快递服务新细则.docx

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1、第五部分：售后服务PII-P1.211第I一条查询第十二条问题件处理服务标准细则原则：服务客户，用心成就你我制定服务标准细则目的制定服务标准细则是企业发展的需要，提升申通品牌的需要，提高企业市场竞争力的需要.制定服务标准细则的内容主要来源于企业发展至今不断发生的一些服务质量问题，本着服务客户，用心成就你我的原则，现特制定服务标准细则，以此来规范申通各网点菅理人员、业务员、话务员、操作员和中转机构等相关人员的服务态度、服务行为和服务质量，达到全面提升申通品牌.目录：第一部分：受理服务P2-P3第一条普通电话受理第二条统一客留受理第二部分：揽收服务P3-P6第三条上门时限3-4第四条收员股务4-5

2、第五条收质量5-6第六条快递费用6第三部分：运输、中转服务P6-P7第七条规范操作6-7第四部分：投递服务P8-P10第八条派送所撞8第九条派送员服务8-9第十条规范派件9-1011-123 .中转部或带有中转功能的网点公司由于自身原因未及时中转快件且又未及时报告总部相关部门和通知接收中转部或带有中转功能的网点公司，引起投诉将对该中转部或带有中转功能的网点公司进行500元/次处罚并按相关条例处理14 .提货中转部和提货网点，未及时提货造成投诉，将对该中转部或网点公司进行500元/次处罚并按相关条例处理。5 .中转部或网点公司已经提货，但未做入库扫描，引起投诉，将对该中转部或网点公司进行500元

3、/次处罚并按相关条例处理.6 .中转部对异常快件（无面单、污染件）问题件、破损件等操作完毕后，在内部事务网公告，否则将对该中转部进行100元/次处罚。中转部公告的异常快件，发件网点必须在24小时内做出回豆。否则引起投诉将对未做出回复的贡任网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。7 .各中转部或带有中转功能的网点公司在查询快件过程中应根据实际情况积极提供监控录像，不得推诿不得拒绝，否则引起投诉将对该中转部或网点公司进行200元/次处罚。8 .发件网点在杳询快件过程中，发现快件因中转部或带有中转功能的网点公司操作失误发生错发或未及时转发：发件网点应枳极配合中转部或带有中转功能的网点公司协助处

4、理该快件，严禁以先任在中转部或带有中转功能的网点公司予以推诿，造成客户投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。中转部或带有中转功能的网点公司在条件许可的情况下积极配合处理该快件，如仃推逐将对该中转部或带有中转功能的网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。9 .网点公司、中转部、网络班车、网点班车等相关人员野童装卸，引起投诉，经核实对责任网点公司或中转部或相关人i处以100元/次处罚.10 .网点公司与中转部如何打包、如何交接、如何扫描、如何装卸等规范操作.严格按照营运部和网络管理部的相关流程和相关规定操作，否则视为网点公司或中转部的责任且按相关条例予以处罚。将不采纳网点

5、公司任何错扫或误扫等解林，此类快件作为假签收处理并对该网点公司进行100O元/票处罚。对网点公司未在当日进行备案的行为进行1000元/次处罚，此行为网点公司若在一个月内发生二次或二次以上，总公司将时该网点公司在原有基地上进行累计累罚并承担相应资任。第五部分：售后服务第十一条查询I、客户在线下的由于自身原因或地址原因导致无法取件，取件网点必须及时在系统中反馈揽收失败信息，由未及时操作导致客户投诉，对取件网点处以100元罚款并承担相应费任。2、网点公司推收快件后，发件客户如直接要求退回，应及时录入客户要求返件的信息，否则导致客户投诉至总部的按200元/票进行处罚：如申诉至国家邮政管理局或各省邮政局

6、皆被视为有效申诉的，一切贡任由发件公司自行承担.第十二条问题件处理1、网点公司承诺快件时限到达之日起，到快件确认丢失时间（同城件为承诺时限+3天”，省内异地和省际快件为“承诺时限+7天”）仍无着落的，应及时与客户协商理赔事宜，如拖延不处理将进行200元/次罚款并按相关条例予以处罚。汴：彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。例如,某快递服务组织承诺的的省际快件服务时限为A个日历天，则从其交寄之日起，A+7个日历天后，快件仍未到达，则可视为该快件彻底延误（丢失），其余类型的快件以此类推。2、网点公司不能以总公司未有处理结果而拒绝、拖延给予客

7、户理赔,否则引起投诉将对该网点公司进行500元/次处罚。3,客户索嫡件从确认理嫡之日起10个日历天内处理完毕，与寄件人就嫡偿事宜达成一致后，应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金，与客户有约定的除外，如超期未处理由总部客服中心直接划款并进行500元/次元/次处罚。全国性报刊、电视台、互联网等媒体曝光，将对该网点公司进行20000元/次处罚2.客户投诉情节严重又未及时有效处理，造成总部相关部门直接去处理，处以50000元/次以上的处罚。第六部分：客服服务标准第十五条流程、作为1 .网点承包区必须通过其所属独立网点进行投诉，如越级投诉出语不逊，劝说无效将时该网点公司进行200元/次处

8、罚。2 .网点公司向总公司咨询或耍求协助处理快件，不得以客户名义联系总公司，如网点公司存在欺瞒行为，将对该网点公司进行500元/次处罚。3 .网点公司必须提高作为能力，不得直接向客户提供总公司相关部门直线、领导手机号码，如未按此操作将对该网点公司进行500元/次处罚。（遇客户需要投诉可向总公司说明情况）4 .网点公司负货人或经理接到自己公司的投诉应做到首问责任制，不得以事小为由,要求客户或网点客版联系其他电话或不处理，引起投诉,将对该网点公司进行300元/次处罚。5 .客户投诉已多次联系网点公司客服人员或客服经理处理投诉无果，网点公司对此事也未上报要求协助处理，引起投诉将对该网点公司进行100

9、元/次处罚。6 .网点公司处理客户理赔件时，未理赔到位的量超过当月被投诉量的10,将交由总裁处理.7 .发件公司因接收违禁品，被机场扣压或退回，发件公司有义务退还快件，不得推诿或不做处理，如导致客户投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚并承担相应责任。8 .发件网点收到退回的快件有义务退还给客户，如遇无法联系客户应妥善保存三个月，并保留联系客户的证据，否则引起投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚并承担相应责任。9 .网点公司人员因一己之私，贸然做出有损申通品牌形象的行为，视情况严重程度将时该网点公司进行5000-20000元/次处罚10 .快件在发往途中遇目的地网点材停，同时网管中心仃公

10、告统处理方式的按公告要求处理；客户不接受此处理方式的，为谓免投诉升级，发件网点必须积极主动处理配合客户处理，如因发件网点拒绝处理引起客户投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚并承担相应赤任.第十六条邮政、315申诉1 .所有有效申诉总部客服中心将依据客户申诉内容判定出货任网点，并对该货任网点按500元/票进行处罚。免责说明：如客户单纯性投诉中转时效不正常，格对网点进行免责处理.2 .由总部客服中心转入网点处理的申诉，将按照邮政业消费者申诉处理办法中的处理时限要求，作出以下调整：普通投诉（查件、催件、服务质量）务必在7日内处理完毕，并回纪最终处理结果至总部客服中心：客户索赔件从确认理赔之H起1

11、0个日历天内处理完毕，与寄件人就赔偿事宜达成一致后，应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金，与客户有约定的除外,如趣期未处理将由总部客服中心直接划款并进行500元/次罚款。未在以上时限要求内处理完毕，将对责任网点追加300元/票。备注：此时限要求同样适用于12315（消费者权益保护会）转办至总部客服中心的申诉处理，未在时限要求内处理完毕，将对该责任网点按300元/票进行处罚.3.各省（区、市）邮政管理局转办至各省会城市的有效申诉未能按规定时限回史的将追加500元/票处罚.（详情见国家邮政局仃网每月通告）1.国需部政局或各省邮政管门局汴办亍匚沛的有效申诉，总部交由发件公司处理，发件

12、公司不得以派件公司愫作失误（例如：未经收件人本人同意交由第三方事后破损等）等理由拒绝处理，若发生以上情况，经隹实，视情节严重性将对该货任公司进行500-2000元/次处罚。5、国家邮政管理局对有效申诉的区别类型有效申诉类型：收寄服务投递服务延误损毁丢失短少建规收费（六大类型）注：在有效申诉明细中体现.6、针对有效申诉的审核标准1）收寄服务，投顺务，关于服务旗量问题，只要客户申诉内容中明确提到网点存在服务态度问题，或业务员作为违背服务标准细则等一律按规定进行相应处罚.（2）延误I如果客户未联系网点，雎纯投诉中转延误，按服务标准细则规定予以免赤：如中转延误，客户联系发件公司未得到有效答且申诉至邮政

13、管理局，对发件公司予以相应处罚；因发件公司问题未及时发出，时发件公司予以相应处罚：派件公司未在正常时效内派送快件，引起客户申诉，对派件公司予以相应处罚（问题件视情况而定）。（3）损毁：客户申诉内容中无明确责任网点，单纯外包装完好，内件破损不予处罚：外包装完好当面哙货内件破损联系发件公司不处理或未及时处理,对发件公司予以相应处罚:外包装破损，派件公司未及时通知发件公司直接安排派送，导致客户申诉，正常处罚派件公司，如客户申诉内容中提出联系发件公司，发件公司不处理或未及时处理，视情况对发件公司予以相应处罚或两者并罚：理赔未到位，对发件公司予以相应处罚。（4）丢失短少：客户申诉杳件，联系过发件公司，核

14、实丢失，对发件公司予以相应处罚：客户申诉当面验货内件丢失短少，未联系发件公司，不予处罚：客户申诉当面验货内件丢失短少，联系过发件公司的，对发件公司予以相应处罚；客户申诉到件遗失，未联系发件公司的，对流件公司予以相应处罚：客户申诉到件遗失，联系过发件公司的，因发件公司未及时处理申诉的，对发件公司予以相应处罚：理赔未到位，引起客户申诉，对发件公司予以相应处罚。(5)违规收费，客户申诉收贽过高，核实确认后，时发件公司予以相应处罚：客户申诉收费过高，核实为正常收费的，(网点能提供由相关证据，处理人员核实后，情况属实)不予处罚；超派件转单，发件公司向发件客户收取转单费引起客户申诉的，对发件公司予以相应处

15、罚：超派件转单，派件公司直接向收件客户收取转单费的，对派件公司予以相应处罚；超派件，派件公司直接托车转出，向收件客户收取托车费的，对派件公司予以相应处罚：(网管中心发布公告的除外)；学校件代理点向客户收取提货费的，对派件公司予以相应处罚：(6)其它：同一问题客户多次申诉，只处罚一次：同一快件，因不同情况导致客户多次申诉,根据客户投诉内容按类型处罚多次:快件单号不明，客户申诉未明确指出贡任网点，不予处罚：客户未当面验优，事后提出内件短少或破损的，不予处罚。(7)国家邮政局每月第二周将上月客户申诉至国家邮政局有效申诉明细表发到我司邮箱，我司处理人员进行责任判定，整合、上报、公告，处罚明细和未处罚明

16、细于一表中体现，因人工判罚不排除存在错判情况，公告中会提示网点自公告之日起有十天的申诉时间,于当月25号时处理完毕,下罚到网点，迨期不予受理.7、316邮政有效申诉免责的情况有:（1）如果客户未联系网点，单纯投诉中转延误，按服务标准细则规定予以免近：（2）客户未当面验货，事后提出内件短少或破损，经处理人员核实后，情况属实，予以免齿。（3）客户在申诉内容中无明确指出货任网点或者未联系网点公司，视情况而定，作出相应免费处理。第十七条OA管控系统（总部版、点对点投诉处理）规范操作1 .网点OA客服专员在收到客服中心转交信息必须在5分钟内回第已收到信息，如超时I可熨或未回复OA系统会自动提示网点“延误

17、问复罚款50元”OA系统并自动做“转总部后台”处理，网点只能查询不能再次处理。打回报告总公司将电话通知网点并做再次提交网点OA客服专员处理（未做处理，追加罚款）总部客服提交投诉如属优先类型的信息给网点必须在20分钟内OA系统内回史，回史内容可包括：A、在处理中：还多长时间内回电处理结果（如在另在加的时间内未回复,由后台跟踪处罚）B,已经处理完毕，并给客户回电对处理完成的报告，做“处理完成”确认。A、B两种回复属于正常回复，如超出时限规定回豆或在规定时间内未回笑OA系统将白动提示网点“延误【可复处罚100元”总部客服提交投诉如属普通类型的件必须在30分钟内在OA系统内回电，回登标准与优先类型回笈

18、模式相同。2 .网点公司、中转部、片区管理中心及总公司相关部门在OA系统中留言时，必须使用文明用语。不得使用不文雅、不礼貌、负面的语句。导致投诉对留言发出者处以100元/次处罚，并承担此件相关责任。（留言发出后产生的问题件除外）3 .部分网点抓系统漏洞，投机取巧，在要求回复内容上偷工减料，而投诉内容的过于简单化对总部核实处理结果方面带来极大的不便,以下为不规范回宓内容举例：1）此件我司已在核实中2）此件我司尽快核实处理3）马上联系承包区尽快处理4）知晓，我司会与发件人联系处理5）先核实下情况，再和收件人联系下6）此件己有转承包区核实处理，请知晓7）此件已有相关人员跟进处理,请知晓8）此件我司会

19、尽快核实处理，稍后回复结果，i再知晓9）标点符号（回更的内容中标点符号多于回复内容中的的字数或者回笈内容全部为标点符号）10）空格（字与字之间的空格）总部申通客JK受理系统（客JROA升级版）内提交投诉报告至网点，被提交网点点击处理完成时处理内容必须包括：1、详细处理结果2、如哲时未有处理结果回复内容必须包括详细处理经过承诺处理时效（注：承诺处理时效内暂未有处理结果，务必提前告知，否则将视为未处理完成进行100元/次处罚）如回发内容未包括以上信息，已点击处理完成的报告仍将视作未处理完成报告，进行100元/次处罚.4 .网点公司发起投诉，务必保证投诉情况真实，不得有欺瞒或掩盖事实的行为,否则经处

20、理人员核实后，调查经过与投诉网点实际投诉内容不相符，造成被投诉网点和客服中心一再处理的，一经杳实，将按500元/次进行处罚。5 .自客服OA管控系统一点对点投诉处理正式上线后，各网点（己备案网点除外）若有投诉（查件、催件等）请求必须通过系统进行提交受理，此外客服中心不接受电话等另外形式的投诉请求。如未按此要求操作，将对该网点公司进行200元/次处罚。6 .网点OA客服专员如受理投诉较多，该网点公司则应该另行配置专职处理人员OA客服专员此时起到个调度分配作用。对于OA系统（含总部版及点对点投诉处理系统）内已牛成投诉单而接收记录为零的网点，除系统自身产生罚款外，总部客服中心还将在当月末对该网点处以

21、二千元（2000）的罚款警示，并全网通报,对于第一次通报后仍未及时整改的网点，次月再出现此情况将处罚五千元并全网通报、贵令推改。7 .同一单号无法至豆录入。已处理完成投诉单以投诉录入时间起计兑，7日内可发起申诉，逾时无法作申诉操作。申诉机会均为一次，经鉴定申诉不成立的投诉单将原路打回至申诉网点（无法再次录入及重组申诉），同时对该申诉网点按照服务标准细则条款中对于乱投诉行为的处罚标准.罚款500兀。8 .网点公司在当日上班时间内（8：3017：30）如若出现停电等突发状况，务必根据实际情况及时上报至网管中心备案公告，后联系总部客服中心告知说明,如恢身正常，也需同样操作。不得虚报，经核实,将对谎报

22、网点按200元/次进行处罚。9 .网点公司停电或线路故障等原因造成无法上网，必须第一时间联系总公司客眼中心备案及总公司网络管理中心发布公告（建议两部门同时）。网点致电总公司客服中心备案，客服中心将在第时间于OA系统内发布公告全网告知，请各网点及时查看。若已备案网点在无法正常使用OA管控系统的时间内仍接到投诉单责任将由发起投诉网点承担，按200元/票进行处罚，并对已备案网点进行免责处理。普注I总公司客服中心备案电话（0571-83732363、0571-83732601）第十八条其它1 .客服服务标准各条款同样适用于总部客服中心、总部相关部门工作人员、片区管理人员。2 .该细则自发布之日起正式实施。备注：对于新出现的问题而目前细则不能涵盖到的或处罚标准有一定弹性的，总公司客户服务中心将上报总裁并逐步完善细则条款。