坐席实习心得体会600字.doc

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1、坐席实习心得体会600字 坐席实习心得体会600字一弹指之间，从2_年进入公司营销助理坐度岗位已经2年有余了，没想到自己能拿到_年度的满意度冠军，很开心，也很意外。在公司的这个职位，其实是处于第一线，客户有什么问题的时候肯定第一时间找的是我们，而我们的态度也代表着公司的服务，所以有的时候感觉很累，有的时候又感觉蛮开心的，累是因为要面对有些很难缠又或者不理解的客户，开心是因为可以帮客户解决问题。在经过任职这个岗位的时间我成长了，也变得更加的成熟，现在的我已经能坦然的面对我所处理的各项业务，而我也将自己的这工作旅程体会，在此给大家作一个简单的分享。作为服务工作，需要我们的不仅要有对工作的满腔热忱，

2、更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们服务人员上班的时候是懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对工作人员付出应有的尊重吗?有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔，这些是我们服务应有的规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应该更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数的客服人员都会有一个同样的感觉，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。

3、所以做为一个服务人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时的调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。例如：有客户来电反映问题或者投诉时，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己的左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千万别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断客户的陈述，可能遭遇客户更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的情绪属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易

4、解决了。因此，作为服务人员，一定要先倾听，设法搞清客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。认真听取，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。与客户建立共鸣，站在客户的立场上将心比心，换位思考：“如果自己是客户，希望得到怎样的服务?”。真诚的道歉也是一种有效的方式，不要吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户需要的。无论客户反应的事情是否已经证实，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。最后能及时正确地处理客户的问题，使客户感受到自己受到足够的重视，就能取得客户的信任。当我们用心对待，也能让客户感受到我们的亲切，也是对我们服务的肯

5、定。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，作为服务岗位，借用上一份工作信念：“急客户所急，想客户所想，做客户之想做!”以主动，热情的服务，相信能把我们与客户之间的距离拉得越来越近。坐席实习心得体会600字二一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗;检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。二、在电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。三、在接听电话过程中，坐席员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。四、当需要暂停通话时，坐席员须使用“对不起，请稍等!”等提示语，

6、暂停通话时间不得超过30秒。五、在接听电话过程中，来电人已明确告知的事项，坐席员不得重复提问，如有疑问可在通话结束前进行核实，或通过回放录音等方式进行确认。六、坐席员须甄别来电人反映问题的类别，将问题类别分为：咨询类、建议类、投诉类、求助类。其中来电人反映内容介于咨询、建议类和投诉、求助类之间的应视作投诉、求助类。七、所有来电均须制作工单。受理投诉、求助类来电，坐席员须在问清情况后，制作工单并转值班长。八、坐席员必须严格按标准制作工单，工单制作时须做到以下几点：(1)工单登记栏中所有重点模块必须全部填写完整;(2)工单标题须包括地点及事件概要;(3)工单内容必须能准确反映出来电人咨询、投诉、求

7、助事件的真实情况及真实意愿，事件的时间、地点、经过、来电人的要求等要素必须齐全，且详实无误;(4)整个工单的制作、完善在15分钟内完成。九、坐席员在处理咨询类来电时可采取直接答复、三方通话和延时答复三种方式。咨询类问题原则上不得推至第三方答复。直接答复的须有相关依据(知识库、法律法规或政策)，且须在工单中体现答复内容。无法直接答复的可实行三方通话，或在挂机后15分钟内由坐席员通过其他渠道获取准确回复内容后，告知来电人，并在工单中体现答复内容。十、当遇紧急或突发事件时，坐席员必须在工单标题栏内注明“急件”字样，并立即转至值班长;若无值班长当班，应立即与相关承办单位负责人取得联系，及时妥善解决问题

8、，并在工单中体现答复内容及处理过程、方式等信息。十一、坐席员每天下班前须回听本人当天接听的所有通话录音，进行自我分析和总结。十二、坐席员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。十三、认真对待所有来电，如遇咨询中心人员资料、电话号码等中心信息的，先问清来电人情况，后告知其所涉及科室的电话，并及时向科室负责人或主任室汇报。坐席实习心得体会600字三简述呼叫中心座席也称座席、台席或座席代表，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心坐席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的，属于客户服务范畴。简称TSR(Telephone Service

9、 Representative)。基本功能来电弹屏当有电话呼入时，系统会自动匹配数据库中的信息，在坐席终端弹出相应的客户信息。 交互式语音为来电提供语音提示，引导客户选择服务内容和根据按键进行自助服务。 来话分配及排队支持动态的排队和分配策略(如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的的坐席等)，保证客户服务需求以最短的时间被接到最合适的坐席。普通坐席软电话登录/签出、保持/接回、离席/就绪、内部咨询、外部咨询、三方会议，外拨、内呼、坐席消息、话后处理，工作模式选择、离席原因选择。班长坐席软电话监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制离席、强制就绪。 受理界面弹出当来电到达后，系统可根据客户选定

10、的按键，在坐席电脑屏幕弹出相应的业务受理界面。坐席人员可以在该界面填写相关的业务受理信息。工单流转对于需要多部门配合完成的业务，坐席可直接生成工单转给其他人员受理，使客户能得到及时反馈。工单检索可针对来电号码、工单编号、客户姓名或其他自定义的字段进行精确的工单检索。工单信息关联工单信息可与客户信息、历史话务信息或历史业务信息相关联。 工单生成可根据工单的受理、处理和反馈信息，生成标准打印的报表。分类自建型自建型客户服务呼叫中心是指企业自己购买硬件设备，编写业务流程软件，为自己顾客提供服务。托管型托管型客户服务呼叫中心服务器由客户服务呼叫中心系统厂家统一维护管理，企业不用投入硬件建设成本，只需按

11、照每座席每月缴纳一定的费用，远程登录使用系统软件即可。外包型外包型客户服务呼叫中心是企业委托第三方全面或部分管理其呼叫中心业务，提供该服务的企业投资建设呼叫中心并以此其客户提供呼叫中心功能性业务。企业不投入任何建设，将呼叫中心业务外包给第三方。板卡式板卡式客户服务呼叫中心由PBX交换机、ACD自动话务分配、IVR自动语音应答、电话队列、电话录音、语音留言、客户管理、来电弹屏功能组成(主要用在中小型企业)。软交换软交换客户服务呼叫中心最简洁的回答就是将电话交换功能通过软件来实现。 多媒体客户服务呼叫中心中心接入方式多样化，支持传真、手机短信、wap、电子邮件等多种通讯方式，并且能将多种沟通方式互

12、换，可实现文本到语音、语音到文本，还有自动语音识别技术的运用。应用范围电信业务受理、话费账务查询、业务咨询、故障申告、投诉、建议受理、欠费通知、用户满意度的收集、业务报表和电话营销。电力用电业的受理、用电业务的咨询、电费电量的查询、电力故障的保修、投诉和建议、欠费提示、客户回访和满意度调查等服务。邮政邮政业务的查询和咨询、邮政业务的受理、客户投诉和建议、客户调查和客户通知、电话银行、增值业务等。银行业务咨询、业务查询、帐户查询、业务受理、客户投诉和建议、预约服务、金融增值服务等。证券委托交易、行情和信息查询、专家理财服务、资料索取、业务咨询、个性化信息定制、投诉和建议等。政府市长热线、投诉举报

13、、咨询服务、政策法规查询、民意查询、执法调度等。举例北方国际信托股份有限公司前身为天津经济技术开发区信托投资公司，于1987年10月经中国人民银行天津分行批准成立，注册资本为10亿元。其所开发的信托产品涉及基础设施、能源、交通、房地产等诸多行业及产业。最近两年，公司信托资产规模增幅在全国同行业中均名列前茅，公司业务结构发生了根本性转变。随着业务的不断扩大，组建一个专业化、标准化的呼叫中心也势在必行。作为一种高专业、高信任的理财服务，信托业务是一种强效的金融补充工具，信托行业的服务标准要求非常高，对结合CRM的呼叫中心要求高也是必然的。呼叫中心系统的业务逻辑合理性、完整性、数据安全性、及系统稳定

14、性都成为项目成功实施的关键点。蓝点呼叫中心结合信托专业的需求分析及自身对呼叫中心应用的多年理解，定制了完善的功能需求，开发出专业性非常强的信托理财呼叫中心，其客户呼入咨询服务及以电话为导向的全业务营销模式等应用均获得客户的高度认可，为北方信托的业务发展提供了有利的工具。坐席实习心得体会600字四以下说明内容，为简化描述内容，“发送终端”简称为“Tx”; “接收终端”简称为“Rx”。 5.1 OSD菜单操作 5.1.1 用户登录系统上电后，连接KVM接收终端的显示器会出现登录界面，此时需要输入用户名和密码获取相对应的权限才能登录，登录之后即可进入OSD菜单。界面说明：、操作员登陆账户用户名。在服

15、务器WEB创建用户和配置权限后存在，用户名：hxfj，密码：123456;、当前操作员账户登录密码。、登陆当前账户，也可在输入密码完成后回车。 、清除数据重新输入。、当前状态提示，包括以下几个提示类型： 网络正常：KVM接收终端启动后连接服务器正常; 网络断开：KVM接收终端网络接口断开;与服务器通讯失败，请稍后重试!：与服务器通讯不正常; 用户或密码错误：当前用户名与密码不匹配。 KVM登录界面不显示鼠标，可通过键盘Tab键切换输入框或按键，在连接跨屏处理器后，同样不显示鼠标样式，但可通过鼠标定位显示屏或通过键盘组合键“F7+(18)”来定位显示屏。 5.1.2 OSD菜单显示内容登录后，将

16、进入如下图OSD菜单。其主要包含版本显示、用户名显示、接收或者发送终端的列表显示(根据不同功能显示不同列表)、用户输入区、信息反馈区、快捷键定义列表，如下图：OSD界面中共有三种颜色字体, 分别表示不同状态：棕色：表示界面固定信息; 白色：表示动态更新信息; 黄色：表示操作信息提示。OSD菜单界面包括：、当前接收终端版本号，本说明书以固件版本为基准; 、当前登录帐号，括号内为当前接收终端ID。、在线收发终端列表，超过8个在线设备可用和进行翻页; 【连接】时，显示在线列表为Tx的ID和名称;【推送】和【获取】时，显示在线列表为Rx的ID和名称。 在线列表设备中，区分三种颜色代表当前设备不同状态：

17、 灰色：代表设备在线并可连接;黄色：代表当前正在连接Tx或连接相同信号的Rx; 红色：代表当前设备掉线，可能网络断开或设备未启动。 、热键提示和输入提示区; 、操作状态反馈区; 、热键功能。 设备ID和名称可通过服务器Web页面进行配置 5.1.3 连接功能需要连接任意权限范围内的Tx信号至当前显示器对应的Rx时;可通过按键 F1，输入区显示亮黄色【连接】使用键盘的数字键/字符键输入对应的ID/热键，输入的内容会实时显示在输入区，输入完毕后，单击Enter即可连接对应的Tx;同时反馈信息会显示相应的提示，包括以下几种：连接成功：连接正常，1秒后自动退出OSD; 连接失败：与发送终端通讯不正常;

18、超出范围：权限范围外的发送终端无法连接; 相同视频源：与当前已连接的视频源相同; 此设备无视频：该终端未接入音视频信号;此设备不在线：该设备掉线或无通电运行，通常显示红色; 热键和ID不存在：热键键值输入错误或ID输入错误。登录KVM后，默认待操作为【连接】功能。连接成功后，在线列表区对应的Tx将以亮黄色显示，如下图: 输入ID可忽略前面数字O，例如ID为：0001，仅需输入“1”即可;热键需在服务器WEB页面配置;【连接】时，仅能输入一个Tx的ID或热键，不能输入多个设备。 5.1.4 推送功能需要将当前坐席显示器对应的Rx所连接的Tx信号推送给其他权限范围内可推送的Rx，使其显示和当前显示

19、器相同的图像;可通过按键 F2，输入区显示亮黄色【推送】使用键盘的数字键/字符键输入对应的ID/热键，输入的内容会实时显示在输入区，输入完毕后，单击Enter即可连接将当前显示器图图像推送至输入的Rx;同时反馈信息会显示相应的提示，包括以下几种： 推送成功：推送完成，1秒后自动退出OSD;获取视频切换状态失败：本机当前未连接到任何发送端; 超出范围：权限范围外目标接收端无法推送; 相同视频源：目标接收端与当前视频源相同;热键和ID不存在：热键键值/ID输入错误或者格式错误。 输入ID可只输入后面ID号，例如ID：5001，仅需输入“1”即可;热键需在服务器WEB页面配置;推送操作时，可输入多个

20、Rx的ID或热键，即可将图像推送给权限范围内的多台Rx，也可推送给所有Rx：推送给多台Rx时：在输入区输入Rx的ID或热键以英文逗号“,”隔开，如下图：推送给所有Rx时：在输入区输入“all”即可，如下图： 1)接收端权限不跟随发送端权限，即高权限操作员可以将低权限操作员本不可连接或获取的Tx信号推送给低权限操作员，但仅当前推送有效，若切换其他信号或退出，低权限操作员同样无法再次获取权限外的Tx信号。 2)发送端操作员使用的是多头视频，()推送时也是多头一起推送，如果接收端的多头数量与发送端不符 ，优先主画面再依次推送; 3)输入“热键”推送时，若该热键配置有多个目标则一起推送，默认是优先从第

21、一个发送端开始推送。4)推送目标是IMIS的Rx连接拼接屏时，推送给任意一个正在拼接呈现中的Rx，都将大屏显示。 5.1.5 获取功能需要将任意权限范围内可获取的Rx所连接的Tx信号同时切换至当前坐席显示器对应的Rx;可通过按键 F3，输入区显示亮黄色【获取】 使用键盘的数字键/字符键输入对应的ID/热键，输入的内容会实时显示在输入区，输入完毕后，单击Enter即可连接对应的Tx;同时反馈信息会显示相应的提示，包括以下几种：获取成功：获取信号正常，1秒后自动退出OSD; 此设备不在线：该接收终端离线，通常显示红色; 超出范围：权限范围外目标接收端无法推送; 相同视频源：目标接收端与当前视频源相

22、同;热键和ID不存在：热键键值/ID输入错误或者格式错误。 获取成功后，列表区对应的获取的Rx将以亮黄色显示，如下图： 1)仅能获取权限范围内可连接的Tx信号;2)发送端使用的是多头视频，推送时也是多头一起推送，如果接收端的多头数量与发送端不符 ，优先主画面再依次推送;3)推送对象是IMIS的Rx连接拼接屏时，获取任意一个正在拼接呈现中的Rx，都将连接至该信号对应的Tx设备。 输入ID可只输入后面ID号，例如ID：5001，仅需输入“1”即可;热键需在服务器Web中有专门页面配置;获取操作时，仅能输入一个Tx的ID或热键，不能输入多个设备。 5.1.6 刷新按键F5 可刷新在线设备清单列表 5

23、.1.7 保留热键暂时保留，将在未来推出该热键专用功能。 5.1.8 注销 在本次坐席操作完成后，可在OSD界面下，按下 F12键，将断开与Tx的连接，并退出当前操作员账户，返回登录界面。 5.1.9 退出在OSD菜单下，按下 Esc键，即可退出OSD菜单。 5.2 快捷键操作为了使坐席操作员使用快捷使用，本系统支持快捷键操作，鼠标定位至需要控制的屏幕后，随时双击键盘Shift+字母O即可唤起OSD菜单：根据快捷键进行操作其他功能。Shift键不分左右。坐席实习心得体会600字五第一章 总则北京_X有限公司(一下简称“甲方”)与_X(一下简称“乙方”)根据中华人民共和国合同法及有关法律规定，本

24、着自愿、公平、合法、诚信的原则，在充分协商和友好合作的基础上，就乙方租用甲方呼叫中心平台，建设呼叫中心事宜签订本协议。该协议条款均系双方共同商定，甲方租给乙方呼叫中心平台，并按乙方要求实现电话功能。呼叫中心是一种新型呼叫中心提供方式，包括了产品提供、平台维护和资源整合三大部分，是运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统，通过远程座席功能，将座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。使用的企业不用购买任何软件、硬件，只需采用租赁的方式，就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。呼叫中心坐席租赁服务为您开拓市场，发展客户提供配套服务，为您开源的同时也能做到节流。呼叫中

25、心坐席是指乙方租用甲方呼叫中心系统核心设备功能及坐席，如：场地、计算机、耳麦、接入INTERNET条件、网络设备等设施均由甲方提供。 呼叫坐席租赁服务内容：1、舒适的写字楼知名的办公地址2、可供客户选择的办公空间和坐席席数3、前台秘书服务，配备齐全的传真、扫描、复印、打印设备;代接电话、传真、复印、收发包裹，提供可容纳310人的会客室供您接待客户按照您的要求做好客户接待4、提供宽带上网并有专业人士负责网络定期维护、资料备份5、前台客户引导正规、气派的前台，为您提供客户指引和接待服务6、客户突击上门，您也不用担心上千平米的现场办公室现代而气派，经验丰富的专业前台帮您从容应对“突发奇想”上门考察的

26、客户7、可依托人工坐席开展产品售前、售中、售后服务，例如投诉受理、用户回访、数据核实、会议邀请、电话营销、渠道管理、市场调研、电话预约、业务拓展、技术支持、交叉营销、企业顾问、电子商务、客户关怀、订单预订、疑难解答等多项服务第二章 权利和义务甲方权利和义务第一条 甲方按照乙方的要求及所支付的业务租金提供相应的坐席资源。第二条 甲方有权在乙方超过约定时间15日内未支付业务租金时暂时停止提供服务，由此给乙方带来的损失由乙方自行负责。第三条 负责对呼叫中心系统的维护和修正，以及对呼叫中心系统的日常维护。第四条 甲方为乙方提供24小时的坐席开放。第五条 甲方每月有两天时间对系统进行维护。第六条 电话费单算，押一付一。第七条 _元/坐席。第八条 应提前一个月进行协议续签。乙方的权利和义务第一条 同意租用甲方的提供的呼叫中心设备及功能，并保证按协议约定的缴费时间和方式足额缴纳各项费用，若因延期或欠费造成的系统服务中断