分公司消费者权益保护工作培训会试题.docx
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1、分公司消费者权益保护工作培训会试题一、单选题(每题3分)1、消保监管评价是指()及其派出机构根据日常监管和其他相关信息,对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出综合评价的监管过程。A.国家金融监督管理总局(B.金融机构总公司C.银行业保险业行业协会D.金融机构集团公司2、消保监管评价将定性和定量有机结合,涵盖()项基本要素和“监督检查”1项调减要素。A.1B.2C.3D5(正确答案)3、中国人寿保险股份有限公司北京市分公司消费者权益保护审查管理实施细则(试行)(国寿人险京发(2021)305号)中明确,根据审查内容所属层级不同,公司建立(),客户服务管理中心/消费者权益保护部负责
2、对分公司管理的产品和服务进行消保审查。单选题A分级消保审查流程ji.X)B.统一消保审查流程C.分段消保审查流程D.分类消保审查流程4、消费者权益保护审查流程中,产品和服务发起部门/单位就需送审的产品和服务,对照公司消费者权益保护审查表中审查要点,从专业角度逐项填写审查内容及预审结果,完成预审查,由填报人及填报部门负责人确认同意后提交()进行审查。A.合规管理部,B.客户服务管理中心/消费者权益保护部C.办公室D.银行保险部5、消费者权益保护审查流程中,合规管理部按照产品和服务发起部门/单位提供的待审查内容从合法合规性方面提出审查意见后提交()进行逐项审查并提出消保审查意见,由审查人及部门负责
3、人确认后反馈至送审部门/单位。A.团体服务部B.客户服务管理中心/消费者权益保护部jiiYC.办公室D.银行保险部6、消保考核中客户投诉管理质量得分包括投诉量得分、投诉管理情况得分和()工作情况得分,该指标满分为100分(折算后为3分):A.一般客户投诉处理B.重大客户投诉处理C投诉纠纷调解D.疑难客户投诉处理7、消保考核中客户投诉管理质量包括的投诉纠纷调解工作情况得分是指,如果消费者提出调解意愿,未及时响应并在()工作日内提交调解方案的,每发生1件扣10分;未严格执行行业调解组织出具的调解协议,每发生1件扣20分。A.3个B.1个C.2个D.7个(正确答案)8、客户投诉处理流程中的客户投诉受
4、理环节,投诉受理人员在受理后()个工作日内通过客户投诉管理相关系统、邮件或其他方式将投诉单发送至涉诉责任部门。A.1B.2C.3D.59、客户投诉处理流程中的客户投诉办理环节,对于事实清楚、争议情况简单的客户投诉,应当自收到投诉之日起()内作出处理决定并告知投诉人;情况复杂的,经本级相关部门协商并报分管领导或客户服务管理中心/消费者权益保护部同意并与投诉人充分沟通,可以延长至25日。AJO日B.20日C.5BD.15日10、客户投诉与预警管理系统智联信息模块将客户历史行为数据设为()并设定初步参数,通过大数据等手段对筛选出风险情况进行赋值计算,并根据客户得分情况,划分低风险、中风险、中高风险、
5、高风险四个等级,分别推送至销售人员、团队主管、县支公司/地市公司/省公司相关人员进行风险预警处置。风险因子(卜数据因子参数因子信息因子二、多选题(每题4分)1、金融消费者八项权益包括()等基本权利:A财产安全权、知情权(AB.公平权、自主交易权C.依法求偿权、受教育权()D.受尊重权、信息安全权,E.自主选择权、公平交易权(三确”Q2、消保监管评价将定性和定量有机结合,涵盖5项基本要素和“监督检查”1项调减要素,基本要素包含():A.体制建设(B.机制与运行(C.操作与服务(正RD.教育宣传IE.纠纷化解3、银行保险机构消费者权益保护管理办法(原银保监会令2022年第9号第九条明确规定,银行保
6、险机构应当建立消费者权益保护审查机制,健全审查工作制度,对面向消费者提供的产品和服务在()等环节进行消费者权益保护审查,从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。A设计开发(勺B.定价管理C.协议制定(D.营销宣传,4、消保审查范围分为七类,分别是(),根据不同的审查对象指定相对应的审查标准及要点。A.新产品开发或变更类、现有产品停售类IB.服务规则或流程类L小C.单证、功能界面类(LFD.宣传材料类、合作协议类他类(正确答)5、在消保分类审查机制中,将消保审查范围分为七类,其中“宣传材料类”的审查对象是产品或服务的宣传材料,主要涉及权益包括知情权、自主选择权等;审查要点包括():A.宣传内容与
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