售后服务专员(附答案).docx

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1、1 .高浅反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈干脆将商品放在高惹门口（未经收件人授权且无法供应签收底单），此时商家正确的做法是？干作退款高毒，网时联系快递公司索赔2 .天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？0-153小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近常常遇到顾客投诉快递不送货E门，而且因为不送货上门港常产生退货退款，小浩应当怎么做可以避开以后再发生类似的问题？小浩应当把此类问融都归纳总结，毓一反愦给运营，推动更换腰务更好的物流4.小美是天猫家电的售后客服，某日消费者联系小美购买的冰箱没有送货上门，小美网复消费者，物流问题自己权限有限解决不r,小美的做法是否正确

2、？得误5小鱼是家店铺的售后查件客服，常常有顾客询问为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？不查诜任何信息，依据网历推断干Ift皆知JN客答待即可6.消费者小A因为希假放假回家，在买东西的时候，选错了地址，结果东西邮到学校了。作为客服小美该如何来处理？让消费者担当事费重新发货到正确的地址7小纪是一家店铺的售后客服，最近发觉常常有顾客的七天无理由退换货运用到位快递，但是仓库无法推断哪些是正常退换货，哪些是须要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应当如何联系这些擅自运用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？亲，我们收到了罐的退货，但是焦运用了到付快递费，须要修在退款时将到付快递费用

3、扣除后重新申请退款8 .小美店铺最近得r几个差评，这会对店铺的哪个指标造成不良影响呢？影嘀到店傅的DSR评分9 .小除在天猫店铺购买了一包包邮的冬食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静干脆拒签货物。商家应当如何处理？育家联系了物流公司证明到小除无理由拒签且来回修费合计30元，要求小A担15元餐费1 。.售后服务是在商品出售以后由商家供应的各种服务活动；售后工作是一次交易的结束，也是以卜.哪项内容的起先？再脩害11 .小楠是一家店铺的售后客服，发觉有一个顾客给出的差评是：不是很喜爱，不是很满足，作为小楠应当如何处理这个评价呢？小楠应当骏系JN客，问清it由，化解冲突与误会，善试性与事客两通是否

4、可以修改评价，假如不修改，做好刑说明12 .天猫消费者交易的整个过程中在什么状况下可以申请仅退款的选项?已付款13 .小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应当如何做可以避开由干顾客保存不当造成的售后问题？Je买特殊保存产品的订单，小乔都应当阳阳RJK客确认保存方法14 .美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理睬r,因为钱已经赚到了。假如有售后问题，干脆赔点钱就可以了。该说法是否正确？错误15 .当消费者因为产品质等售后问题找到商家时，客服应当首先如何处理？赔礼致敬16 .顾客小李买了一件衣服，发觉衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不

5、符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？首先与时联系餐客了解退款的缘由，然后确认JM客空闲时间，在线或电话带着解决方案回访原客，怫育沟道解决17 .小溪是一家店铺的评价处理客服，在处理评价的时候发觉上个月有好几名的交易被给了差评，小溪应当怎么处理？小溪应当先联系客户，说明清嘴差评中的问用，但是坪价已经超过时间，做好评价说明18 .小张经营一家天猫店铺，若消费者给r小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出说明？30天19 .李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：

6、10月6口15:00;李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？向无*供应物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00,避开被“延迟发货”三I320 .小雪是一-家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子,第一次收到的时候发觉裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应当如何处理？拒纶换货，让小楼退货，因为已经换过货了其次次就只能退货21 .买家在评分完成提交后即时生效，系统会每天计算店铺评分近6个月之内数据；犬猫店铺的评价分为哪两种类型？正再评价、负面评价22 .最近小美店铺里的消费者差评增多，老消费者许多都不来了，她应当实

7、行以下哪些方式来改善经营状况？常常回访了解消费者不清足的缘由、分析消费者不清缘由，并进行调整、提育售后品质23 .小A拍下商品3天工商家都没有发货，小A可以投诉商家并获得怎样的赔偿？最育不超过30元、成本金看的5%24 .消费者小A网购衣服收到后，认为没有商品描述得那么好，于是对商品质城给了中评。客服小美该如何处理呢？可以提议补偿可以干It抵现的店健实惠券、用现金红包来补偿消费者的心理落差25 .消费者买了办公桌，快递不给送上楼，消费者特别生气在旺旺质问小美为什么快递不送货上门，作为小美应当怎么做？安抚清费者、限物流协商能否送货上门26 .消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发觉裙子特别显胖

8、，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来损当呢？消费者担当退货修费、卖靠担当发货修费27 .小美在接待消费者时总会遇到“我的快递为什么还没到啊”这种问题，那么小美应当怎么应对物流因索引发的售后杳件问题？安抚消费者，然后联系快递找寻缘由、假如是包袱丢失应当联系消费者，或补发或退款，然后再联系快递悔育赔偿的*情。28 .消费者小A没有收到货，但是交易状态显示交易胜利，于是他发起售后投诉，客服小丽遇到这种状况应当如何处理？联系快递查询物流信息、安抚小A恳切致歉、打算申诉材料、做好丢件打算29 .消费者买r一件衣服，收到衣服后发觉衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这

9、次差评呢？联系消费者核实产品的具体问题，依据产品问JB的轻重程度以与消费者的意向，给消费者退换货或者部分退款补偿、客IU关系消费者可以提议补偿可以干现的店傅实惠券、店傅红包来朴像消费者30、天猫国际要求商家应当在张宏付款胜利后的120小时内（双方才约定的从约定）发货，张宏9月1日14:00付款胜利，以F行为中，商家构成延迟发货的和哪些？9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点,物流官网推件时间为9月6日15:009月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货送往物流站点,物漆官网揽件时间为9月6日15:0031 .小红是XX旗舰店的售后客服，常常在处理售

10、后的时候须要跟消费者联系，许多消费者心情激烈常常出口漫骂小红，作为小红应当如何做？学会自我调整，限制好心情，并通过正确的方式揶t或转移八客腰的行为举止代表店和品牌，不能做有损店箫形象的事情；32 .张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，运用中发觉豆子打不碎，认为有质最问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？寄回检费商品的确存在质问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商求担当、寄回检温商品没有问题，但商霰看了张宏的购买记录发觉嬉常常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货修费绡要张宏自理、货物寄

11、回后商家产着快递的震货友觉张宏退回的不是豆浆机，是一台运用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支描打款商家33 .消费者小A买了一条内裤，穿了一天后发觉不舒适要求退货，作为商家客服的你发觉该商品不在七天无理由退货服务内，这时你该如何处理？联系小A主动沟逋能否XHIm后申请、打算闲HF记录作为申诉证据、打算该商品快照餐图，证明该商品不支持七天无理由退换货34 .小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少:一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？小郭应当联系快递公司核实是否包装破损，假如没有”，则核杳发货是否有少发漏发状&存在，假如存在修补发给JK客，假如未出现发则告知餐客

12、即可、小郭应当联系快递公司核实货物假如转运过程中的确有剜减，补发货物给JM客，申请快递公司Je修35 .交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？快递超区也是商家责任，慰商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏、商家可联系张宏说明状况，询问张宏是否网意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转运；假如张宏不同意，交易支持退款36 .小张是一个店铺的发货管理员，最近有许多订单被退【可缘由都是因为地址超区，导致店铺的物流评分很低而且退回费用特别高，小张特别苦恼,如何能解决小张的苫恼呢？运用较大的物流公司，物流公司网点多，MT,康务好、多运用几家物流公司，

13、查修补海37 .张宏在天猫某商家购买30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本运用物流发货更便捷,但是该物流公司须要张宏到30KM之外去自提，此时商家应当怎么做避开张宏投诉？旺旺联系张宏询问张宏看法，张宏同意后再运用自提方式发货,派送、联系物流让物流给张宏送过去，商家这边单独再支付一笔费用38 .交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起仅退款维权，商家正确的做法是？联系物流公司核实，物流反馈商品丢失.交易支持退款张宏，同时商家联系物流*第、联系物流核实商品实际巳经到达蒙宏当地，故联系张宏确认是否须要商品，如不发要商品，建议张宏拒收退件，交易支持退款

14、、物流已经超过5天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体出，干支持退款，后续联系物流公司道回商品39 .张宏购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝张宏退货申请，以产选项中，商家拒绝合理的有哪些？因张宏未供应有效的尺码不符图片，被拒绐张宏罐权申请商家反谓张宏已经洗过影响二次循IH超包ft张宏维权申请商家反情张宏已经螂吊牌影响二次储售；we纶张宏雄权申请40 .售后服务是整个物品销售过程的重点之消费者收到产品后常常会找客服询问以下哪几类问题?产品运用相关问题、产品保修相关问题41 .刘大姐买r一条裙子，物流显示签收时间是8月16号17点05分，刘大姐在8月23口17点06分申请了7

15、天无理由类缘由的退货退款，依据淘宝平台争议处理规则，请问该交易是否可以支持刘大姐7天无理由退货？是42 .消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A,物流在派送时觉得A地址比较远，不情愿派送，将货物派送到B地址，消费者不情愿去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？支持消费者，商家应当依据收货地址进行发货，否Je消费者可以拒签货物,订单退款消费者，拒签产生的运费商索担当43 .依据淘宝平台争议处理规则，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？商富在二手手机详情页披露手机充存在磁痕迹，收到的手机的确存在爱痕建44 .李明买了一台大米牌平衡车,收到反馈是假货,要求退

16、款,商家拒绝后供应了相关进货证明,小二介入后,李明供应了大米官方出具的鉴定报告,证明该台平衡车非大米平衡车,依据淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以处理仅退款消费者？是45 .消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈F脆将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法供应签收底单），此时商家正确的做法是干Im作退款消费者，同时联系快递公司索赔46 .蛋武买r一个玩具反馈收到之后间或灯不亮，于是申请r质量问题退货退款。商家干脆同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有稍微的破损，破损风险由商家担当。依据淘宝平台争议处理规则，请问上述说法是否正确？是47小王下单一部手机，为了尽早收到货便

17、与商家协商当天顺丰到付发货，到货后一小王表示不要r,拒绝签收包袱，货物又原路返回商家，此时商家要求扣除到付产生的运费。依据淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以支持商家的要求？是48 .小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易，请问交易介入后，依据淘宝平台争议处理规则，哪种处理方案是错误的？退款消费者49 .消费者卜.单后，表示自己填写的收件地址错误，须要更改，为避开产生纠纷后商家无法供应凭证，以下商家做法中，最为合理的是通过江正与消费者确认地址50 .消费者9月10日在天猫拍卜.某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月15

18、起先揽件。消费者投诉未按约定时间发货，侬据淘宝争议处理规则，以下说法不正确的是虽然实好快递揽收时间超过72小时，但是商家点击发货的时间在72小时内，所以消费者投诉不成立51 .消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请,以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？因消费者未供应有效的尺碍不符图片，故拒他消费者维权申请商家反愫消费者已系洗过影哨二次41Hh故拒他消费者维权申请商家反愦消费者已经螂吊牌影嘀二次IMh故拒值消费者健权申请52 .以下说法正确的是：消费者在天诚某店铺I买一条打底裤，穿了几天，不当心被起色拉彼勾了一下破了。消费者觉得是庾量问题，要求退货退款，商家拒纶，申请天褥介入

19、。此案例中商家行为没有违反海宝规则，支持育家消费者购买某商品，因价格问题和商家客腰沟逋有点小争吵，消费者收到货物后因不喜爱故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家产地后，商家因还在气头上故干I1.拒签了货物。此案例商家的行为遵反海宝规则，交易支持退献消费者，货物须要商家自行或未取回53 .张宏在天猫购买了2件衣服，物流干脆放置易速递后续短信通知张宏自取，张宏取件后反馈商品少件。依据淘宝争议处理规则，您认为以下哪些做法是正确的？商家Ir先须要供应张宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证郴b支持商家海宝小二向物流核实的结果为：商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签收；

20、则支持张宏54 .张宏购买杯子，退货后商家验货核实商储破损，商家供应出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发觉已破损。依据淘宝争议处理规则,纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？天演支持商家拒签货物，交易支挎打款商家处理天*支持商家签收货物，并将货物退回耸张宏，运费张宏担当，交易支持打款商家处理55 .天猫要求商家应当在消费者付款胜利后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月11114:0。付款胜利，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：9月5日15:00在后台点击爱货，9月3日15:00将货物送往物流站点,物流官网推件时间为9月4日15：009月3日15:00在后台点击发货，9月3

21、日15:00将货物送往物流站点,物海官网擅件时间为9月4日15:0056 .下列说法错误的是:消费者的买商品后反愦未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录象图，证明商品的确是被签收了小明在天籍某店第购买一个徵波炉，拍下之后发觉另外一索店铺做折扣，申请了退款，店储售后早上上班没有强见退款正常进行发货行为，快递送达后小明干It做拒签处理，商羸要求小明担当拒签运费.商家的诉求是合理的小王在天激购买了一台电视机，商家本身运用律邦发货，但是刚好邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货运用了丰，丰平常没有合作关系，商家想IMt到付咫，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者干

22、It拒签，商案要求消费者揖当拒签运费。商家是诉求是合理的57 .买家在七天内以非“七天无理由退货”缘由巾清退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；依据淘宝争议处理规则，以下做法正确的方哪些？不支持买家以“7天无理由退货R为由申请退货退款不疆制要求卖家，博商处理交易58 .消费者在天猫某商家购买r30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本运用物流发货更便捷，但是该物流公司须要消费者到30KM之外去自提，此时商家应当怎么做避开消费者投诉？汪旺军系消费者询问消费者着法，消费者同意后再运用自提方式发货、M联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一

23、电费用59 .消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）其次天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：询问消费者是否融商品，如照旧融阿特货物发出若消费者退款理由为“不喜爱/不想Jr则可以同意消费者申请60 .消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以卜.哪些凭证可以作为消费者收到商品的方效证明？有本人签字的签收底单消费者授权他人签收的物流证明消费者承认收到商品的阿里旺旺闲聊记录截图61 .小樱在天猫店铺购买一件羽绒服，其次天不想要r,看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小樱的退款要求，并且随后将货物发出。小樱申请天猫介入后，依据淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理告知

24、小裳可以干拒签育品，不案蟠当任何费用62 .消费者9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只供应七天无理由退换货服务，消费者申请不喜爱不想要,请问以下哪个时间不支持9月11号15:OO63 .消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15口出具检测凭证证明商拈存在性能故障属实。依据淘宝平台争议处理规则，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？是64 .王阿姨买r5盆绿萝,收到验货发觉只有3盆,于是拒签r快递,申请r退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就干脆处理了退款。依据淘宝平台争议处理规则，请问该处理方式是否正确？是65 .

25、蛋蛋在网上购买r坡璃杯收到货后发觉破损，且举证有效，小二支持蛋蛋退货退款。退货途中商捕出现更严侬的破损，依据淘宝平台争议处理规则，以下哪种说法是正确的？货物风险育制当66 .荆轲申请了质或问题的退货退款，与商家H行达成退货协议。退款胜利后联系商家索要运费，商家表示之前没有约定拒绝担当，要求荆轲自理运费，依据淘宝平台争议处理规则，请问商家的说法是否正确？否67 .某淘宝店铺进行促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购买了两件商品，金额分别是159元和239元，收到之后发觉159元的商品不太满足，申请了退货，依据淘宝平台争议处理规则，请问来回运费分别是谁担当？来回运费由消费者担当68 .小明

26、购买羽绒服，商家赠送r一双袜子，小明运用袜子后发觉有质量问题，故申请小二介入。依据淘宝平台争议处理规则，清单选以下小二的哪个处理方式是正确的？支持袜子退货退款69 .昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，供应的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，依据淘宝平台争议处理规则，请问运费应当如何处理？消费者担当运费6元，育制当差H3元70 .小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意干脆把快递放在了楼道口，小红打开后发觉镜子完全粉碎了，请问交易介入后，依据淘宝平台争议处理规则，小二将采纳哪种方式进行处理？退款消费者，不

27、Af退货71 .下列描述的商品，符合淘宝网七天无理山退货规范中商品完好标准的有哪些？未安装过但已借洁通电试过的空调里封完好的洗发水72 .小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商拈支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。依据淘宝争议处理规则，以下商家行为中，哪些是错误行为？以物流未与时擅件为由，不承认自己.未按妁定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”由于小明拒签，要求小明担当返件修费出具了物流无理由拒签与返件修费凭证要求小明担当退回修费73 .商家赠送消费者一双一般

28、袜子，页面表述价值100元。消费者退货时将赠品遗失，需赔付商家100元，此时消费者表示赠品价格虚高，不值100元，纠纷介入后，依据淘宝平台争议处理规则，淘宝小二将会如何处理？要求商家供应品的进货凭证，依据其提交的凭证判定贷款要求商家供应品的进货凭证，商家无法供应的，小二依据此款袜子的市场价格20元进行W附74 .依据淘宝平台争议处理规则，下列签收场景，属于收件人本人签收的有哪些？快递员将快递送至膏膏家中，并由量量卷签收快递员电话联系簧京后，黄量同意将包袱放在速递易9（买了猫球送给香港的妹妹，收件地址填写的是香港转运仓，快递显示在转运仓签收75 .依据淘宝平台争议处理规则，下列描述中，哪些选项是

29、正确的？商家填写的蚪退货地址为A,后续留吉供应了新的地址B,此时消费者已按A地址退货，商家表示没有收到，风险由商家自行担当商家育品页面星示的发货地址为杭州，消费者收到货后以9天无理由”申请退货，但商家要求退货至朝国首尔，消费者有权拒绝76 .消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，运用中发觉豆子打不碎，认为有质量问题，所以巾请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以卜方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？寄回检身商品的H存在收置问三的，交易支持消费者退货退It来回运费商家担当寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发觉她常常到自己店傅买东西，是老，客，表

30、示可以给消费者退货退款，但退货修费须要消费者自理货物寄回后商家产着快递的雨段货发觉消费者退回的不是豆黜1.是一台运用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒筌商品，交易支持打款商家77 .消费者在线申请退货，商家供应r退货地址，之后发觉所给地址错误,以下说法正确的有哪些？假如消费者已退货且商品已被鳖收，商家借自行或系收货人与时找回商品；无论育家是否找回货物，此订单支持退款消费者假如商品已经在退货途中，商家借主动联系消费者或物流公司悔商变更激送埼址；如没有悔育解决，相应风险筑要商家自行担当假如消费者还没有退货的，商家If与时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里在旺上留言给消费者进行说明

31、。如消费者未确认，依据之前商家供应的退货地址退回了，天着支持退廉:消费者处理，相应风酗像育家自行担当78 .小李在天猫某家居旗舰店购买广一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用您邦物流进行派送，小李验货时不喜爱就干脆拒签r,但商家未与时召同货物，导致商品滞留在派送点io天，产生保管费用200元。依据淘宝争议处理规则，以下说法正确的是：由于小李个人it由不想要，育品拒签后产生的退货运费应当由小李担当小李拒签货物后，商家应当立即召回商品，遵开产生I1.外仓储费用等79 .消费者在天猫购买了2件衣服，物流干脆放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。依据淘宝争议处理规

32、则，您认为以下哪些做法是正确的？商家首先须供应消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家海宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则支持消费者so.大乔在天猫上买r一个电炖锅，商家赠送广一包莲子，电炖锅运用六天后出现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，依据淘宝平台争议处理规则，小二应当如何处理？非消费者廉由退货，虽然JV品退不了，主商品还是可以退货甯品退货率宜由商家自行和消费者恃商解决81小婷在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经小婷同意的状况卜将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取，小婷取件后发觉商品破损，商家向

33、物流核实后，证明小婷反馈属实，作为商家应当如何处理？商家通知小停退货退款运费育家担当，后续商家自行联系物%*!B82 .若商品支持7天无理由退货，商家发货后李岩干脆无理由拒签包袱，以下说法中，错误的是？包修交易，发货运费李岩担当，退货运费李岩担当83 .商家主动处理退货退款不会产生额外扣分；若消费者小A申请了退货，客服小美此时该如何操作?以上皆是84 .对于淘宝店铺中基评的修改，以下说法正确的是?中差评只有一次修改机会85 .李岩在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发觉尺寸太大无法入门，商家珍宝描述为包装尺寸：615x655x1.870mm,李岩发觉实物包装上尺寸为：655x655x197Om

34、m,要求退货退款运费商家家担当；商家承认尺寸描述不符，但拒绝担当退货运费，以下说法正确的是？商品描述不符，支持李岩退货退款，发件运费与退够费均由商家担当86 .李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A,物流在派送时觉得A地址比较远，不情愿派送，将货物派送到B地址，李岩不情愿去B地提货，申请退款，商家拒绝。李岩申请天猫介入，以下说法正确的是？支持李岩，商家应当收费地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李若，拒签产生的运费商家担当87 .小张是XX旗舰店的位售后客服，最近在处理评价与售后的过程中发觉，许多消费者在评价中提到最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严峻，并且售后许多退款缘由也是因为毛衣掉色

35、，假如你是小张，你应当怎么办？我应当找这些用户反愦的问三收集好，与时反愦到相关部门进行改进88 .消费者的货被快递弄丢广，作为商家客服的你，以下哪个处理方式是错误的？拿到赔偿后再发给消费者89 .因为买家行为多样、货物运输不足等各种缘由，不行避开的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？联系消费者、核实状况、安抚致敬、协调方案、晚迷处理、登圮备案90 .林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家须要供应什么凭证？签收底单（有王大妈的签名）以与物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收91 .消

36、费者小A给r店铺一个差评，小美主动沟通，最终小A答应修改成好评，但是发觉有效时效过期了。请问消费者在评价后多久内可以修改中差评?30天92 .点点是一家天猫电器店铺的客服人员，常常有顾客询问关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对把全部倍后信息与留意舸（写成带地的文档，当事客询问的时候再饴，三开感客觉得我们家售后问题许多93 .快递不给力，商家可能面对的就是用户的退货、差评等等！以下哪些是造成消费者杳单杳件的主要缘由？无物流信息显示收到包袱数不对94 .货品寄出前.，客服最好仔细检查。一般引发买家退款退货的缘由都有以下哪些？主观因素（多拍、不喜爱等）物流因素（发货速度慢等）商品因索（质问题

37、）康务因素（不供应修理等）95 .消费者买了包第鱼片，收到实物后给了差评，理由是不如想象的好吃，没有别人评价中的那么好。客服小美该如何就此事践消费者沟通呢？对消费者性格有确定了解，依据其性格采纳能接受方式进行海通，选择对应的解决方式进向决消费者假如答应修改，要保证时效性与时JR进避开和反应过谶的消费者有言语冲突，逸界合适的时机进行湖K96 .消费者小A在店铺购买广一箱零食，收到货后发觉少r两包瓜子，联系商家客服小美处理，作为小美应当如何处理这种状况呢？跟消费者致歉查询与mt与实际货品应有at及消费者协商退款或者补发97 .因商品本身导致消费者不满，客服遇到这种问题应当怎么解决？客蜃应当首先致歉

38、，安抚清费者的心情告知消费者，假如真的不清是产品可以无理由退换如消费者不计较，还要对消费者的宽容表示谢，方能安抚消费者的心情98 .消费者小A买了一条裙子，拍下付款后其次天又不想要了，于是申请退款。客服小美查询物流发觉包袱还在路上，小美此时该如何处理？劝告消费者收到试穿一下，不合适再退联系快递退回99 .消费者小A购买定制款刻字情侣戒指，但是收到货后发觉不是很喜爱，想要申请退货，作为商家客服，下列哪个做法是正确的？告知消费者定制类的珍宝是不能退换货的安抚消费者心情，并想方法让消费者喜爱上这件产品100 .小熊是一家店铺的售后评价客服，有一位顾客通过旺旺告知小熊自己很不爽，并给了店铺差评，作为小

39、熊，应当如何处理顾客的不满呢？假如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，Ite波心，我可以向我们主管申请一下，给售一个清足的答复亲，实在愧疚给豫带来了不好的购物受，唐不Ii是是因为产品不清足还是叫务不清足呢？假如是产品不，是可以帮您退换货，假如限务不足可以申请送唐代金券与小礼物哦101 .小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发觉许多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应当如何回复这些纠结的顾客呢？假如是因为质量问题的退换货，我们会担当修费，假如是个人缘由引起的退换货，血要售自己担当事费咯质问题的退换货是由我们担当修费，假如是由于JK客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次储

40、售，不仅第要鼻客担当退费还会拒绝罐的退除质间题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜爱，尺玛不对，“色调换等退换货的费用，府要原客来担当的102 .张宏在线申请退货，商家供应CB货地址，之后发觉所给地址错误,以下说法正确的有哪些？假如张宏已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人与时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款张宏。假如商品已经在退货途中，商家需主动联系张宏或物流公司博育变更源送地址；如没有悔商解决，相应风险须要商霰自行担当。假如张宏还没有退货的，商家借与时嶷系张宏，告知正确的退货地址并在退廉:详情页和阿里旺任上留言给张宏进行说明。如张宏未确认，依据之首育家供应的退货地址退

41、回了，天整支捡退款张宏处理，相应风蚓要商家自行担当。103 .以下场景中哪些支持“7天无理由退货”？商家母宝为纯定制的日历（育品必倚印刷上张宏要求的图案,1.ogo后才可以出售），商品加入7天无理由，张宏收到商品之后不喜爱，要求7天无理由退货商家在张宏下单时旺旺达成一样，商品不支持7天无理由（商品为TftM羽翱R,已加入7天无理由），张宏收到商品之后不喜爱，要求7天无理由退贷清仓促俯的商品，育案在珍宝详情与自动回复中说明商品不退不按，聚宏收到商品后不喜爱，申请七天无理由104 .交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？快递超区也是商家责任，融商

42、家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者商家可联系消费者说明状况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；假如消费者不同意，交易支持退款105 .消费者收到商品后，由于其没达到预期值而导致心有不满，此时就会找客服发泄，那么导致消费者心情不满的缘由都有哪些？物漆不清产品不设服务不清106 .小陈买了件衬衫，物流公司派件时反馈小陈电话是空号无法派送，商家试着联系小陈，但电话空号、旺旺不P1.,商家提出要求扣除返程运费退款。依据淘宝平台争议处理规则,请问小二是否可以支持商家的要求？是107内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（珍宝）详情”版块中，居该版块匏前或居中

43、位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。依据淘宝平台争说处理规则，该定义描述是否正确？是108 .小李买洗脸仪，商家承诺赠洁面皂，但小李验收货物时发觉洁面皂断裂拒绝签收，商家因只是洁面电破损不影响洗脸仪的理由要求小李振当发货运费。依据淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以支持商家的要求？否109 .消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发觉内部填充物为丝绵,于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天猫介入，依据淘宝争议处理规则，以卜说法正确的是？商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家担当，货

44、物自行联系消费者博商取回Iio.小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发觉严岐质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经运用影响二次销售，故拒绝退货退款。小李申请天猫介入后，依据淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理？支持小李退货退款（来回运费商家担当）；反问题成立，无婚商品是否运用过，均支持小李退货退款111 .刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材庾不符，于是将羽绒服拆开，发觉内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物C刘飞申请天猫介入，依据淘宝争议处理规则，以内说法正确的是？商家JR于不拒签，支持退款刘飞，退货运费商

45、家担当，货物须要自行联系刘飞博商取回112 .小明在商家处分别在上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买5件衣服，商家未告知的状况下将5件衣服打包成个包袱发货，小明收到包袱后发觉只有3件衣服，对少件问题商家须要优先举证包袱里有5件衣服，依据淘宝平台争议处理规则，该说法是否正确？是113 .刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，其次天不想耍了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋巾请天猫介入后，依据淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理？告知刘洋可以干It拒笙商品，不绡要担当任何费用114 .交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新旦停滞在途中某站

46、，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：联系物流公司核实，物流反愦商品丢失.交易支持退款消费者，同时商家联系物漉索赔联系物滤楼实育品实际已及到达消费者当地，故联系消费者确认是否领商品，如不融商品，建议消费者拒收退件，交易支持退款物海已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体明干Itj1.持逼Ih后续联系物流公司迨回商品115 .小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜爱就干脆拒签r,但商家未与时召回货物，导致商品滞留在派送点io天，产生保管费用200元。依据淘宝争议处理规则，以下说法正确的

47、是？由于小李个人it由不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李担当小李拒签货物后，商家应当立即召回商品，遵开产生甯（外仓储费用等116 .下列说法中，哪项表述正确？大招匿商家，在商品详情页显着位置注明：签收货物时ft1.货，若出现死亡011在24小时内拍照供应应客服，如若未黯货后续再发觉死亡问题由消费者担当损失。此单方妁定内容有效H7.后羿在淘宝上买r一副煤铺，因为急用下单的时候与商家旺旺约定运用顺丰快递发货，但后续商家运用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，依据淘宝平台争议处理规则，请问拒签产生的的来回运费由谁担当？来回运费由商家担当118 .小梦让商家代购r一个1.V的新款包包（此商品不支持7天无理由退货），商家按约定发货后，小梦拒签了包袱，表示最近手头紧，没钱还信用卡，要求退款。小二介入后通知小梦取回包袱，交易做打款处理。依据淘宝平台争议处理规则，请问该处理方式是否正确？是119 .公孙丽在淘宝商家处购买了盒保质期为年的巧克力，商家打算发货时发觉巧克力只剩下20天保质期r,依据淘宝平台争议处理规则