酒店员工礼仪规范5-10-16.docx
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1、酒店员工礼仪规范(一)仪表是个人的表面,包含面貌、姿态、个人卫生和衣饰,是人的精神相貌的外在表现:,优秀的仪表可表现酒店的氛围、品位,规格,职工一定讲究仪表。仪表详细的要求以下1、着装要洁净齐整,上班要穿工作服,工作服要齐整齐净,纽扣要齐备扣好,不行畅胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在左胸前,挂正、醒目,不可以藏在左胸的口袋里。不可以将衣袖、裤子卷起,女服务员穿裙子,不行露出袜子,应穿肉色袜子,袜子不得有破洞和漏丝:系领带时,要将衬衣下摆扎在裤里,穿黑色皮鞋要保持光明。2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油,发式按酒店规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜:不
2、得染黑色之外的颜色,女士不留独特发型,长发原则上应扎起,用酒店一致的发,头发耍梳妆齐整,女士上班一定化淡妆。3、注意个人的洁净卫生,爱惜牙齿,男职工不留胡须并保持每天刮胡须,鼻毛禁止出鼻孔,手要保持洁净,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤沐浴、防汗臭,上班前不吃有异味食品和含酒精的饮料。4、注意歇息好,充分睡眠,常做运动,保持优秀的精神状态,不要上班时间面带倦容。5、上班时间禁止带手镯、手链、戒指、耳饰及夸张的头饰,戴项链不外露,禁止带有色眼镜。有近视的前台职工,一般带隐形眼镜。6、每天上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到洗手间或工作间,到客人看不见的地方,不要当着客人的面或在公共场所
3、整理,上班以前,前后台工作人员都应检查自己的仪表,做到着装整齐。(二)表情表情是人的面部动向所表露的感情,在给人的印象中,表情特别重要,为客人服务时,要注意以下几点:1、要面带浅笑,恰颜悦色,给客人以和蔼感:不可以面貌冷淡,表情古板,给人以不受欢迎感。2、要全神贯注,注意聆听,给人以受尊敬感;不要没有精神和不认为意,给客人以不受重视感。3、要坦诚待客,不骄不躁,给人以真挚感,不要坐卧不宁,唯唯诺诺,给人以虚伪感。4、要沉稳庄重,给人以镇定敢;不要慌手脚,给人以毛躁感。5、要神情坦率、轻松、自信,给人以欣慰感:不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重然6、不要带有讨厌、僵直、愤慨的表情,也不要扭捏作态
4、,做鬼脸、泛眼,给人以不受恭敬感。(三)仪态仪态是指人们在社交活动中的举止所表现出来的姿态微风采,包含平常生活中的举止。、详细要求以下:1、站立要正直,挺胸收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带笑脸,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人服务的状态“双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站即刻,脚呈“v”字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站即刻双脚与肩同宽,身体不行东倒西歪。站累时,脚能够向后站半步或挪动一下地点,但上体仍要保持正直。不行把脚向前或向后伸的太多,甚至叉开很大,也不可以够倚壁而立。2、酒店部门岗位人员的站台要求(1)行李员、门童、迎宾的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢
5、,脚尖自然分开(包含外侧在内正好脚长度),面带浅笑;如无客人进出,两脚可稍放松,当客人抵达时应立刻恢复正规姿势。(2)服务员,上身梃直,两脚分开(脚跟分开距离限8CM内),双臂自然下垂,男士使用背手式,女士使用前交错式。(3)柜台人员,上身挺直,两腿分开,双警可适合办理,但不抱臂。3、坐态就坐时的姿态要正直。要领是:入要轻缓、上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上挺直,胸向前梃,双肩放松平放,躯干与颈、髓、腿、脚正对前面;手自然放在双膝上,双膝自然并拢,眼光平视,面带笑脸,坐时不要把椅子做满(服务人员应做椅子的2/3,但不行坐在边缘上,就坐时切不行有以下几种姿势:(1)坐在椅子上前扑后
6、仰,摇脚翘脚。(2)将脚跨在桌子或沙发的扶手上,或架在茶几上。(3)在上司或客人眼前双手抱着胸前,翘两郎脚或半躺半坐。(4)趴在工作台上。4、行态行走应轻而稳并有节奏感,不可以过快或过慢,注意挺胸收腹,眼光平视,肩要平、身要直”女子应走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时跟走两条线,但两线尽可能靠近,步可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路男子不要扭腰,女士不行摇摆臀部,行走时不行摇头摆尾、吹口哨、吃零食,不要东张西望、手插口袋或打响指。不要与别人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要一定超越客人时,要礼貌道歉,说声对不起。同时注意:(1)尽量靠边行,不走中间。(2)与上司、来宾相
7、遇时,重点头示礼致谢,一般要问好。(3)与上司、来宾同行至门前时,应主动开门让他们先行,不可以自制领先而行。(4)与上司、来宾上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。(5)引导客人时,让客人、上司在自己的右边。(6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间让上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感O(7)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。手姿是最拥有表现力的一种体态语言,手势要求规范适量。在给客人引导方向时,手势自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看者目标并兼备对方能否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。发言时手势不宜过多,幅度不
8、宜过大。在介绍、带路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以表示恭敬。在递给客人东西时,应用双手恭顺的送上,绝不可以不认为意的一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人6、点头或鞠躬当客人走到眼前时,应主动点头问好,打招呼。点头时,眼光要看着客人面部,当客人离开时,身体应轻轻前倾,敬语作别。(四)举止1、举止要庄重,动作要文明,站、走、坐要切合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不准在来宾中间穿行,不在酒店内奔跑追赶。2、在来宾眼前应禁止各样不文明的行为。如抽烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸嫩腰等,即便是在不得已的状况下也应全力采纳
9、举措掩盖或回避,如咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转身或用手捂住嘴巴,并说“对不起”或“不好心思”。在工作场所及平常,均不得随处吐痰、扔果皮、废纸、烟头或其余杂物。3、服务员在工作时间应保持室内寂静,说话声音要轻,不在来宾眼前大声吵、打、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物件要轻,防止发生响声,进入办公室一定先叩门,获得赞同后方可进入。4、尊敬客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先叩门的优秀习惯。待房内客人应声后才能进入。客人放在房内的物件、书本、文件等不任意动、翻阅,打扫房间时防止发生大的声响。5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应临时停下来
10、招呼客人。6、对客要视同一律,牢记两位客人同时在场的状况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。,与客人接触要热忱大方,举止得体,但不得有过分亲热的行为,更不可以做有损国格、人品的事7、禁止与客人开玩笑、打闹和取阵号。8、来宾之间谈话时,不要走近旁听,也不要在一旁视客人的行动。9、对面貌体态奇异或衣着奇装异服的来宾牢记低声密语或指手化脚,更不准围观;听到来宾的方言土语认为奇异可笑时,不可以模拟耻笑;对身体出缺点或病态的来宾,应热忱关心,周祥服务,不可以有任何厌弃的表示。10、客人其实不熟习酒店的分工,他的要求可能会趋近你某些不属于职责范围内的服务,切不行把客人当皮球踢去,一定主
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