优秀的空中乘务人员应该具备的素质.docx

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1、优秀的空中乘务人员应当具备的素养【摘要】本论文主要阐述了空中乘务人员应当具备的素养以及具有这些素养所在的优势。具体对为什么要空中乘务人员具备高素养在国内和国外两个方面做了具体的分析，同时也报告了现代民航业的发展和需求。随着我国加入酊O(世界贸易组织)，与世界多国亲密往来，空中乘务员就成了航空运输中一面显明的旗帜，因此，空中乘务员服务质量的好坏，干脆与航空公司经济效益亲密相关。这种比较特殊的岗位和职贵，就要求了空中乘务员具有较好的职业素养。关键词：空中乘务m职业素养空中服务Abstract：Thepapermain1.yexpoundstheAircrewshou1.dhavethequa1.i

2、tyandhavethesequa1.ityisadvantage.Specifictowaytheaircrewwithhighqua1.ityathomeandabroadtwohasdoneadetai1.edana1.ysis.AtthesameIimea1.soreportedthedeve1.opmentandrequirementofmoderncivi1.aviationindustry.WithChina,saccessiontoWTO(Wor1.dTradeOrganization),andthewor1.dmu1.ti1.atera1.contacts,stewardbe

3、cameairtransportinadistinctivef1.ag,therefore,f1.ightattendantservicequa1.ity,direct1.ywiththeair1.ineeconomicbenefitsarec1.ose1.yre1.ated.Thisspecia1.postandduty,requiresthef1.ightattendanthasbetteroccupationqua1.ity.Keywords:ircrewOccupationqua1.ityirservice书目1 家BRMUkM的19势311我B1.RM的现状31.2RRMA的Ji方向

4、与人柿求3H10M4312*613空中总务OIfiMIM72 三Mfi三人员的触Wtt况92.1 内MS公司对MA员的IwW求9对心理索养的要求921.2对白养的要求IO22Bfi公司jfiMAW*标求22.3寓界空中事务人ABUUu9W*tt2/2turn心aat养对事邛要性a3靖IViHt界空中I1.t务人员3.1 空中事务人才AAVRft17214个人见IB谢辞24文献2511三1我国民航业发展的趋势经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展的主要的重要行业和先进的交通运输方式.我国民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。特殊是改革开放20年来,航空运量持续快速增长，航线网络不断

5、扩大,机队运输实力显著增加，机场、空管等基础设施建设取得重大进展，管理体制改革和扩大对外开放迈出成大步伐.杭空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥着越来越大的作用。1.1 我国民航业的现状2011年初，以旅客吞吐地为特征、反应世界机场繁忙程度的统计数据公布，北京首都国际机场以7400万旅客人次首次超越美国芝加哥和英国伦敦机场为居世界其次大繁忙机场，环比增幅依旧高达14%.I可时，在世界前三十大繁忙机场排名中,香港、广州以及上海浦东国际机场也现身其中。截止2010年底，世界前三十大机场排名中，中国已经占据四个席位。（注解：引用亚太航空中心2011年数据）依据中国民用航空局2010年统

6、计公报，2010年中国民航承运旅客流量达到2.68亿人次，成为仅次于美国的全球其次大航空客运市场。2011年底，中国民航旅客承运人次将首次突破3亿人次规模.依据2011年民航局发布的十二五段略规划，2015年底，中国民航旅客承运人次将突破45亿人次，到2020年中国将有望成为世界第大航空客运市场。中国民航在过去的五年内旅客增速保持14.1%左右，中国已是全球民航市场增长速度最快，最重要的航空市场。中国航空公司在全球民航排名也同样获得IR要提升，中国国际航空公司市值在2010年底已位居世界第一，全球航空公司前十强排名中中国占据三个席位.在这样的个增长帕度以及潜力巨大的现实下，中国民航在世界民航的

7、低位获得空前提高,巨大的潜力下，意味着整个产业链条上相关产业机会的无限扩张，K机制造、航材选购、飞行训练、模拟飞行、通用飞行、飞行俱乐部以及信息技术、航空研发、市场策划等关联业务，都在中国市场上获得空前发展。中国民航在世界民航上的地位正在日益显现。1.2 现代民航业的发展方向与人才需求1.2.1 民航业的基本特点1、强周期行业。全球航空运量增长对经济增长的弹性值也许在1.8左右,其波动程度比经济周期大得多。2、民航业是准金融行业。航空公司资产负债率普遍较海，汇率、利率、航油价格波动对其盈利产生巨大影响，假如明年原油价格再度冲击100美元大关，航空公司盈利实力将受到很大减弱.3、民航业是准公共产

8、业。受公共事务影响很大，斗争、流行病、恐怖活动和飞行平安性事务都会对其造成意想不到的冲击。1.2.2 民航业的发展方向民航业是国民经济发展的初期产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。随着我国经济的快速发展,我国民航业呈现巨大的发展潜力，2006年我国民航运输生产实现全年累计完成运输总周转量306亿吨公里，旅客运输量I.6亿人，跃居世界第三。然而，我国民航业的有效供应并没有那么乐观。我国民航业已经进入了买方市场，只有符合需求的产品供应才能够真正在市场发展中立于不败之地,中国消费齐在现仃收入水平上究竟须要怎样的民航产品以及民航产品应当由什么样的主体供应，这些问题确定了民航业的发展方向。（一）民航

9、业供应的特性分析民航运输业的规模经济执行两城市间的航班任务的航空公司，若每个航班都可达到合意的载运率，则在确定时间内，随若来回飞行的次数增多，该公司的固定成本经渐渐摊薄,单位固定成本渐渐削减，平均成本曲线将向下帧斜。随着企业规模的扩大，拥仃E机数及开拓航线、航班的增多，公司的单位生产成本不断下降，进行大规模生产经营就具有成本上的优势。这种随航班量的增长而使平均成本曲线卜.降的情形就是规模经济效应。民航运输业的范围经济性可以把航空运输企业在不同航线上供应的运输服务看成是不同的产品。当个企业在多个航线上供应运输服务时,将表现出明显的范围经济效应。假如全部的航线由某个或几个大型航空公司来供应时,由于

10、飞机平均利用率的提高一级运用更大机型等因素将航空公司的雌位运输成本卜.降，若由一家企业经营全部航线比多家企业分割市场的总成本更小时，该公司的独家垄断经营就是有效率的。民航运输业的网络经济性在更大的片场范困内，或者说在多个区域性市场之间，轴心之间的联系将形成更加浩大的网络,在这网络中由于随意两点之间都有可能连接，进步提高的航空运输的便槌性，促进了市场容量的加速度增长，使整个产业的总成本得到了节约，这就是网络经济性。(一)民航供应市场的结构分析民航产业规模经济、范围经济及网络经济等特征确定r在该产业内必需由大规模企业为主导，寡头垄断的市场结构符合产业经济特征的要求。2002年，民航总局为了变更直属

11、的九大国有航空公司经营成本高、经济效益差、管理涣股以及平安管理薄弱等问题，对中国民航市场进行了结构性战略重组。这次的民航市场结构亚组主要是必于规模经济和范围经济，对国有航空公司进行了横向合并，民航全组后，规模经济效益起先显现。客运市场的集中度有了很大提高，三大航空公司的规模遥遥领先，民肮产业呈现出寡头垄断的特征.（三）民航供应的政府管制民航产业因为具有自然垄断行为的明显特征，包括规模经济性、范闱经济性和网络经济性，大航空公司具有明显的竞争优打，可以形成垄断力气，而且企业内数目有限，从而它们可以操纵价格。传统的经济学认为须要由政府对资源配置的市场失灵进行订正，对民航业进行实行管制。政府对民航业的

12、管制是民航业的政策大环境，它对供应市场的市场结构以及供应主体的竞争行为都具有确定性的影响。(四)航空公司供应行为分析民航产品的供应主体是航空公司，供应主体行为的选择受到消费需求市场将点和供应市场结构的双武影响.目前中国各民用航空公司供应行为主要体现在价格、服务及新技术和非价格三个方面。价格行为政府对民航业的价格管制放松以后，由于民航业产品差异化程度低，需求的交叉弹性较高，放松价格管制必定使企业选择价格竞争来过大市场份额.然而由于我过民航业还存在很大程度上的政企不分，使得在信息不对称的条件卜.，产权全部者民航管理同和现实经营者直屈航空公司之间形成了典型的托付一一代理人关系，从而存在着代理人不以托

13、付人利益最大化为目标的“道德风险”和“逆向选择”问题.国有航空公司享有国家补贴，亏损是国家的，市场份额是自己的，航空公司缺乏预算约束，对价格信号不敏感，导致价格竞争最终演化为不计成本的掠夺性定价。2003年4月，发改委发布了民航运价改革方案。实行社会成本基础上的浮动管理，这次是在航空公司与民航总局脱钩的基础上进行的，有利于促进民航企业加强内部管理，使企业在提高效率的基础上绽开市场竟小，政府给于企业更多的定价自主权，航空公司的价格行为也更加理性，主动采纳“多等机票价体系和多级舱位管理”为核心的收益管理，实行更加敏拢的价格政策来实现企业的收益最大化。服务及新技术眼务竞争包括为旅客供应更细致入微的服

14、务，增加营销及服务网点，安培更为合适的航班时刻，供应更加完善的联航服务等,国内主要航空公司通过整合资源，强化管理,增加竞争实力等手段，从价格、网络、服务等深层次上开拓市场。在加强日常性服务的同时，目前几乎全部航空公司都推出了常旅客支配，特殊福意对商务旅客和常旅客的服务。电子客票是民航业采纳的一种新技术，随着计兑机技术和电子商务的发展，电子客票已经是全球航空运输发展势不行挡的趋势。2006年10月，中国民航官方宣布中国航空客运市场电子客票运用率达69%.成本优势及便利的信息存储功能是推动电子客票业务快速发展的主要缘由。非价格排挤行为民航业中的非价格排挤行为主要指某一企业阻挡其他企业进入自1.1.

15、已经占据的某一区域性市场的行为。排挤行为与现行的航线资源安排方式相联系，当某个或几个企业已经取得一条航线的经营权时，它就会实行确定的措施劝服管制者对航线的再进入实施限制，从而把潜在竞争者解除出航线的经营之外，保证该企业在此航线上从事垄断性经营。明显，这种排挤行为无法保证资源的安排效率，造成航空资源的低效利用。也可能存在政府部门为了自身利益，通过审批航线航班而“设租”、“寻租”的现象，使企业行为发生扭曲,造成资源奢侈。1.2.3 民航业的人才需求中国人事科学探讨院发布的中国人才报告预料，将来20年中国至少须要民航类人才24万人。伴随着中国民航业的发展，中国民航人才需求规模也起先同步扩大,近年来，

16、中国各航空公司相继绽开大规模聘请活动，从飞行员、空乘到修理、地勤人员都有，涉及范围很广.其中飞行员成为各大航空公司的聘请重点，薪酬一般都在每月两万五。中国民航总局人数司司长宇仁录在接受记者采访时表示，希里能够探究M1.条飞行员培育市场化的新路子，以解决中国民肮飞行员紧缺的瓶颈制约问题，近年来，中国民航高速发展，年平均蝌长速度比世界民航发展速度2倍多。2002年，民航总局局长杨元元提出了中国由民航大国向民航强国转变的发展目标。2005年，中国民航总局又提出建立现代化的新一代航空运输系统。目前,中国民航90%以上的匕行员由中国民航K行学院培育。昂扬的培训费用和职业特点要求以及单的培训模式，使大陆匕

17、行员始终呈现紧缺局面而I1.流淌困难。宇仁录表示，为缓解大陆飞行员紧缺冲突，中国民航总局一方面加大对飞行院校的支持力度，让老模式能培育出更多人才；另一方面创新机制，激励各方力气参加飞行员的培育,建立开放式的市场人才培育新模式.1.3 空中服务发展的趋势空乘专业是培育适应21实际民航运输事业发展，具有坚实的英语基础、突出英语应用实力，较高的人文素养，受过特地航空运输技能学问训练的好用型民航高级空中乘务员。表现为气质佳、形体美、才艺精、纪律严的学问型、技能型航空服务特地人才。采纳订胞式培育模式，为厦门航空、南方航空等培育国际、国内空乘及地勤服务人员。主要课程：乘务学问类课程：机场的航空运输服务与管

18、理、民航旅客与货物运输、客能设施与服务、航空服务礼仪、航空法、民航概论、中国航线地理、民航服务心理学、乘芬英语、匕机起降原理、客舱平安管理等。文化提升类课程：高校语文、高校英语、闽南讲、闽南风俗与文化、播音与主持、舞蹈与形体训练、化妆技巧与形象设计、跨文化交际（英）。实践环节类：广播电视栏目、演艺实践：公益广告拍摄：国内空如大赛：各航空公司、星级酒店、国际邮轮顶岗实习；专业艺术竞赛等。发展前景旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上变更观念,选择匕机出行势必带动民航业的蓬勃发展。我国正处于从“民航大国”向民航强国的宏大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界

19、第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区及全球范用内最重要的航空中场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。据权威预料，2010年中国至少须要增加40000名航空服务人员岗位。将来的发展趋势是航空公司的服务不再是出售机票，把乘客送到目的地等简洁服务，而是在运营环节上的融旅游业、餐饮业在内的延长服务、增值服务。从事航空服务工作,工作环境好,收入高。从现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上。民

20、航业在中国拥有广袤的发展前景，属于极有潜力的行业。2民航业空乘人员的总体状况空中乘务也就是我们常说的“空姐”或者“空少”，主要指能在航空公司从事空中服务共组的专业人员，要求有确定英语或其他语种的听说实力，具备确定社交礼仪，了解空防与平安、气象学问、医疗常识与急救、客舱服务、民航旅客运输等学同。1.1 国内航空公司对空乘人员的素养要求对心理素养的要求航空空乘人员作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，志向与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的冲突问题问题等等。如可使他们避开或消退由上述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍，增进心身健康，以主动的、正常的心理状态去适应当前

21、和发展的社会环境，预防精神疾患和心身疾病的发生，加强对空乘人m的心理健康教化，应成为我们共同关注的问题。良好的心理素养对空乘人员仃何重要意义，航空空乘人员心理素养有什么样的要求？空乘人员应具备的心理素养一、心情限制实力：应包括两个方面的内容。其一，精确相识和表达自身心情的实力.其二，有效地调整和管理心情的实力。当先行延误时,有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良心情，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的限制客舱的安茜。有的乘务人员心理承受实力弱，惊惶失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本是比较稳定的旅客心情被他梢糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的心情失

22、控，从而引发担心全事务心情限制实力的不良表现还常常体现在以下几个方面：1、将生活中的不利心情待到工作当中。2、对机组的协作不满足，产生敌对心情。3、对自身的工作实力过于自信，近乎傲慢。无论什么状况，乘务人员都要保持冷静平和心情，激烈和消极都会干脆影响飞行平安。二、沟通协调实力飞行乘务员和飞行员、本班组的其他成员、地面单位、旅客的沟通水平。一特性格内向、孤僻、怪异、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急状况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这样一种状况还怎么保证平安。三、应变创建实力工作中

23、随时可能遇到突发性特殊状况，如：飞机劫机、发动机停车、起落架卡阻、座舱失密、无线电失效等。能调整好自身镇静的心情外，还得I即应变既要组织正常K行，乂要有力妥当处置特情.不因循守旧，要具体状况具体对待.有变通性、创建性，能在算时间内建立立体思维。四、语言表达实力语言表达实力对于我们空乘人员来说是特别重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有r良好的沟通我们才能为旅客更好的服务.所以，好的而语言表达实力是每位空乘人员必需做到的。因为，每个人的心情不同，对工作的看法就会不同，心情好时，人们会对工作充溢热忱，会主动上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭冲突，工作中和同事的孽擦等等，而自己

24、还不能快速的调整自己，人们多多少少都会把这种心情带到工作中去，产生消极的影响。心理素养不好的服务人员的服务质量也不会好，所以肮空空乘人员的心里素养都有很高的要求！对自身素养的要求航空公司对空乘人员自身素养的要求，随着中国经济的快速发展，中国由民航大国向民航强国的演化，中国民航业正在快速的发展中，机场的扩建，航空公司的发展,使中国民航业的人才需求量不断增加，随着用人的需求量的增加，航空公司和机场对人员的要求也在走入正轨.对身高、外形、学历的要求等都仃确定的规定。一、男身高必需达到之间，女身而必需达到之间，身上没有明显的疤痕，无。型腿，罗圈腿，无色自。这是最基本的要求：二、面容较好，姿态美丽，与人

25、交淡要柔软，具有亲和力，避开说话看法生硬。身体协调性好,站姿、走姿美丽：三、良好的英语口语与文化底慈。因为空姐要与不同类型的乘客沟通，所以熟知地理、历史、文化等各方面的学问是必不行少的：其次，空乘人员有可能是国际航班，所以操一口流利的英语或我他国家的语言也是特别玳要的：四、以上三点是关于空乘人员的一些硬件要求，以下为内在素养的要求；五、责任心：通俗地讲，奏任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。空乘行业也是种服务性的行业,同样也是平安工作，既关系航空公司服务水平的凹凸，更关系乘客生命和国家财产平安，贡任重大，须要乘务员以高度的货任心细致对符，可以说，竞任心是一名优秀乘务员应当具备的最基本条件。乘

26、务行业不是某个空乘人员单方面的责任，而是一个团队的协作。所以须要每个成员保持高度的责任心。另一方面，乘务服务工作的性质确定了空乘人员必需自愿的、发自内心的去为乘客服务，而不是为完成任务而去工作.比如说在机舱内，要主动地去服务于旅客，全力以赴、不厌其烦的去满足乘客的须要：六、爱心：乘芬员的爱心首先是对空中服务工作本身的酷爱。很多考生都认为空乘行业之所以被人艳羡是因为空乘人员的美丽气质吸引了他们，殊不知看似高雅、轻松的乘务工作实际是特别劳累和枯燥的工作，乘务员美丽安静的外表后面是经过严格训练后的自我限制，所以假如没有建立在对乘务工作深刻的酷爱，就很难许久地保持对这份工作的激情和热忱.具体的说，对乘

27、务工作的酷爱就是要甘于平凡，乐于助人一一要能够从枯燥的平安检查中，相识到简洁的、正规的操作是对人民和国家平安的重要性：从繁史累赘的端茶送水中让乘客感受到暖和：从日夏一日的迎来送往中体会到人与人的敬重，从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的酷爱，才能激发他们的工作热忱，克服工作中的各种困难。所以说一个优秀的空中服务员，他苜先应当是一个与人为善、充溢爱心的人，以炭心为基础的服务才是真诚的服务.假如没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员,恒久不行能真正为航空公司留住旅客，也不行能成为名优秀的乘务员八除此之外，爱心还是对同事的爱护。空中服务工作须要乘务组员相互协作，没有良好的合作就不行能

28、有完备的服务。作为乘务组员要相互关照、刚好沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人供应便利。中国有句古话：“予人便利,于己便利。”孔子也说：“己所不欲勿施与人“”乘务人员应当明白这些道理。七、包涵心：个优秀的乘务员确定是个可以包涵旅客的“过失”的人。包涵心是作为乘务员的职业须要,同时也是乘务员自我爱护的须要。包涵不是简洁的忍受，而是理解、怜悯、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭遇旅客带来的“不公”是避开不了的事，乘务员必需包涵这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所其正的接受，才不会给自己的身心造成损害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和酷爱“包涵心不仅可

29、以化解乘务员与旅客之间的不快,还能化解乘务员工作和生活中负面心情，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而主动地为旅客服务。八、怜悯心；服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经验，当他们聚集在客船这个特殊的空间里.，会有各种不同的心理感受。一般来说,初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的刚好指引来化解惊惶的心情和茫然的感觉：生病的旅客须耍特意的关照和问候来克服病痛和担心；无人陪伴儿童旅客须要更多的陪伴来抵挡生疏环境卜的孤独感：老年旅客须要刚好的帮助以避开手脚不便造成的困难和槛尬富有怜悯心的乘务员能够从旅客的举止言谈中极锐的察觉到不同旅客的困难和需求，刚好供应细心地、周到地、有针对性的

30、服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有怜惆心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。九、耐性：耐性是乘芬员在工作中化解冲突的种重要素养。耐性也是使乘务员职业要求之一。从刚跨入这个行业到熟识这门行业，每个人都有一段距离须要跨越，这期间必定有很多的困难和阻力，能否最终跨越阻力则须要乘务员保持足够的耐性，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能缈坚持到胜利。所以，要想成为一名优秀的空乘人历，乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反纪的总结思索、坚持不断地努力，才能成为一名优秀的乘务员：总之，要想成为一名合格的优秀的乘务人员，

31、仅仅拥有美丽的外表是远远不够的，而内在的气质是更玳要的，空乘行业同样不仅仅是一种令人艳羡的职业，在艳羡的背后须要空乘人员艰辛的付出与努力，作为空乘人员，只有自己保持一份高度的贡任心，拥有一份耐性，时刻把自己甜蜜的微笑、优质的服务送给乘客，那么将会成为一名合格的空乘人员。1.2 国外航空公司对空乘人员的素养要求国内航空公司特别留意空俎的外形条件，近似“选美”。基本要求五官端正、仪表清秀、身材匀整、肤色好，身高164-173厘米。年龄般为18-23岁。也有的航空公司将年龄限制在22岁以下。相比之下，外航招收中国空姐对外形条件的要求宽松得多，他们主要看重的是服务意识，轻学历，重实力，这是这些国外的航

32、空公司聘请的一大特点。一般来说，要求五官端正、身材匀整，性格开朗、举止端庄，身高不低于160厘米，大专以上学历、能讲标准的一般话和英语。年龄一般为20-30岁，有眼务行业或者航空业工作阅历可放宽至35岁，身高最低可放宽至158厘米。目前外航空姐的月薪般能达到1.3万至1.5万元，多则达两万以上。2. 3高索养空中乘务人员对民航业的麓要性2.1 .1良好的心理素养对服务质量的值要性服务质地无论对于哪个航空公司来说都是至关求要的，他是公司的经济命脉，他是公司的灵魂，但是，我们怎样才能更好更有效地提高服务质量呢？我认为心理素养是主导因素，因为，每个人的心情不同，对工作的看法就会不同，心情好时，人们会

33、对工作充溢热忱，主动上进，相反，当人们收到外界因素的影响，如家庭冲突、同事之间的纠纷等，而臼己还不能快速的调整自己，人们多多少少都会把这种心情带到工作中去，产生消极影响，所以，心理素养不好的服务人员服务质量也不会好。2.2 .2良好的心理素养对乘客的窗要性在我们空乘服务上，旅客出门在外难免心情会心烦气燥，假如我们给旅客的是个甜寮的微笑,份热忱、主动的服务行动，用我们的真心换取他的信任.他同样也会给我们相应的回报,要是我们给旅客相反的看法，这样不但给旅客在旅途中增加了苦恼，同时，影响了航空公司的形象，因此，空乘服务不能局限于微笑，更要为旅客供应优质的服务，“我代表航空公司”要成为空乘人员的共识,

34、所以，心与心之间的相互理解，是每位空乘人员必备的良好的心理素养，用我们的真诚服务感动每位旅客.3培育高素养空中乘务人员空乘人员是航空运输中一面显明的旗帜，其整体好否之间影响公司的经济发展与生存。何为整体素养？它包括职业礼仪、行为举止、仪容仪表、操作技能。换言乂为通俗中的内在与外在的综合,气质涵养的升华,主动向上的生活看法.圆润玲珑的处世之道。2.3 空中乘务人才心理索养的培育方式在飞行中，特殊状况的发生，大多数是在机组人员定无打算的状况下发生的.而特殊状况的发生，其性质、时机和可能造成的严峻后果，乂都千差万别，如何才能削减特殊状况的发生对匕机、对旅客所能造成的损失主要依靠于乘务员的阅历、心理状

35、态和技能水准。乘务员在遇到特殊状况时，能否从承受心理状态过渡到应变心理状态，而且在整个转变过程中，其思维、心情、动作协调精确，是否符合良好规范，这些都取决于先知的自身本能及后天的影响与培训。一、培育空乘人员素养的方法-）常常性的绐自己快乐，华蜜的心理示意在E机上，工作是项特别考验忍耐力的项工作。今日，中国民航适航的K机中，机身最长的飞机也不过65米左右。而乘务员将在这样的飞机中每天至少度过5个小时，洲际航线将要连续度过10个小时以上。“在飞机上工作”，咸味若空乘人员必需有较强的自我调整实力，当然，通过团队的力气来将工作爱好最大化也是在狭小的客舱中找到工作乐趣的途经之一。（二）在幽默中体验轻松的

36、感受空乘工作不轻松.这和秘书要熬夜写材料、老牌要利用休息时间备课、先行员无论客座率凹凸都要驾驶飞机一样，工作的本身就是付出，工作总是按一种模式刻板肃耨的进行若。如何调整心理状态，招负面心情转为主动的看法，学会幽默很重要。空乘假如能在工作中学会幽默，聘会变更狭小空间中的沉闷气冗，化解服务中的冲突与压力，改善人际关系。乘芬员应当学会创建个幽钛的环境，你在旅客不留意时对同事做个鬼脸，在服务间彼此讲个笑话，引导其他乘务员将好玩的好笑的事情说出来,或者把些幽默的图片保留在工作包里，心情不好时拿出来看看，这样会达到换个心情的作用，工作起来就会得心应手，轻松自由了。（）不要让笛闷心情成为惯性心理状态快乐的心

37、情可以给自己带来好运，尤其可以降低在狭小空间的体闷感，假如你的快乐心情可以感染旅客和乘务长，那今日你就获得了个被别人确定的机会.日积月累.潜移钛化中提高空乘人员的心理素养。（四）好人缘是快乐工作的资本客施本就狭小，一个乘务组要在一起共事，乘务员彼此之间相处的是否开心，也是影响乘务组工作质量的要素之一。很多新乘认为“最难服务的不是旅客，而是忖J事”。狭小的空间里，同事之间的一点点不和谐的声音都会产生很大的冲突冲突，因为没有空间和对象来释放不满心情。好人缘，不仅可以将乘务员自身的工作压力变得烟消云散。好人缘,须要乘芬员自身去创建。（五）找寻乐趣在乘务组中，同事之间相互敬重：（哪怕对方是不起眼的员工

38、），创建融洽的工作气氛，自然可以得到快乐的工作心情。反之，会得到其他乘务员的反对和不支持，抵触心情越多，自己越不简洁荻得快乐的心情。（六）认同同事的习惯性行为身为乘务组这个团队里的员,你应当生动了解同事的习惯性行为，假如他们的这些行为没有影响到其他人和工作，建议你实行包涵的看法。假如你不停的指引其他人的习惯性行为，符会被别人看作是你在指责她，你反感她，而你又不是乘务长，这样一来，他不会认同你的看法，相反，因为你触痛了她而变的自我防W心理很强，而且极有可能跟你发生争吵“（七）别让思想消极的同事干扰你的心情人的心情是很简沽受到别人干扰的，尤其是年轻的乘务员在狭小的空间中更简洁接受到消极心情。在工作

39、中，假如想要有一个快乐的工作环境和主动的工作热忱，可以通过以下几个方法来实现：1、和消极的同事之间保持距离。假如你不想在工作中受到他们消极心情的干扰，那么你就和他们保持距离,多到客舱中去关切一下旅客的燧受，看看自己还能为旅客做点什么，将留意力放到具体的工作中去，但在生活上要赐予他们（消极同事关切,但不要和他们探讨任何问题。2、多和有上进心的同事沟通。你细致视察一卜.，那些主动向上的乘务员总是会给你露出一个有力的微笑，这个微笑是多么的臼信，他们将任何一个不起眼的工作都完成的那么细致，用对待事业的热忱去做事。从他们身上，你能获得力气。你会想，我们其实是一类人，我应当像他一样。2.4 提高空乘人员心

40、理素养的途径（一）股务发自内心服务是从心起先的。服务必需发自内心,否则再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。不要把思维停留在“为什么上，而应当集中在“去做些什么“。服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来快乐。看到你的客人快乐的笑容，那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人，客人给你的爱就越多。反之，假如你不喜爱你的客人，那么你得到的就是更多不开心的回应。因此，“乐于为客人服务，并给他们带来快乐！”这应是内心本能的愿望。这一愿望应当是解除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，乐于为别人股务，并给他们带来快乐已经是你生活中的种习惯,没有了这种习惯，你的生活将变得*无快乐可言。

41、能够展得客人满足的回史才是通向完备服务的第步。(二)服务回报真心为自己工作，你的工作将是最美的，要做到完备的空乘服务人员，除了制度的完备、空乘对规范的娴熟驾驭、机上主管领导指挥有方外，更筑要的是取决他们的心态。乘务m应当懂得“在相互敬重的前提下，向客人供应的服务也就是给自己的将来多了点机会，积累起来就是个大机会J在繁琐、枯燥的工作中不被工作中得困琲和不顺所吓倒，越来越多的发觉对生活的主动感受。（三）教化训练爱心一份关切、一份爱心，服务发自内心。最具体的表现就是“专心为客人服务专心为客人服务要求用你的我心爱客人、用你的细心视察客人和用你的诚意打动客人,专心爱你的客人，细致的去视察他们的行为，把他

42、表达的和没表达的愿里和需求放在你的心里，让你的服务去满足他，让他快乐，让他满足。服务发自内心，这就是完价服务的第点。发自内心的、具仃剧烈服务意识的服务才肯呢过构成完备服务，它是通向完招服务的第一步。3. 3具有高素养空中乘务人员的优势随着社会的七速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越剧烈，人们的观念意识、情感看法困难婚变。空乘人员作为一个特殊的团体，对工作的适应问题，志向与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的冲突等等。所以具有高素养的空乘人员无论是在生活还是工作中，都能恒久保持一个主动上进的乐观看法.案例-：不行推卸的成任某航空公司的航班因为“机械故障”造成&机的延误，导致

43、133名旅客停滞在兰州的中川机场9小时，焦急万分的旅客在漫长无望的等待中，没有得到航空公司任何一位领导对此事的说明，因此对此特别不满，集体拒绝乘机，要求得到航空公司的说法。据空乘人员方面的说明：当日该航空公司的航班，在飞机起飞前机械发生故幽“航空公司处于对乘客的平安考虑，当即通知乘客航班推迟起飞，“为了旅客平安”这样做点没错，但旅客不明白的事，检修人员早干嘛去了？为何不提早发觉，非要等到K机快起K了才临时发觉？航空公司应当尽量削减飞机的延误，加大航班正常的管理力度，抓住航班运行的关键限制点和薄弱环节，细化保障措施。当飞机延误时要耐性的对乘客进行说明并供应必要的服务。像上述案例空乘人员没有尽早的

44、发觉问题，在飞机不得不延误飞行时没有刚好给乘客说明和供应好的服务，有可能导致各别乘客拒绝乘机或者是占机不下，不仅影响民用航班秩序和航空运输平安，也会损害后续航班旅客的权益，更对空乘服务质量有严峻影响。案例二：V1.P投诉某航班上，由于头等舱客满，乘务长只好支配一位持有V1.P卡的常客到后舱去坐，同时符此事告知4位乘务员。航行中，这位VIP旅客向2号乘务员要了一杯水，并问她本次航班是否送正餐，2号乘务员告知他这个航班只送点心，他便没说什么，这时有位旅客向4号乘务员提出要吃米饭，她就把上段多出来的米饭送了出去，这切被VIP旅客看在眼里，他很不兴奋的把2号乘务员叫了过来:“你不是说没有米饭吗？为什么

45、别人有，我是V1.P客人却没有？.乘务员立刻说明道：“先生，米饭是上一段多出来的，刚才我以为您只是问一下，对不起，假如您须要，我可以拿一份机组餐给您JVIP旅客特别生气，他认为乘务员根本没把他当贵宾来看，虽然后来乘务员又向其致敝.并特别照看，他还是有些不满.乘客间的沟通是否刚好，将在很大程度上影响服务质量的凹凸，特殊是对有特殊要求的旅客的服务更应当留意沟通。从以上案例可以看出，乘务员在服芬过程中存在几个问题：乘务员之间的沟通不到位，2号、4号乘务员未刚好通气，导致服务上的确漏：服务环节脱钩，对特殊旅客应供应相互连接的服务：送出不同的餐食应避开其他旅客的视线，要为个别旅客供应标准以外的服务项目，

46、应刚好告知其他乘务员.以上这两个案例都是通过反面教材来说明的，这就更加说明白具为高素养空中乘务员所具有的优势：能更好的为旅客服务，达到很好的服务质量,同时旅客跟工作人员都能有一个很好的心情，总重要的是给肮空公司带来了收益，3.4空乘人员的职责空乘人员的职责，我想不仅仅是服务，这两天在找寻资料的过程中，我看到f以为空姐写的自己亲身经验的一件事情，令我的感受特别特别的深：前儿天在我执行的海口到北京的K行航班上遇到了这样位特殊的旅客，她是长的一个特别清秀的女孩，皮肤的白河，飘逸的长发，从她的外表和神态你很雄看出她是一个失去双身的人，当地面工作人员走到我面前轻声的告知我她是一个双臂截止的女孩时，我的心

47、突然有一种很酸痛的感觉，连原本自然的神情也变得有些假俊了，我不敢想象如此一个风华正茂的女孩却是一个残疾人，我深吸一口气，装作若无其事的样子，从地面工作人员手中接过她的包，像对待其他旅客一样热忱的向她问候：“下午好，雷小姐，您的座位在那里，我带您过去J她也微笑的向我点点头。从她的眼神中我没有望见有任何哀痛的心情，有的只是一种从容和淡然，或许现在的她已经渐渐接受r这样一种身体状况。在征得她同意后我帮她把行李放在了行李架上，并轻声对她说：“雷小娟.请放心,到北京后我们地面工作人员会帮您提京行李至出口的J她再次用她甜蜜绚丽的微笑向我说了声：“感谢”由于还有旅客接连登机，我只有先行回到他门口接着迎客问候，同时我也马上把这个女孩特殊的身体状况告知了我的组员们，裾咐她们确定要