饭店服务心理学绪论

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2、第五章,饭店服务质量管理,掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵,熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系,了解掌握现代饭店质量管理的有效方法,掌握顾客满意度及对其进行科学的评价,学习目的,饭店服务与服务质量,课时,饭店全面质量管理,课时,饭店服务。

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6、第五章现代饭店质量管理,学习目的,通过本章的学习,掌握饭店服务质量的概念,内容,特点,构成要素和服务质量管理方法,并能在服务质量管理中熟练应用ABC分析法,因果关系法和PDCA循环法,熟悉服务管理,全面质量管理的涵义,内容,了解饭店交互服务。

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11、主要内容,课堂要求,不逃课,不接听电话,不吃零食积极发言,按时完成作业,课程导入,心理测试图片,神秘的表情教学目的,探索中外顾客在住宿,就餐,旅游等过程中的心理活动规律,为服务业改善经营管理,提高服务质量从心理学方面提供必要的科学依据,参考。

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13、第三章,饭店服务质量管理,本章学习目标,了解,饭店服务与饭店服务质量的构成,性质和特点,熟悉,饭店服务质量管理的要求,对客服务,技巧,投诉管理技巧等服务质量管理技巧,掌握,控制饭店服务质量管理的设计过程,提,供过程和评估过程的基本手段和方法。

14、第四章饭店质量评价体系,第一节饭店服务质量评价概述第二节饭店质量评价体系第三节饭店质量评价体系的改进与影响因素,第一节饭店服务质量评价概述,一,饭店服务质量及其构成要素二,饭店服务质量评价的要素三,饭店服务质量评价的范围,一,饭店服务质量及。

15、第章,饭店服务质量管理,饭店管理,学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目,学习目的,了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容,了解饭店服务规程,熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序,掌握现代饭店质量管理的方法,了解饭。

16、第1章概述教学目标通过本章学习,你应该能够达到以下目标,知识目标,了解服务的定义,基本特征及服务观念的历史演进,掌握服务质量的概念,服务质量的内涵和组成要素,理解服务质量的评价标准和测量方法,掌握服务质量管理的要点,技能目标,能够运用服务质。

17、第1章概述教学目标通过本章学习,你应该能够达到以下目标,知识目标,了解服务的定义,基本特征及服务观念的历史演进,掌握服务质量的概念,服务质量的内涵和组成要素,理解服务质量的评价标准和测量方法,掌握服务质量管理的要点,技能目标,能够运用服务质。

18、第二章饭店质量管理的理论与方法,本章导读饭店质量管理的基本原理和基础理论是饭店进行质量管理的指导思想和实践依据,而有效的质量管理方法是饭店提高过程效益的基础和手段,本章必须了解人本原理,专业化原理,效益原理,优化原理和环境作用原理等饭店质量。

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