政务服务中心市民中心窗口及其工作人员考核办法.docx

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1、政务服务中心窗口及其工作人员考核办法（试行）为进一步加强进驻中心各服务窗口及工作人员管理，推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、服务过程便利化，加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，根据国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发（2022）5号）精神，结合日常管理考核需要，制定我县政务服务中心窗口及工作人员考核办法。一、考核对象及考核周期（一）考核对象窗口包括I类、II类窗口两类窗口，I类窗口指人数在2名及以上或每月办件量100件及以上的窗口；II类窗口人数在2名以下或每月办件量100件以下的窗口。（详见附件2）窗口工作人员包括进驻中心各服务窗口在编人员、

2、劳务派遣人员、见习生和企业派驻人员。（二）考核周期月度考核周期为每月月初至月末，次月7日前完成考核结果统计；年度考核周期为每年年初至年末，次年1月底前完成考核结果统计。二、考核原则（一）注重分类考核。统筹考虑窗口办件量、工作人员配置等差异化情况，并结合考核实际，把综合情况相近的窗口单位列为同一类，对I类、II类窗口的考核权重有所不同。（二）注重权责传导。作为直接与办事群众接触的窗口工作人员，工作人员个人的日常表现是窗口整体工作的重要组成部分,是评价窗口工作好差的主要影响因素。考核权重将以窗口工作人员个人的实绩考核为重要考量，通过分值转换，层层传导至窗口考核。（三）注重双向激励。考核注重实绩导向

3、，对日常表现好的要予以加分鼓励，对服务水平低的要予以扣分，实行加扣分双向激励，拉开考核等次。三、考核方式考核领导小组按月度、年度对窗口和工作人员进行考核。按照“基础分值-扣除分值+加分分值”（基础分90分，加分最高15分）的计分模式进行考核。（一）工作人员考核按照工作人员月度考核计分细则对大厅窗口工作人员进行考核，重点从工作纪律、现场管理两方面进行考核。1.月度考核计分办法月度考核分=基础分值-扣除分值+加分分值（详见附件3）。2.年度考核计分办法年度考核分二月度考核平均分+年度考核加分（即：每获得月度服务之星1次加1分）。窗口人员月考勤低于10个工作日时，不参与月度优秀评比:窗口人员在外学习

4、、借调、挂职、产假、病假期间不列入当月考核；年内在窗口工作时间满6个月及以上方可纳入年度考核。（二）窗口考核按照窗口考核评分细则对大厅窗口进行考核，重点从业务办理、工作纪律、现场管理、服务礼仪、服务评价等五个维度进行考核。1 .月度考核计分办法窗口考核计分办法月度考核分=窗口考核细则评分*60%+工作人员月度考核总分平均分*40%（详见附件4）2 .年度考核计分办法窗口年度考核分二月度考核平均分+年度考核加分（即：每获得月度红旗窗口1次加0.5分）四、考核方法1 .考核领导小组办公室依据考评细则，对中心各服务窗口及其工作人员进行分别考核，其中各服务窗口在考核领导小组办公室监督下，完成“业务办理

5、”项自查和计分，结果报考核领导小组办公室审核汇总。2 .涉及“12345”热线群众投诉反映窗口问题、“政务服务好差评“窗口有效差评情况、“投诉举报”电话反映问题、上级通报批评、媒体负面曝光问题、县纪委监委或专项检查督查通报问题，由县行政审批局办公室每月底将“问题台账”上报考核领导小组办公室汇总计分。3 .考核领导小组办公室综合窗口和工作人员考核结果情况，形成初步考核意见，呈报考核领导小组审核，最终由考核领导小组研究审定后形成意见，作为最终考核结果。五、一票否优窗口工作人员违反下述内容，视情节严重程度给予通报批评、当月评定为“不合格”等次或调出政务服务中心窗口等处理，所在窗口取消当月评优资格：1

6、 .I类窗口当月迟到早退总次数超过20次（个人超过5次）、H类窗口超过5次的；2 .窗口工作人员被纪检监察部门或上级部门、组织、机构明察暗访通报批评的；3 .窗口工作人员被新闻媒体、自媒体曝光的；4 .窗口工作人员未按照法律法规收取费用的，或相关收费政策、法规、标准公示不到位的；5 .通过各类渠道投诉、反映窗口工作人员有“吃、拿、卡、要”、“推诿塞责”等违反廉洁自律规定和损害服务对象行为的;6 .窗口工作人员未落实政务服务礼仪要求，服务态度差、对办事群众的咨询未帮助解决，互相推诿，办事效率低等引起群众不满的，造成恶劣影响的；7 .窗口工作人员利用工作身份或职务便利开展非工作业务或谋取私利的；8

7、 .I类窗口工作人员年度“好差评”有效差评累计达到10条，I1.类窗口工作人员达到3条的；9 .窗口工作人员在管理服务过程中出现的其他违纪违规或违反中心管理制度行为的。六、结果应用政务服务中心年度考核结果将作为县委组织部、县人力资源和社会保障局年终考核相关派驻单位、窗口工作人员评优、个人绩效和“优化营商环境专项奖励分配的重要依据，并进行全县通报表扬。（一）先进称号及比例设置1 .窗口考核设“优秀、良好、合格、不合格”四个等次，窗口考核为“优秀”等次的分别荣获月度“红旗窗口”和年度“优秀窗口”先进称号。考核时按照窗口总数的30%比例评选出“红旗窗口”和“优秀窗口”，其中I类窗口占评先总数的60%

8、,11类窗口占评先总数的40%；分数在60分以下视为“不合格2 .个人考核设“优秀、良好、合格、不合格”四个等次，个人考核为“优秀”等次的分别荣获月度“服务之星”、年度“服务标兵”先进称号；各进驻单位按照窗口人数60%进行优秀人选推荐，考核领导小组结合现场管理考核结果按照窗口总人数的20%比例评选出月度“服务之星”和年度“服务标兵”，其中I类窗口工作人员占评先总数的70%,II类窗口人员占评先总数的30%；分数在60分以下视为“不合格”。（二）窗口年度考核结果的应用政务服务中心将评先中的“优秀窗口”及其派驻单位以书面形式向县委县政府通报表扬。（三）个人年度考核结果的应用1 .政务服务中心对入驻

9、窗口公务员、事业编制人员的年度考核结果将作为县委组织部、县人力资源和社会保障局年度考核、提拔、重用的重要依据。进驻人员作为行政审批局人员基数，统一进行考核，原单位不再对其进行考核，并将年终考核优秀比例提高至2（）%。在年度考核中，考核等次为“不合格”的，年终考核奖降低总额的10%,同时调离中心窗口工作，原单位不对其进行评优、提拔或重用。2 .劳务派遁、大学生见习岗、临时工等用工性质人员，年度考核为“不合格”或月度考核“不合格”累计达5次的，原单位对其进行辞退处理。3 .政务服务中心将评先中荣获年度“服务标兵”的个人以书面形式向县委县政府以及派驻单位通报表扬，原单位对其优先评优、提拔或重用。政务

10、服务中心通过办事大厅公示栏、电子屏幕等形式，将荣获月度、年度评选先进的及时对社会进行公布宣传。七、组织实施（一）加强组织领导成立窗口及工作人员考核领导小组（详见附件1）,牵头组织开展相关考核工作。（二）完善资金保障为进一步激发党员干部、窗口服务人员干事热情，持续提升为民助企服务意识，有效促进优化营商环境攻坚，特设立“优化营商环境专项奖金”用于考核评优嘉奖。1 .月度考核为“优秀”等次的窗口，奖励窗口“优化营商环境专项奖金”500元；2 .月度考核为“优秀”等次的窗口工作人员，奖励个人“优化营商环境专项奖金”300元；3 .年度考核为“优秀窗口”等次的窗口，奖励窗口“优化营商环境专项奖金”100

11、0元；4 .年度考核为“优秀”等次的窗口工作人员，奖励个人“优化营商环境专项奖金”600元。“优化营商环境专项奖金”作为政府专项奖励资金，由县财政局按时划拨并列入县行政审批局年度预算，政务服务中心考核领导小组依照考核结果核发。（三）注重日常管理1 .进驻中心各服务窗口单位要加大内部管理力度，严格执行各项规章制度，切实打造优质窗口形象，良好的人员形象，过硬的纪律作风和高效的工作效能。2 .考核领导小组办公室要认真组织开展好日常监督检查，定期组织专项巡查，及时发现苗头性、倾向性问题，做到早发现、早处置。3 .考核领导小组要做好统筹指导和协调决策，监督考核领导小组办公室落实好考核评先工作，推进解决考

12、核过程中发现的重大问题和重大事项，并及时充实完善“政务服务窗口单位及工作人员考核办法”有关内容。八、其他事宜本考核办法未尽事项的考核由考核领导小组研究确定；本考核办法由考核领导小组负责解释；本考核办法自2024年1月2日越执行，试行一年。附件：3.工作人员月度考核计分细则4 .窗口月度考核计分细则5 .县政务服务中心窗口自查表考核项目考核内容考核计分自评得分工作纪律（50分）1.未落实A、B岗制度、延时服务制度，导致不能为办事人提供服务的每次扣0.5分2.未及叶录入考勤的每次扣0.5分3.公出和请销假未备案的每次扣0.5分4.与服务时象发生争吵，经查确胤窗口人员责任的每次扣1分5.机密意识淡薄

13、，擅自下栽、拷贝、泄露内部敏感信息数据的每次扣0.5分6.无正当理由不参加中心组织的会议；不积极参加县政务服务中心举办的活动的每次扣0.5分7.会议迟到早退的每次扣0.5分8.未按时上下班打卡的人员每次扣0.5分：1天3次未打卡视为旷工1天每次扣0.5分9.窗口工作人员工作时段未到岗开展审批服务工作，导致申请人长时同等待的每次扣0.5分10.窗口联办贲任落实不到位、办事推诸影响联办时效的每次扣0.5分I1.窗口工作人员无故离岗的（经备案的除外）每次扣0.5分12.工作时间在大厅内吸烟、大声喧哗、吃东西嚼口香糖.打咬睦、随地吐痰、乱丢乱扔、嬉笑打闹、串岗8天、南越柜台等不文明行为的每次扣0.5分

14、13.宓口工作人员在工作期间长时间玩手机,使用手机、电脑等电子产品，做与工作无关的事每次扣0.5分14.工作人员与服务对象发生拉扯、斗殴等过激行为，损坏大厅设的每次扣2分附件3申请人：工作人员月度考核计分细则考核项目考核内容考核计分自评得分现场管理（40分）1.办公区域脏，乱，差，卫生不整洁的每次扣0.5分2.工作时间允许非工作人员进入工作区域的每次扣0.5分3.在窗口使用取暖器.热得快、电板樊等与工作无关的电器设各的每次扣0,分4.办公桌面、文件柜台等摆放学乱、放置其他与工作无关物品的每次扣0.5分5.擅自将办公室办公座椅、设各等即动至其他地点使用，未向政务中心报备的；每次扣0.5分6.私自

15、改遭、乱接网络的；R1.Je调整、损坏监控设备的每次扣0.5分7.接待服务对猊或接听电话用语不规范,造成不良影响的每次扣0.5分8.工作时间未着工作服暂未配发工作服的要着靛色相近的正装）、未值在上岗、着奇装异服、衣冠不整，违规配饰的每次扣0.5分9.对正在办理的业分,窗口人员以下班为由中新服务的每次扣05分10.窗口工作人员举止不文明，用语不规范，说文明禁语.态度生硬，经劝阻仍未整改的每次扣0.5分11.公示的窗口电话在工作时间无故无人接听的；接打电话未使用规范用语、解答不耐心或有不礼貌行为的每次扣0.5分考核项目考核内容考核计分自评得分加分项（15分）1.当月提供延时版务、颈约服务的当月每次

16、加0.2分“2.窗口工作人员因服务工作得到服务对象以镭旗等形式表扬、济谢的对受表扬的工作人员加02分.3.由派驻单位公众号进行表扬发文宣传的每次加03分4.向中心报送政务服务信息被采用的对攒稿的窗口工作人员备酋加。分5.窗口工作人员获县圾部门，县圾新闻媒体表扬的每次加0.4分6.由口工作人员获市级部门.市级新闻媒体表扬的哥次加0.5分7.窗口工作人员获省厅部门、省级新闻媒体以上表扬的备次加0.6分注：夏令时：上午8:30-12:00.下午14:30-17:30；冬令时：上午8：3012：00,下午14：0017：30,附加扣分：好差评出现“不满意”、政务机务网投诉举报、信箱反映问题.电话投诉举

17、报.经查属实的，每次扣1分.考核项目考核内容考核计分自评得分业务办理（20分）I,因政策变动未及时修订办事指南3（包括景板板、政务服务网），且未告知窗口工作人员，影响办件的每次扣分2.窗口工作人员在办件过程中遇到疑难件、投诉或其他事项需要协调、解决的，未及时俎织做好解锋.协调的每次扣1分3.按要求向中心整理上报各类数据，未按规定上报的每次扣1分4,窗口耒严格落实苫问责任制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制的每次扣1分5,办理过程中以无正当理由作出不予受理决定的每次扣1分6.不能及时、准确蛹答办事企业、群众咨询的每次扣1分工作纪律（34分）I.不服从政务办事大厅整体安排，影响正常办公秩序的每

18、次扣2分2.窗口工作人员按配置安排未到位或未向县政务服务中心报各交换人员的每次扣2分3.不枳极参加县政务服务中心组织的会议、培训、及其他各项活动的每次扣2分附件4申请蠲口：窗口月度考核计分细则考核项目考核内容考核计分自评得分现场管理（12分）1.对窗口发生突发事件处理不当的每次扣1分2.办公区域和柜台桌面奈放爱乱，摆放与工作无关物品的；在窗口使用取暖器.热得快、电愎货等与工作无关的电器设备的每次扣1分3.未经中心允许擅自改变办公布局，随意摆设帖粘宣传牌、告知单等的每次扣1分4.未按规定攫放、使用政务服务“好差评”评价器、个人二维码及需要缕放宣传册的每次扣1分服务礼仪（12分）1.与服务对象争执

19、，成内部不团结，发生矛盾纠纷，影响正常办公秩序的每次扣1分2.工作时向未省工服（暂未配发工作服的要省颔色相近的正装）、未限证上国的每次扣1分服务评价（12分）IJ好差评”出现不满.费的，经登属实的每次扣1分2.本窗口出现均效投诉、差评和不满意的每次扣分3.未按规定组织做好处理工作，对通报事项在规定时间未整改完毕的每次扣1分4.处理回复投诉件或申诉文本不认真、不规范，裱中心退回的每次扣1分考核项目考核内容考核计分自评得分I.月满勤,无迟到早退的管D每月加1分2.受到:服务对象以书面或锚旗赠送方式表扬，且事i突出的经核实后，每次加05分.上限为5分加分项（15分）3.对政务服务中心管理和服务工作提

20、出书面芝议被采纳的经核实后,每次加0.5分,上限为5分4.受到国家、省、市、县部门表彰，新闻媒体上宣传报道窗口和便民化改革工作的经核实后，国家级加2分，省圾加I分.市县加0.3分，上限5分附件5XX县政务服务中心窗口自查表考核项目考核内容考核计分自查得分备注业务办理（20分）1.因政策变动来及时修订办事指南（包括纸质版、政务服务网），且未告知窗口工作人员，影响办件的每违反1条扣1分2.窗口工作人员在办件过程中遇到度难件、投诉或其他事项需要协调、解决的，未及时电税儆好解样、协调的3.按要求向中心整理上报各类教据，未按规定上报的4.窗口未严格落实首问责任制.一次性告知制、限时办结制.服务承诺制的5.办理过程中以无正当理由作出不予受理决定的6.不能及时、准确解答办事企业、群众咨询的