《前厅服务与管理》教案第1课前厅部概述.docx
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1、前厅服务与管理教案课时分配表章序课程内容课时备注1前厅部概述22客房预订43前台接待服务44礼宾服务65住店服务46收银服务27房价管理与经营统计分析48客户关系管理49前厅沟通与突发事件处理2合+口IT让哆习次支来来!课题前厅部概述课时2课时(90min)教学目标知识技能目标:(1)熟悉前厅部在酒店的地位、所负责的任务(2)穗前厅环境(3)熟悉不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责素质目标:(1)努力学习科学文化知识,提升职业技能,加强职业道德修养(2)培养积极向上、坚持不懈、相信自己的劳模精神教学重难点教学重点:前厅部在酒店的地位、所负责的任务,不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责教学难
2、点:不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责教学方法讲授法、问答法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务一考勤(2min)一新课预热(6min)一互动导入(7min)一传授新知(50min)一项目实训(20min)一课堂小结(3min)一作业布置(2min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务,和学生负责人取得联系,让其提醒同学完成课前任务(1潼过查阅相关图书或网络资料,了解不同酒店前厅的布局、机构及岗位设置、服务项目等内容.(2)以小组为单位分别参观三个不同规模或星级的酒店,观察不同酒店的前厅环境及布局,调研不同酒店的前厅部岗位设置,观察前
3、厅部员工的工作状态。(3)请大家结合生活实际谈谈前厅部在酒店中处于何种地位?所负责的任务有哪些?对工作人员的素质要求又是怎样的?【学生】完成课前任务通过课前任务,让学生对前厅部在酒店中所处地位及所负责的任务有初步了解,以便做好教学准备考勤(2min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况新课预热(6min)【教师】自我介绍,与学生简单互动【学生】聆听、互动【教师】向学生传递学习前厅服务与管理的意义前厅部作为酒店对客服务的重要部门,其服务与管理工作具有全面性、综合性和协调性等特点,工作内容繁杂且技术性强,其从通过老师自我介绍,与学生相互
4、熟悉,并让学生了解学习前厅服务与管理的意义所在业人员需要具备较高的素质和能力,这样才能更好地胜任岗位。【学生】聆听、记录、了解互动导入(7min)【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场一生曰惊喜(详见教材),思考:案例中该酒店前厅部是如何给王女士制造生日惊喜,为酒店嬴得了好评?为什么说前厅服务直接影响着酒店的服务形象和经营效果?【学生】每56人一组,并以小组为单位,各小组成,在组内轮流发言,阐述自己的理解并讨论【教师】参与到每组的讨论中,及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答,导入本节课课题井板书:任务一认识前厅部让学生通过分析具体案例献对前厅服务有所了解,从而为前厅
5、服务与管理的入门学习才了下基础,培养学习兴趣传授新知(50min)【教师】讲授新知:前厅部的地位及任务、前厅的环境、前厅部岗位设置及职能一、前厅部的地位及任务1.前厅部的地位【课堂互动】【教师】提出问题,让学生思考:试着说一说前厅部在酒店中的地位如何。【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结前厅部是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门对客服务、为宾客提供前厅系列服务的综合性部门,是酒店的重要业务部门,代表了酒店的市场形象。【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论:前厅部主要负责哪些工作?【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结前厅部主要负责销售酒店的客房、餐饮、娱乐设施等
6、一系列产品,同时还要通过与各部门沟通协调完成高质量的对客服务。1)前厅部是酒店的营业窗口,代表酒店的形象【课堂互动】【教师】提出问题,让学生思考:为什么说前厅部是酒店的营业窗口?【学生】聆听、思考、发言通过观看微课,课堂讨论和老师讲解,使学生了解前厅部的地位及任务、前厅的环境、前厅部岗位设置及职能等相关知识【教师】做出总结前厅部是客人预订客房及抵店时接触的第一个部门,也是入住期间有问题时最先想到的部门,同时还是离店时最后接触的部门,因此前厅部留给客人的印象非常重要。客人在酒店居住期间,还需要前厅部提供一系列相关服务,当客人有各种需要或遇到困难时,最先想到的就是前厅部.客人离店时,最后接触的也是
7、前厅部。前厅部服务人员在办理结账、送别客人时给客人留下的是最终印象。.(详见教材)【注意】在客人心中,前厅部就代表酒店,前厅部的服务及管理水平能够直接反映酒店的整体形象和服务质量。2)前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心为了给客人提供全面、完善、高效的服务,前厅部需要与其他各部门沟通协调,共同确保服务工作的效朝口质量。因此无论酒店规模大小,前厅部都是联系酒店与客人的枢纽,是酒店的经营活动中心.作为酒店的经营活动中心,前厅部会掌握大量的信息,同时还需将这些信息传递给其他部门,因此前厅部还是酒店的信息传递中心。(详见教材)3)前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门【课堂互动】【教师】提出问题,让学生
8、思考:为什么说前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门?【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结据统计,目前国际上酒店中的客房收入一股占酒店总收入的50%左右,而前厅部的主要任务之一就是销售客房及相关产品,其销售工作的好坏会直接影响到入住客人的数量。(详见教材)2.前厅部的任务【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论:试着说一说前厅部的主要任务有哪些。【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结1)销售客房销售客房是前厅部的首要任务。前厅部需要参与酒店的市场调研及预测,在制定好的房价和促销计划的基础上,配合销售部完成宣传及销售活动,开展客房预订业务,主动向已预订客人介绍酒店其他服务项目,
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