公司企业微信管理办法.docx

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1、公司企业微信管理办法第一章总则第一条为规范公司（以下简称本公司）企业微信使用管理，适应市场营销环境，充分发挥本公司企业微信在对外宣传、信息交流和客户营销服务的积极作用，根据中华人民共和国广告法中华人民共和国消费者权益保护法中国人民银行金融消费者权益保护实施办法中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知关于进一步规范金融营销宣传行为的通知互联网广告管理办法企业微信用户账号使用规范公司消费者权益保护管理办法（2023年修订）公司数据安全管理办法（2024年修订）等政策规定，制定本办法。第二条本办法所称企业微信，是指有“公司”官方认证、供本公司相关人员使用的为客户提供线上服务的社交

2、平台。第三条本公司企业微信使用遵循公司企业微信主管部门“统一管理、统筹规划”，公司各部门和各分公司“谁使用、谁负责”的原则。第二章职责分工第四条公司个人金融部职责（一）公司个人金融部作为企业微信的主管部门，负责根据全公司发展战略和市场发展变化制定本公司企业微信运营计划，评估审核公司各部门企微运营需求；（二）负责管理企业微信中用户角色及权限，按照职责分工设置角色并赋予相应功能权限，审核公司各部门的用户权限申请和各分公司的管理权限申请及变更，并定期检查角色与权限的匹配情况与合理性；（三）负责企业微信中营销内容管理，包括早晚报、产品、海报、活动、资讯、话术等，负责企微与公司产品库对接及公司各产品部门

3、提供的素材及话术的维护；（四）负责对全公司客户经理通过企微开展营销的标准化动作进行管理,包括但不限于：人设打造、客户点对点服务、客户群发、客户群运营、朋友圈运营等；（五）负责企业微信客户数据管理、统计分析等；（六）负责全公司企业微信的培训、检查、考核及业务推动工作。第五条公司产品部门职责（一）公司产品部门负责提供企业微信产品素材及相关营销话术，有产品管理员权限的成员可进行产品素材的维护，遵循“谁提供、谁负责”原则，并及时更新相关素材，合理设置素材上下架时间，确保素材的真实性、准确性、适用性、合规性和有效性，确保素材内容已经过本公司相关审核，并满足金融监管和消费者权益保护工作等要求，同时需对相关

4、产品做好一线传导工作；（二）公司产品部门有全公司性任务下发需求需至少提前一周向公司个人金融部提交申请加入运营排期，任务素材需经过相关审核，申请表详见附件2.企业微信客户运营申请表；（三）公司产品部门有产品管理员权限的成员可查看所维护素材的相关数据，并对权限下的数据安全性负责。第六条公司网络金融部职责公司网络金融部负责对企业微信中涉及消费者权益的合同文本、产品素材及相关营销话术等开展消保审查。第七条公司法律事务部职责公司法律事务部负责根据公司法律审查工作管理办法相关规定，对企业微信项下制定、修订的制式合同文本及以公司名义对外签署的非制式合同文本进行法律审查。第八条公司信息科技部职责（一）公司信息

5、科技部负责与企业微信相关的公司平台建设，提供企业微信在实际配置、调试、使用、数据交互和技术对接中的技术支持；（二）公司信息科技部确定企业微信技术领域的对接人员，直接负责与相关业务部门、企微相关外部系统的合作对接。第九条分公司职责（一）各分公司积极配合落实公司企业微信项目，将与客户的沟通分阶段地、有序地迁移至企业微信，确保我行服务的专业性和统一性；（二）各分公司在日常营销、管理过程中全面推广企业微信，根据公司运营推广要求和分公司实际情况制定相应的业绩指标和使用方案，定期进公司部先进经验和优秀案例分享，及时向公司反馈使用情况、问题和需求，确保公司信息及时共享；（三）各分公司负责分公司企业微信人员管

6、理，包括企业微信使用人员的用户权限建立，员工部门、职位等信息的维护，确保组织架构和我行实际组织架构同步；（四）负责进行分公司员工离职与在职客户继承，当有分公司员工离职或岗位变动时，分公司管理员应于员工实际离职或岗位变动前完成离职或岗位调整员工客户与客户群的继承工作；（五）每个分公司可最多申请设置2名企业微信分公司管理员，企业微信管理员发生工作变动时，及时做好管理工作交接，并将新的分公司管理员报送公司个人金融部；（六）负责分公司企业微信个性化营销内容管理及分公司企业微信中涉及消费者权益的个性化产品素材及相关营销话术的消保审查，包括分公司个性化产品、海报、活动、资讯等，并设置专门的人员对上传内容进

7、行复核，遵循“谁提供、谁负责”原则，及时更新相关素材，合理设置素材上下架时间，确保素材的真实性、准确性、适用性、合规性和有效性，确保素材内容已经过本公司相关审核，并满足金融监管和消费者权益保护工作等要求；（七）负责对分公司范围内员工企微使用及发送的触客内容进行监督管理,妥善处理分公司企业微信业务相关投诉；（八）负责分公司企业微信的培训与转培训I、检查、考核及业务推动工作。第三章企业微信使用管理第十条为确保本公司企业微信的使用安全性和合规性，严禁通过任何形式破坏企业微信。本公司企业微信成员均以“公司”为官方认证，公司其他部门、分公司或个人禁止以“公司”为名义私自进行企业微信企业认证。第十一条公司

8、各部门根据业务实际需求向公司个人金融部提报企业微信使用权限，经过审批通过后给予相应权限。各分公司使用人员向分公司企业微信主管部门提交企业微信用户权限申请表(附件1)申请企业微信使用权限，经过分公司审批通过后给予相应权限。其中分公司企业微信管理员权限需依次经过分公司企微主管部门、分公司分管行领导、公司个人金融部审批。第十二条员工首次加入企业微信应以本人的公司邮箱前缀作为企业微信账号。员工在企业微信中需使用真实姓名、职务、地址信息，分公司使用人员职务、部门的变更需由分公司的管理员进行调整。如涉及跨分公司或公司跨部门的人员变动，需报送公司个人金融部进行企微部门调整。企业微信实际使用人员需与该企微账号

9、实名认证人员保持一致。如因特殊情况出现不一致，由实际使用人员对该账号使用过程中出现的客诉等问题负责。第十三条企业微信客户添加认证。(一)员工对客户进行添加认证时，对客户个人信息的获取应遵循合法、合理、必要、授权同意原则，不过度收集客户个人信息，不得以客户不同意提供信息为由拒绝为其提供服务；（二）员工在进行企微客户认证时，须遵循及时、真实、准确原则，将企微客户与公司正式客户正确匹配。第十四条全公司零售营销人员需及时、准确、完整的执行公司下发的标准化运营任务。第十五条员工在使用企业微信与行外客户联系过程中，需保持我行服务专业性、服务标准性和服务连贯性。所有企业微信零售对客营销人员需使用标准化的职业

10、照片作为个人企业微信头像，原则上对客户消息的回复率100%。第十六条员工通过企业微信发送的所有内容，均应符合包括我国法律、监管机构条例以及本公司现行的各项规定和办法在内的准则，严禁出现违法或不合规内容。已经在本公司官方渠道（如手机银行、公众号等）发布过的产品、文章、海报等素材原则上可直接在企业微信中使用。本公司所有企业微信使用人员需对自己发送的触客内容的真实性、准确性、适用性、合规性、有效性负责，对明确拒绝接收营销信息的客户应标记并避免再次发送。第十七条员工使用企业微信向客户推荐理财、基金等产品，需具备相应产品销售资格，不得向客户推荐不符合客户风险等级的产品。第十八条群发助手。（一）员工可通过

11、群发助手功能将文本/图片/链接消息批量发送给不同的客户或客户群，企业微信管理员可创建企业消息并通知管辖范围内的员工发送；（一）每位客户/每个客户群每天可接收1条群发消息；（三）公司企微管理员创建企业群发消息或公司部门有企微客户群发需求,应制定相应的使用计划和方案，并与公司个人金融部沟通方案的可行性，方案通过后需填写企业微信客户运营申请表（附件2）,并经需求部门及公司个人金融部审批后发送。分支行企微管理员创建分支行群发消息需按分公司流程进行相关审批;（四）群发消息创建人需对群发内容的真实性、准确性、适用性、合规性、有效性负责，满足金融监管和消费者权益保护工作等要求，确保不过度营销，维护客户体验，

12、提升客户价值，并负责相关客诉处理工作。第十九条客户朋友圈。（一）员工可通过企微客户朋友圈功能将文本/图片/链接发表到客户的微信朋友圈，企业微信管理员可统一创建朋友圈内容并通知管辖范围内的员工发送；（一）每位客户每天可看到同个人发送的3条朋友圈内容；（三）公司企微管理员创建全公司性朋友圈群发消息或公司部门有企微朋友圈群发需求，应制定相应的使用计划和方案，并与公司个人金融部沟通方案的可行性，方案通过后需填写企业微信客户运营申请表，并经需求部门及公司个人金融部审批后发送。分支行企微管理员创建分支行企微朋友圈群发消息需按分公司流程进行相关审批；（四）朋友圈消息创建人需对发表朋友圈内容的真实性、准确性、

13、适用性、合规性、有效性负责，满足金融监管和消费者权益保护工作等要求，确保不过度营销，维护客户体验，提升客户价值，并负责相关客诉处理工作。第四章企业微信集约化运营第二十条企业微信集约化运营是指由公司/分公司设置专门的企微集约化运营团队建立专门账号对特定客群进行企微添加和集中化运营。针对集约化运营的企微账号，公司/分公司集约化运营团队负责该部分账号的新增、删除、信息修改等工作。第二十一条公司/分公司集约化运营团队需对运营账号触客内容的真实性、准确性、适用性、合规性、有效性负责，合理安排触客频次及触客内容，并负责处理所运营账号下的客户投诉。第五章企业微信信息与数据安全管理第二十二条本公司所有企业微信

14、使用人员均应遵守对客户个人信息的保护义务。第二十三条总分公司应遵照公司数据安全管理办法（2023年修订）进行企业微信数据安全管理。第二十四条本公司所有企业微信使用人员需确保通过企业微信发送的信息不含涉及国家秘密、我行商业秘密及工作秘密等内容。第二十五条企业微信涉及互联网资产安全管理的相关工作，应遵照公司互联网资产安全管理办法执行。第六章附则第二十六条本管理办法未尽事宜，按国家有关法律、法规的规定执行，本办法如与国家日后颁布的法律、法规相抵触时，按国家有关法律、法规的规定执行，并立即修订。第二十七条本管理办法由公司个人金融部负责解释和修订，自2024年3月1日起施行。附件：1.企业微信用户权限申

15、请表2.企业微信客户运营申请表编号*7PU-J企业微信用户权限申请表部门/分公司申请日期申请人姓名申请事项其他事项说明用户权限管理范围签字栏选择一项。选择一项。申请管理权限请填写选择一项。选择一项。选择一项。选择一项。选择一项。选择一项。选择一项。选择一项。选择一项。选择一项。选择一项。选择一项。选择一项。选择一项。注：新增账号请同时填写通讯录导入模板用户权限说明企微普通用户使用企微基本功能，包括与客户聊天、创建客户群、对客户群发消息、发送内容到企微朋友圈、对客户打标等功能。分公司管理员企微金融小站用户权限；管理权限：通讯录管理、资讯管理、产品管理、视频配置、海报配置、活动banner配置、侧

16、边栏资讯和话术维护、数据管理、任务管理、个人证书配置、下级权限配置、加好友渠道管理（渠道码、短链接）、群发管理。公司产品管理员企微金融小站用户权限；管理权限：运维企微账号管理、资讯管理、产品管理、产品预约模板新增和删除、视频配置、海报配置、活动banner配置、侧边栏资讯和话术维护、加好友渠道管理。公司系统管理员企微金融小站用户权限；管理权限：资讯管理、资讯标签管理、早报配置、素材预约推送设置、产品管理、产品预约模板新增和删除、小站弹窗配置、视频配置、海报配置、活动banner配置、节点关怀及朋友圈神器管理、侧边栏资讯和话术维护、意向客户查看和导出、部门及员工使用分析、标签数据查看及导出、任务

17、管理、设置虚拟部门、个人证书配置、下级权限配置、小站外观和功能配置、小站快捷入口配置、个人印象配置、名片配置、加好友渠道管理、标签库管理、配置欢迎语、客户批量打标、渠道地址管理。注：各权限管理人员应确保所维护的素材及触客内容均已经过相关审核，并对所维护素材、发布触客内容的真实性、准确性、适用性、合规性、有效性负责。申请人团队负责人/分公司部门总经理签字H期：个人金融部经办人签字日期：个人金融部审核人签字日期：个人金融部负责人签字日期：编号企业微信客户运营申请表申请部门申请人运营目标触达客群触客时间及频率触客方式群发助手Ivl触达/企微朋友圈触达/金融小站下发任务等营销内容可附件营销内容中的产品、权益活动等是否已同步公司客服部门其他事项描述客户批量打标等是否涉及消保审核（如是，请附相关部门审核意见）是否涉及法律审核（如是，请附相关部门审核意见）是否涉及党委办公室、办公室（合署）审核（如是，请附相关部门审核意见）是否涉及其他部门意见（如是，请附相关部门审核意见）申请部门经办人签字日期：申请人团队负责人签字日期：申请人部门负责人签字日期：个人金融部经办人签字日期：个人金融部审核人签字日期：个人金融部负责人签字日期：