第3章服务环节中顾客卷入与服务接触理论

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2、1,第十一章服务过程的管理与控制要点,了解服务作业系统,服务作业管理的含义,理解服务过程管理与控制的难题,引发需求波动的主要原因,服务业生产率低下的原因,提高服务生产率的主要方法,特别是如何,均衡供需,我们知道服务的特征之一就是生产与消费的。

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10、服务管理体系宣讲提纲前言II第一讲服务管理体系的核心思想1第一节与接触有关的术语2第二节与服务有关的术语3第三节与顾客有关的术语5第四节与管理有关的术语7第二讲服务管理体系的理论根据8第一节与质量管理体系的联系8第二节与质量管理体系的区别9。

11、第四章,CRM管理策略,服务管理,第四章,客户关系管理的管理策略,一,客户服务管理目的与要求,了解客户服务的概念掌握客户服务的主要特点了解客户服务质量的概念模型重点和难点,影响客户服务质量的主要因素授课方法,讲授案例讨论课时,4,第1章,客。

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15、员工服务用语标准目的规范员工在接待顾客过程中服务语言的使用,适用范围民润市场所有分店具体规定在服务过程中需要与顾客进行语言接触,通常情况下员工应讲普通话,接待顾客时应使用相互都懂的语言,如果遇到不会讲普通话的顾客,而又听币松敦锋尹趾豆引捌狐。

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