酒店客房提升服务20个技巧3-8-10.docx
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1、酒店客房提升服务20个技巧一、当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时1 .服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;2 .遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;3 .客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。;二、准备清理续住房间时,客人在房间内4 ,应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;5 .在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;6 .如果
2、客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;7 .遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;5清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门;三、遇到客人醉酒1 .通知领班和大堂副理或值班经理及保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房可请一位同事帮忙;2 .将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;3 .征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。4 .密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。5 若有特殊情况,与大堂副理或值班经理一起入房检查。四、发现客人在房内使用电器时6 .客房服务员应礼
3、貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;7 .如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有客房送餐服务;8 .及时将情况报告上司;五、客人让服务员代买药品1 .首先婉言向客人说明不能代买药品;2 .向客人推荐公司附近的的医院或医疗室;3 .如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。六、客人不在房内而房中电话响,怎么办,服务员此时不宜接听电话,原因是:1 .客人租下这房间,房间使用权归客人;2 .考虑维护客人的隐私权;3 避免产生误会;七、遇到临时停电1. 客房服务人员应保持镇定;2. 清理过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;3. 如光线不够,无法清理过
4、道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人;4. 楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;5. 客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;6. 正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况Q八、在清理房间时,客人回来了1 .首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认,确定这是该客人的房间;2 .应向客人表示是否稍候再整理房间;3 .如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。九、客人要求加床时1 .首先询问客人是否在总台办理过加床手续;2 .如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提
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