中英人寿保险公司服务营销策略探究.docx

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1、毕业设计（论文）题目：中英人寿保险公司服务营销策略探究专业方向：市场营销学号：徐高峰随着中国加入WT0,社会经济不断发展，保险市场不断扩大，国外保险公司开始陆续进入中国市场与中国本地公司合资创立新的保险公司，给中国带来了先进的营销方式。保险产品从本质来说就是一种服务，在如今保险产品价格、内容都相差不多的情况下，面对激烈的竞争环境，对服务营销的注重和创新无疑是保险公司生存发展的最好方法，通过研究保险公司服务营销策略，可以有效的实现企业健康发展并有效解决企业面临的问题。根据以上背景，本文运用服务营销7P组合理论，从产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、服务过程方面进行分析。通过阅读保险服务营销相

2、关的文献和书籍，从中获得中英人寿保险公司及整个保险行业的相关数据和资料，并且在中英人寿保险公司实习的过程中对中英人寿保险公司的营销活动及服务营销策略进行归纳总结，得出了公司服务营销策略现状及存在的问题，如产品策略僵化，促销力度不足，公司展示薄弱等等问题，并结合中英人寿保险公司的实际情况提出了优化方案和解决措施。希望本文的研究能为中英人寿保险公司提供一些思路和参考。关键词：中英人寿保险公司；服务营销；服务营销7P组合ABSTRACTWithChinasaccessiontotheWTO,thesocialeconomycontinuestodevelopandtheinsurancemarket

3、continuestoexpand.ForeigninsurancecompanieshavebeguntoentertheChinesemarketandestablishjointventureswithlocalChinesecompaniestocreatenewinsurancecompanies,bringingadvancedmarketingmethodsandinsuranceconceptstoChinaJnsuranceproductsareessentiallyaservice.Inthecurrentsituationthatthepriceandcontentofi

4、nsuranceproductsaresimilar,facingoffiercecompetition,itisundoubted!ythatthebestwayforinsurancecompaniestosurviveanddevelopisfocusingonservicemarketing.Aninsuranceproductcanbeknownasitsservice.Bystudyingtheservicemarketingstrategyofinsurancecompanies,itcaneffectivelyrealizethehealthydevelopmentofente

5、rprisesandsolvetheproblemsfacedbyenterprises.Accordingtotheabovebackground,thisthesisusesthe7Pmarketingtheoryofproduc-t,price,channel,promotion,personnel,tangibledisplay,serviceprocess.ByreadingtheIiteratur-eandbookswhichisrelatedtothemarketingofinsuranceservices,itcanobtainrelevantdataa-ndmaterials

6、fromtheSino-British1.ifeInsuranceCompaniesandtheinsuranceindustryasawh-ole.Inaddition,duringtheinternshipoftheSino-British1.ifeInsuranceCompany,themarketin-gactivitiesandservicemarketingstrategiesoftheSino-British1.ifeInsuranceCompanyweresu-mmarized,andthecurrentstatusandexistingproblemsofthecompany

7、sservicemarketingstrat-egywereobtained,suchasrigidproductstrategies,insufficientpromotion,weakdisplayandoth-erproblemsoMeanwhile,thisthesisputforwardtheoptimizationplanandsolutionmeasuresb-asedontheactualsituationoftheSino-British1.ifeInsuranceCompany.Itishopedthatthisstu-dycanprovidesomeideasandref

8、erencesfortheSino-British1.ifeInsuranceCompany.Keywords:Sino-Britishlifeinsurancecompany;Servicemarketing;ServiceMarketing摘要IABSTRACTIl第一章理论基础11.1 服务营销7P组合11.2 服务营销2第二章中英人寿保险公司服务营销现状分析22.1 中英人寿保险公司概述22.2 产品策略22.3 价格策略32.4 渠道策略42.5 促销策略52.6 人员策略62.7 有形展示62.8 过程管理策略62.9 中英人寿保险公司服务营销策略存在的问题73.1 产品策略僵化7

9、3.2 渠道建设不完善93.3 促销力度不足93.4 人员管理缺乏灵活性103.5 公司展示薄弱103.6 销售过程服务意识缺乏113.7 中英人寿保险公司服务营销策略改进完善114.1 根据需求制定产品策略优化创新产品。114.2 加强现有渠道同时进行新渠道开发。124.3 加大并多元化促销力度134.4 专业化人员管理策略144.5 全面提升客户感受、改善用户界面144.6 加强销售过程服务建设15结论15致谢17参考文献18中英人寿保险公司服务营销策略探究随着中国加入WT0,中国保险行业进入了高速发展的新时期，国外的保险公司开始与中国知名企业合资，给中国带来了先进的保险理念和营销方式。2

10、015年国家通过的中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议也给保险行业带来了新的发展机遇，同时也给保险行业提出了新的要求。在保险行业迅速发展的当下，保险产品内容同质化严重，想要在激烈的竞争中占取市场份额，只能在服务上下足功夫，用温和、人性化的服务来争取客户无疑是一条行之有效的途径，保险公司可以通过服务营销策略的优化创新来带动销售量增加，促进企业的发展。本文研究的目的是根据中英人寿保险公司服务营销策略现状找出其策略的不足并针对这些不足提出建设性的意见。本文采用服务营销7P理论分析了中英人寿保险公司的服务营销现状，并根据7P理论相应找出中英人寿保险公司服务营销策略的不足并提出改进方

11、法。本文的研究意义在于通过对中英人寿保险公司服务营销策略的探究，可以让公司的服务更加精准化，优质化，进而促进公司业绩增加，通过对中英人寿保险公司的服务营销策略探究，能够有效的提高中英人寿保险公司在保险市场的竞争力，形成竞争优势。第一章理论基础1.1 服务营销7P组合服务营销学和产品营销具有很大的差别，但是服务营销又是基于产品营销理论,80年代后期美国学者布姆斯和毕纳在4P的基础上又扩展了3P（人员，有形展示，服务过程）形成了服务营销的7P组合U1.产品：服务是一种特殊的产品，它和一般的产品是不一样的，服务产品是无形的，形态是看不见的，服务产品只能是被顾客所感受到，变化性是服务产品的一种特性，服

12、务产品是用来满足需求的特定商品。定价：服务产品的价格和价值是具有一定的关联性的，和市场对产品的接受的程度有比相关性。服务定价要根据需求、竞争者竞争情况、企业自身资金等方面来决定。促销：为了让消费者能够准确并且快速的获得产品信息，使用与潜在消费者的生活相关的方法进行宣传，从而激发出消费者购买的愿望这一种行为就是促销。促销手段的作用就是给消费者留下深刻的印象，从而促进顾客增长。渠道：渠道是把服务产品从公司传递到消费者的途径，渠道是企业内外部员工,接触客户，并让他们以最快最方便的方式得到服务产品。人员：服务营销组合的人员不仅包括了公司的所有员工，而且包括了客户，顾客在服务营销中的测量因素包括了顾客满

13、意、服务质量等。有形展示：服务是无形产品，有形展示就是要将服务这种无形产品通过营业场所的布置、企业形象宣传等等方式展示出来。服务过程：服务过程指的是提供服务的流程，服务过程是顾客所能直接感知到的，顾客可以通过服务过程来判别服务好坏。1.2 服务营销服务营销是企业对顾客进行调查，进而为顾客提供服务来实现有利交换的一种营销方法。对顾客的关注度的高低将会决定服务营销方案的效果。上世纪80年代后期服务营销开始逐渐被重视，随着社会经济发展，产品中所含服务密度日益增大；社会劳动生产率提高，市场从卖方市场转入买方市场，所以服务营销变得尤为重要叫第二章中英人寿保险公司服务营销现状分析2.1 中英人寿保险公司概

14、述英国英杰华集团和中国中粮集团是中英人寿保险股份有限公司的两大股东。注册资本达29455.98亿元。2003年1月1日成立的中英人寿保险公司始终坚持金融稳定，规范运作的理念。2.2 产品策略保险产品的分类虽多种多样，但通常来说可以分为有形产品、核心产品和附加产品。核心产品是指保险公司出险后提供经济赔偿；有形产品是指保险单；附加产品是指围绕核心产品所提供的各项增值服务，如免费体检、免费的健康咨询、免费的救援、积分兑礼等等。所以中英人寿保险公司要在保险市场上战取足够的份额就需要在核心产品和附加产品上下足功夫，根据不同的核心产品采取不同的服务营销策略。目前中英人寿保险公司的产品按渠道可以分为法人渠道

15、产品和个人寿险产品两种，其中又可以分为人身保障险、健康医疗险和财富管理险。如表2.1按此类方法将中英人寿保险公司部分产品进行分类。法人渠道保险包括了团体保险和银行代理销售保险。其目标人群是企业、事业机关、社会团体等。法人渠道产品开展业务的成本低但是开展的难度相对较大。中英人寿的个人保险产品相对成熟，针对不同的风险而设计，保障个人健康、人生意外、财产损失风险，并对其进行补偿。而人身保障险主要是对人的生命安全及意外伤害进行保障；健康医疗是对人患重大疾病或住院医疗产生的费用进行保障；财富管理是指对财产的保障。表2.1中英人寿保险公司产品线法人渠道产品人身保障险一年期团体定期寿险交通团体意外伤害保险团

16、体意外伤害保险健康医疗险高端团体医疗保险计划附加疾病住院津贴团体医疗保险团体重大疾病保险个人寿险业务人身保障险安鑫传家终身寿险百万随行保障计划爱永恒终身寿险健康医疗险爱守护重大疾病保险爱心保卓越医疗保险爱心守护健康保障计划财富管理险金喜年年保险计划金裕年年保险计划资料来源：中英人寿官方网站2.3 价格策略价格是7P组合中及其重要的要素，是货品和货币的交换的比率，由产品的价值决定。商品的定价都会涉及到很多的因素，对与一种商品来说，最主要的竞争手段之一就是价格战的竞争手段。保险定价包括纯保费、风险附加保费、费用附加保费了三个方面的内容。纯保费是对投保人可能发生风险的概率和出险后的赔付款等进行复杂运

17、算后得来的最低的一个保险价格；风险附加保费是未来出险风险用来对未来出现的风险来支付的费用；费用附加保费是用来支付公司营业和员工佣金的费用。以上三个部分只有费用附加保费是可以通过公司的经营方式进行控制的。目前中英人寿保险公司已经基本摆脱低端价格战，依靠客户体验和良好的服务，处于上升发展状态。在费用附加保费上中英人寿保险公司给与保险代理人较高的佣金以确保其优质的服务。对于公司定价目标和定价方法分析如下定价目标中英人寿保险公司的定价目标是在保持现有市场地位的同时夺取行业其他份额。所以对于产品价格的制定，公司会考虑客户的需求情况和竞争者的价格高低来制定产品价格。定价方法1 .成本导向的定价方法中英人寿

18、保险公司一般使用成本导向的定价方法，会根据客户出险的次数，赔付的金额大小，客户出险概率等方面确定保险成本，从而进行定价。2 .需求导向的定价方法根据客户对产品的需求情况来进行定价的方法叫做需求导向的定价方法。一些团队意外险方面需求具有一定的刚性，中英人寿保险公司会根据客户的需求情况及竞争情况进行合理定价。2.4 渠道策略保险营销渠道是通过一定的方法让保险产品传递到消费者的途径网。目前中英人寿保险公司主要有个人营销渠道、银行保险、经代营销、电话渠道、互联网渠道。个人营销渠道是通过单个人如保险代理人推销保险产品提供保险服务。个人营销渠道是2003年1月中英人寿保险公司成立之初就开始运作是公司最早的

19、营销渠道。从成立到现在取得了重大的进步，在11个省设立了分公司，服务营销部遍布全国47个地区。保费规模稳居外资个人营销渠道第6位。银行保险渠道就是通过与银行合作来向消费者销售保险。中英人寿不仅与中国本土银行建立合作性关系，而且渐渐加强与地方性商业银行、外资银行、股份制商业银行的合作。中英人寿保险感受针对不同的银行，不同的网点特色，量身定做产品和服务营销措施。现与工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、渣打银行、兴业银行、中信银行等进行合作。经代营销渠道是把产品交给保险代理公司或者保险经济公司代理销售而保险公司自己则做好产品生产、资金运用和客户服务。2004年8月中英人寿保险公司北京营

20、销渠道正式开通，经过多年的努力在全国多个省份成立了经代渠道。电话渠道是通过电话向客户销售保险，因为保障内容易懂、投保手续简单、费用更为低廉、缴费方式简便等特点，更多的消费者选择通过电话来购买保险，电话渠道已经慢慢变为倍受市场关注的重要渠道。中英人寿保险公司在多个城市设立了标准化电话管理中心为顾客提供了更便捷更专业的服务互联网渠道是通过互联网来实现投保、核保、承保、缴费、保单信息查询、保全变更等活动。2014年10中英人寿保险公司启动互联网渠道，经营互联网保险业务，中英人寿保险有限公司的官方网站网址为WWW.aviva-。微信公众号为：中英人寿（微信号：Aviva-COFCO-EC）o2.5 促

21、销策略促销可以看作是一种人与人沟通的活动，即营销者发出有关产品服务等这些可以刺激消费的各种信息，并且将这些信息传递到目标对象，用这些信息来对目标对象态度和行为造成影响阴。公共关系营销和传统营销相结合是中英人寿保险公司所主要采取的促销方式，促销的方法主要有人员促销、广告促销、公共关系促销和营销推广等方式。具体促销方式见表2.2。表2.2中英人寿保险公司促销方式人员促销广告促销公共关系促销营销推广关系营销网络广告投诉处理商展及博览会陌生拜访户外重要地点陈列慈善活动续保通知产品发布会杂志广告公共关系处理商务赞助活动理赔说明会广告语和宣传口号新闻活动赠品奖项资料来源：根据相关资料整理2.6 人员策略保

22、险公司的人员主要分为内勤人员和保险营销业务员，因为保险这一行业的特性人员策略显得格外重要，人员的差异性将带给客户不同的服务体验。中英人寿保险公司对内勤人员和保险营销业务元采取了差异化的人员管理策略。对于保险营销业务员中英人寿保险公司主要采用业绩考核的管理方式，业务员的工资、职位直接与业绩挂钩。培训方面每个不同的岗位有不同的培训课程。对于内勤人员因为工作比较单一，学历普遍较高，工作较稳定。中英人寿保险公司主要采取了绩效考核与晋升机制的办法进行管理。但因为工作任务多，经常加班加点，出现了很多影响团队的负面因素。2.7 有形展示保险服务营销中的有形展示可以很好的吸引顾客的注意力，将企业的专业优质形象

23、留在顾客心中，可以让顾客对企业的实力有个初步的认识了解并形成合理的保险消费预期【山。作为一家外资保险公司，中英人寿保险公司对有形展示较为注重，将公司的服务融于可以显示服务质量的一些具体的设备，如人员形象、公司建筑物、沟通工具等等。中英人寿保险公司规定，公司办公地点必须在城市的繁荣地带，门头要用在醒目的地方挂上中英人寿保险公司的1.oG0,整体环境要求明亮简洁，干净整洁、高端大气。公司员工配发统一工装，上岗之前都要进行标准化的礼仪培训，公司所发布的所以实物都由公司统一设计打印，如保险单、宣传单等。对于已购买保险的客户，公司提供了后续服务，如公司官网上的查询等服务、微信公众号上免费挂号,免费使用春

24、雨医生等服务以及电话服务将整个服务内容页和服务过程做到了有形的展示。2.8 过程管理策略保险的服务过程就是公司为了完成保险产品的销售的工作。保险的服务过程可以分成售前、售中、售后服务U久售前服务中英人寿保险公司的售前服务包括以下内容：1、对客户提供购前咨询，对于客户提出的疑问进行详细简答、从客户的疑问中找出顾客的显性需求和潜在需求并根据客户的具体需求为客户提供最合适的保险组合。2、帮客户梳理风险，提供保险建议书。中英人寿保险公司依靠其专业的知识来帮助客户了解到身边能发现的风险及发生的可能性再根据最优的资产配置来为客户保险建议书。3、通过一些公司活动向客户传递保险信息，让客户更加了解保险产品、服

25、务。售中服务售中服务是保险公司销售保险单的过程。中英人寿保险公司的售中过程包含了以下几点：1、中英人寿保险公司办公环境干净整洁、明亮大气，提供了很好的售中环境。2、与客户签约时都会营造一种比较正式隆重的场面，使客户感觉得到了重视。3、一对一知道客户填写投保资料，帮助客户快速准确的完成客户建档。售后服务中英人寿保险公司售后的原则就是密切长期保持与客户的联系，方便客户出险时及时申报，也可以促成客户的转介绍来增加新客户，当有新产品问世时方便促使客户加购。具体服务过程如下1、中英人寿保险公司都会要求代理人时常保持与老客户的联系，并且每年都会让代理人制定自己的老客户拜访名单，公司也会提供礼物让代理人送给

26、大客户。2、中英人寿保险公司都要求代理人将保险单亲手送至客户手上，不用邮寄等方式。保障保单能及时完好的送到客户手上3、每隔一段时间公司还会邀请老客户参加公司举办的保险知识培训会，介绍保险理赔案例及事故发生的原因，让客户很好的了解保险理赔知识。第三章中英人寿保险公司服务营销策略存在的问题3.1产品策略僵化产品作为7P中最重要的一个是销售的基础，产品要从客户的需求出发，符合客户需求的产品才能才能具有更好的客户导向|网，而中英人寿保险公司的产品并没有很好的从顾客的需求出发。中英人寿保险公司产品策略具体有以下几个问题：1、产品销售计划脱离市场需求中英人寿保险公司在年初时便制定了产品全年的销售计划，对于

27、一些上年度热销产品都会提前规划好这一年度的销售计划，而市场需求瞬息万变，上年度的热销产品在这一年度很有可能因为竞争者竞争或市场变化失去热度，而其它产品可能成为这一年度的需求主流。所以公司没有及时调整产品策略来应对变化就会造成销售上的被动。如2008年初公司就根据2007年销售情况制定了具体的产品销售计划，2007年人寿保险是公司的热销产品，所以将人寿产品作为2008年的主推产品，以此来制定销售计划，然而2008年经历了全球金融危机，人寿保险总需求较前年来说有所减少，反而因为经历了经济危机，人们对财险的重视程度有所提高，财险需求大大增加，公司因为主推人寿保险而忽视了财产保险并未在财产保险上进行大

28、量促销，损失了很多的市场份额。2、主推产品脱离顾客需求中英人寿保险公司主推荐的产品往往是佣金比例高，缴费期间长，业绩考核折比高的产品，缴费期短经济效益差的产品几乎都被定位冷门产品，没有根据客户的具体需求设置主推产品，忽视了客户真实需要的保障需求。产生这种现象的原因是代理人可以采用这样的方式暂时获得好看的业绩水平，但是这样损害了消费者的利益，长期的缴费也会给客户带来经济压力，从而导致顾客停止缴费，从长远来看对公司会造成不利的影响。如一位经济条件较差的客户，公司业务员为了自身的利益给他推荐了缴费期长，消费高的产品，那么如果客户一直没有出险，每月或每年又要又要承担高额的保费，顾客很有可能感觉保险不值

29、就停止缴费。3、同质化严重中英人寿保险公司的产品与同行业保险公司的产品类别具有很大的相似性，且往往更新换代后的产品与之前退市产品基本相同，相差不大，只不过名称改变。这样使得客户更换保险公司的成本降低，且代理人很难做到精准的差异化营销，无法满足客户的个性化、多样化需求。如现市面上的保险产品大同小异且公司新上市的新产品也与上一代产品类似，那么顾客就会根据价格来挑选产品，这样不利于公司发展。4、产品类别单一中英人寿保险公司产品并未根据不同地区来制定适合其的产品，各个地区因为文化地理等等因素会有不同的需求。全国各个分公司销售的产品都是统一的，对比其他保险公司产品类别较为单一，这样就会丧失一部分的市场份

30、额。如对于广东地区人们耳鼻喉类的癌症发病率较高，公司并未在广东地区针对这些情况制定特定的产品，而竞争者根据这类情况制定特定产品，公司就损失了大部分市场份额。3.2 渠道建设不完善保险营销渠道就是对保险推销的方式及推销渠道，使用最经济最有效的方式来完成保险的销售。中英人寿保险公司渠道存在以下问题1、过于重视个人营销渠道而忽略其他营销渠道根据中英人寿保险公司的内部资料，中英人寿保险公司个人营销渠道占总份额的66%,其他营销渠道所占份额远低于个人营销渠道，相比之下经代渠道较低其次是银行渠道再者电话渠道最低是互联网渠道。相比其他保险公司中英人寿保险公司在除却个人营销渠道之外的其他渠道方面竞争力较为薄弱

31、。这种渠道份额严重不均衡现象，难以满足所有目标客户服务的需求，对比其他保险公司在渠道方面的竞争力显得比较薄弱。2、渠道布局不均衡在各个市级城市设立密集的营业网点，而在县级及县级以下几乎没有设立营业网点，这类布局难以满足县级以及县级以下顾客的保险需求，而多数其他保险公司在县级也有营业网点布局，使得中英人寿保险公司在市级以下城市亳无知名度，失去竞争力。如县级的消费者想要购买保险就肯定会购买在县级设营业网点的保险公司的产品。3、新渠道建设速度慢新渠道建设方面中英人寿保险公司进展缓慢，就互联网渠道来说，公司官网页面老旧，颜色单调，界面不够友好，现代感缺乏，微信公众号界面操作步骤繁琐,吸引顾客购买保险较

32、为困难。能够出售展示公司产品的互联网渠道只有公司官网和微信公众号，稍显单一，流量不足，难以增大销量。4、渠道扩张速度慢近年来中英人寿保险公司渠道扩张缓慢，自2010年以来每年，平均扩张一个地区。渠道覆盖面不足，扩张缓慢导致公司发展受限。3.3 促销力度不足中英人寿保险公司的促销力度不足主要表现在以下几个方面1、互联网促销缺乏在如今互联网经济飞速发展的时代，有效的运用互联网进行促销会很大程度的提升促销力度。中英人寿保险公司仅仅在官网和微信公众号上进行促销，其他网站或者平台几乎没有很好的进行促销活动，而如今各类热门的网络平台每日能产生巨大的流量，放弃在这些热门网络平台上的促销活动就无法很好全面的将

33、公司产品展示给目标客户。客户很难获得公司所传递的信息，导致公司业绩无法提高。2、广告促销投入不足中英人寿保险公司对于广告方面没有进行大量投入，无论是传统媒体还是新兴互联网，缺少广告的宣传就会使得保险公司知名度较低，使得大量潜在客户无法了解到公司及其公司产品的相关信息，从而失去了大量的市场份额。3.4 人员管理缺乏灵活性中英人寿保险公司人员策略不足表现在以下几个方面1、我国保险行业虽然正处于高速发展的时期，但是发展时间较短，基础薄弱，从业人员学历及素质普遍不高，尤其市外勤业务员），中英人寿保险公司同样也面临这一问题，从业人员缺乏专业性，因为自身学历知识素质局限很难接触高端客户，并且还会造成为了谋

34、取利益在销售中误导顾客，导致顾客对保险公司的不信任，对公司服务的不满意。如对于一些经过最优质教育的高端客户，知识专业程度不高的业务员与客户就很难找到共同语言，无法发现客户真正的需求。专业程度不高也会导致无法为客户配置齐全的险种，导致售后顾客不满。2、外勤队伍扩大过于快速，造成内勤队伍服务能力跟不上，从而导致不能很好的与外勤人员进行配合，内勤人员工作任务繁重也导致如录单、出险审核、赔付等售中售后过程中服务质量低下，从而导致顾客不满。3.5 公司展示薄弱保险是一种无形产品，并不像其他实体商品一样可以看到、触摸到，所以如何将产品服务展示给顾客，让顾客感受到是非常重要的，中英人寿保险公司公司展示有以下

35、几个缺陷。1、中英人寿保险公司没有将大客户的一系列服务与普通客户区别开来，由二八定律可以推测公司的80%的利润其实是由20%的客户带来的，所以向这20%的客户展示出公司不同的更优质的产品和服务极为重要。公司没有统一的大客户的服务机制。如一位大客户与普通客户同时出险，大客户拿到赔付款的速度和普通客户一样或者比普通客户还要慢，这时候出资更多的大客户就会感觉到价值不匹配，最后导致公司损失这一大客户。2、中英人寿保险公司的员工上班或者出外勤只有少部分会身穿正装或者中英人寿员工服，公司员工的衣着可以反映一个公司的专业程度，很正式的衣着可以很好的展示出公司的专业正规。3、中英人寿保险公司对公益活动不重视，

36、参加较少，没有给消费者树立正能量的形象，在消费者群众中知名度低。3.6 销售过程服务意识缺乏公司服务过程包括了售前、售中、售后服务，一个完整的服务流程结束不仅标注着一个业务的完美结束还可能意味着一个新的业务的到来（。中英人寿保险公司在销售过程服务中存在以下几个问题1、售前少数外勤业务员为了提高自己的业绩，在销售保险产品中存在对顾客的销售误导，夸大保险作用等，让顾客购买了自己并不是很需要的保险。2、售后过程有少数业务员拿到订单后对于顾客没有进行很好的后期维护，使得顾客觉得买的保险没用从而不再续交保费；后勤员工出险审核速度缓慢，顾客提交材料后往往要等很多天才能得到保险补偿；外勤员工很少要求老客户转

37、介绍新客户使得后续没有客户。售后出险审核期太长，保险赔付款到账太慢，第四章中英人寿保险公司服务营销策略改进完善4.1 根据需求制定产品策略优化创新产品。针对保险公司而言，产品就是公司的载体，制定正确的产品策略会使公司在市场上获得强大的竞争力口叽对于中英人寿保险公司的产品策略提出以下几点改进策略1、根据市场需求制定短期的产品销售计划，市场需求复杂多变，过早制定产品销售计划不利于计划的实施与完成。短期内根据市场需求随时调整计划，可以让销售计划可以很好的实施完成。不至于市场需求突然变小时造成员工压力以及市场需求突然变大时失去市场份额。如每月一次根据市场变化或竞争者竞争的具体情况制定相应的月销售计划，

38、根据具体情况随时改变销售策略，更换主推产品等。2、设置主推产品时不仅要根据经济效益设定，还要根据不同客户的具体需求设置。根据不同经济能力的客户设置不同的适合他们主推产品，对于经济能力较差的客户设置性价比高的价格低的主推产品，对于经济能力好的客户设置保额大，服务优质的主推产品，要根据客户真实需求来设置主推产品。3、90后逐步成为市场的消费主体，各种消费品开始追求个性化差异化，保险产品也不例外，消费者期待有新的保险产品的产生，中英人寿保险公司产品同质化严重缺乏差异性，公司可以根据新兴消费者的需求，并且通过精密的调察，仔细科学的分析来对产品进行从而开发出新型产品，可以针对各个方面进行创新设计，如发布

39、一些针对单个风险，如得了某类特定病种或者乘坐某种特定交通工具发生意外并且价格低廉的产品，或者发布针对身体特定部位的保险等。这样才能促成产品差异于市场上其余产品，形成公司的核心竞争力。4、中英人寿保险公司应继续增加开发新产品，不同的地区会因为文化、坏境等差异形成不同的需求，公司应争对不同地区的需求设定迎合其需求的不同的产品,增加产品类别。如广东地区耳鼻喉癌症发病率高，公司可以对广东地区单独销售针对此类病种的保险。4.2 加强现有渠道同时进行新渠道开发。在高速发展的保险市场上，销售渠道的建设是形成竞争力的关键，也是保险公司形成差异化的途径U叫中英人寿保险公司在渠道策略方面还存在些许缺陷，以下提出几

40、点改进策略。1、注意控制各项营销渠道的平衡。除却发展核心的个人营销渠道，同时加强其他渠道的强化，除却直销外加强间接销售渠道。如在保险行业的高速发展中，保险中介机构已经拓展保险市场的重要力量，对于保险的中介渠道，中英人寿保险公司可以统计各个不同的中介机构发费用率、业务量、盈利情况等。根据不同的合作条件选择最合适的中介机构进行合作。2、随着互联网经济的发展，网购已经成为人们所习惯的一种购物方式，对于互联网的兴起，中英人寿应该重视这种新兴渠道，在互联网上销售保险业存在着对于互联网渠道，中英人寿保险公司需要加大对互联网渠道的投入，保险产品的网络销售也存在很多优势，可以让顾客在充分了解保险产品后自主选择

41、保险产品，可以有效防止保险销售人员售前的销售误导，同时也可以降低成本，对于互联网渠道建设中英人寿首先要优化已有的互联网页面如公司官网、微信公众号，尽可能的使界面简单整洁，时尚耐看，操作简易，让每一为顾客能够便捷的了解购买产品。中英人寿保险公司仅仅开通了官网和微信公众号，互联网渠道过于单一，流量不足，所以在加强建设已有的互联网界面的同时加强其他平台的互联网页面建设。如开通各类平台的微博账号、与其他网络销售平台合作如京东、淘宝、天猫，在其他网络平台上传自己产品来增加流量，建立一个多维度的网络渠道。3、均衡分布渠道覆盖地区。中英人寿保险公司可以适当减少市级营业网点的建设，在发展较好的县级及以下地区适

42、当建立营业网点，县级及以下的地区消费低,消费者盈余稍多，但保险理念较差，但潜在市场巨大，所以在此类地区铺设网点有利于公司扩大销售利润。4、加快渠道扩张速度，在尽可能短的时间内完善全国各个市级包括重要省级渠道建设，制定年度渠道扩张计划，有计划有逻辑有条理的扩张渠道。4.3 加大并多元化促销力度针对中英人寿保险公司的促销策略缺陷主要提出了以下几点改进措施1、着重加大互联网促销力度随着互联网经济的兴起，消费渠道逐渐由线下转变成线上，如何利用互联网进行促销成为了众多企业的课题，互联网促销成为企业必须掌握的一项技能。对于中英人寿保险公司而言，互联网促销不仅仅局限于在公司官网上发布促销信息，还可以与多个互

43、联网资讯平台合作，在其平台上发布促销信息，也可以于网络红人进行合作，通过他们的宣传来增加公司的知名度。2、将客户进行分类，针对性促销将顾客进行细分，细分后可以根据客户的经济情况、年龄大小、健康情况、性格特点等等的不同来建立不同的微信、QQ等社交好友群,将客户分为不同的群体。在不同的群体中争对性的进行有差异促销活动，从而进一步有效的吸引顾客，提升促销效率，提升公司业绩。3、加大促销广告的投入广告是保险公司通过支付一定的费用、通过大众媒介向目标客户传递公司的产品以及服务信息并最后影响顾客购买行为的活动广告有信息传递、沟通供求、激发需求、增加销售、介绍致使引导投保的作用并对所有的保险中介机构起到支持

44、的作用2叫中英人寿保险公司促销广告投入有限，尤其是一些大金额赔付的案例和新产品的信息更是极少看见广告投入，而这类广告可以很好的加强消费者心中保险公司的形象。公司应加大这方面的广告投入，且应该更加广泛的选择投入广告的媒体，如在人流量大的街道广告位上投放广告、销量大的报纸上投放广告、流量大的网络平台上投放广告及电视上投放广告等等。4.4 专业化人员管理策略企业的员工对于一个企业来说是其发展的重要资本，企业员工优秀与否决定了企业的成败，一个优秀的员工能给企业带来的效益是无法估量的所以中英人寿保险公司应该重视优化人员策略。对于中英人寿保险公司的人员策略的缺陷提出了以下几点改进措施。1、完善人员的培训机

45、制和人生职业规划中英人寿保险公司应该重视员工的培训，对员工的销售技巧、销售理念进行培训I,提高员工的道德观念，灌输正确的思想观念，提高员工的综合素质，注重业绩的同时也要注重员工思想道德的培养，让他们面对不同需求的客户时可以推荐最合适的产品，从而树立公司形象，增加顾客的满意度。2、进行差异化的销售团队建设销售队伍建设方面，中英人寿保险公司要根据目标客户阶级年龄不同进行差异化的团队培训，创建针对不同客户群体的专业化团队，从团队招募开始严格把关，如针对高端客户，整个销售团队要求学历要达到本科，后期的培训也要针对高端客户群开展，对于年轻的客户群体，销售队伍的年龄最好与之相近，这样才会出现共同语言。3、

46、在扩大外勤队伍的同时对内勤队伍进行扩大。公司发展必然需要扩大员工规模，扩大员工规模不能盲目扩大要有计划的进行扩大。如果仅仅扩大销售人员队伍而忽视内勤队伍的增员就会导致很多售中售后问题，如保单的录单不及时、审核慢、赔付慢等一系列问题。有计划的进行员工扩招，保证做到企业员工均衡，内勤外勤员工队伍均衡发展才能保持公司持续稳定的发展。4.5 全面提升客户感受、改善用户界面有形展示可以帮助客户尽快的了解中英人寿保险公司，公司应该加强有形展示。针对中英人寿保险公司有形展示存在的一些问题，提出了以下几个完善措施1、对大客户提供专享服务在营业网点设置大客户的服务专区，为大客户开通绿色通道，配备优质的服务资源，

47、为大客户开通一系列尊享服务，如电话专线咨询，理赔优先勘察，赔付过程中出现异议有专门申诉渠道并且限时解决，快速垫付理赔等，让大客户体验到差异化优质的尊享服务。2、公司呈现统一形象统一公司形象，无论是从公司员工、产品、办公地点等等其他有形展示都要做到统一的表现出公司的特点。公司员工在工作期间必须穿着正装，保险单、宣传页、公司礼品、保险建议书、公司官网及微信公众号等都要按照统一的标准进行设计,让客户感受到统一完整的公司形象。3、积极参加公益活动参加公益活动可以提升公司知名度，以及能够有效的提升公司口碑，树立公司形象，加强公司有形展示。4.6加强销售过程服务建设全流程的服务过程既是服务营销组合的最终一

48、环，也是新业务开始的一环仅21。针对中英人寿保险公司服务过程策略提出了以下几点完善建议1、售前公司必须要求保险业务员如实告知保险相关信息并针对顾客需求和实际情况为顾客量身定制保险套餐。再者保险业务员需时刻关注国家政府对于保险的一些政策，必要时可以将这些政策讲解给顾客，让顾客更加深入的了解保险。2、加快理赔的速度，客户一旦出险，审核人员立即赶赴现场审核，同时加强后勤各种人员的信息交互速度，快速的进行理赔，必要时期可以超越程序，先为顾客预支赔付款缓解客户压力。3、后期经常性的维护客户关系，可以开展客户联谊活动、开展知识讲座邀请顾客免费听等。与顾客关系熟络之后可以让顾客给你转介绍新的客户。结论本文对中英人寿保险公司的服务营销策略现状进行分析，并针对服务营销策略现状分析出中英人寿保险公司服务营销策略存在的问题，提