客户关系管理-课后练习参考答案 苏朝晖.docx

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1、新版客户关系管理课后练习参考答案第一章一、选择题可能不只一个选项）1 .ABCD2.BC3.ABD4.ABCD5.ABC二、判断题2 .X2.3.4.5.三、名词解糅“客户”是指购买或者使用产品或服务的个人或组织。客户关系是企业与客户之间的关系，是企业与客户相互联系的状态。客户关系生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。我国学者陈明亮将客户关系生命周期划分为考嚓期、形成期、程定期、退化期四个阶段.客户的终生价值是指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务

2、该客户所产生的成本来计算的，并且要将这个现金量折为现值。客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上的专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学。四、思考题3 .简述客户关系管理产生的背珏。首先，客户关系管理的产生首先源于市场对客户关系管理的需求，这体现在两个方面上，一方面是客户的重要性，另一方面是客户关系的重要性。其次，信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术F段去充分了解和掌握客户信息、发现与挖潜市场机会、规避风险，提高客户满意与忠诚度。总之，在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。4 .客户关系管理的重要性是

3、什么？企业实施客户关系管理可以降低企业维系老客户和开发新客户的成本、降低企业与客户的交易成本、促进增量购买和交叉购买、给企业带来源源不断的利涧，此外，好的客户关系，使客户对企业抱有好感，那么客户就会降低对产品价格或服务价格的敏感度，使企业能够获得较高的利刑。从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基刑之上的。吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命.企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稔定发展，就必须枳极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和段略资源来进行有效的经营和管理。总之，客户关系管理意义重大

4、。5 .客户关系管理的目标是什么？客户关系管理的目标是帮助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户。6 .客户关系管理的思路是什么？首先，客户关系管理必须以营销思想与信息技术为两翼，为支撑：其次，企业应当主动地、有选择地建立客户关系；再次，企业应当积极地维护客户关系：最后，企业还应当及时地挽救客户关系。7 .客户关系管理系统的主要功能有哪些？客户关系管理系统的主要功能有接触功能、业务功能、技术功能等。五、案例分析题1 .星巴克的客户理念是怎样的？星巴克视“客户关系”为关键资产，公司址事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验与客户建立关系是星巴克故略的核心部分.强调客户与“咖啡大师傅”

5、的关系，努力为客户创造舒适、稳定和轻松的环境和舒适的享受。企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系，又是伙伴关系，企业为客户创造的价值越多，就越会尽可能高地增强客户满意度，提高客户忠诚度，客观上也有利于增加客户为企业创造的价值，实现企业和客户的“双麻”，实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡。2 .星巴克是怎样管理客户关系的？公司董事长舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，因为他们直接与每一位客户交流，决定r咖啡店的氛围.为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。“咖啡大师傅”被要求要预测客户的需求，并

6、在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流.另外，客户在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外,还要在收银机输入客户的性别和年龄段，否则收银机就打不开。所以，公司可以很快知道客户的消觉的时间、消费了什么、金额多少、客户的性别和年龄段等。星巴克也通过反馈来增强与客户的关系。每周，星巴克的管理团队都要阅读原始的、未经任何处理的客户意见卡此外,星巴克倾向于与客户建立长期关系，星巴克对合作伙伴的选择可以说非常挑剔，但一旦选择过程结束，星巴克就非常努力地与他们建立良好的合作关系。客户关系管理必须以营销思想为支撑，通过了解和掌握客户需求，为客户提供个性化的优质服务来满足客户需要，提而客户的满意度，客户关

7、系管理还使企业从客户的抱怨中发现自己的不足，有助于企业及时改进或调整经营策略，不断提高客户的忠诚度，从而提高企业的经营效率，实现销售收入的增长、市场份额的增加，以及企业盈利能力和竞争能力的提升。第二章一、选择题（可能不只一个选项）1 .BCD2.ABC3.BCD4.ABCD5.ABCD二、判断题2 .2.3.4.J5.三、名词解样招标采购即生产商商通过招投标的形式，并且引入竞争机制，从而使生产商在谈判中处于有利的地位,通过供应商的相互比价和牵制，科学地选择物美价廉、性价比最优、最符合自身成本和利益需求的供应商全球采购是国际产业分工格局变化和结构调整的必然产物，是现代信息技术、管理技术和物流技术

8、高度发展的产物，是跨国公司在世界范围内寻找最佳供应商,寻找痂量最好、价格最合理产品的活动。无库存采购即生产商商采取长期有效合同的形式，在阵存量低F规定水平时,通知供应商按以往的订货H录和基本要求继续供货，从而降低或免除库存成本。业务外包采购是企业进行大规模的业务整合，将资源集中于更有竞争优筠的业务领域和经营环节，而把许多不擅长的业务活动剥离出去，当需要时再在市场上采购相关业务四、思考题1.个人客户购买过程是怎样的？下图展现了个人客户购买过程“五阶段模型”。引起需要d收集信息T评估方案f购买决策T购后行为引起需要。当个人客户感觉到一种需要并准备购买某种产品以满足这种需要时，购买决策过程就开始r收

9、集信息.当个人客户产生了购买动机之后，个人客户便会把这种需要存入记忆中，并注意收集与需要相关和密切联系的信息，以便进行决策。评估方案。个人客户在获取足够的信息之后，就会根据这些信息和定的评价方法对同类产品的不同品牌加以评估并决定选择”个人客户对产品评估主要涉及产品属性、属性权亟、品牌信念、效用要求等问题：购买决策。个人客户经过产品评估后会形成一种购买意向，但是不一定导致实际购买，从购买意向到实际购买还有些干扰因素介入其中。购后行为,产品在被购买之后，就进入购买后阶段.这时，营销人员的工作并没有结束，他们必须监测个人客户的购后使用情况和满意度情况。3 .影响个人客户购买行为的因素有哪些？个人客户

10、购买行为作为种仃目的的活动，往往受多种因素的影响。从自身因素看，个人客户购买行为会受到性别、年龄等生理因素的影响，也会受需要、动机、知觉、学习、记忆、态度、个性、气质、自我概念、生活方式、消费心理等心理因素的影响，还会受到来自身份、家庭、阶层、经济状况、时间、知识、能力等背景因素的影响：从环境因素看，个人客户购买行为会受到政策与法律、经济与文化、自然与技术、社会等环境因素的影响.此外，个人客户购买行为还会受企业的产品、价格、分销、促销等营销因素以及消费情境下的物质环境、社会环境、时间环境、任务环境与先行状态等因素的影响。4 .生产商客户的购买过程是怎么样的？在全新采购这种最狂杂的情况下，生产商

11、购买过程要经过以下阶段：认识需要、确定需要、发布需要、选择供应商、卷订合约、绩效评估。5 .分销商客户的购买有什么特点？首先，分销商的购买需求是派生的，不过，由于离最终个人客户更近，这种派生需求反映较直接.其次，分销商的职能主要是买进卖出，基本上不对产品再加工，故它对购买价格更敏感。再次，分销商只赚取销售利润，单位产品增值率低,故必须大量买进和大屋销出。第四，交货期对分俏商特别近要，他们一旦提出订单，就要求尽快到货，以抓住市场机会，满足个人客户购买，而对销售没有把握的订货则往往推迟到最后刻，以避免库存过多的风险.第五，分销商一般不擅长技术，所以需要供货方提供退货服务、技术服务或返修服务，另外往

12、往需要生产厂做广告，扩大影响。6 .政府客户的购买有什么特点？政府采购的特点有：采购的规模大，采购资金具有公共性、政策性,采购行为公开公平公正，以及采购流程的规范性等。第三章一、选择题（可能不只一个选项）1 .BCD2.3.ABCDE4.BCD5.A二、判断题2 .2.3.X4.5.三、名词解称目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。例如，劳斯莱斯就把具有很高地位的社会名流或取得巨大成就的人士作为自己的目标客户。潜在客户是指时企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。例如，已经怀孕的母亲很可能就是婴幼儿产品的潜在客户。现实客户是指已经购买了企业的产品或斤服

13、务的人群。流失客户是指曾经是企业的客户，但由丁种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户。四、思考题1.为什么说选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提？我们知道，饥不择食可能会消化不良，还可能会中毒，甚至可能出现更严重的后果。我们还知道，要做成一件事，首先要选择做正确的事，然后再想办法去把它做成。同样的道理，企业如果选错了客户，那么建立客户关系的难度可能就比较大、成本也可能比较高，而且建立客户关系之后，维护客户关系的难度也比较大、成本也会比较高方面，企业会感到力不从心，另一方面,客户这边也不领情，不会乐意为企业买单。相反，企业如果经过认真选择，选对了目标客户，那么建立客户关系、维护

14、客户关系的可能性就很大，成本也会很低.实践证明，客户忠诚度高的企业往往更道视选择客户，它们非常清楚自己的目标客户是谁，在最初决定是否要开发一类客户时不是考虑一时一事的利益，而是从双方长远合作的角度去考虐，挑选自己称心如意的经营对象、合作伙伴。所以，说选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提。3 .什么样的客户是“好客户”？什么样的客户是“坏客户”？“好客户”指的是能够给企业带来的利润多、价值多、贡献大，而占用企业的资源少、给企业带来的风险小的客户。“坏客户”就是：只向企业购买很少部分产品或者服务，但要求却很多,花费了企业高额的服务费用，使企业为其消耗的成本远远超过他们给企业带来的收入：

15、不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及诉讼等，给企业带来负效益，让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变方向,与自身的战略和计划相脱离.4 .为什么小客户可能是“好客户”？有些小客户能够给企业带来较多的利洞和较大的贡献，而占用企业的资源较少、给企业带来的风险也较小，所以小客户可能是“好客户工5 .为什么耍选择旗鼓相当的客户？如何选择旗鼓相当的客户？因为“低级别”的企业如果瞄上“高级别”的客户，尽管这类客户很好，但由于双方的实力过于悬殊，企业对其服务的能力不够,这样的客户就不容易开发,即使最终开发成功，勉强建立了关系，也会吃力不讨好因为以后的服务成本也一定较高,维持关系的难度也

16、较大.也有些“高级别”企业可能瞄上“低级别”客户，但由于双方关注点“错位”的原因，如一方财大气粗，另一方精打细算,而造成双方不同步、不协调、不融洽，结果也可能会使两方不欢而散。事实上，每个客户都有自己的价值判断，从而决定自己与哪家企业建立索密联系.然而，许多企业没有意识到这一点，单相思，最终陷入尴尬的境地。总之，客户并非越大越好，也不是越小越好，“旗鼓相当”显然是企业选择客户时稳健和保险的方式一一双方在各自的领域如资金、技术、品牌等方面都有吸引对方的优势和魅力，具有平等合作、互不轻视的基础。企业要想找到“旗鼓相当”的客户，就要结合客户的综合价值与企业对其服务的综合能力进行分析，如下图企业与客户

17、的价值-能力分析矩阵图所示。区域客户是企业应该重点选择的目标客户群。这类客户的综合价值较高，是优质的客户，另方面企业对其服务的综合实力也较高，也就是说.企业的实力足以去露得和维系这类客户。因此，A类客户值得企业花费大盘的资源去争取和维护.D放弃选择邦机选挣/户综合价值分析图价值-能力分析矩阵6 .绘出客户状态图.图客户的状态五、案例分析题1 .劳力士选择的目标客户有哪几种类型？劳力士选择的客户类型有:追求钟表功能专业化的客户：追求身份、社会地位象征的客户：走在时尚尖端,追求奢华的客户。2 .劳力士为什么要选择这几种类型的客户？劳力士作为顶级腕衣品牌，一直是性能和尊贵的超群彖征，而正确的客户选择

18、对企业是十分重要的，劳力士选择以上客户类型为其市场领导者地位的望定起r不可忽视的作用“第四章一、选择题（可能不只一个选项）1.A2.B3.AB4.A5.A二、判断题1.2.3.4.5.三、关便名词结果定价是企业根据产品或者服务的使用效果或者服务效果进行定价。逐户访问法又被称为“地毯式寻找法”，指推销人员在所选择的目标客户群的活动区域内，对目标客户进行挨家挨户的访问，然后进行说服的方法。会议寻找法是指到目标客户出席的各种会议中，如订货会、采购会、交易会、展览会和博览会，捕捉机会与目标客户建立联系，从中寻找开发客户的机会。介绍法是指通过他人的介绍来寻找有可能购买的客户的一种方法.四、思考题1 .什

19、么是营箱导向的客户开发策略？所谓营销导向的开发策略，就是企业通过仃吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略.吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。营销导向的开发第略特点是“不求人”，是由客户自己主动和自愿地被开发，还很可能是满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发，所以，营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。2 .什么是推销导向的客户开发策略？所谓推销导向的开发策略，就是企业在臼己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况卜.，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。推销导向的开发策略，首先耍能够寻

20、找到目标客户，其次是耍想办法说服目标客户采取购买行动。3 .寻找客户有哪些途径？寻找客户有的途径有：逐户访问法、咨询寻找法、“猎犬法、中心开花”法、会议寻找法、俱乐部寻找法、在亲朋故旧中寻找、资料查询法、电话寻找法、信函寻找法、短信微信寻找法、网络（博客、微博）寻找法、挖对手的客户等。4 .说服客户的技巧有哪些？说服客户的技巧有：介绍到位、善于帧听、换位思考、投其所好。五、案例分析题1 .哈根达斯是怎样开发客户的？哈根达斯在富人街区开设了冰淇淋大厅，并塑造了一种高贵、优雅、洁净而自然的气狙。当哈根达斯进入超市和便利店时，它用具有品牌特征的玻璃门冷冻拒展示不同口味的产品，这些柜子把哈根达斯和其他

21、品牌的产品区分开来一一其他品牌的产品一般放在柜子下面或随便放在零售商的冷冻架上，显得无足轻重.在媒体投放上，哈根达斯从来不与传播电池、洗衣粉之类的大众媒体合作，他们认为那是一种资源浪费，而是选择一些同样以高消费、时尚人群为目标的平而媒体。哈根达斯的广寄语针对的目标也十分明确：“爱她就请她吃哈根达斯”,将甜蜜的味道与爱情结合在一起十分和谐，给情侣消敢一个新的理由.哈根达斯为了留住消费者，采取了会员制，一位客户消费累计500元，就可以填写一张表格，成为他们的会员。哈根达斯细心呵护每一位重点会员，其结果是在中国市场上这些消费3对其品牌忠诚度之高、之久，很少有其他品牌能企及。其具体策略包括：定期寄送直

22、邮广告，自办“酷”杂志来推销新产品：不定期举办核心消费群体的聚会，听取他们对产品的意见；针对不同的消费季节、会员的消纨额和特定的产品发放折扣券。2 .哈根达斯为什么会令人无法抗拒？哈根达斯塑造r一种高贵、优雅、洁净而自然的品牌形象.哈根达斯最经典的动作之一，就是给自己贴上爱情标签，由此吸引恋人们的眼球。哈根达斯的广告语“爱她就请她吃哈根达斯”，将甜蜜的味道与爱情结合在一起十分和谐，给情侣消费个新的理由。在情人节，哈根达斯把店里、店外布置得柔情蜜意,不但特别推出由情人分享的冰洪淋产品，而且还给来消费的情侣们免费拍合影照，让他们从此对哈根达斯“情有独钟二第五章、选择题（可能不只个选项）1.ABC2

23、.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD二、判断题1.2.3.4.5.三、名词解铎客户数据库是企业运用数据库技术，收臾现有客户和目标客户的综合数据资料，追踪并掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息(客户的基本资料和历史交易行为)的积累和跟踪建立起来的，剔除r一些偶然因素，因而其对客户行为的判断是比较客观的。外欠款预警即企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同的授信额度，当客户的欠款超过授信额度时就发出警告，提醒企业对此客户

24、进行调查分析，及时回款，以避免出现真正的风险。销售进度预警即根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度和计划进度相比有卜降时就发出警告，提脚企业对此情况进行调查，拿出相应的解决办法，防止问题扩大。销售费用预警即在客户数据库中记录了每笔销传费用，当销传费用攀升或超出费用预算时就发出警告，提醒企业及时中止销售，防止陷入费用陷阱.客户潦失预警即根据客户数据库记录的销售资料，当客户不再进货就发出预警，提醒企业及时进行调查，并采取对策，防止客户流失。四、思考题1 .对个人客户应掌握哪些信息？个人客户的信息应当包括:基本信息、消费情况、事业情况、家庭情况、生活情况、教育情况、个性情况、人际情况等。2

25、.对企业客户应掌握哪些信息？企业客户的信息内容应当包括：基本信息、客户特征、业务状况、交易状况、负责人信息等.3 .收集客户信息有哪些集道？收集客户的信息只能从点点滴滴做起.可通过直接渠道和间接渠道来完成，直接收集客户信息的槃道，主要是指客户与企业直接接触的各种机会，如从客户购买前的咨询开始到售后服务，包括处理投诉或退换产品，这些都是直接收集客户信息的渠道。如，在调查中、在营销活动中、在服务过程中、在销售终端、网站和呼叫中心等获取客户信息。间接收集客户信息的柒道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，一般可通过以下渠道获得。如，各种媒介、工商行政管理部门及驻外机构、国内外金融机构及其

26、分支机构、国内外咨询公司及市场研究公司、从已建立客户数据库的公司租用或购买、其他渠道。4 .客户数据库有哪些作用？客户数据库可以深入分析客户消费行为、可以对客户开展精准营销、可以实现客户服务及管理的自动化、可以实现对客户的动态管理及预警管理。5 .大数据技术在客户信息管理中是如何应用的？大数据具有5Y特点，即大量(VOlUm)、高速(VeIoCity)、多样(Variety)、价值密度(VaIUe)、真实性(VeraCiW)大数据的计算和运用，可.以梢助企业搜集并对消费数据进行分析，可推断出客户的个人偏好、需求等，进步预测客户将来的购物行为和需求，从而将相对应的产品信息精准地推送到客户面前，最

27、大限度挖掘市场机会。大数据、云计克等新兴技术蓬勃发展，企业可以通过移动通信、物联网、数据分析等技术应用，及时了解用户购买偏好、购买习惯、购买频率、品牌忠诚等消费行为，精准把握用户的需求，提供相应的产品和服务，有利于实现个性化的定制营销。通过对客户的所有数据进行相关性分析、聚类分析，可对客户群体进行偏好分类、年龄层分类、消费习惯分类等，根据类别做出相应的俏俗策略、服务策略，以期满足客户的个性化需求。总而言之，大数据技术的发展赋予了我们更先进的客户关系管理手段.五、案例分析题路第六章一、选择题（可能不只个选项）1.B2.A3.CD4.AB5.A二、判断二1. 2,3.4.5.三、名词解释客户分级管

28、理是指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献的客户：同时，枳极提升各级客户在客户金字塔中的级别。关键客户是企业的核心客户，般占企业客户总数的20%,企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对型.关键客户由重要客户和次重耍客户构成.普通客户是除Ili要客户与次要客户之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了关键客户、普通客户外客户外，剩下的后50%的客户.四、思考题1 .为什么要对客户进行分级？客户之间的价值是有差别的，企业的资源是有限的，为此，必须对客户进行分级，这样才

29、能为企业合理分配资源提供依据，从而牢牢地抓住有价值的客户。此外，客户分级是客户沟通、客户满意的施础，企业只有对客户进行分级管理，才能强化与高价值客户的关系，降低为低价值客户服务的成本，也才能更好地在实现客户的利益最大化的同时实现企业利润的最大化。2 .如何对客户分级？企业根据客户为企业创造价值的大小按由小到大的顺序“垒”起来，就可以得到一个“客户金字塔”模型，给企业创造价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企业创造价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部。我们将客户金字塔模型进行三忆级划分，这三U是：关键客户、普通客户和小客户.3 .如何管理各级客户？关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度

30、，并且在“保持关系”的基础上，进步提升关键客户给企业带来的价值。为此.要成立为关键客户服务的专门机构,集中优势资源服务r关键客户、通过沟通和感情交流,密切双方的关系“对普通客户的管理，主要强调提升级别和控制成本两个方面-针对有升级潜力的普通客户，要努力培养其成为关键客户：针对没有升级潜力的普通客户，可降低根芬成本。对小客户的管理，主要强调针对有升级潜力的“小客户”，耍努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”：针对没有升级潜力的“小客户”,可提高服务价格、降低服务成本。4 .什么是客户分级管理的理想境界？企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化的激励措施，可以使关键客户自芽地享受企业提供的特

31、殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户这样，就可以使企业在其它成本不变的情况下，产生可观的利润增长一一这就是对客户进行分级管理的理想境界.五、案例分析题兴业银行将“自然人生”家庭理财卡分为黑金卡、白金卡、金卡和银卡四个层次。（一）黑金卡的申请条件个人卡，只要在兴业银行的所有个人账户中折合人民币总额达到100万元,即可凭借本人有效身份证件向兴业银行任何一个营业网点提出开卡申请，也可申请同卡号换卡，直接成为黑金卡用户。家庭卡，只要家庭成员日均绦合金融资产平均达到80万元，即可凭借仃效家庭证件和

32、本人身份证件，向兴业银行任何一个营业网点为每个登记的家庭成足申请开立一张黑金卡。如果家庭成员日均粽合金融资产平均只达到25万元至80万元之间，但在剔除为其他家庭成员申请白金卡所需25万元日均综合金眼资产后，剩余综合金融资产仍达到80万元，也可以单独申请办理黑金卡。（二）白金卡的申请条件个人卡，只要在兴业银行的所有个人账户中日均综合金融资产折合人民而总额达到30万元，即可凭借本人有效身份证件向兴业银行任何一个营业网点提出开卡申请，也可中谙同卡号换卡，直接成为白金卡用户。家庭卡，只要家庭成员日均综合金融资产平均达到25万元，即可凭借仃效家庭证件和本人身份证件，向兴业银行任何一个营业网点为每个登记的

33、家庭成m申请开立一张白金卡。如果家庭成员日均综合金融资产平均只达到8万元至25万元之间，但在捌除为其他家庭成员申请金卡所需8万元日均综合金融资产后，剩余综合金融资产仍达到25万元，也可以单独申请办理白金卡。（三）金卡的申请条件个人卡，只要在兴业银行的所有个人账户中日均综合金融资产折合人民而总额达到10万元，即可凭借本人有效身份证件向兴业银行任何一个营业网点提出开卡申请，也可中谙同卡号换卡，直接成为金卡用户。家庭卡，只要家庭成员日均综合金融资产平均达到8万元，即可凭借为效家庭证件和本人身份证件向兴业银行任何一个营业网点为每个登记的家庭成用申请开立一张金卡。（四）银卡的申请条件只需凭借本人有效身份

34、证件即可向兴业银行任何个营业网点提出开卡申请。兴业银行通过划分客户的四个等级，一方面为给不同级别客户的服务提供了依据，另一方面通过差异化的服务来激励高级别客户的忠诚以及刺激低级别客户努力想高级别客户看齐。第七章一、选择题(可能不只一个选项)I.ABCD2.ABCD3.4.B5.ABC二、判断题1.2.3.4.5.三、名词解择信息沟通是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。情感沟通指企业生动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动.理念沟通指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动。意见沟通指企业主动向客

35、户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动.规则沟通，主要是指企业把有关的规定、规则、制度等向客户传达、宣传所采取的行动。四、思考题1 .客户沟通的作用与内容是什么？客户沟通是实现客户满菽的鞋础、是维护客户关系的基础,企业通过与客户沟通，可把企业的产品或服务的信息传递给客户，把企业的宗旨、理念介绍绐客户，使客户知晓企业的经营意图，还可以把有关的政策向客户传达、宣传，并主动向客户征求对企业产品或服务及其他方面的意见和建议，理解他们的期望，加强与他们的情感交潦。沟通的内容主要是信息沟通、情感沟通、理念沟通、意见沟通，有时还要有政策沟通.2 .企业与客户沟通的途径有哪些？企业

36、可以通过客服人员与客户沟通，还可以通过活动与客户沟通,通过电话、呼叫中心、电子邮件、网站、博客、微信公众平台等方式与客户沟通，通过广告与客户沟通，通过宣传与客户沟通，通过包装与客户沟通等。3 .处理客户投诉的四步曲让客户发泄、记录投诉要点判断投诉是否成立、提出并实施可以令客户接受的方案、跟踪服务。4 .如何提高处理客户投诉的质员？(1)建立便捷的投诉途径(2)建立完善的投诉系统(3)提高客服代衣处理投诉的水平(4)警钟长鸣，防患于未然五、案例分析题略第八章、选择题（可能不只个选项）1.A2.A3.ABCD4.A5.A二、判断题1.2.3.4.5.三、名词解释客户满意是一种心理活动，是客户的需求

37、被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失里：当感知与期望一致时，客户是满意的：当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，就会很满意。客户预期是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。客户感知是客户在购买或者消费过程中企业提供的产品或服务给客户带来的价值，它等于客户购买产品或服务所获得的利益与客户为购买该产品或服务所付出的成本之间的差额.四、思考题1 .判断客户是否满意有哪些指标？美誉度、指名度、忠诚度、容忍度、购买比重、购买决策时间的长短。2 .影响客户满意的因素有哪些？影响客户满意的因素就是

38、：客户预期与客户感知。3 .影响客户预期的因素有哪些？客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段：客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历：他人的介绍：企业的宣传：价格、包装、有形展示的线索等.4 .影响客户感知价值的因素有哪些？客户感知价值受到产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时间成本、精神成本、体力成本八个因素的影响。进步说，客户感知价值与产品价值、服务价值、人员价值、形象价值成正比，与货而成本、时间成本、精神成本、体力成本成反比。5 .如何让客户满意？首先，把握客户的预期，其次，让客户感知价值超出客户预期，就能够获得客户的满意.五、案例分析题1,哈雷摩托是怎样管理客户预期的？

39、100多年来哈雷以其超凡的生命力和脱俗的竞争力，创造出了让人目不暇接的世界摩托车制造行业一连出“唯一”唯一一家始终不离摩托车制造老本行的企业：唯一规模最大、生产时间地长的V2缸摩托车生产者：唯一一家把品牌升华为图腭的超长寿企业由于它浓缩了激情、自由、狂热的独特品牌个性，最终登峰造极地幻化为种信仰、种精神彖征、一种品牌文化、种生活方式，因此也创造出一个世界品牌的神话、影响了客户对哈雷摩托的预期“6 .哈留摩托是怎样超越客户预期的？哈雷摩托不仅仅致力于摩托车的设计与生产，而同时也在精心营造一种独具特色的“哈雷文化”，坚持质量第的信念，其对产品痂量的要求是苛刻的，在工业化批量生产、追求规模效应的今天

40、，哈雷仍然坚持手工工艺和限量生产，从而使每一辆哈雷车的品质都很过硬，给每一位车迷都留下坚固、耐用、物有所值的满足感。7 .客户为什么会对哈雷摩托满意？哈由摩托让客户的感知价值超出r客户对哈雷摩托的预期，所以客户才会满第九章一、选择题可能不只一个选项）1 .C2.C3.A4.ABCD5.ABCD二、判断题2 .2,3.X4.5.三、名词解择客户忠诚是指客户再重更购买，而不是偶尔重笈购买同企业的产品或者服务的行为。转换成本指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需忖出的各种代价的总和。信赖忠诚是指客户在完全满意的基础上，对使其从中受益的个或几个品牌的

41、产品或者服务情有独钟，并且长期、指向性地重史购买.势利忠诚是客户为了能够得到某个（些）好处或者害怕有某个（些）损失，而长久地重复购买某一产品或服务的行为。惰性忠诚是指客户尽管对产品或看服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或者服务商.无奈忠诚是指在卖方占主导地位的市场条件下，或者在不开放的市场条件下,尽管客户不满却因为别无选择，找不到其他杵代品，不得已只能忠诚。四、思考题1.客户忠诚的意义是什么？客户忠诚能确保企业的长久收益、使企业收入增长并获得溢价收益、节省开发成木交易成本和服务成本、降低经营风险并提高效率、获得良好的口碑效应及客户队伍的壮大、为企业发展带来良性循环，保证了企业

42、的可持续发展。可以这么说,忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,忠诚的质证，即忠诚度的高低，决定若企业竞争能力的强弱。2 .判断客户是否忠诚有哪些指标？垂城购买的次数及史购率、对竞争品牌的态度、对价格的敏感程度、容忍度、购买比重、购买决策时间的长短.3 .影响客户忠诚的因素有哪些？一般来说，影响客户忠诚的因素有：客户是否满意、客户因忠诚能够获得多少利益、客户的信任和情感、客户是否有归属感、客户的转换成本、客户对企业的依赖程度、企业对客户的忠诚度、员工对企业的忠诚度等.客户是否忠诚有时是单一因素作用的结果，有些是多个因素共同作用的结果。4 ,实现客户忠诚的策蛤有哪些？努力实现客户满意、奖励客户的

43、忠诚、增强客户的信任与感情、建立客户组织,提高客户的转换成本、加强客户对企业的依赖程度、以自己的忠诚换取客户的忠诚、加强员工忠诚的管理。五、案例分析题略第十章、选择题（可能不只个选项）1. A2.ABCD3.A4.B5.D二、判断题1.2.3.J4.X5.三、名词解择客户潦失是指客户由下种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户挽回是指企业通过积极的努力促使已经流失的客户回心转意、重新成为企业忠诚客户的活动。四、思考题1 .客户流失的原因有哪些？客户流失的原因除了有企业自身的原因外，还有客户本身的原因。企业自身的原因包括：客户不满意及其它原因一一如客户从忠诚中所获得的利益较少

44、，客户对企业的信任和情感不够深，客户没有归属感觉得自己被轻视，此外，客户转换成本较低，企业与客户业务联系不够紧密，客户对企业的依赖程度低，跳槽员工带走客户，以及企业自身对客户不忠诚，朝秦暮楚，见异思迁等也都会导致客户流失。有些导致客户流失的因素是客户本身造成的，例如一一有的客户因为需求转移或消费习惯改变而退出某个市场；有的客户对企业提供的好的服务或产品的差异根本就不在乎,转向其他企业不是因为对原企业不满意，而是因为自己想换“口味”，想受试下新的企业的产品或者服务，或者只是想丰富自己的消费经历：有的客户由于搬迁、成长、衰退甚至破产，以及由丁客户的采购主管、采购人i的离职等等而导致客户流失。2 .

45、如何看待客户的流失？客户流失给企业带来很大的负面影响、有些客户的流失是不可避免的、流失客户有被挽回的可能,挽回流失客户是重要的“3 .挽回流失客户的筑要性假设某公司有100oO名客户，每年的客户忠诚度是80%,那么，第二年还留下来的客户就是800名，第三年就是640名，第四年是512名。也就是说，四年后，有一半的客户流失了!可见，对流失客户的挽回工作是多么重要！在客户流失前，企业要防范客户的流失，极力维护客户的忠诚，而当客户关系发生破裂、客户流失成为事实的时候，企业不应该即视不管、轻易地放弃，而应当重视他们，积极对待他们，“亡羊补牢”，尽力争取挽回他们，促使他们重新购买企业的产品或服务，与企业

46、继续建立稳固的合作关系.4 .怎样挽回流失客户？首先，找出客户流失的原因，其次，对症卜药，亡羊补牢，有针对性地采取有效的挽回措施。五、案例分析题1 .伊利公司为了挽救破裂的客户关系做了哪些努力？第一，实施“三清理”，即严格清理所有的原料供应环节可能出现的问题。第二，实施“三确保”，保证/生产环节的产品质很，确保r销售的每一批产品都是合格的。第三，实施“抓两头”，即抓原奶和出厂。在原奶收购环节，伊利将所有的检测前置到收奶环节，提高了检验水平：在出厂环节，配备了高精度的检测仪器进行检测.第四，率先推出24小时生产网络直播平台，对于从奶牛饲养到机械挤奶、从产品灌装到出库流通的生产过程，使客户均可通过视频看到。第五，开展“放心奶大行动”“天天都是开放日，人人都是监督员活动，邀请上万名消费者以及质检专家、媒体走进伊利工厂，亲眼见证原奶哙收、无菌处理、无菌灌装和入库出库等环节的操作流程.2 .从伊利公司挽救破裂的客户关系的努力中我们能够得到什么启示？首先，必须找出客户流失的原因，然后对症下药，亡羊补牢，有针财性地采取有效的挽回措施。