2024年公司客服部年终工作总结.docx

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1、2024年公司客服部年终工作总结公司客服部年终工作总结120xx年度我客服中心在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业笆理基本知识及词位职责,热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，IIS利完成了年初既定的各项目标及计划.现将20xx年工作总结如下：一、截止20xx年底，一期暖气残完癖76%,物业费完成率,二期废气费完成率79%,物业费完成率.在缴涉过程中,由于公司的大力支持,举行“预缴物业费真情回馈业主”活动，促迸了广大业主缴费枳极性,使得缴费率较往年有所提升.二、20x年，公司先后

2、接到业主各种诉求3000多起，处理率达到93%,同时进行了相关的回访，大大提高了处理事件的及时率，提升了物业公司的整体形象.及时处理业主诉求，使物业B艮务质量和企业品牌形象烹得业主的认可，最低限度的防止业主的不满恬结.三、由于前期客服在工作过程中存在的许多不足，针对客服人员对业务的掌握情况，及平时接待业主的过程中所不能给业主满意的股务，制定了相关的培训内容和培训方案，并同时进行了培训I,使得客服人员的整体水平有了相应的提升.四、对即将入住的二期A区的入住资料进了行充分的准备，并且初步进行了相关的演练和考核.五、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：（一）、由于我部门均未经过专业的物

3、业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强.（二）、业主各项逃漏工程的工作限进、反傥不够及时；（三）、客服工作内容琐碎繁复，为需科学正规的工作流程来规蔻并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度.（四）、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐;舌动工作上尚未组织开展起来.六、下一年工作计划及工作设想:我部门在做好催费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标预筒和工作计划及时做好各项工作.（一）,对部门员工工作耀、内容进一步细化、明确；（二）、加强培训，保证部门员

4、工胜任相应岗位，不断提高服务质量；（三）、强化工作纪律管理，做到工作严评、纪律严明；（四）、加强对各项信息.工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确.（五）积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来限高工作效率.（六）.做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期姐织业主的文化娱乐;舌动.同时织级开展并做好各项有偿服务工作.综上所述,20xx年我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达至蚣司的要求，落先进物业修理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，为业主提供规范、快捷

5、、有效的服务，认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品1公司客服郃年终工作总结220xx年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及由位职责,热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手绫及时*服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高顶利完成了年初既定的各项目标及计划.截止到20xx年n月28日，共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，二欠装傍晚房126户，二次装修已退押金106户.车位报名218户.以下是20xx年重要工作任务完成情况及分析：日常接待工作卷日填写客户服务

6、部值i三待纪录,记录业主来电来访投诉及版后事项，并协商处理结果,及时反馈、电话回访业主.累计已达上千项.二、信息发布工作本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次.运用货信、短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作.三、入户服务意见调宜工作客服部工作人员在完成日常工作的同时，枳极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平,截止20XX年XX月XX日，客服部对小区入住业主进行的入户调资走访38户，井发放物业服务意见表38份.调食得出小区业主对客服部的接待工作的满意率

7、达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%.四.建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，井持续补充整理业主电子档案.五.协助政府部门完成的工作彷助XX街派出所对入住园区的业主进行人口昔直工作.为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明.六、培讥悸习工作在物业公司经理的多次亲自现场指导下，客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的慨念，到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习.物业管理圈.部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，成长为对公司充满懂保,对行业发展和自身成长充满希

8、里的团队；把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队.七、工作中存在的.不足、发现的问题及遇到的困j1、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强.2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；3.物业各项身用收取时机、方式、方法不够完善：4、客服工作压力大，员工身体索筋及自我心理调节能力需不断提高；5.客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先迸的管理软件提高工作效率，规范工作流程.综上所述,20年，客服部虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还

9、有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据有关物业管理的法律法规及物业服务合同为业主提供规范公司客服部年终工作总结3一、工砺面客服部的工作主要是为客户服务，给客户提供产品的信息，以及做好售后的处理工作，同时在维护客户方面也是会积极的去做好，让客户享受我十公司提供的产W之外，还有我们客服的服务.f来，在售前方面，客服人员都是经过培训之后才上岗，从业绩情况来看,都是较好的完成了，虽然人员也是有流动的,但螯个部门都是团结在一起为了业绩去做好努力，认真的回答客户提出的问题，积极的把我们公司的产品推荐给客户，客户有什么问题也是积极的.回复，回豆的速度也是达到了领导给到的要求.在售

10、后方面，无论客户发脾气也好，而情绪也好，我们客服人员都是耐心的去解决,售后的人员也是经过培训，并且有一定的性前基础之后才可以工作的，对于产品，对于客户都是有一定的了解,同时在处理问题的时候，也是尽量的去帮客户解决，避免客户对我们产生投诉，一年的售后工作，除了个别的客户,基本大部分客户的售后都较好的处理了，而个别的客户也是因为一些工作方式方法没有做好，导致客户对我们进行了投诉，但最终还是处理解决了，只是过程有些长，但终究没有对公司造成什么大的损失.二、不足之处在这一年的工作里，客服部虽然做好了日常的工作，但由于在培训方面，以及人员方面的笆理没有做好，所以导致了有几例投诉的情况发生，这些也是管理没

11、有做好，在对售后工作人员的培训方面没有做好，让他fi电处理问题的时候，没有积极主动的去为客户瑞想，而是觉得事情并不大，却没考虑到客户的情绪方面，以及客户觉得这件事并不是那么筒单的，而我们的客服人员却想简单了，所以才有了一些投诉.对于这种情况,除了解决问题,同时客服部也是要在今后的工作当中,加强培训，加强管理，让客服人员在做工作的时候更加意识到，认页的去对待每一个问题，用更好的方法解决问题.在来年的工作当中，客服部要继续做好培训的工作，同时认真的把胸务做好,为客户解决问题,为公司的业绩而努力.公司客服部年终工作旌4回首20年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进完善各项管理机能的一年.在这

12、当中，客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实.自下半年调客服部以来，对综合管理员的职费任务了解欠缺r为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法，现已基本胜任本职.从挨索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法枳累经聆.注田以工作任分为阜引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、亘阅资料和实践锻炼；另一方面，问书本、问同事，不断车窗知识掌握技巧.在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户

13、的支持与认可,在这几个月来，我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我范P非常愉快和充实.因为我1口有一只高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人.我们扎实工作，勃奇敬业，协调各方，周到服务,完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不然磔IJ版,逐渐摸清了工作中的2本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点.20xx年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问藕和困难做到了耐心、细致解答.给予合理建议，为客户排忧解难.在接待客户投诉、报修时我部人员能够织圾,主动询问客户对处理过程的篇意程度，为管理处提供有价值的客户意见和

14、信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩.面对过去的一年，总结工作实浅过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了,螃经验，促成20XX年工作再上一个新的台阶,现将20xx年工作总结如下：一、20XX年度部门主要工作完成情况1 .客户服务方面d区收楼、入住、收蝴况由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx年度我部共办理：应交房96户;实际交房】21户（其中包括车位18户，储栽间1户、店面1户）；tt1.t三J12月31

15、日止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65,交房率为89%;截止到12月31日止，小区入住客户累计779户（其中已装修入住的690P,未装修入住的89户，包括店面）,入住面积：95257.58,入住率为62%;本年度，收取各项费用仍旧是我部工作由点.共发放客户缴费通知单约460份.对未按时交贫的客户，组织区域管冢与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作.截止到20xx年12月31日止全年应收管理赛1061102元（其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住

16、76452元未售出租47928元装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元），实收金额为972862元（其中续交物业费790749元，业主交房一次性收取物业费129502元，店面物业费52611元）；只中全年累计优惠76098.6元（未入住按50%收取，在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月）；截止到20xx年12月31日止，累计欠物业理248609元（其中已装修入住的欠费66779元,未入住欠费181830元）.收费率情况：已入住应收赛户数724P,已收费户数673户，收费率为93%;正在装修应收责户散88户，已收费户数56户，收费率为64%;未入住应收费户数4

17、07P,已收费户数185户，收费率为45.5%;店面应收费户数94户，已收费户数34户,收费率为36%;有偿使民服务收费共计21252元（其中家政19742元，水电维修360元，中介酰通1150元），支出8767元（为员工服务加班工资）；日常工作及完成情况本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件；已完成S46件处理率98%,并反慎客户；处理客户投诉共计57件，全献成,处理率100%.本年度，共计向客户发放各类通知.温馨提示等21次，约1897份.彳SIJ通知拟发及时、详尽，表述浦氏用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作；社区文化类在更阳节举办了为60岁以上老年人免费体检;舌动

18、.除此之外，还为客户办理了车位续租、装修.网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作.具体故据如下：截止到XX月XX日止，办理客户装修共计147户；累计办理移动网络接入共计21户；车位出租办理共计18个：其中C区12个、B区6个；为客户办理门禁卡276个；收取广告费全年累记为15220元；入户服务意见调盒工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,截止到20年XX月XX日我部门对小区入住业主进行入户调/走访153户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，后独保阳23起，安全及隼辆秩序16起，保洁绿化17起；1.t三J20x年XX月XX日共发放

19、业主满意度凋杳表422份（全部入户调色）,湄宣得出小区业主对我管理处总体的满意.度为85%,其中别空区域满意度为92%,AC区满意度为90%,B区满意度为76%,DC区满意度为86%;2、后勤保障方面（原工程部）20xx年度共完成1651项零维修工作；我中水电的有897件，已处理883件，处理率为98%；土建的有513件（包括上报工程和自行维修.玻瑞门窗等）,已处理463件处理率90.2%,智能化的有147件，已处理133件，处理率90.4%;电梯94件，全郃处理,处理率为100%;因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏,为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏；其中路灯60盖，草坪灯40盏；原多

20、层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共232块；每月抄写计笠电表,配合收费员做好每月电费计费的收取工作；严格按哩消防菅理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养；使应急灯.吭散指示灯系统处于运行良好状态；更换过期及压力不够的灭火那共145瓶,更换消防水袋共50条；3、保洁、绿化方面保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施迸行了统筹管理，具体工作如下：一年来.保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次,未交房空房卫生大扫除17套，浦府小区周边红破1次，清洗.抛光电梯不费钢门共27扇,消捞污水进2次.对各

21、保洁工作区域进行了规范的划分，以个人海扫10个楼道为标准，格架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作；小区绿化日常工作因绿化工不秘定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草引生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位.为了让小区环境美观不受膨响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除,共计用工时为81个以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药,根据气候变化时进行黜2补御喷虫防治等工作,通保区内的绿化养护质量.根据工作中积累的.经聆,不断创新,下半年绿化杀虫使用3米长杆蚱,取代以前咫楼梯不安全的农药喷洒；改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草,夏天对苗木的浇港采用了1寸水管

22、，取代了以前用消防水袋浇水，为公司节约一定的人员及资源成本；创造出更为专业化的保洁绿化服务体系；二.工作中存在的不足：1、工作人员服务意识、团队意识有待提高；2 .业主各项遗漏工程的工作跟进、反话不够及时,各部门的衔接不是很到位：3 、客服员走访业主时，经常吃闭门总，那足以证明我们的服务工作还没有做到位；4 .工程人员技术水平还t匕蛟欠缺,专业化知识远远不够；5 .仓即材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签；6 .二次供水.配电房等自保的各类公共设施设备无保养.无记录；7 、质量管理落实不到位，检亘发现的问题，纠正力度不够.8.考核制度还不健全，执行不力.9、管理人员水平与专业管理人

23、员水平还有一定的差距.10、对小区的精裨文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来.11.我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案笈理分置不够细致、完善，对档案进行分管备存容易造成昆乱.三、20xx年度的初步工作计划及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我郃的工作也必须更上一个台阶，同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前照性与及晡匚报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细；具体工作如下：1.更新制定福S化本部门的工作职责；把客瞅保洁、

24、绿化.后勤制度统T医改为客服部管理制度，改进各组的工作流限，做到有制度、有实施.有检资、有改进，井形成相关记录;2 .实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询.报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户附叫的到，客服热线确保24小时都处于待机状态；全面开展定期或不定期的小区巡视检亘工作,并为此制订详细的巡亘制度.报修程序.及检亘完成硼工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进；两年内将打造出区域内金牌物业管家；3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，戏郃针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话

25、，处理各类报修及时率达到98%,返修率不应于5%;一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间.处理情况；4 .建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡亘资料统一放置于档案柜里，以便于专找，并由专人负责归档、借阅.5 .落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检亘、有记录,库房干净、整洁、条理清晰、标识准确；6、加强保洁绿化工作的细节管理,主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫.修剪区域迸行多次的检查,从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽芭E作,同时为保洁绿化员每天

26、设立较为准确的时间节点,并按时完成工作；人员食理上实行人性化省理，增加员工的业余生舌，不断提高员工的枳/性.回首20xx年物业公司客服部可说是进一步发展的1.年精益求精完苦各项治理性能的一年.在这当中热业客服部得到了公司领导的关心和支持同时，也得到了其他各部分的大力桥助，经过全体客服职员一年来的努力，工作客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙迸每一位客服工作职员的脑海.回顾一年来的客服工作有得有失.现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实了公司各项规章制度和客服部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,2Oxx年的更点是深化落

27、实为此客服部，根据公司的发展现状加深其对物业合理的熟悉和理解.同时随耕物业治理行业一些法律去规的出台和完苦客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势.二、理论联系实际积极开展了客服职员的培训工作利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作.培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的，这择就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员对取务理念的熟悉更加的深刻.三、日常报修的处理据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次,根捌报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将题目解决.同时根据报修的完成情况及时地进行回访.四.XX区物业费的收缴工作根据年初公司下达

28、的收费指标积极开展XX.XX区物业您的收缴工作.终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标.五、能源费的收缴工作如期完成XX区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务一XX区首次进户抄水表收费工作.六、XX区底商的招租工作制定了底商的招租方案并在下半年XX的引进了超市、药店项目.七.部分楼宇的收楼工作在X月份完成了XX.XX的收楼工作；同时又完成了部分XX区回迁楼收楼工作.八、姐织开展了募捐活动在得知XX的消息后物业公司领导，立即决定了在社区内进行一次以为灾区人民奉献一糜心的募捐活动，这项任务由客服部来完乱接到指示后客服部全体职员积极献计献策，圆满的完成了

29、这次募捐活动.九.节日期间园区的装点布费工作织极完成各节日期间园区内的装点布国工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞捕及其各种装饰品.十、业主座谈会在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会,邀请来的各位业主在会上积极发言，对甥业公司的服务工作给了充分的肯定，井提出了公道的建议.总之在20XX年的工作基础上，20x年我G通怀停1.希望，在新的T里我们坚信只要我们岫奋工作努力工作，积极探索勇于进取，我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作吸公司客服郃年终工作总结S一、部门管理工作做好日常沟通工作，完善好各项指标，在工作

30、生活上面把一些基本的事情不断的完善好，让部门的工作环境保持美好,客服工作人员必须按照规矩工作，明确自己的职责所在，客服工作是需要耐心的，在这一块每个客服工作人员都需要意识到,定期的做好相关的管理观计工作，对每个员工的业绩做相关的考核，一定要统讨到位,让整体部门员工有一种紧张的工作意识，落实好每一项公司的规营制度，保证客服部门的J5整体工作素养，这些都是非常关犍的，一年来不断的隹触客服部门成为了一个团结,有力母的机构，每个人艇E常的清是自己的职责，知道自己应该做到哪些，作为客服的工作意识每个人都清楚到位.二日建工作经过每天的工作任知专达的非常到位对于公司的安排绝对的服从时刻做好的绝对的心理准备,

31、日常的工作包括发布广告信息，心得体会处理用户的工作问题，接收用户的反馈，明确各项现费制度，一切按照公司规矩办事，在工作过程中让各个客服人员发挥十足能力，减少工作失误，提SS整体客服工作人员的临时应变能力，定期对其做先关的考核，看上很是简单，实则是非常的有必要，这一年的工作对客服部门是一个很大的锻域，工作上面也出现了一些f可颈但是整体部门员工很是团结吗这是可以克S艮的在,客服部门为公司做出足够的奉献短天的工作都是积板向上，整体的工作能力都在百虹开,在工作方面每一个人态度偶读非常的好.三、工作不足之处工作不在朝夕.对于工作在很多时候也会出现一些问底.这一年来部门也出现了这种情况，整体的工作效率还是

32、有所欠瞌,这对今后的工作还是会有一定的影响，我想这些都是必然的，我相信在工作上面咫这些做好是会有足够的收获的纠正工作效率底下这个问题没在接下来的工作中一定严格至啦.公司客服郃年终工作总结6今年的客服部工作在公奇领导的指示与员工们的共同努力下圆满完成回想起和大家在客服郃共同努力的时光便噬IJ内心充满了力,但是即使是到了年终之际也应该为了明年的客服部工作早期白了，为了做好相应的准法自然要先对今年的客服部工作进行相应的谑，通过客服部工作的总结来积聚经验才能够在不断地潞砺中获得蝶变.作为公司与外界沟通的桥梁自然要在客服工作中履行自己的职责因此在今年的客服部工作中我们主要记录了客户针对公司产品的反饿,无

33、论是使用过后的体给还是针对产品本身的不足提出的建议都是客服部鬻要收集的信息将这部分数据整理过后转交给其他部门便能够调整接下来的莒狷方案，在攻坚市场的过程中收集信息并进行调整才能够逐渐适应客户的需求.所以在我看来能够在今年的客服工作中做到这样的程度也是大冢携手努力的成果以腰是为了今后的客服工作进行考虑也应该慎田对待每次客户的反馈这样的话自己便能券通过与客户的交流从而掌握市场中的重要信息.为了在客服工作中发挥自身的作用还需要做好培训方面的工作,今年新客服的培训工作中特地让部分一线员工为他们进行讲解皓含实际中的案例来为员工进行培训无疑能让他1口有若更深的体会即便是培训过后也可以将这部分员工打乱顿序以

34、后进行分组并让他夕以事较为简单的客眼工作，经过多次筛选以后能够坚持到最后并让我们认可的便是客服部的新成员，今年的几次员工培训可以说帮助我们客服郃在工作中保持了良好的活力.让客服部的员工在工作中熟悉话术并为自身的发展建立好基础,实际上客服部的工作中主要还是对话术的脚以及与客户打交道的方式,因此在这个过程中逐渐提升自己的工作能力才是对客服部整体发展比较重要的,今年客服部的工作中由于接待的客户良莠不齐从而给我们落来了很大的挑战，但也正因为如此才让我认为这种实际中的训蹒反而很好地提升了大家的工作能力，能够针对不同类型的客户熟练运用脑海中的活术并打消对方的疑虑才是优秀的客服.总结完客服部的工作以后难生让

35、我fi廊感觉进步了不少阵竟能够坚持到最后也是在客服工作中经历了诸多历练的，但即使是如此有些时候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由于我们客服部是f整体才能够在接下来的工作中相互扶持到现在,因此我也相信今后的工作中无论遇到怎样的困难都能够在客服部成员的携手努力下将其解决.公司客服郃年终工作总结720xx年即将结束，在公司XX总和XX总的领导下XX公司有了一个新的突破，在翔U进入公司的时候，连项目围墙都没有修,发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，畿力和知识面上都有了很大的提高，在

36、这里非常感谢XX公司能给我这样一个学习和进步的机会.现将本人一年来的工作总结如下：一、本年度个人工作情况20XX年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户员的增加以及一些繁杂的客户服务怫工作，任客服郃主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为外入能力有限，初期工作干的不是特别1.1.三,在此4E常感谢X总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态.20XX年3-4月主要工作生点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作.20xx年5-6-7月主要负责了商佣户型面积价格的确定，以及商通造售工作的开展.20x年8-9月

37、主要工作市点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作.20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作.20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，梢售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也到了工程郃施总工和赵部长的枳极配合与支持,在此也表示对他们的感谢.2、本人负贡的另一项日常工作就是退用客户的接待以及退款手峭办理工作，至目前为止已办理退房客户45位.3.完成X总JIS时安刊廓）一些工作.二.工作当中存在的问题.回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有另

38、胸工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1.在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多市复性的工作，FE田的影响了工作效率这个问的小到我自己个人大到整个公司都存在这样的问曲,今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节.2、工作不找方法.我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找T方法.3、工作不够严逆.回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问威本来应该是一次性解决的，偏偏去做

39、一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想Tg,多找方法提高自己的工作能力.4.提高工作效率.我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖若不办，结果给后面的工作就带来了很大的逸度和很多的工作f1.t.所以作为明年的工作我们应该抱U有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问Sfi,改变过去的拖拖拉拉的工作习惯.把每一个工作都实实在在的落实到位.三、20XX年的工作计划20x年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,而是一个新起点的开始.因为我们的工作在来年面隘若更严峻的考脸,充丽另砧1.X

40、X年公司的梢售可以说是很不错，基本上完成了公司XX年制定的销售任务，但是在最后的工作当中,因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顿利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的膨响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商埔的游告带来一定的膨拘,同时再伴随若因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持市观里的状态,投资者也变的更为话情再加上普遍风传的阐介风潮都给我们20x年的销售工作带来了很大的困难.所以在这个时候我41我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识,加强服务理念,从我个人角度出发，服从公

41、司的安排,严格要求自己,按以下几点迎接20XX年的工作.公司客服郃年终工作总结8时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨能深.自入职XX项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持彳I合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划.项目交付以来,客服部围绕物业服务工作,加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纲附，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高.不知不觉中从事客服工作已近三年，感宽每一年就嫁是一个箕站，可以静下心来梳理腰意的心情,燃烧美好的希里，为来年养精畜猊.不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接

42、受各种，不断地去寻找工作的意义和价值,而且忌在不断地告送自己：做自己伯得去做的事情，走自己的路，让别人去说巴20xx年X月，我正式升任住总集团XX公司天诺物业15第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦.我是从一战员工上来的，所以深谙这种感受.作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一亘在不断地探索,希里皖够最大限度的化解和消耿业主与物业之间的矛盾.很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调.甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格.梆职的.客服人员，需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作

43、责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职.在每一个新员工上司之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受.对业主要以诚相待,更心为业主提供切朝效地咨询和忸助，在为业主提供咨询时要认真怪听业主的问题，细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉.本年度部门各项工作如下：一、规范内管省理，增强员工竞任心和工作效率自加入客服部后，发现部门内部管理t匕较善弱，主要表现在员工责住不强，工作主动性不够、工作效率低.办事拖拉等方面.针对上述问密，本人进T

44、完善了部门责任制，明摘了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性.目前,郃门员工工作积极性蛟高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工锚开展.（二）严抓客服人员服务素胶和水平，塑造了良好的服务形象.客服部是8及务中心的桥梁和信息中枢，起若联系内夕卜的作用，客服员的服务水平和服务素质百接影响着客服郃整体工作.今年下半年以来，我部若田加强员工服务管理工作，每日上班前都门员工对若装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理可题的技巧培

45、训I,提高了客服员的服务素筋.部门恻立“周到、耐心.热情.细致”的服务思想，并将该思想费穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待.（三）圆满完成15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础（四）密切配合各部门,做好服务中心内、外联系.协调工作二、部门工作存在的问题尽省部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题.为进一捌故好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下.（一）员工业务水平和服务素质偏低.通过部fJ半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高,主要表现在处理问底的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的统不足，在服务中的职业素养不是很高.（二）

46、协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到I可即后未及时进行跟进和报告，处理问即的方式、方法欠妥.公司客服郃年终工作总结9一年的工作结束了，结合这一年来我客服部f1.做到了所有的工作，保证了公司正承运转，在这一年的工作当中这些都是非常关键的，我清楚自己应该在生活当中，不断的完善，一切都是应该非常的有秩序,客服部门不断汲取过去的羟验，承其它部门，按照公司能脂示完成好内部的各项指标，管理好内部员工,对工作任务实时的督促至1位,保证部门能够做好这几点,这是非常的.关棚,也对这一年工作总结一番：一.部门管理工作做好日常沟通工作，完善好各项指标,在工

47、作生活上面把一些基本的事情砌的完善好，让部门的工作环境保持美好，客服工作人员必须按照规矩工作，明确自己的职责所在，客服工作是需要耐心的.在这一块每个客服工作人员都需要意识到，定期的做好相关的跆理统计工作，对每个员工的业绩做相关的考核，一定要统计到位，让整体部门员工有一种案张的工作意识，落实好每一项公司的规章制度，保证客服部门的J5整体工作素养，这些都是非常关键的，一年来不断的整顿客服部门成为了一个团结有力量的机构每个人都非常的清是自己的职责知道自己应该做到那些，作为客服的工作意识每个人都清楚到位.二、日常工作经过每天的工作任务传达的非常到位对于公司的安排绝对的服从时刻做好的绝对的心理准备，日常

48、的工作包括发布广告信息,处理用户的工作问题,接收用户的反馈，明确各项规章制度切按照公司规理办事，在工作过程中让各个客服人员发挥十足能力，减少工作失误，提高整体客服工作人员的临时应变能力，定期对其做先关的考核，看上很是简单，实则是非常的有必要.这一年的工作对客服部门是一个很大的锻炼工作上面也出现了一些问题但是整体部门员工很是团结吗，这是可以克服的在,客服部门为公司做出足够的奉献，福天的工作都是积极向上，整体的工作能力都在直线上升,在工作方面每一个人态度偶读非常的好.三、工作不足之处工作不在朝夕，对于工作在很多时候也会出现一些问SS.这一年来部门也出现了这种情况，整体的工作效率还是有所欠缺，这对今后的工作还是会有一定的影响，我想这些都是必然的.我相信在工作上面酸些做好是会有足够的收获的纠正工作效率底下这个问!S没在接下来的工作中一定严格至啦.公司客服郃年终工作总结10时间总题的很快，转眼之间我已姓来到XXX大家庭有将近六个月的时间了，我是在20xx年8月20日踏进了XXX的大门，还记得当初来XX