【白皮书市场研报】金融消费者权益保护白皮书2023.docx

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1、OnNQHUAPCSf漕住五道口金融消费者权益保护白皮书FinancialConsumerRightsProtectionWhitePaper2023编委会主任蒲海涛周道许聃开创编委会成员周京刘玉书胡浩曹韬盛成成夏羽文陈放吴盈盈Tsinghuapbcsf清华五道口IV讯金K消费者收总保护TtNCtMTWUNC1A1.-H-，maxeqw致谢金融消费者权糕保护白皮书（2023由清*大学五道口金IK学院与舞讯集团金融消费者权益保护部联合茹损发布。在课题研究过程中.给委会得到了金融行业相关部门号、专家学者和业界同仁的支持与帮助.在此深我感沸。iflt挚熟潮亚洲金融合作协会.中IS互联网金例协会，中S

2、l保险资产管理业协会，中国证券投资基金企协会.中证中小投资者服务中心，3匕京资产管理协会等始予的高质量课疑研究和写作建议CHBl.特别感谢各位接受课遨蛆调研、访谈和出席谡理姐专磨研讨会的相关金融监管机构领导、行业协会和金融企业高管等的大力支持，在金融消费者权益保护方面,总成嫔委会H!利推进与金电消费者权益保护相关政、产,学.研、用视构深入沟通交流并装得大量启示,为E金融消费者权益保护白皮书（2023D撰写提供了重要参考.彭显了金融税费权益保护的政治性和人民性,以及息财送取的专业性和实跳也由于专业施力和用究探索的局限.本白皮书尚有话多不足之处.敬请各位读右St评指正S摘要Q阴拈以人因为中心的价价

3、取力金总济赞齐权技保护体忸机Z扬完；：2015年11月IS务尻办公厅袋布关于加强金IH消费者权益保护工作的指导Si见以来.我国明骑了金融消发者财产安全权、知情权.自主送择权、公平交易权、依法求裁权、受教育权、受鼻N仅、信。安全秋等八项基本权和堡将以人民为中心的价值取向的各项体制机制建设工作不减完普。Ub4tNM度体系和监诂。任分I：逐步从分敝走向统：戮国金融消费者权接保护工作高质量云层。当前,戮IS已形成党中央.CS务尻*实相关察文忤,法律,行政法奴、11,Mrl视苑性文件和团体行业网定等全方位、立体式的金融消费者权益保妒网。O金的泊方纠给I人品用同：我国金融绡费者相关案件中.涉及最宴的十个关

4、俄区是利息利率注约金欣保阴8黄淮欣任效三WflT同的Ft三fflW支；CTf：2023年金融消费者权益保护典型案例表明,中国人民强行高度关注各类银行及相关机构金融消费者权益；Bl家金融监管性理总局职极开展全方位金融消费者权益保护工作；中璇务陇看管理委员会高就祝梅建.大投AT全能条投资者保护格局。Oi,:个主城：建汉从持加强法律湖制度建设、建立完善科学监管体系、充分发挥行业自律作用、礴Alk机构合规经言、切安提升消费者数字金融素养等五个方面加强金融为费考数字权拄保护.。辿以从技术、运V.收簧方面加强MAKN发展。金胜通费匕取了筱保护I作：对AIGC的相关监管,建议技术层面做好AlGC在金IH依域

5、应用的安全防护运苫层面做好金融领域AIGC应用的管理：政策层面多管齐下.市愎监管.O建议从.个方面抑快构建“大徜保”I由恪闺完普公汕衿恸:权战保护I：作出沌机JVh一是根据不同金IH业态金融消费西权林俣抄的特点,进一步完善金取消费者权费保护的工作系犹协凋机制如金融消费纠媾多元化储机制，二店a一步明眄监管部门处罚权限,E实金融机构主体费任.三是ID强对非持浦金融主体的枝管和沟通工作.推动构建费任清晰,将效期畅的金融消费者权益保护工作体系.O让以从.个方值，三普金人,中我加纷妥儿化解HUW：一是用好枫桥经绕，进一步做好金融3给多元化解和溯源治理工作：二是进一步加强县域金融到的调系中心建设工作，亮供

6、.一站式金融税给解决照务：三是却化金融纠给多元化解各项标港,提高金IH到蛇处理效率。江以*UI方S出带理大完静/力诂理W慢：一是就议从既一整合各层级划度规薄和相关指导性文忤中关于JS当性原则的炽定.明喻并维化送当性智理J则和要求：建立金融消费者分关标准：蜕一金微产品和IIi务的风除等级评估”这三个方间完善备当性管理办法和操作规程。二是加强眩管和行业自律双管齐下，售仅金酸机构严格执行金融产品、ma.目标客户三道当.要求.三是完善标港和中受机IH.援高技Jr信息访问的便捷性，健全金融产品信息鼓u制度。四是建设功态评估机制，悔功金融机构做好客户风检偏好评估。五是完善金融宣枝和广告相关制度,严历打击虑

7、IH宜气和误导例管.C建设加快数二化”举.炀地出道常生分级办理：一是进一步落实分城办理相关要求.独立金融消费s投诉*拨流程和标准体系,制定有效投诉认定标准和解查办法；二是m快金融消费者权益保护工作效驾化找Sl,KiA奖道落实分级办理。O峪打以人民为中心的价值取向，标本It泡化解突出矛Ph1 .针对投诉相对集中领域,系埼研究第决办法.制厘头治理：一是标本款治篷枕退保IR产,防苑恶意保险遢保问题：二是例新调解新模式.撩索化第（5用卡投诉新路楼：三是维化相关执法依吞.加通科技夙蟋.武少车检理赔争议.2 .根极切翎金融绡费者宜转教离,援升全社会金Si素养一方面,要犷层金融消费者玄芍敦盲半径，这不仅是传

8、达知求.更重要的是引导金融消费者独立正利的金融消费赃,让他钓明白风险与收按并存,任何过于美好的承诺制1将警惕，另一方面.对金融山一姣从业人员的培训也同样要，这些人员黑金融消费者与市场之间的桥鬟,他们的行为.建议和芯度直接影响到金融消费者的决策，问时,要迸一步发动行业内金融消费者权益保妒与金融消费者普及教育的交流合作。3 .n议a一步完老年人和先博人士金融数字第务使用性数字泅沟的相关俣薄.4 .送一步做好普惠金鼬中的金融消费者权拄保护.Cu!以制定佥总泊。，衣保护法：对金融消费者权益保拧相关立法的十点H议：一是要注对公平交易相关问Ii的枝皙：二是饕注型金电消费者透明度和相关但息按霹要求;三是要明

9、璃风险提示和告相关要求;四是要明璃广告和营场规范：五是要规足金氏肖费者教育内容；六是要钿化投诉和3给解决机制;七是注意与数据保拧、个人信息安全、个人网私保护相关法律体系的柜接：八是要体财当性朦则.九是要考虑对辅殊第费者的保护：十是明蝌监督和执行体系.O展Sl未来.我的认为,我国的金融清费杼权益保护呈现出1*“三个期T和“：.个统一”的发槌婚外：*三个IW:一是跨越领域生态;二是跨域数看平台：三是跨建监管体滨，三个蜕一”：一是统一金S1.消费者权益保护各项标准：二是统一金融消费者权益保护评价体系：三是城一金融消费者权益保护相关法律法解体系制度。目录cwmsOl前言第一章我国金融消哉者权益保护监管

10、情况综述,iEROi05第节2015年之前，持续境步发展07第二节2015-2019年：进步全面发展10第三节2020-2023年r进一步i原航发展M第四方2023年未来：金融涧费者权减保罗新时代第二章我国金融消费者权益保护体制机制不断健全ClMrrEROe17第一节体：W机制建设从分段迂步丈向统一21第二节立法保护不断完善30第三节行政保中不断健全3J第四节司法保护不断如化37先五节社会保护不断创斜41第六节汨费者自我保护不断增播第三章金融消费者权益保护专题解读CHWIEKOe47第一节2022-2023年全国金|消费者权益保护判例数据分析50第二节2023年全国金融消费者权保护典型窠例分析

11、53第三节金消费行故字杈益保护探讨56第四节AIGe展与金融消优齐数字权Ia保护成奴第四章金融消费者权益保护工作高质量发展的展望OUfrTEROl63外一节加快构建一大消保”工作格局,推动构建也任清断.高效顺畅的消保工作体系67第二节抓住适当性笆理关怯，完善适当性管理制度70第三节加快故部化H型.畅通架逆落实分级办理73第四YF持以人民为中心的价UilU向.标本兼治化解突出矛盾79第五节对制定金融消费行权i保护法的注议83结语展望金融消费者权益保护新时代前言2023年10月30日至31日召开的中央金融工作会议指出：党的十八大以来,在党中央集中统一领导下,金81系跳稗力支撑经济社会发展大局.至决

12、打好防戒匕解或大风险攻星故.为如期全面W成小康社会.实现第一个百年奋斗目标作出了BI要黄H1.党中央把马克思主义金电理论同当代中国只体实际相结合、同中华优秀传铳文匕相结合,53力把握新时代金髓发展规律,持续推迸我国金融事业实蹑自新、理论创新、制度仞新,奋力开拓中国特色金融发展之路,强调必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导,坚持以人民为中心的价值取向.坚持把金融用务实体经济作为援本宗旨.坚持把防控风险作为金1工作的永恒主国,至持在市场化法治4匕轨道上推进金融过新发展,整持深化金融供给侧结构性改革,坚持统筹金融开放和安全,枭持总中求进工作总基调。”金电消费者是金融市场的康要题成部分，是中国特色金

13、融发展之路的主要参与者和保造者，加强政治引领，坚持以人民为中心的价值取向，金融消费啬的权益保护至关重要。近年来,我国金融消费者权益保护工作高质量稔步发展.金融监管部门陆续出台了系列保护金融消费寻权益的政策措施,戏国金融消费者权益保护工作的机制体制建设不断鲤全；目前各类金融机构在业务开展中的自身行力域Ja管理能力己显著提升.金融产品营销、个人数据安全等焦点同就的金融消费者权费保疥在不断夯实；金融消费者的安全感在不断增强。在此背景下,我们玩写了金融消费者权咨保护白皮书（2023W尚林：白皮书3）,对我Sl金融消费者权益保护监管发展历程.体制机制建设等进行了梳理：对近两年来我国金融消费者权益保于判例

14、情况、2023年全IE金电涓费者权益保护巽型案例、金融消费者数字权益保护.AlGC发展与金电消费者数字权益保护展里等间宛进行了专题解读；最后，对我国金融消费者权益保护工作高质量发展迸行了展里。总体而言，白皮书充分展示了我国金融消费者权益保护工作在助力.人民对美好生活的向往的追求方面发挥重要的作用.监管部门、金Ii机构和金融消费者的互动E金融市场的动态变化而不腋迭代.展现出了金融消费者权益保护工作两个方面平靠的重要性。一是金电业务发展与金融消费者权益保护标准it设的平售。金融消费者权益保护是金融机构高质发履的重要组成部分，金融机构发展与金融消费者权益保护处于相互促进.书机蜕一的动态发展之中。金电

15、消费者权益保护的建设标准妾与金M业务的实际发展情况相蚤应.要避免只从金融消费者我挺保护的角度中方面提高金融消费者权扭保护标准.或者只从金融机桶自身运苫效益方面考虑金融消费者权益保护工作开戚;金融消费啬权益保护是一个服务于整体金融市场健走协调发展的动态平窗过程0二是金融监管与金融机构.金融消费者互动关系的平磨：随着数字金融的快速发展，新的金融模式和金融产SJ更新闻8越来理快.传统的监瞥关系被打破.现代金M监管体系羯要与鉴瞥对象、金丽消费者之间建立更为密切的关联互动。新航管政策的实施.也寓逐更为怅通的反馈柔道和更为频繁寇补充完善。在这个过程中，监管部11震要不断健全与大.中、小各类金融机构和各类别

16、金电消费者的沟通融.完善公平,高效、全面的监管政策评估与反区机制,平衡与各类金融机构、金融费者的互动关系,礴保监管政策的制定和调整黑欧多方诉求,协同增效.高册发展,，国家金融监督管理息后对金的消费者权必保护工作的归口筑一,将会更有利于我国金融消费者权益保护工作两个平衡关系的整合优化，我国金融消费者权益馍护工作将会进一步地高质量发展。我书希学白皮书能够为监管部门提供一定的决柒参考价值,为金融行业从业者提供相关参考指南,为广大金融消费者提供相关知识的普及,帮助他D在复杂的金融环境中获得公平、透明、安全的服务.共同打造健康的金融市场,为经济的可持埃增长和社会的累茉作出贡1.在此,我们要感谢所有为本白

17、皮书里写做出贡献的专家和用究人员.以及关心金融消费者权核的人们。同时，也感谢广大谀者刻本白皮书的关注.我书期待着与您一起攘讨如何更好培保护金融消费者权益，建立更U38健和可持续的金融未来,共同建设金融强国。清华大学五道口金融学院度讯集团金融消费者权益保护部2023年12月31日第-1早我国金融消费者权益保护监管情况综述金融消费者是金融市场的主要参与者,是金融行业可持续和健琮发展的关加强金融消费者权益保护对于f防和堀解金融风险.提升金融消费者信心.维护金融安全与稳定、促进共同X裕等加有着枳极意义。随着我国金融市场改革发展不赶深化,金融产品与服务日趋丰富,在为金融消费者带来便利的同时.也存在提供金

18、融产品与蜃务的行为不现范,金融消费纠给频发,金融消费者权益保护惠设不品、识别风险能力更待提高等问题。近年来.我国金融监管相关部门在加强金融机构合粉运营,Sifi公平.公正的市场环境.加强金融消费者权益保护等方面做了大工作.为推动中IS金融行业稳曜发展傲出了重要货赦：金融消费者权费保护与金BI消费者概念界定盘切相关.但从我国金融市场发展的角度局金电消费者是一个动态发国的概念。S2023年12月底,我国在立法上还未对金融消费者,进行铳一的界定。国内理论界与实务界限绕金融消费者概念的睬讨,焦点主要集中在消费名的概念是否涵盖金鼬消费者.投资者是否届于金鼬潴费者两大间就。B但是，2023年党和国家机构改

19、革已明哨国家金融监储管理总局统筹负责我国金融消费者权益保护工作；证监会的投资者保护职责，划入国冢金掰滥督管理2局.而且,田务院办公厅于2015年发布关于加强金融消费者权费保护工作的指导意见明由使用金融消费者的概念,同时适用苑国通盖证券业，相当于间接认可了证券市场中存在金融消费告。因此白皮书采用的金融消费者的1念蹶由于历史原因,例如原来的金融监膏部门及相关法律法则于金矽消费者概念范Ifi有明郭泵制的情况外,白皮书J所使用的金融消费者概念造遁投资者。随金融市场的不旺发展.金U产品和服务种类不断塔加,金融消费者的权益保护也日益成为人们关注的焦点，改革开放以来,金融消费者群体的逐渐壮大，我国在金融消费

20、者权益保护法律法翔建设方面持续发展,监管部门对金融消费者权益保护工作越来就亶视,金融消费者权益保护工作发展迅速。GMWtfHiifrKfa*ii44eflaWnAffxnflW.wm.htA交XitlW14、mfi.H佃也Stmiwn*J5ltJMW.101HUH,如3年】1月，lZK.Ibid2015年之前：持续稳步发展一、Mt三*JPRKHI近40年来,使着中国经济的快速增长.金融市场也在迅速发展，在这个过程中,金融消费者权费保护也成了一个广受关注的问题,在制度St设方面.我国金融消费者权益保护法律法规体系裳设工作不断稔步发展“20世纪80年代到90年代初,中国的金联市场开的逐帝开B1.这

21、个时期,金融消费者群体处于发展的初期,金融消费者权益保护工作还处于起步阶段,1994年,中国开始施行中华人民共和国消费者权益保护法,这是中国第一部保护消费名权益的法律-该法律明眄加定了消费者的基本权利和责任,包括公平交易、知情权.逸网X、安全权和投诉权等。这为金融消费者权益保护奠定了基础.，阶;金融市场的快速发展,金融产品种类也三醵多。为了更好地保护金融消费者的权赛.中国的监詈机构陆族出台了一系列相关政策和法视.2005年11月1日施行的商业银行个人理财业务风验管理指引X银监发C2005）63号）明确了“高业银行向客户提供财务规划、投资国i间、推介投资产品服务,应首先调我了解客户的财务状况、投

22、资经验.投资目的,以及对相关风险的口知和承受能力.评估客户是否适合购买所推介的产品，并将再关评估Ji次告知客户,双方签字.-2006年的滴出银行金融例新指引X银监发（2006）87号戏定了“商业徽行应建立塞合创新用务需爱的客户资料档案,做好客户对于供新产品和圉务的适合度评估.引导客户理性投资与消费。同时明他要求要建立客户投诉制度，2007年的匕中国银监会办公厅关于加强侬行业客户投诉处没工作的通知3（策监办发2007）215号，简称湖力源苑了银行业金融机构客户投诉处理工作。对明柢理客户投诉的部fle职R.博缗户投诉处理的资四配厦，将客户投诉处理纳入合规风险管理的流程.落实定期检查和报告制度.保獐

23、客户投诉处理在时效质和必要的信息按露方面起到了重要作用,提升了银行业社会责任童汉和整体服务水平.2011年以来,原一行三会,酷埃成立了金融消费者和投资者权益保护机构,构建起了我国金鼬消费杳权拄保护监管体系.系列针对金融消费者权益保护的专门立法隐步发展。2011年的中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知X慢发201117号）中国银监会：商业银行理财产品梢售管理办法“原中国银监会令2011年第5号2012年的中国银监会关于完善根行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金的消费者保护工作的通知天根监发（2012）13号）,以及2013年中国保监会的，:保险消费投诉处理管理办法X原中

24、国保监会令2013年第8号闱中国银监会忸行业消费者权益保护工作指弓1（侬监发（2013）38号）.代去了什对特定金旧消费者保护措施或特定产品的会咐消费者馍护的专门立法。ItM我国金融消费者群体是Hl着我IEat革开放逐渐成长壮大起来的群体。相关的市场建设和金融消费者权益保护工作都经历了一个逐步发展的过用我国金融消费市场发展初期,监管部n对于金融消费者权益保护工作的作为主要体现在以下四个方面.一是枳极塔芥金融消费者自我保护惠识。改革开放以来相当长的一段时间,特别是在互联网大观横普及之前,中国金电消费者获取金M知识的梁道相对有限,对相关风睑缺乏了解,使海他们在金融市场中处于弱势地位。在我国金融市场

25、发展初期，部分金融消费者在JS买佥融产品时,往往没有足够的判断力来Ii别适当的产品.此外,金电消费者在遭受扳失后,也缺乏维权量现和途径.导致相关权益诲以得到有效保凛:因此这一时期监管部门对培养金融消费者的自我保抄意识非常视，开展了大量常识性普及宣传及教育培训工作。二是逐步明徜金融监管机构金融消费者权益保护职责。这一时期,随港金融市场建设的不断完苫,我国金融消费者权费保护工作逐淞从工高监3n6l3.httpr/.t.m11K部n中分毒出来.金融监管机构职责造一步得到明确,对金融消费者权益保护工作的铳一领导和协调逐步加强,随着金融监管机构的不改革调控,各金融领域都建立了专门的金融消费者权益保护监管

26、机构,金鼬消费者权益保护监管职责走向专职专责化。三是督促金融机构用行金融消费者权益保护社会责任。由于我国金融市场发展起步较晚.在发展初期,部分金融机构出现了金融消费者权益保护方面就行社会责任不到位的问题。针对相关问题,监臂部门在促金融机构在金融产品楮悔过程中加强对金融消费者权益的保护，防止误导消费者、除暗风险等不当行为发生等方面开展了大工作。四是完精金融消费者权益保护纠均处理机制。在改革开放初期，由于我国金融纠纷处理机制尚不健全,缺乏有效的金融消费者权拄保护条道。金融消费者在遇到犯蚣时,往往只能通过诉讼等方式解决问JE,耗时较长且成本收高,影响消费者维权的积极性.但Ia普金电脍管部门的成长，相

27、关法律的完善,这一时期我国金融消费者申诉和投诉处理体系得以建立.为之后我国金融布场的大繁荣大发展奠定了坚实的E础.息体来说，2015年之前中国金融消费者权益保护主要特征是法律法规体系不标完善、金融消费者权益保护意识逐渐相强、金融Sfi管机相职货逐步明确.对金融机构履行的社会费任要求越来越具体,金融剪给处理机料不断完善等，*B第一R20152019年：进一步全面发展一、nts2015年11月13日,国务院办公厅发布了关于加强金融消费者权费保护工作的指导意见X国办发（2015）81号.简称OS导JW）,明晌了金融机何消费者权益保护工作的行为挑楚.要求金融机构充分尊重弁自党保障金鼬消费者的财产安全权

28、、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受H重权、信息安全权等Ji本权利,依法.合观开展经营活动。这是首次从国家层面对金的消费权益保护进行具体规定播调保障金融消费者的八项权利（表1.1卜4指导戢见的出台,标志我国统肖贵者权益保护工作进一步全面发展。这一时期,中国的互联网金融也在快速发S.,为了保护消费者的权益.中IS的监管机构也开始加强对互联网金融的监管.2015年7月，中国人民银行.工业和信息化部.公安部、财政部、原BI家工商行政If理总局、国务院法制办、原中国娘行业监制管理委员会（简称原中国银监会）、中国证券监修II理委员会（符称中田证监会）、原中国保险监督管理委员会（葡称

29、原中国保Ifi会）、国京互联网信息办公室日前以合印发了关于促进互取网金融就厚发展的指导意见X报发（2015）221号）.2016年3月,中国互联网金融协会发布了中国互联网金融协会会员自律公约,该公K时互萩网金融企业保护消费者权益、隐私,提高信息技猿透明度等迸行了指引。在证券投55者保护方面，相关法律制度也得到了进一步的完？2019年12月28日,第十三届全IS人大常委会第十五次会议审议通过了修订后的E中华人民共和国证券法X简称8riZ券法3）.己于2020年3月1日起施行.本次证券法修订设专章规定投资者馍护制度,作出了许多颇有亮点的安排。包括区分普通投资合和专业投资者.有针对性地做出投资者权益

30、保护安排：建立上市公司股东权利代为行使征集制度：规定债券括有人会W和伍务受托管理人制度,建立普通投资者与证券公司纠纷的强制调解制度：完善上市公司现金分红制度。尤其值得关注的是,为适应证券发行注册制改革的需要.新证券法探索了信应我IllBI情的证券民事诉讼制度,规定投费者保护机曲可以作为诉讼代表人,按痛明示退出Ft示加入的诉读原则.依法为受害投资者提起民事损富第偿诉讼。I1.1金ttl消鸵齐八项权利权利内容对产安全杈金融机构应当依法保M金总消费者在购买金融产相和接受金M黑务过独中的财产安全“金融机构应当审慎经莺,建立严格的内控指熊和科学的技术依拄手段,严格区分机构自9资产与*户资产,不将郡用、占

31、有存户资金,知情权金融机构应当以通俗易It的语肯,及时、寅实、准向、全面地向金融浦费召被U俘徒影响其决策的佗息,充分提示风片,不得发布夸大产品收注、田陆产44风险等旗力佗息,不得作虎用成型人法解的霰忤大自主选择权金融机构应在法律法现和依管规定允注范国内充分导金融篇费书童息,由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产2或接受金It艘务,不网修强卖,桢违#金融制费粉愿播售产SS和服务.或不得附加K他不合理的条忤.不密采用引人误解的手段谟使金（H涓费者购买H他产品。公千交易杈金融机构不由设Jl违反公平陈列的殳息条件,在格式合同中不得加重金S1.消费者责任、限制或者琲除H合法权利,不得用制金取消费杳寻求

32、法律敕济途径.不得KR,免除本杷用S!骞金附角费者合法权iS当承担的民事贵任.依法求售杈金融机构应当切实I行金触第费者投诉处理主体费任,在机梅内都建立多层检投诉处理机制,完善投诉处理桎序.建立投讴办理情况充谕系疣,受款金融消费者投诉处理质和效军,接受社会心曾，三ffR金IH机构应透一步强化金融为费者纳育,积极出蟆或弁与金Itt知汉普及活的,JfJ5.候的日常性金融消费者教育,册助会It第费者提高对金Ik产品和感务的认知能力及自我保手帐力,提升金融消费者金融素养和试算守信意XR.受D期权金14机物应号金IH消费者的人格耳产和民族风俗习慢.不因金JH消只者的住别、年的、种族、民族或国JI等不同而进

33、行除视性震冽对待。挈信息安全杈金融机用应当采取力效泄款加外对第三方合作机构管理.明确双方权利义务关系,尸格防控金融消费者“息潴需风险,保障金融幻笈信息安全C执藻力度的加大这一时期数字中国Jt设相关工作遇一步深入发展,金融行业在这一射期也全面提速了数字化进程.S金融消费者权益保护方面,监管工作主要呈现出以下五个特征。理效率,加速了消费者权益向JB的解决。各金IH机构都迸一步规画了投诉处理程序和聂求，提高了投诉处理效率.总体来说,2015至2019年.我国金融涓费者权衽保护工作取得了显著的成境,金融消费者权益保护工作进一步全面发国。2020-2023年:步高三发展2020年以来,数字中国这设进一步

34、提速,数字化网曲匕18能1匕在各行业展开,数字经济已成为经济发展的要力量，各相关监管部门在加强金融消费者权益保护方面持续发力，取得了一系外工菩的高质量发展成就，一、M三D11Itt三i力了保护金融消费者合法权益,视范金融机构提供金融产品和服务的行为，堆护公平、公正的市场环境,促进金融市场林康物定运行.2020年.中国人民银行:布了中国人民银行金融消费者权益保护支筋办法X（2020）第5号）.为金电消费者权益保护提供了更加完善的法律仅建。2022年.原中国银行保险监修管理委员会（简称原中国根保监会序定并发布了板行保险机构消费者权益保护管理办法X乐中国报保监会令2022年第9号.幽;初湍），的）2

35、3年3月1日起蕨行.蜀理办法共8章，57条.御差了银行保险金融消费者权益保护的各个方面。2020年至2023年,中国人民银行、国京金融监督管理息局（包含原中国根保脍会）,中国证监会、陆续发布了多个金融消费者投诉处理的指导意见。近年来,原中国银保监会印发了多项制度文件保护消费者合法权益,其中主要包括：，:银行业保险业消费投诉处理管理办法X原中国忸保监会令2020年第3号弦关于段范互联网保险储倍行为可El狒管理的溺知X根保监发（2020）26号）,源行保险机构消费者权益保护管理办法X总中国根保监会令2022年第9号唐。国家金融监督管理总局成立之后,于2023年5月30日,厉中国人民银行、中国证监会

36、以合发布了公告,明确金融费者反映信访.华报.投诉事项的集道.办理方式,告知等暂保持不变，保证了相关金融消费者权益保护工作的连读性。2020年以来，中国人民根行各地方行的相关工作在不断细化。主要体现在各地方人民银行不断深入更相第实，中国人民银行金电消费者权益保护实施办法,运出5偿解凄、培训指导.竞奏副试等方式,凝聚工作合力.压实金融机构责任.弱保效章要求落实落例的同时，也结合各地自身发展实际,不断翎化了相关监管合作机制，如2022年1月，长治市中心支行指导辖区内屯留农村带业银行给制并公开山西屯留衣村商业银行消费者投诉处理指引企求标准（QH-RCB003-2021）,率先为全国农商行消费者投诉处理

37、标准建设提供了参考，2020年以来，保险业从源头入手，进一步强化了对保险条款和格式合同的监管.成少用保险消费者误导.从国京金融5脩管理电局公开的相关信息看,最近几年对连反保险法:第一百三十五条-未技照规定使用经备案的保险条款的违法违规行方的相关舰定高度关注。例如，2023年1至IO月，国家金融监督管理总卮公开的保随机构相关处罚情况,其中大部分涉及保睑法）建一百三十五条相关规定的执行向地。2023年7月,中国保险行业协会向行业发布了定期寿险示苑条款）和S终身寿险示范条款3两个示范条款，推荐行业各人身保险公司使用.这是我国人身保险域首次发布的行业示矮条款，标志着保险业在保护消费者权益、芟进人身险产

38、品面准化.通俗化、简单彳他弥三化,访Ia的工作迈上了新台阶.在证券基金投资者保护相关的投诉处理方面，我国已经走在世界前列，2021年3月,由中国证监会牵头.英美法等14个成员辖区的监管机构参加的全球中小投资者投诉处理与权益救济项目文件中小投资者投诉处理与权益救济获得田际证监会蛆织（IOSCO）理事会审议通过.并于国际证监会蛆织官网正式对外发布。这是我国苜次在发保领域牵头国际文件制定工作,体现7IOSCO对中国资本市场投资者保护工作,特别是中小投资者权益救济效法的肯定，也标志着我国在中小证券投资者投诉处理方面送入了国际前沿阵现2022年4月,中国证监会发布上市公司投资者关系管理工作指引为中国证监

39、会公告（2022）29号）.增加和丰富投资者关系瞥理的内容及方式，新增网站、新媒体平台、投支君教育基地等新兴渠道。同时,为进一步畅通投资者诉求反映媒道.依法处理发资者合理诉求,切实保护投资者合法权益.中（S运监会2022年对12386“中国证监会服务热姣进行了优化升酸,建设12386网络平台,和12386照畿电话共同构成12386服务平台.接收投资者投诉.W.咨询和垂见*议.在It金业方面，2022年1月1日起,中国证券投资基金业协会发布的中国证券投资基金业协会发诉处理办法（中基协发（2021）4号）正式施行，对基金行业违规畿蹙举报工作进行了规范,加大了对基金行业违规行为的打击力度：对基金公司

40、依法履行自律管理职责，提高自律管理服务水平提出了更高的要求。三gMMm与水平I寝升一是金融消费者教育平台的独设：2020年以来,有关部门枳极推动金融消费者教育平台的建设.通过税上姣下多种形式,普及金融知识,提升消费者金融素养。二是金融消费者权益保护公益宣传活动的开展：各级政府和金融机施广泛开展金融消费者权益保护公益H辕活动.提高消费者对金融消费权益保护的认识和参与度。三是金融服务水平的提升：金融机构持糜优化服务渔程,度高服务质量.切实银博金融消费者的合法权益。日、HMM&t保界IHt力度的加大号Ik机”的化在过去的三年里.我国金Ia监号部门不断加强自身建设，提升对金融市场的监管力度。通过完善监

41、管制度、犷大监管楚国.加大监管力度等手段，确馍金融消费者权益得到有效供医。产您违法违观行力：政府和监管部门严厉打击金融市场的违法违规行力,加大对非法集资.i乍哈答金融处罪的处罚力度,同时，挎部门合作监管联动进一步加强。金融消费者权益保护以及多个部门,於部门的协同监管的强化.形成了金融涓费者权益保护工作的合力.在此期间，查处了一批涉及金融消费者权益的案件.并公布了大量典出案例.有力也It怪了相关违法违加行力。例如中国人民银行金融消费权益保护局先后出版了E金Bt百费权益保拧典21案例2020金融消费权益保护典型案例202D等.公布了相关消费者金IW信息保护.金融营销宣修、利率及存货款管理、人民币管

42、理.板行卡管理、支付结算管理、征信管理、第三方支付机构、金融机构收费、服务质量保障等200余个案例。中国证监会2023年5月15日发布了f投资者黑护典型案例;，,公布了2022年以来的十大投资者保护相关巽型案例.中国保险行业协会2023年5月30日出版了保险业消费者权益保护典型案例,摄取来自71京保睑机构121个保险行业典型案例喧播成书,覆盖消费召知情权、人身财产安全权,自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受尊重权,受教育权、客户信息安全权八大权益,建造保险服务流程的多个环节，是近年来保险行业消费者权益保护知识普及与经垃交通的亶要出版合集，五、llt*权扑仪解决机制的%一是完善金融消费者权益保

43、护发诉柔道：各有关部门采取有效措班.优化了金融消费者权益保护投诉第苞,2019年2月28日,国冢市场监督管理息局发布市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好朦务市场监管执法的意见X国市监网监（2019146号）.2020年底前,原工商、质检,食品药品、物价.知识产权等投诉举报扬城电话，BP12315,12365.12331.12358、12330等ft-整合为12315熟统,以12315一个号码对外提供市场监管发诉举报服务.市场监管投诉电话的城一为金融消费者提供了便捷的投诉服务.二是相关监W部门加大了对金融消费者权益保护犯纷调解制度建设的支持力度,鼓的灵活创新多片金融消费者权益保护例

44、蛤调解方式方法.提供专业.高效的纠给调解服务。三是金融消费者权益保护诉讼途径的拓展:司法部门枳极探案金融消费者权益保护诉讼途径的拓展.鼓励金融消费者通过法律途径维护自己的合法权益。通过设立金融法庭、完善金融诉讼制度等手段.俣建金融消费者在到蚯解决过程中的权益。,投MWiUuUHI我国的投得者保护工作一直在稔步发展的过程中。特别是2022年以来,党的二十大胜利召开之后，中国资本市场金面改革也进入了关键时期。证券行业深入学习员彻党的二十大和中央经济工作会议精神,在做好加强投资者保护等相关方面开限了大量工作，为全面推进注册新改革创造良好市场环境。根据中国证券业协会2022年度证券公司投资者服务与保护

45、报告3具体包括以下几个方B1.一是聚焦主题主匿,助力注田概改革,开展了一系列主场鲜明、K有转色的注册制投教活动.引导投资者客双i识市场强性参与投资.为稔步推迸注册制改革积极鬻造良好筑81.二是促进资本市场功能发浑,植定服务实体经济.陵烧股权、债权答深化遭接融资照务.实现酒接融资5.92万亿元服务428家企业实现境内上市.Ii资金徽586886亿元，同比增长8.15%。三是加快行业数字化转型提升精准服务新模式,利用互联网平台和金融科技H施客户精准画像,深疙蛆化客户生命周期下的多样化投资霍季四是打造投教亮点.着力形成证券行业品牌活动,连续十一年开展防乱非法集资宣祷专项活动,连域四年开展.投资者教育进百校话动和我机计划证券行业大学生实习标动.五是至守人民立场，俣障投资者合法权益,持级完善投保工作机制建设,建立健全投保制度体系指通客户投诉条童,提升投诉处理质效,推动投保工作在制度流程,投诉处或、H传帙育、个人信息保沪以及特殊群体Bi务等方面不Bfi优化。不完全烧计.2022年证券公司收到客户投诉15201件,受理12322件，办法9643忤,仍会受理投得含蛆钳调解591件，办结524件,达成和解397件,和解金86769.66万元。综上所述,2020年以来,我国金融消费者权益保