汽车技术中心内部培训资料.docx

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1、ONTNRC中国汽车技术研究中心ChinAutomotiveTechnologyftRescarchCenterGBT18305-idtISOTS16949:2002GB/T18305-2002质量管理体系汽车生产件和相关维修零件组织应用GB/T19001-2000的特别要求培训教材CATARC培训中心序自IS09000:2(XX)标准出版发行后,LATF在IS09001:2000基础上,增加汽车行业的特殊要求,形成了ISO/TS16949:2002质量管理体系一汽车生产件和相关维修零件组织应用ISO9001：2000的特别要求。2001年底，ISO/TS16949：2002草案版发布后，中国

2、汽车技术研究中心培训中心即组织有关人员进行了翻译并开发出培训教材。2002年3月ISO/TS16949：2002正式版本发布后，我中心在原草案版的基础上，对译稿及培训教材做了修订，及时提供给汽车行业学习使用。我中心还承担了将ISe)/TS16949：2002转化为国标GB/T18305：2002的工作，目前该标准的审查已完成，预计将在2002年10月正式出版。本次培训教材的修订，参考了自草案版培训以来汽车行业的意见，特别是在国标转化中，征求了主机厂、零件厂及有关机构的代表提出了宝贵的意见，也在培训教材中予以采纳。GB/T18305：2002标准起草人李志颖提出了培训教材的总体方案，并进行了编写

3、工作。李正新培训师结合IATF的ISO/TS16949：2002指南与检查表对教材做了补充编写。李金峰、胡萍二同志对教材的部分内容做了校对。郑元辉对教材做了校审。在此，向他们的辛勤劳动表示感谢。培训教材的修订是一个不断完善的过程，这需要业内人士的宝贵意见。我们欢迎各位阅读本教材的人士批评指正，支持我们的持续改进活动。CATARe培训中心2002年9月2日目录页码第一部分：关于ISO9000：20001背景1质量管理原则5基础和术语10过程模式25第二部分：关于ISO/TS1694926关于LArF27关于LAOB29全球汽车认证方案30国标转化及其在国内的推广实施计划31第三部分：ISO/TS

4、16949：2002（草案版）要点说明321范围371.1 总贝IJ371.2 应用372引用标准383术语和定义394质量管理体系404.1 总要求404.2 文件要求415管理职责445.1 管理承诺445.2 以顾客为关注焦点455.3 质量方针455.4 策划465.5 职责、权限与交通475.6 管理评审496资源管理516.1 资源的提供516.2 人力资源5163基础设施536.4 工作环境547产品实现557.1 产品实现的策划567.2 现顾客有关的过程577.3 设计和开发587.4 采购647.5 生产和服务提供667.6 监视和测量专i的控制718测量、分析和改进738

5、.1 总则748.2 监视和测量758.3 不合格品的控制808.4 数据分析818.5 改进82第一部分：关LISo9000：2000的介绍一、背景（一）IS09000的由来- ISO是theInternationalOrganizationforStandardization的缩写（取自希腊文字首iso,意思是相同”），是来自约120个国家的国际标准化组织的世界联盟。- ISO根源于本世纪早期生产的国际电工委员会和国际标准协会。ISo正式建立是在1947年2月23日。- ISO的任务是促进全世界标准的发展和联络活动以促进工具和服务的国际变化，目的是鼓励知识、科学、技术和经济活动的联合。-

6、国际标准的准备工作通常是通过ISO技术委员会（TC）完成的。- 每个成员机构如对某一个已经建立TC（TechnologyCommittee的领域有兴趣，便有权出席该技术委员会。- ISO与国际电工委员会（IEC）在电工标准化方面保持紧密联系。- 80年代，ISo建立ISO/TC176负责制定有关质量管理和质量保证方面的国际标准。- 1986年颁布第一个国际标准ISO8402质量术语- 1987年发布IS09000系列标准。- 1994年形成IS09000族标准。（已通过94版IS09000的有效期2003年）- 2000年12月完成对IS09000族标准进行修订（现行有效版本）（二）为什么要推

7、行IS09000标准？- 为了竞争和保持良好的经济效益，供方组织需要更加之有效的质量体系，以实现持续的质量改进,并不断提高顾客对产品质量的满意程度。- 顾客的要求通常是以技术规范来体现的，而产品的技术规范往往会成为经济贸易中的技术堡垒。如果供方组织的产品质量体系不完善，那么技术规范本身就不能始终满足顾客和其他受益者的要求。不一至的标准会导致贸易的技术性障碍。- 标准化能够使形成的技术加速上市，并为发展中国寻求改善生产力、市场竞争力和出口能力提供基础。总结了世界各国先进的质量管理经验。（三）推行IS09000标准的好处一致的质量体系评价，减少J1顾客审核用规定的依据、独立的审核，确保有秩序地维护

8、质量体系是下列改进的基础一一改进过程 改进沟通 使产品设计和产品质量更好一一减少浪费、返工和顾客的抱怨一一可有效利用人员、设备、材料从而提高生产率 可提高员工的质量观念并使员工满意一一提高顾客的满意度，提高顾客的信心一一提高组织在国际、国内市场形象和信誉，从而提高市场竞争（四）目前质量体系认证的状况IS09000已成为全世界应用最广泛的标准。全世界已有100多个国家等同或等效采用1S09000标准截止到2（X）0年12月，我国累计有25588家企业持有25657张带有国家认可标志的质量体系认证证书（国家技术监督局统计）（五）为何对质量管理体系（QMS）标准进行修订？O使用者及顾客需求的不断发展

9、O以过程为导向的管理O对标准每5年进行一次评审的要求原94版20-要素模式的问题O多重管理体系O小企业的难处更趋向于制造业O指南性标准的增多O超出认证，趋向于业绩的改进（六）2000版质量管理体系标准O质量管理体系协调一致的一对标准OIS09001：质量管理体系-要求OIS09004：质量管理体系-业绩改进指南相容性术语OIS09000：质量管理体系-基本原理和术语O质量管理体系/环境管理体系的联合审核标准OISO190I1（FDlS版）协调一致的一对标准IS09001：2000IS09004：2000共同点序号项目共同点1结构形式共同的过程模式，结构相似，以方便用2质量管理原则遵循相同的质量

10、管理的八项原则3质量管理基础和术语运用相同的术语和质量体系基础术语4最终目的实现“持续的顾客满意”5质量管理体系的评价内部审核和管理评审6措施通过改进过程达到持续改进7结果提高质量管理体系的适宜性、充分性、有效性8与其它标准的关系与ISO14000兼容，结构、思路、基本思想均一致9供应链的组织关系供方组织顾客协调一致的一对标准IS09001：2000IS09004：2000不同点序号项目内容IS09001：2000IS09004：20001目的为证实组织具有满足顾客和适用的法规要求的能力有助于使顾客满意和相关方受益，改进组织的总体绩效O2性质质量管理体系要求质量管理体系业绩改进指南3用途根据要

11、求，可作审核和/或认证依据可帮助组织追求卓越、不能用作审核/认证依据。可作自我评价的依据。4管理内容规定使顾客满意所需要的最低要求为希望超过IS09001最低要求寻求更多业绩改进的组织，提供改进的指南5评审质量管理体系方法内部审核和管理评审除了内部审核和管理评审外，增加了自我评审。6结果提高组织质量管理体系的有效性、充分性和符合性除了提高组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性外，还提高组织的效率和整体业绩。（七）全面质量管理和IS0903OIS09000与TQM- ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）总结质量管理经验并使之规范化的结果；- ISO9000族标准是从标准的角度对TQM

12、的系统性的提炼；- ISO9000族标准是质量管理发展到一定阶段的标志和产物；- TQM的内容所涉及的范围较IS09000族标准广TQM与IS09000有差异： TQM以管理者推动为主，IS09000以受益者推动为主 IS09000更强调预防的思想二、质量管理原则（一）八项质量管理原则的作用- 指导组织的管理者完善本组织的质量管理- 指导ISO/TC176编制2000版IS09000族新标准- 指导广大的审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握2000版IS09（XX）族标准（二）组织应用八项管理原则的益处：- 制定质量方针及其实施策略- 为确定组织的目标提供理论方法- 指导组织改进经营管理

13、并增加效益- 为组织人力资源管理提供原则和方法原则1：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织实施本原则的主要利益-通过对市场机遇的快速灵活反应而提高市场占有率，增加入-以诚等客可以吸引新顾客，招来回头客组织实施本原则一般要采取的主要措施- 了解顾客的需求和期望- 确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来- 确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施- 测量顾客满意程序并针对测量5.生取措施- 处理好与顾客的关系- 确保兼顾客和其他相关方的利益- 本原则在2000版标准中的体现示例- 5.1“管理承诺”中

14、最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性”- 5.2”以顾客为关注焦点”全面阐述了本原则- 7.2“以顾客有关的过程”详细阐述对顾客要求的识别、评审及与顾客的- 8.2.1“顾客满意”涉及对顾客满意度的测量- 9004中与9001相似，但扩大为整个相关原则2：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。组织实施本原则的主要利益- 员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标- 所有活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施- 用范例引导以促进持续的改进组织实施本原则时一般要采取的措施- 考虑所有相关方的需求，包括

15、：顾客、所有者、员工、供方、当地社区及整个社会- 为组织勾画一个清晰的远景- 设定富有挑战性的目标- 在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样- 建立信任，消除忧虑- 为员工提供所需的资源、培训以及职责范围内的自主权- 激发、鼓励并承认员工的贡献本原则在2000版标准中的体现示例9001中，本原则体现在“管理职责”9004阐述得更为详细原则3：全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。组织实施本原则的主要利益- 使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺- 员工感到他们对自己的业绩负有职责- 使员工渴望参与持续改进并做出贡献工实施本原

16、则一般要采取的主要措施-使员工了解他们贡献的重要性和组织的作用 承担起解决问题的责任 作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。 更好地向顾客和社会展示自己的组织。-识别影他们工作的制约条件主动地寻求机会进行改进。-解决问题时，应让员工做主并承担解决问题的责任关注为顾客创造价值。-针对每个人自己的目标，评价其业绩对组织的目标不断创新。- 积级寻找机会来提高员工的能力、知识和经验- 在团队中自由地分享知识和经验- 从工作中得到满足感。本原则在2000版标准中的体现示例- 9001中6.2“人力资源”中6.2.2d:“确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献J- 9004

17、6.2.1“人员的参与”中详细阐明了组织应如何积级参与各项活动。- 90046.2.2.2“培训I”中，也提到人们的参与意识的培训原则4：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 组织实施此原则的主要利益 通过有效使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力 可获得改进的、一致的和可预测的结果 可集中注意改进的机会并按其优先次序进行改进7实施本原则一般要采取的主要措施 利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必需的关键活动 为管理关键活动规定明确的职责和义务 了解并测量关键活动的能力 规定在组织内各职能部门之间关键活动的接口 管理上应注意一些改进关键活动的因素，

18、如资源、方法和器材等 评价风险、后果及对顾客、供方及其他相关的影响本原则在2000版标准中的体现示例-9001和9004引言的0.2“过程方法”介绍了以标准第58章的内容为代表的过程模式原则5：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。组织实施此原则的主要利益 使各个过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果 增强了把注意力集中于关键过程的能力 能向关键的相关方提供对组织有效性和效率的信任实施本原则一般要采取的主要措施 建立一个体系，使之以最高效的方法实现组织的目标 了解体系内诸过程的内依赖关系 关注并确定在体系内特定过程应如何运作 通过

19、测量和评价持续改进本原则在2000版标准中的体系示例9001中4.1“总要求”中把本原则具体应用于质量管理体系中9004中4.1体系和过程的管理”也阐述了本原则在体系中的应用原则6：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。-改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。-持续改进应包括：了解现状，建立目标，寻找、评价和实施解决办法，测量、验证和分析结果,把更改纳入文件等活动。组织实施此原则的主要利益-通过组织能力的提高而增强竞争优势8-提高对改进机会快速反应的灵活性组织实施本原则一般要采取的主要措施- 在整个组织内采用始终如一的方法来推进持续改进- 对员工提供关于持续改进的方法和工具

20、培训- 使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个人的目标- 为跟踪持续改进规定指导测量的目标- 承认改进的结果，并对员工通报表扬和奖励本原则在2000版标准中的体现举例- 9001中8.5“改进”包括“持续改进的策划（851）、“纠正措施”（8.5.2）和“预防措施”（8.5.3）三个内容。- 9004的8.5改进包括“总则”（8.5.1）、“纠正措施”（8.5.2）、“预防措施”（8.5.3）和- “改进过程”（8.5.4）四个条款，较之9001有更多的内容原则7：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。-以事实为依据，防止决策失误。充分应用统计技术，为决策提供依据。组织

21、实施本原则的主要利益能提供有信息根据的决策增强通过实际历史证实过去决策的有效性的能力增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改能力组织实施本原则一般要采取的主要措施 明确规定收集信息的种类、渠道和职责 通过分析，确保资料和信息足够准确和可靠 资料能为需用者得到 根据对事实的分析，过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动本原则在2000版中的体现-9001第8章提出基于事实决策方法，8.1指出统计技术是适用的方法之一9004第8章对信息收集、分析、汇总和沟通等做了详细的阐述原则8：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。与供方的关系直接影响组织能否持续地提供顾客满

22、意的产品，对供方不能只讲控制，不讲合作互利。组织实施本原则的主要利益9- 增强供需双方创造价值的能力- 增强对变化莫测市场做出一致反应的灵活性和速度- 成本和资源的最优化组织实施本原则一般要采取的主要措施- 识别并选择关键供方- 在关键与供方关系时，既要考虑眼前，又要考虑长远- 与关键伙伴共享专门技术和资源创造一个通畅和公开的沟通渠道- 确定联合改进活动- 激发、鼓励和承认供方的改进及其成果三、基础和术语1范围本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。本标准适用于：a.通过实施质量管理体系寻求优势的组织；b.对满足其产品要求的供方寻求信任的组织；c.产品

23、的使用者；d,就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）；e.评价组织的质量管理体系或依据GBZT19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、行政执法机构，认证（注册）机构）f.对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部可外部人员；g.制定相关标准的人员。2质量管理体系基础2.1 质量管理体系的理论说明质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。顾客要求产品具备满足其需求和期望的特，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望

24、是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都有促使组织持续地改进产品和过程。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。2.2 质量管理体系要求与产品要求GB/T19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。产品要求可由顾客，或由组织通过预测

25、顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。2.3 质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；b.建立组织的质量方针和质量目标；c.确定实现质量目标必需的过程和职责；出确定和提供实现质量目标必需的资源；e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；h.建立和应用过程以持续改进质量管理体系。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法的组织能对其过程能力和产品

26、质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意并使组织成功。2.4 过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关系和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法，本标准鼓励采用过程方法管理组织。由GB/T19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图1所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起到了重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图1中的模

27、式不表明更详细的过程。注释A增值注：括号中的陈述不适用于GB/T19001图1以过程为基础的质量管理体系模式2.5 质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积级的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积级影响。2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导作用可以创造一个员工充分参与的环境,质量管理体系能够在这种环境中有效运行.最高管理者可以运用质量管

28、理原则（件0.2）作为发挥以下作用的基础：a.制定并保持组织的质量方针和质量目标;b.通过增强员工的意识、积级性和参与程度，在整个组织内促进质量谛和质量目标的实现；C.确保整个组织关注顾客要求；d.确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；12e.确保建立实施和保持一个有效的质量管理W现这些质量目标；f.确保获得必要资源；g.定期评价质量管理体系；h.决定有关质量方针和质量目标的活动；i.决定质量管理体系的改进活动；2.7 文件2.7.1 文件的价值文件能够沟通意图统一行动,使其有助手：a.符合顾客要求和质量改进；b.提供适宜的培训；c.重复性和可追溯性；d.提供客观证据；e

29、.评价质量管理体系的有效和持续适宜.文件的形成本身并不是很重要,它应是一项增值的活动.2.7.2 质量管理体系中使用的文件类型在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：a.向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件,这类文件称为质量手册.b.表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划。c.阐明要求的文件，这类文件称为规范；d.阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；e.提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；f.对所完成的活动或达成的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。每个组织确定其所需文件的详

30、略程度和所使用的媒体。这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人中能力以及满足质量体系要求所需证实的程度。2.8 质量管理体系评价2.8.1 质量管理体系过程的评价评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：a.过程是否予以识别和适当确定？b.职责是否予以分配？13c.程度是否被实施和保持？d.在实现所要求的结果方面，过程是否奏效；综合回答上述问题可以确定评价结果。质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。2.8.2 质量管理体系

31、审核审核用于确定符合质量管理体系要求的程序。审核发现用于评价质量管理体系的有效和识别改进的机会。第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合（如I：GB/T19001）要求的认证或注册。ISO19011提供了审核指南。2.8.3 质量管理体系评审最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标，有规则的、系统的评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑修改质量方针和目标的需求以向应相关方需求和期望的变化。评审凶手确定

32、采取措施的需求。审核报告与其他信息源一道用于质量管理体系的评审。2.8.4 自我评定组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系的成熟程度总的看法，它还能有助于识别中需要改进的领域并确定优先开展项。2.9 持续改进持续改进质量管理体系的目标在于增加顾客和其他相关方满意的机会改进包括下述活动：a.分析和评价现状，以识别改进区域；b.确定改进目标；c.寻找可能解决办法，以实现这些目标；d.评价这些解决办法作出选择；实施e.实施选定的解决办法；f.测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；g.正式

33、采纳更改。必要时，对结果进行评审，以确定进一步改:二从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体；1评审均能用于识别改进的机会。2.10 统一技术的作用应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。在许多活动的状态和结果，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，并且在产品的整个寿命期（从限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。ISO/TR100

34、I7给出了统计技术在质量管理体系中的指南。2.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业卫生安全等目标相辅相成。一个组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系。这将有利于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的总体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国际标准如GB/T19001和GB/T24001-1996的要求进行审核，其审核可分开进行，也可同时进行。2.12

35、质量管理体系与优秀模式之间的关系GB19000族标准和组织优秀模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则，它们两者均：a.使组织能够识别它的强项和弱项；b.包含对照通用模式进行评价的规定；c.为持续改进提供基础；出包含外部承认的规定。GBfr19000族质量管理体系与优秀模式之间的不同在于他们应用范围的不同。GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。优秀模式包含能够对组织业绩比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀评价准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。153术语和定义（节选部分）本章定义的术语，如果出

36、现其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。例如：产品（3.4.2）被定义为“过程（3.4.1）的结果过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动二如果术语为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。对于在具体场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号中标出其适用领域。例如：技术专家审核（3.9.11）o3.1 有关质量的术语3.1.1 质量quality一组固彳特性（3.5.1）满足要求（3.L2）的程序注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的

37、”）就是指存在于某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。3.1.2 要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组纲（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件（3.7.2）中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。3.1.3 等级grade对功能用途相同但质量要求（3.1.2）不同的产品（3.4.2）、过程（341）或体系（321）所作的分类或分级示例：飞机的舱级和宾馆的等级分

38、类。注：在确定质量要求时，等级通常规定的3.1.4 顾客满意customersatisfaction顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使顾客的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。3.1.5 能力capability组织（3.3.1）、体系（3.2.1）或过程（3.4.1）实现产品（342）并使其满足要求（3.1.2）的本领注：ISO35342K确定了统计领域中过程能力术语。3.2 有关管理的术语体系(系统)system相互关联或相互作用的一组要素3.2.1 管理体系mana

39、gementsystem建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1)注：一个组织(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理16如质量管理体系(323)、财务管理体系或环境管理体系。3.2.2 质量管理体系qualitymanagementsystem在质量(3.3.1)方面指挥和控制组织(3.1.1)的管理体系(322)。3.2.3 质量方针qualitypolicy由组织(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式发布的该组织总的质量(3.1.1)宗旨和质量方向注1：通常质量方针与质量组织的总方针相一致并为制定质量目标(3.2.5)提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制

40、定质量方针的基础(见0.2)。3.2.5 质量目标qualityobjective在质量(3.1.1)的所追求的目的注1：质量目标通常依据组织的质量方针(3.2.4)制定。注2：通常对组织(3.3.1)的相关职能和层次分别规定质量目标。3.2.6 管理management指挥和控制组织(3.3.1)的协调的活动注：在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上术management”的定义所确定的概念相混淆。例如：不赞成使用managementshall,”而应使用top

41、management(3.2.7)shall,1.1.7 最高管理者topmanagement在最高层指挥和控制组织(3.1.1)的一个人或一组人1.1.8 质量管理qualitymanagement在质量(331)方面指挥和控制组织(3.1.1)的相互协调的活动注:在质量的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针(3.2.4)和质量目标(3.2.5)以及质量策划(329)、质量控制(3210)、质量保证(3211)和质量改进(3.2.12)。1.1.9 质量策划qualityplanning质量管理(328)的一部分,致力于制定质量目标(3.2.5)并规定必要的运行过程(341)和相关资源以实现

42、质量目标注:编制质量计划(3.7.5)可以是质量策划的一部分。1.1.10 质量控制qualitycontrol质量管理(3.2.8)的一部分,致力于满足质量要求(3.L2)1.1.11 质量保证qualityassurance质量管理(328)的一部分，致力于提供能满足质量要求(3.L2)会得到满足的信任1.1.12 质量改进qualityimprovement质量管理(328)的一部分,致力于增强满足质量要求(3.L2)的能力注：要求可以是有关任何方面的加有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(354)。1.1.13 持续改进continualimprovement增强满足

43、要求(3.L2)的能力的循环活动注：制定改进目标和寻求改进机会的过程(3.4.1)是个持续过程，该过程使用审核发现(395)和审核结论(3.9.6)、数据分析、管理评审(3.8.7)或其结果通常导致纠正措施(3.6.5)或预防措施(3.6.4)。1.1.14 有效性effectiveness完成策划的活动和达到策划结果的程度1.1.15 效率efficiency达到的结果与所使用的资源之间的关系3.3 有关组织的术语3.3.1 组织organization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施17示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。

44、注1：安排通常是有序的。注2：组织可以是公司有的或私有报。注3：本定义适用于质,管理体系(3.2.3)标准。术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不同的定义。3.3.2 组织结构OrganiZatiOnalstructure人员的职责、权限和相互关系的安排注1：安排通常是有序的。注2：组织结构的正式表述通常在质量手册(3.7.4)或项目(3.4.3)的质量计划(3.7.5)中提供。注3：组织结构的范围可包括有关与外部组织(3.3.1)的接口。3.3.3 基础设施infrastructure组织)组织(331)运行所必需的设施、设备和服务的体系。3.3.4 工作环境workenvironment

45、工作时所处的一组条件注：条件包括物理、社会的、心理的环境的因素(如温度、承认方式、人体效和大气成分)。3.3.5 顾客customer接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部门的或外的。3.3.6 供方supplier提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人示例：制造商、批发商、产品的零售或商贩、服务或信息的提供方。注1：供方可以是组织内部的或外部的。注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”3.3.7 相关方interestedparty与组织(3.3.1)、的业绩或成就有利益关系的个人或团体示例：顾客(3.3.5)、所有者、员工、供方(3.3.6)、银行、协会、合作伙伴或社会。注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。3.4 有关过程和产品的术语3.4.1 过程process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。