2酒店服务质量管理A.docx

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1、酒店服务质量管理1 .“PDCA循环”理论的提出者是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇2 .“服务产品能带给顾客情感上的愉悦和舒适程度”反映了饭店产品质量特性的（）A.功能性B.可信性C.经济性D.舒适性3 .“特殊强调预防系统限制和过程限制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。”观点的提出者是（）A.戴明B.费根堡姆C.韦尔奇D.克劳斯比4 .“无论做什么，在一百万次机会中，所允许出现的错误的次数不超过3.4次”是（）理论的观点A.质量改进连锁反映B.六西格玛管理C.帕累托原理D.质量三步曲5 .“一二星级饭店浴巾规格不小于1200mmX600mm,重量不低于400

2、g”属于饭店服务质量的（）保证A.硬件设施质量B.服务看法C.服务标准D.服务到位6 .“质量，始于教化，最终教化”是（）的观点A.戴明B.费根堡姆C.克劳斯比D.石川罄7 .“质量改进连锁反映”概念的提出者是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇8 .“质量管理中应避开将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80%的时间，你也只能取得20%的成效”是（）理论的观点A.质量改进连锁反映B.PDCA循环C.帕累托原理D.质量三步曲9 .1982年，（）首次从顾客感知角度提出顾客服务质量概念A.克劳斯比B.石川整C.格罗鲁斯D.韦尔奇10 .引导员工对客服务从被动变为主动，是运用了（）管理理

3、论A.标准化B.动机激励C.按劳取酬D.行为控11 .被称为零缺陷之父的是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇12 .波里奇国家质量奖是（）的质量奖A,美国B.欧洲C.日本D.英国13 .饭店服务的表现形态和载体是（）A.服务人员B.服务项目C.服务观念D.服务设施14 .饭店服务的主体是（）A.服务人员B.服务项目C.服务观念D.服务设施15 .饭店服务质量中的“1001=0”反映了饭店服务质量保证体系（）的特点。A.具有明确的目的性B集合性强C.相关性困难D.高环境适应性16 .饭店依据服务员完成清扫客房的数量和质量实行有差别的、有刺激性的工资，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机

4、激励C.制度化D.行为限制17 .饭店供应的“行李服务”属于饭店服务中的（）A.核心服务B.支持服务C.延长服务D.服务的可及性18 .饭店供应的“清洁的客房”属于饭店服务中的（）A.核心服务B.支持服务C.延长服务D.服务的可及19 .饭店供应的“预订机票服务”属于饭店服务中的（）A.核心服务B.支持服务C延长服务D.服务的20 .饭店在客房安放床头的晚安卡，体现了SERVQUA1.评价法的（）要素A.有形性B.牢靠性C.响应性D.保21 .饭店质量管理不能就事论事，要全面考察各要素的变更状况，使系统中各要素在新的状态中达到匹配，反映了饭店质量管理系统的（）特征A.相关性B.整体性C.有序性

5、D.动态性22 .饭店质量管理系统发挥的作用和功能要从整体来衡量，不能脱离系统去孤立地相识、评价，反映了饭店质量管理系统的（）特征A.相关性B.整体性C.有序性D.动态性23 .饭店质量管理中要求服务员接听电话的时，铃响两声接电话，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.制度化D.行为限制24 .关切和改善员工的生活待遇与工作条件，把饭店发展目标与个人利用紧密结合，让员工关切并主动参加饭店的全面质量管理，能有效提高工作实绩，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.按劳取酬D.行为限制25.兼顾了评价的权威性和专业化的饭店方评价的组织形式是（）A.服务质量检查部B.人力资源部内设立相

6、应的检查评价机构C.总经理办公室内设立相应的检查评价机构D.特别设的服务质量管理委员会26 .认为产品只要符合标准。就满足了顾客需求是（）观念A.符合性质量B.适用性质量C.全面质量D.后全面质量27 .设身处地为饭店顾客着想并对他们赐予充分的关注，体现了SERVQUA1.评价法的（）要素A.有形性B.牢靠性C.响应性D.移情性28 .最早把帕累托原理引进质量管理的是（）A.戴明B.克劳斯比C.朱兰D.韦尔奇标准答案：C,从服务本质看，饭店服务主要由（）构成A.服务人员B.服务项目C.服务设施设备D.服务环境标准答案：ABCD从服务内容看，饭店服务主要由（）构成A.核心服务B.支持服务C.延长

7、服务D.服务的可及性和宾主关系标准答案：ABCD第三方评价的特点有（）A.客观性与权威性B.局限性和滞后性C.重结果性D.标准性标准答案：ABC第三方作为评价主体的依据有（）A.独立于利益相关者B.实行行业管理C.推行标准化D.对顾客有利标准答案：ABC饭店方评价的特点有（）A.评价的全方位性和全过程性B.评价的多元性C.评价的片面性D.评价的“完备”性标准答案：AIClD饭店方评价的形式有（）A.饭店统一评价和部门自评B.饭店外请专家进行考评C.随时随地的“暗评”I）.专项质评标准答案：AlBICID饭店服务质量保证体系的评价机制包括（）A.顾客评价B.饭店自身评价C.社会评价D.第三方评价

8、标准答案：ABD饭店服务质量保证体系的组织功能要能反映和代表（）各个主体的须要和利益A.政府B.行业C.市场D.饭店标准答案：ABCD饭店服务质量的特点是（）A.服务质量评价标准的多元化B.多方面的、多层次劳动和服务相结合的结果C.物质和精神须要的统一D.服务看法与服务技术水平相统一的结果标准答案：ABD饭店服务质量第三方评价体系的改良内容包括（）A.等级与规模认定体系的改进B.质量认证体系改进C.行业组织、报刊、社团组织评比的优化D.评价过程的检验与改进标准答案：ABCo饭店服务质量评价体系的改良内容包括（）A.建立定期的顾客评价制度B.正确相识顾客评价的信息C.顾客评价样本的选取、信息对比

9、分析、信息整理与利用的合理性改良D.建立定期的、持续的评价制度标准答案：ABCD饭店服务质量评价体系的评价指标有（）A.顾客满足指标B.服务硬件和软件质量指标C.饭店经济指标D.社会评价指标标准答案：ABC饭店服务质量自我组织评价体系的改良内容包括（）A.健全饭店自我评价组织和管理组织B.制定并完善各项服务标准与规范C.制定并完善自我评价的相关制度D.评价过程的检验与改进AlBICID饭店服务质量组织保证包括（）A.建成质量保证组织机构，确定各级组织机构的职责和权限B.饭店服务质量标准的制定C.质量培训机制的建立与实施D.饭店服务过程的质量限制标准答案：AlC饭店质量管理系统特征有（）A.相关

10、性B.整体性C.有序性D.动态性和目的性标准答案：ABCD饭店质量管理中的限制实质就是对饭店服务系统的限制。包括（）A.预先限制B.整体限制C.现场限制D.反馈限制标准答案：ACD饭店自身的质量限制包括（）A.质量策划B.质量限制C.质量评价I）.质量改进标准答案：ABCD顾客作为评价主体的依据有（）A.顾客是饭店服务的接受者和购买者B.顾客是饭店服务的宣扬者C.顾客是饭店管理决策层的“成员”之一D.顾客是饭店发展的推动力标准答案：ACD国际标准化组织成立的目标是（）A.要让全世界接受和运用IS09000标准，为提高组织的运作实力供应有效的方法B.增进国际贸易，促进全球的旺盛发展C.使任何机构

11、和个人，可以有信念从世界各地得到任何期望的产品D.将自己的产品顺当地销售到世界各地标准答案：ABCD忽视了市场中的核心人物一一消费者的质量检验阶段包括（）A.质量检验阶段B.统计质量限制阶段C.全面质量管理阶段D.后全面质量管理阶段标准答案：AB客户信息数据库应包括的主要内容有（）A.客户联系信息B.团体信息C.顾客历史D.促销历史和客户服务历史标准答案：AlBICID客户信息数据库中客户联系信息包括（）A.姓名和头衔B.所属公司C.电话和邮箱D.干脆订房还是通过秘书标准答案：ABCD限制客房卫生清洁质量，关键是（）A.必需建立科学的客房清扫规程B.制定客房清洁卫生质量标准与严格的岗位责任制C

12、.同时应加强客房清洁卫生安排管理D.落实客房的各级检查制度标准答案：AIBlClD前厅服务质量限制与管理的服务理念包括（）A.服务人员限制与管理B.服务行为限制与管理C.服务方式限制与管理D.服务效率限制与管理标准答案：BCD前厅预订服务的质量限制包括（）A.订房作业流程限制B.责任约束与限制和沟通协调机制管理C.提高人员技能和明确员工责任D.客房预订政策，超额预订的限制与补救管理标准答案：ABD全面质量管理强调（）A.全方位B.全过程C.全人员D.全方法和全效益标准答案：ABCD提高顾客满足度的途径有（）A.正确引导顾客期望B.提高饭店质量和留意服务补救C.提高员工满足度，让满足的员工带来满

13、足的顾客D.刚好改进顾客提出的看法，合理选择顾客CSl调查的指标标准答案：ABCD下列属于饭店的环境质量中自然环境氛围的是（）A.饭店的建筑B.员工仪容仪表C.饭店装饰D.员工与客人之间的人际关系标准答案：AlC下列属于饭店服务质量构成要素中劳务质量的是（）A.服务看法B.职业道德C.服务技巧D.服务效率标准答案：ABCD下列属于饭店服务质量构成要素中实物产品质量的是（）A.饮食产品质量B.服务用品质量C.客用品质量D.商品的质量标准答案：ABCD下列属于科学管理理论对饭店质量管理影响的内容是（）A.标准化B.动机激励C.制度化D.行为限制标准答案：AC影响顾客预期服务质量的因素有（）A.饭店

14、的市场营销B.饭店的品牌形象C.其他顾客的口碑宣扬D.客自身的状况AlBICID质量管理活动小组活动的特点是（）A.自主性B.群众性C.民主性D.科学性标准答案：ABCD质量管理小组的作用有（）A.刚好发觉和订正问题，提升饭店质量B.建立并贯彻领导方法C.有效利用企业人力资源D.提高员工工作满足度标准答案：ACDCRM的核心是培育忠诚顾客标准答案：11985年，原国家经贸委颁布了工业企业全面质量管理方法，全面质量管理在全国被普遍推广标准答案：120世纪70年头末之前，我国质量管理基本处于质量检验阶段标准答案：120世纪80年头初，计数抽样检验标准制定贯彻后，我国质量管理进入统计质量管理阶段标准

15、答案：1ABC分析法中A类问题累计频率百分数范围在0-70%标准答窠：1ABC分析法中针对B类问题，管理人员也应赐予足够的重视，以防止这类问题扩大标准答案：1。CRM的核心是培育忠诚顾客标准答窠：1CRM首先要了解、分析、驾驭客户需求标准答案：1CRM中由于资源限制，不是全部的客户都要得到同等关注标准答窠：1按系统论的观点，饭店质量管理就是要把饭店的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期利益相结合，定量分析与定性分析相结合。标准答案：1巴雷特曲线图有两条纵轴的直角坐标图，横坐标是分类后的质量问题，从左到右按问题出现次数的多少依次排列；左边的纵轴为质量问题出现的频率，右边纵轴坐标是质量问题出现

16、的次数标准答案：0不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品的配备低星级没有而较高星级必备标准答案：1不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品配备数量上是有区分的标准答窠：1操作者质量管理阶段工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，其阅历就是标准标准答案：1戴明认为，检查只能发觉不足，并不能保证质量的提高，事后的检查不能变更既有的过程和结果标准答窠：1低星级饭店因吸引目标市场不同，应更留意顾客评价，赢得目标市场的认可标准答案：1对“质量”的理解在不同阶段有不同特点标准答窠：1饭店处于生命周期的成熟期时，饭店服务产品质量评价应以顾客评价为重，自我组织评价为辅标准答案：1饭店的服务质

17、量检查部可以从技术和业务角度来完善饭店的服务质量，但这种形式缺乏权威性与其他部门的参加。标准答案：1饭店服务产品质量的测量和监控只包括中间服务产品质量和最终服务产品质量的监控与测量标准答案：0饭店顾客满足度越高其顾客忠诚度也越高，二者呈正相关关系标准答案：0饭店集团的发展态势将会影响饭店质量评价向第三方评价和自我组织评价倾斜标准答窠：1饭店客户关系管理就是客户关系管理系统，是利用计算机软件、硬件和网络技术，为饭店建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。标准答案：0饭店与客户沟通、增进与客户的关系在CRM中具有核心的、举足轻重的地位标准答案：0饭店质量评价的客体是第三方标准答案：0饭店

18、质量评价的主体是顾客和饭店组织标准答案：0饭店组织评价是第三方评价的依据和参考，是自我发展层次标准答案：1饭店组织评价是整个饭店服务质量评价的体系的基础标准答案：0服务质量承诺是指饭店向顾客做出的关于其能够供应高质量服务的说明，这个说明必需是书面的。标准答案：0依据戴明观点可以认为，部门之间的障碍是导致饭店产品和服务质量降低的主要缘由标准答案：1顾客满足度衡量的是顾客的期望和感受，反映的是顾客将来的行为标准答案：O顾客忠诚包括两个方面的内涵：行为和情感或看法，对饭店来说真正有意义的是看法忠诚带来的行为忠诚标准答案：1顾客忠诚度反映顾客过去的购买行为和购买承诺，因此只有忠诚的顾客才是饭店长期利润

19、来源，才是饭店珍贵的财宝标准答案：O建立质量文件能为服务质量保证体系的正常运作供应管理制度上的保证标准答案：1全面质量观念认为质量不仅仅指最终的产品，包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个生命周期标准答案：1认证是由可以充分信任的第三方证明某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动标准答案：1适度质量认为过高的质量水平将人为造成不必要的奢侈，而过低则达不到全面质量的要求标准答案：1我国的全国质量管理和质量保证标准化技术委员会担当了将IS09000系列标准转化为我国国际标准的任务标准答案：1五星等高星级饭店，既要重视第三方的评价，又要重视顾客方的评价和组织自我评价标准答案：1质

20、量管理小组是自愿组织起来，运用质量管理的理论和方法开展质量活动的小组，一般质量小组活动方案不须要报领导批准标准答案：O质量就是以适合顾客须要的程度作为衡量的依据标准答案：O1 .树图法标准答案：是表示在质量问题与其影响要素之间的关系或把要实现的目的与实行的措施、手段系统地绽开，借以找寻解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状图示。2 .水平对比法标准答案：是饭店的产品质量同处于领先地位竞争者的产品质量进行比较，以识别自身产品质量改进的机会。3 .质量保证体系标准答案：是由质量管理和质量保证活动中的相关要素构成，并通过相应的制度、规章、方法、程序、机构等手段把质量管理和质量保证活动加以系统化

21、、标准化、制度化的系统过程。4 .质量认证标准答案：是第三方依据程序对企业产品、过程或服务符合规定的要求赐予书面保证（合格证书）。5.饭店服务标准答案：是饭店供应的有形实物产品和无形服务活动所构成的集合体，是饭店服务人员借助设施设备和各种有形实物而供应的活劳动。6 .饭店服务质量标准答案：以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所供应的活劳动而形成的无形产品所带来的，让顾客在饭店获得物质和精神须要的满足程度。7 .饭店质量管理标准答案：是确定和建立质量方针、质量目标，建立质量体系，并在质量体系中通过质量策划、质量限制、质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的全部活动的总称。8

22、 .顾客满足度标准答案：顾客满足度（CUStomersatisfactionindex,CSI）,是管理接受产品或服务的实际感受与其期望值比较的程度，是一种对顾客满足水平的量化测评指标。9 .顾客忠诚标准答案：顾客对特定服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的主动的看法倾向，以及在该项服务的需求增加时接着将该服务商作为唯一选择对象的倾向。10 .简述ABC分析法步骤标准答案：确定关于饭店质量问题信息的收集方式；将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多；做巴雷特曲线图。有两条纵轴的直角坐标图，横坐标是分类后的质量问题，从左到右按问题出现次数的多少依次排列；左边的纵轴为质量问题出现的次数，右

23、边纵轴坐标是质量问题出现的频率；进行分析，找出主要质量问题。A类问题是关键的少数问题，假如这类问题得以解决，饭店的服务质量将有大幅度的提高；B类是一般性问题，管理人员也应赐予足够的重视，以防止这类问题扩大；C类是次要问题，这类问题往往带有较大偶然性，管理人员不必花费太多精力。11 .简述CRM对于饭店经营管理的重要意义标准答窠：CRM可以降低饭店的经营风险；CRM可以提高饭店的盈利实力；实施CRM可以增加饭店的长期竞争优势。12 .简述戴明的“14点质量管理方法”标准答案：建立恒久的目标；接受新的理念；停止依靠大批量的检验来达到质量标准；终止依据价格标签评价企业；坚决不移地改进生产及服务系统；

24、建立现代的岗位培训方法；建立并贯彻领导方法；驱走恐惊心理；打破部门之间的围墙；不喊空口号；（三）取消工作标准及数量化的定额；消退障碍，使员工不因为工作质量而失去自尊；建立严谨的教化及培训安排；创建一个推动以上13条项的管理结构。13 .简述饭店服务质量保证体系的功能标准答案：目标定位，依据市场状况、饭店发展规律以及饭店内部实际状况和社会评估结果，科学合理地制定质量保证体系的总目标、各组织机构、管理过程、评估过程甚至详细岗位的目标，建立起由总目标、子目标、子子目标构成的目标体系。质量决策，使饭店服务质量得到组织和制度上的保证。质量限制，政府和行业的宏观限制、饭店自身的内部限制。质量评价与反馈，质

25、量评价是对质量有关的活动和结果进行评价，以确定质量保证的效果；将评价的结果反馈给各部门和个人，使其了解质量管理活动的效果和努力方向。信息管理，是质量保证活动的基础，包括对饭店服务质量有关信息的采集、处理、传递，对各种信息的解析、评估、储存和运用的功能。质量改进，包括服务质量有效性的改进和效率的改进，质量评价和评估方法的改进，质量限制与功能的改进，质量反馈系统的改进。组织功能，饭店服务质量保证体系的组织功能要能反映和代表政府、行业、市场和饭店各个主体的须要和利益。14 .简述饭店服务质量保证体系结构标准答案：策划系统。质量策划是企业为了满足顾客须要而对产品质量进行设计、策划和运作的过程；组织系统

26、。饭店服务质量保证体系的顺当运行，离不开组织保证；限制系统。质量限制的目的是保证产品质量，满足顾客要求；信息系统。是质量保证系统不行或缺的一个子系统，是一个具有多层次结构的系统；改进系统。是质量管理的重要组成部分，质量改进的目的是提高质量水平；评价系统。精确客观地评价时饭店服务质量在市场竞争中胜出的重要前提。15 .简述饭店服务质量评价的范围标准答案：服务内容，核心内容，包括硬件和软件；服务过程，各环节依次科学性人性化协调度；服务结构，服务管理结构和服务运作结构；服务结果，顾客满足度、投诉埋怨、员工顾客看法；服务影响，对客人、对社区公众的后续影响。16 .简述饭店建立CRM系统的重要性标准答案

27、：饭店海量的客户信息须要客户关系管理系统进行管理；（2）CRM系统可以实现饭店信息共享，满足客人需求；建立CRM系统有利于饭店进行信息的统计分析和利用。17 .简述饭店质量管理的探讨对象标准答案：饭店产品生产与服务供应的过程与结果；服务过程设计是否合理干脆影响饭店顾客的感受，影响饭店质量；与饭店服务产品供应及管理有干脆或间接关联的部门、岗位和人员；100T=O,任何地方出一点问题就会全盘皆输；对饭店服务及管理有影响的外部环境和因素。例如国家的相关法律、文化环境等。18 .简述饭店质量管理方法中树图法的实施步骤标准答案：确定目标或目的。找出实现目的的措施和手段。对措施和手段进行评价或验证。绘制树

28、图。制定实施安排。19 .简述饭店质量管理方法中水平对比法的应用步骤标准答案：确定对比项目确定对比对象收集资料并归纳整理进行对比20 .简述服务质量的差距模型标准答案：质量感知差距，管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距；感知服务标准差距，管理者对顾客期望的感知与饭店服务质量标准之间的差距；感知服务交易差距，服务质量标准与服务供应过程的差距；市场沟通差距，服务供应与外部市场沟通之间的差距；感知服务质量差距，顾客对服务质量的感知与期望之间的差距21 .简述顾客方评价的特点标准答案：顾客评价呈多元性。由于顾客消费需求各种各样，顾客的素养也相差悬殊，因此顾客对饭店服务质量的评价必定呈多元性；顾客

29、评价的被动性。客人一般不主动评价。客人只有在特殊满足或特殊不满足的状况下，才会主动地表扬、指责或投诉，在大多数状况下并无表示；顾客评价的模糊性。顾客对所供应服务的评价通常以主观评定为主，客人没有、也没有必要检验服务质量的有效工具，很大程度上评价凭主观感觉；顾客评价的兴奋点差异性。顾客有不同的文化背景、心理特质、个人经验，对服务认可的重要程度是不一样的。22 .简述顾客忠诚对于饭店经营管理的意义标准答案：忠诚顾客重复购买带来稳定长期收益；维持一个思诚顾客成本远低于一个新顾客成本；忠诚顾客无需实惠或促销地接受溢价；忠诚顾客易形成对企业的良好口碑；忠诚顾客易形成员工满足度和保持率。23 .简述客房服

30、务（关键环节的）的质量限制标准答案：客房清洁卫生质量限制与管理。客房清洁卫生质量限制的主要内容包括：客房日常清洁限制、客房安排清洁限制与客房消毒限制；客房服务项目的质量限制。客房经常为来宾供应迎客服务、送客服务、会客服务、洗衣服务、擦鞋服务、租借用品服务、病客服务、托婴服务、醉客服务等；做好相关服务项目的质量限制，应首先完善相关服务程序的标准化与制度化工作，同时了解客情以及来宾的须要，为来宾供应“标准化+特性化+情感化”的服务。24 .简述前厅部质量限制与管理的内容标准答案：前厅设施设备质量限制与管理；前厅服务质量限制与管理；前厅环境与氛围的质量限制与管理；前厅平安质量限制与管理。25 .简述

31、因果分析图法步骤标准答案：确定要分析的主要质量问题，即通过ABC法找出的A类质量问题；（2）发动发动全体管理人员和员工共同分析，找寻A类质量问题产生的缘由；将找到的缘由进行整理后，按结果与缘由之间的关系画在图上。26 .简述怎样建立和实施饭店质量管理体系标准答案：确定顾客和其他相关方的需求和期望；制定饭店的质量方针和质量目标；确定实现质量目标必需的过程和职责；供应实现质量目标必需的资源；制定生产服务过程质量评价的有效的、科学的和可行的方法；对生产服务过程的质量进行有效的评价；建立质量承诺和质量保证的责任和制度；制度防止失误和订正的预防措施和订正措施；建立持续改进质量的管理体系。27 .简述质量

32、管理的意义标准答案：质量是市场竞争的焦点。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是占据国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是人民生活的保障。28 .客户关系管理标准答案：客户关系管理(CUStomerreIationShiPInanagement,CRM),是企业以顾客为经营活动的动身点，在对客户进行识别、细分和选择的基础上，通过发展和保留同客户的关系，培育忠诚顾客，进而获得长期价值的一种竞争战略。29 .简述建立质量体系的紧迫性和必要性标准答案：紧迫性：市场竞争的要求。国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，假如构

33、成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不行取。实行IS09000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中恒久立于不败之地。打破新型技术壁垒的手段。获得了国际贸易绿卡一一“通行证”，消退了国际贸易壁垒；很多国家为了爱护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互解除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消退贸易壁垒的主要途径。必要性：规范企业的管理。提高竞争力。负责IS09000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是特别严格的。对于企业内部来说，可依据

34、经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，极大地提高工作效率和产品合格率。对于企业外部来说，当顾客得知供方依据国际标准实行管理，拿到了IS09000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地供应合格产品或服务，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。削减其次方审核的精力和费用。在现代贸易实践中，其次方审核早就成为惯例，又渐渐发觉其存在很大的弊端：一个组织通常要为很多顾客供货，其次方审核无疑会给组织带来沉重的负担；另一方面，顾客也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的阅历和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有IS09000认证可以解除这样的弊端。因为作为第一方申请了第三方的IS09000认证并获得了认证证书以后，众多其次方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对其次方都可以节约很多精力或费用。