城市轨道交通轨道运营危机公关策略计划分析研究 交通运输专业.docx

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1、城市轨道交通轨道运营危机公关策略研究在信息时代,经济发展机遇期与社会矛盾凸显期的并存,给轨道交通行业危机管理带来了前所未有的严峻挑战,因此,企业面临危机时如何利用危机公关将不利转变为有利显得尤为重要。本文从城市轨道交通企业的危机公关管理的构成要素、舆论环境特点、公关危机管理体系等角度提出探讨和研究，阐述了危机公共管理在企业中重要作用，同时为同行在防范,预警及化解公关危机方面提供可借鉴参考意义。关键词城市轨道交通/危机公关/3C要素/危机预警AnalysisofPassengerInformationDemandforNetworkOperationofUrbanRailTransitAbstr

2、actIntheinformationage,thecoexistenceofeconomicdevelopmentopportunityperiod*andsocialuContradictionhighlightperiod1hasbroughtunprecedentedseverechallengestothecrisismanagementofrailtransitindustry.Therefore,itisparticularlyimportantforenterprisestomakeuseofcrisispublicrelationstoturndisadvantageinto

3、advantagewhenfacingcrisis.Thispaperdiscussesandstudiestheelementsofcrisispublicrelationsmanagementinurbanrailtransitenterprises,thecharacteristicsofpublicopinionenvironmentandthecrisismanagementsystemofpublicrelations.Itexpoundstheimportantroleofcrisispublicmanagementinenterprises,andprovidesreferen

4、ceforcolleaguesinpreventing,earlywarningandresolvingpublicrelationscrisis.KeywordsUrbanRailTransit,CrisisPublicRelations,3CElements,CrisisEarlyWarning中文摘要错误!未定义书签。英文摘要错误!未定义书签。1引言12轨道运营危机12.1 运营危机的产生与识别12. 2危机处理计划23. 3危机管理内容34. 4危机处理中心的技术准备35. 5危机的行政管理43城市轨道交通企业的舆论环境特点分析44运营运管模式5结束语6致谢7参考文献81引言随着近年国

5、内轨道交通行业进入蓬勃发展阶段，经济“发展机遇期”与社会“矛盾凸显期”的并存，给轨道交通行业危机管理带来了前所未有的严峻挑战。同时，新媒体时代的“网民”不再只是“上网的人”而是拥有越来越强烈的权利主张和表达意愿，渴望在开放平等的对话中发现和发展自己，渴望建立健全公平互惠社会机制的行动者。在国内，担负城市轨道交通运营任务基本为国有企业,企业性质及其提供公共服务这一主要经营内容决定其承担的社会责任，其管理水平,服务质量，在公众界面间接体现了城市政府的社会管理水平与形象。因此，需要强调居安思危、精细化及适度超前的危机管理原则，及“专业化、制度化、常态化、精细化”的工作标准。基于此，研究城市轨道交通危

6、机公关策略具有一定迫切性、必要性和前瞻性。2轨道运营危机城市轨道交通危机公关管理是指城市轨道交通企业正常营运秩序遭到破坏的状态下，通过事实层面的解危救困、补偿损失、秩序恢复，和价值层面的人性关怀、信念重塑、品牌修复，最终重建利益互惠机制和意义共享机制。从危机沟通主体及城轨企业来讲，沟通信息要传达3C要素：即关心(Care)、控制(control)s沟通(communication),具体表现为展现出关心的态度，实施有效的控制行动，并保持及时沟通。而从危机沟通对象来讲，3C正是对其安抚权、知情权、提醒权的尊重与满足。2.1运营危机的产生与识别对于交通运输行业(如地铁)来说，危机则表现为各种运营交

7、通事故。有的事故可能不会产生危机，但有的事故哪怕是极小的事故，都会产生危机。公众对地铁事故的反响大大超过了对公路撞车事故，甚至由于地铁工程质量或安全隐患等消息的传播，都会在社会上产生危机感，影响极大。所以,危机虽然不能等同于事故,却必须予以极大的重视。产生运营危机的因素是多方面的。在运营事故发生后，如何识别是否产生危机，可参照以下方面：事故是否会扩大。即初始事故发生后,是否会发生连锁反应，导致更严重的事件，产生“多米诺”效应。(1)例如:初始事故是脱钩,列车停在隧道中，其结果可能造成后续列车尾追撞车事故，发生碰撞一起火一爆炸一车毁人亡等连锁反应。(2)事故所影响的社会层面。社会层面包括政政府、

8、行业、公众(潜在的顾客)、乘客。其影响多来自媒体的报道和公众间信息的传播。(3)事故发生的地点二地铁主婴是隧迢内和车站。在隧道内发生事故对社会的影响最大。(4)事故的类别包括：火灾、爆炸、骑车、出轨、列车失控(如司机晕倒)、车门故障环境(空气)污染等。(5)事故对人身的伤害程度。事故可能造成多人死亡、重伤、轻伤等。伤害越大：产生危机的可能性越大。(6)事故发生的重复性。同一地点发生同性质的事故且事故原因类同，事故发生的时刻一致等。(7)事故对事故单位的危霄程度。主要是经济损失巨大，并且事故单位的员工产生较大的影响。上述几条是危机产生的外因，内因则主要表现在企业内部管理方面则规程规章形同虚设，生

9、产计划不合理髓术设备陈日落后、后动保障反应迟钝等。如果企业内邢管理混乱，没有正确的经营理念指引，一旦遇到事放发生危机一定会到来。2.2 危机处理计划危机处理，指危机发生后能既定的计划和应急措施，在尽可能的短暂到时间内能解决处理好事故，减少损失。事故往往是在人们想不到的时候发生，但是似乎对企业造成的危机是可以预先制定消除计划的。目前，各城市轨道交通企业发生运营事故后，一般能完成大量的应急管理工作，如车辆救援，伤亡者急救的。但对外界反应的，还缺少有效的组织管理。事故发生后，企业必须面对来自政府，新闻媒体，商业伙伴，伤亡者亲属，公众及员工等各方面的巨大压力，同时还必须处理好与各有关方面的关系，消防，

10、警察，医院，以及上级和其他国家行政主管部门。否则因此，城市轨道交通企业有必要建立套科学而周密的危机处理计划，以保证事故尽能有效得到处理，对外支付花的数进行合理一致的管理，企业将面临危机。不让事态蔓延，迅速找出危机发生的原因，从而进行化解和处理。危机处理计划的主要内容有：事故发生的信息以何种方式快速报告危机管理部门及相关人员。信息的传递流程应合理设置，否则会出现重要信息传递受阻或丢失。危机管理部门如何估量事故的等级，并做出应对决策。例如发生事故时，危机管理部门的责任就是依据已拟订的事故等级评判标准，评估事故的严重程度。若是严重事故，应提请总经理召开高级别危机处理紧急会议，决策危机处理方案。危机处

11、理人员的姓名、联系方式责任和任务。人员包括有关部门负责人、公共关系人员、办公室文员、技术人员、财务人员、公安保卫人员等。事故救援与救护服务所需的紧急资源，如何快速有效地提供救援。新闻发布会的一般程序和地点，新闻单位的联系电话、地址等。地铁交通与地面公共交通的应急接驳程序，包括联系方式、报告内容、请求支持的方法。应急接驳程序必须先策划并且与有关单位协商，达成协议。会议需讨论的内容纲要,包括事故控制、事故救援、技术支持、行政准备、事故事实材料的编发、宣传意向的统一口径、善后赔偿金额、交通疏导等。最后,该计划形成书面方案,并定期进行桌面演练（模拟训练），提高应变处理能力，检测已编定的计划是否充实和可

12、行。危机处理计划应具体、明确，有针对性。技术管理包括事故处理预案文件的编制，事故救援及事故现场控制的演练，以及危机处理中心的技术准备等。事故预案文件体系。当事故发生时，事故救援人员必须估量出事故等级，以一致的形式进行报告，以便有关人员在接到事故信息时能鉴别处理危机所必需的资源规模。这就不可避免地提出了对好的预案文件的要求。任何有效的处理方法都需先策划并形成文件，并确保有关人员理解并可操作。预案中的各项任务和程序能否相辅相成是成功的关键。事故预案的演练。预案出台后，必须尽可能真实地演练。当然，事故越严重，演练就越难达到真实，这是非常实际的问通。虽然演练后未必能百分之百杜绝事故,但仍能基本达到预防

13、的效果，使企业始终处于较佳的危机管理预演状态。尤其涉及多方面（如驾驶、车辆、车站、调度、信号、通信、轨道、救援、救护、消防、治安等）的综合演练，比单项演练难度大,但更加必要。事故现场控制，事故现场如果控制得好，就能控制住事态的发展，这一点尤其重要。现场控制点不仅建立在内部安全线上，还应建立在外部安全线上,如隧道或车站的所有人口等,保证只允许工做人员通过。外围的现场管理主要由公安部门负责,注意疏导伤亡者亲属；他们会寻找在列车里或认为在列车里的亲属。一旦处理不好，会造成更大的混乱，阻碍救援救护工作顺利开展。另外，救护服务人员进人地铁行车区域时也需要加以保护。2.3 危机管理内容危机管理专家将危机发

14、展分为潜伏期、否认期、爆发期、灾难期四个阶段，危机管理是针对这四个阶段，在企业内部建立危机管理体系，强化危机意识，防患于未然，努力在危机消灭在潜伏期。城市轨道企业运营危机管理的重点，首先送在危机发生前的预防，其次是危机发生后的处理。为此应抓好危机的行政管理和危机的技术管理。2.4 危机处理中心的技术准备危机处理中心是召开危机处理紧急会议的地方，一般设在行车中央控制中心（OeC）大楼里，也可设在距离总经理办公室较近的地方。危机处理中心需配备有效的、先进的设备设设施。并确保这些设备设施在需要时有效。这些设备包括:市内电活，公司内部电话（含连接OoC行车调度的专线电话），无线对讲设备，传真机，具有打

15、印设备的计算机，投影仪，连接计算机的电子白板（可显示叠加在城市交通地图上的地铁网络图），电视会议设备（可显示列车、车站及其他场所的视频监控实时图像），最新的公司内部和政府部门电话簿，最新的危机处理计划手册，以及办公会议家具及常用文具等。无线通信系统（对讲机）是技术准备的重点。虽然现代地铁的OeC都有现代化的信号面板和各种通信系统，但在事故发生地点却可能存在无线通信系统功能、频道不足等问题的限制，使各类人员（包括司机、站务员、调度员、救援队员、消防队员、设备维修人员等）无法正常利用无线通信系统进行信息沟通。在事故处理过程中，许多人会使用移动电话进行单线联络，造成信息传递迟缓，处理能力下降。所以，

16、必须建设完善的通信系统，使每一组人员都能得到相关的信息，以便能跟上事件的发展并更有效地处理事故。2.5 危机的行政管理危机管理等实施首先需要企业所有主管相对应高级管理部门具有灵活性，具有对事件的快速反应和应变能力。这就需要有一个行政管理过程，包括在规定的时间内有关高级管理都能到达指定地点，有组织有效率的紧急会议，有好的新闻发布机构，是先装备适当设备和便利设施,以便共享信息。行政管理活动的主要目的是：保证所有的主管及其下属明白事实和已经发展的活动；保证社会主要成员及媒体得到清晰连贯的信息，既表示歉意，又应表明组织部门（事故单位）以控制了局面；保证一致的信息送达各基层单位和商业伙伴（银行和保险公司

17、）；督促各单位考虑事件对其工作的影响（怎样使广告公司继续运转）；需向被提供建议的人员进行解释，对媒体的明确策略，良好的媒体策略对危机管理的成功是非常重要的。经验证明，即使是糟糕的事故也不要隐瞒事实；组建一个主要相对稳定的危机管理小组，是实施危机管理过程的有效手段。小组成员因尽可能选择熟悉企业及行业知识的专业人员。小组的领导人员不一定非让企业总经理担任，但必须在企业内部有影响力，能够有效控制和推动小组工作的运行；小组的任务是承上启下，处理日常工作，如：编制、修订危机处理计划；组织桌面演练，保持危机处理人员清单始终是最新。在危机时，该小组负责制有关人员参加会议，升级信息和下达指令。组织救援和救护，

18、组织召开新闻发布会等；要特别注意新闻报道的引导。新闻记者在搜集新闻方面有很强的能力，往往能引导读者的思维和情绪。所以，要积极引导新闻和消息的走向。3城市轨道交通企业的舆论环境特点分析城市轨道交通企业的舆论环境特点分析，城市轨道交通企业的危机公关管理与其所处的社会环境息息相关,综合来看有以下特点：(1)以提供公共服务为主营业务的国有企业性质作为以提供公共服务为主营业务的国有企业，城轨企业被期望也的确肩负着更多社会责任，因此备受公众和媒体的关注与监督。另一方面，由于地铁作为公共交通工具与市民的生活密不可分，因此除了高关注度外，公众也对此类企业提出十分确切的要求。(2)较为自由的媒体环境随着新闻民主

19、性的日益增强和发展媒体商业化趋势，特别是在南方媒体敢说敢写，对新闻热衷深入挖掘，力争从更大的角度去解释这些事件背后隐藏的危机。媒体较少受行政力量干预，充分发挥社会公器的作用。(3)网络围观效应凸显公民意识的兴起社会化媒体的崛起扩大了网络围观效应，通过碎片化信息的聚合，人们可以更加多面地了解真实的世界。在网络场域中，人们通过媒介社交平台，实时见证一个事件的产生，也通过围观影响舆论议题，推进事件的发展进程,事件的产生也通过微观影响舆论议。4运营运管模式中国智能交通网核心提示:城市轨道交通的运营管理模式在世界各国出现了多样化的趋势。由于世界的各个城市发展城市轨道交通的历史条件和经营环境不同,形成了各

20、种各样的城市轨道交通管理模式。城市轨道交通的运营管理模式在世界各国出现了多样化的趋势。由于世界的各个城市发展城市轨道交通的历史条件和经营环境不同，形成了各种各样的城市轨道交通管理模式。按资产属性及运营企业性质划分,世界城市轨道交通的运营管理模式主要可以分为以下六种：(1)有竞争条件下的官办官营模式(2)无竞争条件下的官办官营模式、官办半民营模式，官办民营模式，多种经济成分构成的模式，私办私营模式。国内城市轨道运营管理模式轨道交通是准公共产品，有很强的公益性，决定了其不可能作为商业产品，通过市场竞争获得资金来源和健康发展，政府通常要参与地铁的投融资和经营活动。从政府参与程度、参与方式的不同，轨道

21、交通管理可分为以下几种模式：国有国营模式国有国营模式是指由政府负责地铁投资建设，所有权归政府所有，运营由政府部门或国有企业负责。法国巴黎、德国柏林、美纽约等世界上绝大多数城市都采用国有国营模式，这也是我国地铁建设的主要模式。国有民营模式国有民营模式是指地铁线路完全由政府投资建设，建成后委托民营企业负责运营管理。目前新加坡地铁采用这种模式，但新加坡地铁却是世界上少数几家能盈利的地铁之一。国有民营模式和国有国营模式都由政府负责投资建设，不同的是前者由政府部门或国有企业负责运营,而后者则委托民营企业按市场模式运营。优点是由政府投资，资金有保障，但同时也给政府带来巨大的财政负担。国有国营模式有利于政府

22、对轨道交通建设运营的一体化管理与控制，缺点是难以对国有管理绩效进行有效考评，投资和管理效率相对较低,适合于轨道交通建设初期或建设置度与监督管理相对规范的情况。国有民营模式通过企业市场化运作，自负盈亏，一定程度上减轻了政府在运营阶段的补贴，提供企业进入的合理竞争性平台。公私合营模式即由政府与企业共同出资成立地铁公司，负责地铁的投资、建设和运营。西方国家城市轨道运营管理模式目前发达国家的城市轨道交通运营安全管理主要采用系统的安全管理模式。在安全管理的思想上，突出了整体安全、系统安全概念，将涉及行车安全的人、设备、环境等因素实现系统的管理与调度；在管理方式上，加大了安全法规的建设力度，实现法制化管理

23、。在手段上开发了大量的先进的行车安全检测设备，并通过计算机网络技术、通信技术实现了运输安全信息的远程集中管理和科学分析。以德国为代表的一些欧洲国家采取的是“专业化安全管理模式”，日本靠技术装备升级而建立的“高技术型安全管理模式”，美国采取的是“集中化安全管理模式”。结束语危机既是经营危机，也是信誉危机。充分认识危机管理的重要性，研究运营危机管理，探寻如何识别危机和处理危机,是安全管理的重要任务。参考文献1魏爱明.城市轨道交通轨道运营危机公关策略研究2015(13)2古晋.城市轨道交通的运营危机管理.2006-4-303张宗志.我国城市轨道交通运营管理问题分析J.东方企业文化,2015(2):47-47.4陈铁，管旭日，孙力彤.城市轨迅交通钱合安全治理体系研究轨道交通研究.2004(1)：16.郭庆军,赛云秀,关继发.我国城市地铁可持续发展分析UL交通企业管理,2008,23(3):59-60.