【《A住宅小区服务服务质量存在的问题及完善对策研究》11000字（论文）】.docx

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1、A住宅小区服务服务质量存在的问题及完善对策研究摘要随着经济的快速发展和城镇化趋势的加强，物业管理也成为一种新兴行业，物业行业在第三产业服务业中也逐渐占据着一定的比重尤其是当物业服务市场的规模随之扩大后，物业企业的数量也不断增加。然而随着物业服务在全国大部分地区的发展,I之而来的物业服务旗量问题也逐渐凸显出来。本文将会通过构建物业服务质量评价体系，探讨如何有效评价小区物业服务质量，对物业股务质量现状的主要问题：业主与服务人员缺乏有效沟通、物业企业员工服务质敢水平较低、服务的创新性假乏等进行分析阐述，针对问题的起因以及主要矛盾点进行深入阐述，从物业服务方面提出解决措施.进而实现以评促建，评建结合，

2、促进物业企业提质转型。关键词：物业服务：服务评价：提升服务质量第1章物业服务质量现状1.1 物业服务质量概念11.1服芬的概念112服务质量的概念1.1.3物业服务质量1.2 物业服务质量评价体系21.2.1 物业服务质班评价指标的确定21.2.2 研究方法之模糊综合评价法41.3 物业服务侦量现状71.3.1 业主视角卜的物业服务质量71.3.2 社会视角下的物业服务质量71.3.3 物业企业视角下的物业服务质量:8第2套物业服务质量存在的问题82.1 业主与服务人员缺乏有效沟通82.2 员工服务质量水平较差82.3 缺乏服务的创新性9第3章物业服务质量的提升与转型升级的措施93.1 加强物

3、业一业主双向沟通93.2 强化物业服务过程管理和员工培训103.3 数字化转型提升物业服务质量11结论U参考文献12附录A住宅小区物业服务质量评价调查报告问卷12随着社会经济的发展和城市规模的不断扩大，现代物业管理遣盖面更广，业主对物业服务质量也更为重视.所以，构建物业服务质凡评价体系，分析物业服务质量的优劣，找到物业服务的薄弱环节，进而提升物业服务品质对提高物业小区居民的获得感、幸福感、安全感有重要意义。第1章物业服务质量现状1.1 物业服务质量概念1.1.1 服务的概念服务的意思一般来说是只是履行职务为他人做事并是他人从其中受益的一种有偿和无偿的活动。眼务的主要目的就是满足服务对缴的相关需

4、求。服务是一种摸不若看不见的东西，服务具有无形性，他不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的特殊需要。在当今社会，服务已成为整个社会必不可少的人际关系的基础，他从表面上看来是一种形式服务，他把服务人员和顾客结合起来通过人际关系而实现，实际上也为服务人员和业主之间建立了联系。1.1.2服务质量的概念服务质量的概念是从服务的基础上衍生而来，一般在服务人员为顾客提供玩服务之后会有顾客时服务人m的反馈，对服务人员的行为举止、服务好坏进行评价.顾客对服务人员的评价本质上是人对服务的一种感知，因此服务质室是个生观范畸，和质量的产生是由顾客的预期以及实际感受的差异所得有相似之处。若是要定义服务质量，则是在

5、服务人员为顾客提供服务的基础上，以顾客形容服务质量的态度或者是类似服务的优越性的整体评价来评价服务质量。服务质量的评价整体来自于顾客的主观判断和相关感受，这取决于顾客对于服务质圻的期望与实际感知到的服务水平的差异，当越知到的服务高手期望顾客就会满意，否则就是不满意.服务质量主要有多样性和相对性等特点，服务对象般根据服务过程进行相应的评价。暇务对象往往会把自己接触的服务人员所服务的过程和结果进行评价，在这之中进行比较来判断出服务的好坏,这就是相对性。针对物业管理服务的主要内容的界定有很多，结合前人的研尢成果，物业管理服务质量分为技术质量和功能质量。具体划分则是技术质量包括设备设施完好程度和维护水

6、准、建筑物的完好程度、消防安全等管理目标、清洁绿化效果、服务项目多少维修质量好坏、社区环境布理与管理氛围：功能质量包括服务人m的气质行为方式、服务人员的仪容仪表、服务人员的知识能力即技能、职业道镌等。1.1.3物业服务质量物业服务质量就是在服务质量的基础上加上一个大前提，就是在物业行业的范囤下对物业服务进行整体评价.从物业服务行业中来看，整体就是看物业服务的质信和服务人员，这是重中之重。物业单位被业主选择后才能称为受托方，履行物业服务职费，物业人员为业主提供安全、环境、生活方面的综合性服务业务，然后业主接受服务并为此做出评价，因为他整体的卖点就以服务为卖点，把服务当做商品出售就会有相应的评价，

7、对于服务的评价也会有相关的制度。1.2物业服务质量评价体系1.2.1 物业服务质量评价指标的确定结合物业服务评价的主要内容和多个关于物业质量评价的内容的文献，本文通过采用文献调查法和问卷谢查法，找到文献中关于业主对于小区物业服务质量评价的共同点进行收集归纳并分类，可以得出业主评价和质量的一级指标和一级指标。问卷调隹见附录。物业服务质量评价指标是建立指标体系的前提，建立指标体系是物业服务历量评价的基础，确定关T忆次分析法对手物业服务质量评价的相关的文献，通过对文献和问卷的整理我们可以选择保安服务、环境卫生服务、安全管理、物业费收取、物业设施和业主关系处理建立服务质量评价体系。在选取主要的指标以后

8、，就根据这些指标建立相应的指标体系。指标体系主要分为三个层次，FI标层就是综合指数，在这里就是代表业主对物业服务质量评价的比亚。准则层就是刚才提出的物业管理服务的六个主耍方面内容，把这六个方面作为指标体系的准则U指标U就是根据准则乂确立的六个方面的内容分别细化的子指标，准则值每一个指标下面都设有四个考核的具体子指标。保安服务指标包括的子指标有保安职费即保安人员的主要任务就是对小区进行安全服务，在门口管理来往人员：全日值班即保安人员有相应的工作表，安排好工作人员的值班时间，确定小区全天都有工作人员在岗：来访登记即保安人员做好外来人员到小区的登记情况，包括小区业主的亲戚和外卖，快递人力等等：巡逻小

9、区即保安人m要做好小区的巡视，防止小偷进入和其他无关人员，按时按地点巡逻小区不能松懈，要确保业主的安全。环境卫生指标包括的了指标有公共区域即小区要雇佣清洁人员打扫公共区域，例如小区楼道和小区设施方面：排污系统即小区要雇佣相关的技术人员来确保小区内排污系统的正常*物业服务痂量评价指标是建立指标体系的前提，建立指标体系是物业服务质量评价的基础使用，确保小区内污水的排放；绿化保养即小区要雇佣相关的绿化人员，半个月一次修剪树木和花枝，做好小区的绿化工作：环境安静即小区内要保障大型施工的声音，不能超过业主休息所需要的声音，耍保持小区内没有明显噪音的污染，减少广场舞在晚上出现的频率。安全管理指标包括的子指

10、标有防盗设施即做好小区内业主房屋的防盗窗的使用尽量采取统一款式，确保质量安全，做好一系列防盗设施：巡逻人员即为了小区内的业主安全,可以从保安人员中专门提取一队人员作为小区内巡逻人员的工作，要对巡逻人员有相应的练习和检救：监控设施即小区内要在公共区域安装多个监控设备，这些监控设备的作用是为r在出现偷盗伤人等事情的时候作为证据，这样也有利约束小区内业主的行为；人员登记即要对小区内业生的人员全面登记，确保不会出现相关外来人员，若出现的需要业主提供相关证明，为小区内的安全做一个保障。物业费收取指标包括的子指标有费用透明即物业企业在物业收费，这一方面要有相关的标准，也要把相关的费用展示给业主，让业主明白

11、物业费从哪收，为什么收：公共收益即物业企业在社会活动小区业主方面的公共收益：收费态度即物业企业下的物业抗工在收物业贽这一方面的时业主的态度是怎么表现出来的，例如对业主和颜悦色：收费合法即物业在收费这方面要紧跟物业相关的法律法规和物业服务合同，不能随便向业主收费，要有相关的依据。物业设施指标包括的子指标有消防设施即物业企业要在小区中安装相关的消防设施和消防拴等等，为业主提供安全的保障，等火灾发生时有相应的工具进行反应：电梯保养即物业企业在电梯保养这一面，要雇佣相关的人员定时检查电梯的相关部件，减少电梯的损坏程度，减少相关事故的发生：文体设施即物业企业可以在小区内设理一些相关的文体设施,例如乒乓球

12、台，篮球场等等：车位管理即物业企业要做好相关的车位管理，要实施-户车位的制度，避免其他人员新占车位，在车位旁边可以安排保安人员巡逻，避免车位新用。业主关系处理指标包括的子指标有柔道畅通即在业主关系处理中，业主在向物业人员反映问麴时能有相关的柒道进行反映，例如业主代表大会中物业人员与业主进行交流；投诉回访即业主向物业反映相关问题投诉后，物业应积极的对业主进行回访，确定问题得到解决，给业主一个满意的答夏：投诉结果即要把业主的投诉问题整理后做成一个投诉结果,对业主的问题进行分类并口看是否解决了问题：举止态度即在处理业主关系中，物业人员要注意服务态度，有时候对业主来说举止态度在他们眼中是更重要的。以上

13、就是对于物业管理服务质量评价指标体系的初步选定，在此建立了一个较为完整的指标层。在文献研究的基础上本文选取的评价指标主要对于文献进行相关总结，依靠可考量性、业主的关心程度、问题集中的地方等几个角度进行出发，选取j其中较为重耍的几个方面，并没有把每个方面都全部照顾到，当然在吸取了前人的经瞪基础上，也增加r几个新的指标。这些指标都是从业主的方面出发，目的是解决业主最为关心的问题，所以这些指标的选择都是有意义的，有针对性的。这些指标的选择在一定程度上体现了业主最关心的那一部分，充分体现了为业主若想的思想，这样会更贴近业主的生活。1.2.2 研究方法之模糊综合评价法模糊综合评价法是种基于模糊数学的综合

14、评价方法。该综合评价法根据模树数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价J】，它具有结果清晰，系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以址化的问题，适合各种非确定性问即的解决。U次分析法是把相关问题分解为目标准则等方面，在此基础上进行定性与定量分析的决策方法。在研究物业服务版量评价这个问题时，往往会受主观因素的影响，主要是业主对于版星的评价从业生本身出发，对于物业人员的服务，或者是小区的环境安全管理等等进行评价。这样就是把问题分为两个层次，主要在于目标层的综合指数问题，目标层就是业主所关心的问题，是对于目标层进行相关的研究和指标权盎的了

15、解，是要从相关案例数据中截取。由丁收集数据和就地实践的困难，本文采取问卷调查法和文献研究整理法，通过对相关文献的数据整理和内容分析，对一级指标和二缎指标下的数据内容进行相关总结，存在若一定的误差，这些数据在定程度上体现了可考量性，有定的数据基础，以小见大。结合物业管理的主要内容，问卷调查与业主对物业服务质量的满意度进行打分，设计调查问卷的时候要注意问卷内容，不要过于繁琐，还要注意提高业主的积极性，内容见附录。此次物调杳问卷案例数据来源于文献，收回调杳问卷之后，对结果进行的主要研究方法就是必次分析法，我们需要通过对层次分析法的分析研究和理论的r解得出一个大致的研究方向。这是根据问卷调查得出来的结

16、果。案例资料来源于相关文献。以下就是物业服务版星满意度的调查结果，具体见表格。表17物业堰务得分凑量表服务项目平均得分整体得分社区保安服务质Ift3.3233.119社区环境服务所量3.281社区安全服务质量3.185社区费用收支服务政Iit2.982社区物业设施服务质量3.082社区业主关系服务质量2.858从表格中可以看出，业主在物业服务旗量方面关心的问题有社区物业费的收支服务和社区业主关系处理，其中最重要的就是业主关系处理即物业股务人员和业主在处理事情中所遇到的问题。业主关系处理包括渠道畅通、投诉回访、投诉结果、举止态度，就在这几个方面中业主最为关心。模糊综合评价法的步骤.模糊综合评价是

17、以模糊数学理论作为基础，将边界不清、难以定珏的因素进行定量化和综合评价的种方法如胖和瘦、高和搂没有明确的区分。通过将这些信息综合起来，从而形成一个可量化的综合性评价。其主要评判步骤包括以卜.几步：确定因素集。将因素集U分为m个不同的因素子集，用符号可以表示为：U=(UlIU2Um)建立权重集.在本文中则通过U次分析法对指标体系中的因子权重进行计算，具体原理则是根据不同指标的重要程度，赋不同因素.相应的权数。假设第i类中的第j个因素aij的权数为aij,则有：=illai2im)构建评价矩阵。设置不同的评价语，从而构建评价集合，假设评价语有P个，则有：V=v1v2tn)进行单因素评价，确立模树关

18、系矩阵。在步骡主要是从一个因素出发，以确定评价对象对评语集合V的隶属度。因此，可以则有：zmlrm2zmn.其中，rmn表示某个评价对象从因素Um来看对评语集Vn的隶属度.多指标综合评价。根据上述得到的权重向量A与模树关系矩阵R,从而可以得到被评价对象的模糊踪合评价结果向量B4HiF-n11B=AR=(a1a2a3a4-am)?2.=(b12bp)Tmlm2mn.权重的确定。所谓综合指标的权重，就是看每个指标在业主心中的影晌程度，每个指标的影响程度有大有小，我们需要根据程度的大小定盘分配，指标影响程度越大，定的量也就越大，证明在业主心中也越重要。对权重的确定主要采用层次分析法，基础是邀请专家进

19、行打分,采用1/9标度怯，对准则层进行对同一层次的因素因子进行两两比较，并分别构造两两比较的判断矩阵，最终得到同一层次不同指标的相对应要性。以本文设计的准则层为例，采用模糊评价法，则有保安股务环境卫生安全管理物业费收取物业设施业主关系处理保安服务11/51/31/733环境卫生511/51/333安全管理341/51/355物业费收取1/31/51777物业设施1/31/51315业主关系处理1/31/51573进行一致性检验。在完成对不同层次的权重计和后，采用一致性指标来判断判断矩阵的-致性问题。具体计算公式为：CI=7n各因素权重确定。通过上述的计算，从而可以得到如图所示的不同指标权重。表

20、1-2物业服务庚量权重表一级指标媒合权.武二线指标权重保安服务0.17保安职责0.16全口值班0.34来访登记0.25巡逻小区0.25环境卫生0.13公共区域0.33排污系统0.21绿化保养0.29环境安静0.17安全管理0.12防盗设施0.14巡逻人员0.24监控设施0.36人员登记0.26物业费收取0.19费用透明0.35公共收益0.19收费态度0.31收费合法0.15物业设施0.17消防设施0.19电梯保养0.14文体设施0.31车位管理0.36业主关系处理0.22槃道畅通0.33投诉同访0.21投诉结果0.17举止态度0.29从以上这个的表格可以看出，业主对物业服务哪方面的问题更加关心

21、，在业主关系处理方面，物业本身和业主都把它当做个重要的问题，在沟通问题与服务问题方面，渠道畅通的问题最为重要，在业主和物业交流方面不太畅通，业主与物业人员进行问题反映时,没有进行有效沟通，物业人员没能认真听取业主的意见：在解决问题时，物业人员的服务水平和质量较差，没能有效解决业主的问题。1.3物业服务质量现状1.3.1 业主视角下的物业服务质量物业服务企业自诞生以来就与业主联系密切，既然有着密不可分的联系那也存在许多矛盾.看物业服务质量的好坏主要看物业服务人员是否为业主提供r较为满意的服务,r】只有物业服务达到了业主的期待值，业主才会对物业服务表现出个良好的态度，才会认为物业企业所表现出来的服

22、务是有价值的。从有物业服务开始，业主和服务人员之间一直存在着某种矛盾，比如说物业收费环境保护噪音困扰等问题，而这些矛盾从开始以来延续至今，并没有根本上解决这些问题，所以给业主造成了一种物业服务可有可无的情况，甚至认为物业服务是累赘。居住在小区中的业主每时每刻都要与物业服务人员打交道，若是一个管理较好的小区表现出来就是环境优美、无噪音困扰、邻里关系融洽等等。但是也会仃管理不当的小区，就会出现垃圾到处扔、水管道没人修理等问题，这些问题就会造成物业收费难的情况。所以在业主视角卜往往对物业服务人员和小区呈现这一种较为负面的态度，业主并不能很好的信任物业小区，从而导致双方关系更加僵硬。1.3.2 社会视

23、角下的物业服务质量随着城市经济的发展和物业服务企业规模的扩大，物业服务逐渐渗透于小区之中。因为物业服务连接的就是人与人之间的关系,所以物业服务不仅与业主有关，也与小区外部的人员有关即社会上的有关人员。比如说外卖小哥、快递小哥就是为物业小区里业主服务的人员，而这些人中的关系也十分密切，也存在着相关的矛盾。美团外卖的平台会为业主提供外卖服务，而外卖服务一般都是送货到家，这就导致若外卖人员和物业小区保安人员存在若很多矛盾。相关小区会禁止外卖人员进入小区，这就导致外卖人员对小区保安的不满和业主对物业人员和保安的不满，这些矛盾就油然而生。快递小哥与物业保安和业主的矛盾存在于快递是否能寄存在物业小区之中或

24、者是快递人员能否进入小区。这些矛盾的根本就是物业没有能为业主提供相对满意的股务，业主不仅需要物业直接对他们进行服务,也需要在间接情况下进行服务。1.3.3 物业企业视角下的物业服务质量随着小区规模的增大和数疥的增多和物业企业的不断发展，在服务小区和业主这一方面中，物业企业仍居主流地位。受房地产政策的影响，仍有很多不确定的因素影响到物业行业的情况，一股发展上都是以房地产为主，对物业有所忽视。现在在比较经济利益时，可能会注重物业的利益，这有可能会促进相关企业的发展，但是一般在较高层次的意义的厮杀中，物业方面的小企业生存空间会越来越少。在实力面前，小企业承受的竞子压力不断激楮，这就容易导致物业企业痂

25、址的参差不齐和物业企业越来越几家独大的情况.对物业服务企业来说，最重要的就是物业收费.收费难的问题一直存在着物业企业之中。随着在物业服芳企业中服务成本的不断上升，根本原因就是人力成本的增加导致了对企业生存的冲击，这方面需要物业收费来弥补。第2章物业服务质量存在的问题2.1业主与服务人员缺乏有效沟通从服务最后的效果上可以看出，业主对于物业服务人员的服务认知和态度与物业服务处收到的服务反馈是否定差距的，原因可能是业主的需求和服务人员的对服务认知存在一定的脱节，物业服务处没有充分了解到业主的需求。因为服务是一个相对动态的过程,会根据业主人群的不同、服务时间的不同而做出一个相对合适的服务，而不是只针对

26、一个方面、只用一个方式来进行服务.更主要的原因在于服务和被服务的双方没有建立好完善的沟通机制，导致业主的需求没有更好的传达到服务人历中去。从沟通不畅方面看也会引起系列问题，近年来物业纠纷案件的增加，主要就是因为业主对物业服务行业没有个正确的认识，部分业主对于物业服务的不满意之处没有积极进行解决，而是采取冷处理和拒绝缴纳物业费等办法来作为进行抗议的手段，而且物业服务企业也没有和业主进行良好的沟通，找不到良好的沟通途径、严忒的沟通问网从而导致一系列何超的产生。这不仅对物业服务的质量的提高没有任何益处，而且使业主和物业之间的关系更加严重.2.2员工服务质量水平较差首先是物业服务企业招聘员工时并没有一

27、个具体的标准，招聘的m工的素质往往是参差不齐的，学历水平也较低，员工的文化水平普遍不太裔，这有可能会导致在服务的过程中出现一系列问题，其次主要是因为物业服务行业的准入门楼低，抗工的年龄大多在二十左右，没有太多服务的经验和相关的专业知识，导致在和业主的沟通交流中有陶阂，没有能理解业主的服务需求，从而业主对于员工的服务侦员会有定的质疑，业主与员工之间交流出现困难也会僵化彼此的关系。然后物业行业的员工在进行工作之前没有进行一个相应的培训就立即上岗，就会造成对服务体系不了解的情况并且难以快速进行到服务业主的状态中去的情况，员工盲目的工作就会不了解业主的需求从而做无用功，不利于物业企业形您的发展，让业主

28、对物业企业产生不良好的效应。由此可见，m工服务本身质量的不过关不仅会给业主带来不好的服务而且还会影响物业服务企业本身的形象问题。2. 3缺乏服务的创新性以唐山市为例，唐山市直以来是个以Ig工业为重点的城市.，工业发展的速度很快,经济发展速度在河北省位于前列，然而第二产业的迅速发展，导致第三产业的相对落后，表现在人们对于服务的要求不太高，不太注重生活质量。再从唐山市的各种物业企业来看,多以常规服务为主，并没有突出的服务亮点给业主以耳H一新的感觉。这是唐山市的一部分突出特点，还有物业企业大部分都会犯的共同错误。物业服务企业只是根据一贯的惯例来制定为业主所服务的需求，并没有从业主的实际出发，在业主真

29、正的需求上面做出更多的创新和反馈，而I1.在物业企业员工的的日常培训中多是标准化的培训流程，这样不仅不能发挥每个员工的自主积极性，而Il也不能给业主带来更活泼的更有效的服务。因为标准化的千篇一律的流程往往并不适合本身的物业服务，这会导致工作流于表面，而不具有企业自身的创新性：还有一个主要原因就是物业服务企业枳极主动性不高，思想不够解放，创新意识薄弱，主要体现在物业领导有因循守旧、守成规、不愿创新只想守在臼己的小圈子内不愿意开拓的精神,物业企业中工作创新不够、叫力不足、知识体系不够全面、创新做法也不多、领导班了的工作素质也参差不齐，难以达到一致的水平，也琲以以个目标全力奋进，这也是导致服务缺乏创

30、新性的个重要原因。第3章物业服务质量的提升与转型升级的措施2.1 加强物业一业主双向沟通加强企业内部、物业m工与业主、业主与业主之间信息沟通程度.从企业内部来看,应该建立相对完善的沟通机制，比如说可以在服务部门可以建立一个客服部门来专门解决业生的各种需求，接收业主的各种需求并汇总起来，加以整理并想出解决方案来解决业主的各种问题：企业也应该加强对员工沟通能力方面的培训，大方得体，给业主一种如沐春风的感觉，我正做到为业主若想，让业主满意；物业服务人员和业主之间可以建立一个业主微信群，这个群有什么生活上的问题或者是什么其他的需求业主们可以在群里提出建议,服务人员可以/解到业主的需求，在有什么改进的地

31、方也可以询问业主，这主耍是为业主服务的，最重要的是要做到物业和业主相互了解，物业要清楚的明白业主的各项需求，把业主当做顾客，尽心尽力的服务好业主。物业可以建立为业主提供幸福感的人文社区，因为高品质的物业服务是离不开高质量的社区活动做支撑的，要想业主享受到社区生活就需要物业其正给到业主一种家的感觉【1.例如举办一些例如去儿童远福利院做好事的活动，丰富社区的文化生活，致力T打造一个有幸福感的社区。只有真正把业主的需求放在心上，才能真心的通过一系列努力为业主提供一个有温度幸福社区.同样的，既然把物业小区里当做个大家，那么业主也是有个小家，业主在需要物业小区满足自己服务的同时，也要合理地表达自己的需求

32、，理解物业做出的一系列活动。若是物业做的是有利于小区发展的，那么业主需要积极鼓励物业发展，不可百目的认为物业所做的是错误的，我们需要换位思考，从对面的角度出发。业主不是一个人，而是一个小区里的所有人，业主婴在物业可以满足自己需求的基础上给出物业一些创新性的建议，促进物业积极地发展，不能盲目守旧，墨守成规.3. 2强化物业服务过程管理和员工培训物业服务过程的管理是要建立健全和关的物业服务管理制度，健全的物业服务管理制度是保证物业服务侦量的有效性。若是没有制度的保证，那么基础的物业制度那么就会造成物业服务过程是一盘散沙。要有目的的进行为业主进行服务，这就需要我们一建立一支高素质的物业服务队伍，需要

33、把员工的素质水平相应的提上来。在用人时严格加强管理和培训，强化他们的服务意识。因为随若居民对生活质量的不断提高，业主所需求的服务高度也不断提而，这对物业服务人员来说就需要加强培训，明确到自身的岗位职贡，奖惩分明激励员工，积极解决问题。还要建立物业管理服务各项工作的标准制度，物业管理服务的内容比较多，例如环境卫生管理、电梯保养、保安服务等等，对每项工作都要加以一定的标准和要求，如果没有明确的要求就会对服务的质量造成影响，例如在电梯方面需要雇佣相应的电梯专员按时检自电梯安全情况，尽力减少避免电梯事故，让业主安心乘坐电梯：在环境卫生方面，雇佣相应的保洁人员，要有相应的安全共环境工具，对公共卫生区域的

34、楼道窗户方面进行打扫做到相应的标准清洁，必要时进行抽查，奖惩分明，促进服务人员积极工作，提高服务质量。对于业主来说经常接触的人员就是物业服务人员，所以物业人员的服务水平高低在业主看来便代表了物业的水平。对于提高员工的整体素质来说需要从招聘、培训、考核三个环节入手，首先是招聘环节，从员工的招聘筒历来把控各学历入职员工的比例，初步把握好员工的整体素质要求和学习能力，这是第一道关卡；其次就是入职培训环节，不仅要对企业文、，商务礼仪、专业知识进行基础性的培训，而且更重要的是要培养员工对丁物业服务的态度，建立一种对丁企业的忠诚度，提高员工的服务意识，在对顾客进行服务时从自身做起维护企业的形象，还可以让员

35、工自主培养对人的亲和力，让员工在和业主交流时感受到由耍的亲切感：最后是考核环节，这个环节也是相当重要，这是对前两个环节留卜的员工进行的一次考试，是员工的自我考核，是他们对前两个阶段的一个总结，奖惩结合，激励员工进步，更努力的提升自己。3.3数字化转型提升物业服务质量随着经济的快速增长，互联网也逐渐深入到物业行业之中，我们必须要把互联网和物业结合起来加快智能化建设，耍把传统物业管理向现代物业服务管理转型。互联网的不断发展推动着信息化等先进技术的应用和普及，那么物业服务企业也可以运用这些新兴技术在服务软便件方面更迭换代。比如说打造物业服务或者社区的APP,个专门为这个小区的业主打造物业服务，这样可

36、以使小区业主享受到专属的服务和特狗服务。智慧社区的建设普及是人工作业变得更为有条理，减少了豆杂和筑复的工人工作业，减少了流程降低了人工的强度和物业方面的成本，也为业主打造良好的服务体脸，促进了业主对物业服务的相关理解.我们要把数字化转型和智越社区结合起来，智慧社区就是要为不同客户提供不同的服务，既要满足客户的体化需求也要满足客户的个性化需求。专业服务与科技赋能相结合,让业主有一种更好的体验感，这归结为服务能力。当代物业股务科技化智慧化发展迅速已经成为物业发展的必然趋势，那么物业企业就不可在原地等待，要积极推动企业转型升级,在进行数字化转型时最全要的是要把技术利用起来深入研究，用成熟的技术应用在

37、智慧社区之中。数字化转型并不是蹴而就的，现在也只有较少的物业企业真正的应用和实施了相应的技术。在数字转型战略时不能短期的使用，因为数字化转型是项长期的战略计划，我们要着眼于物业企业的长期发展，在这个过程中，我们要认识服务中的误区，尽量减少偏差。在实际悚作过程中，要持续投入并着眼于长期的利益的提升和价值评估，促进物业企业转型升级，并在数字化转型的基础上提升服务质量。结论随着房地产行业的发展，物业在发展速度方面的问题也逐渐转化为物业服务方面的问题，这使我们认识到了物业服务在物业中所占的比盘越来越大，而在物业服务中，占比盘较大的就是业主和物业服务0的关系和物业创新等问题“11在物业服务质量评价这一方

38、面，我们需要通过专家打分和问卷调修等方法找到物业服务质比评价中各个U次的得分情况，通过得分情况可以看出业主对物业服务质址各个方面的看法。由此得知在物业服务质证较低的部分上，我们需要加大对其的关注度和改进力度.在进行这次论文写作时，我先查阅了大量文献，了解物业服务痂量评价的体系制度.运用模糊粽合评价法分析业主与服务人员缺乏沟通、服务创新性的匮乏等问题来寻找与其对应的解决方法，然后提出在物业服务质量相关方面相应的对策。参考文献1嵌雷.住宅物业管理服务质值评价体系的建构和应用UJ.知识经济2020(M):51-52.2胡安桃.中山市住宅物业管理眼分质此评价一一基于模糊评价法U1.中国房地产2O2O(

39、I7):69-72.3余春华，李爱君.开展综合评测提升服务质城一一记南京市浦口区物业服务质综合评测J中国物业管埋2019(02):57-58.4许志平，吴春宏.建设智意物业向数字化转型升级J.中国物业管理2020(08):28-29.5郑珊红.物业管理企业服务质量评价体系构建及应用效果J.价值工程2016.35(32):1921.6张勇莉，张立杰,何丹，肖翔.君于模糊媒合评价的中小城市住宅物业服务质量评价J.现代物业(中旬刊)2016(08):8-12.7沈建忠.提升服芬品质打造行业品牌J中国物业管理2020(10):7-9.8李露,徐鸿涛.林帆“互联网”时代物业企业转型升级探索J.住宅产业2

40、019(09):5761附录A住宅小区物业服务质量评价调查报告问卷在一到五分中打分，一分代表很不好，二分代表不太好，三分代表一般，四分代表好,五分代表很好。1.对小区物业服务总体评价2 .公共环境清洁绿化服务情况3 .小区秩序及安全管理服务情况4 .物业服务企业投诉处理情况5 .物业服务员工与业主沟通情况6 .物业服务人员服务质量好坏情况7 .物业服务企业在物业服务合同履行情况8 .配合物业小区处理纠纷情况9 .小区内个性化服务开展文化活动情况10 .物业服务企业配合社区治理，社区服务等情况11 .在办理业芬过程中,对物业服务人员的态度情况12 .物业人员能尽快了解业主服务情况，并为其提供服务13 .对物业服务方面是否还有其他问题，有相关想法请写在卜方。