酒店复杂场景处理指南---前厅、客房、餐厅服务场景5-16-10.docx

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1、前厅、客房、餐饮服务场景酒店复杂情景处理指南场景课题1、会员拓展2、预订取消/修改3、入住接待4、排房5、当日控房6前厅场景客房场景1、早餐服务2、餐桌摆放3、自助餐4、早餐时候问候客人5、收早餐券6、.1、客房安全防范2、电水壶除后青洁3、杯子清洁4、恭桶清洁5、客房卫生间清1.楼层巡蛰2、雌施3、停车场管理4、消防控制室管理5、大堂维护目录前厅.客房餐厅本期将以前厅、客房、餐厅为主题，延伸12个常见的复杂场景，邀请你一起学习，避免工作失误，少客人投诉，让你工作不慌张！01前厅1、向客人推寿会员卡时遭遇拒妫，怎么办？2、客人要求现金支付会员卡费用,怎么办？3、会员客人吐槽会员权益，怎么办？4

2、、客人误将会员卡当消费储值卡，怎么办？2、Sf人要求现金支付会员卡费用，怎么办？操作要点现金业务严格遵守唱收唱付，所收现金须上缴财务.如前台值班手机注册酒店微信和支付宝二维码并绑定指定银行账户，可使用值班手机协助客人办理会员.如值班手机不具备以上功能，指引及协助客人使用微信办理. 延伸解读为加强酒店财务内控管理，合理规避酒店财务风睑，同时为办理会员卡客人提供相关便利.建议有此类需求的门店可配置酒店前台专用手机.值班手机支付仅限以下两种情景使用：情景一：前台收取客人现金，帮客人在线上注册和购买会员卡，可亘接用酒店专用微信或支付宝零钱支付并注册,现金备用金增加卡费金颔,微信或支付宝备用金减少卡费金

3、颔，总备用金金额不变.情景二：用酒店专用PoS机刷卡或酒店专用收款二维码直接收取客人办卡金额后，使用酒店专用微信或支付宝扫码集团线上购卡二维码直按注册购买和支付.1、向客人推荐会员卡时遭遇拒绝,怎么办？ 操作要点首先，真诚感谢客人的聆听.继续热情为客人办理业务.总结及改善推荐话术及方式. 标准话术-客人：不需要了.”-员工：“好的，如果您有需要可以再来了解，我先帮您办理入住。“ 延伸解读酒店产品：介绍酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况，培训员工熟知房间的设裙和服务等，让员工熟悉酒店的产品，酒店的产品不只是房间里的四面墙和一张床，而是给与客人全方位的消费体验;培训酒店所处的地理位篁,让员

4、工熟悉当地的交通，旅游景点，民俗风情，烟物餐饮热点和行车指南.产品色卖：让员工了解公司的会员卡政策，包括会员卡的类别、价格、对应的优惠；让员工了解OTA上的售卖情况，了解正确报价的情况.销售意识：让员工知道酒店的经营业绩和自己切身利益的关系.)4.客人误将会员卡当消费储值卡，怎么办？ 操作要点首先感谢客人办理会员，询问购卡金额。耐心介绍会员卡政策,包括会员卡的类别、价格、对应的优询问客人是否需要协助. 标准话术“感谢您加入东呈会员，我们的会员卡主要是打折、积分用的，并不是消斐储蓄卡.您这个198元的是金卡，APP预订享受86折，延迟退房到15点,免费早低,还能得2倍积分，积分累积到一定程度可以

5、兑换兔费房，真的很划算.3、会员客人吐槽会员权益，怎么办？操作要点耐心领听客人吐槽的内容并真诚致歉.满短解释相应的会员政策.及时做好服务补救及客历记录. 标准话术情景一：黑金卡会员在OTA预订,不享有15点退房的权益等，前台可针对退房权益作简短解释.话术：您好，XX先生/女士，抱歉给您带来不便，您通过携程预订是无法享有延迟退房的会员权益的.这次给您免费延迟，您下次直接到东呈会APP或小程序预订，就可以享有延退及多倍积分了，更适合经常入住的您.”02客房1.酒店住客醉酒，怎么办？2、酒店内有客人醉酒闹事，怎么办？3、客人反馈物品丢失，怎么办？4、清扫房间过程中不慎损坏客人物品，怎么办?2、酒店内

6、有客人醉酒闹事，怎么办？ 操作要点在大堂发现饮酒过的客人时，要马上引起关注，期认是否在住宾客，了解有无人员陪同，同时上报店长，并联系保安I办同处理.协助随行人员对醉酒客人劝离公共区域，以免影响正常营业，如为住店客人,尽快将其送回房间；劝阻时保持冷静,防止激化与客人之间的关系，同时保护自身安全.避免人员围观，引导无关人员撤离现场。如醉酒人员行为失控，应尽快撤离行为范围内所有可移动的危睑或货全物品等，减少损失.事件处理过程中注意保留录音、膨像、单据等相关凭证，事后检直现场，登清酒店资产是否遭受损失，便于与客人协商赔偿. 延伸解读：询问是否有同行/陪同人员，安置醉酒客人回房.客人如解酒闹事，情节严歪

7、时，可请示店长报警处理，并在保安员或客人朋友协助下适当控制客人，避免警方到达前事态失控. 操作要点：在走廊或公区发现醉酒客人时，上前询问客人房号、有无同伴、是否需要帮助等，掌握客人醉酒程度，视醉酒程度不同，采取不同的处理方法.一般情况下，观察客人情绪，适时安抚及劝阻，让其安静下来，避免给其他住客带来不便.核实客人身份，报告客房主管及前台.t办助将醉酒客人送回客房，调好房间空调温度，垃圾桶放至床头一侧，并铺设地巾，避免呕吐物脏污地板或地敌.打开床头灯、走廊灯、卫生间灯，便于客人辨别方位。根据客人需求提供温开水、热毛巾等.留卷房间动静，避免因醉酒客人吸姻引发火警或损坏客房内设施设备.做好交班. 延

8、伸解读：不可单独进入醉客房间，如须陪沪异性醉客入房，应由与客人同性别员工协助.客人呕吐造成的污染应及时处理，避免地稽、布草等造成不可逆损害.4、清扫房间过程中不慎损坏客人物品，怎么办？ 操作要点清扫房间过程中如不慎损坏客人物品，客人如在房内，应立即致欺,客人如不在房内，则立即报告前台及客房主音,主动联系客人致厥.征求客人意见，对损坏物品进行修复或会商赔偿. 标准话术：泡歉,我不小心把您的XX痔坏了，要不我给您买一个（要不我给您送去维修）.” 延伸解读：清扫过程中，对贵重物品须诵慎操作，尽量减少接触.在客人不知情情况下，不可搐自购买同类物品进行替换.操作要点立即报看套房主管和值班经理或店长.认直

9、听取失主对丢失财物过程各个细节的说明（丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间，丢失物品的准瞬地点、位S）,详细询问去失物品的特征（如名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记等）.由值班经理及其他同事（至少二人在场）对现场进行仔细检邕如直找无果，对涉及人员进行谈话，并通过电看监控等手段调直了解相关情况.将相关结果反馈至客人，友好协商，不得推卸责任.延伸解读：积极主动协助客人寻找，不可单独进房专找.任何遗留物品不可自行判断价值，随意处理.客房内拾获的遗留物品应及时交至前台，由前台联系客人，不可随意放至工作车或工作间，避免遗失.03餐厅1、当客人错过或还未到就餐时间，怎么办?2、当客人携

10、带儿童老人用餐时，怎么办？3、当客人抱怨餐厅菜品太少时，怎么办？4、当客人投诉菜品品质问题时，怎么办？操作要点 尽量安排客人就座出入方便的位置，如班近取餐区、近门口、宽敞的位置。 主动提供儿童座椅，协助家长帮助儿童就坐，或协助老人拉动点椅. 调整儿童桌椅间的距离，保持儿童与桌面相距一拳宽. 主动提供儿营卷具，如有必要帮助家长把儿帝的食品切开.延伸解读如果客人带有老人或小孩时，餐厅服务人员应当格外关心，对老人孩子有特殊的照顾，陪同的亲属也会十分满意.提醒：询问客人的老人或小孩是否有忌口，告知客人那些食物是包含了忌口的食材，酒店配置带有食物信息的播卡，摆放在对应食物旁，方便客人选择.照看：老人行动

11、不便，小孩天性好动，这两类客人在餐厅容易出现意外，服务员可协助老年人、小孩取餐；同时观察酒店内小孩的活动，如果小孩在例厅内乱跑，可礼貌提醒家长，服务过程中也须留越，以免造成误伤.1、当客人错过或还未到就餐时间，怎么办？ 操作要点礼貌告知客人用餐时间。询问客人是否需要简易早餐. 标准话术”泡歉先生;女士，酒店早餐供应时间是7点到10点，现在早低时间已经结束了/还未到，要不我给您煮一碗面吧？ 延伸解读原则上酒店在经营时间外可不为客人提供早餐服务，但这往往也容易引起客人的不满，特别是对支付了早餐费用的客人.酒店可以准备一些不易变质的食物，如带有包装的面包、牛奶、饼干等作为早餐给到客人，需要让客人理解

12、这不是酒店的过失,但是酒店将尽力提供相关服务，满足客人需求，这样更容易收获客人的好评.)4.当客人投诉菜品品质问题时,怎么办？操作要点先检查是否有品质问题.如有问题，真诚向客人致骸。及时做好事后补救工作.标准话术“抱歉，这次让您体验不好了，这是我们的工作失误，我们会马上改三,感谢您的反馈.u延伸解读菜品品质问题,如有异物、异味等属于严全过失，餐厅工作人员核实后，应当马上给客人道歌，并表示将严肃调直这个事情，问题菜品应第一时间撤换，以免造成更多的投诉.早餐菜品中易变质食物有酸奶、豆制品、奶油类食品、反豆加热冷海的包子/岩类等.事后酒店可以由店长到客房赠送小礼物，再次表示酒店厥意，同时告知客人事情的调亘结果和改善方案，以获得客人谅解.操作要点真诚向客人致歉.收餐前30分钟，如菜品较少，需更换为小餐盘盘放。根据门店实际情况，询问客人是否需要其它食品.及时做好事后改善工作，严格按照餐饮出品标准执行，检直当日入住率，门店应按入住率情况提前准益充足食品.标准话术“抱歌,早餐未能让您满意，您希里有哪些菜品，我们会马上改S,感谢您的反馈.u延伸解读同时可询问客人是否需要给他煎个鸡蛋或者煮一碗面条，这样客人的心里也会暖暖的.