5楼层服务员培训.操作程序概要1资料.docx

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1、培训计划表部门房务部分部楼层培训员受训对象服务员总课时弁与人数培训时间培训地点培训课题：操作程序培训纲要1入房程序2整理房间程序3铺床程序4清洁浴室程序5检查走客房（C/O）程序6夜床服务操作程序7客房杯子清洗、消毒程序8擦鞋服务程序9直立式吸尘器运用及操作程序10报纸派发程序H物品暂借程序培训目的学习实际操作实力，提高工作效率和服务质量考核方式口试及实践考核效果反馈客房操作说明书房号客房清洁完成工作用时0房20分钟C。房30分钟完成者房务员操作项目完成项目用时卫生质量标准收垃圾1分钟（1）卧房用过烟缸收到浴室（2）垃圾桶无残留垃圾铺床5分钟6分钟（1）收脱布草时勿将客人物品或客房物品混在脏布

2、草内：（2）床堆不能反面铺，无毛发：（3）床上用品无污渍、贲斑：（4）床铺要平整、对称、美观：枕头要套饱满。卧房抹尘4分钟6分钟（D家具主木质板无灰尘、干净；（2）电器要完好、无故障；（3）家具要攫放整齐。补充物品2分钟（1）客房物品无漏项：（2）物品按规范摆放整齐浴室清洁10分钟15分钟（1）三洁具无污垢、毛发，不允许有残留水清洗后要用消毒水消毒：（2）浴室云石面、境体无水渍、污垢、灰尘；（3）五金件（水龙头、毛巾架、皂碟）无水渍：（4）地面，地漏无毛发，污渍：（5）浴室无异味：（6）物品要补充.吸尘3分钟4分钟（1）浴地而无毛发、颗粒物：（2）地毯无杂物，烟灰，耍保持平整：（3）地筐边面、

3、门后、衣柜门要无颗粒物。5-3铺床程序一、流程图二、操作方法：1、将床拉离床头屏。站在床尾、屈腿跨下，将床座拉离床头屏60公分左右，不宜太近或太远：2、撤下棉被。将棉被从被套内取出，折好放置于沙发上，留意棉被有无破损或污迹：3、撤卜枕袋，一手抓握着枕袋边，另一手轻轻把枕芯从枕套中抽出，放于沙发上，留意枕芯有无破损或污迹；4、撤下床单。从床头部沿床边将床单从床整与床座中抽出，检杳床单上和床垫是否有客人物品及破损、污边，并与枕套同收走放入布草车内。5、一次性带入干净布草，将干净布草放于沙发上：6、整理床褥及床垫。床垫与床座必需对齐，并检杳床座轮子是否正常：7、铺床单。站在床尾，双手自然推开，备持住

4、床单角,将另头抛向床尾，运用腕力，利用真空原理将床单抖开平铺于床上，正面对上。聘床头、床尾寒入床垫与床座间，两侧包角成90度，要求整个床面平整：8、套被芯。站在床尾，将被套抖开，铺手床上，将被芯置入被套内,被芯店标在床尾，套好后小幅度抖动被套（留意被套四角要饱满、匀称）；9、站在床尾将套好的棉被平铺于床上与床垫边，棉被往床尾方向折30-40公分：10,将枕芯装入枕袋.双手将枕袋抖开，放丁床上，一手拿枕芯，一手拉枕袋，轻轻将枕芯塞入。留意四角要饱满及枕袋上是否有毛发。将套好的枕头平放于床头部中心,枕头边缘与被头边缘连接。双人床枕袋之开口相对，单人床两张床的枕袋开口分别朝外：11、对准床头板，用腿

5、力符床铺推回原位；12、检视整个效果并小整理。5-4清洁浴室程序、流程图二、操作方法：1、携带清洁桶,开门、开灯进入浴室：2、收桀垃圾并一次性带离浴室：3、撤出用过或已被弄湿的四巾；4、清洗烟灰缸（杯具应撤离消毒）：5、按下马桶冲水按钮，冲洗马桶内壁，以潮湿表面，再将】O充升“康洁”洁厕剂沿马桶内壁的出水孔环形倒卜Z6、用5定升1：20的“愉快”清洁剂及百洁布清洗洗手盆及云石台并用清水过水干净：7、将25宅升1：20的“愉快”清洁剂倒于浴缸刷上,全面刷洗淋浴房的墙体、玻璃门以及防滑垫,然后开启淋浴花酒，将墙体、玻璃门及防滑垫全面冲洗干净：8、用马桶刷全面刷洗马桶内壁;9、用5亳升1：20的“愉

6、快”清洁剂及专用百洁布清洗马桶盖板和外壁：10、将按7：30比例稀释的“533消毒液”干脆喷洒在洗手盆、淋浴房地垫上以及马桶内外壁等处.作用35分钟：11、用蓝线干抹布抹干云石台面、镜子、手巾架、墙面、浴巾架：12,用大抹布擦干淋浴房及墙面：13、用红线抹布擦干马桶：14.一次性带入需补充的四巾及客用品：15、用黑线抹布擦净、抹干地面；16、将吸尘沿扒头之毛刷压下，用吸尘器吸浴室地面，确保无毛发:17,查看清沾有无漏项及物品是否补齐：18、将浴室门放开，关灯离开。5-5检查走客房（C/0）程序一、流程图二、具体步骤K房务员接到退房通知或推断客人将离店,应马上停下手中工作，动作快速、尽快查房：2

7、、敲门进入房间（按“如何进后”程序进行）；3、若客人已离开房间，房务员进入房间后应放开房门，拉开窗帘开窗通风：4,快速并具体检查客房设备及物品是否正常及是否有客人遗留物：5、立刻检食小酒吧配备物品的消耗状况，留意春看饮料是否有脱圈、漏气，防止漏食、错杳:6、报房务中心：1）若发觉客人有遗留物品，第一时间报前台通知客人取走：（2）小酒吧消耗状况和房间设备是否正常：3）如小酒吧及房间设备正常,也应通知房务中心;（4）由房务中心将查房结束反馈前台。7、退出房间，记录消班的酒水并刚好补入：8、若进房发觉客人在房内，应礼貌向客人问好，并征得客人同意后方可进房：1）询问客人是否须要行李服务，同时提示客人不

8、要遗留物品：2）征得客人同意后，检查小酒吧配备物品的消耗状况,检查要细致、动作快速，尽量少打搅客人，给客人一种信任感：9、杳完小酒吧后，应礼貌地按规范向客人道别：10、用工作电话快速将小酒吧消耗状况报房务中心并说明客人仍在房，并填好酒水单：11,留意此房客人动态，待客人高开房间后，刚好具体检隹房间设备及物品是否正常，按走房的杳房标准和报吧程序报房务中心：12、如设备有损坏或物品缺失，房务员应将查房结果报房中心.留意事项：1、接到退房通知应尽快查房,快速将查实的小酒吧耗量通知绐房务中心，使客人能顺当结帐：2、如客人在房内，在征得客人同意后可杳小酒吧，但不行当若客人的面具体检杳客房的设备及物品是否

9、正常；3、发觉客房物品缺失损坏或布草四巾污迹，应运用关切的口吻询问客人并尽快通知房务中心由文员报大堂副理进行处理；4、遇到挂“DND”牌的房间，应马上通知房务中心，并留意该房，待客人离开时再查房：5、如客人须要行李帮助，应刚好供应服务，如行李量较多，可请客人稍等，并马上同行李部联系：6、遇有多间客人离店，服务员应逐间报房吧；7、发觉客人有遗留物品，应快速报的台和HK。A、若客人已走，珍贵物品刚好交至病务中心，其它失物应妥当保管好待下班交于庆务中心做失物招领。B、若客仍在店由前台通知房务中心，再由楼展员工帮助客人取走遗留物品，并做好记录。5-6夜床JR务掾作程序一、夜床服务流程图打算好工作车按规

10、定开房灯依据客人要求补充冰块最终检包、关门填写工作表二、操作方法：1、打算好工作车：2、敲门进入客房按“进入房间”程序）。客在询问是否可以供应夜床服务，并聘报纸递给客人;遇DND应将报纸放于房门旁：3、插取电卡，将房灯全部开启，检查灯泡是否有坏：4、关闭窗常，将厚、薄窗帘全部关闭，以免月光或早宸阳光照入而影响客人休息；5、收集房内垃圾，留意是否有客人误丢物品：6、更换用过的杯子并将烟灰缸收集到浴室待洗，关浴室门；7、开床：将被子掀开一角（距床沿208），被角重登于被头边缘。两人住两张小床房间，需相向开床：一个人住两张小床房间，只需开客人用过的床：大床房间，只需开靠窗一IW：8、若床上散放许多客

11、人自己的物品，则不用开床，以免误会：9、若客人将睡衣放在床上，房务员应将客人的睡衣折好,放在枕头边,将客人散放的外衣、领带等衣物用衣架挂于衣柜内，不行查看客衣的口袋；11、开启2个床头灯，关闭其他灯光。13、补充客房物品，客人用过的客用品不必撤出，缺额需如数补齐：14、商务楼层将赠饮水I听放于床头灯前，将两个枕头竖起斜靠于床头屏；15、套房及VIP房间浴袍登放在床尾中心位置,要摆放整齐,袖口折叠对称：16.清洗净的烟灰缸，放回原位若客人用过的浴室要清洁，补入浴室用品：将地巾平铺了淋浴间外，关闭浴室灯，高开浴室：18、环视房间，再次确认房内状况良好，取下插卡，关门：19、填写工作表。留意事项：1

12、、夜床服务时间需驾驭在18：00-21：00；2、客如在用电器或充电状况下，勿将电源断开，应插卡取电、3、YIP客人须在第时间内供应开夜床服务：6、供应开仅床服务的同时，要留意检查房间的整体状况及是否存在平安隐患.5-7客房杯子清洗、消毒程序一、原则：客人运用过的杯具均须消毒，房务员清洁客房时需将用过杯子收出，补充已消毒的杯子1）杯具的清洗、消毒工作由房务中心文员负贲。二、消毒用具：高温消毒过的干净杯巾，百洁刷、洗洁精、84。三、杯子消毒程序：1、房务员清洁客房时，将客人用过的杯具收集至浴室：2、将杯中残余物倒擦，残液倒入洗手盆或坐恻，残渣应倒至垃圾袋中:3、用托盘将杯子收到消毒间，将杯子逐个

13、浸入清洗池中（清洗池中水须浸没杯具），从消毒柜或保沽柜中取同等数量的消毒杯具补充到客房：4、用百洁布、洗洁精清洗浸泡于清洗池中的杯子，清洗时留意检包杯子是否裂开；5、在清洗台面铺上下挣的杯巾，将清洗干净的杯具倒扣在清洗台面上：6、用干净的杯巾擦拭杯具.操作时将杯巾一角包住杯具外底部，用杯巾的另一角按顺时针方向擦拭杯具内壁。用同样方法擦拭杯盖、酒杯等：7、将擦净的杯具分类放于消毒柜内，放满后将消毒柜门关上，接通电源设定1小时的消毒时间，按启动按钮，起先消毒：8、将已消毒的杯具用清洁杯巾从消毒和.中取出归类放入储备相中：9、下班前关闭消毒柜电源：10、枯附茶垢的杯子，需用按1：300比例稀择的“8

14、4、浸泡20分钟后再放入消毒柜消毒1小时，每周支配用消毒液全面消毒一次杯子：11、病客用过的杯具应单独消毒，先用1：300稀择的84浸泡半小时后用水冲净，再放入消毒柜内消毒1小时：13、杯具清洗工作完毕后，应清理清洗台面并保持消毒用具干净。5-8擦鞋JR务程序一、客人须要擦鞋服务的信息来源：1、清沽客房时发觉客人放于鞋篮上的鞋子：2、接到电话通知，到客房向客人收取须要擦鞋服务的鞋子.二、擦鞋服务须要打算的工具：黑色皮鞋护理油爵、棕色皮鞋护理油料、擦鞋布、理装碧阍珠、磨砂皮专用铜丝刷、磨砂皮护理剂。三、擦鞋程序：1、当服务冷整理客房发觉客人将鞋置于鞋垫上或客人干脆要求此项服务时，服务历应将皮鞋连

15、鞋篮收离房间，并注明取出时间：2、接到来宾擦鞋服务要求时，将鞋收出并在鞋内放置好标明房号和当日日期、时间的卡片。在擦拭过程中将卡片取下，应留意假如同时有两个房间以上同时供应擦鞋服务应避开混清：3、全部的鞋收出苜先应进行鞋面、鞋沿及鞋底的除污处理。先用干净抹布清洁皮鞋表面灰尘，再用另块湿抹布清洁鞋沿和鞋底的泥沙、灰尘等污物，留意不要太湿。完成后映5分钟。k不同颜色和质地的皮鞋上蜡和抛光方法：A、果色非翻绒、非磨砂皮皮鞋用一块干净的干抹布，粘适量黑色皮鞋护理油膏匀称地涂抹于第一只皮鞋的表面，完成后以同样方法处理另一只：再用一块松软干净的抹布对第一只皮鞋进行快速反匆地擦拭，以皮鞋表面产生光亮为宜。完

16、成后处理另一只：如遇到不同痂地皮面组成的皮鞋要特殊慎重,避开翻绒或磨砂皮的部分沾上黑色鞋油。B、棕色非朝绒、非磨砂皮皮鞋：将器装“碧丽珠”家私胞摇匀后，适量喷一些在干净的干抹布上，然后匀称地涂抹于第一只皮鞋的表面，完成后以同样方法处理另一只：再用一块松软干净的抹布对第一只皮鞋进行快速反熨地擦拭，以皮鞋表面产生光亮为宜。完成后处理另一只：如遇到不向脑地皮面组成的皮鞋要特殊慎田，避开翻绒或磨砂皮的部分沾上蜡：假如客人的皮鞋上有划痕或稍微损伤，可用棕色皮鞋护理油膏少许在受伤部位轻轻涂抹后他光，完成后应留意皮鞋整体色泽是否一样。C、翻绒、磨砂皮皮鞋在清洁完鞋沿和鞋底后，用磨砂皮铜丝专用刷清洁磨砂皮表面

17、的污渍。磨砂皮可用铜丝部分，翻绒皮可用橡胶部分.运用无色磨砂皮鞋护理剂。运用前先摇匀，将罐保持垂直90度角，距高皮面20厘米左右，干脆喷涂在皮鞋表面至色泽匀称，待自然干透。（般须要12小时）干透后运用磨砂皮铜丝专用刷将绒毛刷起，以达到最佳效果.5、来宾皮鞋擦拭完毕后应检查整体效果，应光滑如新，无论鞋面、鞋沿还是鞋底都不应有灰尘、泥沙等污物。检查完毕后方可依据相应房号将鞋放回客人房中。假如遇到客人，应征求客人看法并做相应跟进。5-9吸尘器运用及操作程序一、运用前确认以下各项部件：1、吸尘落外壳完好、无破损，各个部位螺统齐全、紧固：2、电源线无破损、无缠绕，插头完好：3、集尘袋、过滤网、防尘帽完好

18、并都安装到位：4、吸尘软管完好无裂开，安装到位：5、吸尘器的吸盘扒头转向敏捷，毛刷伸缩自如：6、底座四个万向轮齐全，转向推动敏捷，7、吸风马达工作正常、无异响，吸生扒头工作吸力正常。二、运用操作：1、将吸尘器插头插在就近插座上：2、打开电源开关；3、吸地住时将吸盘的软刷长回，如进行硬地面吸尘时应将吸盘软刷压出，以保证地面和吸盘表面不被划花：4、左手握吸尘器铝合金管2/3处、右手握住铝管的弯处，纵向吸尘，纵向工作幅度为1米左右：5、进行地移边角吸尘时，应将吸盘与接管处的按钮下压，取下吸盘，更换边角吸尘器配件进行工作。三、结束工作：1、关闭电源，收好电线，将吸生器推至指定区域进行清洁；2、打开桶身

19、搭扣，将集尘袋取下放于干燥地面,并清除集尘袋内的垃圾：3、用抹布将机身内壁、防尘帽架清洁干净：1、采纳2部吸尘器对吸的方法将过流网及防尘帽上积尘吸除干净：5、清洁吸尘器外壳、铝合金管、电线并用抹布擦干后匆位归仓.四、留意事项：1、吸尘器只用于吸尘，不允许吸取液体、粘性物体和金属导电粉末以及较大体积垃圾：2、当电机温度过高（连续运用时间不宜超过1小时）或异样声响时，应马上停机报修：3、不得拉着软管移动吸尘器，以免拉裂软管。应采纳推动方式移动吸尘器：4、电源线的完好干脆关系到人身平安。拔插头时，应用手抓住插头部分，切不行贪图便利，而干脆拖拉电源线，发觉电源线破损应马上停止运用并送修。避开碰撞房门、

20、家具或踢脚线造成损坏。510物品暂借程序、暂借物品种类：1、暂借物品大体上分为办公室用品和常见生活用品两大类。办公室用品：订书机、打孔机、胶水、尺子、四刀、涂改液、计算器、签字笔、胶带、鼠标、印泥、白板笔等。常见生活用品：转换插座、接线板、花瓶、暧风机、指甲剪、各类手机充电器、备用被、备用枕、熨斗及熨板、开瓶器、液体蚊香器、电蚊拍、体温计等。2、各类哲借物品存放位置：楼层：备用被、备用枕、婴儿床、婴儿床上用品：HK：各类办公空用品、指甲剪、开瓶器接线板,各类手机充电器、电蚊拍、体温计、转换插座、接线板、花瓶、熨斗及熨板、等；二、哲借程序I1、接到客人要求物品暂借的需求时，房务员从相应的哲借物品

21、存放位置领取新借物品供应应客人:2、全部智借物品送入客房前均应切写好哲借维，写明房号、日期、借出时间、物品名称、经手人:3、全部借出的暂借物品,均需在暂借物品专用本上做好记录（时间、去向、经办人）：4、暂借单请客人卷收后由楼层留底，井做好交接；5、哲借物品收出后，应将客人签收的两借单交还给客人或将暂借单放于客房写字桌上；5、若是客人已退房，应刚好将暂借物品收回来位，并做好记录.三、留意点：K楼层服务员查CheCkOUt房时，应留意是否有哲借物品：2、若发觉暂借物品丢失或损坏，应刚好报大堂副理，以便索赔：3、全部智借物品不得向客人索要费用：4、暂借物品借出时间为3小时，收回要刚好：5、任何暂借物品必需除去外包装盒方可送入客房；6、物品暂借服务应在5分之内供应到位。