民航服务心理第二章民航服务中旅客的心理

1、第二章民航服务中的旅客心理,一,旅客的知觉二,旅客的需要三,旅客的个性特征四,旅客的态度五,旅客的情绪情感六,特殊旅客,团体旅客心理及其服务,本章内容,第一节旅客的知觉,知觉的概念,感觉器官对事物整体的反映,社会知觉,对人和人际的知觉物体知。

2、民航服务心理学,第五章民航旅客的情绪情感,民航服务心理学,第五章民航旅客的情绪情感,第五章民航旅客的情绪情感,学习目标,掌握情绪情感的概念,明确情绪情感两者之间的联系和差异,了解情绪情感的分类,掌握影响旅客情绪情感变化的因素,民航服务心理学。

3、第四章民航服务人员的心理,态度及培养情绪和意志品质的培养个性特征的培养压力及其调试与旅客或货主的沟通与旅客或货主的人际关系群体心理民航服务组织的企业文化,民航服务人员的心理服务人员态度及培养,民航服务人员包括,地服人员空中服务人员态度的概念。

4、揭开心理学的神秘面纱,任务一,CONTENTS,认识心理学在民航服务中的应用,任务二,心理的实质心理现象,问题1,1,心理的实质是什么,心理现象有哪些,它们之间有着怎样的关系,问题1,2,一,心理的实质,心理是人脑的机能心理是对客观现实的反。

5、民航服务心理学,第三节民航服务心理学概述,1,PPT课件,第三节民航服务心理学概述,学习目标,明确民航服务心理学的研究对象,掌握民航服务心理学的研究原则,了解学习和研究民航服务心理学的意义,掌握民航服务心理学的研究方法,2,PPT课件,一。

6、民航服务心理学,第六章民航旅客的态度,民航服务心理学,第六章民航旅客的态度,第六章民航旅客的态度,学习目标,了解和掌握态度的构成成分,了解态度的作用,特点和形成,掌握态度与行为的关系,掌握影响态度改变的因素,熟悉和掌握改变旅客态度的策略,民。

7、民航服务心理学教案厦门安防科技职业学院教案20152016学年第1学期系部名称航空系课程名称民航服务心理学教材名称民航服务心理学授课班级14级航空服务2班授课教师向梦知职称2015年10月20日附件2民航服务心理学教案,首页,课程名称民航服。

8、第1章民航服务心理学概述,1,学习目的通过学习民航服务心理学,了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学的基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各。

9、民航服务心理学,第十章民航服务中常见难题与突发事件应对,民航服务心理学,第十章民航服务中常见难题与突发事件应对,第十章民航服务中常见难题与突发事件应对,学习目标,了解航班延误与取消的影响因素,掌握航班延误与取消时的心理特点,掌握航班延误与取。

10、民航服务中的特殊心理学问题航班延误与取消,航班延误,是指按照航班时刻表规定的时间推迟起飞,即没有按照规定的时间起飞或到达,航班取消,是指按照航班时刻表日程,停飞某航班,航班延误与取消现象不可避免,国内航班延误现象严重,一,航班延误与取消的概。

11、民航旅客的态度,民航服务心理学,第六章 民航旅客的态度,第六章 民航旅客的态度,学习目标了解和掌握态度的构成成分。了解态度的作用特点和形成。掌握态度与行为的关系。掌握影响态度改变的因素。熟悉和掌握改变旅客态度的策略。,民航服务心理学,第六章。

12、民航服务心理学,第九章民航旅客投诉心理,民航服务心理学,第九章民航旅客投诉心理,第九章民航旅客投诉心理,学习目标,掌握引起旅客投诉的原因,掌握旅客投诉心理,掌握如何正确对待投诉,熟悉和掌握处理投诉的一般步骤,民航服务心理学,第九章民航旅客投。

13、1,第一章民航服务心理学导论,民航服务心理学的研究对象和研究方法,心理学知识简介,导论,服务与民航服务,2,什么是心理学,3,心理学是什么,几种误解,4,心理学家知道你在想什么,纠正,心理活动并不只是人在某种情境下的所思所想,它具有广泛的含。

14、全国空中乘务专业规划教材,民航服务心理与实务张澜编著,旅游教育出版社北京,第一章民航服务心理学概述,学习重点,了解普通心理学的基本概念和基本特征掌握民航服务的基本特点和本质要求,第一节,心理学基础知识,一,什么是心理二,心理的构成,什么是心。

15、民航服务心理学,第十二章企业员工心理健康管理,民航服务心理学,第十二章企业员工心理健康管理,第十二章企业员工心理健康管理,学习目标,了解心理健康的特征及其影响因素,了解挫折后的行为表现与心理防卫机制,掌握不良情绪的调控方法,理解民航服务人员。

16、民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,民航服务心理学,第四章民航旅客的个性差异,第四章民航旅客的个性差异,学习目标,明确个性的概念,掌握个性的特征,明确气质的概念,掌握气质的类型与特征,了解性格的类型与特征,掌握旅客不同性格类型的特点。

17、民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,民航服务心理学,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,第八章民航服务过程中的旅客群体心理,学习目标,了解群体的概念和特征,掌握影响群体形成的因素,了解群体分类,掌握群体意识,群体心理,群体情。

18、民航服务心理学,第三节民航服务心理学概述,第三节民航服务心理学概述,学习目标,明确民航服务心理学的研究对象,掌握民航服务心理学的研究原则,了解学习和研究民航服务心理学的意义,掌握民航服务心理学的研究方法,一,民航服务心理学的研究对象和研究原。

19、民航服务心理学,第一章民航服务心理学概述,民航服务心理学,第一章民航服务心理学概述,第一章民航服务心理学概述,学习目标,明确民航服务心理学的研究对象,掌握民航服务心理学的研究原则,了解学习和研究民航服务心理学的意义,掌握民航服务心理学的研究。