29657自考公关心理学考点归纳.docx

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1、第一章绪论(一)心理学视野中的公共关系【领悟】公关四特征(心理学角度)1、公关是一种人及人之间的关系，而不是人及物或人及信息之间的关系。2、公关是公关主体为自身的根本利益或特定利益而追求沟通，理解，支持的建立人及人之间良好关系的过程。3、公关是主客体双方互动的活动。4、既然公关的主体和客体都有可能是个体的人，则就不能够完全解除个人之间的交往包括个人之间私底下的交往。(二)公关切理学探讨原则【领悟】1,立足于公共关系实践的原则2,着眼于影响公众看法的原则3,环绕于公共关系心理的原则4,勇于开拓创新的原则(三)公关切理学的探讨内容【驾驭】1,公关的客体公众的心理2,公关的过程一一公关活动中的心理(

2、1)四个基本环节:一是摸清状况,把握动态的活动环节二是确定目标，制定支配的活动环节三是落实任务，开展传播的活动环节四是检查评估，总结阅历的活动环节(2)公共关系过程特点和规律公共关系过程是至福丽半公共关系活动的过程。公关过程是在内外环境(心理环境和社会环境)的制约下，由环境因素参及其中的过程,主体的作用只有在同内外环境的作用协调一样的基础上，才能对客体产生有效的影响。公关过程是主体和客体相互依存，相互影响，相互沟通或相互斗争的过程，客体在公关活动中发挥着能动的反作用，主体充分地认知客体，并充分地被客体所认知是公关活动取得志向成果的保证。3,公关的主体一一组织团体的心理(1)组织团体不愿定是公共

3、关系主体(2)公共关系主体并不愿定是组织团体p8(四)公关切理学的探讨任务【驾驭】1,提高组织内部的管理水平2,提高公关人员的专业素养3,推动公关活动的有效开展4,创建和完善我国的公关切理学可利用的有利条件：（1） 改革,开放的路途，方针，有助于我们解放思想，发挥主动性，主动性和创建性。（2） 我们有丰富的现代心理学探讨的成果可资借鉴，运用，这有助于我们创建一个新的公关切理学体系。（3） 人民群众的创建性的社会实践活动，为我们创建具有中国特色的公关切理学供应活水绵绵的源头。（五）公关切理的含义和特点【娴熟驾驭】1,公关切理含义：和公关行为以及公关活动相关的心理现象和心理规律。2,公关切理特点：

4、（1）可知性：（2）情感性：公关活动的情感性确定了公关切理的情感性。（3）自利性：主客双方维护自身利益的自然要求（4）广泛性：第一章公众的心理特征（一）公众心理特征的含义【领悟】1、心理特征是通过行为表现出来的心理特点（二）公众的特性心理特征【领悟】1,指表现于公众个体身上的最稳定，最根本的心理特征。包括实力，气质和性格。（1）个体在实力上的特征实力是保证公众个体成功的完成某种活动的潜能系统。在公关活动中，主体的实力很大程度上表现为操作实力。操作实力客观标准：处理解决问题的质量：处理和解决问题的种类；处理和解决问题的速度；处理和解决问题的代价。良好操作实力的实力特征：针对性，技术性，变通性。交

5、往实力（2）个体在气质上的特征指心理过程的速度，强度，稳定性和内外倾向性的心理特点的总和。四种典型气质a.胆汁质：兴奋过程特殊强，抑制过程受很大压抑。表现：精力过人，不易乏累；争胜好强，不怕挫折；大喜大怒，难以限制；办事坚决但简洁急躁；外倾性。b.多血质：兴奋过程强，但转换灵敏，反应快。表现：精力充肺，活泼好动；反应快速，适应性强；爱好广泛，擅长交际；简洁轻浮，不够踏实；外倾性。c.黏液质：兴奋过程较强，但反应不灵敏。表现：沉静，稳重；工作时坐得住，不宠爱表现自己；忍耐性强,心情不易外露；办事简洁拖拉，比较固执；内倾性。d.抑郁质：兴奋过程弱，抑制过程为主导。表现：行为孤僻，不太合群；视察细致

6、，特殊敏感；表情羞涩，多愁善感；行动迟缓，优柔寡断；内倾型。气质是公众个体心理活动的动力特征(3)个体在性格上的特征性格是对客观现实的稳固的看法以及及之相互适应的习惯化的行为方式。性格及气质的区分a.气质：高级神经活动类型在行为，活动中的干脆表现.性格：在高级神经活动类型的基础上形成的联系系统。b.气质：由生理特点确定。性格：主要在社会实践中形成。c.气质：其动力特征可以依据自己的动力方式渲染性格特征。性格：性格特征也可以在确定程度上掩盖和变更气质。性格的分类摩擦型A：性特殊露，人际关系惊惶，简洁造成摩擦。社会适应性最差。躲避型E：性格内倾，不善交际，及世无争。社会适应性最差。平常型B：看法，

7、意志，情感，理智等性格特征均表现一般，中间型性格。平稳型C：被动适应，善结人缘。社会适应性较好。领导型D：自主主动适应，影响公众。社会适应性较好。(一)公众心理特征的结构【驾驭】(1) 三个组成部分公众的特性心理特征稳定性，独立性。公众的角色心理特征(假设群体)变换性，伸缩性公众的群体心理特征(实际群体：正式群体，非正式群体)凝合性，排他性(2) 地位底层：特性心理及其特性心理特征中层：角色心理及其角色心理特征高层：群体心理及其群体心理特征(三) 性别心理差异的评价【驾驭】(1)女子或男子的心理特征，只是就其一般性和总体性而言的，并非每个女子和男子都确定有这样的表现。有些女子的心理像“假小子”

8、，有些男子的心理像“娘娘腔”；那女的心理各有其长短，两种性别心理特征总体上没有好坏之分，更不存在取代和被取代的关系。(2) 女子和男子的心理特征，是历史的，发展的。(3)男女的性别心理特征只反映男女的共性的特点，它不应成为一种刻板印象,而代替对具体对象的具体分析。(四) 不同职业者的心理特征【娴熟驾驭】(1)军人整肃性奉献性坚毅性(2) 工人群体性消遣性外露性(3) 农夫对土地和家乡的眷恋对现代化生活的渴望求好用，讲实惠(4)服务员擅长视察人反应灵敏自尊和自卑交织(五) 群体心理的一般特征【娴熟驾驭】(1) 认同意识大群体内部认同程度相对低，小群体内部的认同程度相对高。(2)归属意识自愿感(增

9、加凝合)，被迫感(增加离散)(3) 整体意识整体意识强，维护群体意识强；整体意识弱，维护群体意识弱。不能把行为独立性强的人等同于没有整体意识或整体意识不强。(4) 排外意识 越是把自己看做小群体的成员，排外意识就越是猛烈。 非正式群体一般没有层次，排外意识更显明，更猛烈。正式群体有层次，排外意识是相对的，是可移的。（八）群体领袖的心理特征【娴熟驾驭】p35(1)自然领袖(非正式群体)；各级领导(正式群体)(2) 区分： 非正式群体中的领袖往往凭借特性心理特征方面的吸引力而成为自然领袖，没有合法地位，合法权利和明确职责产生的领袖心理。正式群体中的领袖具有这类心理,正式群体的领袖留意力集中在工作上

10、，而不是集中在关系上。非正式群体的领袖留意对群体中成员的了解，沟通和敬重。 非正式群体的领袖只对自己负责，正式群体领袖更多考虑对上级负责。 非正式群体领袖为维护自己地位往往迎合其他成员的要求得罪正式群体的领袖，但正式群体的领袖为维护自己的地位往往迎合上级而得罪群众。 非正式群体中，一般没有刚愎自用，主观主义，脱离群众和脱离实际的不良作风，正式群体这种作风很简洁发生。自然领袖听从群众，合法领袖要群众听从自己。(3)自然领袖没有合法的地位和权利，但他们在非正式群体乃至正式群体中具有事实上的地位和影响力。这种事实上的地位和影响力的保持和增长反过来又会推动自然领袖向往合法的地位和权利。 4)另一类非正

11、式群体，只具有特性心理方面的特征。(比如通过业余特长而组成的)(5)正式群体领袖的心理特征补充：正式群体领袖的心理特征和非正式群体领袖的心理特征一样，是以特性心理特征为基础的。正式群体领袖的心理特征受制于本人的思想素养，道德素养和文化修养。对正式群体领袖的心理特征和非正式群体领袖的心理特征，不能简洁的好及坏比较。群体领袖的心理特征是随他本人的地位和职责的变更而变更的。(七)群体，群体领袖和公共关系领袖的心理特征在确定程度上确定群体的状况，因而也确定程度上确定公共关系主体或客体的状况。第二章公众的心理倾向(一)爱好的含义【领悟】爱好是人脑对特定事物的特定反应。(二)须要的含义，特点和类别【领悟】

12、(1)含义须要是有机体缺乏某种东西时，或受到某种刺激，特殊是受到猛烈刺激时,产生的一种主观状态，是有机体特有的一种寻求自我爱惜和自我发展的心理倾向。(2)特点(6)广泛性，关联性，反复性，竞争性，发展性，差异性。(3)类别(6)按作用分：生存须要，发展须要按性质分：物质须要，精神须要按范围分：个人须要，公共须要按时间分：眼前须要，将来须要按强度分：刚性须要，弹性须要按可能分：能满意的须要，不能满意的须要（三）价值和价值观的含义【领悟】(1)价值(心理学)：四周事物以及人和社会的关系在人的心目中的轻重，主次地位。(2)价值观：人对事物的是非.善恶及其重要性的推断，评价以及行为取向构成人的价值观。

13、(四)自我倾向和公共关系的关联【领悟】p6l(1)自我倾向的分化：主我，客我三种低层次境界：生理自我，社会自我，精神自我。(2)“我能不能够”的问题(公众对自己做一种实力估价)公众是主我倾向明显的人。实行方法：方法一：忽视。方法二：指责和惩处。公众是客我倾向明显的人。(五)爱好的个别差异【驾驭】(1) 指向差异(2) 范围差异(3) 主导差异：哪种爱好作为主导爱好的差异(4) 程度差异：通过主动，被动，主动，消极来反映。(5) 迁移差异：扩展和转移上。在爱好转移方面表现为个体或团体在耐久性方面的差异，在爱好扩展方面，表现为个体或团体在灵敏性方面的差异。(六)须要的层次【驾驭】P48层次图(七)

14、价值取向的六种类型【驾驭】(1)功名型(2) 平稳型(3) 享乐型(4)储蓄型(5) 事业型(6) 模糊型：综合，多变。(八)公众爱好在公共关系活动中的作用【娴熟驾驭】(1)公众的爱好对公共关系目标发挥导向作用。(2)公众的爱好对公共关系过程发挥能动作用。(3)公众的爱好对公共关系主体发挥启迪和诱导作用。(九)了解公众须要类别的意义【娴熟驾驭】p49(1)公众的须要既有公共的须要，又有个人的须要，在他们身上体现着须要的双重性。(2)公众的须要既有眼前的须要又有将来的须要，在他们身上体现着又一种须要的双重性。(3)公众的须要既有刚性的须要，又有弹性的须要，强度有根本的不同。(4)公众的须要有能满

15、意的须要，也有不能满意的须要。.(+)自我的四个境界【娴熟驾驭】p58(1) 生理自我的境界：低水平，低层次，留意自己的生理属性，强调自己的物质要求，以生理和物质方面的优越及否作为评价自己的依据.人及人交往中偏重于自我表现，当感到自己这些方面不如别人的时候，感到自卑。(2) 社会自我的境界：较高水平，较高层次，强调人的社会属性，是以个人是否能及四周的环境,及环境中的人和谐相处为评价自己的依据的。自我掩饰的实力比较强。(3) 精神自我的境界：更高水平，更高层次，受自己的精神方面的信念,支配，是一种自我比较，即把现实的我和志向的我作比较。留意自己的心理卫生和心理修养。(4)和谐自我的境界：是充分发

16、掘个体生理和物质方面潜力的自我；是了解和驾驭社会对人的要求和期望的自我；是精神上有寄予，有追求的自我。第三章公众的心理定势(一)心理定势的含义和作用【领悟】(1) 含义：是由确定的心理活动所形成的准备状态，对以后的感知，记忆，思维,情感等心理活动和行为活动起正向或反向的推动作用。(2)作用：两重性：有时是公众正确相识事物的障碍，因而产生效果不良；有时对公众正确地相识事物起推动作用，因而产生满意的效果。(二)心理定势的类别【驾驭】(1)微观心理定势：在具体事务中表现出来的综合反映当事人心理素养的心理定势。特点：易受示意，情感性强，理智往往被情感所抑制。例子：首次效应，晕轮效应，阅历效应，移情效应

17、。(2)宏观心理定势：确定范围内人群的，积淀深厚的，作用广袤的心理定势。特点：人数众多，根深蒂固，作用广袤。例子：民族文化心理(3)流行心理定势：特点是在内容上和指向上有较强的可变性。例子：时尚，流言，骚乱。（三）宏观心理定势【驾驭】(1)社会刻板印象社会上的一部分成员对某类事物或人物所持有的共同的,固定的，笼统的看法和印象。社会刻板印象首先表现为对某类人物的固定看法。除了籍贯，地位，职业以外，年龄和性别也往往成为社会刻板印象的媒介。籍贯扩大一些就是国籍，所以对不同国籍的人野会产生社会刻板印象社会刻板印象还表现为对某类事物的固定看法。社会刻板印象有其确定的合理性(2) 地域文化心理以乡土观念为

18、基础的亲缘心理。以地域文化为基础的依从心理。(3) 民族文化心理民族意识，民族感情，民族习惯(代表性)(四)心理定势的特点【娴熟驾驭】(1) 潜在性(不自觉性)(2)固着性(习惯性) 存在上的固着，它一经产生就在人的心理活动中占据确定的位置，不会轻易消逝。(一朝被蛇咬，十年怕井绳) 功能上的固着，只要它存在就要发挥作用(3) 综合性心理定势是相识，情感，意志等心理过程中诸多心理因素综合作用的合成，而不仅仅是相识领域中的独有的现象。(五)各种微观心理定势的含义及其表现【娴熟驾驭】（1） 首次效应(第一印象)“有色眼镜”，有意无意的把以后的印象同第一印象相联系，把以后的印象当做第一印象的补充。第一

19、印象具有层次性，广泛性，推延性。因此难免以偏概全，阻碍人们精确的，全面的相识事物。例：买洗衣机有问题，对这一牌号，生产厂家就有坏印象。第一印象不愿定是第一次干脆接触的印象，是指第一次形成对某事物的印象。（有的可能来自于传播媒介的介绍）例：没有去过黄山。印象产生三要素：b.印象的产生和公众当时的心情，爱好，智力状况，留意力等有关。c.印象的产生和当时的情境有关。d.印象的产生和对象的表现范围和表现程度有关。及公共关系：公众因首次效应上当，不会利用首次效应主动开展宣扬和利用首次效应欺瞒公众的也存在。因此须要重视首次效应。（2） 晕轮效应定义：从对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对

20、象的印象。及首次效应区分及联系a.区分：首次效应是从时间上来说，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成为前面印象的补充；而晕轮效应是从内容上来说的，由于对对象的部分特征印象深刻，这部分印象泛化为全部印象。b.联系：相互交叉，两者表现的方式不一样，其实质是相同的，都是以主观代替客观，以树木代替深林；首次效应往往是晕轮效应的前奏，但晕轮效应本身不等于首次效应，它也不愿定以首次效应为前提，甚至有的时候它还是首次效应的“前效应”。（粗劣工棚，乡镇企业的工棚）晕轮效应既是无意识的，又是固执的。及公共关系：利用晕轮效应实事求是的自我宣扬无可厚非，制止利用晕轮效应来蒙骗人，坑害人的现象。（3） 阅历效应定义：

21、公众个体凭借以往的阅历进行相识，推断，决策，行动的心理活动方式，阅历具有局限性，社会在发展。（没有虫咬的青菜，残留农药）充溢阅历，更新阅历，发展阅历。阅历效应在公关中最典型的表现是怀疑。（公关中不能忽视公众的阅历效应）（4） 移情效应 对特定对象的情感而迁移到及该对象相关的人或事物上来的现象（爱屋及乌）。 移情效应的表现：a.人情效应：以人为情感对象而迁移到相关事物的效应。b.物情效应：以酒会友c.事情效应：对抽烟深恶痛绝，所以对抽烟的人也抱有成见。在公共关系中数不胜数，如广告中的名人效应。（六）流行心理定势的表现形式【娴熟驾驭】（1） 时尚时尚具有时间性，有些时尚在流行过后会被保存下来，不过

22、那时已不再是时尚，而成为了一种风俗，习惯，成为另一类心理定势的表现形式。时尚反应一个社会文明进步的程度，时尚更替速度越快，人们的思想越开放，生活越充溢。时尚本身并不是心理定势，只是心理定势的表现形式，隐藏在时尚背后推动时尚形成和流行的，由确定的心理活动所形成的准备状态才是心理定势。这种心理定势的特点是：同中求异，异中求同（2） 流言定义：流言是在确定时期内确定社会成员中传播的有关共同关切的问题的新闻。具有煽动性，传播时间比时尚短，被证明或证伪后自然消泯。流言的传播内容分类：a.是和人们的切身利益相关的。（物价，地震）b.和人们有着间接关系的（国际关系，国家的人事变动）c.和一般人没有干脆关系的

23、奇闻趣事（明星丑闻，自然界怪事）流言能在确定社会成员中流行的心理依据。a.流言是一种心情反映，反映人们一种惶惶担心或愤恨不满的心情。b.流言是一种愿望的反映流言是不精确的消息，但不愿定是不正确的消息。制止流言唯一手段是澄清事实,（3） 骚乱定义：骚乱是在某一特定场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为，是一种短暂的无政府状态。一般来说，骚乱具有突发性，发泄型，交互感染性，破坏性，短暂性的特点。骚乱发生和发展的心理过程一般说来循着躁动一一激烈一一激情一一乏累一一宁静的路途高涨和低落。第四章对公众心理的认知（一）对公众个体心理的认知【领悟】（4） 从外部特征判别公众心理相貌体型，肤色发

24、型，服饰（5） 从言语，动作了解公众心理（一）对内部，社区和媒介公众心理的认知【领悟】内部公众：a.凝合力（凹凸及组织状况有关系，太高听不到看法），向心力（围绕组织领导的向心力，围绕组织目标的向心力）b.围围着组织领导的向心力:基础是领导的威望和组织一般成员的信任,表现为领导指挥有效，带有军事化倾向；围围着组织目标的向心力：基础是对组织目标的共识和盼望组织发展的共愿，表现为组织全体成员主动主动，带有民主化的倾向。c.四种可能关系:第一种:其次种:第三种:第四种:凝合力低,凝合力低,凝合力高,凝合力高,向心力高。向心力低。向心力低。向心力高。表现为军事化倾向。组织涣散。组织处于维持状态。组织最佳

25、状态。社区公众：提高社区的生活环境。媒介公众：a.媒介公众：以传播事业为其职业的人和有意无意地义务为组织团体作正面或反面宣扬的人。b.新闻工作者特点：敏感，谨慎，擅长发觉和扼杀，对于他们的诺言不能抱有太大的盼望。(新闻媒体之间和编辑之间都有差异，了解新闻工作者各自的心理特点接受档案分析法即对一个时期来的新闻报道作分类比较探讨)c.为组织作义务宣扬的状况：告知，炫耀，泄愤，关切。d.有意识的充当义务宣扬员的最大可能是激烈了他们的心情；无意识的充当义务宣扬员的最大可能是刺激了他们的记忆。e.义务宣扬者包括：组织的内部公众；和组织有较多接触的外部公众；组织成员的家属；宠爱表现自己的人；妇女；和组织具

26、有某种显见的或潜在的供求关系的人；组织的竞争对手。（三）政府公众工作的特点【驾驭】(1) 明显的三特点：管理内容和管理范围上的社会性。例：政府公安部门的公众要管交通，消防,治安等。和被管理对象之间没有干脆的经济关系，工作的绩效难以精确评估。(四)引起公众心理变更的缘由【驾驭】(1) 两个缘由：自身缘由：如生理上的变更，工作和生活方面受到挫折。外部缘由：如环境的变更，教化的影响，利益的诱惑。(2) 宏观环境引起的心理变更两个特征：宏观环境引起的心理变更也是宏观的；宏观环境引起的心理变更具有稳定性。只有重视宏观环境的变更以及它所引起的人的心理变更，重视前心理状态和心理变更的冲突关系，才能够以变应变

27、，以主动主动的状态认知公众的宏观心理。(3) 微观环境(生活及工作环境)引起的心理变更两种状况：一是特定的微观环境发生变更，如家庭变故，企业倒闭引起的心理变更，一是微观环境的迁移，如从甲地到乙地生活引起的心理变更。在特定的微观环境发生变更时引起的心理变更往往带有被动的色调。如，爱人离异而去自己独自带着孩子生活。由于微观环境迁移而引起的心理变更往往带有主动的色调。如，努力考高校离开山区。微观环境引起的心理变更是不稳定的。(4) 舆论导向引起的心理变更舆论形成条件：a.发生能引起人们普遍关切的事务。b.能让人们快速知道发生了这样的事务。舆论是消息传播的结果,传播消息的人的看法和心情在确定程度上影响

28、舆论的形成和倾向。舆论导向引起的心理变更是短暂的和不稳定的。a.这种心理变更要看舆论导向的一贯性和许久性，假如舆论导向总在变更，方向不统一，内容不一样，所引起的心理变更就反复无常，最终舆论导向丢失“导向”功能。b.舆论导向不等于舆论它只是舆论的催发剂，它又不是唯一地对舆论发生导向作用的，所以有时候舆论导向和舆论本身的倾向并不一样，人们的心理变更也就不统一。如：某些山区“迷信风”重新兴起。舆论及舆论导向：a.舆论和舆论导向本身无正确及错误之分，心理变更的相对独立性有助于在心灵深处抵制错误的舆论和舆论导向。b.正确的舆论和舆论导向只有持之以恒才能巩固行为发生的变更，从而逐步影响心理发生变更。C.即

29、使在“舆论一律”的状况下也可能存在不同的观点和看法，更不用说不同的舆论经常是并存的，所以坚持正确的舆论导向就显得必要，这种舆论导向又必需以事实和说理为其根本原则。公关及舆论：a.一方面应当主动利用舆论导向的手段，一方面应当经常搜集和分析有关舆论导向作用的心理信息资料，以免被假象所迷惑，充分发挥舆论导向的作用。b.对公关主体来说，大众传播当然是舆论导向的主要工具，权威人士的看法也是舆论导向的重要因素，特殊对内部公众进行正确的舆论导向更须要发挥组织领导者和专职公关人员的宣扬职能。把对内部公众进行的正确的舆论导向和思想政治教化结合起来，能够更好地在组织内部形成良好的舆论，增加组织团体的凝合力和向心力

30、。(5) 思想教化引起的心理变更干脆目的：提高人们的相识水平和相识实力。思想政治教化功能：塑造心灵，转变思想，调整心理。思想教化引起的心理变更主要在于：辨别是及非，善及恶，美及丑。思想教化及舆论导向引起的心理变更区分：思想教化不是对某些大事务的孤立的看法和看法，而是对社会，对人生的总体的相识和看法。因此比舆论导向引起的心理变更更稳定，更许久，作用的范围更广袤。公共关系：a.提高自身辨别实力，具有和社会发展方向和发展要求相一样的思想，政治，道德素养b擅长运用思想政治教化的手段来做人的工作，特殊是内部成员的工作，使思想政治教化和公关活动能有机的融合在一起。(6) 主体行为引起的心理变更在公关活动中

31、，公关主体的行为是推动公众心理变更的最干脆的因素。自觉行为（如业务培训）有着明晰的转变公众相识，情感，意向的动机，不自觉行为则没有。（七）影响认知公众心理的对象因素和主观因素。【驾驭】（1） 对象因素（认知对象具有特殊性。人的心理是内在的，是通过人的外部活动反映出来的，是受意识，意志限制的。）特性（主要因素）a.特性倾向：寡言少语，表情肃穆。b.特性品质：心怀坦荡,为人恳切，为人虚伪。公众当时的心理状况。“酒逢知己千杯少，话不投机半句多“。心情快乐时简洁敞欢乐扉，心情不佳时，往往自我封闭，但是有为了给别人好印象，假装表现刚毅；“东施效颦”的例子。公众对暴露自己真实心理的后果的推断。有意识和无意

32、识，多数是两者结合。例：嫉妒心理是不良品质，因而在产生嫉妒心理后加以压抑，并用发奋努力超越对手来掩饰自己。这中间对嫉妒的评价是有意识的，而对自己产生嫉妒心理可能是无意识的，对自己产生嫉妒以后的心理变更也是无意识的，掩耳盗铃”;“此地无银三百两”（有意识和无意识相结合的一种自我防卫机制的作用现象,是一种自我蒙骗或称自我防卫）【自我防卫（佛罗伊德分析）：】a.压抑作用：在无意识中把危急的记忆，观念，只觉等驱除出意识领域，并严禁它唤起任何自觉的外显的举动，在压抑作用下，人们有可能选择丢失某些记忆，对具有危急性的思想，观念实行强迫性的不承认的看法，对明显的事实视而不见，充耳不闻。b.投射作用：把自己内

33、心不被允许的冲动，看法和行为推向其他人或四周事物，以此躲避良心的职责，求的心理劝慰。投射作用下人们对外部社会，人或事物产生的错觉事实上正反映了自己对自己的潜在的正确评价。例狗对自己的影子吠叫。c.反向作用；是用相反的方式反映不愿表现出来的真实情感和真实想法的举动，因为渴望而表现的特殊冷漠，因为宠爱而表现的特殊厌恶。人们正常状况下不会用反向作用过来掩饰自己，所以反向作用是对自我某些方面的强制性否定的表现形式。d.文饰作用：是用错误的推理，制造种种理由和借口为自己辩解，从而达到自我蒙骗的心理机制。如：把自己的无能归咎于生不逢时等。e.转移作用：把自己内心不行遏止的冲动改换方向，改其他目标作为发泄对

34、象的心理机制.例如，嫉妒转换为发愤；爱好转移，外面受气拿家人出气。(2) 主观因素a.认知者有没有认知公众心理的愿望和主动性(首要因素)b.认知者的认知实力c.认知者的偏见(八)认知政府公众心理的内容【娴熟驾驭】主要认知他们在执行政策方面的原则性和灵敏性；工作作风方面的坚决性和细腻性；工作看法方面的主动性和消极性，在物质利益方面的避利性和趋利性。(九)购买公众的权利【娴熟驾驭】(1) 知晓(2) 选择(3) 要求公允(十)克服认知障碍的方法【娴熟驾驭】(I)加强对认知公众心理的意义的相识，提高主动认知公众心理的自觉性。(2)养成随时随地视察和探讨公众心理的习惯，留意在动态中把握公众心理的变更。

35、(3)要有及人为善的真诚看法，努力赢得公众的信任。(4)擅长创设认知公众心理的情境,让公众有充分发表看法和显示自己才华的自由O(5)重视理论学问的学习，提高辨别公众心理的实力。(6)经常性地进行自我反省，努力克服自己特性方面的，思想方法和工作方法方面的弱点。(7)做好阅历的归类，总结工作，在认知公众心理的理论和实践方面争取有新的突破。第六章和公众心理的沟通(一)信息沟通的含义，模式和网络【领悟】(1)含义：信息的沟通和贯穿。(2)模式:pl24(3)网络：p!27链形：公关主体和关系亲密的客体隐私交换信息，封闭的信息链。星形：以公关主体为核心，主体和客体单线联系，相互交换信息，客体及客体没有干

36、脆联系。根形：公关主体和各类公众干脆或间接信息的沟通网络，上传下达及更上级公众,更下级公众，更远级公众进行间接的信息沟通。轮型：全方位的信息沟通，一人知晓，众人全知，圈内成员间完全公开有关的信息。(二)看法沟通的含义和功能【领悟】(1)含义：公众的看法应当主动地，经常地听取，组织团体的看法应当不懈的，广泛地传播，在看法的持续沟通中形成比较一样的看法,这就是看法沟通。(2)功能：从公关的目标，职能来看，建立主客体之间的良好合作关系,在公众心目中树立组织的良好形象，是最主要的内容。这事实上就是组织团体期望公众的看法和他的看法相一样。从公关的过程，手段来看，双向传播是最主要的内容，而双向传播的核心内

37、容和实质性问题是建立组织团体和公众的良好关系，因此双向传播主要是双方看法的传播。从公关的作用，效果来看，只有组织团体和公众的看法沟通保持畅通，并且比较一样，才能说公关在向好的方面发展。看法的畅通和趋向于一样是公关活动的重要标记。（三）公众情感的满意【领悟】(1)公众有自尊的须要(2)公众有友爱的须要(3)公众有理解的须要(4)公众有理解的须要(5)公众有表现的须要(四)和品质不良者沟通应留意的问题【领悟】(1)要对品质不良的程度进行具体分析(2)要对品质不良的比重进行具体分析(3)要对品质不良的缘由进行具体分析(4)要对品质不良的性质进行具体分析(五)及性骚扰者沟通的步骤【领悟】(1)有礼貌，

38、有分寸的作出友好的表示，检点自己言行中有否过于亲昵造成对方误会的地方，适当拉开两者的距离(2)在有平安保障的状况下不回避对方正面提出的话题，在不损害对方自尊心同时明确的表明自己的看法。(3)在对方的骚扰已有事实依据，并且还有发展趋势的状况下照实向组织领导人汇报，争取组织上暗中的扶植。(六)公众看法的类别【驾驭】(1)对人的看法和对事的看法(2)强制性看法和征询性看法(3)正确地看法和不正确的看法(4)批判性看法和建设性看法(5)口头看法和书面看法(七)看法沟通的过程【驾驭】(1)四个环节从看法不通到看法互通从看法互通到看法分歧从看法分歧到看法冲突从看法冲突到看法调停(2)分析：看法沟通的起点是

39、从看法不通起先的。公关主体受公关目标的驱使，必定会把自己看法的宣扬当做公关活动的基本职能,公关的客体也必定会对主体的看法宣扬作出反应。公关的主客体,也即组织团体和至少某一部分公众从看法不通的状况转变为看法互通的状况有其必定性。从看法不通到看法分歧反映了公共关系主客体从统一面对对立面转化的冲突运动过程，这是看法沟通过程中的第一个冲突转化过程。从看法分歧到看法冲突中冲突的性质只有量的深化，没有质的转变，因而称不上冲突转化。看法冲突到看法调停，一般以谈判让步，第三者协调，权威吩咐实现。(3)启示看法不通是最危急的信号。看法分歧是看法冲突的萌芽。看法冲突是关系裂开的前兆。(八)体察公众心境须要留意的问

40、题【驾驭】(1)在自身心境良好，公众似乎也心境良好的状况下不失时机的进行干脆的沟通。(2)在自身心境不良的状况下刚好地进行自我调整，消退不良心境带来的消极影响。(3)在公众心境不良的时候进行干脆的沟通，要有“引火烧身”的心理准备。补：当公众处于生气，发泄的激情中的时候，千万要保持头脑的冷静，以静制动，以真诚的看法说理，以理解的看法劝服。当主体的代表着及公众发生尖锐冲突，不利于进一步沟通的时候，应当考虑由其他主体代表代替，主体代表一般以三人左右为宜。(九)信息沟通的内容原则【娴熟驾驭】(1)有用原则(2)新颖原则(3)健康原则(4)真实原则(十)看法沟通的五字秘诀【娴熟驾驭】(1)诚，诚意。(2

41、)勤，勤快(3)广，沟通范围要广。(4)谦，虚心(5)和，和气(十一)和心理异样者沟通的原则【娴熟驾驭】(1) 忍让为怀(2) 调整环境(3) 经常关切(十二)和受挫者成功沟通的条件【娴熟驾驭】(1)(2)(3)(4)(5)(6)有着经常接触，沟通的基础受到受挫者的敬重和信任个体对个体，没有其他人参及擅长发问和能够细致倾听有被受挫折者认为深刻的见解有足够畅谈的时间和适宜的地点O第七章对公众心理的影响（一）感染的含义和特征【领悟】（1）含义：以确定的方式引起人们和自己相同的或相像的感情共鸣；感染是感情的传递和传染。（2）特征：感染以传递感情信息为特征。感染以引起相同的或相像的感情共鸣为特征。感染

42、以作为者的无强加性和介入者的自愿性为特征。（二）（三）(1)(2)(3)(4)(5)(四)(1)诱引的含义【领悟】含义：外部因素诱发和引导内部意向的作用方式和作用方法。它是促进对象心理内部冲突斗争的方法，包括确定形式，确定程度上的外部压力。示意的主要类型【驾驭】（性质）（来源）（方式）（对象）（结果）有意示意和无意示意外界示意和自我示意言语示意和非言语示意个别示意和普遍示意有效示意和无效示意(2)(3)(4)(5)(五)(1)(2)被感染者影响感染效果的因素【驾驭】个体心理特征：气质和性格内倾的人易于受消极心情的感染，而气质，性特殊倾的人不管消极心情和主动心情都更简洁受感染。角色心理特征：女子

43、比男子易受感染，青年人比中年人老年人易受感染，老年人简洁受消极心情感染，工人和学生比农夫和军人简洁受感染（农夫比较分散；军人受纪律约束，在有些方面不简洁受感染）群体心理特征：非正式群体比正式群体受感染的机会更多，相互间的感染比正式群体频率更高。心理倾向的差异：共同的爱好引发心情和情感的感染，须要明显是影响感染的有利因素，价值取向不同不简洁受感染，自我倾向猛烈的人也不简洁受感染。心理定势的作用：不管是微观的还是宏观的心理定势都对某些感染起推动作用，对某些感染起阻碍作用，时尚，流言，骚乱本身既是相互感染的表现，又是相互感染的结果。激发公众须要的条件和方法【驾驭】条件：给公众以信任感给公众以公允感给

44、公众以平安感方法：嘉奖：留意：a.嘉奖应当被嘉奖者知晓。b.嘉奖要合理，应当嘉奖的才嘉奖。c.嘉奖的方式要有针对性，多样性。不能有奖无励。d.嘉奖要奖的得当。嘉奖多少，凹凸要得当。e.嘉奖要留意时效。惩处：留意：a.既要让公众知晓惩处的缘由，又要让公众知晓惩处的必要。b.既要敢于惩处个别人，又要敢于在必要时惩处多数人。c.既要敢于惩处别人，又要敢于惩处自己。d.既要坚持惩处的负须要功能，又要给被惩处者以满意须要的盼望。e.既要坚持惩处，又要慎用惩处。坚持是指要形成制度，慎用是可用不行用时坚决不用。f.惩处要和嘉奖结合，重罚要有相应的重奖，有罚有奖，以奖为主。（六）劝导方法的主要类型【娴熟驾驭】

45、（1）告知型：没有严格的对象范围，没有特殊的针对性，没有精确的效果预料的普及性。（2）劝服型：特点：对象明确，意图明确，针对性明确，冲击力大。 对公众心理的影响：变（转变），化（化解） 公众接受劝导的缘由：a.由于不知而不行，经过劝导由知而行。b.由于不信而不行，经过劝导由信而行。c.由于不坚决而不行，经过劝导由坚决而行。 劝服型劝导中的说理和指责留意（十个方面）（3）浸润型：特点：作用缓和而许久，不易形成表面的对抗，在潜移默化中对公众的心理产生影响。公众心理的影响：从（从众），同（同化）妥协的从众；看法一样的从众（无知状态下的从众，无所谓状态下的从众，看法始终一样的从众，看法转变后的从众）（4）逆向型：特点：少数对多数或下级对上级进行劝导的方法，是和浸润式劝导相对应的一种劝导方法。对公众心理的影响：疑（对已经形成的看法和看法发生怀疑），悟（醒悟逆向型劝导的内容合理）逆向型劝导的阻力：劝导对象的心胸和作风，群体的习惯和成员间的关系,权利的压制和限制，劝导者地位的职权的约束。（七）示意应遵循的感知规律【娴熟驾驭】（1） 遵循感知的强度规律：示意要有确定的强度刺激才能被对象所感知。示意的强度包括示意者的身份，地位，作用，包括示意的方式和内容。一般来说，示意者的身份，地位越高，能发挥的作用越大，对示意对象的