医美整形顾客分诊及咨询管理制度.docx

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1、医美整形顾客分诊及咨询管理制度根据目前医院发展的状况和需要，也为了提升医院的服务质量，提高医院的口碑和品牌，最大化的利用有效资源，提高全院整体效益，现对于医院分诊接待做以下规定和管理办法。一、分诊管理原则1.管理是为了让医院在健康的，良性的发展的前提下，本着公平公正的原则，可持续，可复制的提高全院业绩和同时，保障咨询师个人绩效。2 .前台导医分诊垂直归属总经理管辖，其他岗位（现场，网络，市场）不得干扰导医分诊工作，更不得侮辱，谩骂分诊工作人员，一经发现，严肃处理。3 .前台导医严格遵守岗位职责和分诊接待管理办法进行分诊，不得私自改诊，跳诊，选诊。一经发现，严肃处理。二、分诊的定义是指对来院消费

2、的顾客进行快速、重点地收集资料，并对资料进行分析、判断，分类、分科，同时按初诊、复诊、复查、再消费和其他类别安排就诊顺序的技术。三、分诊AA制、分诊AA制，即为导医分诊做到公平、公正的的一种方法；一般需要做到AA制分诊的顾客都归类为初诊顾客或补派的初诊顾客。导医只要根据现场咨询师排名顺寻及接诊项目范畴（除开点诊或特殊情况）依次排序即可。四、各科登记状态的名称定义及分配方式1、初诊第一次来我院咨询的顾客即为初诊。按照当日轮排接诊顺序及项目范畴分配。2、复诊凡呈初诊未成交，二次上门或二次上门仍未成交，三次上门直到其成交为止的均为复诊，复诊顾客仍由首诊现场咨询师接待。3、复查顾客在医院完成项目的，再

3、次来院（换药、输液、拆线等）均按照复查登记；若客人复查时还有项目需要咨询的，则登记为再消费,仍由首诊医生接待。1）、一般到院复查主要是在医院已有完成项目，需要后期治疗的，导医只要根据病人需要复查治疗的项目，直接引领至医生处即可。2）、如来院复查时还需要咨询其他项目，则安排给初诊现场咨询师（如顾客新咨询的项目在初诊现场咨询师的项目范畴以外，仍由初诊咨询接待，这样可以促成咨询对顾客进行二开的积极性）。4、再消费顾客初复诊成交后，再次到医院做其他项目的顾客均登记为再消费顾客。在客人未要求的情况下，再消费的顾客到院咨询，由首诊现场咨询师负责接待。已缴纳预约金，后来补费的顾客登记为再消费。5、其他顾客1

4、）、到院人员帮朋友（别人）咨询，但本人未来的；第二次本人到院，登记为初诊，由首诊现场咨询师接待。2）、咨询血管瘤、外伤3个月之内新鲜疤痕的顾客；3）、18岁及以下无家长陪同的顾客；60岁以上顾客（未成年不能做的项目）；4）、已交纳全款，择日来院接受治疗的顾客；5）、明确来院退费的顾客；6）、其他本院未开展项目；此类顾客按照初诊顺序依次安排给咨询7）、多人同行选一位主要咨询的顾客登记为初诊，陪同的顾客登记为其他；如多位顾客都有电网预约，同行来院咨询，则全部登记为初诊。7）、经相关技术院长及主任明确诊断为本院不能做的项目；可由初诊改为其他状态，但不在为初诊咨询进行名额补排。五、老顾客介绍朋友来院咨

5、询的认定及分配方式：1）、系统能够查到老顾客的名字或者电话；如老顾客所属现场咨询师在岗，则派给该现场咨询师，不算初诊量。如老顾客所属现场咨询师不在岗，且所属现场咨询师也未向前厅交代过该顾客来院时由谁代为接诊的情况，则按初诊轮排顺序排给当班现场咨询师，算初诊量。2）、系统查不到老顾客名字或电话，按照初诊轮班顺序排给当班现场咨询师，算初诊量。3） 老顾客介绍朋友来院咨询，但前期未查出老顾客的名字或电话；按照初诊顺序分配后，接诊现场咨询师（简称A）在咨询过程中查出老顾客所属现场咨询师（简称B）；且B现场咨询师在岗，应改派给B,不算B的初诊量。改派后应补派一个初诊给A。4） 老板娘（老顾客）介绍过来的

6、新诊，介绍人未陪同过来，顾客提供朋友信息，导医查询归属咨询师，按照介绍人归属咨询师排单。如果顾客不愿意提供朋友信息或者提供信息系统没有查到者，按照正常排诊顺序排诊。六、首诊负责制1）顾客初次来院后由导医台按照每天接诊顺序分派给每个现场咨询师。以后每次这个顾客到院咨询都由首诊现场咨询师接待。首诊现场咨询师有义务为顾客安排协调所有院内治疗服务。2）、如顾客到院时首诊现场咨询师休息或者忙碌，导医根据情况安排其他现场咨询师需代为提供咨询协调工作。代为接诊的现场咨询师需在客户情况备注里详细备注此次情况，并备注自己的姓名。七、分诊时的其他情况：D、现场咨询师不在： 初诊顾客问诊时，如遇轮排现场咨询师不在岗

7、，可拨打该现场咨询师的手机，非工作原因，或未接听电话，则按照轮排顺序安排下一位现场咨询师接诊（不予补派）。 复诊、再消费顾客再次来院问诊，如首诊现场咨询师不在岗或休息，导医电话通知该现场咨询师，由首诊现场咨询师指定安排其他现场咨询师接诊。如未接听电话，则通知咨询主管安排其他现场咨询师接诊。2）、现场咨询师正在接待顾客或办理手术预约如该现场咨询师正在接待顾客或正在办理手术预约，可轻声询问该现场咨询师5-10分钟内是否可以接诊；如通知现场后现场反馈不能接诊则直接轮排下一位现场咨询师，如是初诊顾客则不予补诊；如可以接诊，返回休息区对其所服务的顾客歉意说明现场咨询师正忙，5T0分钟会来，请客人稍后。如

8、五分钟后还无法接诊将进行跳诊，15分钟后轮诊的现场咨询师还没有完毕上一轮接诊应立刻为客户安排下一位现场咨询师，跳诊不补单。客户等待最长时间不能超过15分钟。3）、现场咨询师全忙：如遇医院高峰时期所有轮排现场咨询师全忙的情况；导医需先通知主管，并自行灵活处理，多与客人聊天、谈话，避免客人流失。通知咨询主管请其安排接待顾客。4）、顾客要求更换现场咨询师老顾客到院，因对其原现场咨询师不满意（服务态度），提出更换现场咨询师的，应提前电话告知该现场咨询师和咨询主管，并由咨询主管指定换给其他现场咨询师，成交后，其业绩归属改派后的现场咨询师，此顾客后期服务由改派后咨询负责。若老顾客带新顾客到院，因对原现场咨

9、询师不满意，提出更换现场咨询师的，应提前告知该现场咨询师，并按照顺排的方式为顾客安排新的现场咨询师，成交后，业绩归新现场咨询师。更换现场咨询师后，顾客又再次想老现场咨询师咨询成交后业绩任属新现场咨询师。5）、现场咨询师临时上班休息的现场咨询临时来上班，不给予安排新诊派单，顾客转介绍（有系统录入）和朋友介绍除外。6）、顾客自身原因如因客户赶时间或明确不愿意等待的情况，前台工作人员应立刻报部门主管，得到批准后马上为顾客安排下一位轮诊顺序的现场咨询师进行接诊，跳诊不补单。如果应前台安排不及时、不合理导致初诊客户的流失，将追究相应人员的责任，处以罚款20元/人。八、导医分诊规范1、除禁止和专项安排项目

10、外，其他项目按顺排方式执行。无论任何原因，现场咨询师在外出期间漏排的初诊顾客，均不再另行补足。2、专项安排项目若该现场咨询师未上班、休假、迟到、因公或因私外出的，则该项目跳过该医生，并按顺排方式执行，且不再另行补足顾客。3、若一位顾客同时做多个项目的，以大项目（胸部、吸脂、拉皮、下颌角）为准。若存在禁止安排的项目，则跳过该现场咨询师，顺排给下一位，并在第一时间补一位顾客给该现场咨询师。（例如：顾客A同时咨询皮肤和胸两个项目，若按轮排应排给姜医生，则应跳过姜医生后顺排给下一位现场咨询师，下一位顾客根据轮排规则若符合要求则优先补给姜医生。）对不能判断哪个为大项目的（如顾客同时咨询眼睛、鼻子），以顾

11、客首要咨询的项目为准。4、专项安排项目若轮排给其他现场咨询师时，应算量。5、若某现场咨询师A的顾客到院后等待时间满10分钟，仍然无法安排接待，则导医可按照轮排顺序安排给下一位空闲的现场咨询师B,将医生B的下一位顾客返还医生Ao若经沟通，医生A不愿改派的，需由医生A自行与其他现场咨询师协商，并指定一名医生帮其接待顾客。若全部现场咨询师均有顾客，则应立即安排该顾客的高级电网咨询接待，避免顾客因等待时间过久降低对医院的满意度甚至放弃咨询。6、若某位顾客复诊或已缴定金还需进一步了解咨询的，到院后等待时间满10分钟，导医应立即确定现场咨询能否立刻接待，若不能接待的，应找咨询主管代为接待。7、初诊轮排前，导医应认真确认核实顾客的咨询项目，若顾客在院提出的咨询项目与网络咨询填入项目存在差异的，以在院提出的咨询需求为准。导医需在备注栏标识清楚。8、轮排过程中如遇到到本规定未提及的其他突发状况，应由客服部主管和现场咨询共同协调解决。九、本制度自20一年3月8日开始实施。