《旅游职业礼仪》教案第6课掌握通信礼仪、熟悉馈赠和受赠礼仪.docx

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1、课题掌握通信礼仪、熟悉馈赠和受赠礼仪课时2课时(90min)教学目标知识目标：掌握电话礼仪、手机礼仪、电子邮件礼仪等通信礼仪，以及馈赠礼仪和受赠礼仪技能目标：能正确使用通信礼仪进行有效沟通、能正确使用馈赠和受赠礼仪素质目标：争做文明守礼好青年，继承并发扬中华民族礼仪之邦崇德尚礼的优良传统，让中华文化展现出时代风采教学重难点教学重点：电话礼仪、手机礼仪、电子邮件礼仪等通信礼仪，以及馈赠礼仪和受赠礼仪教学难点：通信礼仪教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或

2、其他学习软件，了解通讯礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论：什么是通讯礼仪？通讯礼仪有哪些基本要求？【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“案例导入”中的相关案例（详见教材），并提出以下问题：思考：小唐为什么会被投诉？小唐接电话时，正确的做法应该是怎样的？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：掌握通信礼仪、熟悉馈赠和受赠礼仪传授新知【教师】讲解通讯礼仪、馈赠和受赠礼仪的相关内容任务三掌握通信礼仪在旅游服务工作中，旅游服务人员与他人通信时，会用到固定电话、手机、电子邮件等。正确

3、运用通信礼仪，不仅有助于塑造良好的个人形象，还有助于提高沟通效率。一、固定电话礼仪（一）固定电话礼仪的基本要求【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：在使用固定电话时，有哪些基本要求？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答无论是拨打电话（以下指固定电话）还是接听电话，都应达到以下基本要求：(1)面带微笑。(2)举止得体。拨打或接听电话时，应轻拿话筒；挂断电话时，应轻放话筒，切忌扔、摔话筒。在通话过程中，应保持身体直挺、姿势端正，切忌弯腰驼背、东倒西歪或做出夸张的肢体动作。(3)表达清楚。(4)语气柔和。(5)态度专一。(详见教材)(二)拨打固定电话的礼仪1 .做好充分准备拨打电话

4、前，应想好要表述的内容，最好拟好通话提纲,以免拨通电话后一时语塞或不得要领。2 .选择通话时机拨打电话时，应选择合适的时机，如选择双方事先约定的时间或对方方便的时间。另外，还应注意三个避开：一是避开对方的通话高峰时间；二是避开对方业务繁忙的时间；三是避开对方身体不适的时间。【同步案例】【教师】讲述“恼人的电话”案例(详见教材),组织学生围绕以下问题开展讨论案例中/濠的做法有哪些不妥？请说明理由。【学生】聆听、思考、讨论、回答3 .使用礼貌用语打通电话后，先说您好，然后简明扼要地自报家门；挂断电话前，应说麻烦您了打扰了谢谢再见等，然后轻放话筒结束通话。(三)接听电话的礼仪【师生互动】【教师】随机

5、邀请学生回答以下问题：在接听电话时，应遵循哪些基本礼仪?【学生】聆听、思考、回答I,及时接听，礼貌应答电话铃声响后，应及时接听电话，切忌拖延接听、不接或直接挂断电话。一般来说，接听电话时，应遵循铃响不过三声的原则，以免对方久等.若在电话铃声响后超过三声才接听电话，则应先向对方道歉。若发现对方拨错了电话，则应自报家门，友好地告知或提醒对方，而不应表露出愤怒或不耐烦的情绪，更不应斥责防。4 .仔细倾听，做好记录接听电话时，应仔细倾听对方的讲话，并不时用嗯是的好的等回应对方，切忌默不作声或不礼貌地打断对方的讲话.若对方找的不是自己，旅游服务人员不应回答他不在，而应友好地询问：”对不起，他现在不在，有

6、什么需要翔专告的吗？当对方希望向某人转达某事时，旅游服务人员应尽量照办并守口如瓶，不应随意散播。此外，还应记录来电时间、来电人姓名、来电事由等内容，以便准确转达。5 .结束通话，礼貌挂断接听电话时，不宜先提出结束通话的要求,而应让对方先提出。若确有急事需要中止通话，则应向对方说明原因，表示歉意，另约时间打给对方，并且在下次通话时再次向对方致歉。【礼仪互动吧】【教师】组织学生阅读材料内容(详见教材),随机邀请学生回答以下问题：讨论：小王在接听电话的过程中犯了哪些错误?如果你是小王，你会如何接听电话？如果需要回拨电话给游客，应注意些什么？【学生】阅读、思考、回答二、手机礼仪【师生互动】【教师】随机

7、邀请学生回答以下问题：在旅游服务工作中，旅游服务人员应遵守哪些手机礼仪规范？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（一）遵守公共道德使用手机时，一定要注意场合，遵守公共道德。旅游服务人员在与游客交谈或陪游客观看文艺演出、出席宴会、参加会议时，应将手机设置为静音模式嘘动模式，以免影响他人或破坏现场气氛；若急需通话，应在无人处接打；若不得不当众使用手机，应向周围的人致歉，并尽量小声一点.【礼仪小贴士】旅游服务人员应使用格调高雅的铃声，不应使用怪异、格调彳氐俗的铃声,且不宜将手机铃声的音量调得太大，以免影响他人。（二）放置合适位置一般情况下，不使用手机时,应将其放在包里或衣服口袋中，最好不要

8、一直拿在手上或挂在胸前。（三）尊重他人隐私手机信息是个人隐私的重要组成部分，旅游服务人员不应随意翻看游客手机中的信息。一般情况下,不要借用游客的手机，万不得已需要借用时，不要走出机主的视线，并且尽量做到长话短说，用完手机后要向机主表示感谢。手机通常都带有拍照功能，旅游服务人员在使用手机为游客拍照时，应征得对方的同意。此外，应注意保护对方的隐私，未经对方同意，不得将对方的照片转发给其他人，更不能传到网络上。三、电子邮件礼仪旅游企业有效利用电子邮件，既便于与游客沟通，又有助于促进产品销售。无论是撰写电子邮件，还是回复电子邮件，旅游服务人员都应遵守相应的礼仪规范。（一）撰写电子邮件的礼仪【师生互动】

9、【教师】随机邀请学生回答以下问题：旅游服务人员在撰写电子邮件时，有哪些注意事项？【学生】聆听、思考、回答旅游服务人员在撰写电子邮件时，应注意以下几点：（1）简洁、明确地注明电子邮件的主题，让对方一看便能明白电子邮件的要义，从而引起对方继续阅读的兴趣。（2）按照普通信件或公文的格式撰写电子邮件。例如，在正文开头，应写上收件人的姓名，并使用得体的称呼，在结尾处应署名。（3）内容要简明扼要,以提高沟通效率；语言要未幽、规范，以示对收件人的尊重。（二）回复电子邮件的礼仪【师生互动】【教师】组织学生扫码观看“回复电子邮件的注意事项“视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：回复电子邮伸有哪些具体要求

10、？【学生】观看、思考、回答【教师】总结学生的回答旅游服务人员应定期查看收件箱里是否有新的电子邮件，以免错过重要的电子邮件。收到电子邮件后，应在当天予以回复；若涉及较难处理的问题，可先发电子邮件或打电话告知对方电子邮件已收到，将择日予以回复。若由于特殊情况未能及时直看和回复电子邮件，应向对方致歉并迅速补办.回复电子邮件时，尽量使用电子邮箱的回复功能，不要另起标题，以免对方混淆。此外，电子邮件的内容应紧扣对方来信的主题.【案例解析】【教师】对案例导入”中所述案例进行解析小唐被投诉是因为她在工作中带着个人情绪,导致她在接听他人电话时态度生硬，没有未幽。接到电话后，小唐应先致以问候,如“您好，X饭店，

11、请问有什么可以帮您？在对方回答要找王先生时，应礼貌地询问对方：请问您是要找客房部的王先生吗？若对方要找的人不在，小唐应留下对方的姓名和电话，并询问对方需不需要留言。最后，小唐应未谈地与对方道别，待对方挂断电话后，再轻轻放下电话。【学生】聆听、思考、理解任务四熟悉馈赠和受赠礼仪【案例导入】【教师】讲述“案例导入的案例（详见教材），并提出以下问题：思考：为什么副市长不愿意接受饭店的礼品？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，导入课题：熟悉馈赠和受赠礼仪一、馈赠礼仪馈赠剧旨人们在交往过程中，通过赠送礼品来表达敬意、谢意、友谊等的一种交际行为。有时，旅游服务人员需要为游客准备礼品。赠送

12、不合适的礼品，非但达不到表达情谊的目的，往往还会造成一些不良后果。由此可见，对于旅游服务人员来说，掌握馈赠礼仪也是十分必要的。（一）礼品的选择【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：假如你是旅游服务人员，你会如何为游客独诞礼品?【学生】聆听、思考、回答1 .注意价值礼品是情谊的载体,不仅具有精神价值，而且具有一定的物质价值。旅游服务人员砂簿礼品时，应选择物质价值适宜的礼品。若所选礼品的物质价值过低，则无法较好地表达情谊或发挥馈赠的社交作用；若物质价值过高，则会使受赠者有受贿之感。2 .注重效用旅游服务人员在为游客选择礼品时，应注重礼品的实际效用。旅游服务人员可向游客赠送欣赏价值较高或纪念

13、意义较大的礼品，如雕塑艺术品、装饰性挂件等；也可向游客赠送具有实用价值的礼品，如食品、日用品等。3 .投好避讳不同的游客可能来自不同的国家或地区，他们的生活经历、性格、爱好等可能有所不同，其对同一礼品可能表现出不同的态度，或喜爱、或厌恶、或忌讳等.为避免引起游客的不快或误解，旅游服务人员在为游客选择礼品时，一定要投其所好，避其所恶。（二）礼品的馈赠【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：旅游服务人员在赠送礼品时，需要注意哪些方面的细节？【学生】聆听、思考、回答1 .注意场合通常情况下，具有象征意义的特殊礼品（如锦旗、牌匾等）适合在大庭广众之下赠送，而其他为个人准备的礼品则不适合当众赠送。

14、2 .谢成旅游服务人员最好当面赠送礼品，以便更好地向受赠者传达心意，并可观察受赠者对礼品的态度.若不能亲自赠送礼品，则可选择邮寄赠送或托人赠送。邮寄赠送时，一般应附上一张贺卡，在贺卡上写明赠送礼品的理由并署名；托人赠送时，可附上信函或名片，向受赠者解释不能当面赠送礼品的原因，并请其谅解。3 .注意包装赠送礼品时，应选择合适的包装对礼品略加修饰，这样不仅可使礼品的外观更加精致,还可使受赠者对礼品产生好奇心理，进而更加重视礼品的内在价值。不讲究礼品包装，不仅会使礼品在外观上略显平淡，还会使礼品所寄托的情谊大打折扣。【礼仪小贴士】包装礼品时，应注意以下两点：包装前,去掉礼品上的价格标签；根据受赠者的

15、喜好和禁忌确定包装材料的颜色、图案和包装后的形状。二、受赠礼仪（一）接受礼品接受他人赠送的礼品时，应面带微笑，大方地伸出双手接过礼品，并向他人表示感谢。在我国，一般不当面拆开礼品；如果对方请你拆开，则可以拆开并赞美一番。（二）拒收礼品【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：旅游服务人员应如何礼貌地拒绝他人赠送的礼品？【学生】聆听、思考、回答一般情况下，不应拒收他人的礼品。但是，当他人赠送的礼品不合适时，旅游服务人员应礼貌地拒绝。拒收礼品的方式有以下三种：（1）婉言相拒。（2）直言缘由。（3）事后退还。若在事后拆封时才发现礼品过于贵重，则应尽快（一般在24小时内）将礼品退还给赠送者。退还时

16、，应向赠送者说明退回礼品的理由，并表示感谢。.（详见教材）【同步案例】【教师】讲述“拒收的礼品”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论案例中，小杨是如何婉拒客人礼物的？请简单评价小杨的做法。【学生】聆听、思考、讨论、回答【案例解析】【教师】对任务二案例导入”中所述案例进行解析旅游服务人员在为客人挑选U品时，应注意礼品的价值。案例中,饭店赠送的礼品过于贵重，副市长接受了便有受贿之嫌，因此副市长拒绝接受饭店的礼品。【学生】聆听、思考、理解【学生】聆听、理解、记忆探索活动【教师】讲解活动内容，组织学生分组完成活动(1)全班学生自由分组，每组2人。(2)以小组为单位，根据以下背景，分角色扮演饭

17、店服务人员和客人，并进行馈赠与受赠礼仪训练。某饭店为了吸引客人再次光临，当入住的客人将要离开时，会向每位客人赠送一份礼品。(3)扮演饭店服务人员的学生根据“客人”的情况,为其准备一合适的礼品，并对礼品进行精心包装。(4)小组内成员互赠礼品，注意正确运用馈赠与受赠礼仪。(5)老师观看各小组学生的表演，并对各小组的训练成果进行评分。【学生】聆听、分配角色、情景模拟【教师】让各组轮流进行表演，评分【学生】观看、表演课堂小结【教师】简要总结本节课的要点固定电话礼仪、手机礼仪、电子邮件礼仪馈赠礼仪、受赠礼仪【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成学习成果检测中的习题。【学生】完成课后任务教学反思