对澳门居民苹果手机顾客的忠诚度分析研究人力资源管理专业.docx

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1、Sf澳力居民频果手檄客的忠as度分析摘要近些年来，随著我阈甯子科技崖渠的迅猛樊展，手檄等崖品的市埸估有率不断提升，各大品牌之兢事愈赞激烈。手檄企棠想要在兢事激烈的市埸兢事中硅保侵势、彝展t大，在不断提升崖品品、加强崖品息J新外，遐鹰麻J注舆消费者的海!保雉。全面研究消费者的品牌忠度情况，彳他客户保人手，提升市埸估有率才是企渠的生存之道。频果手檄是我阈冢多手檄品牌的名目成部分，舆三星手械平分迤口手檄天下。本文以澳力地国的消费者例，以频果手檄研究物件，通谩f澳F号居民频果手檄品牌忠度的研究，分析市埸，全面瞭解澳另地I三居民f频果手檄的忠a度情况，在此基磁上全面分析影警消费者瞒黄频果手檄忠a度的相因

2、素，彳於而&合出频果手檄雉客户海!保、提升BM客忠度的封策建，希望其f提升频果手檄市埸彳占有率、现频果手檄的可持展有所裨益。IW维字：果手檄；澳力居民；品牌忠度；市埸研AnalysisoftheloyaltyofMacauresidents1mobilephonecustomersABSTRACTInrecentyears,withtherapiddevelopmentofChinaselectronictechnologyindustry,themarketshareofmobilephonesandotherproductshascontinuouslyincreased,andtheco

3、mpetitionamongmajorbrandshasbecomeincreasinglyfierce.Mobilephonecompanieswanttoensuretheirstrengthsanddevelopmentinthefiercecompetitioninthemarket,andcontinuetoimproveproductqualityandproductinnovation.Theyshouldalsopayattentiontomaintainingrelationshipswithconsumers.Acomprehensivestudyofconsumerbra

4、ndloyalty,startingwithcustomerrelationshipsandincreasingmarketshareisthecompanyssurvivalpath.ApplesmobilephoneispartofChinasmanymobilephonebrands,andSamsungmobilephonesareequallydividedintoimportedmobilephones.ThisarticletakestheconsumersinMacaoasanexample,takestheApplemobilephoneastheresearchobject

5、,analyzesthemarketthroughtheresearchonthebrandloyaltyoftheMacaoresidentsoftheApplemobilephone,andfullyunderstandstheloyaltyoftheresidentsoftheMacauareatotheApplemobilephone,andonthisbasisAcomprehensiveanalysisofthefactorsthatinfluenceconsumers,loyaltyofbuyingApplesmobilephoneswillbegiven.Thiswillgiv

6、erecommendationsonhowApple,smobilephonescanmaintaincustomerrelationshipsandincreasecustomerloyalty.IthopesthatitwillincreaseApple,smobilephonemarketshareandachievesustainabledevelopmentofApplesmobilephones,benefit.Keywords:Applemobile;Macauresidents;brandloyalty;marketresearch第一章Sli11.I研究背景典意羲11.2阈内

7、外研究SI状11.2.1阈外研究现状11.2.2阈内研究现状2L3研究现状述押3第二章客忠WS度理概述42.1相概念的界定42.1.1品牌42.1.2品牌忠度42.2客忠度相H3理52. 2.1熬知品牌忠理53. 2.2行品牌忠理64. 2.3整合品牌忠理6第三章研究物件舆方法83.1研究物件832研究方法83. 2.1文献研究法83. 2.2冏卷查法83. 2.3研究法83. 2.4数理统11法83. 3研究15考十83. 3.1研究冏题85. 3.2研究思路9第四章研究结果典分析94.1澳F月地显频果手檄售情况94. 2澳F月地显频果手檄客忠l度现状104. 3澳F肘也显频果手檄IS客忠度

8、影警因素114. 3.1消费者因素舆M果手檄Ig客忠度的H4. 3.2崖品因素典频果手檄80客忠l度的居耶系134. 3.3社曾因素典频果手檄IS客忠l度的154. 3.4其他因素典频果手檄Ig客忠l度的信琳系186. 3.5手檄品忠1度所有子因素影辔程度封比19第五章研究白吉典f策建207. 1研究吉208. 2提升澳咒地国频果手檄Ig客忠l度的封策205.2.1加强市埸飘研、悬消费者提供符合祭需求的崖品215.2.2提升崖品品、徙崖品的角度入手提升客户忠度215.2.3加强崖品宣傅、通谩良好社曹氛瞳）的管造提升量22参考文献23附25致三错误!未定义书签。Il表目金条si2-消者品牌忠度分

9、喝Ia5表4-1澳FE地显手搬消者手檄品牌忠l度情，兄查表11表4-2性别舆手客忠l度的3到系分析表11表4-3幺翌湃脩件典手客忠a度的IlM系分析表12表4-4幺整潸脩件典手檄客忠g度的IlM系回归分析13表4-5社畲因素典演果手客忠a度的IIM系回归分析16表4-6售彳笈服矜因素封手械羟品品牌忠l度的影辔程度回归分析17表4-7所有子因素封手檄品牌忠1度的影辔程度封比表19圈4-12008年-2016年澳F另地显演果手檄金肖量统言十|置（离台）9圈4-22016年澳F3地Ig各大手檄品牌余肖售圈I（离台）10Ia4-3JI品因素f手械羟品品牌忠l度的影辔程度统音十圈14圈4-4企渠行金肖因

10、素射手檄羟品品牌忠度的影辔程度统音十圈15ISl4-5售彳笈服矜因素f手檄库品品牌忠l度的影簪程度统音十圈17IS4-6其他因素封手檄羟品品牌忠l度的影辔程度统音十圈18第一章1.1 研究背景舆意羲近些年来，随著市埸兢聿的加席卜各大企棠逐渐意到现代企棠成功的因素除了羟品本身、服矜品外，逮包括客户的雉。取得客户的IS可、提升企棠品牌的忠度，才能多句硅保企棠在激烈的市埸兢事中立於不败之地。迤入21世己彼，我阈移勤通言H行棠迅猛彝展，手檄的消费需求不断增加。在此槿社曾背景下，手檄企渠封客户的争尊愈演愈烈。2001年，我阈手檄用户J1.45人，成全球最大的手檄消费市埸。截止2016年底，我国I手檄用户

11、高蓬9.13fg人，成名副其的全球第一大移勤通信市埸。88然手檄是一槿消耗崖品，但随著人In生活水型的提升，手檄用户更换手檄已成常事。因此，手檄企棠11尤卷展身注企渠舆客户信期系的管理，不断加强手檄用户的忠度，以硅保手檄企棠的兢事僵势。澳力地IS作我阈具有代表性的频果手檄消费IS域，f其频果手t三三客忠度迤行查研究具有十分重要的理和意羲。1. 2H内外研究现状1.1.1 阈外研究现状有品牌忠的研究可需是IM史悠久，底;客忠的理最早可以追溯到1974年由美阈擘者塞利弗和肯切豳在研究社曾判断理畤提出的“涉入理IT。理杰在行金肖擘中被鹰用于研究消费者行卷，其主要是l三分了品牌忠和品牌惰性。90年代以

12、来,管理擘家非常看重客忠,悬它是企棠的一项辗形资本,具有非常高值。如在斯Iil豳特（1997）提出的知资本的H-S-C结横中，C是客资本(CaPitaD,包含行帛肖管道、雇真客忠、企棠信善等。美阈财富亲三的编辑在其知资本：如何成卷美阈最有僵值的资崖(1991)一文中，也客忠作卷企渠一项知资本，即一项辗形的资本。现代研究表明，客忠的前提是客满意，最能反映”18客忠”哲阜的是一本题卷客满意一金曼不值，客忠I至尊辗慎(SatisfactionIsthless，LoyaltyIsiceless)的。“IS客忠的前提是SS客满意。但是BR客满意逮逮逮不多句，道是因满意的8R客仍然其他企渠的商品。其背彳爰

13、的遴,且是非常清晰。客忠是沿了“品牌忠IT的耦呼品牌忠(andLoyalty)是指客f企棠品牌的忠。Chebat2013,品牌忠度羟生影簪密切相的是，商店形象封消费者品牌醴瞬羟生的影警。彳他而催品牌旗解店的增多或者减少崖出影警。弗雷得桂克莱奇荷德(ickF.Reichheld)W8客忠IT的行之父，一黠也不善?S。他的忠的效鹰(TheLoyaltyEffeCtS)一耆奠定了客忠行蹑的基碘。在涉入低的情况下重褛瞒黄同一品牌的现象被耦卷品牌惰性；涉人高的情况下重褛瞒黄被稠卷品牌忠a。品牌忠a曾向其他潸在Sa客免费宣傅企渠的商品。1.1.2 阈内研究现状典阈外擘者相比，阈内擘者f品牌忠度的研究也不是

14、非常早，品牌忠度包含的内容也十分粤富。21世纪，企棠之的兢事迤人品牌兢事隋段，培育消费者的品牌忠已成企棠兢事的重要策略。曹佳麒(2015)以快遮企渠的品牌忠度卷例展研究，他在分析冏Ig和成因的基磁上，提高品牌忠a度提出建,通谩分析服矜品牌忠a度的测量指襟，尊找品牌忠is度上存在的冏题。竦法傣(2015)，以建勤服装品牌的忠度卷研究物件展研究，他Sl模型，BS言十了事上研冏卷。封檬本资料迤行了信度舆效度检瞬、相舆回牖分析，最彳爰得出结:品牌彳固性是影簪建勤服装品牌忠度最重要的因素，品牌形象是影簪品牌忠度的次重要因素。金肖售琪境、崖品僵格、崖品Jg性封品牌忠度的形成起著较重要的作用。鹰徙上述黑方面

15、加强，以硅保企棠的兢事便势。强森(2016)，彳他品牌聊想和品牌忠度居期系的角度展研究，！SL品牌聊想可以f健身消费者的品牌忠a度迤行f测，品牌聊想的性比和近度雨因数典品牌忠益成度呈著正向相麻卜而品牌檄吸引力和自豪感雨因数理J典品牌忠度呈著负向相昌同，以性僵比因数f品牌忠度的Tg测最著。王阜束(2016)封霜子商矜品牌忠度做出了研究，查以阈内使用消费者卷研究物件，在模型基磁上Y吉合移社曹化商渠崖品的特黠，提取了用户信任、主直磬警、瓶1保强度、事渠性黑彳固测度指襟，f其迤行了展和改迤，建立了用户满意度的社曾化商品崖品忠度模型,加探用冏卷查的方式收集资料和结横方程模型迤行瞬瞪。查示，阈内使用者的满

16、意度和持使用意品牌忠a度有著直接正向的作用。1. 3研究现状述押阈内外麻J於崖品品牌忠a度的研究由交!g富，但适些研究主要集中在各羟品中，例如，服装、食品、欧品等，金十封甯子品，特别是手檄道一更新换代快的崖品研究敕少。另外，我感1信用於崖品品牌忠度的研究，主要探用的研究方法卷理研究，瞪研究、冏卷研等展的相封不足，现有的研究成果封指醇市埸售作用不大。本研究可悯襁相映J理研究不足，封指醇频果手械的市埸金肖售、提升频果手檄在澳力地三的金肖售量具有重要意羲。第二章雇直客忠度理概述2.1相概念的界定2. 1.1品牌品牌的概念有）三羲和狼羲之分。廉羲的“品牌”是指具有潸僵值的辗形资，具有差昇性，用抽象化的

17、、特有的、能别的心智概念来反鹰。品牌建IS具有晨期性。狼羲的“品牌”是一槿热有封内封外刖面性的“檄型”或“规划J”，穗之CIS醴系，是一槿别系g魅再。其中的特黠包括，特有性、值性、R期性、熬知性。通谩f理念、行焉三三、四方面迤行襟型化、烷刖化。科特勒在市埸行中的定羲，品牌是售者向瞒黄者房期提供的一幺且特定的特SA、利益和服矜，他的定羲如上述呈现。品牌是一槿辗形的资崖，名合挑有者带来溢彳、崖生增值。它的载Il是用於和其他兢事者的崖品或第矜相国分的名耦、很三、象徵、言已虢或者l言十及其名且合，增值的源泉来自於消费者心智中形成的屐!於其戴醴的印象。品牌是一槿品牌商典BB客瞒黄行相互磨合衍生出的崖物，

18、承载的更多是一部分人f其崖品以及服矜的熬可。2. 1.2品牌忠度品牌忠度多次表现出来封某彳固品牌有偏向性的行反鹰。它是在消费者在瞒黄决策中，一槿行：谩程，也是一槿心理谩程。品牌忠l度的形成舆消费者本身的特性密切相Ii，不完全是依靠崖品的品、知名度、品牌聊想及僖播，靠消费者的崖品使用的屣。企棠的生存舆赞展,大市埸份额趣其重要的是提高品牌的忠度。品牌忠度分卷五槿，分别是辗品牌忠者、曾惯晴黄者、满意瞒黄者、情感瞒黄者、忠者。辗品牌忠者是指品牌没有意忍同，不断更换品牌的瞒黄者。曾惯瞒黄者是指忠於某一品牌或某黑槿品牌，有固定的消费留惯和偏好，B黄B寺心有所想，找准目檄。如果兢事者有明的因，如格侵惠、廉告

19、宣傅、褐特包装，金肖售促迤等方式促迤消费者用。逋带其瞒黄或某一筐品，就曾迤行品牌傅换晴黄其他品牌。满意瞒黄者和情感瞒黄者和忠者都比较前黑槿来具有很大的不同。H2-1消费者品牌忠度分典圈2. 2雇直客忠度相理2. 2.1熬知品牌忠a理IS知品牌忠理，是大衢艾克提出的，在上世纪80年代，烧靶了“品牌慎值”的概念，彼来廉泛充的是品牌建的四段里程，即：品牌知名品牌!S知一品牌聊想一品牌忠。同畤也推）三了多彳固品牌建IS的方法和理念。熬知品牌忠理是品牌资崖的重要名且成部分，它是衡量消费者封品牌内涵及僵值的和理解度的襟津。其中，它具借道檬的性差累性和相性，尊重度和熬知度。代表品牌的不同之虞，道（固指襟的强

20、弱直接到管利润率。品牌的相l三性弓金，意味著目襟人群接受品牌形象和品牌所做出的承，人m在心理上意膏就，也意味著在相愿的管道建上有更大的便利。品牌就更有能力大，市埸上同化程度就小，差昇性不Ii表现在崖品特色上，也醴现在品牌的形象方面。消费者的遹合程度，Il保到市埸渗透率，指的是品牌的相躺性。如何看待品牌，心品牌的感受指的是尊重度。消费者封品牌的瞭解程度指的是熬知度，是消费者f品牌的，一般情况下受品牌停播她使用品牌的崖品和服矜的影簪。2. 2.2行J品牌忠a理行卷品牌忠理指的是璟境的影警和市埸的作用不同的情况下。客户IS持重g瞒黄或惠88自己喜歉的同一品牌的崖品和服矜。行品牌忠研究领域在有信封客户

21、行卷的本、前提和概念方面已建了一彳固Sl大的知醴系。消费者品牌行卷主要醴现卷消费者的品牌偏好，而消费者f於品牌的和逗撵很大程度上要靠企棠的引醇。行卷品牌忠主要目的有雨黠，一是消费者停逢品牌褐特的文化，二是招消费者纳入品牌逋管之中。向消费者停逵品牌褐特的文化要推迤企棠品牌清通。三撵资源艘和受艘的“共通IE”，使消费者的需求舆企渠品牌文化共通；在品牌庚告中述目襟物件珍贵的、辘以忘慎的生活、人生醴瞬和感受，以噢起36激赞其内心深虑的回惊，同畤赋予品牌特定的内涵和象徵意羲，行品牌忠需要建立目襟物件的移情聊想；注意封文化背景的分析，找出相通Il域，在I三域内赞展鲁J意。揩消费者纳入品牌逋管之中要施消费者

22、醴瞬。但主醇主醴品牌所有者要消费者醴瞬的主角是消费者本身。3. 2.3整合品牌忠理整合品牌忠理是整合品牌忠a理的首愈J人是唐E舒崩茨教授。它指的是品牌等典企渠的所有接斶黠作卷僖逵管道，以直接影警消费者的瞒黄行目檄，是彳筐消费者出赞，逋用所有手段迤行有力的停播的谩程。整合品牌忠理映到企管戟略中，持、一贯地提出合遹的封策，瞭解目襟消费者的需求。粽合使用各槿形式的僖播方法，金十封不同的消费者，以统一的目襟和统一的停播形象，傅遮一致的崖品，迤行“一封一”、甚至是“多封一”的停播，所有的品牌停播活勤和行金肖手段在企渠建作畤，整合品牌忠理学病优而消费者的曼向潢通形成一彳固整醴的、粽合的印象和情感熬同，道使

23、消费者东田分H寺建立相f穗定、统一的品牌熬知谩程，整合品牌忠a能迅速榭立崖品品牌在消费者心目中的地位和忠度，整合品牌忠a要建立崖品品牌典消费者是期有效的密切保，更有效地逢到庚告僖播和崖品行的目的，整合品牌忠理清通是以消费者需求卷中心。有效的潢通迤一步硅立了企槊、品牌舆第三章研究物件舆方法3.1研究物件本研究以澳力地国居民研究物件，随檄转放查冏卷200份，以瞭解澳力居民f频果手檄客忠度情况。3. 2研究方法3. 2.1文献研究法通谩互聊、Hl害篦等管道瞭解品牌忠度等相理资料，加符掩取的理资料迤行有效梳理、箭逗，使其;J本研究奠定完（精的理基碘。4. 2.2冏卷查法l言十查冏卷，36通谩查冏卷的彝

24、放、回收、资料整理、分析，瞭解澳FEBR客封演果手檄忠度情况，迤一步研究提供资料支援。3.2.3言方研究法gr方提铜，加通谩舆频果手檄客户的，瞭解频果手械客户的除想法，瞭解客户t频果手檄忠a度的具醴情况，卷迤一步研究提供客Sa依摞。3.2.4数理统言十法揩查冏卷和取的资料资料迤行有效的整理、分析，入重月倒，使其成卷珍贵的资料资料，硅保本研究的客觐性、真性舆有效性。3.3研究言十随檄抽取澳咒地IS的手檄消费者200位,f其彝放冏卷查，通查冏卷的填嘉、回收、统言十、分析，得出研结果。3.3.1研究冏题首先，澳力地IS频果手檄金肖量情况、消费者忠度现状；其次，影警澳力地三居民频果手檄忠a度的因素分析

25、；第三，完善澳力地is频果手檄金肖售策略、提升澳?另地三演果手械si客忠a度的寸策建18。3. 3.2研究思路首先，介貂本研究的研究背景及阈内外研究情况。其次，H释品牌及其相理。第三，介貂研究物件、方法典研究言殳言十。第四，封研究结果迤行统言十、分析。第五，得出研究结，提出f策建。第四章研究吉果舆分析4.1澳力地H频果手檄金肖售情沆频果手檄作卷全球最受歉迎的品牌智慧手檄，在澳另地I三的售情沆较好，市埸彳占有率较高。2008年-2016年澳F，地I晶频果手檄金肖售情况如下：H4-12008年-2016年澳F另地果手械t量统Itil（唐台）在澳力地H，聚多手檄品牌中，消费者瞒黄最多的，最具知名度的

26、手檄品牌卷三星、频果、莘卷、小米等。2016年澳咒地IS各大手檄品牌售情况统言十圈!如下：小米1461i4-22016年澳P号地1各大手械品牌售统1+圈（离台）彳他上述资料I0查可知，2016年，澳咒地IS手檄金肖售最多的品牌;三星手檄，全年共言十畲肖售3215葛台，其次在频果手檄，全年金肖售共言十3021离台，莘手械繁随其彳爰，全年壬肖售共言十2832离台，oppo和小米稍逊色，分别2105离台和1461离台。4. 2澳力地I三频果手檄客忠度现状相居昌查研究示，企棠赢得一倜新的客户舆雉持一彳固原本的客户成本相比，羸得新客户的成本是雉持原本客户的4-6倍。由此可见，企棠鹰注重客户你的雉，通谩良

27、好的客户信封保管理，提升企渠的市埸彳占有率和知名度，使其J企棠带来持久利润。频果手械作全球趣具知名度和影警力的手檄企棠，每一次更新换代、升级创新均能多句趣大的引起消费者的典趣。因此，全面分析频果手檄中阈趣具代表性的市埸之一-澳力市埸的消费者忠a度情况具有重要的理和现意羲。卷了更言羊黜、深入的瞭解澳力地国手械消费者封频果手檄的忠a度情;兄,本研究依獴前人的相研究资料,结合澳Fl地I三手檄消费者的除情;兄,招澳力地三手檄消费者的品牌忠度副分三彳固主要等级,具醴悬：低度忠者（幺筌常更换手檄品牌）、中度忠者（基本瞒黄一彳固品牌，但偶豳也曾更换其他品牌）和高度忠者（只瞒黄一彳固品牌）。本研究随檄抽取澳F

28、，地IS手檄消费者200位元，彝放查冏卷、回收充资料，得出查结果如下：表4-1澳力地显手械消费者手械品牌忠度情况查表品牌忠a度情况品牌情况期度百分比低度忠者常更换7437%中度忠t者基本一（品牌，但偶豳也畲更换其他品牌9547.5%高度忠者只瞒黄一（品牌3115.5%合200100%优表4-1中可看出，澳力地国手檄消费者中，高度忠a的消费者很少，僮占查的15.5%，中度忠g者占查的47.5%,低度忠者占查名恩艘的37%。由此可见，澳力地国手檄消费者f频果手檄的品牌忠度有待提升。4.3澳力地H频果手客忠度影警因素4. 3.1消费者因素典频果手客忠度的信昌保首先，性别舆手檄81客忠1度的腺!保。通

29、谩封男女手械消费者的查得知，男性f手檄品牌的忠度明高於女性，具醴的查结果如下：表4-2性别舆手客忠度的分析表高度忠l者中度忠者低度忠者人数百分比人数百分比人数百分比男性2064.52%5052.63%3040.54%女性1135.48%4547.37%4459.46%合言十3115.5%9547.5%7437%成f檄礴瞬成封差分tdfSig.(三三)均值襟型差均值的襟差分的95%置下限上限f男性-1女性23000.42295.04230-.3139214608-5.43899.000彳船上表中可知，男性f频果手檄的忠度明高於女性。在31位高度忠者中，男性占64.52%，女性占35.48%；中度

30、忠者中，男性占52.63%，女性占47.37%，低度忠者中，男性占40.54%，女性占59.46%。男性封手械的忠度高於女性，探用SPSS20.0迤行成封檬本t横瞬分析可知二者差著，具有统言十擘意羲(P0.01)，溥致造一现象的原因可能舆男性、女性的瞒物凰格和消费行11的差累有。其次“固人件舆频果手械SS客忠度的影警。通谩查得知，消费者的收入水型越高,封手械品牌的忠a度越高,具艘的查结果如下：表4-3修件典手客忠度的Iim系分析表高度忠者中度忠者低度忠者人数百分比人数百分比人数百分比12000-20002064.52%3031.58%1114.86%10000-15000722.58%5861

31、.05%1317.57%10000以下412.90%77.37%5067.57%合言十3115.5%9547.5%7437%表4-4湃修件典手横后直客忠度的回归分析ANOVA忠l平方和df均方F著性27.233213.61639.147.000&且内68.522197.34895.755199优上表中可看出，在高度忠者中，64.5%的消费者均Ig於高收入者；在中度忠者中，31.58%的消费者均匾於中度忠者，而在低度忠者中，67.57%的消费者均於低收入者。探用SPSS20.0迤行One-Wayanova分析可知著性P001,差累具有统意羲。由此可知，在频果手械客户中，高收入者封频果手檄的忠度巾

32、交高，随著消费者收入的降低，其品牌忠度随之下降。4. 3.2崖品因素舆频果手械雇直客忠度的保随著手檄崖品的槿繁多,人凭封手械崖品的需求不断增多。因此，良好的筐品情;兄，包括手檄基本性能、息J新情况以及性僵比等均是影簪消者的冢多因素之一。金十封影警品牌忠度的各项因素研究，东吉合事家的意见和建，A黑吉出15彳固舆消费者手檄品牌忠度的相信身因素。三15他因素包括四S主要方面，即崖品因素、行金肖因素、服矜因素和其他因素等。卷了更好的瞭解、分析道些因素封手檄品牌忠a度影警的大小，优五彳固雉度封造些因素的品牌忠a度影警程度迤行副分，分别:&非常重要、比较重要、辗所、不太重要和很不重要。之彼，根摞消费者封各

33、彳固因素不同雉度的押僵，统言十各彳固因素在不同雉度上的百分比，封比各彳固影警因素封品牌忠a度的影簪程度。崖品因素封手檄崖品品牌忠度的影簪程度统rw如下:圃4-3崖品因素封手横崖品品牌忠宗成度的影辔程度统者十IiI彳他上Hl中可知，在j三品凰格的流行方面，28%的人g1忍卷非常重要，51%的人J比较重要，15%的人所耦，僮有6%的人品凰格流行不太重要或很不重要；在羟品的耐用性方面,55%的人熬卷非常重要，40%的人熬;比较重要，3%的人熬;辗所，剩绘2舶勺人熬卷不太重要或很不重要；在崖品做工精细度方面，27%的人熬;非常重要，49舶勺人SJ比较重要，18%的人熬j维所，剩绘6驰勺人熬卷不太重要或

34、很不重要；在崖品性能、愈J新方面，45%的人熬卷非常重要，30%的人ggj比较重要，11%的人熬卷辗所，剩绘14%的人gj不太重要或很不重要。由此可见，消费者在瞒黄手檄的H寺候，彳他崖品方面来考Jt，多重视崖品耐用性、性能和息J新等方面。4. 3.3社曾因素舆频果手檄客忠度的保在社曾因素典频果手檄BH客忠度的麻M系分析上，可优如下黑彳固方面展言命述：企渠行金肖因素、售彳爰服矜因素舆其他因素等。首先，在企渠行金肖因素上，具醴的查结果如下：D4-4企渠行因素t手械羟品品牌忠度的影辔程度f圄优上II可知，在品牌廉告宣傅方面，16%的消费者BS卷非常重要，35%的消费者熬卷比较重要，30席的消费者熬卷

35、辗所，剩绘19%的消费者不太重要或很不重要；在羟品僵格方面，32%的消费者熬;非常重要，4领的消费者ggj比较重要，19%的消费者gg卷辗所，剩绘5%的消费者gg卷不太重要或很不重要；在崖品的定期促金肖活勤方面，23%的消费者熬卷非常重要，46%的消费者熬;比较重要，22驰勺消费者熬卷辗所，另外9%的消费者熬卷不太重要或很不重要。由此可见，在企棠行方面，消费者熬卷低廉的格和不定期的特、折扣活重力是瞒黄崖品、雉槃崖品忠度的重要聚措。回牖分析结果如下：表4-5社曾因素典演果手客忠度的回归分析傍嗷模型非檄型化保数矍攵tSig.相居同性B差用版零陪偏部分1（常量）企渠行金肖因素5.570-.175.1

36、41.065-.15439.547-2.684.000.008-154-.154-154a.因燮数：品牌忠度由上表可知Sig.=0.OOO0.Ol，明企渠行善肖因素舆品牌忠度著相,即企渠行金肖因素f品牌忠1度有著影。其次,在售接服矜因素上,具醴的查结果如下：60*置14-5售彳爰服矜因素t手械羟品品牌忠度的影辔程度f圈彳他上HI可看出，在筮多售接服矜因素中，消费者更看重蹲脯的服矜憩度、售俊的及H寺性、安全性以及瞒黄的便利性等。在醇晴的服矜魅度方面，10%的消费者非常重要，31%的消费者比敕重要，43%的消费者所耦，另外16%的消费者不太重要或很不重要；在售接服矜的及畤性舆安全性方面，34%的消

37、费者非常中，43%的消费者熬卷比较重要TM的消费者熬卷辗所，另外12%的消费者熬J不太重要或很不重要；在瞒黄的便利性方面，31%的消费者LJ非常重要，42%的消费者比敕重要，13驰勺消费者熬J舞所耦，另外14%的消费者!SJ不太重要或很不重要；在店辅璟境氛凰方面，5%的消费者非常重要，8%的消费者比较重要，51%的消费者辗所耦，剩绘36%的消费者易忍不太重要或很不重要。回牖分析结果如下：表4-6售彳爰服子务因素封手械羟品品牌忠度的影程度回归分析模型非檄型化保数tSig.B用版1（常量）售接服矜因素6.065.165.124.045.18048.8993.643.000.000a.因建数：品牌忠

38、度由上表可知Sig.=0,0000.01，明售接服矜因素典品牌忠度著相HB,即售接服矜因素堂寸品牌忠度有著影警。4.3.4其他因素典频果手械SR客忠度的保画4-6其他因素封手械羟品品牌忠度的影辔程度统ItIl优上Iffl可知，另外影簪消费者逗撵频果手械的相信曷因素谡包括自我形象的满足、身份地位的彰、品牌知名度以及貌朋好友的趣力推蒿。在上述四彳固因素中，封消费者影警最大的因素包括自我形象的满足、品牌知名度等。在自我形象的满足因素中，15%的消费者熬J非常非常重要，37%的消费者J比较重要，25%的消费者IS卷辗所耦，另外23席的消费者熬J不太重要或j不重要；在身份地位的彰因素中，17%的消费者熬

39、J非常重要，22%的消费者熬卷比较重要，30%的消费者熬卷舞所，另外3M的消费者J不太重要或很不重要；在品牌知名度方面，34%的消费者熬卷非常重要，40驰勺消费者熬j比较重要，10%的消费者熬;舞所耦，另外16%的消费者ggj不太重要或很不重要；在貌朋好友的推蒿因素中，3现的消费者熬卷非常重要，33驰勺消费者gj比较重要，17%的消费者I：忍;舞所，另外19%的消费者IS卷不重要或很不重要。4. 3.5手檄品忠度所有子因素影警程度堂寸比在冏卷查中，消费者f手械品牌忠度崖生影辔的因素共有15g，T更好的f比道些影警因素f消费者瞒黄手檄行卷的影警程度，特封道些因素迤行了整合、研究。查物件根摞彳固人

40、觐黠逗撵出三彳固f消费者手檄瞒黄行卷崖品影警的因素，36符其影警程度按照彳他高到低的J嗔序排序，具醴的结果如下：表4-7所有子因素封手械品牌忠度的影辔程度封比表影簪因素人数百分比手械耐用性18894%手檄格17286%手檄性能17085%手檄售接服矜16683%手檄品牌15075%彳他上表中可知,在影簪31果手檄SI客忠度的冢多因素中，手檄耐用性、手檄格、手檄性能、手檄售彳爰服矜以及手檄品牌等因素封消费者瞒黄行卷影警最大。第五章研究典封策建5. 1研究东吉本研究械遇80客忠度理的基磁上展研究，探用文献研究法、冏卷查法和烧三g研究法等研究方法展研究，其目的在於促迤频果手檄企渠更好的赞展，J企棠制

41、定更加有效的客户保雉方案提供理借器。本文的以澳与地研究is圉，通谩封澳力地IS居民果手械品牌忠a度的研究，题，提出改迤的f策建，具醴的研究如下：首先，澳力地三频果手檄近五年来的金肖量持增晨，品牌熬知度不断增加。其次，澳力地IS居民t频果手檄品牌忠度有待提升，特别是女性居民典低收入居民，封频果手檄的品牌忠度不高。第三，影警澳F另地IS居民频果手檄忠度的因素包括羟品因素、行至肖因素、社曾因素以及其他因素等。Si果手檄鹰注上述因素的雉，加强客户雉，切提升频果手檄的市埸彳占有率。卷了更好的促迤频果手檄在澳另地I三的樊展，提升量，愿加强市埸研、位消费者提供符合除需求的崖品；提升崖品品、彳他崖品的角度入手

42、提升客户忠度；加弓三品宣傅、通谩良好社曾氛凰的管造提升金肖量，希望通谩一系列措施建的提出，f提升演果手檄市埸彳占有率、果手械的可持展有所裨-XZ-65. 2提升澳力地显频果手客忠度的封策5. 2.1加强市埸研、J消费者提供符合祭需求的崖品频果手檄鹰加弓拿澳与市埸演果手檄品牌忠度情;兄的市埸研、消费者提供符合除需求的崖品。在明硅频果手檄品牌忠度研内容的基磁上，制言丁研言十重，硅定如何展研工作，需要封研的物件、方法、形式、抽檄谩程、谩程品控制、查畤和人员等方面做出含糕田规定。分析频果手檄品牌的IS查结果。根摞收集到的W三，建用相麻J方法迤行分析，比如回端分析、要素分析，然彳爰撰嘉研辍告。探用多槿查

43、方法，翥可能多收集二手资料，包括行渠研究资料、企渠内部资料，在此基磁上，硅定所需要的一手资料。比如可以揉用小幺且座法和查法相结合。逗撵具有代表性的本品牌使用者若干人，就封品牌的熬知状况迤行座，充分瞭解目襟消费者封於澳力市埸频果手檄品牌忠a度的感受和各is品牌要素的。同畤探用查法，瞭解更多的目檄消费者封於品牌的、信任、偏好。研工具上要言十辞名田查冏卷，包括频果手檄品牌聊想、品牌彳固性、崖品要黠、企棠熬知、消费雪惯、媒醴接斶雪慢等，冏卷揉用放式和封朗式冏题相结合的方式。抽檬罩位中研物件包括本品牌使用者，遐朦包括兢事品牌使用者。檬本大小硅定畤，要考Jt崖品在各地的市埸表现，或者各地消费者封崖品的瞒黄

44、力情况，逗撵黑is有代表性的三域，不同型的三域檄本的大小有差昊。焉消费者提供符合除需求的崖品。5. 2.2提升崖品品、优羟品的角度入手提升客户忠度提升澳力地l三频果手檄品牌忠需要提升崖品品、优崖品的角度入手提升客户忠度。首先，做好原材料的控制，才能提升崖品品，保瞪频果手檄的来源，加大频果手檄的品;三检测，殿格把信初。充分赞挥横瞬人员封崖品研裂、生崖谩程的盛督检查作用，检瞬员貌自操作；保瞪检瞬具数量的充分性，增加崖品押塞力度。减少频果手檄崖品的流勤性。通谩合理地编排研裂、生崖言十重，可有效地避免崖品的流S性。一旦多三使用者提出的崖品交付迤度重迭，也可舆用户先行，儒量符交付迤度。指要加强封外癌、外瞒阍i家生筐谩程的盛督，尤其f那些崖品品不合格的手檄，未允言午不可以擅自招不合格的手檄售出去。其次，彳的紊品的角度入手提升客户忠度，要提升客户忠度，客户取向通常取;夬於三方面，僵值、系统和人，道三彳固因素符影警客户的取向。彳船崖品的服矜在品、数量、可靠性或者遹合性”的角度，客