高校校园快递运营模式及问题分析研究——以苏州大学为例物流管理专业.docx

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1、目录中文摘要1ABSTRACT2前言3一、研究背景3二、研究对象3三、研究意义3（一）理论意义3（二）实践意义3四、研究方法4（一）观察分析法4（二）文献搜集法4（三）问卷调查法4（四）数据统计调查法4正文5一、理论分析5（一）校园快递创新完善的多学科理论分析51、最后一公里52、二八法则63、7RS理论6二、苏州大学校园快递运营模式及问题分析6（一）运营模式现状分析7（二）基于问卷调查的校园快递运营模式问题分析71、信度分析82、校园快递的现状及影响因素分析8（三）相关分析14（四）回归分析15结论及建议17参考文献20致谢错误!未定义书签。附录23中文摘要随着近几年电子商务的迅猛发展，物流

2、行业的业务量也呈爆发式增长，而校园快递作为物流行业的重要组成部分，高校师生的网购行为对物流行业的发展起着越来越重要的作用，他们对校园快递满意度也对整个快递行业起着举足轻重的作用。近年来，越来越多的学者开始对校园快递发展进行了研究，目前主要研究成果集中在Servqual服务模型质量评价的应用、校园快递配送模式创新、京东苏宁等校园直营点运营模式改善等，基本集中在实证研究方面。而本文主要以苏州大学校园快递为出发点，立足于我校快递现状，运用问卷调查以及理论、实证分析校园快递运营模式问题，得出结论：我校在隐私保护、服务态度及服务内容上亟待改善，个性化服务也需要创新。对于校园快递整合及创新有一定的参考意义

3、。关键词：物流配送校园快递服务质量ABSTRACTWiththedevelopmentandpopularizationofe-commerce,logisticsdistributionservicesalsodevelopquickly.CampusExpressasanimportantpartofthelogisticsindustryplaysanincreasinglyimportantroleinthedevelopmentoflogisticsindustry,andalsoitplaysadecisiveroleintheentireexpressdeliveryindust

4、ry.Inrecentyears,moreandmorescholarshavebeguntostudythedevelopmentofcampusexpressdelivery.Atpresent,themainresearchresultsfocusontheapplicationofServqualservicemodelqualityevaluation,campusexpressdeliverymodelinnovation,JingdongSuningandothercampusdirectoperationmodeimprovement,basicallyfocusedonemp

5、iricalresearch.ThisarticlemainlystartsfromtheSoochowUniversitycampusexpressdeliveryandfocusesontheCampusExpressStatus.ThisarticleusesQuestionnaireSurveyandTheoreticalandEmpiricalAnalysisonServiceQualityofDeliveryinCampusExpresstofindproblems,andconcludethatourschoolneedsurgentimprovementintermsofpri

6、vacyprotection,serviceattitudeandservicecontent,andpersonalizedservicealsoneedsinnovation.Thereisacertainreferencevaluefortheintegrationandinnovationofcampusexpressdelivery.Keywords:Logistics;CampusExpress;servicequality刖百一、研究背景据中国互联网络信息中心数据显示,2017年我国电子商务交易总额达到29.16万亿元,同比增长了11.7%o电商的迅猛发展带来了巨大的物流运输和配

7、送需求，2017年全国快递服务企业业务量更是达到400.6亿件，同比增长28.07%,而这其中对快递业务发展贡献最大的莫过于高校师生。他们消费的欲望高，对网络购物等新鲜事物的认知处于社会前段,同时由于他们的生活工作需要，例如文件资料的邮寄等，正让高校校园快递逐渐成为最有潜力的市场。然而随着校园快递行业的飞速发展，越来越多的问题被暴露出来，代理点杂乱、管理点混乱、服务质量差等问题逐渐成为抑制校园快递发展的主要问题。二、研究对象随着互联网的飞速发展，网络购物的兴起，快递行业正向越来越繁荣多样的方向发展,而江浙一带的物流发展更是全国领先。作为苏州的高等学府，苏州大学是综合性十分强的大学，这里学子众多

8、，网络购物发生在师生每一天的生活中，随之便产生了以校园为中心的快递行业。据调查圆通中通等快递公司，日均处理我校快递约300件，虽然不同快递公司有着各自在我校发展的策略，然而却都不符合校园风格，从而导致快递运营模式纷繁复杂，因此本文研究我校校园快递行业，探寻一种有效合理的校园快递运营模式。三、研究意义（一）理论意义“双11”带来的网购潮，给快递行业带来井喷式的业务量增长，也让传统快递行业不得不寻求变化，在网购主要发生地校园里，传统快递不仅效率低下、风险众多，并且越来越不符合校园特色，无法满足师生需求。因此，本文结合我校校园快递特点，对现有的运营模式进行分析和问题探寻，为我校校园快递的发展提供有参

9、考性的建议。（二）实践意义1中国互联网络信息中心（CNNlC）.第41次中国互联网络发展状况统计报告R.北京，2018:24鉴于快递行业的发展现状，为了帮助校园快递行业留住顾客，加强他们重复购买的意向，必须提高在校师生的顾客感知和满意程度。本文通过实证分析，重点探索影响校园快递运营模式满意程度的因素，并根据影响因素逐步分析出相应的解决办法，为我校校园快递的发展提出建议。四、研究方法（一）观察分析法本人通过具体参与到校园快递服务当中，切身感受校园快递存在的运营问题，并与身边的同学及老师进行问题的交流，因此笔者能站在研究对象的角度去提出问题、分析问题、思考问题，通过亲身参与以及耳闻目染来走进校园快

10、递的调查当中。（二）文献搜集法笔者通过互联网以及图书馆的数据库，搜寻大量国内外有关电子商务物流及运营存在的问题，并进行总结归纳，最终思考筛选，发现其中的共同点与不同点，并找出快递行业研究中的空白点，同时发现对校园快递的研究较少，笔者力求在本文中对校园快递的运营模式加以讨论和解释。（三）问卷调查法笔者为获取苏州大学东校区校园快递的数据资料，进行了大量的问卷调查，主要对6个因素进行调查：可靠性、时效性、便利性、移情性、信息性、经济型L通过网络和实地发放回收，抽样调查了150多名东校区的师生，并在实地发放中进行了访谈，这样便于更加深入地调查访问者的切实感受，为后期的实证分析获得了可靠数据。（四）数据

11、统计调查法ParasuramanA,ZeithamlVA.BerryLL.A.ConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearchJ.JournalOfMarketing,1985,49(3):41-50.在获得大量的问卷数据基础上，笔者为了切实分析各因素存在的问题，运用了统计软件SPSS,进行计量统计分析，例如信度分析、相关性分析以9及回归分析，通过数据分析反应出问题，从而提出对策，使之更加具有说服力。正文一、理论分析本章是关于校园快递的理论分析，首先对和本研究相关的概念进行了界定，然后从不同学科多角度分析校园快

12、递发展需要进行改革创新的原因，为之后发现问题和解决问题打下基础。校园快递一般被理解为在校园发生的商品配送服务，一般指网上购物环节最后一个配送环节，目前随着“最后一公里”】概念的提出，即快递在校园中的最后一个环节一一配送环节，校园快递配送环节的质量越来越得到广大学者的重视。刘伟（2016）在其研究中将校园快递解释为在校园内发生的主要顾客是在校师生的电子商务物流配送2。他认为在校园快递最后的配送环节中出现的问题会影响整个校园快递的评价，因此，他把校园快递“最后一公里”配送环节定义为最重要的环节。戴煜彤（2017）在其研究中指出校园快递是服务于网购主力军大学生的快递行业，其主要运营形式可以分为：第一

13、，取件；第二，寄件；第三、上门送件；第四、上门寄件；第五、售后服务%他认为校园快递的发展在运营方面存在很多问题，并指出校园快递的发展要通过快递模式的创新。（一）校园快递创新完善的多学科理论分析1、最后一公里最后一公里是十八大以来的新词语，引申为一件事情完成时最后的而且是关键性的步骤。本文所说的最后一公里是指快递物流的最后一步一一配送环节。是指服务始终“停在I杨聚平.以客户为中心“最后公里”配送模式研究2】.对外经济贸易大学,2014:3-6.2刘伟.校园电子商务快递“最后一公里”服务质量研究.湖北大学,2016:PL3戴煜彤,何平,陈潼霞,龚志伟,樊伶.高校校园快递研究-以南京审计大学为例J.

14、时代金融,2017（11）:335-336嘴上”，得不到质的改善，实惠未真正“落在身上”的快递配送问题。校园快递最后一公里快递的配送模式包括：送货上门模式和自助提货模式，其中自助提货模式可以分为与便民门店合作和建立专门的提货点。目前，我校的校园快递模式是自助提货模式、与便民门店合作和专门提货点并存。2、二八法则根据“二八法则”企业80%的利润是由20%的顾客创造的，因此这一部分顾客可以被称为忠诚顾客1。校园快递同样遵循这个法则，当校园快递中的某家快递企业不能提供给师生满意服务，那么这家快递公司极有可能失去现在的顾客以及潜在的顾客，因为他们会重新选择一家达到自己期望的快递公司为他们服务。因此，在

15、校园快递运营模式的建设中，也要遵循顾客利益为重的原则，“二八理论”也为本文问卷所采用的调查指标打下了坚实的理论基础，让本文有理由从6个评价指标出发，去探寻校园快递的问题及解决办法。3、7RS理论Perreault毛世英.经营管理中的“二八法则”山人力资源,2008(15): 53-55.Perreault WD, Russ FA. Physical distribution service in industrial purchase decisions J. The Journal of Marketing. 1979: 3-10.1范春春,陈嘉瑶,周海婷,林婉妍.基于 020的校园快递上门

16、服务探讨几纳税,2017（22）:147.(1976)提出了精确化指导物流服务质量的基于时间和空间效用的7RS理论，具体表述为物流就是将恰当的质量(RightQUality),恰当的数量(RightQUantity),恰当的价格(RightPriCe),恰当的商品(RightCOmmOdity),在恰当的时间(RightTime),送到恰当的场所(RightPIaCe),恰当的顾客(RightCUStOmerS)手中，目的就是要满足不同消费者的个性化需求，提升物流服务质量。在研究我校校园快递时，笔者也遵循7RS理论，具体考虑校园快递的代理点是否合适，校园快递的服务质量是否恰当，校园快递的价格是

17、否恰当，以及校园快递的配送时间是否恰当等问题，通过问卷调查及分析评价校园快递运营模式是否能够满足在校师生的需求。二、苏州大学校园快递运营模式及问题分析本章通过对苏州大学快递运营模式现状进行分析，从而得出我校运营模式的基本现状,再基于问卷调查所获得的数据，实证研究我校快递运营模式的问题，进而为提出新的运营模式奠定基础。（一）运营模式现状分析以苏州大学为研究对象，笔者经过多次实地调查和数据采集，发现大学的校园快递运营模式主要分为有代理点和无代理点并存两种模式1。有代理点的是韵达快递，该公司和小南门书摊合作，将快递配送服务给书摊代理，一般下午任意时间都可取件。无代理点的主要是申通、中通、圆通等快递公

18、司，他们一般在东大门门口路边进行配送，没有固定的摊点，快递堆放在路边，配送服务集中在中午12点和下午17点左右。经过调查发现，一般而言，业务量最小的是韵达快递，而他们有固定的代理点，日均在80件左右。而业务量较大的几个快递公司如中通圆通等，他们各自日均配送150件左右，他们却没有固定的代理点，直接将配送点设置在马路边，并选择中午和晚间高峰时间配送，即在师生下课时进行配送，这样有一点很大的问题即是时间很紧，拥堵问题严重。这里的拥堵问题既有取件拥堵问题，还有交通拥堵问题。因为在东门配送有个最大的问题是人行道与十字路口的交界处车流量大，本身在午间和晚间高峰时就是超负荷运转，再加上快递公司配送快递时将

19、车停在路边，更是将情况严重化。另外，运营模式中另一鲜明特点是业务量大，但专业工作人员少。笔者发现，像申通中通这样的日均业务量大的公司而言，却只有一个工作人员，这一个工作人员既要负责开车，还要负责快递的摆放，还要负责签收，负责售后问题的处理等。这种情况便会造成低下的服务水平导致运营效率低下。总的看来，我校快递运营模式存在如下明显特征：1、固定代理点和不固定代理点并存；2、代理点多且乱，杂乱分布在东门和南门；3、取件时间集中在中午和下午课间；4、工作人员少，一人分饰多角等。（二）基于问卷调查的校园快递运营模式问题分析笔者为了调查我校校园快递运营模式存在的问题，采用问卷与访谈相结合的方式进行数据搜集

20、。为保证问卷的合理性和科学性，笔者访问多名同学以及快递行业从业者，根据他们所反映的共同问题设计问卷调查，随后在确定调查对象之前，在访谈过程中又修改完善了问卷中的一些问题，最后形成了14道问题。在确定调查对象之后，笔者根据随机抽样的方法，采取线下和线上问卷并行的方式，共回收问卷130份，其中有效问卷为121份，有效回收率为93.l%o1、信度分析利用SPSS进行信度分析，主要用于研究定量数据(尤其是态度量表题)的回答的可靠性和准确性。因此，在对调查问卷的结果进行数据分析之前，首先要分析数据的可信度。CrOnbaCha信度系数是目前最常用的信度系数，对于信度系数，如果此值高于0.8,则说明信度高；

21、如果此值介于070.8之间；则说明信度较好；如果此值介于0.60.7,则说明信度可接受；如果此值小于0.6；说明信度不佳。研究数据信度系数值高于0.7,删除题项后信度系数值并不会明显提高，综合说明数据信度质量高，可用于进一步的数据分析。表2-1信度检验表名称校正项总计相关性(CrrC)项已删除的系数校门口配送安全吗？0.2710.785您满意校园快递吗？0.4620.765您觉得快递配送及时吗？0.4440.767您对快递人员进行退货/换货处理的速度满意吗？0.5230.758您觉得校门口取快递的方式便捷吗？0.2330.788您觉得快递人员的服务态度如何？0.5430.757您觉得快递人员对

22、你的隐私进行保护了吗？0.350.776您满意寄快递时的价格吗？0.4210.769您满意配送方式及价格吗？0.4520.766快递人员处理问题能力如何？0.5970.751您满意物流信息吗？0.5380.756您觉得近邻宝改善校园快递所存在的问题了吗？0.2490.7832、校园快递的现状及影响因素分析根据表2-2,校园快递在本校学生里并不是很能满足学生的期望，24.79%的学生满意校园快递的服务，42.15%的学生认为校园快递的服务一般，而有33.06%的学生不满意校园快递的服务，由此可见校园快递在苏州大学的发展现状并不是很好，没有达到在校学生的要求，这充分反映了校园快递运营存在问题，亟待

23、改善。下面我们从可靠性、时效性、便利性、移情性、信息性、经济性等6个方面来讨论运营问题。表2-2对校园快递满意程度调查表选项小计比例满意3024.79%一般5142.15%不满意4033.06%本题有效填写人次121首先针对可靠性，我们设计了2-3调查表，我们将可靠性具体为快递配送服务在校门口进行安全与否上其中41.32%的被调查者认为安全，33.06%的学生认为一般安全，只有25.62%的学生认为不安全。这与我的猜想有差异，可能是因为由于校门口有门卫保安站岗维持秩序，并且有摄像头的原因，所以大部分人认为快递丢放在校门口是安全的。而这其中觉得一般或者不安全的，大致是因为校门口交通拥堵并且人流量

24、大，导致取快递时需要注意道路车辆。尤其在双11时，取件的人多，人身财产安全都容易受到威胁。在雨雪天气里快递的安全也得不到保障。对于可靠性的另一方面，我们从隐私保护入手2,表2-4结果如下：19.01%的人认为有保护隐私，36.36%的人认为保护程度一般，而44.63%的人认为没有进行隐私保护，这样的结果主要是由于商品货物摆放在路边，手机号码及姓名都暴露在商品包装上，没有进行保护。综合分析，在可靠性方面，要加强对隐私的保护，从而加强可靠性。表23快递在校门口进行配送安全与否调查表选项小计比例安全5041.32%一般4033.06%不安全3125.62%1赵业佳,郭星兰.校园快递最后一公里的物流配

25、送模式研究中国商论,2017(14):51-52.2赵雪娟B2C电子商务物流服务质量评价研究及应用D.中北大学,2017:30-31.表2-4隐私保护程度调查表选项小计比例有2319.01%一般36.36%没有44.63%本题有效填写人次121本题有效填写人次121针对时效性，我们从快递的配送速度和退货或换货处理速度来入手，表2-5和表2-6分别描述了配送速度的满意程度和退货或换货速度的满意程度。根据配送速度满意程度调查表，我们发现认为校园快递配送不及时的只占有少部分的21.49%,认为较为及时和及时的占了将近8成，这说明我校快递的配送速度达到了大多是学生的期望，由此可见，在配送速度上的发展，

26、快递公司还是很重视的，这主要是和快递公司的绩效系统造成的，一般快递公司是以日派送量作为快递员的业务绩效的，因此快递公司十分注重快递的配送效率。对于退货或者换货处理的速度，38.02%的学生认为满意，29.75%的学生觉得一般，32.23%的学生认为不满意，较配送速度满意程度明显偏低由此可见，在退货或换货速度处理上，校园快递行业并没有十分重视，还有待改善，可能是因为每天处理的退换货件数比较少，快递人员会等到一定量的快递再去集中处理。综合分析，我校校园快递的时效性要一分为二的看，对于快递的配送时效性强，而对于退货换货处理时效性差，亟待改善。表2-5配送速度满意程度调查表选项小计比例及时5343.8

27、%一般4234.71%不及时2621.49%本题有效填写人次121表2-6退货或换货处理速度满意程度调查表选项小计比例满意38.02%一般29.75%不满意32.23%本题有效填写人次121对于便利性，我们设置“您觉得在校门口取件便捷吗？”的调查问题，得到表27的结果。其中过半数的人认为不便捷，一方面是因为从各个宿舍到东大门走路比较远，这其中甚至包含从本部小区到东大门取件的。另一方面是由于取件的时间限定比较死板，一般集中在11点半至12点半，即上下课吃午饭的时间。因此过半数的人觉得不便捷也是合情合理。由7RS理论我们知道合适的时间以及合适的地点是高服务质量的基本体现，因而,不论从取件地点还是取

28、件时间，都应该得到优化改善。表2-7对校门口取件便捷与否调查表选项小计比例便捷2218.18%一般3428.1%不便捷6553.72%本题有效填写人次121对于移情性，我们从快递人员的服务态度和处理问题的能力进行调查分析分别得到表2-8和表2-9的结果。近半成的人认为快递人员的服务态度一般，只有两成的人觉得好，这种差距的形成主要是因为快递件数多而杂，但是快递人员人数少，一人要分饰多角，既要在紧迫的时间里将快递进行摆放归类，还要负责快递的签收，着实繁琐。另外很多快递人员没有进行过专业培训，直接进入行业，服务不够规范，服务手段差。根据此调查结果，快递行业应重视服务态度的问题，找到适当的方法，比如提

29、前进行快递分类，或者加派人1姜伟.B2C电子商务下基于顾客感知-期望的物流服务质量评价D南京大学,2016:17-32.手，进行培训等。对于处理问题的能力评价(这里处理问题的能力主要是在配送途中以及签收途中发生的如货物受损，签错等问题)，21.49%的人认为能力强，41.32%的人认为一般，37.19%的人认为能力差，显然处理问题的能力未达到学生的期望水平，处理问题的能力与服务态度相关且相互促进，因此快递行业要想得到提升，必须要重视移情性方面的问题，不能只是机械的完成工作，还要重视与人之间的联系。根据“二八法则”，顾客忠诚与企业之间的利润是有很大关系的，对于校园快递这一特殊行业，如果处理不好遇

30、师生之间的关系，那么将很难在众多同行竞争中立足，因此校园快递的服务态度以及人际关系处理是很重要的。表2-8对快递人员服务态度满意程度调查表选项小计比例好3024.79%一般6049.59%不好3125.62%本题有效填写人次121表2-9对快递人员处理问题能力评价调查表选项小计比例能力强2621.49%一般5041.32%能力差4537.19%本题有效填写人次121对于信息性，我们从物流信息以及快递人员提供的配送方式及价格方面的信息入手I分别是表2-10和2-11。表2是中34.71%的人认为满意,33.06%的人认为一般,32.23%的人认为不满意，这主要是由于校园快递中包含的快递公司多而杂

31、，每个快递公司对于信息处理的能力强弱不等，因此造成了好坏参半的问题。因此，对于杂而乱的快递公司局面，一个相对整合的校园快递公司是个不错的发展前景，表211中，对于对快递人员提供的配送方式及价格方面的信息满意程度，满意的人数只占25.62%,这主要是因为学生寄快递时,没有明确的价目表，对于单位物品的收费全由快递人员自己口头说出，因此满意程度较低1吴竞鸿,韩媛媛.电商快递“最后一公里”运营模式优化研究U).现代商贸工业,2018,39(01):34-35.也是合理的，对此结果，校园快递应该在信息公开方面做出改善优化，这样才能给校园快递行业的发展创造良好的基础。表2-10对物流信息满意程度的调查表选

32、项小计比例满意42ZZZI34.71%一般40J3ZZZI33.06%不满意3932.23%本题有效填写人次121表2-11对快递人员提供的配送方式及价格方面的信息满意程度调查表选项小计比例满意25.62%一般37.19%不满意37.19%本题有效填写人次121针对经济性方面我们从寄快递的价格入手，表2-12反映了如下结果：23.97%的人满意,34.71%人一般满意，41.32%不满意。这也符合上一个调查信息性的结果，由于校园快递价目信息的不公开，导致了过7成的学生对于寄快递的价格是不满意的。综合分析，经济性方面有待改善。表2-12对寄件价格的满意度调查选项小计比例满意2923.97%一般3

33、4.71%不满意41.32%本题有效填写人次121根据简单的问卷统计分析，我们发现我校的校园快递服务在隐私保护、退货处理、配送人员服务能力及态度方面存在问题，不满足客户的需求，并且在快递配送信息以及价格信息上没有做到透明化，个性化服务以及创新水平较差。（三）相关分析为了分析具体的每个因素与满意度是否相关，我们利用SPSS软件的相关性检验进行验证，步骤如下：第一，具体分析每个Y分别与每个X的关系，Y与X之间否有显著关系；第二，接着分析相关关系为正向或负向；也可通过相关系数大小说明关系紧密程度；第三，对分析进行总结表2-13相关性分析表满意度Y您觉得快递在校门口配送安全吗？您觉得快递人员对你的隐私

34、进行保护了吗？您觉得快递配送及时吗？您对快递人员进行退货/换货处理的速度满意吗？您觉得校门口取快递的方式便捷吗？您觉得快递人员的服务态度如何？您觉得快递人员处理问题能力如何？（退、换、签收等发生问题时）您满意寄快递时的价格吗？您满意快递人员提供的配送方式及价格方面的信息吗？您对快递人员提供的物流信息满意吗？0.266 p0.05 * p0.01相关分析用于研究定量数据之间的关系情况，包括是否有关系，关系紧密程度情况等; 从上表可知，利用相关分析去研究校门口配送快递安全性、隐私保护、快递配送及时性、 快递人员进行退货或换货处理的速度、校门口取快递的方式性、快递人员的服务态度、快 递人员处理问题能

35、力、寄快递时的价格、快递人员提供的配送方式及价格方面的信息、快 递人员提供的物流信息分别和校园快递满意程度之间的相关关系，使用PearSon相关系数 表示相关关系的强弱情况。其中，如果相关系数在0.8-1.0,则表示极强相关；相关系数在 0.6-0.8,则表示强相关；相关系数在040.6,则表示中等程度相关；相关系数在0.2-0.4 , 则表示弱相关；相关系数在0.0-0.2 ,则表示极弱相关或无相关。具体分析可知：校门口配送安全性与校园快递满意程度呈现出显著性，相关系数值分 别是0.266,并且相关系数值均大于0,意味着两者之间有着正相关关系。隐私保护程度与0.209*0.397*0.413

36、*0.1060.307*0.327*0.1010.1510.311*满意程度之间呈现出显著性，相关系数值分别是0209,并且相关系数值均大于0,意味着两者之间有着正相关关系。快递配送及时性与满意程度之间呈现出显著性，相关系数值分别是0.397,并且相关系数值均大于0,意味着两者之间有着正相关关系。快递人员进行退货或换货处理的速度与满意程度之间呈现出显著性，相关系数值分别是0.413,并且相关系数值均大于0,意味着两者之间有着正相关关系。校门口取快递的便捷性与满意程度之间不呈现出显著性，相关系数值分别是0.106,全部均接近于0,并且P值全部均大于005,意味着两者之间均没有相关关系。因而无法进

37、行回归分析。快递人员的服务态度与满意程度之间呈现出显著性，相关系数值分别是0.307,并且相关系数值均大于0,意味着两者之间有着正相关关系。快递人员处理问题能力与校园快递满意程度之间呈现出显著性，相关系数值分别是0327,并且相关系数值均大于0,意味着两者之间有着正相关关系。寄快递时的价格与校园快递满意程度之间不会呈现出显著性,相关系数值分别是0.101,全部均接近于0,并且P值大于0.05,意味着两者之间均没有相关关系。快递人员提供的配送方式及价格方面的信息与满意程度之间均不会呈现出显著性，相关系数值分别是0.151,全部均接近于0,并且P值均大于0.05,意味两者之间均没有相关关系。因此无

38、法进行回归分析。快递人员提供的物流信息校园快递满意程度之间呈现出显著性，相关系数值分别是0.311,并且相关系数值均大于0,意味着两者之间有着正相关关系。根据相关性分析，我们发现校门口取快递的便捷性与校园快递满意程度、寄快递时的价格与校园快递满意程度、快递人员提供的配送方式及价格方面的信息与满意程度之间不存在相关性，这主要是因为大部分学生认为满意与否与在校门口取件便捷与否无关，或者他们认为校门口取件是一种既定的模式，不会影响快递取件，并且大部分学生可能只把校园快递局限于配送，没有去考虑寄件也是校园快递的一部分，因此认为满意与否与寄件价格无关。（四）回归分析根据相关性检验结果，我们不考虑模型中与

39、Y不相关的X,只考虑与Y相关的X进行回归分析。回归分析用于研究X（定量或定类）对Y（定量）的影响关系，是否有影响关系，影响方向及影响程度情况如何；分为如下五步，第一：首先分析模型拟合情况，即通过R平方值分析模型拟合情况，以及可对VlF值进行分析，判断模型是否存在共线性问题;第二：写出模型公式；第三：分析X的显著性；如果呈现出显著性（P值小于0.05或0.01）；则说明X对Y有影响关系，接着具体分析影响关系方向；第四：结合回归系数B值，对比分析X对Y的影响程度；第五：对分析进行总结。本文运用统计软件spss21.0进行回归分析，分别分析校园快递各个方面对于满意程度的影响大小，从而对校园快递的改进

40、提出建议。本文定义因变量Y为对校园快递的满意度，自变量X为快递在校门口配送的安全性,快递配送及时性,快递人员进行退货/换货处理的速度,快递人员的服务态,快递人员处理问题能力，快递人员提供的物流信息,快递人员对隐私的保护。下面将一一进行回归分析研究各自变量对因变量影响的程度。表2-14回归系数表BVlFR2F常数0.467-0.3047.036 p0.05 * p0.0I从上表可知，将快递在校门口配送的安全性、快递配送及时性、快递人员进行退货/ 换货处理的速度、快递人员的服务态度、快递人员处理问题能力、快递人员提供的物流信 息、快递人员对隐私的保护作为自变量，而将对校园快递的满意程度作为因变量进

41、行线性 回归分析。从上表可以看出，模型R平方值为0.304,意味着快递在校门口配送的安全性, 快递配送及时性,快递人员进行退货/换货处理的速度,快递人员的服务态,快递人员处理 问题能力，快递人员提供的物流信息,快递人员对隐私的保护可以解释满意程度30. 4%变化 原因。对模型进行F检验时发现模型通过F检验（F=7. 036, P0. 05）,也即说明快递在校 门口配送的安全性,快递配送及时性,快递人员进行退货/换货处理的速度,快递人员的服 务态,快递人员处理问题能力，快递人员提供的物流信息,快递人员对隐私的保护影响满意詹斌,谷孜琪,李阳.“互联网+”背景下电商物流“最后一公里”配送模式优化研究

42、J.物流技术,2016, 35(01) :1-4.1黄友文,吴志坚,关志兴.大学校园快递包装回收现状分析及解决方法一一以广州科技职业技术学院为例几河北软件 职业技术学院学报,2016,18（02）:55-58.您觉得快递在校门口配送安全吗？0.1461.201您觉得快递配送及时吗？0.2361.28您对快递人员进行退货/换货处理的速度满意吗？0.21.365您觉得快递人员的服务态度如何？0.011.499您觉得快递人员处理问题能力如何？（退、换、签收等发生问题时）0.11.62您对快递人员提供的物流信息满意吗？0.0731.418您觉得快递人员对你的隐私进行保护了吗？0.071.203因变量：

43、您满意校园快递吗？程度，以及模型公式为：校园快递满意程度=0.467+0.146*校门口配送安全性+0.236*快递配送及时性+0200*快递人员进行退货/换货处理的速度+0.010*快递人员的服务态度+0.100*快递人员处理问题能力+0.073*快递人员提供的物流信息满意度+0.070*快递人员对隐私保护程度。另外，针对模型的多重共线性进行检验发现，模型中VlF值全部小于5,意味着不存在着共线性问题，模型较好。通过回归分析，对校园快递的启示是要想提高顾客的满意程度，要重视时效性，加强安全性与隐私性，还要提高快递人员的.业务能力与服务能力，并且加强物流信息的透明度。结论及建议一、结论我校现有

44、的快递运营模式属于传统快递模式1,比如配送服务水平低，配送成本高，服务少等，几乎没有校园特色，不符合校园师生的需求。根据问卷调查，笔者发现我校的校园快递运营模式上存在着代理点混乱，服务不规范等问题，再通过各因素实证分析，发现调查因素与我校校园快递运营模式的建设有着密切的联系。因此通过改善这些因素，如服务、代理、便捷等问题，校园快递的运营模式可以得到一定的创新。但是，仅仅通过问卷调查不能解决校园快递运营模式的所有问题，代理点混乱、绩效评价系统落后、创新能力差、业务能力查、信息不透明以及综合试点难以满足需求等问题依然存在，即现存校园快递的运营模式已经难以满足当代物流特点和在校师生需求。然而不合理的

45、、不具针对性的改善并不能改变现有的运营问题，甚至会损害师生和快递公司两方的共同利益，因此为了完善运营模式，改善服务方式，笔者根据我校特点，提出以下建议：(1)整合校园快递代理点针对露天的校园代理点，首先，有必要重新选择代理点，避免雨雪天起快递受损。其次，代理点设置在马路边校门口等交通集中地点实属不妥，容易造成交通堵塞，人身安全也可能受到威胁，建议设置集中代理点，将不同临时代理点进行整合，由学校统一负责管理。隐私方面，只要把露天代理点取缔，设置室内的代理点，取件凭手机号或有效证件，快递不要暴露在公共场合就能得到一定程度的改善。（2）完善绩效评价系统苏州大学快递代理点大多集中在东门和南门，且取件时

46、间集中在11点-12点半，晚上5点6点，这段时间不仅要进行快递配送，还要处理退货或换货等寄件事务，因此难免造成效率低下的问题，建议快递公司改善绩效评价系统，不仅仅将日配送量作为评价标准，还要将寄件数量列入评价体系，这样快递人员会或多或少地延长或专门腾出时间进行退件寄件处理。（3）创新服务内容，提供更便捷的服务校园快递要改善自己的服务方式，增加个性化服务是很好的选择，比如：上门收配的服务、暑假行李托运服务，这方面的服务也能增加快递公司的收入。此外礼物包装、代送礼物的服务，这都是快递公司的一些增值服务，是不错的盈利手段。另外还有其他类型的服务，这不仅说明现有的校园快递提供的业务较为单调，也说明了校园快递发展空间的巨大，还有很大的盈利空间。校园快递拓展自己的服务手段，可以面向学生招收兼职，或者为他们提供志愿服务时间证明，这样既可以提升学生的兼职】、人际处理能力，又可以改善传统快递的配送取件方式。总的看来，校园快递应向着更加灵活多样的方向发展，既要多考虑快递配送方式的改善，也要多考虑快递服务内容的创新，学生希望能够快递人员能够提供更加方便的收货方式，而不是固定的时间点、地点进行收货，更希望校园快递的运营模式能够更加拥有校园特色，比如上门收配、托