物业管理基础、物业服务企业相关知识及前期物业管理.docx

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1、物业管理基础一、物业一指己通过竣工验收的房屋等建筑物及与之相配套的设备、设施和相关场地。二、物业管理一指业主通过选聘物业服务企业，由物业服务企业按照双方签订的物业服务合同，在物业管理区域内对“人”和“物”进行的管理服务活动。三、物业管理的“三大阶段”早期介入、前期物管、日常物管。物业服务企业相关知识内容涉及：物业服务企业的基础知识物业服务企业的资质等级管理物业服务企业的权利和义务物业服务企业对物管人员的要求物业管理资金及其管理一、物业服务企业的基本知识(一)什么是物业服务企业?一P28依法设立具有相应资质专门从事独立的企业法人地位属服务行业。(一)物业服务企业的主要特征一P281、经营性；2、

2、专业性；“专业性”体现在以下两方面：(1)工作内容“专业”一一对“物”的管理，对“人”的服务，对“资产”的经营。(2)从业资格“专业”一一物管企业要求具有“物管资质等级证书二物管从业人员起码要求具有“物管岗位资格证书”，更高要求具有“注册物管师资格二(行业准入制度的要求)3、统一性；“统一性”的体现：一个物业管理区域，一个业主大会，其共用部位、共用设施(备)的管理只能委托一家物管企业。物业管理区域一一具有相对独立性，其配置的设施设备是共有或共用的物业区域，并考虑社区建设、建设规模等因素。注意：同期建设项目、分期建设项目、由两个或以上开发商开发的项目三种情况。4、平等性物管公司与业主，与开发商之

3、间在法律地位上是“平等”的0（三）物管企业常见的组织形式1、直线制一总经理亲自执行全部管理职能，采取垂直管理方式，不设中间职能机构。主要适用于规模小、类型简单的物业管理项目的初期管理。2、直线职能制即在直线制基础上，增加职能机构（如行政部、工程部等）。职能机构对上是参谋机构；对下是业务指导和监督机构，不存在行政隶属关系。3、事业部制一采取“集中决策，分散经营”的方式。事业部具有一定的管理自主权，有动力也有压力。主要适用于异地物管项目、区域性物管项目、分公司等不断增加的情况。二、物业服务企业的资质等级管理（一）资质管理的依据物业服务企业资质管理办法（建设部第125号令发布，第164号令修改）（二

4、）资质等级的审批机关一一P38一级资质一一住房和城乡建设部二级资质一一直辖市房地产主管部门三级资质一一区县房地产主管部门-（特别提示：2006年12月渝国土房管发（2006）548号，已将三级审批权交给区县主管部门）（三）资质等级评定应具备的条件一P351、独立法人资格；2、注册资金（一级2500万，二级2300万，三级250万）；3、人员素质（专业人员、专职管理和技术人员三类人）；4、管理类型及面积要求；-“面积”的特别提示：1、是相对（比较）面积，2、以企业为评定对象。5、管理制度和标准要求；6、建立企业信用档案系统要求;重庆房地产信用网（WWW）7、企业经营管理业绩要求。（四）申办资质应

5、提交的材料P38分为两种情况：（1）新设立资质申报；（未有资质）（2）申请核定资质；（已有资质）（五）各资质等级承接物管项目的规定一一P39一级资质企业一各种物管项目；二级资质企业一住宅项目30万M2以下，非住宅项目8万M2以下；三级资质企业一住宅项目20万M2以下，非住宅项目5万M2以下。（六）目前我市各类资质物管企业统计一截止08年上半年，全市物业管理面积超过2.2亿平方米，物业管理覆盖率达50%,从业人员有20万余人。三、物业服务企业的权利与义务（一）物业服务企业享有哪些权利？“法定权利”一教材P31（引用重庆市物业管理条例）1、管理权；（1）合同：一一A、前期物业服务合同。主体：开发商

6、和物管公司。B、物业服务合同。主体：业主大会（业主）和物管公司。（2）规范：一-A、国家规范（国家和地方的法律、法规及规章）；B、行业规范（如：中物协20041号文，“预收三个月管理费”的做法等）；C、自治规范（管理规约,即过去称“业主公约”）（3）标准：一一即物业服务“质量标准”，也是“价值评价标准”。建议参考：”普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）”和“渝价2005778号文:2、起草权；“起草权”一一是一种“建议权”，并非“决定权”。（1）业主大会成立前：一根据“临时管理规约”（“业主临时公约”）的授权，是由开发商制定（临时）管理制度，并应随同前期物业服务合同进行备案且公示。（2）业

7、主大会成立后：一应由业主共同决定。方式：”业主大会会议”或“书面征求意见”。落款签章应为“业委会”，而非“物业服务公司二3、收费权；（1） “规定”：一国家:发改价格20031864号文；重庆市:渝价1999398号文，渝价2005778号文。（2） “合同”： 前期物业服务合同或物业服务合同。对于“别垂、高档公寓、厂房、市场等物业”主要以“合同”为依据；对于“其他普通物业”主要以物价部门“规定”为依据。 补充的“约定权利”一一具有代表性的几条1、专项服务的分包权；（但不得转包）2、自主经营权；（但不得侵权）3、停止服务权。（体现“警示”作用）4、采取措施权；（注意“方法”和“依据”）（1）可

8、以采取的措施：说服教育、批评规劝、口头（书面）警告、适当措施制止、公布姓名及情节、法院起诉等；还有：罚款？停水（电）？暂停水（电）？（2）注意“法律依据”（如“根据管理规约授权”或“业主大会”授权）。（一）物业服务企业应履行哪些义务？ “法定义务”一教材P3I（引用重庆市物业管理条例）1、履行合同的义务；（“说到做到，做到有记录”）2、接受监督的义务；（“内外监督”，“内强素质、外塑形象”）3、定期报告的义务；（合同执行情况,重大经费开支）4、公示收费的义务；（收费项目,收费标准）5、协助维护秩序的义务；（不能过火，不能不作为）一一主要开展安全防范和秩序维持工作：（1）在“安全防范”中，物管公

9、司应履行：A、采取适当措施，避免损失扩大的义务；B、及时报告事故发生的义务；C、积极并正确救助的义务。（2）在“秩序维持”中，物管公司应履行：A、告知义务；B、制止义务；C、报告义务。6、不得擅自改变共用部分用途的义务；一一应征得具有产权的业主同意。“业权份额”和“业主份额”两项因素必须同时满足，即“双1/2原则”。7、不得擅自在区域内从事物管以外经营的义务；一一应注意“相邻关系”。需经有利害关系的业主同意。8、不得侵犯业主合法权益的义务。一一建筑物区分所有权，相邻权，共有权。四、物业服务企业对物管员的要求（一）基本要求1、素质要求一一政治思想素质、职业道德素质、业务文化素质、身心素质。2、知

10、识及技能要求（1）“应知”一一物业管理知识；管理目标及任务；物业状况、业主情况、产权及用途状况等。（2）“应会”一一协调沟通及组织活动、文书写作、会识图懂构造、管理档案、常规性操作、应急处理等。（二）基本工作内容1、参与物业承接查验，发现问题做好记录、及时反映，并督促整改；2、参与客户入住工作，接待客户，办理手续；3、做好业主装修申报、巡查、验收等管理工作，严防违规装修；4、开展所管区域的客户服务,并督促安全、维修、清洁、绿化、车辆管理等日常工作;5、接待业主的来信来访，及时、有效、认真地处理业主投诉，并作好记录，开展回访；6、配合财务部做好管理费及其它费用催缴工作；7、做好所管区域内的成本控

11、制，尽量降低设备、设施的能耗。8、及时处理突发事件，作好记录并及时向上级报告；9、熟练掌握所管区域内的档案资料，并及时整理归档。（如接房资料、配套设施情况、入住情况、维修记录、投诉记录、治安巡查情况等）五、物业管理资金及其管理（一）物管资金的主要来源1、物业服务费（主要、稳定、长期）2、开发商的支持（资金、硬件）3、专项维修资金（物业“养老金”）4、利用共用部位、共用设施设备经营的部分收入利用其经营的前提条件：（1）必须符合有关安全使用、管理的要求及规定。(2)必须征得相关业主、业主大会、物管公司的同意。(3)必须按照国家有关法规办理有关合法经营手续。业主所得收益的用途：(1)优先用于补充业主

12、住宅专项维修资金。(2)按照业主大会的决定使用。(如业委会办公经费、业主活动经费等)(二)物业服务费的构成要素1、酬金制一一由“物业服务开支”、“管理酬金”两部份构成。2、包干制一一主要由“物业服务成本”、“法定税费”和“利润”三部份构成。“两税一费”(也称“营业税及附加”)即：营业税、城市建设维护税、教育费附加；税额为营业收入的5.5%。其中“物业服务成本”的构成要素：P53(注意以下项目：2、设施运行费，5、秩序维护费，8、设施及公众责任保险费)（三）物业专项维修资金及其管理1、缴交办法一根据住宅专项维修资金管理办法(建设部、财政部165号令)，2008年2月1日施行。(1)商品房销售：每

13、平方米建筑面积交存数额为当地住宅每平方米建安工程造价的5%至8%o(2)公有住房出售售房单位：按高层不低于售房款的30%,多层不低于售房款的20%缴纳；购房者：每平方米建筑面积交存数额为当地房改成本价的2%o2、使用范围(1)物业范围：物业共用部位、共用设施设备。(2)时间范围：物业保修期(商品房质保书上规定)满后。物业保修期有两种：“房屋建筑工程保修期”和“商品住宅保修期”注意两者的区别：a、承担保修的责任主体不同；b、保修期的起算点不同；c、最低保修期的要求不同；(如：屋面防水，“建”5年，“住”3年；供冷系统，“建”2个供冷期，“住”1个供冷期)(3)维修范围：物业服务合同中约定由物业公

14、司承担以外的维修和更新、改造。3、管理原则(1)专户存储，专款专用，利息等增值部份应滚存使用；增值的几种形式：a、利息收入b、购买国债的收益c、利用共用部位、设施经营所得的纯收益。d、处置报废共用设施设备的残值收入(2)按小区(幢)建总账，按户门号设分户账，核算到户；(3)使用采取审批制；(业委会组织，业主决策，物管操作，政府监管)具体使用的程序：a、普通程序管理机构提出计划一一征得相关“专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意一一主管部门审核通过一一具体实施。b应急程序由管理机构预先垫资实施征得相关“专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主

15、同意一一主管部门审核一一再从专项维修资金中列支。（4）“入不敷出”（即不足首期交存额30%）,按各户建筑面积比例续筹；（5）随房存在。早期介入和前期物业管理主讲人:杨杰授课内容：早期介入承接查验入住管理装修管理一、早期介入（一）什么是“早期介入”？图（略）（一）“早期介入”的几个主要阶段1、可行性研究阶段2、规划设计阶段3、施工建设及工程验收阶段4、物业销售阶段（三）为什么要提倡“早期介入”？一一“三赢”行为对物管公司：为后期物管打下良好基础；对业主：为物业今后的正常使用提供了保障；对开发商：优化了设计，确保了质量，塑造了良好品牌。（四）规划设计阶段的建议1、实用性；2、美观及耐用性；3、功能

16、性；4、安全性；5、节能性。二、承接查验（一）什么是“承接查验”？一一物业服务企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施（备）进行检查验收。具体分为“新建物业的承接查验”和“物管企业更迭时的承接查验二（二）“承接查验”与“竣工验收”的区别性质不同；所处的阶段不同；物业服务公司充当的角色不同；验收的方式及依据不同;验收的范围不同。（三）新建物业承接查验的程序步骤一：开发商发出“邀请函”，物管公司在15日内“回函”；步骤二：做好接管验收的各项准备工作（机构.人员、资料.计划等）；步骤三：软件验收（书面验收）；一一P105步骤四：硬件验收（现场验收）；一一P108步骤五：问题汇总，开出书面整改通知单；

17、步骤六：形成验收报告，双方签署接管验收文件。（四）物业机构更迭时承接查验的内容一除了“软件”和“硬件”的查验外，还应注意业主们与原物管公司之间的遗留问题及其处理情况。（如预收的物业服务费、代收代缴费，专项维修资金的使用和节余情况等）三、入住管理（一）“交房”及“入住”的准备工作一健全机构、人员培训，物资配备，资料准备，环境布置、工作交底及检查等。（二）“交房”及“入住”的主要流程发出“入住”通知一业主资格审查一验房签收一缴纳交房相关费用一签署物管相关文件等一缴纳物管相关费用一发放钥匙、资料。（二）“交房”及“入住”应注意的两个问题1、明确“收楼函件”中的注意事项（“有言在先”）;2、有关物管文

18、件的签署（时间、方式）；-业主临时公约（今后称管理规约）、前期物业服务合同等。一一业主临时公约、前期物业服务合同等。3、房屋的查验签收。（书面与现场）（三）通过“入住”要起到的效果1、给业主留下良好的第一印象（做好充分的准备）；2、统一业主的思想认识；3、迅速建立与业主的融洽关系。四、装修管理（一）装修管理的主要环节1、申报与审查登记一一申报的对象、申报的资料、审批的事项、办理的手续。2、施工的管理一一结合进度、跟踪监控。（物管员、维修员、保安员各施其职）3、竣工验收一一“初验”和“复验”，完善手续。（一）违章装修的处理1、指导思想一一“以情感人，以理服人，以法治人”2、处理方式一口头教育劝阻，采取适当措施制止，书面通知整改，拍照取证，上报有关行政执法部门或上法院起诉。3、处理技巧（1）有理有节，不卑不亢；（树立管理威信）（2）说明教育为主，处罚为辅；（“雷声大，雨点小”）（3）力争业委会或广大业主的认同和支持；（注意群众基础）（4）给业主留面子，事后及时、主动缓和关系；（“不打不成交”）（5）该停手的时候要停手，学会矛盾转换。（“无为”胜“有为（完）