2024物流管理学年论文.docx

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1、武汉纺织高校外经贸学院学年论文（2024-2024学年其次学期）题目：物漉服务质量对高校生网购意愿的探讨专业：物漉管理班级：物流2101姓名：卢卫看指导老师：黄施辉序号：072024隼9月28B学年论文开题报告课题名称物流服务质量时高校生网购意愿的探讨院系名称外经贸学院专业物流管理班级物流21001学生姓名卢卫君一、课题探讨的意义本探讨从消费者角度动身，依据消费者最干脆感知的物流服务有针对性地提升其物潦配送服务质量从而为削减物流配送服务对电子商务企业的瓶颈作用，提而消费者购买意愿。同时可以指导企业依据不同类型的消费者实行不同的且极具针对性的茸销手段，以此削减物流服务对企业的瓶颈作用，使企业更好

2、地发展。二、所属领域的探讨成果1.蒋俊峰将物流企业顾客服务绩效分为二级评价指标,级指标包括顾客服务结果、满足顾客需求、重视顾客价值：二级指标包括满足需求的内容、满足需求的质量、服务定位顾客关系开发、企业形象声誉；2 .徐剑，刘俊强和方小昌基于服务过程、服务绩效、服务实力3个维度建立了物流服芬质室模型和其评价指标体系：3 .徐翼，苏秦和李钊将物流服务划分为可得性、刚好性、沟通性3个维度并进行了实证；4 .立刻华教授认为物流实力应当包括有形要素的配送货物的实力也包括在供应物流服务中的组织和管理实力，详细可体现在响应速度、物流成本、订单完成的准时性和牢靠性等方面：5 .刘伟华、季建华和王吉林提出物流

3、实力包括物流要素实力和物流运作实力，其中物流运作实力分为供应服务水平和限制成本的运作实力学者对物流服务构成维度的主要探讨成果：三、探讨内容依据现有关于物流服务概念及构成要素等相关的探讨理论成果并结合对常常网购的消费者的定性访谈开发出评价物流服务质量的指标体系。同时探讨消费者特征对物流服务质量各要素与消仍者购物意愿的关系的调整作用以及探讨不同类型消费者对物流服务质量构成要素的全视程度的差异性，最终得出物流服务质量与消费者网购意愿之间的关系以及结论。四、探讨方法网络调查法、统计分析、方差分析、相关分析、回来分析五、探讨步骤1 .定义的探讨；2 .进行文献检索和分析；3 .确定探讨的分析方法：4 .

4、进行数据的收集：5 .进行数据的分析和处理：6 .得出结论并提交论文；六、参考文献川盛天翔,刘春林.网上交易眼务质豉四维度对顾客满足及忠诚度影响的实证分析U.NankaiBusinessReview.2024.李思曼，王宇航，李亚平.战于顾客满足的消戏者网上购物影响因素分析IJ1.商业探讨，2024.3马国庆.管理统计M北京：科学出版社，2024.Hl于坤章.宋泽.信任、TAM与网络网买行为关系探讨IJ1.财经理论与实践.2024.王勇，康晓搏，李亚科。浅谈B2C电子商务物流存在的问题及解决方案，商场现代化，2024.29(2)：306罗赞.电子商芬物流配送解决方案探讨,技术势济与管理探讨，2

5、024.23(2)：54-35方跣建,电子商务环境下的物流配送车辆调度方法探讨.2024.网何景华“扶同配送一一物流发展的新趋势，中国远洋行为报告，2024.05:016徐翼，苏秦，B2B下的客户服务与关系质做实证探讨.管理科学，202420(2)：67.73.U04华，中华企业物流实力的影响因素及其交叉作用的探讨IJ.物流技术,2024,4).刘伟华、季建华.供应性物漉实力的管理过程分析.理庆交遹学院学报.2024.252)KM-IOS12朱俊，刘仁奎.第三方物流服务的顺客酒足度探讨.物流技术，2024.24(5)：9-11.13蒋俊峰.我国物流企业顾客限务缄效评价探讨,商业探讨2024:1

6、74.175.14徐剑,刘俊强，物流企业服务质量评价指标体系探讨.物流技术,三4,29l)s48-51.(15DowlingGRSaclinR.AmcxlclOfperceivedriskandintendedrisk-handlingactivity!Jj.ConsumRers1994:21(JUne):119-34.l6S(ankPTlViiekeryKS,1.ogistiesServicePerfonlIance:ESdmaIingitsInfluenceonMakeitingManagcnMnt.MSUBusinessTopics1974.22(2):37-45.(17McntzcrJ

7、.comcsR1KrapfelRE.PhycialDistributionService:AFundamentalMarketingConCCPsC.n)liedServiceMarketingTheory.EuropeanJournalofMarketing.198216(71：30-41.(21)Y.Diana*H.Henry.AnOverviewofOnlineTrust：Concepts.Elements*andImMica(ionsComputersinHumanBChaViOr,2024105-125.指导老断签名：2024年10月8日随着互联网的普及.如今电子商务已经渐渐成为人们

8、日常生活的重要组成部分.消费者的购物行为和购物方式从原来的传统交易模式延长到了新形态的网络购物。网络商店相对实体商店,其更为低廉的价格,更多的商品选择以及操作过程简洁扁得J众多消费者的声昧,但相比实体商店,网络商店完成交易必需依靠物流服务来达成,消费者对物流服务的要求也越来越高。物流服务J贞星已经成为了确定网络消费者是否忠于同一网络商店的重要因素。因此.如何提高网络购物中的物流服务质量已经成为学术界和企业共同关注的热点问题。鉴于此,本文旨在探讨物流终端服务质信与顾客满足和顾客重发购买意愿之间的关系,以期为网络商店提升物流终端服芳质后供应理论指导。关键词：电子商务；物流服务；网购意愿；ABSTR

9、ACTWiihthepopularityofInternet,e-commercehasgraduallybecomeanimportantpartofPeoplesDailylife,theconsumershoppingbehaviorandshoppingwayfromtheoldtraditionalt11dingmodelextendedtoanewformofonlineshopping.Relativeentilyshoponlinestore,hemorecheapprice,moreproductselectionandoperationsimplewinsthefavoro

10、fmanyconsumers,butcomparedwiththeentityshop,onlinestoretocompletethetransactionmustrelyonlogisticsservicetoachieve,consumerdemandforlogisticsservicesisbecomingmoreandmorehigh.1.ogiStiCSSCrVieequalityhasbecomethedecidedwhetherconsumersloyaltothesamenetworkstoreofimportantfactor.Ilierefore.howtoimprov

11、ethequalityoflogisticsservicesinthenetworkshoppinghasbecomethehottopicinacademiaandenterprises.Inviewofthis,thisarticleaimstoexplorethelogisticsterminalservicequalityandtherelationshipbetweencustomersatisfactionandcustomerrepeatpurchaseintention,inordertoraiselogisticsterminalSerViCequalityonlinesto

12、reprovidetheoreticalguidance.Keywords:E-commerce;1.ogistiesService：PurchaseIntention：1绪论I1.1 问题提出的背景I1.1.1 选题背景I1.1.2 现实背景11.2 探讨目的与内容I1.2.1 探讨目的11.2.2 探讨内容21.3 探讨的意义21.3.1 理论意义21.3.2 现实意义21.4 探讨方法32理论基础及探讨设计32.1 物流服务相关探讨32.1.1 物流服务的定义32.1.2 物流服务质量构成要素的探讨42-2购买意愿的相关探讨.42.2.1 购买意愿的概念42.2.2 购买意愿的理论基础及

13、探讨方法52.2.3 消费者选择网购的缘由52.2.4 消费者网购意愿的影响因素53探讨方案设计63.1 探讨对象的操作性定义63.1.1 物流服务质量63.1.2 消费者购买意愿63.1.3 2假设模型构建73.3问卷设计73.3.1消费者网购意愿的调查73. 3.2问卷的可行性分析84数据分析94.1数据分析方法综述?4. 2样本结构特征分析94. 3假设检验?4. 3.1方差分析94. 3.2相关分析94. 3.3回来分析104. 4实证探讨结果与探讨4 .4.1假设检验结果105 .4.2物流服务质量与购买意愿的关系Ip4. 4.3不同消费者对物流服务质量重视程度的差异Il5结论及展望

14、115.1本文的结论及创新点.125. 1.1本文主要结论I?5. 1.2本文的主要创新之处125.2对现实企业管理的启示125.3探讨展望13参考文献H附录J.?致谢11绪论1.1 问题提出的背景1.1.1 选题背景网络购物作为一种全新的消费模式，与传统模式相比，主要以其全天候的服芳、商品价格的低廉、商品查找的便捷性、网络商店商品品种的多样化等特点吸引者消领者购买。网络购物市场的飞速发展的同时，企业也面临着严峻的挑战。目前，对于电子商务企业来说，支惮其运营的信息流、商流、资金流这三方面虽然得到很好的解决，但目前物流服务依旧是制约电子商务企业发展的瓶颈。分析电子商务这特别业态，我们发觉由于消费

15、者分散在不同的地方，造成了商品订购是随机分散的，这要求物流配送的批量小、频率高，这给配送路途规划、配送车辆的合理利用带来难度，同时据调隹发觉现在电子商务企业主要采纳第三方物流与自建物潦体系相结合的模式作为其商品的配送模式，第三方物潦的运营实力很难满足电子商务的发展，目前企业在物流服务方面的仃限投入很难打造出个专业的物流配送体系。这样将造成递送时限、回款周期、资金平安、信息平安、客户服务等相关配送环节都不尽如人意，在很大程度上减弱了电子商务的优势.基于电子商务企业物流方面存在的问题,如何削减物流配送服务对电子商务企业发展的瓶颈作用，现实中得到了企业的育度重视.1.1.2 现实背景随着互联网技术不

16、断发展，中国网民数量不断增加。依据中国互联网络信息中心2024年5月15日在发布了第26次中国互联网络发屣状况统计报告显示，截至今年6月底，我国网民规模达4.2亿人，互联网普及率增至31.8%。浩大的上网人数为网络购物的发展奥记了基础，网络商场成了广阔消我者购物全新的消费渠道。在我国，随着消费者网络购物观念的渐渐普及，加上网络购物支付手段、信息获得等支撑条件的不断完善,消费者的购物行为从实体店延长到新型的网络商城，网购市场得到了K速的发展。工信部9月14日表示，预料2024年中国电子商务交易额将超过6万亿元，网络购物金额将超过4000亿元。而2024年中,电了商务交易额达到5.2万亿元，网络购

17、物金额达到2500亿元。由此可见,互联网的创新成就了新的经济模式，消贽者的生活习惯也得到f变更，网购越来越受到般消费者与商家的关注。1.2 探讨目的与内容1.2.1 探讨目的笔者认为无论是在国外还是在国内，物流服务质量对消费者网购意愿的影晌机制是一个学术前沿问题，同时物流服务对电子商务企业发展的瓶颈作用也是企业FI前实践过程中迫切须要解决的问即。考虑到现有相关探讨存在的不足，本文将全方面地汲取前人的探讨成果，致力于探讨电了商务环境下物流服务质量对消费者购买意愿的影响，为我同电子商务企业在管理实践过程中供应具体创新性和实践。1.2.2 探讨内容本文的探讨只体包括以下两方面的内容：第一、前人的理论

18、探讨对于本文探讨的开展具有指导意义。通过对前人探讨的回顾，本文可以提炼出本题目探讨的逻辑线路，让箔者明白现有探讨的不足，从而，本文以这些不足作为切入点，进行深一步的探讨，为本题理论的发展做出肯定的贡献，依据现有关于物流服务概念及构成要素等相关的探讨理论成果并结合对常常网购的消费者的定性访谈开发出评价物流服务质量的指标体系。其次、回顾以感知价值最大化为理论基础的消费者购买意愿的探讨及消费者网购意愿的相关探讨，提出本文的探讨模型.在探讨物流服务质量各要素对消费者购物意愿的影响的基础上，探讨消费者特征对物流服务质量各要素与消费者购物意愿的关系的调整作用，同时探讨不同类型消费者对物流用务质量构成要素的

19、选视程度的差异性。最终提出本文探讨的不足和探讨的发屣方向。1.3 探讨的意义1.3.1 理论意义电子商务在中国处于初步发展阶段，目前我国对于消费者网购意愿的探讨主要从网站本身特性的这一角度动身，而很少有探讨特地以物流服务质垃这一角度探讨消费者的网购意愿。在中国这特别的文化背景下，消费并对物流服务的感知有其肯定的差异性。而本文主要从消费者角度动身并实证探讨了物流服务的质量不同维度，丰富和拓展了电子商务环境下物潦服务的理论体系。同时木文从消费者感知价值这一全新的角度探讨r物流服务质信对消费者购买意愿的影哨，拓宽了学术界在物流服分质量对消费并购买意愿影响作用的这个领域的探讨。1.3.2 现实意义本探

20、讨从消费者角度动身,提出了消费者干脆感知物流服务痂量的四个维度，这样可以帮助企业在资源有限的前提F.依据消费者及干脆感知的物流服务维度的详细指标，有针对性地提升其物流配送服务质量从而为削减物流配送服务对电子商务企业的版颈作用，提高消贽者购买意愿.本探讨从消费者感知这一允度动身，探讨了不同类型消费者对物流服务质量各要素的重视程度的差异性，这样可以指导企业依据不同类型的消费者实行不同的且极具针对性的营销F段，以此削减物流服务对企业的瓶颈作用，使企业更好地发展。1. 4探讨方法从上述探讨问题和探讨目的可以看出，本探讨以探讨物流服务质垦对购物意愿的影响为核心，绽开的多阶段的探讨工作。为有效地完成每一阶

21、段的探讨目的.本探讨运用了文献回顾并采纳定性和定量相结合的实证探讨方法。本文结合中国网络购物消贽者的实际状况，进行问卷调查、问卷整理，对问卷资料进行表征分析。然后通过统计软件对问卷进行深层次的分析挖掘，找出问题的关键，并提出建设性看法。(1)文献探讨：为了探究电子商务环境下物流服务质量感知价值如何膨响消费者购买意愿，并为f从消费者角度动身开发物流服务历量评价指标.在本探讨进行之前,笔者广泛收集了探讨国内外相关文献资料.在此基础上整理归纳现有探讨的不足以及最新探讨方向，积累了相当数量已有探讨成果。总结已有探讨成果，选择了适合本文探讨的理论和方法，奠定了本探讨的理论基础，为本探讨的问卷设计及探讨框

22、架的提出供应/理论支持。(2)定性探讨和定员探讨相结合：本探讨利用描述性统计分析、相关分析、回来分析等统计分析方法，定性探讨与记量探讨相结合的方法对本文的调查量表进行了效度和信度分析,同时对本探讨关于物流服务质量感知价值与消费者网购意愿关系探讨的各种假设进行论证检除.2理论基础及探讨设计1.1 物流服务相关探讨1.1.1 物流服务的定义物流一词最早出现在美国，二次世界大战，圉国着斗争物资的生产、选购、运输、配给等后勤服务保障提出r物流.提出物潦服务是指企在恰当的时间和正确的地点,以合适的价格和方式，为客户供应适合的产品和服务,使客户的特性化需求得到满足，价值得到提高的活动过程。对于物流这一概念

23、的理解,在不同经济阶段因不同的经济目的不断地发生若变更和发展，同样也因为在此一不同的经济阶段中，随着各个学派和学术探讨团体或者国家所持的观点而产生较大的差异。正因为此，对于如何记义物流这假念，在当今依旧存在很大争议。综合来看，对于物流的定义的理解大体被归纳为以卜几种:物流指的是具有实际形态的物品从供应的一方到达购买者或者需求者手中的动态过程，当然，这个过程中，除了最外在的运输以外，还包括很多其它的细微环节，如：时物品的保管、对物品的包装、对其进行配送支配、装卸以及潦通加工等等多种组成部分，这些组成部分共同构成和完成物流。物流做为一种物理运动，可以创建时间价值、场所价值和肯定的加工价值。物流是一

24、个限制原材料、制成品、产成品的系统。1.1.2 物流服务质量的构成要素的探讨国内外学者关于物流服务质量构成要素的理论探讨成果目前来说较为丰富。关于物流服务质量构成要素最具代表性的探讨如下：通过探讨了过去很多关于物流服务的文献通过探讨了过去很多关于物流服务的文献，让我r解到物流服务包括实体配送服务和客户营销服芳。其综合了大量有关实体配送和客户服务的资料，发觉早期对物流服务质量的测量主要是对库存、交付时间和交付产品的无损方面属性的感知。提炼出衡量实体物流服务的3个维度-一时间性、可得性和质属性。密歇根州立高校的全球物流探讨团队从供应链的角度对物流服务质fii的评价指标绽开了探讨，提出了评估企业物流

25、质显的32个指标。此外，该探讨小组进一步提出了配置实力、灵敏实力、整合实力、衡量实力四个关键实力，并从中确定了17种常用的物流实力。在探讨配送服务对营销的推动功能时，也借鉴r上述探讨成果的5个物流绩效衡址手段：客户的响应速度、客户服务水平、递送的准时性、质量的稳定性以及延迟或者短缺的提前通知，来分析物流实力，并把这些衡量手段与企业绩效联系起来。此项探讨客服了前人从企业角度评价物流服务的缺陷，而是堪于消费者角度来衡量物流服务质量的三个维度，这种观点得到了人们的广泛认I可.响应了物流的军养性、有形性、响应性、保证性、移情性、成本等维度。综上，通过文献的回顾，国内关于物流服务质量的探讨相对不足,国内

26、的探讨目前偏重于理论，国外的探讨则注意理论分析和实证探讨相结合。以上学者的探讨为今后学者对物流服务质量的探讨奠定了坚实的理论基础。1.2 购买意愿的相关探讨2.2. 1购买意愿的概念消费者购买意愿是指消费者在一次购买过程中实行购买行为的概率凹凸“对于消费者来说，其理性购买决策过程可分为需求确定、收集信息、方案评估、购买决策、消费评价五个过程，国内学者探讨一样认为购买意愿是处在购买决策过程，购买意愿的凹凸干脆影响着购买行为的发生。WuHCl认为消费者对某一产品或品牌的看法，加上外在因素的作用，构成消费者的购买意愿,购买意愿可视为消费者选择特定产品之主观顺向，并被证明可做为预料消翁行为的重耍指标，

27、所以，购买意愿具有较强的主观性，一方面，体现了消仍者对待产品或服务的看法，另一方面，也反应了消费者做出购买决策的概率大小。DoddS.Gmwal和Monrcc等认为购买意愿指消费者购买某种特定产品的主观概率或可能性.也有学者认为购买意愿就是消费者对特定商品的购买支配。我国学者韩容、田志龙认为购买意愿是指消费者购买该产品的可能性。朱智贤则认为购买意愿是消费者买到适合自1.l某种须要的商品的心理顾问，是消费心理的表现，是购买行为的前奏。因此，消费者的购买意履可以做为预料消费行为的重要指标。2.2.2 购买意愿的理论基础和探讨方法现有关于购买意愿的理论基础和探讨方法主耍有基于消费者看法的购买意愿探讨

28、;基于感知价值最大的购买意愿探讨;基于感知风险最小的购买意愿探讨;基丁支配行为理论的购买意愿探讨。而本探讨从基于感知价值最大化的购买意愿探讨这探讨方法为指导，对本文涉及的变量进行探讨，对此探讨方法的探讨主要有以卜观点：从上文的论述可知感知价值是消费者将自己体会到的利益与自身所付出的成本进行对比和权衡之后产生的对手产品或者服务品质的总体评判“感知价值与购买意愿之间的关系属于正相关关系，消费行的购买行为以感知价值最大化为标准。正如DOddS和WiHian在他们的探讨中提到的，消费者最终是否情愿购买他们选中的产品取决于他们从这一产品中可能获得的利益与购买此产品所须要付出的代价之间的一个相对关系.为此

29、：他们建立了关于感知价值的模型，把消费者的感知利得、感知价值和产品的价格纳入个模型，认为购买意愿和感知价值正相关，而感知价值则受感知利得和感知的货币牺牲影响。Zcithanl从消费者心理的角度，绽开了他的消费者感知价值理论。他通过大量的实证探讨指出消费者对产品或服务的感知利得越高时，对于价值的感受也就随之提而，而高的感知价值则会提高消费者对产品的购买意愿.Woodruf(1997)在探讨中得出顾客感知价值对顾客满足度的确定作用。RUyter(1997)对博物馆和旅游业的顾客感知价值的探讨中得出了感知价值对顾客满足度的影响。陈新跃等探讨了基于顾客价值的消费者购买决策模型，认为顾客的感知价值受到顾

30、客自身的心理、生理等个人因素以及所处社会、政治、文化等环境因素的影响，尤其与个人的成长经监和学习经验亲密相关。他们提出用产品效用、顾客成本、顾客盖求和顾客特性四个基本概念来评价顾客的感知价值。吴亮锦、糜仲奋进行了珠宝的知觉价值与购买怠愿的经济学分析，认为顾客的知觉价值干脆影响了其购买息愿，价值是知觉利得与知觉牺牲之间的权衡;知觉利得与知觉牺牲之间的差额就是消费者获得的净价值，即消费者剩余,要使消费者产生购买意愿，就要使消费者感知价值为正，即消费者的知觉利得大卜.知觉牺牲。综上可见，消费者的购买意愿与感知价值呈正相关性，当感知价值达到消费费者可以接受的程度时，消费者就确定购买。2.2.3 消费者

31、选择网购的缘由1) ).成交速度快，支付便利;2) .不用去实体店逛，可以节约时间；3) .现在物流很发达，发货速度也快；4) .足不出户，就可以实现整个交易，并享受交易结果。2.2.4 消费者网购意愿的影响因素I）信任.在网上购物的背景下，信任不但涉及到消费者对商人的信任问题,还涉及到消费者对互联网技术的信任问题。2）交易成本。指消费苕从网上商店获得产品时所付出的金钱，劳动和时间等成本。3）口碑，由于网上购物时，消费者不能亲身体验产品的质量，所以，网店的口碑在消费者网购时占有举足轻盘的地位。4）运用互联网的干脆阅历0消费者对互联网技术的接触可以削减其时互联网的不满足感和增加认同。有探讨显示，

32、越是了解和接触互联网的人越可能尝试网上购物，5）平安性。由于时空距离的约束，网上信息沟通存在不确定性和不其实性，诚信和风险成了网上购物的盘要影响因素。6）其它影响因素。3探讨方案设计3.1 探讨对象的操作性定义3.1.1 物流服务质量本探讨针对消费者网络购物这一特别形态，利用文献回顾和定性访谈的方法，实证性的提出了物流服务质量的四个维度：物流服务时间性、物潦服务牢靠性、物流服务便利性、物流服务价格。消费者感知物流服务的价格是指消费者对实际支付的货在记忆中的印象，这一印象并不以详细数字来反映，常常以“便宜”或“昂贵”来表达。正如GBwal（1998）指出顾客对商品或服务价格的评价往往以消费者内心

33、的价格作为参考.ZeiIhanI提出在实际购买过程中，消费者还将产品和股务的实际价格与自己内在的参考价格进行比较，然后形成价格评判。在测景方面，本探讨将借鉴了国外学者的探讨成果以纳出感知物流服务质量的一般测地构面，同时结合定性访谈法所获得的资料，进一步形成物流服务质呈构成要素初始测量题项并进行测量。3.1.2 消费者购买意愿消费者在一次购买过程中实行购买行为的概率凹凸或可能性，Brivcr认为意向是行为发生的必需过程，是行为显现前的确定.购买意愿对消费者的购买决策有重要影响,消费者购买商品的愿里越剧烈，购买的可能性就越大，反之，购买的可能性就越小。因此，购买诲愿是衡量消费者购买决策的一个重要指

34、标.Mullct认为消费者对某一产品或品牌的看法，再结合其它一些外在因素共同构成消费者的购买意愿，购买意愿是消费者选择特定产品的一种主观性倾向，这一主观倾向被证明为对消费者行为进行预料的重耍指标.DoddsQrewal和Monree等认为购买遨愿指消费者购买某种特定产品的主观概率或可能性。在测量方面，木探讨将借鉴了国外学者的探讨成果，同时，结合我国消费者的购买心理，从主观看法、消费心理、看法等方面动身，形成消镀购物意愿测量量表并进行测量。3.2假设模型构建物流服务质量感知价值是指消费者在网络购物过程中对物流服务的整体心理感受及评价,消费者感知物流服务的价值主要从物流的时间性、牢靠性、便利性、价

35、格这四点动身，其中时间性即网络商城能否刚好将消费者的订货单送达到消费者手上刚好间的长短，其中牢拳性即消费者在商品在配送过程中是否保证完好及配送过程中的保密作，其中便利性是指配送服务是否让消费者很便利得收取到其所订购的商品及是否简洁跟踪到订单的位置。当网络商城物流服务的时间性、牢靠性、便利性上的工作做到位，消费者的感知利得将越大，消贽者时物流服务的感知价值也将越大，购买意愿也大。价格也是以消费者对服务的心理预期价格和实际价格的比较为基础，物流服务价格是指消费者对物流服务价格的主观感知。消费者在网络购物时，消费者对物流服务价格的感知利失越大，消费者消费者对物流服务的感知价值也将越小，感知价值越高，

36、消费者的购物意愿越强,在此笔者提出以下假设：假设1：物流服务质量时间性作为感知利得对购买意愿有正向影晌。假设2：物流服务质量牢靠性作为感知利得对购买意愿有正向影响。假设3：物流服务质量便利性作为感知利得对购买意愿有正向影响.假设4：物流服务质狂价格作为感知利失时购买意愿有负向影响.消费者的购买行为受到其所处的生活环境、个人因素影响。其中环境因素包括消费者所处环境的人际关系、风俗习惯、价值观念、行为规范，政治、经济等因素。个人因素是指消费者的年龄、性别、收入、职业、学历、生活方式等特点。而不同的消费者的需求是特性化的,心情化的,有些时候是非理性的，对商品服务的推断是不样的。不同的消费者对商品或服

37、务的感知也是不同的。对本探讨来说，不同类型的消费者对物流服务感知构成要素的重视程度是不同的，同时不同类型消费者对物流服务的感知利得与感知利失的推断是不同的，在物流服务质见感知价值对网购意愿的影响中,消费者特征具有调整作用在此笔者提出假设如下：假设1：不同性别消资者对物流服务感知构成要素的重视程度是有差异的。假设2：不同年龄阶段消费者对物流服务感知构成要素的亚视程度是有差异的。假设3：不同收入消费者对物流服务感知构成要素的重视程度是有差异的.假设4：消费者性别对物流服务版量与网购意愿的关系起到了调整作用。假设5：消费者年龄对物流服务质量与网购意愿的关系起到了调整作用。假设6：消费者收入对物流服务

38、质量与网购意愿的关系起到了调整作用。3.3问卷调查3.3.1消费者网购意愿的调查随着互联网的普及，网络购物渐渐成为消费者的购物全新的选择方式。网络购物不仅给消费者供应了巨大的购物便利，而且也使消费者的消费观念、消费方式和消贽者地位发生了一系列的变更。在电子商务环境下，消费者的购买总建与传统的购买意愿内涵基本相同，也是指消费者对某种产品或服务的主观看法，或者说是消我者产生购买的概率或可能性，消费者的决策行为同样受购买意愿郭使。但由于购物环境和方式的变更，消费者主要是通过网站获得商品信息，了解产品以及企业的相关服务.目前关于物流服务与消费者购买行为的探讨主要集中在传统的线下或B2B环境下。Srin

39、iS.Srinivasan等人在探讨影响在线服务消费者忠诚度因素中涉及到了物流服务，如物流服务的中送货的准时性及服务的“一站式消费者的忠诚度都具有肯定的影响.McntzcrEini和KCnl(2024)在其探讨中证明白物流服务质量对消费者满足的影响.Stank1GoId和ViCkery在其探讨中了以客户满足度、忠诚度为中介变量探讨了流服芬质量的操作性、关系性、性价比三个因素对企业市场份额的影晌。王永清、严浩仁在其探讨中提出企业为顾客供应产品和服务，始终处于综合状态，消费者在消费产品和服务时，虽然有综合感觉，但更多的处于分化状态，以此提出服便利性，供货的刚好性，服务看法等指标对消费购买意的影响。

40、朱俊，刘仔葵从第三方物流服务的物流企业形象、物流运行质量、物流服务水平、物流成本、服务的执行性五个维度动身探讨其对楝客满足度有正相关关系。关T物流服务与消费者购买意愿的探讨目前主要集中在传统行业，但是这方面的探讨可以为探讨物流服务与消费者网购意愿起到肯定的理论指导作用目前美干物流服务与消物者网购意愿的探讨尚有不足有待梳理.本探讨将针对这方面进行更进一步的探讨。3. 3.2问卷的可行性分析本部分将从变量的信度和效度两个方面来检验量表的品质，信度和效度检验是实证分析重耍的环节，只有满足信度和效度要求，才能说明量表的有效性。信度分析为rj解问卷的牢靠性和有效性，在人范围的发放正式量表之前，进行了预料

41、试，检验量表的信度，并依据预料试的结果对量表项目进行适当的谢整或恻减，以建立本次探讨的正式探讨量表。由此可见，前测问卷的探讨问项只有肯定的内部一样性，运用的测量尺度具有牢靠性。效度分析内容效度指推断测验的项口是否与测脸口的相符，即测脍题口对所要测量内容的代表性程度。测量要具有较好的内容效度必需确定好内容范围，的保测量题项能充分代表所要测量的目的。这方面一般通过定性的方法进行，由多名专家来评价测验项目与所要测验的主题在内容上足否一样.本文调查量表主要依据现有探讨成果，并结合对网购消费柠的定性访谈，对星表题项的内容与表达进行了反豆的修改。而且在量表的修改和形成的过程中，请相关探讨领域的老师进行了审

42、查，这些在肯定程度上保正了量表的内容效度。4数据分析4.1数据分析方法综述1) .方差分析；2) .相关分析；3) .回来分析；4. 2样本结构特征分析在回收的337份调查问卷中，经统计分析得出本次调查问卷的调查样本性别特征比例分布比较接近,女性略微多于男性，被调查者的年龄分布2()岁以下31.75%,21-40岁34.12%,31-50岁28.78%,50岁以上的5.34%说明年龄达到肯定程度，其对新事物的接受实力比较弱，因此年龄超过50岁的消费者很少接触网上赚物，由被调查者中50岁以上的人只占小部分，因此把41-50岁及50岁以下合并为个年龄区间41岁以上：被调查者收入分布25(X)元以下

43、36.5%.2500-50()0元34.42%5OOO以上29.08%,同时被调查者中学生群体由于-一般状况下都无收入，本文依据学生群体月消费支出这一标准归入不同的收入样本，详细足月支出500元以下的样本归入约收入2500元以下，月支出500-1000元的样本归入月收入2500-5000元，月支出100O元以上的样本归入收入5(X)0元以上。4. 3假设检验4. 3.1方差分析本节将检定不同人口统计变量:下的消费者对物流服务感知各构成要素的重视程度的差异。详细采纳单因素方差分析来检验不同性别、年龄、收入对物流服务感知各构成要素的亚视程度的差异性。不同性别消费者对物流服务克视程度的差异按性别不问

44、，将被调查的网购消费者分成男、女两个组。考虑男女消贽者对物流服务感知构成的4个维度的重视程度是否有差异。4. 3.2相关分析本节将检52物潦服务质量、购买意建这两个个变量是否显著的相关关系，将物流服务侦量的影晌因素与消费者购买意愿进行相关分析。分析中默认数据听从正态分布，为了使分析更能全而地反应真实状况,木文采纳了相关分析来幽认指标之间的相关性，在相关分析中相关系数为I表示完全相关；相关系数为0,表明两个变量之间无任何相关性：相关系数为-1,表明两变兄之间完全相反：因此，般相关系数超过0.5,就表明两变量之间仃肯定的相关性。此外,还将进行显著性水平检验，若两变量间的路径系数通过显著性检验，意味

45、着该路径系数在统计意义上显著不为写，说明两变量相关，否则说明两变量不相关。4. 3.3回来分析相关分析可以说明变量之间是否存在关系以及关系的紧密程度和方向，回来分析则可以进一步指明这种关系的方向以及变世之间的影响程度。我们采纳多元回来分析的方法，对模型中消费者特征如何对物流服务质量与消费者购买意愿关系的调整作用进行探讨.4.4实证探讨结果与探讨4. 4.1假设检脸结果通过相关分析得出，物流服务质量的时间性、便利性、牢苑性与购买意愿之间正相关，物流服务质量的价格与购买意愿之间负相关，其中物流服务时间性对购英意愿的作用最强.我次是物流服务的价格，再次是物流服务的便利性，最终是物流服务的牢靠性，同时

46、消费者特征对物流服务质量与购买意愿的关系起到调整作用，消费性别对物流服务的便利性、价格与购买意愿的关系起到调整作用，消费者年龄对物流服务的便利性、时间性、价格与购买意愿的关系起到调整作用，消费者收入对物流服务的便利性、价格与购买意愿的关系起到调整作用。此探讨结论说明，消费者时物流服务的时间性、便利性、军然性的感知利得越大，消费者的购买意愿就会越强：消费者对物流服务的价格感知利失约小，消费者的购买意愿将越强，同时物流服务侦比对购买意愿的影视受消费者特征的调节，因为不同的消费者对物流服务的感知是不同的。展于此点探讨结论，电子商务企业为了削减物流股务对其发屣的瓶颈作用，首先要在物流服务的这四个方面努力，整体上提升消费者对物流服务的感知价值，以此增加消费者的购买意愿，使企业更好的发展4.2.2 物流服务质量与购买意愿的关系目前关于物流服务与消费者购买意愿.的探讨士要集中在传统行业或B2B环境，现有的探讨表明物流服务对消费者的购买意愿的探讨具有肯定的影响。RolphE.AndcrsonSrini.SriniVaSa(2024)等人在探讨影响在线服务消费者忠诚度因素中涉及到了物流服务，如物流服务的中送货的准时性及服务的“一站式”对消费者的忠诚度都