《客户关系管理》教案第24课测试、案例分析、笃行致远.docx

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1、课题案例分析、管行致项目七测试、案例分析、笃行致远2课时(90min)J2教学目标知识技能目标(1)认识客户满意及客户满意度(2)理解客户满意度的影响因素及衡量指标(3)掌握客户满意度的测评意义及测评步骤(4)掌握提升客户满意度的策略和方法(5)能够分析客户满意度(6)能够设计提高客户满意度方案，并提出改进措施素质目标(1)养成自我反省、不断总结的好习惯(2)培养同理与位思考的能力(3)树立正直诚信、爱岗敬业的职业观教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：小试牛刀(20min)T案例分析(25min)第2节课：笃行致远(40min)一课后作业(5min)教学过程主要教学内容及步

2、骤设计意图第一节课一、不定项选择题1.下列各项中，不属于客户;茜意度层次的是().A.产品满意B,服务满意C.社会满意D.环境满意2.影响服务满意度的因素不包括(A.服务人员的态度B.响应时间C.服务时间的长短D.产品质量通过测验，使学生认识到自己掌3.下列各项中，属于影响客户满意度的客观因素的有()握知识的程度，便A.产品B.沟通于课下查漏补缺C.服务4.()可以提高客户麟口价值。D.环境A.提升客户获得的总价值本B.降低客户支出的总成C.提升客户的期望值5.把握客户期望应()。D.隔氐客户的期望值小试牛刀(20min)值越高。A.设定客户期望值C.提升客户期望值二、判断Sg (正确的打“

3、”案例分析(25 min)测试、案例分析、笃行B.降氐客户期望值D.提升客户感知价值，错误的打x)1 .较高的客户满意度有利于提高企业抵御市场风险的能力。()2 .客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高,期望3 .产品的性能、质量、价格、外观等不是影响客户满意度最直接的因素。()4 .企业无法满足客户期望值时，应直接无视客户期望值。()5 .为了提高客户满意度，企业可以任意承诺客户的要求。()三、简答题1 .客户满意度的测评包括哪些步骤？2 .提高客户满意度的方法有哪些？习惯十一月，张先生乘坐晚上九点多的飞机从深圳返回北京，井将行李办理了托运。随着飞机越飞越高，张先生感觉越来越冷，于是

4、把空姐叫了过来。年轻的空姐面带微笑地问：“您好,请问有什么可以帮到您的？”张先生说：“我觉得特别冷，有没有毛毯?请给我一条。“空姐说：“好的，您稍等。“过了一会儿，空姐回来了说：“对不起，我们的毛毯用完了。”说完，便站在一旁，一副若无其事的样子。张先生接着说：“小姐，我确实非常冷。”空姐说：那您的随身行李中有衣服吗？”张先生回答：“没有,我的行李都托运了空姐无奈地说：“那对不起，我们已经尽力了。“听到这句话，张先生顿时感到更不舒服了。旁边的一位男乘客说：“姑娘，你别在这里傻乐，倒是想想办法啊。”课通过案例分析， 让学生对本章的 学习内容进行回 顾，加深认识，并 主动思考问题、回 答问题张先生又

5、问：“机舱能不能加温？“空姐很淡定地说：“我去帮您问一下.”过了一会儿，空姐回来了说：“我们已经启动机舱加温功能了，一会儿就暖和了。”张先生开心地说：“非常感谢，不过，一会儿是多长时间啊？”空姐本来已经转身走了，这时又回来说：“大概40分钟吧。”张先生听了很生气，也很无奈。这位空姐的服务态度一直很好，、案例分析、但她并没有提供任何有效的服务。于是，张先生接着问：“有没有热水呢？”空姐马上说：“有，请问您是要热水还是可乐？“旁边的男乘客看不下去了，说：“人家是觉得冷，你们这里有烧开的可乐吗？”空姐不慌不忙地说：“对不起，我们这里有常温的和加冰的两种，没有烧开的可乐。”张先生实在受不了了，说：“您

6、赶紧哈我倒杯热水吧！”空姐转身倒水了。旁边男乘客不解地问：“你说这人怎么还问你要不要加冰的可乐呢？”张先生说：“很简单，她累了，也习惯To现在已经十点多了，她工作了整整一天，也许已经工作许多年了，听到过无数乘客的提问，然后习惯性地给出这样的回答。结合所学知识回答以下问题：1.这位空姐在服务过程中出现了哪些问题？2.如何才能使客户满意？第二节课笃彳投远(40min)客户满意度调研活动任务描述在客户关系管理交流会上，李老师、赵同学和高经理分别讲述了有关京东物流、环球度假区周边酒店、菜鸟驿站的客户满意度案例，生动形象地介绍了客户满意度的相关知识，帮助大家认识客户满意度，以及学习如何测评与提升客户满意

7、度。请以小组为单位，选取一家企业(如京东物流或菜鸟驿站)，进行客户满意度调研，并将客户满意度调研活动的过程、结论、感悟等制作为PPT,在班级上讨论交流。任务目标(1)能够设计客户满意度调研方案。(2)学会分析客户满意度的影响因素。(3)能够设计提升客户满意度的相关策略。任务分组全班学生以35人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员及分工情况填入表中。小组成员及分工情况通过实践活动，分别从不同层次上让学生由浅入深的对本节课知识感知、理解、探讨，充分体现学生自主合作、探究式学习方式班级组号25教师组员任务实施各组将具体的任务实施情况记录在表中。任务实施记录表遇到的问题、解决方法、心

8、得感悟等策略1.选定一家企业(如京东物流或菜鸟驿站),了解该企业的主要服务项目2.设计一份客户满意度调研方案，包括调研对象、调研时间、调研内容等3.设计一份客户满意度调研问卷。为了方便分析，尽量设置封闭式问题，例如，您对本公司的产品满意吗？”4.收集并分析调研数据，找出客户满意与不满意之处，并分析原因(1)客户满意之处及原因课、案例分析、(2)客户不满意之处及原因5.根据分析结果，设计提升客户满意度的策略6.制作客户满意度调研活动PPT7.各组派T立代表在课堂上分享本组的调研过程与结果，然后全班同学展开讨论交流任务考核各组提交客户满意度调研活动PPT,并配合指导教师填写考核评价表e考核评价表项

9、目名称评价内容分值评价分数自评互评师评技能评价30%掌握客户满意度的基本理论知识15能够调查和分析客户满意度，并设计提升客户满意度的策略15素质评价30%积极、主动地参与小组活动，具有认真、负责的态度10能够与小组成员相互帮助、相互协作，具有团队精神10具备批判性思维，能够客观地看待问题10成果评价40%PpT主题明确、层次分明、内容具体，整体设计风格统一，画面美观大方20课后作业（5min）教学反思小组代表表达流畅，逻辑清晰20合计100总评自评（20%）+互评（20%）+师评（60%）=教师（签名）：长久以来，电信运营商保持客户忠诚的首要因素都是客户转移成本过高，客户要更换运营商就需要更换

10、手机号码，而这会极大地影响客户的社交与生活尤其是在手机号绑定各大APP和服务之后。但2019年12月，携号转网在全国范围内正式上线，客户有权利保留手机号码并更换运营商。请分析携号转网会对电信运营商的客户忠诚造成什么样的影响?电信运营商又该怎样维护客户忠诚呢？业，让学生巩固、拓展、加深对所学内容的记忆，培育良好的学习习惯，促进特性发展本节课效果不错，学生积极提问与老师交流。在课堂教学中，教师的作用是不能忽视的，教师主动由站在讲台上，变为走到学生中去，使自己成为学生中的一员，与学生共同探讨学习中的问题，以交流、合作、商讨的口气与学生交流心得、体会，这样学生会亲其师，信其道。遇到什么问题都愿意与老师讲通过课后作