第五章现代饭店质量管理

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7、第三章饭店服务质量管理,第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理的基本程序第三节饭店服务质量管理方法第四节饭店服务质量衡量标准与评价体系第五节顾客满意与顾客价值,学习目标了解饭店服务的含义掌握饭店服务质量的概念与构成要素理解饭店个性化服。

8、知识要点,1. 掌握质量及质量管理的概念；2. 了解质量管理的发展阶段及特点；3. 了解ISO9000质量标准产生的背景及内容；4. 掌握质量控制的定义及方法QC小组；5. 掌握质量检验的定义类型及主要制度；6.掌握质量改进的定义步骤及改进。

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