ZZ013汽车维修赛项规程（师生同赛）公开课教案教学设计课件资料.docx

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1、全国职业院校技能大赛赛项规程赛项名称：汽车维修英文名称：VehiCIeMaintenanCeAndRePair赛项组别：中等职业教育（师生同赛）ZZO13赛项编号：一、赛项信息赛项类别囹每年赛隔年赛（单数年/双数年）一赛项组别一团中等职业教育高等职业教育一学生赛（个人/口团体）口教师赛（试点）团师生同赛（试点）涉及专业大类、专业类、专业及核心课程专业大类专业类专业名称核心课程（对应每个专业，明确涉及的专业核心课程）交通运输大类道路运输类汽车运用与维修汽车定期维护汽车发动机构造与拆装汽车底盘构造与拆装汽车发动机机械维修汽车发动机及底盘常见故障的诊断与排除汽车检测与诊断技术XXXXX运用与维修电动

2、汽车结构与检修混合动力汽车结构与检修驱动电机及控制技术汽车电气与电子控制技术动力电池系统与维护电动汽车网络技术与电路分析汽车服务与营销汽车营销策划汽车网络与新媒体营销汽车顾问式销售汽车维修服务汽车保险与理赔二手车鉴定评估与交易汽车制造类汽车制造与检测汽车机械结构与拆装汽车电气结构与拆装汽车发动机装调与检测汽车底盘装调与检测汽车电气装调与检测整车装调与检测汽车性能检测与调试XXXXX制造与检测新能源车高压电用电安全实训混合动力汽车结构原理与维修驱动电机及控制技术动力电池管理及维护技术XXXXX综合性能检测及故障诊断汽车单片机原理及应用汽车电子技术应用机械设计基础发动机原理与汽车理论电工技术电子技

3、术汽车电子控制技术汽车运用与维修机械设计基础课程设计汽车性能实验汽车电子控制部件检测与调试对接产y4亍业、对应岗位（群）及核心能力产业行业岗位（群）核心能力（对应每个岗位（群），明确核心能力要求）汽车产业、汽车生产制造业、汽车电子技术业、汽车售后维修行业、XXXXX行业、汽车保险行业、机动车鉴定评估行业汽车机械及电控系统维修（1）具备根据客户描述初步判断常见汽车发动机、底盘故障范围的能力。（2）具备汽车发动机、底盘机械维修的能力。（3）具备汽车自动变速器检查、维修的能力。（4）具备资料查询、诊断分析、仪器使用和工作文件归档的能力汽车电器维修（1）具备根据客户描述初步判断常见汽车电器故隙范围的能

4、力。（2）具备阅读复杂的汽车电路和实车线路查找的能力。（3）具备车载网络通讯及车身控制系统常见故障诊断与排除的能力。（4）具备汽车电器资料查询、诊断分析、仪器使用和工作文件归档的能力汽车维修质量检验、车辆技术评估（1）具备根据检测结果分析常见简单故障形成原因的能力，并能提供维修建议。（2）具备正确使用汽车检测设备对汽车性能进行检测并根据标准、规范和规程等对检测结果做出判定的能力。（3）具备汽车性能和汽车检测的基本能力。（4）具备维护、调整汽车检测设备的能力。（5）具备汽车性能检测工作文件归档、评估和总结工作的能力汽车维修业务接待（1）具备良好的人际沟通和客户服务能力。（2）具备从事维修业务接待

5、的能力。（3）具备向客户提供车辆保险理赔咨询和建议的能力。（4）具有汽车精品、汽车配件销售的能力。（5）具有维修业务接待工作文件归档、评估和总结工作的能力一、竞赛目标本赛项以汽车维修行业典型工作场景为背景，以汽车服务接待、汽车维护、汽车发动机拆装与检修、汽车底盘拆装与检修、汽车简单故障诊断工作中最大量、最基本的作业项目和中等职业学校汽车运用与维修专业的核心教学内容作为竞赛内容，竞赛方式和竞赛内容逐步向高水平的世界技能大赛看齐。通过竞赛检验专业人才培养的教学成效；通过竞赛为中等职业学校汽车运用与维修专业的学生提供了展示专业技能的平台，有利于营造崇尚技能的社会氛围。同时，通过竞赛为专业确定更高的专

6、业技能标准，树立专业技能培养的标杆，引领专业建设，推动和催化专业教学改革，提高学生操作技能和未来岗位的适应能力，培养适应汽车维修行业发展需要的高技能专业人才。三、竞赛内容（一）赛项模块概述汽车维修中职组赛项竞赛内容设置3个赛项模块，分别为：1 ,服务接待作业模块此模块围绕汽车售后服务企业中的售后服务顾问的岗位技能要求，选择汽车维修任务中的维保服务这一典型工作任务作为竞赛内容,要求选手依据岗位职责及任务要求完成：预约跟进、礼迎客户、环车检查、车辆问诊（汽车简单故障诊断）、需求分析、增项推荐、维保确认、维保跟踪、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送客户和客户回访等作业。检验选手车辆问诊、需求分析、解

7、决方案推荐等核心技能及相关拓展技能，以及安全/7S/态度、专业技能能力、工具及设备的使用能力、资料和信息查询能力、数据判断和分析能力、表单填写与报告撰写等综合能力。汽车服务接待作业模块竞赛成绩占总成绩的20%o2 .维护与底盘拆装检修模块此模块围绕汽车售后服务企业中的汽车维修工的岗位技能要求，选择汽车维护与底盘拆装检修为比赛内容，完成汽车的定期维护作业工作；同时，对汽车底盘的悬架、转向、制动等机构系统进行检查，准确判断和正确处理简单故障，并完成汽车轮胎更换和动平衡测试。检验选手车辆维护、底盘拆装与故障检修的核心技能及相关拓展技能,以及安全/7S/态度、专业技能能力、工具及设备的使用能力、资料和

8、信息查询能力、数据判断和分析能力等综合能力。汽车维护与底盘拆装检修模块竞赛成绩占总成绩的40%。3 .发动机拆装检修模块此模块围绕汽车售后服务企业中的汽车维修工的岗位技能要求，选择汽车发动机测试和拆装为比赛内容，对汽车发动机电气运行系统进行检查，并准确判断和正确处理简单故障，同时对发动机机械部分进行拆卸、检查、测量、诊断。检验选手发动机拆装与故障检修的核心技能及相关拓展技能，以及安全/7S/态度、专业技能能力、工具及设备的使用能力、资料和信息查询能力、数据判断和分析能力等综合能力。汽车发动机拆装检修模块竞赛成绩占总成绩的40%。（二）赛项模块规划模块主要内容比赛时长分值模块一汽车服务接待作业任

9、务1预约跟进（2分钟）选手担任服务顾问，查看当天预约信息，致电客户进行到店时间确认。任务2礼迎客户（3分钟）选手准备相关工具，热情接待到店客户。任务3环车检查（10分钟）选手向客户索要车辆行驶证并引导客户一起进行环车检查、六件套铺设、车辆情况记录等。任务4车辆问诊（15分钟）选手询问客户车辆使用状况及存在问题，进行5W2H车辆问诊，涉及汽车发动机无法启动或运行不良故障、汽车车身电气系统故障（照明系统、信号系统、仪表与显示系统、雨刮系统、电动车窗、中控门锁、空调系统，竞赛时选取2个系统），诊断并记录故障。任务5需求分析（5分钟）选手询问客户车辆保养后的用车情况，做好记录。任务6增项推荐（3分钟）

10、选手根据车辆本身缺陷问题为客户推荐增项服务（维保项目、精品或精品套餐）。60分钟100分任务7维保确认（2分钟）选手与客户确认维保具体项目、增项项目、总计预估价格，预估完成时间。任务8维保跟踪（2分钟）选手记录维保信息，与客户确认服务后跟踪车辆维保状态，再次告知客户车辆维保完成时间。任务9交车准备（3分钟）选手对竣工车辆质检，并准备好相关表单、车钥匙及行驶证等。任务10车辆验收（5分钟）选手邀请客户查看竣工车辆，展示车辆保养成果。任务U核单结账（5分钟）选手向客户说明收费情况，并消除客户价格疑虑后引导客户至收银结账。任务12礼送客户（2分钟）选手提醒下次保养时间，征求并确认回访时间，规范礼貌送

11、别客户。任务13客户回访（3分钟）电话回访客户车辆保养情况并解决客户疑虑模块二汽车维护与底盘拆装检修任务1作业前预检（2分钟）完成预检工作（车辆安全防护、电池电压及液位检查等），并准确判断和正确处理故障点。任务2车辆基本检查（15分钟）完成灯光信号系统检查工作（示宽灯、前照灯、雾灯、转向信号灯、危险警告灯、车内照明灯、仪表灯等），并准确判断和正确处理故障点；完成风窗洗涤系统检修作业（雨刮各档位检查、喷射位置检查、雨刮刮拭情况检查等），并准确判断和正确处理故障点；完成制动系统检修作业（驻车制动检查、制动踏板行程检查、制动助力器气密性检查等），并准确判断和正确处理故障点；完成方向盘检修作业（方向盘

12、调节功能检查、方向盘多功能按钮检查、喇叭检查、方向盘锁止功能检查等），并准确判断和正确处理故障点；完成汽车空调检修作业（鼓风机出风量检查、出风口调节功能检查、出风量检查等），并准确判断和正确处理故障点；完成安全带检修作业（驾驶员侧安全带外观检查、驾驶员侧安全带锁止功能检查、驾驶员侧安全带紧急锁止功能检查等），并准确判断和正确处理故障点；完成顶灯检查作业（各车门门控灯检查等），并准确判断和正确处理故障点。任务3备胎及随车工具检查（2分钟）完成备胎检查作业（备胎气压检查、备胎花纹深度检查、随车工具检查等），并准确判断和正确处理故障点。90分钟40%任务4散热系统检查（2分钟）完成散热系统作业（冷却

13、液管路情况检查、冷却液管路卡箍安装情况检查、冷却液管路泄露检查等），并准确判断和正确处理故障点。任务5轮胎气压及花纹检查（3分钟）完成轮胎气压及花纹检查作业（检查四轮轮胎气压、检查四轮花纹深度等），并准确判断和正确处理故障点。任务6车辆倾斜度检查（3分钟）完成车辆倾斜度检查作业（检查减震器阻尼力、车身高度、车辆倾斜度等），并准确判断和正确处理故障点。任务7制动系统检查（5分钟）完成制动系统检查作业（左前制动盘检查、右后制动盘检查），并准确判断和正确处理故障点o&务8发动机变速箱泄漏检查（1分钟）完成发动机、变速箱漏油情况检查作业（检查发动机油封及结合面、变速箱油封及结合面处漏油情况等），并准确

14、判断和正确处理故障点。任务9机油更换作业（1分钟）完成发动机机油更换作业（更换发动机机油、机油滤清器情况等），并准确判断和正确处理故障点。任务10制动管路检查（1分钟）完成制动管路检查作业（检查制动管路泄露情况、制动管路安装情况等）并准确判断和正确处理故障点。任务11燃油管路检查（1分钟）完成燃油管路检查作业（检查燃油管路泄露情况、燃油管路安装情况等）并准确判断和正确处理故障点。任务12排气管检查（1分钟）完成排气管安装检查作业（检查排气管泄露情况、排气管锈蚀情况、排气管安装情况等）并准确判断和正确处理故障点。任务13底盘部件检查（6分钟）完成减宸器检查作业（检查左前减震器泄露及安装情况、检查

15、右前减震器泄露及安装情况、检查左后减震器泄露及安装情况、检查右后减震器泄露及安装情况）并准确判断和正确处理故障点9完成前悬架系统部件检查作业（检查吊杆、平衡杆、稳定杆、下臂、转向节、球头、前桥等情况）并准确判断和正确处理故障点；完成后悬架系统部件检查作业（检查吊杆、平衡杆、稳定杆、下臂、球头、拖臂、后桥等情况）并准确判断和正确处理故障点；完成悬架螺丝紧固检查作业（各主要连接部件螺栓紧固情况检查等）并准确判断和正确处理故障点。任务14加注发动机机油（2分钟）完成发动机机油加注与泄露检查。任务15更换底盘部件（30分钟）根据检查对底盘系统部件故障修复以及总成（或零部件）更换。任务16更换或修补轮胎

16、（12分钟）使用拆胎机对轮胎进行更换作业（如泄露进行补胎、花纹不一致等进行更换）O任务17轮胎动平衡（3分钟）使用动平衡机对轮胎进行动平衡测试作业模块三汽车发动机拆装检修任务1起动发动机确认发动机故障现象（1分钟）起动发动机确认发动机故障现象。任务2读取发动机电气故障（1分钟）使用故障诊断仪读取发动机当前电气故障。任务3排除发动机电气故障（5分钟）排除发动机当前电气故障。任务4检测发动机机械类故障（1分钟）检测发动机点火正时等机械类故障。任务5排除发动机机械类故障（5分钟）排除发动机当前机械类故障。任务6起动车辆测量缸压（2分钟）使用气缸压力表测量发动机各气缸压力任务7测量气缸漏气量（4分钟）

17、使用气缸漏气分析仪测量发动机气缸漏气量，使用气缸烟雾检漏仪测试发动机气缸漏气情况。任务8拆卸发动机附件（3分钟）拆卸发动机附件部分。任务9分解发动机主体（16分钟）拆卸发动机气门室罩盖、曲轴皮带轮、正时链条罩盖、正时链条及锥轮、凸轮轴、气缸盖、气缸垫、油底壳、机油泵、活塞、曲轴、气门。任务10测量判断故障部位（19分钟）测量气门杆长度、气门杆直径、气门导管直径、气门座宽度、气缸内径、活塞环端隙与侧隙、缸盖平面度、曲轴跳动量、曲轴轴向间隙、曲轴轴径油膜间隙、活塞轴径油膜间隙。任务U安装发动机主体（20分钟）安装曲轴、活塞、气门、机油泵、油底壳、气缸垫、发动机气缸盖、凸轮轴、正时链条与链轮、曲轴皮

18、带轮、气门室罩盖。任务12安装发动机附件（8分钟）安装发动机附件部分。任务13连接电路试运行（5分钟）安装连接发动机控制系统，运行测试90分钟40%四、竞赛方式（一）竞赛形式与组队方式本赛项为线下个人实操比赛，每位参赛选手需独立分时完成三个竞赛模块。本赛项不设理论考核。(一)报名资格1 .(自治区、直辖市)、新疆生产建设兵团和计划单列市均可报名参加竞赛。2 .省(自治区、直辖市)新疆生产建设兵团和计划单列市教育行政部门确定领队1人，领队应该由熟悉赛项流程的教育行政部门人员或参赛院校中层以上管理人员担任，主要负责传达赛前相关会议精神、组织本地区参赛队参加各项赛事活动、协调本地区参赛队与赛项组织机

19、构及承办院校的对接，处理参赛队的投诉申请等事宜。3 .本赛项不邀请境外代表队参赛，但欢迎境外有关人士观摩交流。五、竞赛流程(一)竞赛日程赛程4天，其中正式比赛2天，其竞赛日程安排详见下表。竞赛日程计划表日程XX内容地点第1天08:00-12:00参赛队报到报到现场13:30-14:30召开领队会会议室14:30-15:30参观比赛现场比赛现场16:30-17:00XXX报告厅17:00-17:30XX第2天07:20-7:40检录、加密、抽签XXX8:00-12:15汽车服务接待作业模块汽车发动机拆装检修模块分组轮转进行比赛现场12:15-12:45午餐、休息12:45-18:30汽车服务接待

20、作业模块汽车发动机拆装检修模块分组轮转进行比赛现场笫3天07:20-7:50检录、加密、抽签XXX8:00-12:15汽车维护与底盘拆装检修模块比赛现场12:15-12:45午餐、休息12:45-18:30汽车维护与底盘拆装检修模块比赛现场第4天9:00-10:30XXX闭幕现场11:00以后参赛队返程竞赛流程如下:（二）比赛场次安排1.服务接待作业模块与汽车发动机拆装检修模块分组竞赛安排汽车服务接待作业模块和汽车发动机拆装检修模块-竞赛轮转表日期竞赛时间汽车服务接待作业模块竞赛时间汽车发动机拆装检修模块分组甲组上午分组乙组上午XXX7:00启封场地，工作人员就位7:308:00检录、加密、抽

21、签汽车服务接待作业模块和汽车发动机拆装检修模块-竞赛轮转表0期竞赛时间汽车服务接待作业模块竞赛时间汽车发动机拆装检修模块8:009:00AOlOl8:009:30COlOlA0201C0201A0301C0301A0401C0401A0501C0501A0601C0601A0701C0701A0801C0801C0901ClOOl9:0510:05A01029:4011:10C0102A0202C0202A0302C0302A0402C0402A0502C0502A0602C0602A0702C0702A0802C0802C0902C100210:1011:10A010311:2012:50C

22、0103C0203A0203C0303A0303C0403A0403C0503A0503C0603A0603C0703A0703C0803A0803C0903C100311:1512:15A010413:0014:30C0104C0204A0204C0304A0304C0404A0404C0504A0504C0604A0604C0704A0704C0804A0804C0904C1004汽车服务接待作业模块和汽车发动机拆装检修模块-竞赛轮转表0期竞赛时间汽车服务接待作业模块竞赛时间汽车发动机拆装检修模块12:3013:00午餐甲乙组轮换，并进行二次加密抽签分组乙组下午分组甲组下午13:00启封场

23、地，工作人员就位13:0013:30检录、加密、抽签13:0514:05A010514:4016:10C0105A0205C0205A0305C0305A0405C0405A0505C0505A0605C0605A0705C0705A0805C0805C0905C100514:1015:10A010616:2017:50C0106A0206C0206A0306C0306A0406C0406A0506C0506A0606C0606A0706C0706A0806C0806C0906C100615:1516:15A010718:0019:30C0107C0207A0207C0307A0307C040

24、7A0407C0507A0507C0607A0607C0707A0707C0807A0807C0907C100716:2017:20A010819:4021:10C0108A0208C0208A0308C0308A0408C0408汽车服务接待作业模块和汽车发动机拆装检修模块-竞赛轮转表0期竞赛时间汽车服务接待作业模块竞赛时间汽车发动机拆装检修模块A0508C0508A0608C0608A0708C0708A0808C0808C0908C10082.维护与底盘拆装检修模块竞赛安排汽车维护与底盘拆装检修模块.竞赛轮转表日期XX竞赛轮转XXX7:00启封场地，工作人员就位7:308:00检录、加密

25、、抽签8:009:30BOlOlB0201B0301B0401B0501B0601B0701B0801B0901BlOOlBllOl9:3511:05B0102B0202B0302B0402B0502B0602B0702B0802B0902B1002B110211:1012:40B0103B0203B0303B0403B0503B0603汽车维护与底盘拆装检修模块-竞赛轮转表日期XX竞赛轮转B0703B0803B0903B100312:4013:10午餐13:1014:40B0104B0204B0304B0404B0504B0604B0704B0804B0904B1004B110414:451

26、6:15B0105B0205B0305B0405B0505B0605B0705B0805B0905B1005B110516:2017:50B0106B0206B0306B0406B0506B0606B0706B0806B0906B1006（三）参赛选手的竞技流程1.服务接待作业模块竞赛流程2 .维护与底盘拆装检修模块竞赛流程作业前预检军内设备检查|一幅胎及随车工具检圄Tl散热系统检斗轮胎气压及花纹检查用车辆倾斜度检查IT制动系统检查IT发动机变速箱泄露检查用回油更换作业用渤动管路检查ITI燃油管路检查ITl排气管检查用底盘部件检图T嗣注发动机机油用更换底盘部件再更换或修补轮胎ITI轮胎动平衡I

27、3 .发动机拆装检修模块竞赛流程起动发动机确认发动机故障现和读取发动机电气故障IT丽发动机电气故障IT检测发动机机械类故障用琲除发动机机械类故阐T起动车辆测量缸压修丽气缸漏气量用齐卸发动机附件ITl分解发动机主体恻量判断故障丽T安装发I动机主体H安装发动机附件ITI试运行发动机六、竞赛规则(一)选手报名1 .报名选手的资格为2023年度在籍中等职业学校学生；五年制高职学生报名参赛的，一至三年级(含三年级)学生参加中职组比赛,不限性别。2 .凡参加往届全国职业院校技能大赛并获一等奖的选手，不允许参加同类赛项的比赛。3 .各地区的省内选拔、名额分配和参赛师生资格审查工作由省级教育行政部门负责。大赛

28、执委会办公室行使对参赛人员资格进行抽查的权利。4 .人员变更。参赛选手和指导教师报名获得确认后不得随意更换。如在备赛过程中参赛选手和指导教师因故无法参赛，须由省级教育行政部门于相应赛项开赛10个工作日之前出具书面说明，经大赛执委会办公室核实后方可予以更换；若参赛选手因特殊原因不能按时参加竞赛时，则视为自动放弃。（二）熟悉场地1 .参赛选手应在竞赛日程规定时间熟悉竞赛场地。2 .参赛队熟悉实操竞赛场地后，认为所提供的设备、工具等不符合竞赛规定或有异议时，必须在2小时内由领队向赛项监督仲裁组提交书面报告，超过时效将不予受理。（三）入场规则1 .参赛选手按规定时间进入竞赛场地，在备考区进行第二、三次

29、抽签，确定竞赛顺序和工位，进行两次加密2 .根据抽签结果当场选手进入比赛现场，确认现场状况后，根据统一指令开始竞赛，在竞赛过程中，竞赛选手不要在赛场内快速奔跑，不得大声喧哗和唱报作业内容。（四）赛场规则1.竞赛过程中，参赛选手须严格遵守操作规程，确保人身及设备安全，并接受裁判员的监督和警示，竞赛中当有可能出现意外和安全风险时裁判员有权中止比赛；若因选手个人原因造成设备故障，裁判长有权中止或终止比赛；若是因非选手个人原因造成设备故障，由裁判长视具体情况做出裁决和处理并记录在案。3 .参赛选手完成实操竞赛后需向裁判人员报告，裁判员停表，并记录比赛时间。（五）离场规则1 .选手提交竞赛结果后，站在竞

30、赛工位外，等待工作人员对竞赛工具及设备进行清点验收方可整队离开赛场。2 .当天比赛结束选手不得离场，需等全天比赛都结束统一离场。（六）成绩评定所有选手比赛成绩由裁判组打分后送交统计组录入统计系统，再由监督组按要求复核，如发现问题当即向裁判组核实，裁判确认后由裁判长签字确认，再反馈给统计组录入系统。（七）结果公布每个模块结束一个小时后，赛项执委会将在赛场公告区、驻地公告区张贴公布该模块未解密竞赛成绩（与二次加密号相对应的成绩）。所有模块结束后，由记分员汇总各模块成绩单，经裁判长、监督长、签字后进行公示。公示时间为2小时。成绩公示无异议后，解密的总成绩表，由裁判长、监督长、仲裁长在成绩单上签字，并

31、在闭幕式上公布。（八）检录与加密解密1.检录：正式竞赛前，参赛队按领队抽签顺序分批次参加检录,选手必须携带身份证、学生证、参赛证（简称三证），三证不全者原则上不能通过检录，特殊情况须经所在省教育厅出具有效证明。3 .加密：通过检录的选手抽取一次加密号，一次加密裁判统计制表签字连带选手三证一起交保密室封存；然后选手凭一次加密号抽取二次加密号，二次加密裁判统计制表签字交保密室封存。二次加密号包括了选手所在工位或分赛场及上场顺序号。4 .解密：所有比赛结束后，经过两次解密，确定各参赛队成绩,并据此确定奖项。（九）竞赛纪律1 .所有赛项专家和裁判将签订保密协议，严守保密纪律，不得私自透露赛题非公开部分

32、的内容。2 .参赛选手不得接受任何人以任何方式进行的暗示、指导和帮助。否则，将视情节轻重酌情扣减参赛选手成绩。3 .竞赛过程中，除参加当场次竞赛的选手、执行裁判员、现场工作人员和经批准的人员外，其他人员一律不得进入竞赛场地，观摩人员应在指定区域观摩，并不得大声喧哗。参赛人员竞赛完毕应及时退出竞赛现场。对不听劝阻、无理取闹者将追究责任，并通报批评。4 .裁判员、监督仲裁组成员、其他工作人员违反工作守则，经大赛执委会核实后视情节轻重予以警告处分或取消其任职资格。5 .对违反竞赛纪律的参赛选手及其所在参赛队和单位，视情节轻重、后果影响，将予以取消获奖资格或通报批评的处罚。6 .参赛选手和指导教师报名

33、获得确认后不得随意更换。若因故无法参赛的，须由省级教育行政部门于开赛10个工作日前出具书面说明，经大赛执委会办公室核准后予以更换。七、技术规范（一）汽车服务接待作业模块1 .相关标准与规范营销员国家职业标准（职业编码：4-01-02-01）机动车检测工国家职业标准（职业编码：4-08-05-05）客户服务管理师国家职业标准（职业编码：4-07-02-03）2 .设备使用与操作规范汽车服务信息管理系统：熟练运用信息管理系统对于客户信息、客户需求及业务信息的管理。3.操控人员的知识、技能要求知识要求：包含客户服务管理原则及流程、管理沟通技能、生产管理沟通技能等。技能要求：包含客户分析、客户服务信息

34、管理、客户服务过程控制、客户服务投诉处理和客户关系管理等。(二)汽车维护与底盘拆装检修模块1.相关标准与规范国家标准汽车维护、检测、诊断技术规范(GB/T18344)；国家标准机动车安全运行条件(GB7258)；交通行业标准汽车空调制冷剂回收净化加注工艺规范(JT/T7742010)；比赛车型维修手册相关资料；相关设备操作手册。2 .设备使用与操作规范举升机：能熟练安全地使用举升机、能规范地完成举升机的升降、落锁、字母剪的切换等操作流程；轮胎动平衡机：能熟练地使用轮胎动平衡机，能规范地将轮胎安装到轮胎动平衡机上并能正确的调节平衡机参数；轮胎拆装机：能熟练地使用轮胎拆装机，能规范地将轮胎安装到轮

35、胎拆装机上并规范地进行轮胎拆装。3 .操控人员的知识、技能要求知识要求：包含汽车维护保养的流程等。技能要求：包含汽车维护保养、底盘部件检查与更换、轮胎的拆装与修补、轮胎的动平衡操作等。(三)汽车发动机拆装检修模块1 .相关标准与规范比赛发动机维修手册相关资料；相关设备操作手册。2 .设备使用与操作规范发动机翻转台架：能够熟练地对发动机翻转台架进行操作，能够顺利的将发动机进行翻转;发动机起动检测平台：能够熟练地连接发动机起动平台至发动机翻转台架上，并能够顺利的对发动机进行起动；发动机机械部分检测：能够熟练地使用工具与量具对发动机机械部分进行测量，能够规范、准确的测量出当前部件的尺寸；发动机漏气测

36、试仪：能够熟练地使用发动机漏气测试仪，能够使用发动机漏气测试仪对发动机气缸漏气量进行检测；3 .操控人员的知识、技能要求知识要求：包含发动机的组成及工作原理、发动机起动台架的接线方式等。技能要求：包含发动机漏气量检测、发动机机械拆装、发动机各部件的测量等。八、技术环境（一）汽车服务接待作业模块1.竞赛场地此竞赛模块场地布置采用赛场集中，赛位独立的原则。单个赛位面积80平方米左右，场地布置如下图：2.技术平台序号名称技术参数规格版本1汽车维修服务管理平台1 .涵盖预约管理、前台接待、车间管理、维修总检、维修预结、维修收款、出厂管理等汽车服务接待全流程。2 .具备客户信息、车辆信息独立管理模块，方

37、便业务记录及相关数据调取。3 .可对维保预约数据进行多次管理，跟进维保预约信息。4 .提供汽车维保服务管理必须的功能模块，通过强流程串联维保作业。5 .具备历史维保信息查询功能，读取历史维保数据。6 .提供汽车维保服务相关单据自动生成及打印功能，符合实际业务作业流程。7 .提供业务操作自动评价功能，业务操作后能对照标准规范自动计算操作得分，判断业务操作准确度XXXX（二）汽车维护与底盘拆装检修模块1 .竞赛场地此竞赛模块场地布置采用赛场集中，赛位独立的原则。单个赛位面积40平方米左右，场地布置如下图:I裁判桌IDO工具车O工作台盘2 .技术平台序号名称技术参数规格版本1汽车维护和底盘拆装检修平

38、台1 .使用年销售5万辆以上的整车车辆。2 .可满足汽车维护剪式举升机。3 .可覆盖市面上各种型号轮胎拆卸的轮胎拆装机。4 .可覆盖市面上各种型号轮胎平衡的轮胎动平衡机。5 .可覆盖市面上各种汽车减震器弹簧拆卸的避震弹簧拆装机。6 .汽车维护及底盘维修工具套装工具车（含配套量具、工具、专用工具）、零件车等主要设备XX通用（三）汽车发动机拆装检修模块1 .竞赛场地此竞赛模块场地布置采用赛场集中，赛位独立的原则。单个赛位面积40平方米左右，场地布置如下图：O=O=OO电控发动机拆装实训台启动测试台1：具车选手桌I裁判桌IOOig2 ,技术平台序号名称技术参数规格1汽车发动机拆装与检修平台1 .具有

39、新技术、新工艺的发动机机体（含附件）2 .可满足汽车发动机拆装与检修的发动机翻转台架3 .可使发动机机体进行起动运转的发动机测试平台4 .可满足发动机机体拆卸零件摆放的发动机拆装工作台（带台钳）5 .可满足发动机机体拆卸零件摆放的零件存放架6 .可满足发动机机体测量的发动机维修工具套装工具车（含量具、工具、专用工具）通用通用九、竞赛样题（一）汽车服务接待作业模块样题1.模块描述此竞赛模块采取单人赛的形式，比赛时长共计60分钟。选手作业满分为100分，该模块成绩占总成绩的20%。2 .模块任务详情样题：汽车服务接待作业模块选手情境一、任务描述选手担任服务顾问XX,根据情境开展常规保养客户的邀约及

40、接待工作任务，主要包括：预约跟进、礼迎客户、环车检查、车辆问诊、需求分析、增项推荐、维保确认、维保跟踪、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送客户和客户回访等作业。并通过汽车维修服务管理平台完成信息的录入及登记工作。二、情境信息XXXX年XX月XX日，某XXXXXXXX公司的服务顾问XX根据客户情况主动邀约客户到店进行保养，在预约当天，接待预约客户到店进行XX万公里车辆常规保养业务三、注意事项话术组织及具体进行哪些环节由选手自行决定。当竞赛倒计时结束或裁判宣布竞赛结束时，选手则不可再进一步开展业务流程，应回到等候区，由工作人员统一带出竞赛场地3 .模块配置清单汽车服务接待作业模块物料清单序号设施设

41、备名称要求数量使用项目1维修服务接待汽车1环车检查2汽车服务管理平台1汽车服务接待竞赛流程开展3维修接待区桌椅（1桌2椅）1维修接待4收银台桌椅（1桌2椅）1结帐收银5客户休息区桌椅（1桌3椅）1客户休息6物料桌1放置接车工具及资料7评委桌椅（3桌3椅）1裁判打分桌椅8饮品桌1放置饮品纸杯、抽纸等9座机1车辆保养回访10装饰物料（花、水晶桌牌）1接待桌装饰11饮水机、饮料（三种不同）、托盘1为客户提供饮品12精品货架1辅助服务顾问开展服务工作13服务顾问作业工具（名片，夹板、手套、六件套、相关工作表单等）1辅助服务顾问开展服务工作14垃圾桶1放置垃圾15灭火器1安全物料16工位电脑1竞赛用具1

42、7打印机1竞赛用具18XXX1比赛计时19秒表1比赛计时20耳麦1选手使用21桌签（维修接待工位、休息区、评委席）1标记工位22备用低压蓄电池充电设备1蓄电池充电用23汽车故障诊断仪1故障范围描述（二）汽车维护与底盘拆装检修模块样题1.模块描述此竞赛模块采取单人赛的形式，比赛时长共计90分钟。选手作业满分为100分，该模块成绩占总成绩的40%。4 .模块任务详情样题：汽车维护与底盘拆装检修模块-选手情境一、任务描述选手担任售后技师高某，根据情境开展常规保养并进行底盘部件更换，主要包括：作业前预检、车辆检查、备胎及随车工具检查、散热系统检查、轮胎气压及花纹检查、车辆倾斜度检查、制动系统检查、发动

43、机变速箱泄漏检查、机油更换作业、制动管路检查、燃油管路检查、排气管检查、底盘部件检查、加注发动机机油、更换底盘部件、更换或修补轮胎、轮胎动平衡等作业。二、情境信息XXXX年XX月XX日，某公司的售后技师高某根据服务顾问派单显示车主反应车辆存在以下情况：车辆已行驶xkm,需要进行常规保养；车辆胎压显示有轮胎气压异常，需要进行检修；车辆经过颠簸路面时会有异响，需要进行检修。三、注意事项根据检查结果判断需要更换的底盘部件，具体更换部件由选手自行决定。当竞赛倒计时结束或裁判宣布竞赛结束时，选手则不可再进一步开展作业流程，应回到等候区，由工作人员统一带出竞赛场地5 .配置清单汽车维护与底盘拆装检修模块物料清单序号设施设备名称要求数t使用项目竞赛用汽车1维护与底盘拆装作业汽车故障诊断仪1故障范围描述工具车（内含工量具）1维护与底盘拆装作业XXX1维护与底盘拆装作业卷型弹簧压缩器1底盘减震器弹簧拆卸作业