优质服务月心得体会.docx

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1、优质服务月心得体会优质服务月心得体会一I加油站优质服务月心得体会本月自上级公司关于开展中石化加油站“优质服务月”活动的通知3要求以来，我市区片区依据公司的活动精神对员工进行佐达并要求落实到工作中去。各中心站主动响应，全员参与,献讨献策,充分发扬”有红战就扛、有第一就争“铠神,坚持做好片区提出的四个服务,即“文明服务、平安服务便捷服务、和增值服务”，做到一个笑、一句句问候、一杯茶水、一声提示，为颐客供应细致、周到、热忱的服务，给顾客留下了美妙的印象。市区8站中心站，领班主动为司机倒开水，员工同时推销我站的非油品，还有一些员工格助擦拭玻璃、指路、讲解油品学何、对路程较近的车徜断油来电就送等等事迹，

2、服务形式多样化、多元化.通过四月份活动的开展8站总结出以优质的服务来带动精歌的增长是可观的、受益是巨大的*这些成果的取得得益于公司领导的正确指引，使我们沿著明确的方向不断探究，貌蜕业业，把服务顾客的动理念持续F去,为中石化的发展添砖加瓦而努力！优质服务月心得体会二：优质服务心得体合（M98字）五月八日,黄冈市农村信用社2010年第一期优质服务培训班正式开班，我有幸成为九十八名受训员工当中的一名，通过倾听张晓红老师的讲课，我对优质服务有了更深层次的相识，以前认为“只要对客户微笑，ff细办理业务”就尊是优质服务了,现在才明白,这些仅仅算是我做为一位银行业从业人员的基本服务，还远远达不到优质服务的标

3、准.张晓红老那说：“服务有四种境界，达到并超越客户的期盼只施以是基本服务，更进一步的还有满足的服务，超值的服务，以及难忘的服务J而优质服务的水准线在哪里.呢？在满足的服务与超值的服务之间，只有做到了超值的服务才能扎是进入了优质服务的期堂.银行业的册务从以存折为主的IG时代起步花了卜多年的时间才进入到以银行I：为代表的2G时代，却是以飞一般的速度快速进入到以服务竞争为核心的3G时代.目前市场上金融业服务越同性R也显著，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多搜几把椅子、增加一叫使民设埴、微笑加站立服务，这N形式上的举措、表面上的文章已被社会视为天经地义的事情，而从根本上扭转从业人员的意识,切实为不

4、同客户供应最有效、最优质、最须要的服务才是让“上帝”动心的关键.像招商极行就凭借他们23度的优异服务和扎实的专业技能从众多银行机构中脱妆而出，不仅默得r客户者睐，也战得r更多的效益，可见为客户供应优质的服务，是我们信用社发展的内在须要为信用社培育更多的优旗服务人才，是我们的立社之本.农村信用社虽然面对的是广阔农村和县域经济,但是陋若社会的进步朴实、和善的农夫也在不断进步，他们不再是社会索养相对较差的人群了，他们有钱了，他们也有了对自己被服芬的普遍标准，旦我们达不到他们的志向，他们也可以拊弃我们，投入另个暖和的怀抱。这个时候，我们不行以一味的埋怨，这些客户都是白眼狼，忘了当时如何如何了。在竞争的

5、时代,恒久只能盯着现在,展望将来,而不行以怀念过去,过去的终归已过去,我们必需深化的思索：客户为什么点开了？是我们的产品不好？还是我们的服务不到位？通过时比，我们会发觉：别人有的产从我们也有，其于我们有的产丛比别人更适合我们的客户群。然而，别人有的服务我们却没有。当别人开展服务品牌并销的时候，我们还满足于坐在防弹玻璃后面收钱付钱，当别人已经把优质服务当作工作的核心时，我们还不是很清晰优质服务究竟是什么样的服务，这样的服务当底会为我们带来什么？我们更不清嘶如何去提高自己的服务质依，如何去做到最好？在培训班上，我们学到了优顺IK务的相关理论学问，回到原位，我们就要把理论变为实践，并把我所学到的学问

6、与身边的同事共享。就像张晓红老牌总结的那样，“忠诚于白己的工作是一种职业生存方式，敬业才是最完符的工作看法。“我们做为一线员做好了服务就是切实做到了敬业，工作中肯定要有良好的服务心理,不要认为为别人服务是一件低下的事，首先自己要欢乐，欢乐是可以传递的,其次要专心，专心用智用情去服务，或娈的是学会感恩，对客户心存感谢，对单位心存感谢，对生活心存感谢。有了良好的服务心理,我们才会有完备的工作看法.对待客户主动热忱、细致周到、恪守规范，那慈是自然而然的事.当客户在办理详细的业务时，我们不仅能做到文明有礼,更要做到又快又准，缩短客户等待的时间，让他们嬷受到我们对业务的熟识程度，提升他心中对我们的信任楼

7、。当客户希里我们为他供应理财建议时，我们能依据客户的实际状况、实际需求、经济实力,理由充分、分析透彻地赐予建议,用我们良好的专业素养让客户感受到关切和敬用.做到这些，我们就能实实在在的把星本服务提升到满足、粒位法至难忘的程度，做到这些，我们就能实实在在的为信用社的发展贡献份力气。优质服务月心得体会三：优质服务心存体会（2110字）12月1日，在夷陵合行的统一支配下，我们参与了省联社组织的优质服务巡回演讲，我深受感动。看似平凡而般的柜台业务，其本身隐融着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受.“承诺要靠服务去兑现”，我们的贷款放出、我们的存款汲取，就是一个服务的过程，也是兑现承诺的过程。花旗银

8、行的一位而管理人员说过这样一句话,”服务人员完成银行对客户的承诺,这是一种使命”.因此我们要为客户供应有帮助的服务，供应有利的服务，供应有效的服务，同时供应他们喜爱的和情愿接受的服务方式,在这一层面上讲,银行针时肯定的产品，在服务上承诺供应服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。对客户兑现的承诺越多越能吸引客户,越能提高客户的忠诚度.那么,优质服务源于什么呢？作为银行一线的员工,在肯定程度上就是在考验柜员对客户的服务突力*而对服务实力的检测和评价的尺度就是职工时服务承诺执行的程度，对客户而言则称之为客户满足度.面对不同层次需求和不同文化程度的客户，就要求我们的柜员适应这种第一而并不简洁的

9、服务，首先,我们要对我们合行目前经营的金刚产品、业务学问有比较熟识和弓业的了解,然后在服务礼仪上要做到热忱大方、主动规范，而且还要处事机灵,能桃见机行事，机械地重笑浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失,要细心的记住来我行办业务的高端客户和老.客户的名字，这等于阴予了客户一个奇妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别，掖长将大众客户转换为“效益客户10从细微环节和小事培育自身的洞察和限制实力,找寻每一位客户与其他客户不同的细微环打，尽量为每一位客户供应差别化的服务，往往温健的人性化服务就是体现在服务的每一个细微环节之中.处事机汉奇妙，从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越.这就要求我们要有

10、很强的集体荣誉感和归国感,要通过自身的服务感染每一位临机的柜员,激发团队良好的服务氛围。另外要擅长解决突发事务或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增加客户的满足度.典正有效的服务来源于对客户的服务承诺和培育优秀的员工，员工优秀与否取决于银行管理人员的素养，忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移战化地传播给客户；会把乐观的工作热忱播撤在工作的每一个细微环节上；会把高质量工作绩效融入到工作中去；会把高水平的服务技巧应用于对客户的承诺匕所以,员工为客户供应满足的优质服务.把客户留住，是银行成本最低和最有效的收益方法和首优手段.其次，做好优质服务必需深刻领梢服务的内涵.服务既是一门语言艺术.更是对客户

11、的种痴情和看法，贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培育时客户的感情问超，主动营造满足客户需求，保证客户满足的文化品困。时时到处都把客户的嗯里、需求、权赫放在心上的员工,阻馨的话语就会从内心自然流露心相通话相投,服务工作就没有做不好的.服务须要留意细微环节.一位管理学大他曾经说过，“现在的竞争，就是细微环节的竞争细微环节影响M质，细微环节体现从位，细微环节显示差异，细微环节确定成1忆市场竞争口趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细亮环节里,成也细微环节.败也细微环节.夷陵合行网点多，一个“小问题”公一传十、十传百，最终会被我们的客户所知晓.当前.客户结构、业务结构还不尽合

12、理、Y1.P客户服务还不到位，若把全行各网点对客户反帙出的小问SS视而不见，那么就是服务的大问题了。一个真心实意地在细微环节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也肯定特别优秀。的确,细微环节就是我们服务的细枝末节,就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完备的令客户满足的服务过程就是由这样的一个个细微环节构成的，任何一个细微异节.出J何HS都会使服务Ii1.现瑕疵从而造成客户的不满足,服务是件大事。格言有曰：播种种行为，收获一种习惯：播种一种习惯，收纸种性格：播种一种性格，收获一种命运。我们只有持之以恒地以一种“小四大做”式的慎重看法处理好彩一个服务细微环节,才能让产品或服务日臻完翁,形成与客户的

13、亲和力.形成企业的文化修养，增加致胜的筹码.因此，要牢牢牢记“不以善小而不为，不以恶小而为之”的训诫。当然，毋容讳言，辩证地看，“没有最好，只有更好”。关键是筑率我们优质服务的万里长城，做活服务细微环节文章，让网点以燃，服务更好.最终，优质服务不行越“线”。规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必需按规章制度办事，倘如为了取悦顾客使顾客更酒足,绕开制度办业务.终究会得不偿失.尽管服务的形式多种多样，但翔必需遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办切，任何违法造规行为都可能受到严庙的惩处或造成不应力的损失。因此,每位.员工都应正确处理好服务与规章制度的关系，监警部门耍充分发挥在

14、服务方面的监督管理职能,在指导各网点员工推好服务的同时,还要建立服务监督检查制度,使服务与遵守规章制度有机结合起来，让服务在规章制度的框架内发挥和延长提倡优质服务,应从提高自身素作和业务技能、规范服芬等方面入手,可以针对不同顾客的详细状况，实行不同的服务方式，以加强银行与顾客之间的沟通，提升客户的忠诚度。同时，要指导各网点机构仔细组织学习各项制度规定,切实增加制度和纪律观念,并在业务工作中加强自律，以良好的服务赢知顾客.优坡服务月心得体会四：优质服务月培训心得（3625字）优质服务不是简洁的服务技巧和操作规范,不能简洁地把“客户就是上帝”或“客户第一”作为优战服务的核心，其实，作为我们主营婚宴

15、的餐厅，许多时候满足客人实实在在的需求，就是种优质服务，优质服务是发自内心的IK务。我们要去了解客户的期望，他们须要什么样的服务？那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务，调控我们的服务。1、,客人希望看到的必福是整齐美观的客户到黄厅来，他们希望我们的鞋厅从店容店花、外国环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、店内气鸵、餐厅的物品摆放整齐有序、环境干净美观装修将致高稚：装饰布置画龙点脑,给他们一个好的消费环境.客人相识一个餐厅往往是从表面起先的，如外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对餐厅的初步第觉.整齐,即整齐清沽：美观，是一种美的享受.它是餐厅环境、服务气氛的基本要求,是给客人的

16、第一视觉印象.目前的餐饮业对此则畿乏理视,如一些鞋厅的外墙竟红灯往往缺胳膊少朋，店内各类广告牌块乏整体设计，且制作粗糙，与餐厅档次不相吻合：绿色植物、艺术品的接放越少关感，督厅时各类用M缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的馁具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；员工的工作服的洗涤保养不到他，影响餐厅员工的心情和形象又彰咱客人的视觉形象2、客人希望运用的必需是放心平安的。客户到餐厅来,他们希望我们的餐厅供应的产品和消宽空间是品质有保证,让人放心无后顾之忧.平安是客人的最低层次的需求要保翅客人的平安，首先要保证设施设备的平安性，比如科学平安的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设

17、备安装等。以下这些问题都应当杜绝：消防通道关闭或堵塞，紧急平安疏散指示标记安装不规范或失灵等。其次要保证傲务的平安性,如科学的操作规程.人性化的服务方式.敬重客人的阳私等.3、客人布钳运用的必儒是完整有效的.有效是客人对鞋厅服务的核心需求.餐厅服务的有效，首先表现为设施没备的有效.这就要求餐厅的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，运用要便利。其次表现为服务规程的有效，这就要求我厅服务项目的设置要到位，服务时间的支配要合理,服务程序的设计要科学,极务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度,员工的服芬技能要娴熟.4、客人布钳运用的物品必需是干冷U生的.客户到餐厅来，他们在运用我们的

18、餐厅用品时,常担忧R生状况，在餐厅他们会担忧餐厅的用品上百上千人坦复运用，卫不卫生，餐厅有没有清洗干静，有没有消过棒，餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发等.5、客人希望体验到的必需是快乐舒适的.解厅是.客人服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使留厅客人心情开心、呼心悦目。餐厅的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时.应把整齐、干净.协调一样.餐厅内部环境的T净、整齐.整齐、R生、舒适.服务员出现在客人面前应当是完备的.服务员的服务表现、形型与语言、技能都要和谐统一。用完备的服务感染客人，营造轻松、愉悦的第用，使客人有开心、舒适的感受,让客人的发生消费行为是在快乐舒适中度过。6、客人希里

19、得到的服务必需是快便高效的。餐厅用餐过久地让客人等侍，将使我们的服务大打折扣,甚至遭致客人投诉。每一位到餐厅享受服务的客人，都希里餐厅的服务规范、高效、快捷.不是高效的服务,对客人来说就是不规范的服务，时客人来说就是失去价佰的服务；不是快捷的服务，对客人来说就是失败的服务,7、,客人希望的服务必需是亲切礼貌的。客户到黄厅来，他们希里是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌“微笑服务，同时要对客人有发自内心的热忱,以友好、亲切的目光,在服务中亲切礼貌,运用服务用语,礼貌的称呼客人：客人进入时要有恭候语：与客人见面时要有问候语：提示客人时要用关照语：客人呼唤时要用应答语；得到客人的帮助或谅解等要有致

20、谢用：客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作箱忽，给客人带来麻烦时要有致歉语，客人焦急或感到犯难时要刚好劝慰：客人离店时要有告辞语，其次必需用意艺术性和敏捷性.不要生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色询,那样会使客人总到生硬、达不到亲切的服务效果。8、.客人春里的服务必需是耐性周到的。筱饮业，应把时来宾的敬理、关爱、爱护放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、做笑、礼让服务等，到处蝎于客户敬重、关切、爱护0年一位到餐厅的客人,都希望得到服务人员与管理人员对他们敬重与敬重。在他们遇到困难,感到困惑时，能予以关切和格助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的爱护、问候和救济.满

21、足客人受敬重、受关爱心理希求，耐性周到的关切客人、爱护客人是餐厅留住老客户，吸引新客户，提高客户满足度。9、了解客户想要的服务，清晰了客户的期望.我们要制定“客户满足度”的衡量标准,来确保客户湎足,提高客户的满足欧.客户满足度的衡St标准.10 .关注客户的体脸和/受，对客户的“全程经验”负责,从客户进入餐厅到客户在餐厅消费结束离开,我们有许多与客户接触的机会.每个服务者都代表着餐厅，服务者与客人的任何接触，无论多么微乎其微，对客户都举足轻羽，都是给客人用下印象的一个机会，对铁厅的服分和产M有初步推断，做为餐厅的任何一员，都必需重视客户与自己接触，全力表现，关注客户的体验和感受，对客户在餐厅的

22、“全程经验”负货。在提高客户满足度中管理者和员工应起到如卜的作用：、管理者在提高客户满足度中的作用。管理者在提将客户满足度中应当是一个首生“关注,客户”文化的提倡者,对员工传导“关注客户”的管理文化，此时的管理者就是客户服务第一人，乂是训导师,既要亲自为客户服分，用榜样作用带动员工的动力，又要教会员工“关注客户”文化的新标准，止员工信任并应用，使员工明白“关注客户”的重要性，鼓舞员工士气，带领好团队，以群体力气达成提高客户满足度的目标.、员工在提薪客户满足度中的作用.由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝,因而质处的凹凸不仅与服务供应者有关.还与服务接受者的心情、偏好等有关.因此,在提高服务

23、质量过程中，要求员工在客户三米的时候就必福微笑.便无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使.在客户服务时，应推断客户在消费时的心情和消费偏好，供应超越客户期里的服务，使客户湎足。做一个才智的服务专家,能预科客户需求,解决客户问题关注细微环节,供应增值服务，服务多一点，满足多一点，全方位地提高客户满足度.足就群体力气达成客户满足的目标的团队一个分f是一个讲求M质专业的操作者.是营建客户的忠诚感公关第一人.是一个人际关系和谐、胜利的开心的合作者，不仅让客户满足，更要让客户在享受服务过程中愉悦，11 .提商服务质量的主要途径明确关注客户的主要因索，加强一线员工的指导与培训,一线员工的行

24、为劝客户的感受影响是特别大的，他们在客户心中留下的印象也将是特别深刻的.因此，时一线员工的培训，要对员工的外表、供应服芬时的看法、行为、语言和效率的运用进行指导：也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急状况的实力，对客户来说“员工就代表皴厅”,“员工就是餐厅的品牌”.对餐厅,客人能看到的物品设施进行目视的管理。如餐厅的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅气氛、餐厅环境要干净美观，装修装饰精致高雅，给客人一个良好的筏厅形象。要为客户供应优质服务，餐厅的全部员工必须要恸立和不断地强化服务观念，餐厅应当将这种观念升华构建成一种我正的企业文化。客户

25、的购买过程是一个在消然过程中寻求敬重的过程.客户与员工对餐厅经营活动的参与程度和主动性很大程度上影响若企业的客户满足度.高素养的、充溢活力和竞争力的员工队伍.比好的硬件设施更能创建客户满足，我们应牢记，只有对客户的信任和敬善恒久真诚，以“牢掂的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正羸得客户。主动应对客户投诉，知道什么方面须要提高，客户投诉是加强客户砧牌忠诚的一次契机。在客户选择餐厅的时代，客户对餐厅的看法确定着餐厅的兴衰成败.假如缺少对服务工作的酷爱，戏乏对客人由央的关怀，就不行能留意到客人的一举一动.也就不行能供应周到、超他、特性化的服务,效笑也成为了“虚情假意”，宾至如归就成/“宰你刀没商议”或“漂亮的陷网”，使客人对我们失去信任。要做到这切，就要从我们白身做起，首先，要使发自内心的服务成为我们自觉的意识和行为，戊正体公到服务的乐趣.其次，通过建立良好的培训机制,多形式的对员工进行礼仪礼貌的培mi.树立员工的自信念，为客人供应规范、专业的服务.在平常的工作中，印意收集客人的看法和建议，不断完善我们的服务细微环节，提高我们的服务啦;匕让客人从我们点点滴滴的工作中享受到优质服务。优质服务是服务行业的立足之木，我们将把这项工作始终坚持不懈的开展下去，使优质服务的意识渗透到我们工作的方方面面