3.5 物流客户关系管理具体业务运作.docx

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1、【课题】3.5物流客户关系管理具体业务运作【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教化出版社，2005【教学目标】本节主要要求学生能总结运输在物流中的地位和功能；能叙述仓储在物流中的作用；能总结客户服务在运输和仓储行业的具体业务操作。【教学重点、难点】教学重点：总体上驾驭运输和仓储在物流中的作用；明确客户服务在运输和仓储行业中的具体业务操作。教学难点：如何理解仓储在物流中的作用以及客户服务在运输和仓储行业中的具体业务操作【教学媒体及教学方法】运用自制多媒体课件。讲授仓储和运输在物流中的地位和作用时可以采纳串讲法、回忆等方式进行讲授；讲授客户服务在运输和仓储行业中的具体业务操作时可以

2、结合图表法等方法进行讲授。【课时支配】2课时（90分钟）。【教学建议】在现代物流基础等课程中均有提到运输和仓储的作用所以老师在这里应当多留意引导学生复习。【教学过程】一、导入（约5分钟）现代物流是运输与配送、仓储、装卸搬运、包装、加工及信息处理七大要素的有机结合,现代物流企业的发展方向是做综合的物流服务企业，服务产品集运输、仓储、包装、信息处理于一体，向客户供应一体化的物流服务。但从其服务内容的组成，以及我国目前的物流企业的主要业务范围内角度分析，物流服务最终可以分解为物流仓储服务、物流运输服务、物流配送服务、加工和包装以及物流信息服务等若干部分。所以供应优质的物流服务，就应从物流运输、仓储、

3、配送、加工等作业质量的限制起先。在物流系统中，运输、仓储与配送是物流服务的基本功能要素，流通加工、包装、装卸搬运则是运输、仓储和配送服务中的协助作业项目或功能，所以本节在内容上立足于物流的基本功能，具体介绍运输、仓储、流通加工和配送的客户服务内容和要求。二、新授及课堂练习（约75分钟）老师分析讲解：在物流体系的全部动态功能中，运输功能是核心。运输功能所实现的是物质实体由供应地点向需求地点的移动。多媒体演示：3. 5.1运输业务服务1、运输在物流中的地位在物流体系的全部动态功能中，运输功能是核心。老师分析讲解：从社会经济的角度讲，运输功能的发挥，缩小了物质沟通的空间，扩大了社会经济活动的范围并实

4、现在此范围内价值的平均化、合理化。老师分析讲解：运输活动既实现了社会产品在更广范围上的物质实体有用性，同时又创建了产品在不同地域间的价值差额。即运输功能的发挥，缩小了物质沟通的空间，扩大了社会经济活动的范围并实现在此范围内价值的平均化、合理化。多媒体演示：产品的转移2、运输的功能1产品的储存r成本l运输作业的关键因素J速度I一样性老师分析讲解：运输的功能是指运输所具有的基本功效和作用。运输的基本功效表现在三个方面，即克服产品在生产与需求之间的空间冲突，或者通过运输，对产品进行临时储存。老师分析讲解：在大多数组织中，运输部门有责任管理全部与货运有关的运输活动。现代运输部门对厂商的平均物流成本所产

5、生的影响超过了50%,所以，运输部门能够在作业上和战略上产生重要的影响。多媒体演示：运输部客户服务的特征：服务牢靠性：运输速度；服务频率；服务可得性；服务实力。老师展示图表：表3-2运输业客户服务人员的考核考核内容评定专业技能运输专业学问、技能ABCDE108642非专业实力创新力ABCDE108642关系实力用人授权实力ABCDE108642组织领导实力ABCDE108642劝服沟通实力ABCDE108642社会适应实力ABCDE108642任务实力支配决策实力ABCDE108642分析预料实力ABCDE108642探讨开拓实力ABCDE108642心理素养心理承受实力ABCDE108642

6、评价标准：A特别优秀，志向状态B优秀，满意要求C基本满意要求D略有不足E不满意要求分数换算A64分一下B48-63分C47分以下合作分：评语：考核人签字：老师设疑，学生分组探讨问答:视察这张运输业客户服务人员的考核表,总结一下从事物流运输业的员工应具备哪些素养？运输部的主管又是如何考核业务员的？老师分析图表，多媒体演示：思想、心里素养r运输部人员素养要求J业务素养1 1优化的学问结构运输部主管的考核方法一一评级量表法老师分析讲解:运输使产品产生空间价值；仓储使产品产生时间价值。多媒体演示：3.5.2仓储业务服务1、仓储业务在物流中的地位和功能仓储的地位：仓储是物流中的重要环节，储存功能相对于整

7、个物流体系来说，既有缓冲与调整的作用，也有创值与增效的功能。老师提示：仓储与储备的区分老师分析讲解：仓储的功能从物流的角度看，可以根据经济效应和服务效益加以分类。我们首先学习仓储的经济效应。多媒体演示：仓储的基本经济利益有4个：堆存(holding)、拼装(ConSOlidation)分类和交叉(breakbulkandcrossdock)力口工/延期(processing/postponement)o老师分析讲解：老师向学生说明堆存、拼装、分类和交叉以及加工/延期的概念和功能。小组合作任务：对以上相关概念进行剖析，请代表总结，如何理解识记概念的方法。多媒体演示、复习：ABC顾客图33拼装作业

8、图3-4分类作业顾客X图3-5交叉作业老师提示：同学们要学会区分上述几种作业方式分别常用于什么类型的企业。多媒体演示：通过仓库实现的5个基本服务利益分别是：现场储备(SPotstock).配送分类(assortment)组合(mixing)、生产支持(PrOdUCtiOnSUPPOrt)以及市场形象(marketpresence)o老师分析讲解：老师说明上述几种仓库的概念，以及上述几种仓库的适用范围。老师分析讲解：老师向学生介绍客户服务在仓储行业具体业务运作，通过适当的案例分析和图表演示向学生介绍仓储部客户服务的主要职责和仓储部客户服务人员的素养要求和考核方法。三、课堂小结(约10分钟)本节课

9、，我们运输业务服务和仓储业务服务，同学们仔细回顾一下以下几个问题，共同回顾一下本节课所学的主要内容。老师板书：1.运输在物流中的地位2 .运输在物流中的功能3 .客户服务在运输行业具体业务操作4 .仓储在物流中的作用5 .仓储的功能，从经济利益和服务利益两方面来说6 .客户服务在仓储行业具体业务运作四、作业1. 讲解并描述题：小组间共同合作，采纳互问互答互评的方式回顾本节课的主题，每位小组成员共同参加。2. P631检查与思索】7【板书设计】第三章物流客户关系管理3. 5物流客户关系管理具体业务运作相关学问点复习1.运输在物流中的地位2 .运输在物流中的功能3 .客户服务在运输行业具体业务操作4 .仓储在物流中的作用5 .仓储的功能，从经济利益和服务利益两方面来说6 .客户服务在仓储行业具体业务运作