《客户关系管理》教案第20课测试、案例分析、笃行致远.docx

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1、课题项目六测试、案例分析.笃行致远课时2课时(90min)教学目标教学用具教学设计知识技能目标(1)理解客户沟通的作用与内容，客户关怀的定义与原则，以及客户投诉的作用与类型(2)掌握客户沟通的途径与技巧，客户关怀的内容与方法，以及客户投诉的分析与处理(3)能够针对不同客户的需求，采用不同的沟通技巧(4)能够使用不同的方法对客户进行售前、售中及售后关怀(5)能够合理分析客户投诉,并及时处理客户投诉。素质目标(1)提高主动热情服务的意识(2)培养解决问题的思维能力(3)培养同理心及换位思考的能力电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：小试牛刀(20min)T案例分析(25min)第2节课：笃行致远

2、(40min)T课后作业(5min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课小试牛刀(20min)一、不定项选择题1 .沟通是()的基砒A.实现客户满意度B.维护客户关系C.防止客户流失D.防止客户投诉2 .复述事实可以()A.分清责任B.提醒客户C.展现职业素质D.及时表达感受3 .客户关怀的内容包括()。A.售前B.售中C.售后D.购买产品4 .客户投诉的心理需求包括()A.求发泄B.求尊重C.求亲M尝D.求认同5 .处理客户投诉应遵循的原则有()。通过测验，学生能够更容易认识到自己对知识的掌握程度，老师也能检查学生的知识掌握情况案例分析(25 min)二、判断题(正确的打“V”,错误的

3、打X)1 .企业客服人员应站在客户的立场上与客户沟通。()2 .客户与企业沟通的途径包括面谈、电话、网络、电子邮件、微信等。()3企业工作人员在面对结果型客户时,应挑战客户的权威地位。()4 .呼叫中心可以帮助企业了解客户、服务客户和维系客户。()5 .客户投诉可以为企业提供防止客户流失的最直接的补救机会。()三、简答题1 .客户沟通的策略有哪些？2 .处理客户投诉的原则有哪些？一场投诉风波一天，马女士来到某空调专卖店的服务中心，怒气冲冲地质问服务人员：”安装空调的韩师傅去哪里了？“客服人员小刘忙间有什么可以帮忙的。马女士说，韩师傅早上去她家安装的空调质量太差，要求退货。面对怒气冲冲的马女士，

4、小刘没有急于询问原因，而是把马女士带到接待室，给她端来一杯茶水，并安慰她不要着急，表示公司决不会不负责任的，有什么问题一定能够解决。面对态度友好的小刘，马女士不好意思再盛气凌人，便开始道出缘由。原来，马女士家中早上刚刚安装的空调，刚开机不久就停止运转了。无论怎么按遥控器也无法启动。她认为空调质是不好，要求退货。听了马女士的要求，小刘没有立即答应退货，而是与马女士商量，能否先让韩师傅到家中检查一下空调，如果空调确实存在质量问题，保证为马女士调换或退货。对于这种合理的安排，马女士表不同意。韩师傅经过检查发现，空调无法启动的原因是空调的电源开关保险丝被熔断了。韩师傅对马女士解释说：“你家之前的电源开

5、关保险丝太细，承载不了空调的用电负荷，我现在就为您换上大号的保险丝。换上大号保险丝后，空调运转正常了。通过案例分析， 复习巩固学到的 知识,让学生在沟 通中，锻炼思维能 力搞清楚事情缘由的马女士顿感自身行为的不妥，不仅向韩师傅致谢，还特地打电话向小刘表达了谢意。、案例分析、小刘是如何处理客户投诉的？对你有什么启示?结合所学知识回答以下问题:第二节课设计客户互动管理策略笃行致远(40 min)任务实施通过实践活 动，分别从不同任务描述通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够认识到客户互动的重要性，并学会如何与客户进行沟通，如何关怀客户，以及如何处理客户投诉。请以小组为单位，了解某企业(如钉钉、汽

6、车企业、生鲜超市等)的业务,尝试设计客户互动管理策略。任务目标能够设计客户沟通、客户关怀及客户投诉的管理策略。任务分组全班学生以68人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员及分工情况填入表中。(1)选择一家企业，并查找该企业的相关资料，了解该企业的主要业务.(2)参考所找企业，尝试设计客户互动策略，并将其记录在表客户互动管理策略设计方案课问题记录(1)(2)解决方法(1)(2)心福三三(1)(2)(4)制作客户互动管理策略PPT,并在课堂上讲解PPT0任务考核各组提交客户互动管理策略PPT,并配合指导教师填写考核评价表.考核评价表项目名称评价内容分值评价分数自评互评师评知识技能

7、评价30%掌握客户互动管理的基本理论知识15能够制订客户关怀的管理策略15素质评价30%具备团队精神，积极与他人合作10认真参加实训任务，按时完成任务10第课具备分析问题、解决问题的能力10I成果评价40%演示文稿内容全面、重点突出、详略得当20小组代表表达能力强，逻辑清晰，且讲述的内容有说服力20合计I(X)总评自评（20%）+互评（20%）+师评（60%）=教师（签名）：课后作业（5min）两个人一组，分别扮演顾客和公司代表，并互相交换角色进行情景对话。根据对话，分析公司代表在处理客户抱怨时是否合适，是否站在客户的角度上来考虑问题。情景如下：1 .顾客用了你的化妆品过敏。2 .顾客刚在你这里购买的商品发现比别家贵，要求退货。3 .在你超市买的酸奶或水饺是过期产品。4 .客户在你这修了3次电脑，可还是出现老问题。要求：1 .设计合适的情景对话，注意处理客户抱怨的流程和技巧；2 .分析各组处理客户抱怨时可取之处和不足之处。通过课后作业，让学生掌握本节课学习的要点，巩固所学到的知识教学反思本节课效果不错，学生积极参与到教学活动中，而且能帮助组内同学一起学习。教学上本着授之鱼不如授之以渔的宗旨，注重对学生能力的培养，不仅教他们学习知识,而且让他们在学习过程中学会学习,学创故人