2023 年北京12345 市民服务热线年度数据分析报告.docx

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1、一、总体情况及受理特点1二、群众反映前十类问题情况4（一）市场管理5（二）社会培训机构6（三）住房7（四）劳动和社会保障9（五）交通管理10（六）公共服务11（七）城乡建设13（八）社会秩序14（九）农村管理15（十）文体市场管理17三、群众反映特征分析18（一）民生服务保障加大，市政服务类问题占比下降18（二）经济恢复发展，线上线下消费问题增势显著20（三）规律性与不确定性交织，问题反映量快升快降23（四）热点事件和政策调整期间，相关反映有明显变化25四、群众诉求办理情况26（一）区及街道乡镇承办情况261 .东城区272 .西城区283 .朝阳区294 .海淀区295 .丰台区306 .石

2、景山区317 .门头沟区318 .房山区329 .通州区3310 .顺义区3311 大兴区3412 .昌平区3513 .平谷区3514 .怀柔区3615 .密云区3716 .延庆区37（二）市级部门承办情况38（三）国有企业承办情况39（四）“每月一题”相关诉求情况392023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是三年新冠疫情防控转段后经济恢复发展的一年，市民生产生活秩序快速恢复，城市运行回归常态。全市上下将接诉即办融入日常工作，以市民诉求驱动超大城市治理，聚焦群众急难愁盼问题办成一批民生实事。12345市民服务热线（以下简称“12345热线”）电话渠道仍是市民反映主渠道。在“237”极

3、端强降雨和暴雪寒潮期间，12345热线电话接通率始终保持在98%以上，对房屋漏雨、防汛救灾、路面积雪结冰、供暖、公交地铁运行等诉求第一时间接诉即办、提级处置。持续关注群众反映的突出问题和重点区域情况，加强首发诉求的排查分析，做好信息报送，全力服务城市运行和群众生产生活的各项工作，充分发挥“总客服”功能，在党委政府与人民群众之间架起了一座“连心桥”。聚焦18个高频共性难点问题，推动“每月一题攻坚克难，形成长效治理机制，不断提升基层治理能力。升级”诉求即办直通车”企业2.0版，扩大涉企诉求派单范围，更多引入市场化手段解决市民诉求，消费纠纷的处置效率大幅提升。2023年诉求解决率、群众满意率分别达到

4、95.5%和96.1%o一、总体情况及受理特点2023年1月1日0时至2023年12月31日24时，12345热线共受理群众反映2143.8万件，同比下降71.8%。其中，受理诉求21089.4万件，同比上升23.3%,占比50.8%,直接答复1054.4万件，同比下降84.3%,占比49.2%。2023年12345热线电话渠道受理1771.5万件，占比82.6%,网络渠道受理372.3万件，占比17.4%。电话渠道全年各月接通率稳定在98%左右，网络渠道稳定发挥作用，确保市民诉求能够得到及时响应。京津冀政务服务便民热线协同联动工作进一步加强，2023年8月16日正式开通三地各城市政务服务便民

5、热线对诉求事项的“一键互转”，开通以来共互相转办群众反映4.8万件。12345热线及其网络平台接收的群众反映的各类事项，包括但不限于群众咨询、求助、投诉、举报、建议等。O2转至承办单位办理，这部分群众反映在文中统称“诉求250.0万200。万150.0万100o万50.0万990务98.5980%97.597.0H96.5%96.O95.5%0,0万95.0H32023年4月新增社会培训机构一级分类，合并原有教育、劳动和社会保障部分分类，并根据对应关系对2023年4月前历史数据进行相应调整,2023年群众反映集中的前二十类问题400.0万350。万派单办理量直接答复员二、群众反映前十类问题情况

6、2023年群众反映集中的前十类问题（一）市场管理市场管理类问题365.9万件，同比上升276.8%,主要反映网络交易（232.2万件）、市场环境秩序（59.1万件）、预付式消费（31.3万件）、商品服务质量（23.6万件）、服务质量（10.3万件）等问题。从各月受理量看，网络交易问题受电商购物季影响，在7月、11月出现两次相对高点，分别为2.6万、2.0万，其他各类问题反映量呈上升趋势。2023年市场管理主要问题各月反映情况30.0万25.0万2O.O7J15.0万10.0万（二）社会培训机构社会培训机构类问题172.6万件，同比上升363.4%,主要反映线上退费纠纷（113.7万件）、线下退

7、费纠纷（28.3万件）、门店关闭退费纠纷（26.6万件）、合同纠纷（2.2万件）、教师资质与服务（0.5万件）等问题。从各月受理量看，线上退费纠纷类问题4月之后反映量增幅较大，持续高位运行，在12月达到年度最高，门店关闭退费纠纷在3月达到高点后逐渐呈下降趋势。2023年社会培训机构主要问题各月反映情况18.0万线上退费纠纷线下退费纠纷门店关闭退费纠纷合同纠纷教师资质与服务（三）住房住房类问题127.0万件，同比上升69.2%,主要反映小区配套（40.7万件）、房屋修缮（182万件）、房产中介（132万件）、房屋权属（9.5万件）、房屋交易（9.0万件）等问题。0.0万5.0万IOQ万15.0万

8、20。万25.0万30.0万35。万400万45.0万小区配套房屋修缮房产中介房屋权属房屋交易2022年2023年从各月受理量看，小区配套问题整体波动较大，呈现先增后降的趋势，房屋修缮问题在汛期，特别是“237”极端强降雨之后反映集中，在8月份达到年度最高。2023年住房主要问题各月反映情况5.0万4.5万4.0万3.5万3.0万2.5万2.0万1.5万1.O万0.5万0.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月小区配套房屋修缮房产中介房屋权属房屋交易（四）劳动和社会保障劳动和社会保障类问题95.6万件，同比上升128.2%,主要反映薪酬纠纷（57.9万件）、社会保险（13.

9、0万件）、劳动合同及用工管理（12.1万件）、离退休工资和待遇（4.9万件）、工伤及职业病（1.9万件）等问题。2023年劳动和社会保障反映前五类问题2022年2023年从各月受理量看，薪酬纠纷问题在1月、12月为年度相对高点，分别为6.1万件和6.8万件。8.0万7.0万6.0万5.0万4.0万3.0万薪酬纠纷社会保险劳动合同及用工管理离退休工资和待遇工伤及职业病（五）交通管理交通管理类问题94.2万件，同比上升168.7%,主要反映停车管理（28.5万件）、互联网约车（140万件）、缓堵措施（12.3万件）、违章处理（12.1万件）、交通设施（6.2万件）等问题。2022年2023年-Io

10、-从各月受理量看，停车管理问题在3月达到年度最高，为2.7万件，随后较为平稳，互联网约车和违章处理问题反映量逐渐上升，在12月达到最高，分别为1.7万件、1.9万件。2023年交通管理主要问题各月反映情况3.0万2.5万2.0万1.5万1.o万0.5万0.0万（六）公共服务公共服务类问题83.1万件，同比上升100.6%,主要反映网络与通讯（28.7万件）、公交（14.2万件）、供水（12.7万件）、供电（7.4万件）、轨道交通（5.0万件）等问题。0.0万5。万10.0万15.0万20.0万25.0万30.0万35。万网络与通讯公交供水供电轨道交通2022年2023年从各月受理量看，网络与通

11、讯问题全年呈波动上升趋势且增幅较大，公交、供水问题在8月增幅明显，供电问题在夏季（6月至8月）相对集中。2023年公共服务主要问题各月反映情况3.5万3.0万2.5万2.0万1.5万1.O万0.5万0.0万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月网络与通讯公交供水供电轨道交通（七）城乡建设城乡建设类问题80.8万件，同比上升34.4%,主要反映拆迁腾退（27.7万件）、违法建设（25.7万件）、施工管理（20.2万件）、规划设计（5.3万件）、工程管理（1.3万件）等问题。2023年城乡建设反映前五类问题2022年2023年从各月受理量看，城乡建设类问题从1月开始反映量增幅较大，

12、5月至9月达到相对高点。30万2.5万2.0万1.5万1.0万0.5万0.0万拆迁腾退违法建设施工管理规划设计工程管理（八）社会秩序社会秩序类问题73.9万件，同比上升34.6%,主要反映经济纠纷（502万件）、户籍管理（11.5万件）、各类案件（4.4万件）、宠物管理（3.9万件）、治安管理（2.1万件）等问题。2023年社会秩序反映前五类问题从各月受理量看，经济纠纷类问题持续高位运行，宠物管理问题在10月份有小幅上升，其他问题反映情况整体平稳。2023年社会秩序主要问题各月反映情况5.0万3.0万2.57J2。万1.5万1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月经济纠纷户籍管理

13、各类案件宠物管理治安管理（九）农村管理农村管理类问题61.4万件，同比上升89.7%,主要反映村务工作（25.7万件）、农村基础设施（9.5万件）、邻里纠纷（5.8万件）、宅基地（5.2万件）、村民待遇（3.9万件）等问题。2023年农村管理反映前五类问题2022年2023年从各月受理量看，村务工作问题自1月开始呈上升趋势，在5月以后整体趋于平稳，农村基础设施问题在7月达到年度最高点，为1.3万件。3.0万2.5万2.0万1.5万1.0万0.5万0.0万2023年农村管理主要问题各月反映情况（十）文体市场管理文体市场管理类问题52.2万件，同比上升853.5%,主要反映文化市场（51.0万件）

14、、体育市场（0.6万件）、广播电视（05万件）、科技（H万件）、其他（0.1万件）等问题。2023年文体市场管理反映前五类问题0.0万10.0万20.0万30.0万40.0万50.0万60.0万文化市场体育市场I广播电视I科技I其他I2022年2023年从各月受理量看，文化市场类问题自1月起呈上升趋势，7月份后增幅较大，在9月达到全年最高点，为7.2万件，随后有所下降，在12月出现小幅回升，其他各类问题反映相对较少。2023年文体市场管理主要问题各月反映情况8.0万7.0万6.0万5.0万4.0万3.0万2.0万1.0万0.0万文化市场体育市场-广播电视科技其他三、群众反映特征分析2023年群

15、众反映前二十问题占比变化400.0万10.0%350.0万300.0万250.0万200。万150。万oo.o11万万OOCiO.5g附为%隔m0%QQQ.OQ24.86420-2022年2023年占比变化（一）民生服务保障加大，市政服务类问题占比下降住房、城乡建设领域问题相关反映占比下降明显。随着城市基础设施建设的完善和政府服务的提升，住房（小区配套、房屋修缮、老楼改造）、城乡建设（施工管理、违法建设）、环境保护（噪声污染）等反映量占比较2022年有明显下降。从具体问题来看，反映量占比下降较多问题包括施工管理、噪声污染、违法建设、小区配套等。2023年市政服务类问题占比及同比变化情况占比变化

16、同比变化-日常问题同比变化均值0.40%1600%0.20%注：占比变化参见左侧坐标轴，同比变化参见右侧坐标轴。供水、供电、市政、市容环卫等公共服务类反映量在占比下降的同时，各月反映量变化相对平稳。公共服务（供水、公交、供电）、市容环卫（垃圾清运、公共区域环境秩序、环卫设施）、市政（路灯照明、区属道路、市属道路）等相关反映受天气、市民需求等周期性变化影响，往年均存在较大波动。从2023年各月变化情况来看，在全市日常问题整体反映量持续上升的情况下，涉及政府服务相关问题的反映相对平稳，仅供水、供电、扫雪铲冰等相关问题在8月和12月受“237”极端强降雨和强降雪天气影响有一定上升。20.07?180

17、万16。万14.0万12.0万100万8.0万6.0万4.0万2.0万0。万公共服务市容环卫城乡建设市政环境保护日常问题反映量200。万180.0万160.0771400万120.0万100.0万80.0万60.0万40.0万20。万OQ万注：日常问题总量参见右侧坐标轴，其他参见左侧坐标轴,（二）经济恢复发展，线上线下消费问题增势显著市民消费需求持续释放，线上、线下消费纠纷同步增多。网络消费纠纷持续高位增长，主要反映网络购物引发的退换货和退款纠纷，商品与广告宣传不符，电商平台发货慢等问题，同时直播带货、网络表演等引发的问题增幅明显。线下消费需求持续释放，热度大幅提升，2023年1月至7月群众反

18、映商场、超市、餐饮门店等消费场所规范管理及退换货纠纷问题呈明显上升趋势。2023年日常消费类主要问题反映情况1一网络交易网络视听-网络游戏-市场环境秩序注：网络交易参见左侧坐标轴，其他参见右侧坐标轴。文旅市场呈现出强劲的复苏态势，消费需求快速释放，文化演出和旅游消费成新增热点，反映量增幅明显。2023年演出市场全面恢复，6月份以来演唱会、音乐节等票务纠纷大幅上升，9月12日文化和旅游部、公安部联合发文，打击“黄牛”囤票的同时限制了票务转让，相关问题得到一定缓解。随着旅游市场复苏,节假日热门景点预约、旅行社管理、旅游网站消费纠纷等问题凸显，相关问题在“五一”、暑期、“国庆”等旅游旺季中反映突出。

19、2023年文旅消费类主要问题反映情况4.0万3.5万3.0万2.5万2.0万1.5万IQ万0.5万0。万一文化市场旅行社管理景点景区旅游网站1.4万1.2万1.O万0.8万0.6万0.4万0.2万0.0万注：文化市场参见左侧坐标轴，其他参见右侧坐标轴。社会培训机构、预付式消费领域纠纷仍长期存在。教培机构、体育健身、商场超市等预付式消费维权相关反映量呈小幅上升趋势。主要以职业资格培训、文体艺术类培训机构经营期间退费纠纷为主。2023年预付式消费类主要问题反映情况24.0万2.0万20.0万160万120万8.0万40万。万一社会培训机构1健身游泳卡1美容美发卡1-商超购物卡注：社会培训机构参见左

20、侧坐标轴，其他参见右侧坐标轴C(三)规律性与不确定性交织，问题反映量快升快降市民反映呈现明显的周期性变化特点，如开学季入学升学、教务管理，网购季网络交易和邮政业服务管理，流感季医疗服务等问题相对集中。5月份针对入学入园相关问题集中反映，随着9月份开学季的到来，反映教学时间、班级划分、课程安排等问题出现短期集中上升；快递相关问题受购物季和春节运力下降影响在岁末年初反映较多；冬季呼吸道疾病进入高发季节，医疗服务反映量有所上升，集中反映挂号难、就诊慢等问题。2023年季节性、周期性主要问题分类反映情况10。万3.0万注：邮政业服务管理参见左侧坐标轴，其他参见右侧坐标轴。夏冬两轮极端天气对城市应急处置

21、提出新挑战。北京受“237”极端强降雨和12月份强降雪、寒潮两轮极端天气影响，夏季涉汛涉灾和冬季降雪降温相关反映量在短期内快速上升，对城市应急处置能力提出新挑战，随着全市应急处置工作的开展，相关反映快速回落。注：道路积水参见左侧坐标轴，其他参见右侧坐标轴。1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月月12月0.8万0.7万0.6万0.5万0.4万0.3万0.2万Ol万OO万火灾事故引发消防安全相关反映量明显上升。2023年全国和全市范围火灾事故增多，5月以来全市开展安全生产和火灾隐患大排查大整治工作，大部分消防安全隐患已得到处置。从反映情况看，虽然消防安全总体反映量在5月份之后呈下降趋势，但相关

22、问题仍持续受到市民关注。2023年突发事件相关主要问题分类反映情况1.o万2.0万1.8万09万1.6万1.4万1.2万1.0万0.8万06万0.4万02万0.0万消防安全总量TI堆放杂物T-消防安全违法行为建筑内消防通道不畅i-室外车道不畅注：消防安全参见左侧坐标轴，其他参见右侧坐标轴。（四）热点事件和政策调整期间，相关反映有明显变化社会关注的热点事件与热线反映情况具有一定关联性。例如4月28日哈尔滨居民擅自拆除承重墙事件、9月份预制菜进校园问题在网上引起热议、10月16日四川崇州烈性犬伤人事件等均引发热线相关反映问题同期波动。2023年热点事件相关问题反映情况斥除承重墙食堂餐饮犬类管理政策

23、实施和出台初期，相关市民反映有所增加。例如，针对学生体质健康测试和中考考试科目改革，部分家长来电反映对中考改革政策的看法以及体测考试政策落实过程中遇到的问题；社保信息管理系统更新期间，咨询社保新系统具体操作流程等问题较集中。受集中开展清理工作等影响，市民相关反映大幅上升。9月起四、六、八年级学生体质健康测试将陆续开展,较多学生和家长来电反映相关诉求。1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月违规电动三四轮车过渡期即将结束,100009000800070006000500040003000200010000中考及考试安排一无牌照电动三四轮车企业社会保险j客车摇号四、群众诉求办理情况2

24、023年12345热线派单量为1089.4万件，相关诉求全部由区级部门、街乡镇、市级部门、国有企业等单位办理。（一）区及街道乡镇承办情况从各区承办情况来看，承办量4最多的是海淀区，共办理诉求197.5万件，占十六区承办总量的25.6%o承办量最少的是延庆区，共办理诉求8.0万件，占十六区承办总量的1.0%。12345热线派单到各区及其所属街乡镇的工单量。2022年2023年2023年12345热线共向十六区交办诉求772.8万件，其中街乡镇共办理176.8万件，占十六区承办量的22.9%。其中朝阳区、大兴区、丰台区、顺义区、昌平区、通州区部分街乡镇承办量较突出；其次密云区、海淀区、西城区、石景

25、山区、东城区街乡镇承办量普遍相对较高；延庆区、平谷区、怀柔区、门头沟区、房山区北部大部分区域为山区、农村地区，人口密度相对较低，承办量也相对较低。各区具体承办情况如下：1.东城区东城区共承办诉求约35.8万件，占全市各区承办的4.6%,其中，区级部门承办28.7万件，占比80.3%,街乡镇承办7.1万件,占比19.7%。2.西城区3 .朝阳区朝阳区共承办诉求约133.9万件，占全市各区承办的17.3%,其中，区级部门承办103.2万件，占比77.1%,街乡镇承办30.7万件，占比22.9%。2023年朝阳区承办前十类问题2022年2023年4 .海淀区海淀区共承办诉求约197.5万件，占全市各

26、区承办的25.6%,其中，区级部门承办183.()万件，占比92.6%,街乡镇承办14.5万件，占比7.4%。90。万80.0万70.0万60.0万50.07740.07730。万20.0万10.0万00万2022年,2023年5.丰台区6 .石景山区石景山区共承办诉求约19.2万件，占全市各区承办的2.5%,其中，区级部门承办15.1万件，占比78.8%,街乡镇承办4.1万件,占比21.2%。2023年石景山区承办前十类问题2022年*2023年7 .门头沟区门头沟区共承办诉求约12.5万件，占全市各区承办的1.6%,其中，区级部门承办8.2万件，占比65.6%,街乡镇承办4.3万件,占比3

27、4.4%o8.房山区2022年2023年9 .通州区通州区共承办诉求约45.4万件，占全市各区承办的5.8%,其中，区级部门承办33.5万件，占比73.8%,街乡镇承办11.9万件，占比26.2%。2023年通州区承办前十类问题2022年2023年10 .顺义区顺义区共承办诉求约42.8万件，占全市各区承办的5.5%,其中，区级部门承办26.5万件，占比62.0%,街乡镇承办16.3万件，占比38.0%。2023年顺义区承办前十类问题2022年2023年till/1I1.大兴区大兴区共承办诉求约40.7万件，占全市各区承办的5.3%,其中，区级部门承办26.6万件，占比65.4%,街乡镇承办1

28、4.1万件，占比34.6%。2023年大兴区承办前十类问题2022年2023年12 .昌平区昌平区共承办诉求约59.3万件，占全市各区承办的7.7%,其中，区级部门承办45.4万件，占比76.5%,街乡镇承办13.9万件，占比23.5%。2023年昌平区承办前十类问题2022年2023年13 .平谷区平谷区共承办诉求约12.2万件，占全市各区承办的1.6%,其中，区级部门承办7.3万件，占比59.8%,街乡镇承办4.9万件,占比40.2%。2022年2023年14.怀柔区2022年2023年15 .密云区密云区共承办诉求约25.3万件，占全市各区承办的3.3%,其中，区级部门承办14.7万件，

29、占比58.0%,街乡镇承办10.6万件，占比42.0%。2023年密云区承办前十类问题2022年2023年16 .延庆区延庆区共承办诉求约8.()万件，占全市各区承办的1.0%,其中，区级部门承办4.8万件，占比59.7%,街乡镇承办3.2万件,占比40.3%。（二）市级部门承办情况从各市级部门承办情况来看，2023年市级部门承办量最多的是开发区管委会，共办理诉求52.7万件；市交管局、市邮政管理局、市卫生健康委诉求承办量较多。2023年承办量最多的前十位市级部门60.077（四）每月一题”相关诉求情况2023年“每月一题”聚焦规范物业收费、老楼加装电梯、养老机构监管等18个高频难点民生问题，

30、共涉及诉求44.7万件，其中诉求前三位的问题分别是集中供热、供电保障、供水保障。具体见下表：序号问题每月诉求量（按考评周期统计诉求量）求量诉总承办量前三位的单位承办量1规范物业收费2520CI欣,，17795朝阳区3041丰台区2256学情曲勺阱啰3*空.令（6大兴区16622老楼加装电梯12A,IQoQ.800X6I/4CEj二10086朝阳区2001海淀区1600丰台区11533养老机构监管600,20014696朝阳区1286房山区514O3钞多长空东京期谥盘昌平区4884城市绿地建设管理与养护:10903朝阳区2174三海淀区1276冬。中祗遂0段。学白忑菱丰台区1192序号问题每月诉

31、求量（按考评周期统计诉求量）求量诉总承办量前三位的单位承办量5重点群体就业4141朝阳区754h，海淀区455/串&4。x&公个。&市人力社保局4366医保支付及报销4023080市医保局522325(一【：_,三-100O朝阳区3065s0*手，变冷*逐在5月海淀区23357民办义务教育规范管理140012.靠I1暮600JrTY,K、-Jl-.6629昌平区1933海淀区9462（，-学中今令参凄停吊令点即朝阳区8028农村道路治理4000,35c-TIr二二30307密云区5081V.25I3N一%,*A20,15Q.=顺义区4423房山区3624序号问题每月诉求量（按考评周期统计诉求量

32、）求量诉总承办量前三位的单位承办量9农村地区煤改清洁能源运行管护40f16077密云区3494100O二小3二-4rZ顺义区2275房山区179210健身设施建设与管理16-hl二:11418朝阳区19208C0600y20C-1500-10=-Z=36620丰台区3944大兴区34445手拿畲奉J心等4E通州区3426序号问题每月诉求量（按考评周期统计诉求量）求量诉总承办量前三位的单位承办量13供电保障1200052946电力公司12254tl朝阳区5978“，七二.K1.2000IW昌平区447214集中供热4504，二_=125560热力集团41450300,P15O；r00-三fcf朝阳区100470a-二=:3孕6金总并学杀在金豪丰台区870015公交线路站点优化,23162公交集团18102顺义区1142学中今令参凄停毕金,点即大兴区92816直播带货虚假宣传；J-XF:24097海淀区117751500T快手5016学小金勺参右凄毕令速若抖音4283序号问题每月诉求量（按考评周期统计诉求量）求量诉总承办量前三位的单位承办量17犬类管理30100O21587市公安局13298朝阳区1941令房&专务令令加枪盘丰台区111918消防疏散通道不畅2514253朝阳区3524Q一，丰台区1895学小金。参凄号令座於海淀区1635