民航服务心理学课件一

1、民航服务心理学,第九章民航旅客投诉心理,民航服务心理学,第九章民航旅客投诉心理,第九章民航旅客投诉心理,学习目标,掌握引起旅客投诉的原因,掌握旅客投诉心理,掌握如何正确对待投诉,熟悉和掌握处理投诉的一般步骤,民航服务心理学,第九章民航旅客投。

2、民航服务心理学,第十二章企业员工心理健康管理,民航服务心理学,第十二章企业员工心理健康管理,第十二章企业员工心理健康管理,学习目标,了解心理健康的特征及其影响因素,了解挫折后的行为表现与心理防卫机制,掌握不良情绪的调控方法,理解民航服务人员。

3、民航服务心理学,第十一章民航服务人员的职业心理素质,民航服务心理学,第十一章民航服务人员的职业心理素质,第十一章民航服务人员的职业心理素质,学习目标,理解和掌握民航服务人员的性格特征,气质,能力,情感特征及意志品质要求,民航服务心理学,第十。

4、民航服务心理学,第五章民航旅客的情绪情感,民航服务心理学,第五章民航旅客的情绪情感,第五章民航旅客的情绪情感,学习目标,掌握情绪情感的概念,明确情绪情感两者之间的联系和差异,了解情绪情感的分类,掌握影响旅客情绪情感变化的因素,民航服务心理学。

5、民航服务心理学,第三节民航服务心理学概述,1,PPT课件,第三节民航服务心理学概述,学习目标,明确民航服务心理学的研究对象,掌握民航服务心理学的研究原则,了解学习和研究民航服务心理学的意义,掌握民航服务心理学的研究方法,2,PPT课件,一。

6、认识群体心理,任务一,CONTENTS,洞察旅客的群体心理,任务二,建设民航服务团队,任务三,群体的概念,特征和分类群体心理的概念,特征和行为类型常见群体心理效应,问题6,1,什么是群体,什么是群体心理,问题6,2,群体心理会产生哪些效应。

7、民航旅客的态度,民航服务心理学,第六章 民航旅客的态度,第六章 民航旅客的态度,学习目标了解和掌握态度的构成成分。了解态度的作用特点和形成。掌握态度与行为的关系。掌握影响态度改变的因素。熟悉和掌握改变旅客态度的策略。,民航服务心理学,第六章。

8、全国空中乘务专业规划教材,民航服务心理与实务张澜编著,旅游教育出版社北京,第一章民航服务心理学概述,学习重点,了解普通心理学的基本概念和基本特征掌握民航服务的基本特点和本质要求,第一节,心理学基础知识,一,什么是心理二,心理的构成,什么是心。

9、认识群体心理,任务一,CONTENTS,洞察旅客的群体心理,任务二,建设民航服务团队,任务三,群体的概念,特征和分类群体心理的概念,特征和行为类型常见群体心理效应,问题6,1,什么是群体,什么是群体心理,问题6,2,群体心理会产生哪些效应。

10、认识群体心理,任务一,CONTENTS,洞察旅客的群体心理,任务二,建设民航服务团队,任务三,群体的概念,特征和分类群体心理的概念,特征和行为类型常见群体心理效应,问题6,1,什么是群体,什么是群体心理,问题6,2,群体心理会产生哪些效应。

11、1,第一章民航服务心理学导论,民航服务心理学的研究对象和研究方法,心理学知识简介,导论,服务与民航服务,2,什么是心理学,3,心理学是什么,几种误解,4,心理学家知道你在想什么,纠正,心理活动并不只是人在某种情境下的所思所想,它具有广泛的含。

12、民航服务心理学,第一章民航服务心理学概述,民航服务心理学,第一章民航服务心理学概述,第一章民航服务心理学概述,学习目标,明确民航服务心理学的研究对象,掌握民航服务心理学的研究原则,了解学习和研究民航服务心理学的意义,掌握民航服务心理学的研究。

13、民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,学习目标,了解群体的概念和特征,掌握影响群体形成的因素,了解群体分类,掌握群体意识,群体心理,群体情。

14、民航服务心理学,第六章民航旅客的态度,民航服务心理学,第六章民航旅客的态度,第六章民航旅客的态度,学习目标,了解和掌握态度的构成成分,了解态度的作用,特点和形成,掌握态度与行为的关系,掌握影响态度改变的因素,熟悉和掌握改变旅客态度的策略,民。

15、民航服务心理学,第十章民航服务中常见难题与突发事件应对,民航服务心理学,第十章民航服务中常见难题与突发事件应对,第十章民航服务中常见难题与突发事件应对,学习目标,了解航班延误与取消的影响因素,掌握航班延误与取消时的心理特点,掌握航班延误与取。

16、民航服务心理学,第三节民航服务心理学概述,第三节民航服务心理学概述,学习目标,明确民航服务心理学的研究对象,掌握民航服务心理学的研究原则,了解学习和研究民航服务心理学的意义,掌握民航服务心理学的研究方法,一,民航服务心理学的研究对象和研究原。

17、民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,第四章民航旅客的个性差异,学习目标,明确个性的概念,掌握个性的特征,明确气质的概念,掌握气质的类型与特征,了解性格的类型与特征,掌握旅客不同性格类型的特点。

18、揭开心理学的神秘面纱,任务一,CONTENTS,认识心理学在民航服务中的应用,任务二,心理的实质心理现象,问题1,1,心理的实质是什么,心理现象有哪些,它们之间有着怎样的关系,问题1,2,一,心理的实质,心理是人脑的机能心理是对客观现实的反。