《客户关系管理》教案第4课熟识客户关系管理系统.docx

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1、第户关系管理系统纷课题项目二任务一熟识客户关系管理系统课时2W(90min)教学目标教学重难点知识技能目标(1)熟悉客户关系管理系统的特点、类型和功能(2)能够借助客户关系管理系统进行客户关系管理素质目标(1)勤于动脑，能够举一反三(2)培养创新意识，用发展的眼光看问题教学重点客户关系管理系统的特点、类型、功能教学难点客户关系管理系统的功能教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、i井授法教学用具教学设计电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：课前瞄一考勤(2min)T课前导入(8min)一传授新知(25min)一课堂耳动(10min)第2节课：传授新知(30min)T解互动(10min)T课堂小结

2、(5min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务考勤(2min)【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学阅读本章项目导读，完成课前任务客户关系管理离不开技术的支持。随着移动互联网、人工智能、区块链等技术的出现与发展，客户关系管理也开始升级并转化为新型客户关系管理。企业在进行客户关系管理时应结合自身发展实践，始终坚持以客户为中心，理性、客观地拥抱新技术及其所带来的变革。本项目主要介绍了客户关系管理系统、呼叫中心的相关内容，以及数据挖掘、人工智能、区块链等新技术在企业客户关系管理中的应用。【学生】完成课前任务通过课前任务，了解本章的学习内容,激发学生的学习热情【教师】

3、清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况厂课前导入(8min)【教师】阅读课前导入“海尔集团组建客户关系管理系统”，并思考问题，随机抽取学生回答在客户关系管理交流会上，某企业高管王经理说：当企业的客户群体较大时，客户信息的收集、登记、更新、分析等工作仅仅依靠人工是很难完成的。因此，企业有必要建立客户关系管理系统来满足日益复杂的客户关系管理需要。以海尔集团为例.20世纪90年代初，海尔集团在全国各地建立了电话中心，方便客户通过拨打电话预约上门服务。但电话中心存在话务处理能力有限、系统可靠性差、可维护性差等弊端，经常出现系统崩溃的现象,导致客户

4、无法拨通电话。此外，电话中心与海尔售后服务系统没有统一标准，导致信息不能共享，严重影响了客户关系管理工作的开展。因此，海尔集团组织建立了客户关系管理系统。”王经理说。王经理接着说：客户关系管理系统的建立和运行使海尔集团实现了分布式数据存储及数据共享。海尔集团的工作人员利用该系统不仅可以随时随地查找客户信息和进行服务质量分析，还可以完成网上销售访问、交叉销售(配套销售多种相关服务或产品)等工作。客户关系管理系统满足了海尔集团复杂、庞大的信息处理需要，为海尔集团的管理者和决策者提供了丰富的统计报表，提高了海尔集团对市场的反应速度和适应能力.”请思考：客户关系管理系统为海尔集团带来了哪些变化？【学生

5、】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题通过课前导入，使学生主动思考客户管理系统的重要性,让学生对新知识有初步的理解传授新知(25min)【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：我们应该怎么建立客户关系管理系统？分为哪些步骤？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：熟识客户关系管理系统【教师】讲解新知项目二与时俱进一客户关系管理技术支持任务一熟识客户关系管理系统客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用电子商务、通过教师讲解，案例分析,让学生了解客户关系管理系统的特点和类型，引导学生主动学习、思考第课题赚户

6、关系管理系统,直y射智能管理、系统集成等多种现代信息技术，收集、管理、分析和利用客户信息的系统。（详见教材）一、客户关系管理系统的特点在电子商务时代，如何利用基于互联网的销售和售后服务渠道进行实时的、个性化的营销，越来越成为企业关注的焦点。因此，一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化、技术含量高等特点。（详见教材）（一）综合性完整的客户关系管理系统能满足大多数企业有关客户服务自动化、销售自动化和营销自动化的要求，不仅可以让企业拥有畅通、有效的客户交流平台，还可以让企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而帮助企业实现由传统客户关系管理模式到基于互联网和电子商务应用的新型客户关系

7、管理模式的转变。（详见教材）（二）集成性在电子商务背景下，客户关系管理系统要想有效发挥作用，必须与企业的后台系统（如企业资源计划、供应链管理、计算机集成制造、财务等系统）进行集成，进而改革企业的管理方式和业务流程，确保企业各部门、各系统的任务能够动态协调和无缝连接。（详见教材）（三）智能化客户关系管理系统可以获得并归纳大量的客户信息，然后借助数据仓库和数据挖掘技术对市场与客户需求展开完善的智能分析，从而为企业管理者提供参考信息，提高经营决策的有效性。（详见教材）（四）技术含量高客户关系管理系统涉及种类繁多的信息技术，如数据仓库、数据挖掘、多媒体技术等，技术含量较高。（详见教材）【经典案例】某银

8、行信用卡中心的客户关系管理系统客户关系管理系统的成功开发和运行，为某银行信用卡中心构筑了强大的核心竞争力，从而奠定了其走向成功的基础。该信用卡中心每周都会接听百万次以上的客户电话。客户来电咨询的问题纷繁复杂，有咨询信用卡余额的，也有咨询利率水平的，等等。从电话被接入的那一刻开始，客户关系管理系统便开始工作了.通过信用卡中心的数据库，客户关系管理系统可以预测客户的来电原因。当电话转给相关工作人员后，客户关系管理系统会为工作人员提供来电客户的资料及回答相关问题的话术。当通话结束后，客户关系管理系统可以将通话信息的分析结果存储起来，作为客户资料的补充。除以上工作外，该信用卡中心的客户关系管理系统还有

9、更为重要的任务，即利用所获得的大量客户信息对信用卡中心的新产品（各种新型信用卡）进行智能化分析和测试。对该信用卡中心来讲，客户关系管理系统从根本上改善了信用卡中心的管理方式和业务流程，为信用卡中心的飞速发展奠定了基础。二、客户关系管理系统的类型（一）操作型客户关系管理系统操作型客户关系管理系统，又称前台客户关系管理系统。它在收集客户信息、市场活动信息和客户服务信息的基础上，将企业的前台交互系缩口后台订单系统无缝连接，并同步客户交互活动，使企业各部门业务人员在工作中共享客户资源，从而作为一个统一的信息平台，为客户提供高质量的服务。操作型客户关系管理系统接入营销、销售、客户服务等前台工作，实现了销

10、售活动、营销活动、服务活动的一体化、规范化和流程化。操作型客户关系管理系统的功能包括销售信息管理、销售信息分析、销售过程定制、销售过程监控、销售预测功能、营销活动的环境分析、营销效果评估、跟踪客户服务请求、处理客户投诉等。（详见教材）（二）分析型客户关系管理系统分析型客户关系管理系统，又称后台客户关系管理系统。它主要利用数据挖掘等技术从大量交易数据中提取各种有价值的信息,为企业的经营决策提供可量化的信息、可靠的依据，从而提高企业经营决策的有效性和成功率。分析型客户关系菅理系统主要围绕客户数据展开分析，利用各4课郴睹户关系管理系统&Y种预测模型和数据挖掘技术对大量的交易数据进行分析，从而对将来的

11、趋势做出预测，以及寻找某种商业规律以指导企业的营销活动.该系统适用于金融、电信、证券等行业的企业。（详见教材）（三）协作型客户关系管理系统协作型客户关系管理系统基于多媒体联络中心将多渠道的交流方式融为一体,建立统一的接入平台一交互中心，为企业和客户提供多种互动方式和渠道，从而提高企业与客户的沟通能力。协作型客户关系管理系统具有呼叫中心服务、传真与信件服务、电子邮件服务、网上交流服务、访问客户服务等功能。其最大的特点就是能够提高客户的参与程度。（详见教材）【学生】聆听、思考、总结课堂互动（10 min）传授新知（25 min）每个企业都希望与客户建立良好、长久的客户关系，但是不同的企业，它们建立

12、的客户关系会有所区别，那到底是什么原因导致企业建立的客户关系存在差异呢？通过课堂互动， 调动学生积极性， 让学生主动思考 问题,对本节课知 识点复习巩固第二节课【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：建立客户关系管理系统时有哪些注意事项呢？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足【教师】讲解新知三、客户关系管理系统的功能客户关系管理系统可以帮助企业实现以客户为中心的管理模式，具体如下：一方面，通过记录、管理、分析企业与客户交易及交往的所有记录，辨别哪些客户是有价值的，以及这些客户的特征；另一方面，动态地跟踪客户需求、客户状态的变化，实现企业客户的自

13、动化管理。（详见教材）【管理论坛】通过知识讲解， 案例分析,让学生 了解客户关系管 理系统的功能,便 于日后实践时运 用XTooIsCRM是一款专门为国内中小企业设计和开发的基于云计算技术的客户关系管理系统，体现了先进的管理理念，具有极强的易用性。客户不需要安装XTooIsCRM客户端，只需要在XTooIs官网注册，输入用户名、企业名和密码等信息，就可以直接在线使用。打开XTooIsCRM演示页面，查看XTooIsCRM具有哪些模块，这些模块各有什么功能。（一）接触客户功能客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触，不仅有利于企业采取更为方便、更为友好的方式随时与客户进行交流

14、，还能保证企业向客户传递信息的及时性和一致性。（详见教材）（二）业务功能企业的营销部门、销售部门和服务部门与客户的接触和交流最为频繁。因此，客户关系管理系统的业务功能主要对这些部门的工作予以支持。（详见教材）1 .营销自动化营销自动化，又称技术辅助式营销，该功能主要是通过设计、执行和评估营销活动，赋予营销人员更多的工作手段及能力，使营销人员能够对营销活动加以计划、执行、监视和分析。（详见教材）2 .销售自动化销售自动化可以帮助销售人员实现销售活动的信息化I口标准化，即帮助销售人员高质量地完成日程安排、进行有效的客户管理、实现销售预测、制作和提交销售建议书、制订定价与折扣策略、分配和管理销售地域

15、，以及建立与完善报销制度等，能够极大地提高企业整体的销售业绩。（详见教材）3 .服务自动化客户关系管理系统依靠信息技术手段，根据客户的背景资料及可能需求，在特定的时机能够提示企业工作人员有效、快捷、准确地与客户进行交流与沟通，促使企业工作人员为客户提供更贴心的服务，进一步发展和维系与客户的关系。（详见教材）【经典案例】M公司实现规范化客户管理M公司是一家主要经营企业级商务直播平台的营销服务公司。客户管理一直是M公司管理的难点，自公司使用客户关系管理系统后，客户管理变得标准、高效，客户关系菅理工作变得简单、快捷。一、客户信息管理规范化二、清晰展示客户跟进进度，不遗漏任何商机4课壑限关系管理系统,

16、4Y三、高效协同，提高客户转化率(详见教材)(三)技术功能客户关系管理系统一股包含以下六项技术功能。(1)对收集到的客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持。(2)实现多种客户交流渠道(如呼叫中心、网上交流、电子邮件、传真等)的集成，为企业构建统一的信息平台。(3)与移动互联网紧密结合,提供智能化客户关系管理方案，供企业相关人员参考。(4)建设客户信息库，集中管理客户资源。(5)对营销、销售、服务等部门的工作进行集成，便于企业统一管理。(6)实现企业资源计划的一体化管理，包括从销售前端的计划提报、预报订单等到供应后端的仓储、物流发货等的整个流程。(详见教材)【管理论坛】小张和小李从事客户关系

17、管理系统的销售工作。临近年底，两人在一起交流对客户关系管理系统市场的看法时，小张提到了一个明显变化：”以前去企业销售客户关系管理系统时，跟客户讲的大多是客户关系管理系统的理念、作用等。有些客户即使没弄明白客户关系管理系统是怎么一回事，也会掏钱购买。而现在越来越多的客户想要了解客户关系管理系统的具体模块、功能、用法等，想知道客户关系管理系统能够帮助企业解决哪些具体问题。在选择客户关系管理系统的过程中，客户几乎一致要求提供用户案例，而且是同行业或者相近行业的用户案例。”小张感慨地说道：“总之，客户关系管理系统的销售工作越来越难做了。“小李却有不同的见解：“是你需要调整销售模式了！只有客户的需求越来

18、越成熟，才能真正促进整个客户关系管理系统市场更加成熟。”小张与小李对客户关系管理系统市场有不同的看法，哪个说得有理？(四)数据库功能数据库管理是客户关系管理系统的重要组成部分，是企业各部课堂互动门开展各项业务活动的基础.数据库功能主要体现在以下几个方面：根据客户价值区分现有客户，帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求，同时降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订新策略，培养忠诚客户.运用强大的数据库功能，企业可以与客户进行高效的双向沟通，与客户维持长久的关系，进而保持和提升企业短期和长期利润。(详见教材)【管理智库】客户关系管理系统的认识误区客户关系管理

19、系统的实施是一项复杂的工程，需要依据企业的长期发展战略，有计划、分阶段地稳步推进。然而实际上，大多数企业在选择和建设客户关系管理系统时，缺乏对自身业务和整体运营方式的深入了解，加之在系统实施过程中缺乏长期的发展战略指导，导致客户关系管理系统的实施效果达不到企业的期望。目前，企业对客户关系管理系统的认识误区主要表现在以下几个方面。(1)企业仅从信息技术的角度考虑客户关系管理系统，将大多数的资金投向基础设施建设及技术架构搭建方面，导致看起来很完美的客户关系管理系统并没有使企业获得预期的竞争优势。(2)大多数企业受软件开发商或经销商的鼓动，盲目将期望寄托在他们提供的客户关系管理系统上，而没有将客户关

20、系管理提升到企业战略的高度。事实上，优化企业与客户的互动模式，需要企业进行大量的战略调整，这绝不仅仅是一次技术实践那么简单。(3)大部分客户关系管理系统的实施仅仅是安装系统、培训员工，并没有提供以客户为中心的咨询服务，从而造成系统运行之后仅仅能够实现信息数据输入，而不能有效地基于客户细分和客户价值定位进行客户消费行为的建模分析及营销的投资回报建模分析。(4)一般情况下，软件开发商是基于企业的基本需求开发客户关系管理系统的，这就导致某些客户关系管理系统缺乏灵活性和可操作性。这种不适应企业自身特点的系统，会让系统的使用者产生抵触和敷衍心理。(5尬业没有设置客户关系管理系统专职分析岗位和客户关系管理

21、系统流程绩效考核指标，没有安排专人来推动、反馈并指导相关流程的优化，从而使客户关系管理系统的自动化闭环流程越来越堵塞，最终闲置成为“鸡肋”.【学生】观看、聆听、思考通过课堂互动，金丰易居为A股上市公司金丰投奥旗下专业从事房地产策划与课瞿客户关系管理系统住盒(iomin)销售代理的企业。它是集租赁:销售、装璜、物业管理于一身的房带动学生主动思考,提高学生分析 问题、解决问题的 能力地产集团。在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。金丰易居在上海有250多家连锁门店的有形网点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中

22、心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。又由于各个部门信息共享程度很低，所以用户从不同部门得到的回复有很大的出入，由此给用户留下了很不好的印象，很多客户因此干脆就弃之而去。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户奥料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。金丰易居的总经理彭加亮意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的e-CRM产品。经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施

23、客户关系管理系统，艾克公司的中国区产品彳讲肖总监张颖说：“首先，金丰易居有很丰富的客户资料，只要把各介分支的资料放在一个统一的数据库中，就可以作为e-CRM的资料源；另外，金丰易居有自己的电子商务平台，可以作为e-CRM与客户交流的接口。“但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，e-CRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，e-CRM系统与传统的CRM有很大的不同一它是模块化的结构，用户可以各取所需；用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，

24、实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：1 .金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。2 .实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。3 .有效利用已积累的客户资料,挖掘客户的潜在价值。熟识客户关系管瘠统第4 .充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机

25、会。5 .实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。根据这些需求，艾克公司提供了有针对性的解决方案，主要用到艾克e-CRM产品eNterpriseI,该产品结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户进行交流，并提供客户消费行为追踪、客户行销数据分析功能，实现一对一行销。另外，结合艾克的电子商务平台e-ACP,与金丰易居现有的系统有效整合。结合案例，同学们试着分析：6 .客户关系管理究竟能给企业带来什么样的好处？7 .请试着分析客户关系管理的功能有哪些？课堂小结(5min)本节课学习了客户管理系统的特点、类型、功能。希望同学们对本节课所讲解的内容有大致了解，便于日后运用总结知识点,对本节课内容巩固完善，加深认识教学反思在这节课中学生能在互动环节深入沟通，效果不错。教师还要多与学生进行深入的沟通和交流，这一方面是与学生探讨学习方法和策略让学生在探讨中发现、认识自身学习中存在的问题并及时纠正，从而掌握科学有效的学习方法，提高学习质量和效率