平衡计分卡案例分析.docx

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1、3.银行的战略目标及愿景仁始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行。：为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任。1核心价值观：诚实公正稳健创造战略地图具体分析:1、财务层面最终目标是“将扣除信用成本后的净利润提高到最大值”，有以下四个核心要素：（1）强调投资银行的费用收入，重于传统银行业务的利息收入（2）向在世界其他地区发展业务，拥有全球关系，提高银行收益。（3）将信用成本降至最低.（4）以整体企业为基础，推动大幅降低成本的方案。2、客户层面主要包括:可靠的贷款能力、广泛的全球网络，以及高标准的服务质量等。3、内部流程角度（1）关系

2、管理者与产品管理者的协同合作以提供高度个性化产品：（2）根据利润率与风险偏好，做好市场细分；（3）明确界定风险偏好，使之与生产战略加以整合。4、风险控制层面.（1）就银行业务所有风险点采取预防性的控制措施，避免事后补救；（2）将信用转移风险降至最低：（3）强调业务连续的重要性，以此作为银行整体风险管理不可或缺的一部分。三、建设银行平衡计分卡5、学习与成长层面（1）继任人选规划：为了维持营运业务的稔定性，关系重大的人事应事前标定并预备继任计划.（2）人力资源培训：信用风险管理能力是所有从事银行业务的专业人员必须具备的关键技能，需提供相关训练来加以强化。（3）工作环境：要能维持良好的团队精神、符合

3、所有关于安全的基本标准，并且确保没有任何歧视的情况发生。依照平衡计分卡五个角度的观点，财务、客户、内部经营流程、风险控制、学习与成长五个角度设立考核指标体系。1.财务指标：（35%）茶二U指标建议权Ift编三房折标%核“标号核方法/注意小项利担标24%故余版人此而存款点曲外币存款余Jft号核资产.负债业务税根XUIJIhftJftUMA货歆余林沿用Ihw指除iUU”式中间业务收入与核中间费务收入水平沿用U被拼biMR式WI人均效益与核冷火效益粉用目的指标统收方式贷记卜客户平均余他等桢优质的户城*度通过系统定期状取此项WKItt标11存款余做增K本人代而款余价增长率外币存款余鼬增K中与核贲产、做

4、债业务说根XHiJu俏桁标狭取式贷款氽林增长率沿用曰*指标荻取方K中的业务收入增K中与核中的业务也入堆K沿用HiWm标获取方代财务指标占35%的权重，分盈利指标、增长指标两类，其中盈利指标中有本外币存款、个人贷款、中间业务收入等指标，反映了个人理财中心的核心业务；增长指标主要考察存款、贷款和中间业务的增长情况，反映了传统业务和新业务的发展情况。2.客户指标：(25%)第二层指标建议权IR第三瓜指标考核目标核方法/注意项客户忠诚度8客户满量度指标(UIlff)号核客户满意度可以定期对理财中心丈行满意度调研以佚取此项指标此指标可以用现场抽冷方式Xr流失5%龙1贷计卡客户流失率号核优质客户缰护水平定

5、叨号作本理财中心龙K货计卜的户比率K贷计卡客户挽m成功率专核优施客户修护水平依照户册中对精户客户挽用的id求定期汇总此项指标。业性3%仪容仪&/腰务也仪达标率号核服务。业性水平版务管理部门定期冷介结果新产M知识溶试达标率仃美新产品知识或业务学习的泅试抬果力动技能*!试达竹业务技能测试结果新客户开发7%新开龙k货计RftHt已知存量客户新开户技完全新客户开户敏考核优质客户开发水平心系统不能支持.可以侬t-册执行过程中要求的定期业统汇总表信息进行考核将本行原有优靛客户及丰本行原“优质客户分开考核定向营筋活动次&号核行销活动频率定期统计须对定向苜用活动的内容和规模有相应的设定和监督投诉处理IX有效处

6、理客户投诉敏号核投诉网处理质限依照F册要求定期进行统计%户投诉处理时Rl学核投诉处理质tt依照F册要求定期进行统计111rl客户指标中客户忠诚度是一个领先指标，主要通过调研、问卷调杳、电话调杳等方式完成，其高低反映今后银行能否有效留住客户：号业性指标主要考查服务工作，该工作现在越来越被客户关注;投诉处理反映银行内部处理客户投诉的效率，对客户投诉必须引起高度重视，因为一个客户的背后可能有更多的客户甚至优质客户。3、内部经营流程指标（20%）第二层折林建议权用第指标考核H标号核方法/注意事项客户分流1fl助机具使用*（邕数、金歙）号核n助火道使HJlitJS通过系统定期状取此项拉标M点内部秩序/环

7、号核大雌胃附网点自、支行和成MJ定剜怜传成不定期检C业务运作5%柜台平均业务M专投业务收水平沿用H指标佚取方式支行须祝理财中心平均和仙业务IIt来评估其人力安排彷况.0!鉴广客户分渔可能公与柜面业务量发生冲突.因此对J单个和G的号快可以以高于平均业务M为标准整Ift率（业务介询J单比卡）考核钺务处理正脩性沿用H前折标狭取力式F第二层指议*建权第：虺指标甘核“死号核方法/注盒单攻例用服务5龙k贷计卜客户州护r作M考校客户经屋工作M可将客户悔护1.作进行分类.分别统计nr作第r作ht的统计依照理财中心负责人对名户姓理日志内卷及客户埴护记或的确认制统计实现家建立刖出龄仰制僮或程序（此部分在初期可以通

8、过客户经理的客户推护计划制订情况.以及客户堆护记录做整It化IHE）卜货计I客户维护功效与核客户推妒飨效可通过定期冷作优质客户资产余新:/负献虺提小本或交叉偷伸比率提开的方式考核内部经营指标中客户分流指标考查客户通过其他渠道办理业务的情况，它与其后的业务运作指标是一件事情的两个方面，客户分流越多，柜面业务量越少，就能解放出更多的一线柜员走出柜台，到市场上去营销，组织内部要密切关注这两项指标的变动情况，及时调整业务结构和人员安排。4、风险控制指标(5%)第二层麟第三期标械目标械方雌宜事项风险曲林51不般螂钺殿业务取mfiHi行理肿心，应凝此腋以上指标主要考察信贷风险的监测和预警，以及不良贷款管理

9、,资产质量真实性等情况，反映对资产质量的币:视。这些指标对于银行今后的发展以及竞争能力的形成至关重要。第二层指标建议权正第三层指标号核目标号核方法/注意力项员工指标5%员工培训时数考核员工学习机员工年月或W度参加培训的时间(平均或加总)员工文化程度与核*度定期统计员工旷工率考核号勘定期统计员工流动率考核员工忠诚收包括入职及离职员工比率.更多是检查员流失/辞职奉M工奖励/心彰次敢考核员工满意度次奖励/&扬时加分员工改提升比学帙员工满意啜度提升员1：数收/员工总数第二层指标建议权正第源指标号核目标芍核方法/注意“项如织管用健力5%管理人员&现评估与核管理二衣现依照管网人员冏位职贵及管对不点制定相应

10、评价&通过上级、FM.平级人员评价及n我评价标合而成网点达标率号核首理他力理财中心核体达标比率员工达标率与核管再训少德力及员工满意度各同位员r蝴效达标比率固定例会/内部沟通次数考核内部沟通每月或每季的例会次数对例公内容、要求：规范的记条及监督机制自总管理5%内部他案潸理号核内部湃理沿用IIM指标佚取方式电脑M置比率/相关系统工Jl支打度考核信息支孙水平支行定期统计以上指标考查了员工、管理人员业务技能学习、I：作纪律情况，以及信息化、科技化程度，这些指标对于银行今后的发展以及竞争能力的形成至关重要。四、实施平衡计分卡的效果建设银行实施平衡计分卡绩效管理体系以后:1 .内部员工现在能完全领会部门和

11、银行整体的战略部署，员工士气高涨，对企业目标的支持度也都有了很大的改进，对推出的个人理财产品和服务动态的掌握程度也有了长足的进步。员工个人素质得到了快速提高，除了积极参与企业组织的培训外，员工还自觉参加社会培训班。内部运作流程朝着规范化、制度化方向发展，这些改善都是具体的成果。2 .通过采用平衡计分卡管理工具，客户满意度得到了提高，无论是从理财硬件环境上，还是业务处理速度上、反馈意见上，都能够及时、准确、满意。F3 .客户资源市场占有率有了大幅度的提高,尤其是优质个人客户资源，在激烈的市场竞争环境中，不但没有流失，反而在增加。个性化服务新产品，如生肖储蓄卡、速汇通、龙卡贷记卡等，也有了很不错的

12、成绩。附录：任正非的管理名句”惶恐才能生存，偏执才能成功。“要想升官，先到篮军去，不把红军,打败就不要生司令。”人才不是华为的核心竞争力,对人才进行管理的能力才是企业的核心竞争力。”世界上一切资源都可能会枯竭，只有一种资源永远充足，那就是人的欲望。”企业不能穿红舞鞋，我现在想的不是企业如何去实现利涧最大化的事，而是考虑企业怎么活下去,如何提高企业的核心竞争力深避难,低作堰”客户绝不行为你的光鲜以及高额的福利算付出分钱的。”组织说到底就是要张扬队伍中每个人的雄心，同时又要遏制过度的野心：张扬雄心、遇制野心是管理者每时每刻都要面对的问题。”“我认为华为所有的哲学就是以客户为中心，就是为客户创造价值

13、这个世界上唯一不变的就是变化.”1与新老朋友相交时，都要诚实可靠,避免说大话。要说到做到，不放空炮，做不到宁可不说面子是无能者维护白己的盾牌.优秀的儿女，追求的是真理，而不是面子。只有不要脸的人，才会成为成功的人。要脱胎换骨成为真人。”“最好的防御是进攻，要敢于打破自己的优势，形成新的优势。不舍得拿Hl地盘来的人不是战略家。”我们为理想而奋斗，不为金钱而奋斗。”做工作是一种热爱，是一种献身的驱动，是一种机遇和挑战，多么难得，应该珍惜它。”干部一定要有天降大任于斯人的胸怀、气质。“一个人离开家乡，必须要有更裔的目标和更大的梦想。”生意人唯利是图、有钱就映：商人有所为、有所不为：而企业家必须承担社

14、会责任。你想要一个新东西吞掉一个老系统，你就要奋力呐喊，开放、妥协与灰度“是我们的生命之树。”学习是自E的事，自我学习最重要。组织要兼具进攻性和管理性，强调“狼狈”合作。工作单位改变一从职能部门转变为流程团队。工作改变从荷单任务转变为多层面工作。企业之间的竞争，说到底是管理竞争。企业管理的三大支柱：客户、流程、绩效。你想要一个新东西存掉一个老系统，你就要奋力呐喊。自我批评是个人成长的重要途径，也是企业持续发展的一大法宝。让员工与企业利益共享，这不是嘴上说说纸上写写的空头支票，而是实实在在的人民币。制度不可能完善到无懈可击，流程只有与认真遵守的人相配合，才会取得较大的价值和贡献。个管理各是否优秀

15、、他的工作是否卓有成效,取决于他能否桀中人才优势，发挥出桀体力量。不舍得京Hl地盘来的人不是战略家，你们要去看看南征北战这部电影.不要在乎一城一池的得失,我们要的是整个世界.我们要聚焦投资,提升核心竞争力，只有不断地创新，才能持续提商企业的核心竞争力。面子是无能者的盾牌。优秀的儿女，追求的是真理，而不是面子。做工作是一种热爱，是一种献身的驱动，是一种机遇和挑战，多么难得，应该珍惜它。干部一定要有天降大任于斯人的胸怀、气质。一个人离开家庭，进入公司，必须具备两种品质：种是对工作的热爱,另种是对公司的忠诚，华为没有成功，只是在成长。成功只是一个过程，而不是一个终点。技术培训主要就自己努力，而不是依赖于公司提供的资源，管理的本质，就是激发人的欲望。欲望其实是中性的，很大程度上，欲望是企业、组织、社会进步的一种动力这些名句展示了任正非在管理和经营方面的深刻见解和智低。