贸易公司市场部培训课程.ppt

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1、市场部培训课程-市场开发系统课程,导言,大家都知道一个好的市场助理，必定将成为一个优秀的营销高手。在座的各位都是很棒的市场人员，将来也必定是一个优秀的营销售高。那作为一名优秀的培训师又该如何修炼呢？,一、市场部的岗位价值及工作职责,11、在公司内部：起到核心作用12、在外部：是对公司的品牌形象的体现。13、参与制订和实施销售计划，并实现企业销售目标。14、参与制订和实施货款回收计划，并实现企业销售回款正常.15、对市场进行调研与市场预测，并实现企业库存的合理性，准时将货物送到每个客户手中。16、参与制订车辆管理和保养，降低企业风险和费用17、做为公司对外对内的链接窗口，稳定老客户，协助开发新客

2、户，做到成本和风险最小化，利润最大化18、定期总结工作，对门市的异常情况进行书面报告给门市负责人或者直属上司及公司领导直至将问题解决。,二、市场部的工作权限,2 1、对不正常欠款之客户，是否出货，有建议权22、业务员离职时评定是否呆坏帐有决定权23、对客户是否配机器有建议权24、对非现金客户在是否可以办理月结手续时有建议权25、对门市的销售计划和门市库存量有建议权26、对司机的行程安排有决定权27、对所负责区域的销售数据、货款回收、坏帐金额、样品损耗率等有知情权28、有权对不配合工作的部门及人员进行投诉。29、对门市其它岗位有督导的权限,三、市场部的任职要求,31、认同我司的经营理念、企业文化

3、、工作环境、管理制度。32、学历背景：市场营销或相关专业，大专以上学历，工作经验丰富者可放宽学历要求。3.3、培训经历：管理能力开发、合同法、谈判技巧和财务管理等方面的知识培训3.4、工作经验：1年以上市场方面的经验，具有较强的主持市场管理工作经验，熟悉企业市场管理和运作3.5、基本技能和素质：有较强的市场洞察能力，能敏锐地把握市场动态和方向；熟练使用办公软件,良好的逻辑思维能力，良好的工作条理性，反应敏捷。3.6、个性特征：工作细心,高度的工作热情，良好协调能力、判断与决策能力、沟通与谈判能力；并能承受较大的工作压力。,四、市场部的组织架构,本着“支持、服务、监管、指导”的八字方针，以风险最

4、小化，利润最大化之原则,根据工作需要，市场部应设立的岗位有市场部经理1名（目前暂由执行经理朱世源代理）总部：市场部课长2名，市场部助理：3名(其中有一员储备），客服部主管1名，客服部助理：4名华南区：市场部助理名（其中一名厦门兼职做客服助理，海口兼职名）华北区：市场部助理7名（全部兼做客服助理）西南区：市场部助理2名，客服助理1名华东区：市场部助理2名，客服助理2名合计：人,五、市场部的工作细则,51、新客户开发及老客户新胶种开发52、老客户维护及客户资料的建立更新53、订单处理及退货处理54、发货时找货运公司及货物托运的跟踪管理55、托费费用的结算56、填写发货意见表57、销售明细的输入,五

5、、市场部的工作细责,58、欠款的更新及追踪59、银行到帐的过单510、对帐511、发票512、月结客户具备条件及申报流程513、客户机器配套条件及申报流程514、奖金计算表填写流程,五、市场部的工作细责,515、门市上门提货的接待和现金收取（限于个别门市如：成都）516、门市进销存帐本的管理（限于个别门市如：成都）517、其它临时性工作518、报表519、文件管理,51、新客户开发（流程图）,预约客户,业务人员拜访、送样,新客户信息资料的收集,市场部协助跟进试胶结果,传真报价、谈结款方式、发票,达成共识后跟催订单,51、新客户开发（客户信息搜集）一,a、同事的拜访报告 b、新客户的来电 c、老

6、客户的介绍 d、同事的卡片本 e、展会搜集的名片资 f、各种广告、黄页、网上信息,51、新客户开发（报价流程）二,客户要求报价,市场部了解具体情况,向门市负责人咨询价格,用正规的报价单打印出来,追订单并记录客户资料,传真客户、确认是否收到,了解此客户报价产品的用途、编号、单价、交易条件、是否含票,要求注明送货方式、是否含税、结款方式等,51、新老客户（降价流程）三,客户提出降价,上报门市负责人及市场部经理,根据公司处理意见回复客户,不同意,同意,回复客户,打印报价单、传真,确认收到、联络感情、更新资料,51、新老客户（升价流程）四,公司要求升价,不接受,根据公司处理意见打印报价单、传真给客户,

7、要求回传并更改客户资料,反馈到公司、报备询处理意见,接受,确认对方收到、并耐心沟通,52、老客户维护及客户资料的建立更新（一）,5.2.1维护内容5.2.1.1、致电采购或生产部门，了解客户最近生产，财务状况。5.2.1.2、了解最近我司胶水的使用情况。5.2.1.3、是否有使用其他公司的胶，价位，结款方式，用量等情况。5.2.1.4、对别的供应商的评价及建议。5.2.1.5、了解此客户对我司的评价及建议。5.2.1.6、了解此客户生产计划。5.2.1.7、了解相关人员的一些爱好，个人基本情况。5.2.1.8、发扬个人聪明才智及魅力，建立良好的客户感情，稳定客情关系。,52、老客户维护及客户资

8、料的建立更新（二）,5.2.2.1客户资料的建立与更新 客户名称、全称、传真、电话、产品类型、厂房面积、人数、产品销售方式。相关人员（老板、采购、财务、生产、仓库、品检等）的资讯，姓名、籍贯、年龄、爱好、背景、手机号、与老板的关系、负责事项。现用胶（已用我司胶种、现用其他公司胶种、已报价未拿胶种）的详细资料，产品编号、单价、包装、比例、用途、用量等。公司传真、电话、地址、结款方式、习惯性结款方式、对帐日期、送单日期、开票种类及要求、开票日期、订货方式、要否要求回传等。送货单据是否需盖章，是否有要求收货证明书、托运商、托运单价，运费付费方式。,52、老客户维护及客户资料的建立更新（三）,拿胶异常

9、，致电了解具体情况，催单,客户反映订单不多，品质不稳定，尚有库存,客户表示即将有订单下，紧跟订单，直到下单为止,安排技术人员服务求证,非真实情况，挖掘真实原因，酌情处理,嫌价格贵,无空间推荐相同品质低价格产品,了解理想价位，征询门市负责人处理意见,情况属实，作记录继续关注,定期根据销售明细核实客户拿胶是否正常,有空间作以适当调整回复客户,5。3。1老客户追单流程,54、发客户货时找货运公司及货物托运的管理,案件三:河南达因在月日从我司订货当时走的新邦物流,可是在号时才发现物流公司将此货发到了青岛，而客户处实际收到的货是，这时客户的生产线上已经快没有胶水了，为此在当天我们又要面临加单走快线小时到

10、货的大湖同货运，可我们第二天询问客户时，客户说此货在路途当中损坏了，而我们又要重新发货给客户了，此事到了这里看我司还有哪些事情没有处理好？,55、托运费用的结算,5.5.1、托运费用有分现金和月结现金部分:由客服部助理先从公司借支后报销,月结部分由客服部助理同物流专员沟通好后再转交给执行经理审批,57、销售明细的输入,录入订单的同时可以自动生成销售明细及欠款表,根据回单与自己录入的销售核对，如有不符，则按回单录入根据回单，并录入司机工作完成率，作为司机每月工作绩效奖（此问题有待讨论），以提供司机工作完成率此份销售是否可与统计、单保员共享？以便电脑帐与单据一致,由客服部交还给单保员,录入订单,提

11、供回单,核对回单,返还回单,提供回单时间：早上上班后30分钟内，外省的回单由门市统计在10钟之前传回广州回单要求：司机回单未完整的要在回单项注明（如只有入库单，未入库单，签收人不一致等）当天未出完的货，单保员在回单上划掉，并抄于第二天的回单上。必须做到回单每日回（此问题还有待讨论）,58、欠款的更新及追踪（一）,5.8.1、根据回单、银行到帐单对欠款表进行修改5.8.2、追欠款A、查看欠款表得知欠款金额B、查看结款方式C、查看开票登记要开票的发票是否有开D、追款并确认收款日期E、填写回头订单给客服部安排收款F、在收款过程中有异常及时反映市场部,58、欠款的更新及追踪（二）,现金、月结客户,送货

12、无钱，去收款人致电给市场部,市场部致电客户了解情况,咨询业务员及门市负责人请示意见,市场部回复客户及司机,进一步跟进货款,1、超出2000元钱时，同门市负责人沟通后，由市场部直接请示公司,应收与实收有差异,市场部（汇率差、尾数、期票）,客服部（单价差、金额差，共它原因）,致电客户了解情况,请款异常时的流程,59、银行到帐的过单,客服部根据财务填写的银行到帐单过帐,客服部过单,返回财务部,过单正常,过单异常,1、注明提货日期，相应金额，所属门市2、有少收时，要注明是手续费少收金额多少，超过50元的要以书面报告给执行经理审批,返给财务部查询,财务部在天内将回单返到市场部,1、现金客户只以显示金额无

13、法显示汇入地址2、财务填写错误,1、过单正常2、如再如法过出时，先请统计部做预收,510、对帐,提供对帐单,单保员,1、根据送货回单录入对帐表 2、熟悉客户的对帐时间及对帐格式,对帐单的核对,与客户对帐,对帐单的交还,单保员/客服部,客服部,客服部/单保员,1、客服部核对销售明细2、正常：根据客户的要求FAX或送对帐单3、不符：与单保员重新核对单据，重新对帐,1、根据客户习惯，与客户对帐2、对帐相符3、不相符，查单价、重量，重新核对4、最终确认的对帐金额要求欠款表上标识5、根据客户的对帐情况进行跟踪,1、客户回传的对帐单或原件，统一交单保员管理，视同单据一般保管2、对帐单返还给单保员,附对帐单

14、格式（附表二）,511、发票一（新老客户发票洽谈流程）,之前不开票的客户提出开票的要求,客户部详细了解客户变更的原因及要求,上报本部门主客及咨询财务,新客户,之前配合开票的客户提出不配合开票要求,根据公司市场部了解详细情况及客户要求处理意见回复客户,同意开票的将此资讯以书面形式知会客服部,不同意开票的，委婉的拒绝客户,根据公司处理意见回复客户,老客户,直至双方达成共识（变更或不变更）,上报本部门主客及咨询财务,根据公司处理意见回复客户,511、发票二（发票开具流程）,索取开票相关资料,整理开票资料,递交财务并开票发票,财务开票,发票返回,发票安排,发票作废,市场部/客服部,1、新客户：由市场部

15、向客户索取详细开票资料复印件（开票五项资料、税务登记证、一般纳税人资格证），并和客户洽谈是否配合我司开票2、资料提供至客服部后，由客服部登记。后续开票相关事项由客服跟进,客服部,1、熟悉客户的开票习惯2、核对销售明细，并整理成开票明细，包括：品名，销售总数量，单价，总额，开何种发票，开票要求、现金或转帐3、登记开具每一发票的日期、客户名称及开何种票及开票金额,1、财务和客服核对开票明细，如有不符即反应至客服部,财务,财务,1、正常：开具发票2、不正常：开票品名、数量库存不足，由财务与采购相关人员沟通，取得结果后，知会客服部。客服部与客户沟通，尽量说服客户接受更改开票事项，并回复财务开票,客服部

16、/财务,1、财务把发票交到客服部2、客服部根据自己登记的发票与实际收到的发票核对，并签收财务的发票收条,客服部/财务,客服部/单保员,1、客服部根据客户的习惯，安排送发票2、收到的发票未安排送出，统一交到单保员处保管3、单保员每月定期清理自己的发票，并汇报客服部（以便发票过期）4、发票期将近的（一般为带发票请款之客户），由客服部反应信息至市场部，市场部联系具体请款日期或不能请款的即通知客服部,512、月结客户及申报（月结客户具备的条件）一,A、月胶金额较大一般情况下要1万以上且调查客户信益度较好，无托欠其它供应商之货款。B、客户的营业执照复印件C、客户的税务登记证复印件D、有开增值税的客户要提

17、供一般纳税人复印件E、付款方式约定书（盖对方公章）F、收货委托书原件并盖公章G、如E、F有困难，客户不配合的话，可以直接以购销合同之形式即可，并盖合同章H、上列齐全后填写月结方式审报表给公司审批,512、月结客户及申报（月结手续审批流程）二,新客户/业务员提出月结申请表,上报门市负责人审批,不同意,同意月结要求,同客户沟通办理相关月结手续,取原件回公司，市场助理填写月结客户申报表,相关人员签名确认,报案执行经理审批,回复业务人员或客户,同意,不同意,交单保员存档备案,委婉拒绝客户，说服按照我司要求之货款方式合作,、结款方式约定书2、委托收货证明书3、营业执照复印件4、税务登记复印件,市场助理，

18、业务员，门市负责人,将相关资料录入客户资料,附月结客户审批表（附表）,5.13、客户机器配套条件及申报流程（一）,1、胶水月用量在1吨以上，且价格没有低于成本单价，如低于1吨时以我司成本价购买并立即付款2、同意使用我司胶水1吨以上3、同意签借用协议书,5.13、客户机器配套条件及申报流程（二）,客户要求或我司主动要求配机器,市场部填写机器配套申请表,不同意,回客户,同意、同客户沟通要求签订借用手续,转客服下单,安排送机器并签协议,将协议交担保员存档,报备机修工、定期维护保养,附表四：附机器借用审批表,5.14、奖金计算表填写流程,人力资源部每月初传相关人员（技术、业务）准确级别至各办事处,市场

19、部助理打印相应级别奖金计算表,办事处相关人员填写对应内容，办事处负责人审核签字,传真或转交至广州总部，由市场助理及统计填写相应栏目,上交执行经理审批,返回财务计算工资,每月3日提交相应级别至各办事处,每月6日前填写真实准确并完整,每月15日前完成该表全部内容,518、报表,1、发票税金于每月6号上交财务部（附表）2、每月1号提交上月拿胶不正常之客户给到门市负责人及广州市场部（附表）3、每月3号提交货款不正常之客户给到门市负责人及广州市场部（附表）4、每周五17：30前提交本周新增客户及流失客户给到门市负责人及广州市场部（附表）、每月3号提交新开发胶种记录表给门市负责人及广州总部同时做为作奖金计

20、算表的依据（附表9）6、每月6号将业务员的新客户信息提交给门市负责人及广州市场部同时做为作奖金计算表的依据（附表10）,六、市场部的绩效考核,6.1、市场部的考核标准及比例分配（见附表11、12）6.2、客服部的考核标准及比例分配（见附表13）6.3、考核权限:广州总部的市场部助理及课长客服部主管和由各办事处负责人同市场部经理确认考核;客服助理由客服部主管及办事处负责人共同确认6.4、考核时间:客服部每月一次于15号前完成并直接提交给执行经理，市场部先自我评定，交门市负责人转交统计直接交执行经理6.5、考核方式及发放时间:以奖金计算表为准，客服部12/25发11月份，12/25发10月份同业务

21、和技术同步6.6、绩效奖惩:市场部以绩效考核成绩为人员考核主要依据,对绩效优异者予以晋升加薪,对于绩效表现不佳者予以批评、培训,对于长期没有进步,不能胜任者予以降薪、辞退.,七、监督其它部门职责,7.1、业务部：业务人员的客户拜访率，货款回收后是否有及时上交，工作报告的真实性,配合度,团队意识7.2、技术部：在客户处服务时的满意度，工作效率，工作报告的真实性,配合度,团队意识7.3、司机：是否服从客服部的安排，工作效率，出现收款或者送货导常是否有及时反馈,精神状态,团队意识7.4、出纳：原则性是否很强,根据回单上的现金，查看是否每天都有按规定将货款存入银行，是否有积压的发票,是否有协助其它部门

22、工作7.5、仓库：安全库存做的是否合理，发货的准确性,是否配合其它部门的工作,八、配合其它部门的职责,7.1、人员离职的确认7.2、新客户名单的确认7.3、呆帐及坏帐的申报确认7.4、呆帐及坏帐回收后的确认7.5、下月门市库存计划量(仓库),九、人员的入职和离职（一）,需求部门填写人员配置表,人力资源部及执行经理审批,人员招聘,天试用期,办理相关入职手续,观察新到人员情况,1、部门长对入职人员进行不间断的培训和考核,九、人员的入职和离职（二）,填写离职人员表,交部门主管审批,交职能部门批示,人力资源部审批,、首先离职人员先提出申请，本部门负责人同意且同人力资源部达成共识后，将填写正式的离职表,

23、交执行经理审批,试题-A:判断题,1、对不正常欠款之客户，是否出货，有决定权（）2、业务员离职时评订是否呆帐有建议权（）3、对司机的行程安排有决定权（）4、对是否给客户配机器,是否月结有建议权（）,试题-B:问答题,1、如何同客户洽谈发票？2、如何同客户洽谈结款方式？3、机器配套审报流程？4、开增值税票和普通发票的区别？5、奖金计算表市场部应填哪几项？,试题-C:选择题,1、现金到帐银行过单时有出现过不出的钱，客服部交于统计请出纳查是从哪个地方汇入我司时，最多不能超过几天回馈给客服部？A：3天 B：5天 C：7天2、司机送货收钱时，收不到钱时是打电话给谁？A：市场助理 B：客服助理 C：门市负责人 D：业务员,试题-D:综合题,1、认为市场部还有哪些不足之处要加以改善的？2、市场部如何有效的推动各门市的业务和技术的工作？,课程结束,感谢大家的配合与参与.,