X检察院物业服务项目投标文件.docx

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1、昌平区人民检察院物业服务相关项目XXXXXXXX物业管理管控有限公司二Oo九年八月日投标书北京市昌平区政府采购中心：XXXXXXXX物业服务有限公司（投标方全称）授权于海涛（全权代表姓名）相关项目经理（职务、职称）为全权代表，参加贵方组织的昼壬区人民检察院物业服务相关项目（CPZCGZ-2009-044）招标的有关活动，并对此相关项目进行投标。为此：1、我方同意在本相关项目招标文件中规定的开标日起90天内遵守本投标文件中的承诺且在此期限期满之前均具有约束力。2、我方承诺已经具备中华人民共和国政府采购法中规定的参加政府采购活动的供应商应当具备的条件：（1）具有独立承担民事责任的能力；（2）具有良

2、好的商业信誉和健全的财务会计制度；（3）具有履行合同合约的能力；（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；（5）参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；3、提供投标须知规定的全部投标文件，包括投标一览表1份，投标文件正本1份、副本4份。4、按招标文件要求提供服务的投标报价详见投标文件。5、保证忠实地执行双方所签订的合同合约，并承担合同合约规定的责任和义务。6、承诺完全满足和响应招标文件中的各项要求，若有偏差，已在投标文件中显著处予以明确特别说明。7、保证遵守招标文件的规定。8、我方完全理解贵方不一定接受最低价的投标或收到的任何投标。9、我方愿意向贵方提供任何与本项投标有关的

3、数据、情况和技术资料。若贵方需要，我方愿意提供我方做出的一切承诺的证明材料。10、我方已详细审核全部投标文件，包括投标文件修改书（如有的话）、参考资料及有关附件，确认无误。IK我方将严格遵守中华人民共和国政府采购法的有关规定，且我方知道，若有下列情形之一的，将被有关部门处以采购金额5%。以上10%。以下的罚款，列入不良行为记录名单，在一至三年内禁止参加政府采购活动；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由工商行政管理管控机关吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（1）提供虚假材料谋取中标的；（2）采取不正当手段诋毁、排挤其他供应商的；（3）与采购方、其它供应商或评标委员会恶意串通的

4、；（4）在采购过程中与采购方进行协商谈判的；（5）拒绝有关部门监督检查或提供虚假情况的。与本投标有关的一切往来通讯请寄：地址：邮编：电话：传真：投标方代表姓名：投标方代表联系电话：投标方（公章）：投标方代表（签字）：日期：注：除可填报相关项目外，对本投标函的任何修改将被视为非实质性响应投标,从而导致该投标被拒绝。物业服务服务报价一览表相关项目名称：相关项目编号:序号物业服务相关项目服务合适的内容报价组成合计1人工费管理管控、工程、秩序维护、清洁等工资、保险、福利费等2办公费管理管控办公、通讯、社区文化等3设备维修费设备、设施工程、楼宇保险、绿化、垃圾清运、化粪池清掏等4工程材料费维修材料设备、

5、设施、维修耗材5清洁材料费清洁材料庭院、楼宇清洁耗材6折旧费办公、机具一次性投入7不可预见费预算外特殊支出8税金总价合计（大写）：元/年（小写）：元/年投标单位全称（盖章）:全权代表（签字）:日期：服务分项报价表相关项目名称:.相关项目编号:序号服务合适的内容单项报价（单位：元）总价投标人授权代表签字：投标人（盖章）：注:1.如果按单价计算的结果与总价不一致,以单价为准修正总价。2 .如果不提供详细分项报价将视为没有实质性响应招标文件。3 .上述各项的详细分项报价，应另页描述。服务合适的内容偏离表相关项目名称:相关项目编号:序号服务相关项目服务合适的内容招标文件要求投标文件对应规范备注投标人授

6、权代表签字：投标人（盖章）：日期：注：需标注响应情况。商务条约条款偏离表相关项目名称:相关项目编号:序号招标文件条约条款号招标文件的商务条约条款投标文件的商务条约条款说明投标人授权代表签字：投标人（盖章）:注：需标注响应情况。物业服务合适的方案相关项目介绍针对昌平区检察院物业服务的各个要素，本公司开展了深入广泛的相关项目考察和市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，仔细分析检察院物业的特点，并周详考虑未来物业服务工作将面临的重点难点，确立了本公司管理管控昌平区检察院的整体构想和管理管控策划思路。目录第一章物业管理管控服务的整体设想及策划第二章拟采取管理管控模式、工作相关计划和物资装备情况;

7、第三章管理管控人员的配备、培训、管理管控；第四章管理管控规章制度；第五章特殊工具及备件清单；第六章各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施；第七章经费收支预算；第八章日常管理管控等。第一章物业服务服务的整体设想及策划提要：管理管控定位一一政府物业服务企业化管理管控的典范，两个文明建设的窗口管理管控目标一一二年获市优称号，五年获国优称号管理管控模式一一现代化、专业化物业服务三个理论一一客户关系管理管控、目标管理管控、时间管理管控五个优势一一理念、团队、技术、经验、配套五个重点一一整体形象、安全、保密、机电设备管理管控、建筑外观五大措施一一全面投入，保障设备的良好运行；不断钻研和学习，利用高科技手

8、段进行管理管控；全面防范，治安事件发生率为零；发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理管控；开发昌平区检察院物业服务专用软件六大保障整合型管理管控体系（IS09000、ISoI4000、OHSASI8000）、科学的人力资源管理管控体系、完善的安全管理管控和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理管控保障能力、高效的客户关系管理管控和信息处理平台持续超越持续满足和超越客户市场需求的意识，SERVICE服务标准、微笑接待。一、管理管控定位昌平区检察院作为政府司法机关，其特殊性决定了物业服务的定位也必然有更为高远的追求。经过严密论证和考察，本公司将昌平区检察院的物业服务定位为： 成为

9、北京市政府办公物业企业化服务的典范。 成为北京市司法系统物业服务的先进代表 成为精神文明和物质文明建设的窗口，体现昌平区检察院庄重威严的形象。二、管理管控目标自接管之日起： 二年内达到物业各项使用功能正常，使政府各项工作有条不紊地开展；通过“北京市物业服务优秀示范大厦”考评。 五年内通过“全国物业服务示范大厦”考评。三、管理管控机制与模式（一）实行合约甲方监督机构与物业公司内部管理管控有机结合的共管机制，推行创新型物业服务模式。监督机构一一昌平区检察院物业服务协调组与昌平区政府采购中心。监督机构可通过以下方式行使权利，对本公司及物业服务中心的管理管控行为进行监督。1、审核服务中心提交的月管理管

10、控报告。2、组织对管理管控工作的抽验、检查、审查管理管控效果。3、通过会议或其他形式，评审昌平区检察院物业服务状况，交流意见。4、可即时就管理管控中的问题向服务中心或公司投诉。5、对管理管控中出现的重大事项进行审议。昌平区检察院正式投入使用后，由合约甲方指定或设立协调办公室，共同参与物业服务，使昌平区检察院的物业服务日臻完美。xxxxxxxx物业服务有限公司管理管控公司是昌平区检察院物业服务目标的最终责任人，负责对昌平区检察院物业服务状况的整体监控和实施，就昌平区检察院的物业服务状况对合约甲方负责。物业服务中心是昌平区检察院物业服务的具体实施机构，对合约甲方和公司负责,确保物业服务的各项工作达

11、到既定目标。（二）现代化、专业化物业服务模式昌平区检察院作为检察机关的办公场所，其物业服务必须要为其提供符合政府办公物业特性以及司法机关特性的管理管控服务。我们在进行严密论证的基础上，确定了昌平区检察院现代化、专业化物业服务的模式。现代化：充分吸收中国物业服务发展二十年的科技及理论成果，学习并借鉴国际同行的优秀经验，凭借我公司多年专业化运作的优势,结合北京本地实际，在昌平区检察院实施既具备国际国内一流水准，又符合北京市情的物业服务模式。专业化：以我公司从事物业服务十年所塑造的精锐专业团队，在公共秩序维护、清洁、绿化、设施设备维修养护等方面为昌平区检察院全面实行专业管理管控及服务。四、管理管控学

12、理论运用昌平区检察院作为现代化办公物业，其物业服务素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理管控理论是夯实一个企业内部管理管控的重要基础。针对昌平区检察院物业特质，我们将以详尽的客户关系管理管控、合工理论、目标管理管控、时间管理管控等一系列理论体系作为物业服务相关项目运作的理论保障。（一）客户关系管理管控“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决合适的方案，它包括

13、以客户为中心的战略规划、管理管控咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业服务的核心理念，对昌平区检察院物业服务客户市场有效开发和拓展。（二）合工理论本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。本公司将在昌平区检察院物业服务中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理管控成本，提高工作效率。（三）目标管理管控由本公司整体目标延展出昌平区检察院物业服务中心各工种分项活动、分相关项目标与各项工

14、作相关计划的过程即所谓目标相关计划延展。即为目标相关计划管理管控的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定昌平区检察院物业服务中心各项工作相关计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。（四）时间管理管控要求昌平区检察院物业服务中心各工种员工务必了解时间管理管控的涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理管控的远近分配、时间管理管控的优先顺序、时间管理管控的限制突破、时间管理管控的相关计划效率、时间管理管控的结果及评估等，使昌平区检察院的各项物业服务工作得以高效率的展开。五、管理管控优势（一）理念优势理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，XXXX物业服务有限公司以不断提升服

15、务水平为工作的指导思想。以“至情、至微、至效”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理管控的众多相关项目中，受到了业主的一致好评好信任。以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“至优化”理念；“换位思考”理念以及“一8（无穷小）”理念等。1、至优化理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的合适的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决合适的方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“空乘服务”、“便民

16、服务”等。“快捷服务”即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理管控方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供购物导向、室内维修等正常物业服务范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。“至优化理念”服务达到的效果是：当您在繁忙工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理管控服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。2、换位思考即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑

17、，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到”，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。3、oo（无穷小）理念（1） oo（无穷小）磨合即在前期物业服务介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理管控合适的方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理管控磨合期接近“零”。（2） 8（无穷小）风险政府物业的管理管控

18、有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止以外事件的发生，公司在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理管控措施，确保万无一失，为了解决政府机关后勤社会化改革的后顾之忧，我们着眼于长远承担物业服务责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行,注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与事务管理管控部门协商安防设备保险事宜，提高昌平区检察院物业抗风险能力。（3） 8（无穷小）干扰在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视清洁，发现问题及时处理，

19、不能因清洁而影响和干扰用户正常工作。在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。（4） -8（无穷小）缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理管控方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理管控理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服

20、务质量。（二）技术优势一一技术过硬、装备精良的楼宇设备管理管控队伍公司成立伊始，即开始管理管控设备先进，智能化程度高的政府办公楼宇，发展至今已经管理管控着许多大型楼宇物业，积累了多年的楼宇机电设备管理管控经验，公司目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、秩序维护监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理管控规范和量化管理管控办法，能为昌平区检察院制订出高效、可操作性强的设备管理管控合适的方案,确保各系统的正常运行。我们的技术优势还体现在能根据昌平区检察院的物业特点，制订出有效的机电设备经济运行合适的方案，节

21、能降耗，为政府显著降低物业运行费用。（三）经验优势一一丰富的物业服务经验XXXX物业服务有限公司自2002年成立以来，管理管控着政府机关、写字楼、医院等多种类型物业以及各类大型先进设施设备，是经验丰富的专业物业服务企业，已经取得物业管理管控二级资质，同时也是也是XXXX唯一正在申报国家一级资质的物业服务企业。可以说，丰富的专业物业服务经验，是我们有信心为昌平区检察院提供优质物业服务服务的一大支撑及有力保障。（四）配套优势一一提供综合性物业服务服务我们在多年的物业服务实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理管控服务的丰富经验，公司已经管理管控的多个物业中，在商务服务、会议服务、

22、室内绿化、节日装点、办公家具养护、洗衣中心、健身休闲、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域的管理管控取得了成功，在昌平区检察院的物业服务中，我们将与有关物业服务主管部门一起，潜心研究广大干部职工的需求，提供优质的综合服务，为机关后勤改革尽一份力量。六、工作重点XXXX公司组织各类专业技术骨干，经过全面深入的调研，了解了昌平区检察院这一极具时代意义的高科技建筑，并从业主（用户）的角度出发，分析了昌平区检察院物业服务的重点，经归纳整理，昌平区检察院的物业服务工作重点体现在以下五个方面。（一）整体形象昌平区检察院是建设在北京市昌平区的一颗璀璨明珠，它不仅仅是一座社会公开建筑物，更是党和政府形象的外

23、化和延伸。所以，其形象直接代表着昌平区的形象，针对昌平区检察院物业的特点，我们确立了昌平区检察院整体形象定位一一庄重威严。我公司也将服务更多的倾向于维护昌平区检察院的庄重威严性。（二）秩序维护昌平区检察院作为司法机关，进出的车辆和人员需要严格登记，维护区域内的秩序正常。昌平区检察院除正常办公外，还有很多相关司法部门前来交流协作，因此，昌平区检察院的秩序维护工作是物业服务的重中之重。（三）保密工作昌平区检察院作为昌平区的司法机关，保密等级高，作为昌平区检察院的物业服务人员，须具备保密的基本知识，按国家保密方面的有关法规，做好保密工作。（四）设施设备昌平区检察院物业是现代高新技术的结合体，是一座大

24、型的智能化建筑、机电设备系统不仅种类众多，而且技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、监控等系统，作为政府物业，其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件，所以，设施设备的管理管控显得尤为重要。（五）建筑物昌平区检察院建设形象现代新颖，外型美观，对维护管理管控要求高。装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业服务工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理管控手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯的防潮、防蛀蚀、防染色；皮革材料的防腐蚀老化；大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要合适的内容。与此同时，建筑物的外观又是昌平区检察

25、院的形象。所以，建筑物的管理管控十分重要。七、主要措施针对以上我们所列举的管理管控重点及物业特性，我公司对昌平区检察院的管理管控将采取五大措施。（一）加大基础投入，保障高效物业服务昌平区检察院做为现代化办公物业，其设备设施的日常运作有着极高的管理管控维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理管控观念、管理管控机构、管理管控方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理管控、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制订了科学合理、切实可行的维护、保养、运行相关计划，保证各项设施设备的良好、有效运作。并且，本公司还将组织所有的设备养护人员针对

26、昌平区检察院物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习，保证意识到位，技术到位，服务到位。同时，为提高昌平区检察院物业服务的工作效率，我们将在昌平区检察院投入先进、齐全的设备工具、办公设备及工作车等。（二）不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理管控中国物业服务的初期是属于劳动密集型企业，对于大量的日常工作主要以量取胜，而本公司正在不断完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化：1、本公司将在昌平区检察院完全实现采用全电脑化管理管控模式,将各个管理管控层次通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。2、使用先进的物业管理管控软件对服务工作进行全程记录、全程分析。3、本公司将利用长期管理管控高科技智

27、能设施设备的经验，利用专业人员能够把握现实需求和未来走势的优势，以及对智能化设备的学习、了解和掌握，根据经济和实用的原则来进行智能化设施的维护管理管控，同时与高科技公司建立了良好的合作伙伴关系，保证技术根本的先进性并大幅度降低管理管控成本。（三）加强防范，降低治安事件发生率本公司在现场勘察、实地访问的基础上，根据昌平区检察院的安防条件，结合本公司长期管理管控各类不同性质物业的安防经验，依托本公司常年坚持半军事化管理管控的高素质秩序维护队伍，从实际情况出发，确立了昌平区检察院“人防、技防双管齐下”，的秩序维护思路，采用三重五层防范系统，并将实行24小时秩序维护全方位巡逻制、24小时监控中心值守制

28、。我们有理由相信，经过本公司的管理管控，可以确保昌平区检察院的治安事件发生率为零。（四）发挥本公司规模优势，实施对房屋本体及附属设备设施、秩序维护、环境、绿化等的专业化低成本管理管控。物业服务行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。本公司一贯倡导勤俭办事精神，珍惜和用好来自客户的每一分钱，力求所费必有所值。我们组织了专门班子，对昌平区检察院物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理管控要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究，并将采取“集中配送、货比三家”和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施，分项控制人力和物力消耗,力争以低于市场价的收费提供服务，保证检察院、物业公司、社

29、会全面受益。充分体现本公司“以严谨细致、追求完美的工作作风，使经营品质不断提升，让用户获得满意服务”的质量方针和“以客户为中心”的经营思想。（五）使用物业服务专用软件使用物业管理管控软件将物业服务各工种、各环节程序及服务等相关项目全部纳入软件管理管控，使昌平区检察院物业服务的中间环节得到最大程度的减少，同时降低管理管控成本，提高工作及时率、有效率、满意率。八、六项具体保障（一）严谨的管理管控运行体系一一整合型管理管控体系IS09000质量管理管控体系、IS014000环境管理管控体系和0HSAS18000职业安全健康管理管控体系是国际上通用的管理管控体系，在昌平区检察院的物业服务中，我们将导入

30、IS09000IS014000.0HSAS18000三种管理管控体系，并将这三种管理管控体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理管控体系，进而制订综合的管理管控合适的方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理管控目标，从而在昌平区检察院的物业服务中确保管理管控的高质量,对用户提供更优质的服务，并且把昌平区检察院创建成为绿色环保型物业，使其成为北京市一颗亮丽的明珠，同时，确保物业服务员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生，为使用人提供一个更为健康和安全的环境。（二）科学的人力资源管理管控体系物业服务行业提供的产品是“服务”，物业服务的过程是物业服务人员向客户提供服务

31、的过程，物业服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在昌平区检察院的物业服务中，并对人力资源管理管控进行全程的有效控制。1、定员、定岗、定编、定工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。2、人员录用入职政审。确保昌平区检察院物业服务人员政治素质过硬。3、科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理管控技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。4、量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和秩序维护人员每半年进行一次

32、考核，名次最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理管控人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。5、岗位“动态”管理管控，竞争上岗。激励员工求知上进。6、内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。7、岗位薪酬实行管理管控、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理管控、技术两方面人才的平衡。(三)严密的安全管理管控和保密体系1、以“外弛内张”为原则，以治安管理管控、消防管理管控、车辆管理管控、保密管理管控为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序维护队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理管控，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。2、重大活动、按性质采

33、取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种合适的方案。3、治安状态管理管控：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。4、消防重点部位重点防范，制定实施办公区、公共用途区域及会议中心，接待中心等重点部位的消防管理管控措施。5、保密管理管控(1)所有员工均要接受中华人民共和国保密法的专门培训，经考核合

34、格后方可上岗。(2)对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。(3)对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理管控局批准,并由物业服务中心派专人现场监管。(4)物业服务人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交昌平区检察院办公室处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。（5）将保密管理管控纳入公司的整合型管理管控体系中，并定期进行考核。（6）物业服务档案资料按保密等级分类存放和使用。（四）人、财、物的有力保障1、实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成昌平区检察院专业管理管控团队，我们将委派现任我公司相关项目经理、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任昌平区检察院物业服务中心的经

35、理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任昌平区检察院的物业服务中心技术总工程师,从公司现有十多个服务中心中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。2、配置齐全、先进的昌平区检察院物业服务设备，为实现现代化、专业化物业服务奠定坚实的物质基础。3、公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，昌平区检察院相关项目将作为公司的管理管控重点之一，重点保障。（五）提高设施设备运行管理管控保障能力1、正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强的管理管控合适的方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。2、日常管理管控（1）预防为主

36、，坚持日常保养与相关计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。（2）对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理管控好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。（3）实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。（4）完善设备管理管控和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理管控，合理制定定期维修相关计划。（5）修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。（6）制定各设备系统详细的应急处

37、理合适的方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。（六）客户服务和信息处理平台本公司多年来一直把“以客户为中心”，追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在昌平区检察院物业服务相关项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过“管理管控报告制”、“定期回访制”以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本相关项目的物业服务工作，力争让客户获得满意服务。我们的客户：物业的所有使用人一一外部客户；员工一一内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。1、实施客户满意战略，以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）

38、作为我们物业服务工作的动力，在服务中最大限度地使客户感到满意。2、拟构建集知识、服务、管理管控于一体的信息化网络支持系统-数字化网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理管控频道等功能区，实现用户、公司、物业服务中心三方网络在线式服务与管理管控，通过用户频道，用户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业服务中心协调、调度有关部门落实，并将落实反馈给客户；通过内部管理管控频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，物业服务中心的管理管控情况，在服务中心中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业服务自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理管控提供技术分析和决策支持

39、，一旦现场出现运行和管理管控问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。3、建立客户服务快速反应系统（1）服务中心专设客户服务中心，与XXXX物业服务有限公司已设立的唯一一家24小时值守的客户投诉中心联网，用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息、，服务中心根据需求信息、，协调、调度物业服务中心各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理用户的意见和需求。（2）建立用户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不

40、断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平。所以，物业服务服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业服务工作更具活力，更具新意。九、持续满足和超越客户需求XXXX物业服务有限公司一直把持续持续满足和超越客户需求作为我们工作的终极目标，为此，我们将把建设部物业服务最高标准与星级酒店服务标准相结合，挖掘昌平区检察院物业服务的合适的内容的深度及广度：本公司在昌平区检察院确立的物业服务标准，将以国家建设部颁布的物业服务最高标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用SERVICE（即中文“服务”一词）中的

41、7个字母来概述：S:即SMlLE（微笑），服务人员要对每一位客户微笑；E:即EXCELLENT（出色），服务人员要将每一项工作都做得很出色;RREADY（准备），服务人员要随时准备为客户服务；V:即VIEWING（看待），服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待；I:即INVITING（邀请），服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请；C:即CREATION（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛；E:即EYE（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注客户。这里的7项服务标准都是用定性语言表述而不是用定量语言表述的软标准。其中，除了EXCELLENT与服务保证性有关外，其余

42、都与服务关怀性有关。这样的软标准比较灵活，不死板，体现本公司人性化服务、亲情式服务的不懈努力和追求。第二章拟采取的管理管控方式、工作相关计划和物资配备情况提要：物业服务实行专业化、制度化、规范化、标准化、一体化管理管控。设立物业服务中心值班室，统一管理管控，协调指挥。实施科技型物业服务模式。采取整合型管理管控体系。高效的组织架构，24小时信息处理。实施首问责任制，全程跟踪落实，确保问题得到圆满解决。迅速的信息反馈及处理系统，保证突发事件和重大维修、抢修时5分钟内人员到达现场处理。制定科学、完善且操作性强的工作相关计划，确保工作有条不紊地开展。第一节管理管控方式一、管理管控方式(一)实施高新智能

43、型物业服务摸式昌平区检察院物业是现代高新技术的集合体，其智能化系统综合配置了中控，监控，办公自动化系统，通讯与网络系统等多个系统，其现代化程度是很先进的，我公司将在充分熟悉各个设备系统，各种材料性能的基础上，充分发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理管控方法，推行科技型物业服务，将“最优理念”始终贯穿于我们整个物业服务活动中。1、充分运用计算机技术，实现集中控制管理管控，提高经济效益。为实现对昌平区检察院的水、电、空调、车辆、消防、防盗报警、等各系统的综合监控与管理管控，达到设备设施在优化与经济的情况下运行，我们将充分利用计算机和网络技术，从而节省大量的人力资源,提高经济效益

44、。2、充分利用昌平区检察院设备自身的性能优势。通过闭路监控系统，可以方便地了解昌平区检察院内外环境状况，利用门禁和停车场管理管控系统可以对进出特定区域的人员，车辆实现有效监管；综合利用各种技防设备的功能，降低成本，减少设备管理管控人员的数量，将人为不安全的因素将到最低点。(一)物业服务实现双重监督在昌平区检察院的物业服务活动中，实行双重监督，即由昌平区检察院物业协调办公室和公司总部对昌平区检察院物业服务中心的各项管理管控工作进行监管，物业服务中心的各项工作定期向物业协调办公室和公司进行书面汇报，接受物业协调办公室和公司的监督和指导,物业协调办公室对服务中心的工作进行宏观的监控，公司各职能部门对

45、服务中心的各项工作进行具体的监督与指导，用户监督与专业化物业服务有机地结合在一起，形成合约甲方监管与企业专业化管理管控相结合的运作方式。（三）导入先进管理管控体系及管理管控思想我们利用IS09000质量管理管控体系，导入IS014000环境管理管控体系和OHSAS18000职业安全健康管理管控体系思想，将其运用到昌平区检察院的物业服务工作中，用先进科学的管理管控，确保昌平区检察院的物业服务工作达到并保持一流水准，为昌平区检察院营造出一个高质量，无污染，绿色环保、舒适优雅的工作环境。二、内部管理管控构架（一）机构设置组织机构的设置原则是精干高效，一专多能，在充分了解昌平区检察院建设特点和使用功能

46、的基础上，根据昌平区检察院用户的基本情况,我公司在昌平区检察院设置物业服务中心，物业服务中心实行公司领导下的经理负责制，物业服务中心设经理、副经理各一名，下设综合管理管控部、工程部、环境管理管控部，安全管理管控部等四部，综合管理管控部专设客户服务中心。（二）组织架构图昌平区检察院物业服务中心组织架构图工程领班1秩序主管1环境主管1客服主管1三、管理管控职责1、品质管理管控(1)编制管理管控体系文件并对文件进行管理管控。(2)定期对质量工作、质量记录进行检查。(3)组织内部审核，监督。对用户意见调查并进行结果分析，制定纠正和预防措施。(4)各种质量资料和档案管理管控2、工程管理管控(1)指导，检查建筑，供配电系统，空调系统、电梯系统、消防系统设备设施的运行、维护。(2)制定设备设施月、季、年度运行，检测与维修养护相关计划及实施措施。(3)对设备维修工，运行等业务和技能指导工作。(4)各类技术资料的收集，归纳，整理。(5)维修工程监理，验收。(6)分包方的选聘、管理管控，合同合约的起草，执行，检查，评审等。3、设备维修(1)设备运行，检测与维修