售后工作计划书.docx

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1、售后服务2014年工作双划弹指一挥间,2013年又要过去了。回想即将过去的一年，我们售后工作有成果也有教训,总结钝历和教训，2014年总后服务部的工作主要要做到以下几点：-学好专业技术。无论什么时候,专业技术恒久是立足之本。作为守候技术人员如要效摸索初学习,对用户提出的叵通立马回答并帮他们解决问懑。这就须要对机器有更深的了解，这须要对不同的机器有更深的了解.这就须要长时间的积累学习。只有经骐过一些问题,渐渐的枳素才能取得长足的迸步。2013年经过一年的摸索对小机、模块机基本算是驾驭了，接下来一年王要是学习谯杆机、离心机的运用方法及修理及大系统的调试,争取一年时间t学透彻。13年运验了酒兴办公楼

2、、.庄河唐财宾馆的调S1.通过这两个小素蜕驾驭了调试方法，今年要通过对安阳这样的大宗统的学习，驾驭大系统的调试方法。二.和客户建立良好的尖系,努力为客户侬好照务.尽力让客户满足。市场竞争激烈的今日.度着客户观念的改变，客户选两产品时不仅留意到产品实体本身。同类质性能相像相蚯的产品,他点视的是售后。完善的磐石已及成为市场英争的新焦点。售后服务部的第一审点是服务。为客户服务好,是和客户建宣良好尖系的基比。只有在此基设上才能在客户群中建立良好的口碑,并对客户群四周潜在的消费整体产生影响，使我公司品牌得到认可,增加我公司的信誉度。作为传后工作,和人打交道是必不行少的事，有良好的沟通实力往往能让你事半功

3、倍。近有*次到现场都要有个心理打舞，因为客户的心情不确定，终归运用的设备出了故障对人家造成了后定的掂关,可能会说典什么,有些埋怨,所以抗压实力要强。往往这时幔只能听从客户心理动身，尽可能的给人说明，看法要好，尽体谅用户的心情，多站在用户的角度来思索，维护公司形族。三.协作好各部门的工作，平安高效的完成安装和调试任务。再好的产品也须要细致周到的安装。安装工作是产品销售的持域。对于运用来济，是其对我公司产品和服务的总结。细致周到的安装调试和市性的讲解并描述全运用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个更要选径。四.开拓市场,多种经营.利用现有的资源创建效益传后困务生大的优势就是和广阔的客户群有着最干腌

4、的联系,只要充分利用现有的客户资源,就能得到第一时间的市场信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可蘸得到新的客户，从而占据市场。同样，我们可以在现有的客户群中扩展服务范由，合理的进行一些收费服务.从而得到我们保修范围之外的服务市场。对于已经过保的项目争取让用户姨保，没过保的用户接若维护削减过保后的客户流失。五.建立用户运用档案为提亮售后服务效率，加强暂后服分爸理，提高售后服务质量和精确度,建立用户运用档案本档案纳入到档案管理的规楚中，每年迸行一次存档，便于三.并制成电子版一份存档。出厂产品资料要协同相关部门具体填写。产品调试完成后.2日内要完成。售后版多在眼务过程中记栽的出厂产品的运行状况、质和

5、服务状况等记录更料要刚好整理,归入出厂产品档案。出厂产品档案内容a、产品的具体配置及服务条款.隆工日期、埔号、主要配置及客户柒位、名称、联系人、电话。b、馁工石产品的拯行，整S1.和服多状况。C、用户/收单。（蜷好是甲方验收签字单和竣工图纸一起）d、产品发运装箱单。e、中要技术变动及改进方案.审要部件更获记裁等。2014年是我们售后服务的工作具有挑战性的一年.对于我们是机遇也是挑战。我们有信念抓住机遇，接受挑战，努力去完成公司下达各项任务，为公司的发展做出愚大的贡献。售后服务部田东帅第二：售后工作支配售后工作支配书（1）售后服务的目标：1 .定期维护产品,保证产品的债2 .树立公司形卷.维系客

6、户的忠诚度3 .反馈产品的相奂信息.4 .刚好为客户解决在消费产品过程中遇到的问题.提高客户满足度5 .明确督后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作6 .通过服务赚取肯定的佣金7 .通过优质的任后服务.发展潜在客户，对于其他产品的携售做好铺垫工作8 .依据产品的种类.客客户整体分门别类简历档案9 .站在客户的立场.对其所提出的问题进行有效的分析（2）学问打算：1 .瓮驭售后服务的基本理论之时2 .熟识国冢督后服务相关的法律法规3 .驾驭服务的方法、技巧、礼仪等（3）售后前、后的打算1.电话预约时间,尽在约定的时间前到场，若有可徒迟到,提前打电话蛤客户道明缘由2,若客户迟到，电话联系客户，

7、若时间较长，又有其他工作支配，价商客户支配下一次版务时间,并在下次服务时对以上客户做好标记3 .在于客户交代产品时,尽详尽,运用方法、留意事项做好相应的提示4 .在不链完全满足客户了解产品信息时，制作一此产品说明,以达到客户运用的效果5 .定期电话或是上11对客户回仿，以有效的沟弼来削减一些防想向SS的发生(4)电话客服1 .白先.留意诏言的规范，针对不同的客户可适当调整.保持枭切度2 .在能马上答复问短的前提下,尽简短分析,解决问!S3 .在不能马上给出问题答案的前提下，给出客户百定期限,尽早给客户答复4 .在面对客户物理要求时不靛马上回绝，或以引导方式或示意不转解决等，若客户反映激烈,在保

8、持肯定僚则的前提下.反馈给公司.做进一步的支配(5)服务时留意事项1、遵守时间而申时间的申要性.这也是对客户的敬市,同事也能囱立公司的形象,从个人来说也是良好素养的基本体现，工作效率凹凸也跟时间有着亲空的关系2、维护、处理产品问题这苜先是要求对产品的深度的了解,另一方圆也是须要产品技术的沉淀，对于所产品发生的同!S即使的汇总,总结良好的勉理方法.在现场竟然有序的解决问遨和产品的维妒3、责任的界定在现场时客户的其他产品可第须要处理,对于其问题,在客户没有要求下不行轻易做理.即使当时能熟理,问我的责任也需与客户界定涌尚4、第理环境,全面冽试，不留总患在安装完产品后,做好产品的测试,对于其他可旄影哨

9、产品效果的隐患.建议业王别除，并做相应的塾理5、现场工具的管理在施工阶段可转有其他人员同时施工,有登入管理好工具和材料,以免给造成奢侈.对于非本公司的工具、材料，在未及得同息不得运用(6)绩效考核1 .时间、效果的考核服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场,通过回访,来了解现场必理的效果等2 .用务质员的考核首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在同期服务后的后期见理效果上的考核3 .成本的考核在车辆、耗材等的运用.%中服务以削减车辆运用的奢侈.在耗材超出预支时,说明与用的地方并注明缘由第三：售后服务工作规划售后服务工作规划一、工作方针列立精品用务形品,提装省后因务管理水平，建立专业化

10、队伍，将售后,服务提高到一个新的高度和水平。二、工作目标依据公司差体规划中对经营目标的要求，售后的务工作目标量化如下：1、售后服务设立委取转后服务人员，短寓娓制为3人，负责环卫类车辆和消防车的任后服务。2、保修期内客户回访率为1008。3、服务满足率98*以上。4、保修内服务刚好率为98%以上。5、新车交接后,培训达标率100%.三、具体实施方案及工作工点针对目标中的具体要求,售后服务在销售部部长干脆领导下,设专人负责,具体支配如下：（一）,建立出厂产品档案的要求为提高督后服务效率,加强总后服务管理.提高任后服务质JB和精弱度,建立学产品出厂档案（见表1）。本档案纲人到档案芒理的规范中.每年进

11、行一次存档,便于百找。并制成电子光盘存档。（3）出厂产品资料要忧同相关部门具体填写。产品出厂后，2日内要完成。售后服务在困务过程中记载的出厂产品的运行状况、质量和服务状况等记录资料要刚好整理,归入出厂产品档案。销任掰应合理利用出厂产品档案制定科学的各件支配和有效的开展法后服务工作。（6）出厂产品档案内容a、产品的具体配置及服务条款，出厂日期、嫔号.主要配置及客户等位、名称、联系人、电话。b,出厂产品的运行,质案和服务状况。c、用户验收单。次产品发运装箱单。e、生要技术变动及改进方案.堂宴部件更倏记党等。（二）、产品出厂客户回访要求对于新出厂的产品.依据客户档案资料，在10日内必需进行回访,并填

12、写产品运用状况征询看法表（见表2）。对于一些新产品在保养手圈或运用说明书中有技术要求的,应按时间和气候的改变提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。对于大客户、持续向买力较强的客户，每年不少于2次的回仿.对于在保修期内进行较大修理的产品,在修理后一周内必需进行回访。（三）回访内容a、结构性墟、外观质、交货日期、产品价格、售后服务等的满足度。b、对产品的改进建议和要求（三、产品保修规定要求新产品出厂后,依据合同要求和国家相关规定,对产品实现三包服苏。1、产品三包用务报修规定供应售后服务的产品必禺符合三包服务期定的产品。国后服务接到产品报修必需先填写售后服苏申请前（见表3）。（3）对产品出现的

13、叵通进行描述并进行分析，对梢告部售后服务人员无法独立解决,需生产部和技术部帮助的,经过主要领导批准后.堪写修后修理通知单（见表4）可进行修理。假如三包服务尝用超过100O元以上.照地写宫后版多费用预算审批等3（见表5）,蛀过公司各段领导审批后,再为用户供应急后服务,相关的任后服务配件当。缶后服务人员到现场为客户供应售后圈务,要在现场填写售后服务现场工作记录（见表6）,并在服务完成后,用户要签字盖里瑙认。2、超过保脩期产品修理规定对于超过保修期的设备.原则上是有偿修理,修理收费包括：配件费、修理工时费、旅差费等。在接到用尸保修期以外产品修理设备通知后,要堪写售后服务申请单（见表3）,并进行修理费

14、用核算,经公司领导批准后，起先为用户供应修理服乐对于超过保修期特别状况须要免费修理的客户，必需且公司总好理批准后再起先为用户供应修理服务。W对产品存在质量问题并在倭家法律、法规标准范国内的产品,经公司技术部确认后.公司总经理批准后可为用户供应免费修理。（三）对于保修外的车辆修理,修理费较大的要进行定价评估,然后同用户签定修理合同，并要有修理项目表,列出脩理和更挨苗件的散和价梢。3、售后服务费用和回访客户分析表填写税定每个月要对保内、保外产品修理服苏进行蜕法、分析、便于为公司完善产品和改迸产品供应有效致搭。每月需填写的报表为_月死后服务修理蜕计及费用月报表（见表7）、一月质琉计分析报表（见表8。

15、（四）对演客满足度调查的要求公司每年第四季度应对客户进行满足度调食,填写顾客满足度调合表（见表9）和客户满足率统计分析（见表10）（五）、任后服务配件管理规定1、三包售后服务配件岂理规定在接到用户报修通知后,须要更殃配件的车辆需仔邰填写售后服务申请单2（见表3）.经过分析确认后，确属产品质量间却,并有相哭主要负责领导签字批准后，要填写得件出座申清单（见表II）,经公司主管业名副经理和总及理批准石，备件出库发运给客户.运费由我公司担当,备件出库申请单要一式两联：一联留存库房，作为核销凭证：二联为存档备查,同时要填写备件领料西与备件出库申i单,同时存档。更校完的备件,单价超过so元的备件要返厂退库

16、,便于做质事分析，经质检都检食后，办理退库，并填写退库单,一式两联：一联留存库房：二联存档备查（见表9）.配件出厂时,必须要填写出门证,出门证要有主要领导签字：500元（含500元）以下由副总运埋审批：500元以上由公司总经理审批,并由财多部确认、盖宁，出门证要三联：一联门卫留存：二联销售部留存：三联财务部留存。（三）对于急需配件而公司又没有必需紧急选购的配件，须要填写急需备件申请表及过相关领导批准后,方可进行选购见表13。2、三包期外各忤第箔管理规定（1）保修期外备件销售.其价格包括：备件销售价格和运受（目提除外）.假如用户购买备件数较大，要求釜定购梢合同，收取自定数额（20%）的定金后，向

17、选购部提交之购支用，支配经公司领导批准/8,可实施选购.（3）备件销法原则上不准许欠款.没有总任理批准任何人无权赊梢存籍四：2011售后工作支配书2011年工作支配书这半年来，作为方宁电器售后因务加强网点自及现宽做的正不是很到位，许多事情没有抓到实必.其中最关键的员工看法都没有笆理好，导致许多用户对我们的售/方面感到很不满足，我门始终在很第力，我后定会加强各方曲管理,用真心做真心，做好本职工作,让您满足,让顾客满足！下面说一下我在下半年的工作支配：首先.我打箕先从员工看法入手.让员工把工作放在心里.由衷做到内首孝悌.外泛爱众，这对他们提高自己服务水平，放正工作心态尤为的生要！这样我们就能做到微

18、笑服务,不和用户发生争吵。我门就会很耐性的说明问题,尽心的朗决问施。如要让员工明白：”每一次胜利的苗后，都有着多数次的付出、努力每一个满足笑容的滴后,也有着苏宁多数的坚持、创新胜利来自苜后的力气Z说到蹶终就是以人为本把技术做为竞争力只要真心根箕心，彼此敬审！其次，就是和上级辑后部门搞好人际笑系,提高安装、修理速度。提高安装修理质量。这半年的工作中尽笞在一些方面还存在不足,这都有待于在今石的工作中加以改进。在以后的日子里，我将与各位领导一起共同努力奋斗，络力提高服务满足度工作技转,把工作做得更好，为公司的发展尽一份力。舒五：售后困房支配书产品售后服务承诺书上海宝学电子信息技术有限公司售后服务支配

19、书公司端介上海宝学电子信息技术有限公司于1996年成立。公司主要从事信息技术产品的开发、应用的高新技术企业。公司由原先主要业务计算机软件开发与编制.发展为涉及多领域的技术援时，除计算机软件为主导产业外，又知展了通讯业以及网络素既生成和现代教化技术领域应用探讨,在学校安防系琉方面有突出成就。公司多项开发成果被上海市高新技术认定办公室认定为市圾高新技术成果转化项目并列入上海市“火炬支配推广项目。上海市公共平安防范工程设计施工型级费质证书：通过了iso-9001质管理体系认证，公司的自有产品均通过了国家强制认证衿测(3c)致力于微电子领域的产品研发，公司推出以ecan?商标注出的系列产品.涉及教化系

20、烧各个方面的应用。主导的泯制产品已形成系列，优化的核心技术,远远领先于国内同类产品水平。开放的给程平台，可视化的编程架构体系，完善的功能惦备适用于大、中、小学校以及幼儿园的运用环境。公司业务特点：在计算机通讯软件和信息技术相关的弱电领域具有卓有成效探讨成果.安防产品的探讨以及系统的设计施工。计算机网络系琉集成：在教化系统内胜利地完成了上百或学校的校内网工程项目：社会信息化领域的代表项目：上海电影制片厂以及电影制片厂绝技楼信息网络的设计、施工和工程中涉及的视JS传输网的设计由公司独立完成并得到用户的认同.构建公众isp用若网站的设计、安装、调试并胜利运行.由境外投资建设的上海中友信息技术网站就是

21、一例。穆加的智能化建筑小区的规划设计以及实施。在敦化行业中胜利的案例更多，基本涵盖了整个上海市，及周边省份的教化领域，产品具有肯定的影响力。细心的规划、合理的造价、良好的服务，赢得了用户的贽许。公司耒承一贯的作风，务实的工作看法，诚信的合作精神，研发具有高技术含的产品作为一贯的经管理念,优质的服务是公司辘以生存的源泉,共设市场方珞。感谢同仁的一员支持和厚爱，迷接着合作共同发展，上海宝学电子信息技术有跟公司主要业务范围主题：教化、教学中全部的弱电项目自行研发产品：?多媒体中心限制器（系列）?多媒体中心阳制系筑网络）?校内广播中心限制（器/系统）含应急和非应急两种方案?教学互动应答条蜕?学校安防周

22、界张力式报警系烧（非S5压电击式）?幼儿园质检系蜕?教室防海报警系统（升以产品）?定制、研发各种各类电子通讯产品弱电集成项目：除上述产品集成外?学校信息、通讯网络系统?学校公共部位的安防设施及系统?厅堂广播音响，灯光系绘?学校都炭化“一卡城系统?语音教学系统上海宝学电子信息技术有限公司彖折及产品的保证体素和服务承诺保证休系1 .凡由本公司选购并向用户供应的全部商品、设备以及工程附件均为全新完整的。2 .凡依据合同的规定事项以及约定的商品、设备进入现场，必需与合同中品名、品牌、规梢、型号、数整相一样。3 .严格避守合同中有父的工程事项以及装备要求，并达到工程约定的目的。4 .符合工程设备运行和现

23、场维护,在工程结束后,由公司依据工程施工的实际向用户递交涉及工程的全部技术文档、资科以及工程图S1.5 .用户在工程结束JS,按递交的技术文档及相关资料并进行现场验收，签署验收的备忘文件。6 .工程设计、施工规范严格依据国家的相父标;ft：智能建筑设计标准电气装置安装工程施工及验收规范(gb50198-1994)建筑电气工程施工质量效收规范(g950303-2002j智能建筑工程质累验收规范(gb50339-2003)电气安装工程接地装置旗工及验收规范(gb50169-92)商业大楼电信基础设施的管理标准(CSat528(tiaeia-606)平安防范工程技术规范(gb50348-2004)平

24、安防范工程程序与要求)(gat75-94)平安防范系统遇用图形符号(ga/t?4-2000)平安防范系燎验收规范(ga308-2001)有竣电视系统工程技术规范(gb50200-94厅空扩声条筑声学特性指标(gyj25-86厅堂扩声特性测星方法)(gbt4959-1995)声系统设第互连的优选配接值Sb1.G1.9?-93)客猊评价厅堂语言可僮度的rasti法(gbt1.4476-93)厅堂混响时间测量规范gbj76-84)民用建筑电器设计规范(jgjt1.6-921会议系统的电及其音频住第要求(gbt1.5381-94)电子计算机场地通用规范(gbt-2887-20001电子计算机机房设计规

25、范(gb50I74-93)计算站场地平安要求(gb9361-88)计算机房用活动地板技术条件(gb6650-86)建筑计算机防火规范(gbj16-87)建筑内部装修设计防火规范(gb50222-951计箕机房施工和验收规范(sjt30003-93)低压配电役计规范(gb50054-95)建筑物防雷设计观范(gb50057-94)工程保獐体系：1 .公司姿源专业技术人员进行工程前期的现场劭察.做好工程设计、规划以及支配工程节点、进度时辰表。2 .依据工程技术合同,进行专业技术施工及安装。3 .调试标准按设备供应方的原始说明书，技术标灌迸行，并达到设备的设计标准。4 .采纳规范的技术标准.实现系统运用的平安保证。