《农业机械售后服务技术规范（报批稿）》.docx

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1、ICS6506001CCS890DB32江苏省地方标准DB32/TXXXXXXXX农业机械售后服务技术规范Technica1.specificationforafter-sa1.esserviceofagricu1.tura1.machinery（报批稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施江苏省市场监督管理局发布目次前言III1范困2规范性引用文件43术语和定义43.1售后服务43,2售后服务提供者43.3故障43.4失效模式53.5维惜54塞木要求54I侦量要求54t）服务保障55技术培训55I培训要求559驾帙培训65R作业培训654技术维护培训66安装词试661产品交接66

2、2安笠761试运行77故障与维修77i故障判断779故障处理773维修流程874修理质量错谀!未定义书签.8三包处理88.1三包受理889三包范围88Q三包实施984投诉处理99配件供应99I配件供应99.2配件信息查询9附录A农业机械故随分类表10-1.jU-X-刖百本文件按照GB/T1.1-2020夕标准化工作导则笫】都分：标准化文件的结构和起点规则3的规定起草。请注意本文件的某线内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省农业机械标准化专业技术委员会提出并归口.本文件起草单位：江苏省农业机械试验盥定站、江苏省农机化服芬站、无蜴市农业装备技术推广中心、南京市农业装

3、需推广中心、江苏有农业机械安全监理所，本文件主要起草人：往兆丽、秦海东、谢僚声、孙雪萍、陈智、朱祺杰莫恭武、孙慈东、张娅、刘晨、路坦、林维清、黄盛杰、弓宏伟、梁毅.I1.1.农业机械售后服务技术规范1范围本文件规定了农业机械售后服分的基本要求、技术培训、安袋调试、故障与维修、三包处理、配件供应等服务项目的内容和技术要求。本文件适用于农业机械售后眼务。2规范性引用文件卜列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件.其最新版本（包括所有的修改雎）适用于本文件.GB2891安全标志及其使用导则GB/T7826

4、-2012系统可推性分析技术失效模式和影响分析（FVEA）界序GB10395.1农林机械安全第1部分：总则GB10396农林拖拉机和机械、草坪和园艺动力机械安全标志和危险图形总则GB/T19012版法皆理顾客满意组银处理投诉指南GB/T19209.1-2003拖拉机修理质量检胺通则第1部分:轮式拖拉机GB/T22129农机修理通用技术规范GB/T21648.1拖拉机可靠性考核GB/T27922商品售后服务评价体系JB/T6287谷物联合收割机Ur擢性评定试脸方法NYZT998谷物联合收割机修理质量农业机械产品修理、更换、退货说任规定国家质HKT探检监检疫总匾、国家工商行政管理总局、农业部、工业

5、和信息化部令笫126号3术语和定义GB/T19012和GB/T27922中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。售后服务after-sa1.eservice农业机械传出后，向顼客（用户）所提供的有借或无偿的服务。色后服务提供者after-sa1.eserviceprovider负费组织和实施售后服务的农业机械生产企业（以下简称制造商），及其委托的经精商、眼务组织、机构或指定的人员等（以下简称服务方）.3 3故障fau1.t农业机械不能执行规定功能的状态.预防性维修或计划性维修或缺乏外部资源的情况除外.来源：GB/T7826-2012,3.3,有施改失效模式fai1.uremode农业机械失效的

6、表现形式。来源：GB/T7826-2012.3.5,有修改3.5维修maintenance为保障农业机械正常使用所进行技术维护、修理、修复的活动与行为.4星本要求4 1质量要求1.1.1 制造商提供的农机产M及其零部件（自制件、采照件应符合相应的标准，经过试验与检测合格,宜通过依法取得贷质的农机产品质加检紧签定机岗的鉴定，并获褥相应证书。4.1.2产品适应性应符合用户作业的农之要求或农产品加工的技术要求.可就性应符合国家标准或行业标准的要求.1.1.3 安全性应符合CB2894、GB10395.1和GB10396标准的要求.1.1.4 使用说明书、三包凭证、合格证内容齐全，符合现莅要求.1.1

7、.5 1.5制造商应建立产品质量溯源体系.1.1.6 障4. 2.1服务方应建立股务机构与网点，具有专业技术聚务人员，编制眼务计划，记录各项14后.服务活动,形成服务档案.5. 2.2附务方具有开展售后服务的技术能力和沟通能力能好股利实施各种服务项目.6. 2.3具有服分设施、车辆、花件、设备与工具等.4 .2.4维修场所应符合安全生产的规定和要求，使用和存储有毒、易燃、易爆、污染物等应有相应的安全设施及存放地点.对废油.废气、废液、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害物质应集中收集处理.5技术培训5 1培训要求5.1.1 服务方负成组织开展技术培训，并配合农业机械化主管部门开展专项技术服务活动”5.

8、1.2 服务方提供培训教材、课件、视算等培训技术资料，以及考试题库与操作考核办法等.5.1.3 操作人员编通过农业机械化主管部门、专业培训机构试产销企业组织的操作培训.需持证上岗的机型应取得相关证照O5.1.4 服务方根据需求可朱用如卜培训方式：a）集中培训.服务方根据农时需要秘年定期组织操作人员培训,包括理论教学、场地与驶、田间操作、维修保养等，包含制造商委托或许可培训机构的常年培训.b）交机培训，服务方在用户提机后，安排人访对用户进行交机培训，示范、指导和讲解驾监操作方法等。C）在线培训一服务方利用网络视频,产品APP等传媒工具.对用户进行理论培训和实际操作的介绍.S5驾段培训5.2.1I

9、M务方应对拖拉机、联合收割机、插秧机、以及自走式喷杆植保机等自走式机具的用户进行驾驶培训.5.2.2服务方应对自走式机具操作人员诳行阳间、道路、装卸等多种场景下的安全驾驶培i.内容包括禁止坡道上斜行、跳板上变速转向等危险操作行为的讲。勺1作业培训5.3.1服务方应提供以下田间作业培训：a）掌握动力机具与作业机具的挂接。b）按要求调将机具进行试机作业作业质量符合使用说明书和农之要求“C）合埋制定田间作业路线，确定机具进出国间的位也.d）按使用说明行要求和安全操作规程，正确操作机具，e）对作业辅助人员进行安全教讦和安全管理。5.3.2植保无人驾咬航空零的操作人员应经过极务方的操控和作业培训.考核合

10、格.5.3.3智能农机产M的操作人员应经过服务方的操控和作业培训,5.3.4其它根据农业生产需要进行的作业培训，44技术维护培训5.4.1服务方在作业前应时用户进行技术维妒培训,使用户能的进行常规的维护保养.能师按使用说明竹要求检建机具的电路、油路、润滑部位、操飒手柄或按钮、连接部位、紧固部位和转动部位.5.4.2作业时注意观察机具状态，发现异常立即停机检查.每天进行分班保养.5.4.3搭我发动机和变速箱的机具，严格按规定实能保养.5. 4.4智能农机产品作业前，应按照制造商的要求进行调试，使智能控制系统运行正常.使用管理平台的应进行联调联试。6. 4.5机具入库时的清理与保养,如杵放后应放空

11、发动机机内燃油和冷却水（加注冷却液的除外）等.7. 4.6其它需要培训的内容。6安装调试A1产品交接7.1.1 机务方与用户按产品清单逐一清点交接,提供使用说明书、三包凭证、合格证、填写交接单（录入用户系统）%7.1.2 对于可移动作业的农机产品，产品交接当面验机、试机，以及必要的简易安装等。7.1.3 服务方不得将拖拉机、联合收割机交给无合法有效拖拉机和联合收割机驾监证的人员与咬：不得符植保无人用驶航空器交接给无操作证书的人员操作.人）安装8. 2.1需要玄袋圜试的农机产M,由服务方负近产品的安装或指导安般调试.6.2.2按照企业提供的使刖说明书以及详细的安装图样等资料进行安装，安装过程符合

12、技术规瓶和标准，6.2.3定点固定作业产品的安装应满足并不限于以下要求：a）安装位巴：选择平坦、检固的地面，通风与排气条件应满足使用要求.b）安全跑离：依设在需求设置，并远离可燃物和其他设备，以确保安全操作，C）地基准备：确保地域坚固、平整.以支撑设备与加工对飘（如谷物的总重Ift和能酩承受运行过程中的振动.d）固定：使用适当的螺栓或影版墀栓构设备固定在地面上，以防止设备在运行过程”1.移动或做科，6.3试运行6.3.1服务方负成实施或指导产品的试运行，定点固定作业产品（设备）试运转册本要求如下：a）设缶检觇：谛认各部螺栓螺传确实锁阳、传动系统正常无松脱。设在内部与周明的安装工具、无关物品消除

13、及非相关人员肉场.b）电源连接：确保电源连接正确.电压棺定，并且符合设备规格要求.c）试运转；确认各部位工作电机转向正确、传动系统正常运转，釉承润滑良好，没有异常噪声或振动.d）温度控制：词试温度控制系统，确保设备能能达到和难持所需的作业温度.e）检杳安全装置：测试安全奘置，如断电保护、过热保护等，确保在畀常情况下设备能够及时件机并保护人员和设备安全。试运转完成后投入物料,按使用说明书、作业指导书等要求作业.严格进行检测、调整等试机行为，直至各项指标合格.6.3.2移动作业的农机产品试机作业，服务方应采取现场指睡，远程指!八网络视频等方式帮助操作人员顺利完成首次作业，并录入驰务档案。按有关规定

14、，禁止将未依法办理登记的拖拉机、联合收割机投入试运行.6.3.3动力机械配挂作业机具的试机,须按使用说明书要求正确挂接机具.7故库与维修71故隈判断7.1.1 制造商根据故障现象、发生时段，淙合判断故障类型，故障按严亚银座分为轻微故障、一般故障、严重故障、致命性故障I类，按发生时间分为早期故障、首季故障、年度故障.三包期内故障、三包期外故障5类.分类方法按照附录A执行.7.1.2 制造商在了解收集整理故障信息后，分析故障发生原因，找出失效模式.当故阳原因存在多种可能，以及发生新的严正故障时，制造商需要采取调食、时比、验证等方法确定失效模式。7.1.3 7故陵处理7.2.1服务方应进行故障记录与

15、统计，并录入服务档案,7.2.2通过现场交验等方式，分析引发故障的是属于一俄质量问题，还是属于严重质量同遨找出生产制造过程的各个环节.以及使用过程中人为因索对质Jft问遨的影响.7.2.3笊要外购件故障的处理，如内燃机、变速箱、液压机内、行走机构、电子主板、传煨涔等，制造商应当与外购件企业有服务协议、限务窗口，或具有先行处理的权利：外购件企业单独履行服务义务的,应有相应的声明，井在使用说明H中载明。7.2.4提供故障排除与维修方案,包括适应性不足等问遨的处理.7.2.5制造商针对失效模式采取的改善或预防性措施，应通知41故障发生风&的用户检查和改进。71维修流程7.3.1报惨者须向眠芬方提供整

16、机编号（楷牌信息）、作业地等信息，详细说明故障现象和发生部位，必要时提供故睁现象照片与视频，以便迸行故障分析和判断,7.3.2维修流程图如卜i图1维修流程图7. 3.3维修安排.服芬方迪知用户的维楼地点，作业期间以作业地维惟为主，特殊情况可返厂维修或送至维修网点维修。农忙期间，眼务人员应按照三包规定的服务时间内到达机具现场靠脩；有限时服务承诺的，须在承诺时间内到达现场，按时排除故障。8. 3.4维修人员到达现场检查后.应明确告诉用户的故障原因、失效模式、修理方案、费用承担、是否符合一：包条件的具体情况，并作修埋记录.9. 3.5修理完成后，需要与用户当面验机交接，7. 3.6修理方式和过程应符

17、合制造商的维修规程，如制造商没有的，应符合GB/T22129的要求.拖拉机修理质量应符合GB/T19209.I2003的要求,谷物联合收割机修理质量应符合NY/T998的要求.7. 3.7修理后交机时，通过试机并确认恢复性能或作业旗找，8三包处理ft1三包受理8.1.1用户在故障发生时以及在维修期间提出的三包要求和申请,8.1.2极务方收到三包服务申请后应及时回复用户.A9三包范IiI8. 2.1内燃机.拖拉机、联合收割机、插秧机产重质fit问题的三包范围执行国家质量监15检聆检疫总局、国家工商行政管埋总局、农业部、工业和信息化部令第126号公布的力农业机械产品修理、更换、退货贵任规定（以下简

18、称“三包规定”）中具体规定。上述四类产品在三包规定中没有列出的三包件,企业应作补充说明：对于一般故障、严故障所损坏的配件是否在三包范围，企业应有明确的规定和书面说明,并在用户购机时予以告知。8. 2.2不在三包规定中列举的烘干机、抗保机等其它产品因质呈问物而损坏的整机或配件，其三包有效期、三包件范围企业应有明确的规定和说明,并在用户的机时予以告知.8. 2.3服务承诺中单列的三包服务内容,如限时JK务、延长三包有效期、免费维修等.8. 2.4发动机、变速箱等JR要外购件的三包处理，应执行四部委的三包规定，生产外购件的企业单独负责三包的，在用户购机时予以告知。8. 2.5对于超过三包有效期的农机

19、产品,服务方应维续向用户提供技术指导和有德廉务.8. 2.6超过三包有效期的发动机、变速箱等羽要系统或部件在惚理后.应将新的三包有效期告知用户。A1三包实施8. 3.1服务方宜安排用户到最近的服务点领j取-：包件或快速寄送与安排发运.8. 3.2农忙季节，服务人处接到用户报修后，应在2小时内到达用户维修现场，属F整机或重要部件出现故障应在48小时内排除：殷故障应在24小时内排除。8. 3.3农忙高嶂期服务方宣制定应急服务计划,设立配件临时供应点,安排应急服务人员进行快速服务.R4投诉处理8. 4.1极务方应设立投诉机构.安排受理人员、公布投诉电话受理用户的投诉,按农机质房投诉监令法规政策处理，

20、及时记录，整理成档案.8. 4.2用户向制造商眼务机构投诉后未能解决的桢玳三包纠纷，可以向用户所在地农机质业投诉监仰机构投诉或市场整督管理部门投诉，申请调解处理。8. 4.3极务方应配合农机质量投诉监野机构或市场监杼管理部门的投诉处理工作.9配件供应01配件供应8.1.1 服务方应向用户提供合格配件.8.1.2 制造商建立配件供应网络，方便用户及时购买配件。8.1.3 制造商能峥在产品（整机）停产后5年内,正常供应零配件.8.1.4 9配件信息查询9. 2.1制造商负费提供产品的配件图册，配件编号或编码齐全，保证同一批次同型号产品的配件都有唯一的识别号码。9. 2.2极务方具有能够进行配件在库

21、查询的窗口或系统.9. 2.3制造商配件价格相对检定，并能及时铤询到最新价格信息,附录A农业机械故障分类表炕意性附录表A1.故障投产重程度分英表故障分类分类原则示例（J1.X合收割机）轻微故障轻度影响产M的使用功能，树时不会导致工作中断,修理费用低廉的故障.可用配备的工具维修或更换易损件排除故障.拨齿断裂、变形,输送槽堵塞，喂入口堵案.制动液压缸渗漏、支正轮渗漏等，轻微故障连续3次记为1次一般故障.一般故障明显影响产品正常使用,导致功能下降;一般零部件和标准件损坏或脱落，通过调整或更换配件在短时间内可修ft.变速箱踊油、液压油缸海油、排气管断损，割台堵塞、传动皮带断损、振动加开焊等。浮录故障浬

22、虫影响产品正常使用，导致功能严亚卜降或经济损失显并的故障：主要零部件损坏关犍部位的紧固件损坏.发动机祖件损坏以致无法正常工作，传动系统、液压系统、制动系统、冷却系统等损坏：割自、恤送槽、脱粒酒选系统主要部件损坏等.重大故障徐致功能完全丧失或造成R大经济损失的故障：危及作业安全.导致人身伤亡或引起曳要总成系统报废.转向操纵潺失灵，发动机E车.发动机机体破损等.备注分类原则参照GB/T24648.1.示例主要参照JB/T6280表A2故博按照发生时间的分类表故障分类分类方法早期故障首次使用50小时之内发生的故障首季故障在第一个农忙季节里使用产品发生的故障年度故障的机后第一个年度内使用产品发生的故障三包期内故障在:.包有效期内发生的故障三包期外故障在三包有效期之外发生的故障