花花银行零售客户投诉管理细则实施方案.docx

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1、花花银行某某分行零售客户投诉管理实行细则（LO版,2023年）第一章总则为提高客户体验，促使全行重视客户投诉，及时妥善处理客户问题，把握每一次与客户沟通的机会，倾听客户声音，推进零售业务的优化完善，根据花花银行零售客户投诉管理措施制定花花银行某某分行零售客户投诉管理实行细则，如下称本细则。第一条本细则意在通过加强对零售客户投诉（如下简称“客户投诉”）的管理，完善有关流程、机制，及时发现并妥善处理问题，持续改善工作等手段，提高我行零售客户服务水平，最终提高客户满意度，维护我行信誉，树立良好日勺客户服务形象。第二条本细则是我行客户服务体系日勺一种构成部分，根据花花银行零售客户投诉管理措施结合分行实

2、际状况，制定的客户投诉管理实行细则，用于零售客户投诉处理、管理工作。第二章岗位设定及职责第三条投诉管理工作中的角色及定义我行客户投诉管理工作应由如下角色来完毕投诉受理、处理、记录、保留、改善、汇报、监管等活动。角色定义受理方通过、邮件、短信、信件、当面投诉、意见箱、意见簿等任何渠道接受客户本人或第三人的投诉信息的部门、单位或个人处理方负责核算调查投诉内容及原因、确定投诉处理方案并贯彻日勺部门、单位或个人管理方负责统筹协调、检查、监督、考核处理方的平常投诉处理工作，以及对投诉主线原因的记录、分析、汇报和提出改善提议的责任部门。监督决策组负责审议管理方的投诉分析汇报；处理、协调、决策跨业务线条或部

3、门的投诉处织理有关问题和改善工作。第四条机构设置客户投诉管理日勺角色分工在总行、区域、分行、网点的机构分布和人员配置如下。与投诉管理工作有关的部门受理方处理方管理方监督决策组织所有职能部门日勺全体员工总行中心总行零售各中心，各部门总行其他部门总行服务品质管理部门总行服务品质管理委员会区域服务品质管理部门分行分行其他部门、单位或个人分行服务品质管理部门分行服务品质管理委员会网点网点投诉管理人支行行长分行零售各部门（渠道）、各营业网点、分行其他有关业务部门必须指定一名投诉事务联络人负责跟踪、处理或协调投诉事务。分行履行零售客户投诉管理方职责的部门是零售营销及产品管理部。机构职责（一）分行服务品质管

4、理委员会根据总行机构设置规定，原分行投诉管理领导小组直接转换为分行服务品质管理委员会。分行服务品质管理工作委员会是分行管理服务品质，一级投诉事件处理的常设机构。由分行主管零售工作的行领导担任主任，由分行零售各部门、运行、合规、办公室、保卫部等部门负责人构成（附件1）,负责管理分行范围内投诉处理及工作。重要工作职责：1、审批本分行行服务品质年度工作目的、任务和计划；2、检视本分行行服务品质指标达到状况，及重大服务品质优化项目进度；3、审批分行服务品质管理部门提交日勺投诉工作汇报和有关议案,对分行零售业务的投诉工作进行指导、协调、管理及监督；4、研究处理投诉或服务品质管理工作中出现日勺难点、热点问

5、题;5、审议本分行投诉风险备用金日勺设置和使用原则，决策分行范围内大额风险备用金日勺使用;6、研究决策监管部门、消协、政府部门转交时且已导致广泛社会影响的一级投诉事件处理方案；7、对分行零售业务投诉处理工作进行评审（二）分行一级投诉事件应急处理小组一级投诉事件应急处理小组（如下简称“应急小组”）是为处理一级投诉事件而设置日勺临时性机构，可视一级投诉事件日勺影响范围成立。应急小组应当根据总行指令，负责协调当次一级投诉事件的处理全过程。（三）分行服务品质管理部门分行服务品质管理部门设在零售营销及产品管理部。分行服务品质管理部门负责分行辖内零售投诉处理工作日勺平常管理、协调和检查、督导，其重要工作职

6、责有：1、定期搜集、记录、分析本分行的零售客户投诉信息；分析导致投诉的主线原因并提出惩罚意见，问责有关责任部门；2、支持、指导网点无法处理需要分行协调处理日勺投诉事件的处理，负责将分行无法处理需要总行协调处理的投诉事件的上报；3、根据总行制定日勺原则进行追踪，可在总行制定的考核原则之下制定分行投诉处理及考核原则并监督执行；4、检查、监督平常投诉工作进展、质量，并进行记录分析和状况通报；跟踪、协调、监督投诉问题的处理过程；5、统筹分行零售投诉工作培训和指导工作；6、负责或协调有关责任部门与当地监管单位就客户投诉进行沟通；7、定期向总行服务品质管理部门，分行服务品质管理委员会汇报投诉工作状况；8、

7、申请并管理分行投诉风险备用金；9、召开分行零售投诉工作评审会（四）投诉处理联络人：分行零售各部门（渠道）、各有关部门设置投诉处理联络人（附件2）,详细指导支行（团体）进行投诉处理，及合理性跟踪，将处理成果及时答复上级部门，对投诉处理抓贯彻、抓落地。（五）分行其他部门分行其他部门包括（但不限于）运行、合规、IT、风险、办公室、保卫部、计财等部门。重要职责是：1、及时处理处理本部门有关日勺投诉并记录处理成果;2、负责有投诉事件延伸出的与本部门职责有关的工作；3、在必要时需负责向监管单位就客户投诉问题进行沟通汇报。（六）营业网点重要工作职责有：1、网点全体员工均有受理客户投诉，及时处理处理并记录有关

8、信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务；2、支行行长负责本网点客户投诉管理工作，同步网点理财主管及运行委派经理是投诉处理执行人，出现客户投诉，应及时协调有关人员进行处理，客户有理财经理或其他管户人员日勺，应及时知会有关人员协助案件处理；3、向分行服务品质管理部门上报本网点不能处理的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作；4、定期向分行服务品质管理部门汇报投诉有关状况。第三章投诉的定义、等级及分类第五条零售客户通过多种途径对我行的服务、销售、业务及系统等产生疑问，根据客户情绪或问题性质可分为征询事件、埋怨事件和投诉事件。第六条本细则所指的投诉事件是指零售客户（如下简称客户）通过多种途径

9、对我行日勺硬件设施、服务品质、管理水平、产品、人员、系统等方面表达不满，规定予以解释或处理的事件。客户私人往来纠纷不在本措施合用范围内。符合如下条件之一时即可认定为投诉事件：（一）客户明确规定投诉日勺；（二）客户表达要将问题反应到媒体或有关监管部门日勺；（三）波及客户资金安全及损失日勺；（四）波及客户索赔的；（五）三人及以上客户集中反应日勺同类问题的；（六）客户对我行日勺解释或处理方案拒不接受日勺；（七）客户的行为已经扰乱正常日勺经营秩序的；（八）客户持续3次催办尚未能得到处理的。第七条客户投诉的途径包括但不限于：、网络、信函、亲访诉、意见箱、意见簿、监管部门转办等任何可将意见转至投诉受理方的

10、方式。第八条根据投诉事件波及时客户层级、事件紧急和重要程度，可将投诉事件划分为四个等级:等级定义判断原则一级指由于本行的产品或工作出现明显问题，或客户对投诉处理成果不满，对银行资产、声誉产生或也许产生重大负面影响的投诉事件包括但不限于如下类型：1 .因我行产品、系统、政策或流程等原因导致超过或估计超过10个客户的大批量投诉；2 .客户坚持提出过高索赔规定，索赔金额在1万以上的；3 .客户背景特殊（如记者，律师，重要大客户，政府官员等），并准备向社会曝光或向上级主管机构控告；4 .客户到本行办公场所或网点抗议、示威等，并有严重影响本行营业或工作环境行为日勺。二级也许或已经对客户导致损失负面影响，

11、也许或已经引起媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响企业正常运行，对企业声誉导致负面影响的投诉事件，以及本行及集团领导关注三投诉事件。包括但不限于如下类型：客户通过、信函、上访、网站等方式向政府部门、媒体、消委会、监管单位及重要团体等渠道进行投诉的事项；客户到总行进行上门投诉，也许对企业的正常运行导致影响，以及对银行声誉导致负面影响的；所波及的内容严重影响我行社会形象日勺；波及账务资金、系统大面积故障及虚假信息的。三级指因客户身份背景、投诉内容、投诉来源等状况特殊，或者上级领导和上级部门规定在尤其规定的时限范围内处理的投诉事件。包括但不限于如下这些类型：1 .重要客户投诉事件：政

12、府部门的领导人及联络人、上级领导及联络人、媒体工作人员、金卡及以上级别客户所产生的投诉事件；2 .各级监管部门转办的投诉事件；3 .同一客户对同一事件投诉两次（含）以上的;4 .群诉：三人及以上一同投诉的事件；5 .由分行或中心认定的特殊客户所产生的投诉事件；6 .投诉对象为总行职能部门或其员工的投诉事件；7 .客户明确规定在2个工作日内处理或答复，否则也许导致负面影响的投诉事件。四级指客户初次反应，且可以通过内部正常的处理流程进行处理，并可以在正常日勺处理时限范围内答复客户的投诉。除一、二、三级投诉以外日勺投诉事件。第九条投诉日勺分类：为便于记录，理解分析客户诉求，集中反应问题，制定合适的改

13、善方案，提高服务水平，可将投诉事件类型分为网点服务、中心、贷款、财富管理、大众零售、电子银行、系统、增值服务及其他九大类（附件3）。第四章投诉处理原则及流程第十条客户投诉事件处理必须遵照如下基本原则：（一）客户体验优先处理方在与客户接触过程中，应当以客户体验为中心，注意方式、措施和态度，照顾客户情绪，倾听客户声音，尽量保证客户对处理过程及成果承认，杜绝出现因处理不妥引起客反复投诉或投诉升级的现象。（二）合情合理合法处理方在出具投诉处理意见以及与客户接触过程中，应当合情、合理、合法，防止因处理不妥引起其他衍生问题。（三）支行（团体）负责制客户所属支行（团体）为客户投诉第一责任单位，是详细贯彻客户

14、投诉事件日勺处理单位，须对投诉处理全过程进行管理。（四）首问负责制首先受理投诉事件的部门或个人，应尽量安抚客户并进行预处理，杜绝因服务态度问题激化投诉升级的状况，并督促有关部门及时跟进、处理，至到投诉事件结案。（五）及时逐层申报投诉处理方应根据投诉处理时效规定将投诉事件及时、逐层上报投诉处理部门，以便迅速的处理好客户投诉，防止事态深入扩大。投诉处理方在报送或转交投诉事件时，应通过邮件方式，主送投诉管理岗或投诉处理人，抄送有关直属领导，同步知会投诉管理岗或投诉处理人。有条件日勺部门可通过系统进行上报，但需保证系统上报流程精确无误。（六）信息精确性各级汇报人应当保证上报信息精确性和有效性，并保持联

15、络渠道的畅通。（七）持续优化分行各业务职能部门，应当定期检视、分析客户投诉状况，针对客户反应的问题制定方案采用措施持续进行优化、改善。第十一条投诉处理流程投诉处理流程重要包括受理、处理和结案三个重要环节，详细流程如下:（一）投诉受理1、全行所有的部门、个人均有接受客户投诉的义务；2.、网点须在醒目日勺位置告知客户我行多种投诉渠道，包括但不限于：、电邮、信函等；3、网点理财主管须每日检查客户投诉意见箱、登记簿的记录，将投诉内容及答复状况记录在花花银行零售客户投诉处理联络单中（附件4）,同步规定在花花银行零售客户投诉处理联络单右上角用打码机编号，按年装订，不得空号、断号；4、中心、网点和分行服务品

16、质管理部门是受理客户投诉的重要渠道，接诉人可将接受到日勺客户投诉转交至对应部门正式受理；5、对于监管部门、消协、政府部门转交日勺客户投诉事件，各级受理部门在转交有关部门处理的同步，需报总行服务品质管理部门立案；6、接受客户投诉时，接诉人需理解客户投诉的内容、事项、需求、客户信息等，并精确填写花花银行零售客户投诉处理联络单,或通过专门日勺系统记录。如客户不便提供日勺，须至少记录客户姓名、等联络信息；7、受理客户投诉时，受理人需理解清晰客户投诉的内容、事项、需求、客户信息等，并精确填写花花银行零售客户投诉处理联络单,或通过专门的系统记录，并根据客户投诉状况进行预处理，安抚客户情绪，无法当场处理和安

17、抚成功时，需告知客户投诉处理流程及答复时效，防止投诉扩大、升级;（二）投诉处理1、客户所属支行（团体）需跟进投诉事件处理的全过程，对分行或中心转办时投诉，不得以任何理由退回处理。重要及以上等级的投诉事件必须安排专人跟进，定期通报进展；2、被投诉单位即客户投诉事件波及时业务部门，在接到投诉事件后，需及时协调、处理，处理措施的确定、客户沟通方案和话术，以及处理措施的贯彻，严禁出现推诿现象；3、被投诉个人不能直接处理投诉事件，但必须协助投诉事件的调查和处理；4、投诉处理人接到花花银行零售客户投诉处理联络单或系统派发的工单后，需根据投诉内容进行调查，与客户沟通处理；5、投诉事件处理完毕后，投诉处理人应

18、在花花银行零售客户投诉处理联络单上记录投诉的处理通过、处理意见和处理成果，并反馈受理部门及分行服务品质管理部门；6、对于反复处理沟通未能处理日勺投诉问题，应逐层上报，由上级部门协调处理；波及跨条线、跨部门等需总行服务品质管理部门协调处理的问题，应及时报送；7、就投诉处理方案和客户达到一致后，投诉处理人须在规定期限内根据处理方案进行贯彻；因客户规定不合理，无法就诉求达到一致的，支行（团体）须注明详细原因，给出处理提议，逐层上报，最高可达总行服务务品质管理委员会，确定最终的应对方案;8、投诉处理人应在规定的投诉处理时限内答复客户，如因客户关机、停机、未接听等状况无法联络的，应在每个工作日不少于3次

19、联络客户，并分别在不一样步段内进行联络，同步在花花银行零售客户投诉处理联络单注明每次联络日勺时间和过程；9、超过规定期限处理完毕日勺投诉，必须注明原因并经部门领导确认。（三）投诉结案1、投诉处理人日勺部门领导是投诉审批的负责人，负责对投诉事件调查处理和投诉处理成果进行最终的审核；2、投诉事件处理完毕后，投诉处理人须在花花银行零售客户投诉处理联络单或系统工单中记录投诉日勺处理通过、处理意见和处理成果后，提交直接上级领导审核与否结案。分行投诉处理人需将有关资料交由分行投诉管理岗存档备查；3、投诉处理完毕，并满足如下条件之一，即可结案：1）客户接受处理成果，并在满意度回访时对处理过程和成果表达承认日

20、勺；2）客户否认投诉事件，规定撤销投诉日勺；3）投诉处理人持续5个工作日以上确实无法联络客户的；4）其他特殊状况，经请示有关领导后同意结案时。4、结案后，投诉处理人需填写完整的花花银行零售客户投诉处理联络单（有系统支持日勺需在系统中记录成果）反馈投诉事件日勺转交部门及分行服务品质管理部门，分行服务品质管理部门负责归档本分行的投诉事件。（四）投诉回访1、投诉结案后，由中心对客户进行满意度回访，特殊状况不适宜回访日勺，由投诉处理人申请，分行服务品质管理部门与总行沟通，经同意后可以不回访；2、投诉回访时发现客户对投诉处理过程或成果不承认的，中心将及时反馈给投诉处理人，分行服务品质管理部门督导投诉处理

21、人重新检视方案继续处理。第十二条鉴于一级投诉日勺紧急和重要程度较高，为保证处理时效和处理方案的贯彻，以及对外沟通的严厉性，在处理一级投诉时，除遵照第十二条的投诉流程进行处理外，还应立即启动应急机制。（一）立即上报受理人或处理人发现属于一级投诉事件的投诉后，必须立即上报分行服务品质管理部门，抄报总分行服务品质管理部门，经确认为一级投诉事件后，立即启动一级投诉事件应急处理流程。（二）成立应急处理小组影响分行的一级投诉事件，由分行成立应急小组，由分行零售主管行长任组长，并报备总行服务品质管理部门。小组组员包括但不限于由如下部门组员构成：零售、分行服务品质管理部门、法律合规、风险、办公室等。（三）分析

22、原因，评估影响，寻找处理方案1、分行范围内日勺一级投诉原则上由分行服务品质管理部门牵头或协调处理，制定处理方案；2、对于超过分行范围或分行无法处理的一级投诉，分行应立即将状况上报总行服务品质管理部门；（四）确定客户、监管及媒体沟通话术及方案处理方案确定后（含临时方案），由应急小组牵头统一口径，公布告知，告知处理部门进行对应处理。分行服务品质管理部门在确定一级投诉事件或接手一级投诉事件处理时，应立即向所属分行服务品质管理工作委员会和总行服务品质管理部门汇报。第十三条应急小组组员及分行投诉管理人工作规定为了防止一级投诉事件迅速恶化升级，特对应急小组组员及分行投诉管理人提出规定，以保证及时、妥善处理

23、一级投诉。（一）分行、网点的零售投诉管理人以及零售投诉管理负责人，在下班后，工休日，法定节假日期间，必须保证联络（或固话）的畅通，随时应对也许发生的一级投诉，并按照一级投诉流程处理。（二）分行、网点的零售投诉管理人以及零售投诉管理负责人，必须设置A、B角，在出差旅行或重要会议列席，病假，事假前，必须事先互相确认、沟通信息，保证不出现真空区间；或者经所在部门领导同意后，可以由B角进行跟进处理，并告知所在部门所有同事。（三）分行其他部门日勺有关负责人，在下班后，工休日，法定节假日期间，也应当配合零售业务条线，随时应对也许发生的一级投诉。第五章有效投诉的鉴定第十四条投诉事件与否成立的最终鉴定，需遵照

24、如下原则：（一）鉴定原则公开、公平、公正；（二）总行服务品质管理部门对最终鉴定成果负责；第十五条符合如下条件之一，即可鉴定为有效投诉：（一）针对员工行为、态度、技能、时效等内部管理的投诉，以客户投诉的状况与否属实来鉴定投诉事件与否成立，其他投诉，以银行与否存在责任来鉴定。（二）为持续改善服务品质，针对客户的投诉事件，如无法进行核算，需以有助于客户利益日勺方向来鉴定和处理。第十六条投诉事件被判断为有效后，被投诉单位对鉴定成果不承认日勺，可在投诉数据公布后的三个工作日内通过EoA发起申诉，申诉流程为：申请人一部门长一分行服务品质管理部门负责人一处理方部门长一总行服务品质管理部门咨诉管理室负责人一总

25、行服务品质管理部门部门长。第十七条被投诉单位就同一投诉事件最多可发起一次申诉流程，申诉成果即为最终鉴定成果，不得再次申诉。第六章投诉处理的时效规定第十八条客户日勺投诉受理后，处理方应当在规定的时限内对投诉事件进行处理并结案，受理方应当在规定的时限和频率进行追踪。各类型投诉事件的总体时效规定如下：投诉等级紧急程度处理时效追踪频率一级优先根据详细情形确定专人跟踪二级优先1个工作日每4个工作小时三级高2个工作日每天四级低3个工作日每天第十九条若投诉处理单位在规定的处理时限内无法完毕投诉处理，必须在处理时效规定内积极与客户联络，向客户做好解释阐明工作，告知投诉处理的进度。第二十条对于客户明确规定在一定

26、期限内答复的投诉，投诉处理人必须在客户规定的时限内将处理进程答复客户。第二十一条受理方及分行服务品质管理部门应当按摄影应频率追踪投诉事件的处理状况。第七章投诉风险备用金的设置和使用第二十二条为保证客户投诉的有效处理，防止投诉深入扩大，提高客户满意度，减少我行声誉风险，分行按总行规定设置投诉风险备用金，用以应对投诉处理过程也许需碰到的资金局限性，导致客户诉求无法或延期满足的问题。有关设置原则、使用流程及管理职责等将根据总行规定另行发文确定。第八章投诉问题整改及追踪第二十三条为明确投诉日勺责任归属及后续整改方案的有效贯彻、有效运用客户投诉信息，增进各项业务的优化和改善，分行按照责任归属的原则，将客

27、户投诉归类到有关责任部门，督促责任部门分析原因并进行整改。第二十四条分行服务品质管理部门应定期查看及分析投诉事件的处理进展，并对投诉整改工作的贯彻进行定期追踪及通报，做到投诉事件从发生到结案的全流程控制管理。第九章投诉管理及监督第二十五条分行服务品质管理部门需对所辖各网点日勺投诉管理工作进行检查、跟踪、监督。第二十六条检查工作从精确性、真实性、时效性三个方面进行:（一）精确性：投诉信息记录与否精确、完整，投诉处理与否符合规范，投诉处理与否合理。（二）真实性：客户投诉事件的记录、描述有无夸张或歪曲，记录日勺内容与否真实有效。（三）时效性：客户投诉处理与否及时，与否在规定期效内完毕。第十章罚则第二

28、十七条对于客户投诉工作处理不妥的，经总行服务品质管理部门或分行品质管理部门认定，将按照花花银行红、黄、蓝牌”惩罚和赔偿制度进行亮牌和惩罚。第二十八条有如下违规行为的，亮蓝牌，并对有关责任单位和个人进行对应惩罚：（一）未能在规定期间及时完毕投诉处理，并且无充足合理原因的；（二）漏报客户投诉事件日勺；（三）未能在规定期间内向总行服务品质管理部门上报花花银行投诉事件汇总表的；（四）投诉主管部门对所辖各部门、单位、网点日勺投诉管理工作进行检查时发既有违规问题日勺；（五）一季度内出现2单以上超时效投诉的。第二十九条有如下违规行为的，亮黄牌，并对有关责任单位和个人进行对应惩罚：（一）服务态度恶劣，导致客户

29、销户、一级投诉或新闻媒体曝光等后果时；（二）未能在规定期间及时完毕投诉处理，并且无充足日勺特殊原因，导致客户投诉升级到监管，但对企业声誉、资金几乎没有受损，且未导致监管单位通报批评、惩罚日勺；（三）漏报客户投诉事件，导致客户投诉升级到监管、状况恶化或其他严重效果的；（四）投诉主管部门对所辖各部门、单位、网点的投诉管理工作进行检查时发既有严重违规问题，但未对企业声誉、资金导致损失，且未导致我行受到监管单位通报批评、惩罚时；（五）一种季度内出现3单或以上的超时效投诉处理的；（六）已蓝牌警告2次后再犯的。第三十条有如下违规行为的，亮红牌，并对有关责任单位和个人进行对应惩罚：（一）无特殊原因未能在规定期间及时完毕投诉处理，并且无充足的合理原因，导致客户投诉升级，并使我行声誉、资金受损或导致我行受监管机关通报批评、惩罚时；（二）虚报投诉事件时；（三）故意漏报客户投诉事件，导致客户投诉升级，并使我行声誉、资金受损，或导致我行受监管机关通报批评、惩罚时;（四）投诉主管部门对所辖各部门、单位、网点的投诉管理工作进行检查时发既有严重违规问题，也许导致我行声誉、资金受损或受监管机关通报批评、惩罚的。附件：1.花花银行某某分行服务品质管理委员会2 .某某分行投诉管理业务条线联络人3 .投诉分类表4 .花花银行零售客户投诉处理联络单