银行服务工作总结报告.docx

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1、银行服务工作总结报告银行服务工作总结1作为金融机构的代表，在穗行厅堂服务岗位上的工作人员，是银行与客户之何的桥梁和近带.为了落实银行的服务理念，提高祟务水平，厅堂服务人员在日常工作中承担着重矍的角色和任务.在最近的工作中，我有机会深入了解和叁与限行厅堂限务的管理和实践，总结经验收训，梳理业务流程，发现问题，提出改选方案,并将其分享给大家。一、工作实践与思考在银行业芬中.厅堂服芬是更要的环节之一,取多质量直接影响到客户体验和满意度。从实践中,我们发现,银行厅堂服务主要存在以下问题：（一）服务热情不够。有些员工对客户服务杰度欠佳,待客疏自，缺乏亲和力和耐心，客户很难感受到诚意和尊堂，（二）服务流程

2、蹩琐,策行服务业务复杂,要求员工率提众多的操作流程和规定，但因为程序不灵活和不流畅，导致服务耗时过长，客户体脸不佳.（三）服务态度不专业.尤其对于复杂同题的处理，门前服务人员缺乏专业技能和沟通能力.在解决问?I时表现出了犹世和不糙定的态度,客户赊以相信他们的专业能力。以上问黑都表明了服务人员需要提高服务意识和专业素养,同时使流程更加简化和高效。二、佛决方案与改进措施为了解决这些问题，银行应爰取如下措施：（一）营造良好的工作氨围.根行必须加强员工培训，在入职培训与IiI位实训不断提升员工的业务技能.通过务实、透明的缱效考核制度提升员工职业认同感利参与感.增强员工的福芬工作热情和枳极性。（二）优化

3、廖务流程。程行服分程序要与时俱进，尤其对某些特定服分，应该反复优化流程,尽量减少服务流程,方便客户,同时也节的劳动力度源。银行也应该不新改进信息系统.使之更加适应人们不断变换的,服务需求,从而使得股务流程更加高效与在规范的管理下,营造出良好的颍客服务体脍。（三）提升专业素养,银行应强化服务人员的省份能力培训.使之熟域掌握产品及流程，并注重语言表达能力的训券,从口语，书面语，形象气质，妆容穿着等方面全面提升艮工的专业素养，这将增强员工在服务工作中的信心和专业能力,各户用银行工作人员的专业素养与技能将更加满意。三、总结体会与感想在银行厅堂服务岗位上的实隈中.我们应该时刻关注顾客的需求和感爻。服务必

4、须真诚,才能呈现出顾客所布要的孤务,在不断把握原客的心理和服务资讯的基础上.精维化服务是至关重要的。实践也告诉我们.祖务流程的优化节约人力资源，提高效率是银行服务工作的重要方向,而在员工素质的提升上，我们更加注意员工情济的因素，追求员工身心的完美健康才是粮行服务工作中应注型的方向。结合我们的实践与思考，镣行应寻求更加客猊，真实和可靠的服务评估标准,以每户满意度和更复消费率为评价标准，不断完善服务流程,投升员工素质和服务技能,打造良好的服芬品牌.让更多的客户满意,服务,同时也创造更大的业愤而市场份额。银行服务工作总结2作为粮行从业人员的我们应当要正糙熟悉我们是效劳行业的本质属性，所以我们在接触客

5、户以及如何做好客户关系治理的时候把做好优质效劳放在突出位置,并落实到日常的工作中。因此Jt行基层行员工要重视投升优质效劳的虚识.把我们的优质效劳当做我们行的特色产品道展宣传和出自。客户的我行的这个特色产品高度认可时，客户也自然会情愿对我行其它有形产品买单。总而守之，银行的各项绘音目标都可以通过供应优质的效劳来实现。做好银行效劳工作.爱护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是塔商客户忠诚度.提升银行声誉、增加烧合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会健立的本康矍求.作为我们金融企业，优质效劳像是一张高效的名片，可以提高客户对我们的辨识度,让客户在有需要时最先想到的就是我

6、们。优颉效劳需要囱信.亲和的谈奖,但又不局限于微笑，它又更像是天使的翅膀.让我们苑道只有天空才是我们的极限,始终走在银行业前端。优项效劳可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满足在我家”,保持微笑,傲好优质效劳的人,走到哪里都是受戏送的.谁都喜爱同其打交道。相反，心高他.愁眉苦脸的效劳人员,他们会让客户感觉到极度的不舒适.因此效劳工作的优劣，经济效莅的凹凸也就自然没渭清楚了.笑容和软重是员工优质效劳的最根本的表现！只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的芾未完全说出；我们必得细心观看与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的密求，我们要积极主动热忱并有效的专心执行。我

7、深信，唯有发自内心的效劳意愿，才能供应客户满足的效劳。我们妻以真心效劳.让客户觉得安心你适，我们妻营造美妙的效劳气氛,让客户体检到怆悦的效劳.进一步让各户认同并喜爱到拿辑信用社承受我们的效劳。“以客户为中心”,是一切效劳工作的本质要求，更是我行效劳的宗旨：是经过剧烈竞争洗礼后的理性选择，更是迨求与客户共生共赢力也的现实要求.做好我行优质效劳工作.取得客户的信任，许多人认为良好的职业操守和过硬的专业素养是根底;细心、急果、热心足景重要的三要素。粮行服务工作总结4按照分行党委的工作要求,及分行工会全年的工作安排,依据我行制定的夕IS山分行窗口柜台文明优质服务管理办法h*年,我部对全转*个经营机构的

8、近*个村外服务窗口的服务情况，进行了近月、连续的跟踪检查和考评，现就去年全年的服务工作情况做一总结.一、总体情宛首先，为加强窗口展务工作的监督检查力度，分行在配备了专职椒务督导人员.并按月进行常规明度的基础上,年初，还有偿外聘了专业的服务驶合机构，对我行各田口单位的日用服务状况及服务陆量逋行了暗访,从而.瑞保了全年考评结果的咨观性和真实性。其次,为尽快提高我行道口员工.播别是近年新录用员工的格柜业务素质.真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务,去年四月，我部会同分行个人金融部、密察内控部和银拓支行，共同整理、编写了鞍山分行个人金融业务知识问答小舟子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一

9、册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容.第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚分，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的.依据.囱去年年初起,根据与月的服务检表资料,我部还用每一名一鼓窗口员工我立了窗口员工服务档案，对每名临柜人员全年的服分状况速行统时记录。这样.不仅加强了分行时每名员工服芬情况的详细了解.丰富了服务考评资料,而且，也在分行党委的决策中发悻了枳极的参谋作用。第四，*年全年，我部对全辖*个姣营机构所属的近*个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检瓷，检委枭取明查珞访相互交叉的方式进行,每月网点服分检查的覆表面近*恪

10、。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，时各机构每月的服务状况进行了接蟆通报和总结,肯定长处.指出不足,在各经管机构不断改善和提升所属快点服务质量的过程中,发挥了督促和推动作用。二、值得肯定的几个方面*年，我行的窗口服务工作，殳到了分行党委的高度关注.在分行党委领导的番心指导和各机构一把手的鼎力支持下，运过全行一线员工的共同努力，去年.我行的服务工作，无论是服务效率，迁是原务水酒，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个赧芬竟奏优胜单位。不仅获得了省行工会的苜肯和认可，而且，也嬴得了地大多数客户的琼耕和好评。具体体现在以下几个方面。银行服务工作总结5第一

11、段：引言（背景介绍）近年来，版着金融业务的逐渐扩大和客户需求的增加，银行保安服务变得尤其至要,然而，假多客户对银行保安服务提出了投诉，如服务态度差.服务效率低下等同题.笔者通过自己的亲身经历，对这些问题进行了充分的体会和反思.第二投：问题分析（投诉原因）根行保安服务投诉的主要原因之一芝服务态度差。有时,保安员会对咨户不友好，甚至态度傲慢，缺乏基本的礼貌素养。这一点极大地影响了颈容的满意度.也蛤银行形象带来了负面影响。另一个问题是服务效率低下。有时,一家银行只安排几名保安员,导致保安员无法及时疏导人流，客户排队时间过长。冗长的等待时间不仅降低了客户的体险，也增加了他们的不满情绪.第三段：投诉羟历

12、（具体事例）我W在一家银行办理业务时,亲电经历了银行保安服务投诉的原因。当我进入银行时，一位保安员毫不客气地向我要证件,并没有绐我任何友好的打招呼。这种冷漠的态度让我感到非常不悦,也对银行的服务形成了负面印象，更为不快的是，当我需要咨询某项业务时，保安员簿单、敷行地回答了我的问题.他的回答缺乏同心和解尊，让我身危自己是在打扰了保安员，使我对银行的专业程度产生了怀疑.第四段：反思与示（问题解决）银行保安,服务投诉给银行和保安员敲响了瞽钟.笥要认真反思和改进。首先,银行应该认识到保安股芬对整个银行形象和客户体验的更要性,我供必要的培训和教有.以提高保安员的素养和服务态度。其次,银行应该优化保安员的

13、工作安排,确保人手充足。这样可以找少顼客等待的时间.很高服务效率。同时,银行应该提供更扣便利和高效的自助服务设备，减少顾客的人流压力.第五段：总结（提出自己的感悟）通过根行保安服务投诉的爱历，我深刻炮认识到了服务态度和效率对于银行形象和.蟆名满意度的重要性.作为俱行的坡客，我们有责任及时向我行反映投诉，并枳枝叁与对银行的碇设性意见。同时.限行也应该倾听并解决客户的问翅.不断改善服务。只有这样,银行的保安服务才能真正做到满足客户Sf求.提供更好的服务体验。总结起来,辍行保安服务投诉是客户对于银行服务质的一种表达方式。通过深入分析问题原因，及时反思和改进，根行可以提升保安服务的质量，增加客户满意度

14、.同时，作为银行的镇客，我们也矍积极参与和反情，促使银行不断完若根芬，为我们投供更好的银行保安服务。银行服务工作总结6为切实维妒人民币流通秩序,保护人民群众依法用现权面,持续推动拒收人民币现金常态化整治.根提人行和上级行的统一安排，工商银行*分行积极级炽幡内各机构做好网格化管理，对接社区开民“整治拒收人民币现金”宣传活动，向广大群众和商户普及人民币知识，加大整治拒收现金宣传工作力度，一、依托网点宣传.工商粮行*分行全偌各胧点1.ED电子屏渣就播放宣传怀语，在醒目位置摆放整治拒收现金行为宣传折页,门口疼放宣传桌,提醒客户在遇到任何单位和个人存在拒收或者采取歧视性措施排斥现金等送法违规行为的.可以

15、拒绝并举报.维护舀己的合法权益。二.进社区区格强化宣传。该分行级织青年志愿者宣传小分队深入周边商户,发放宣传折页手遗及告知书，大力宣传人民币现金的法定地位，饼解人民币昉伪知识，引导社会公众共同推护人民币流通秩序，进一步保护消费者合法现金权抉，提升群众对现金服务的获得感.支行网点联合社区开展“爱护人民币自觉维护人民币法定炮位”主题宣传活动，向社区居民,特别是老年群体饼细讲解人民币反假知识、整治拒收现金相关政策、消费者权拄保障及严厉打击电信诈痂,提升维权意识和金融防范意识，传达工行“免费换新钱”“残报币兑换”“小面额兑换”等多项现金便民服务.引导他们前往网点兑接残损币和军税.保障人民群众现金支付的

16、自主选择权。三、开展线上宣传.工商根行”分行充分利用强格料、强格朋友圉等线上渠道，发布整治拒收现金公会宣传文章及宣传美脑,以生动活泼.寓教于乐的方式，传播合理使用人民币的相关知识，并以拒收现金问题整治工作为契机，.加大整治拒收人民币现金行为的宣传力度,持续优化现金使用环境，为现金管理工作的有序发展献力就策。工商银行*分行将邀埃依法履行社会责任.积极向大众宣传金融跖识，坚势为人民服务原则不动摇，努力培养公民良好使用现金意识，速立良好使用现金习惯，林嫉做好整治拒收人民币现金工作.银行服务工作总培720”年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“椒芬立行、酸务兴行、服务出效控、

17、赧芬是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议.专题研究和安排部署,服务工作，通过集中整治.全行的相分工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作。一、主要工作措施从年初开始,我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际.及时制定了服务管理考核办按和各项具体实施规定，并认真贯御执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，曳新修订服务工作检查考核办法工会工作目标管理考核办法客户投诉管理办法等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化.并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论.市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检衣、总结时都有,服务工作的内容，由一把手负总

18、责，分管领导专门抓.主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局.员工服务意识的提高和服务质量的速一步增强,在客户中产生良好影响,保证了各项业务健廉有序的开展,在今年*月份,在市分行党委的高度重视下，专门召开了椒务工作整改动员大会，*支行i子成员和网点负责人共计ICIo余人参加了会议.市分行党委书记作了重要讲话，*“部、*部等部门的负责人作了承诺发言,向一爱员工做出了郑更承诺.要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行.为全年服务工作的顺利开展理到较好推动作用。3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城

19、区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理.并在城效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为*战，每聿由服务办打分考核，与矮效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优族文明服务工作的.开展.4、立足实际.我设精品网点。为了突出服务品,俾.扩大*行影响.市分行对地处繁华路段、客流量较大的*支行、*支行和*支行营业室,按黑精品网点的标准进行了装修改造。安装了豕准化户外标牌.分设了现金区、聿现金区.个人理财区和客户休息区,使网点的布局多功能化,充分体现了人性化钟点,及时适应了不同层次客户群体的服务需求,提升了服务档次，增厘了竞争能力。同时.认真落实各项服务工作制度.认真实施总行

20、的服务工作规则,严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一度服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和*电话银行推荐性椒多标准,对优质客户备自助策行、电话银行、网上根行等多种联务条送；同时就备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂各户羟理等；到有较多的优质岑户资源：并能提供全面的个人金融业务产品和,服多.具备客户关系管理能力。5,全力抓好检查制度的落实。今年我们里持每月定期不定期的对网点进行检登,按照省分行的有关要求,由*带领工作组.向全辖*个营业网点采率调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照股务工作检查记录表进行逐项检壹。通过检查，认真总结了优项服务工作的做

21、法和经费，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。*月份前更点检查观范了网点的服分制度落实，投诉问题：五月份以后，利用星期六、星期天,主要检丧了*县和支行各网点办理业务,接待客户，网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员,组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在金精进行了通报.全年来彰奖励服务工作先进单位个，先进个人*人，树立服务工作样板网点*个.6、制定了在全行大力宣传推广的*条文明用语，对员工进行教育.开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一段员工中广泛开展了椒务工作星境管理评比活动

22、。市分行专门下发了关于在全行开展服分工作星级管理评比工作的通妞M财全行*名一段柜员从服务技能、服务质量、服务效率.服芬规范、，服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星圾柜员*名,二星级柜员*名，三星级柜员*名,四星线柜员*名,五星圾柜员*名,评定结果标明在本人工号牌上。*支行还对星级柜员每月增加缎效工资*元.实践，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性；促进了员工服务理念的梏变和服务质量的提高，为全面落实规宛化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了艮好的基础.7.在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来.我们在服务工作整改活动中,采取抓典型

23、.树样板的有效措袍,加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度.达到了教育大多数员工的目的。*月份以来.我们又结合服务工作中存在的突出问题,在全行开展了服务工作大讨论活动,要求每个员工以“假如我是一名客户为题写一篇，谖自己对服务工作的认识,进一步增强了整改活动的开展8、今年以来共召开服芬工作专题会说*次,召开服务工作现场会*次.发出限期整改通知*次，声同点处罚通报*次,编发简报*期。通过集中整治,使我行的服务工作有了明显改观。二、存在的问起尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题.一是规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制及建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍

24、然存在；二是有的支行对反务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件戏设不锵规范，利率牌时好的坏.三,20*年的主要工作进一步按照市分行行务会议的决定，继蟆抓好,服务工作整改活动的落实.科严格按照原爰的要求，抓好每月的工作安排、工作更点、落实整改内容,确保整改效果,在元月份,豺全行服务工作整改活动的情况进行一次总结,对全行服务工作进行再动员、再部署。2,迸一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机关服务打分办法进一步抓好完善，继嫉采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善.在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、精导工作.3、四季度在

25、全行更点进行星线柜员的评比工作。根据今年制定的财全行的临柜人员星级管理评比办法、考核制度，羟过半年多的实行，各支行.M点已全面推开.效果比较好,今后主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二名网点。4、在全行开展抓典型树跨样的工作.对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板网点的示范推广工作.前期我们巳作了一定工作，今后将制定标准、统一规苑管理要求,总结服务泾会.及时推广典型。5、结合业务中心工作,在全行开展好砥芬工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议.采取办培训班等方法.捷高梏柜人员的服务意识和服务质*的提高。6,维搂抓好

26、二蜕为一规服务承诺制度的落实.对今年以来机关各部门的服务工作进行一次检查考核，采取基层支行对机关服务都门在网上打分，根据打分的情况进行通报.7、探讨服务创新内容，扩大原务功能.在各网点开展客户个性化服务、差别椒芬。适时推出新的椒芬品牌.不断满足客户的需求。银行服务工作总结8首先,我们要充分认识到银行保安服务的重要性。银行保安人员作为银行安全的第一道防境,他们的工作涉及到千家万户的财产安全。在我个人投诉过程中.我看到银行保安服务人员一丝不苟的工作态度，他们无论面对多少客户或多么忙碌，都会耐心解答井维护客户的合法权莅,根行保安服务的质量直接关系到银行形猊和顾客的满意度，正是基于这些原因，我才决定拨

27、冗去投诉。其次，我们要善于表达自己的诉求.在投诉过程中，我第一时间向我行工作人员述说了我的遗遇和要求，明确表达了我的诉求。当然，矍借助一些有效的证据和具体的事实去说明，这样才能使听诉者了解真相并更好地作出判断和处理。例如，我当时用手机拍下了银行保安人员不当言行的证据.并话细记录了当时的时间、地点、目击人等信息。这些都有助于增加自己的说服力，使银行工作人员更加重视和处理我的投诉。再次，我们整遵守规章制度并依法维权.在投诉过程中,我也意识到了自身的一些不当行为.如过度激动、话语不当甚至呼骂等，这些无疑金蛤自己的投诉造成一定的负面影响。当然我们可以劝银行保安的不当行为进行批评和谴责，但必须遵循公德和

28、法律的底线。最终,我们要侬法维护由己的合法权会。在我个人投诉中,我了解到银行工作人员的执行力量有限,而对于侵害民众合法权蓄的行为则需要依法维权。因此，我在投诉后又申请了相关法律机构的协助.并最终荻得了应有的补信和踣性.最后，我们要对他人的投诉持宽容和理解的态度”在处理自己的投诉过程中，我也看到了银行工作人员面对各种投诉和纠扮时的压力和国尊。他们有时或许并非故意忽视客户的合理诉求，而是受制于各种因素。因此，我们在投诉的同时也应该表现出一定的理解和宽容.既积极寻找解决问题的方法,又与银行工作人员保持良好的沟通和合作。总之,通过本次银行保安服分投诉,我深刻认识到银行保安服分的重要性，并从中体会到了保安服务人员辛勤工作的精神,同时也认识到了自身在投诉中的1.些不足之处。我们要善于表达自己的诉求，速守规章制度并依法维权，对他人的投诉将宽容和理望的态度.只有这样，我们才能更好的维权.螳护自己的合法权莅，同时也能促进银行保安服务.质量的不断提高，更好地为广大人民群众服务。