文苑酒店SOP.docx

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1、文苑酒店SOP标准运转程序餐饮部序号FB-OlFB-02/06 FB-07/09FB-10/11FB-12FB-13/16 FB-17/23 FB-24/26 FB-27FB-28FB-29/33FB-34/35FB-36/37FB-38/50FB-51/62文苑快捷酒店标准运转程序（餐饮部）内容餐厅经理职务说明餐厅各岗位职务说明管事部各岗位职务说明自助早餐的服务程序送水果及酒店礼品的程序餐厅酒吧的设置、酒水的出品标准餐厅的零点摆台、餐厅的晚餐接待传菜部工作程序餐厅与酒店工程部的沟通餐厅厨师长的岗位职责厨师各岗位职责厨房冷菜间的卫生规范标准、冷菜的制作程序厨房热菜间卫生规范标准、厨房热菜的烹调

2、程序宴会厅服务程序及管理托盘的正确使用、如何上凉菜，更换烟缸及骨碟部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-Ol主题：餐厅经理岗位职责工作目标：负责酒店用餐来宾的接待、服务，带领员工作好各项用餐服务工作。不断提高工作效率与服务质量，以优质的接待服务竖立酒店良好的对外形象，给宾客留下美好的用餐印象。职责内容负责担当酒店指派的工作管理餐厅、厨房日常工作处理1制定并完成各项餐饮业务推广计划。2处理即时性问题及客人投诉。3与客人建立良好的客户关系。4建立良好公共关系、客户档案，汇总存档。5签署、阅读并协助呈报酒店下达的有关文件。6负责计划及组织各餐厅的员工业务培训。7评估各员工工作表现，激励各级员工的士气。8

3、制定餐厅的标准服务程序，保持高度性优质服务。长期提供属下员工在职培训，保持服务水准9编排员工排班，合理安排内部各项工作10协调餐厅、厨房、管事部及各部门之合作关系。H协助制定及落实执行全年餐饮推广活动，并按期执行。12协助处理餐厅、厨房人事问题，如奖励、处罚、调动、升职等。13落实执行酒店所制定的规章制度。14协助编制酒水牌、菜单，并负责监察及操纵饮品、食品的成本标准。15落实确保餐厅及后堂区域各项设施的情节及卫生情况符合指定标准。16每日做工作报告向总经理书面汇报营业收入、人员状况、客人意见与建议。17每周做本周工作总结及下周计划工作18落实餐厅各项日常工作及制度19加强培训督导，稳固餐厅服

4、务质量20严格监督酒水、食品出品质量及成本操纵21加强对外的宣传,组织员工作好销售工作部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-02主题：餐厅领班岗位职责工作目标：配合餐厅经理作好员工工作分工，工作监督，以身作则，树立良好工作榜样。认真及时传达上级下达的各项工作。针对实际工作情况，对员工进行相应培训。职责内容负责协助餐厅经理日常工作督导及协助员工之正确服务程序，严格执行酒店之规章制度在餐厅当值时随时协助下属工作，经常检视服务员工作程序及标准，确保餐厅正常运转及对客服务质量1负责协助经理检查员工每天之出勤、仪表及卫生情况。2协助经理检视营业前之预备工作。3在餐厅当班时负责招待客人，带动员工服务，提高服务

5、质量。4在当班时主动招待客人及促销酒水，使酒店增加收益。5合理调配下属之工作，并负责检查督导。6当值时随时为客人服务制订菜式及推销时令菜牌或者滞销食品，向上级提供反映客人之意见。7协助经理与员工之沟通，提供员工工作之意见。8严格执行并带动员工严谨餐饮部之服务程序及标准。9须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-03主题：餐厅领位岗位职责工作目标：负责安排客人就坐及欢送客人，作好预定记录工作，熟悉餐厅情况，并予以介绍。根据实际情况，积极推广酒店其他营业设施，以良好的形象、优质的接待赢得顾客好评。职责内容负责带领及安排客人入昨或者欢送客人，安排订座对餐厅

6、各座位及厅房清晰熟悉协助宴会预定随时为客人提供订位服务，如有需要，协助餐厅内之运作1熟悉餐厅内各座位、厅房位置及座位数量。2每日熟悉当天之订位，准确引领客人。3熟悉接听每一订座之电话，清晰明确填写在订座本上及清晰列明客人之特别要求。4保持个人仪容，礼貌引领客人入座或者欢送客人离开。5协助服务员随时收集客人意见向经理汇报。6在客人等候座位时，礼貌解释并建议客人等候，或者推荐客人到其他餐厅用餐。7熟悉酒店内各项设施，随时解答客人之咨询，推销酒店各项服务设施。8与餐厅服务人员保持良好关系，确保餐厅运作。9除须熟练本职工作以外，还应具有服务员的业务知识。10每天在营业前，细心留意订座之位置及可供他人入

7、座之数量，适当安排入座确保增加餐厅营业额，闭餐后做好当日餐厅客情人数，营业收入之统计工作。H确保餐厅接待处保持清洁整齐。12须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。部门：餐饮部分部：餐厅序号:FB-04主题：餐厅服务员岗位职责工作目标：协助领班工作，熟悉服务程序标准，餐厅菜式、饮品，作好推广工作。认真作好本职工作,积极参加各类有关培训，不断提高自身业务水平。严守酒店制度，树立良好榜样。职责内容负责协助领班安排带动员工工作1协助服务员做好餐厅之日常工作。2按照餐厅之服务程序及标准完成各项工作。3为客人提供优良之服务，主动征询客人对菜式及服务的意见。协助督导服务员之日常工作质量4跟办客人

8、之点单，推销新菜品及酒水饮料。5随时协助餐厅领班之工作，服从工作安排。熟悉菜牌及酒牌品种，协助客人制定菜中式，推销饮料食品。提高餐厅营业收入。6负责日常操作或者新到职之服务员的日常岗培训.7负责带动并检查餐厅环境日常卫生之工作。8对餐厅内餐牌及酒水牌及对各项服务技能及严格遵守酒店之规章制度，建立良好榜样程序标准熟练掌握。9须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-05主题：餐厅传菜员岗位职责工作目标：遵守酒店制度，跟办菜式汁酱，熟悉菜品情况。保持区域卫生，清晰熟悉菜式出品特点，菜牌内容，其他餐厅营业情况，厨房菜式出品，保持前后场的沟通，积极配合厅面服务

9、。职责内容遵守餐厅各项规章制度，考勤、仪容仪表礼节礼貌及培训有效率及跟办一切菜式与汁酱搭配协助领班跟办出菜程序，准确提供服务保持传菜间清洁整齐，达到餐厅卫生标准1跟办一切菜式与汁酱搭配，有效率的传送到指定之台号，提供服务。2对餐厅内之菜牌知识充分熟悉。3与餐厅服务部及厨房部保持良好之关系，确保准确到位之服务。4保持茶水间，传菜间的清洁整齐，达到餐厅卫生标准。5每日检查用具是否充足及整洁，无破旧。6留意酱料是否符合卫生标准。7在营业前备好一切之酱料及厨房估清情况，保证良好信息沟通。8经常留意茶水间之各项茶叶补充及卫生标准。9须熟悉餐厅内每张台号及厅房的位置。10随时同意餐厅内整体运转工作分配安排

10、。11须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-06主题：餐厅酒吧员岗位职责工作目标：遵守餐厅各项制度，熟悉掌握酒水知识。服务程序，负责酒水饮料按标准出品。作好每日开收档工作。做好各类数表盘点工作。职责内容严格遵守餐厅各项规章制度熟悉掌握服务程序，酒水知识。负责酒吧间一切物品的准备与补充工作，保持酒吧间一切物品的卫生与整洁负责调配各类酒水与饮料按标准出品负责开收档的各项工作，做好各类数表的盘点等1每天依照提货单到仓库领货，细心验收，运回酒吧。做好清洁、冷藏，先入先出，分类存放好。2做好开收档的档数工作，准备工作，饮料安全存放等。3经常清洁，保持酒吧的设

11、施用具及盛具的卫生与光亮。4按出品标准作好各类饮品的存储工作，按点单要求将酒水迅速准确的交给楼面服务员。5必要时直接服务客人，提高服务效率。6作好每天的盘点与记录，确保各类饮料数目准确无误。7协助完成每月的盘点工作，确保成本正常。8掌握各类用具的安全操作知识。9掌握餐前餐后烈酒的的基本知识与饮用方式服务程序。10掌握葡萄酒的基本知识与服务程序。H服从上述服务及职责范围各条款以外的合理任务指令。部门：餐饮部分部：管事部序号：FB-07主题：经理岗位职责工作目标：负责餐饮的所有固定资产的申购与档案管理，后堂区域的环境卫生，各营业点的餐具、厨具、用具的配备。每月报损分析的上报。与厨房保持密切的沟通。

12、职责内容负责各厨房及营业点餐具、厨具及用具的配备工作1核定餐厅及厨房餐具厨具的运转基数，定期调整及补充。2负责餐饮部所有的用具采购项目跟进及验收工作。3负责餐饮部固定资产档案工作。负责餐饮部所有的固定资产申购及档案管理工作4负责后堂所有的区域卫生工作。5负责所有餐厅、厨房餐具、用具的清洁工作。6负责管事部的员工业务技能培训工作。7负责餐饮部后堂垃圾清理及管理商严谨餐饮部收理垃圾制度。8协助餐饮部制定每年度固定资产申购计划。9负责每月餐厅、厨房用具盘点工作，分破旧率，并上报.负责每月盘点上报破旧分析10与厨师长保持良好沟通，确保运转正常.H须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。负责后

13、堂区域的环境卫生部门：餐饮部分部：管事部序号：FB-08主题：领班岗位职责工作目标：协助经理检查员工考勤，仪容仪表及礼貌礼节，督导检查各项日常工作及卫生标准，跟进各项设施设备的检查、保护与保养。职责内容协助经理检查员工考勤，仪容仪表及礼节礼貌协助经理督导检查各项日常工作及卫生标准跟进各项设施设备的检查、保护与保养1遵从经理分配的工作，带动清洁工做好各项日常工作。2负责员工考勤检查，仪容仪表及礼节礼貌之督导检查。3负责带动员工做好餐厅、厨房所有餐具、用具清洁工作。4负责带动员工做好厨房后堂区域设备设施清洁工作。5协助经理检查所有后堂区域及洗碗间设备设施是否正常运转。6负责清理回收所有餐厅及厨房破

14、旧餐具、厨具。7协助经理对员工进行培训工作及业务技能督导工作。8负责检查所有厨房、餐厅员工是否按要求使用清理各类餐具、厨具。9上述服务及职责范围各条款以外之合理任务令。部门：餐饮部分部：管事部序号：FB-09主题：员工岗位职责工作目标：需要有服从性及刻苦耐劳，负责餐具、用具的洗涤与所有后堂设备的清洁，保养工作，负责垃圾的处理及后堂区域的卫生工作。职责内容管事部清洁员其职位是需要有服从性及刻苦耐劳负责餐具、用具洗涤与所有后堂设备的清洁，保养工作负责垃圾的处理及后堂区域的卫生工作配合前台，为客人提供高效、清洁的优质服务1负责按洗涤程序与标准清洗所有餐具、用具，并归类存放在指定地点。2负责所管辖区域

15、的清洁卫生工作。3日常运作中，严格操纵破旧，如发现破旧器具，应单独存放，交当值领班验收凳记。4按要求清泡，擦洗银器。5须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。标准运转程序部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-IO主题：自助早餐服务程序（1）工作目标：通过稳固统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。事项如何做原因开餐前的准备1打印好第二天的团队号，在第二天早餐开餐前立于餐厅门口。2看菜台员的准备工作。a.开餐之前，看菜台员应搞好菜台b.的清洁卫生更换菜台的台布，C.菜台可摆放鲜花装饰。.准备好充足的消毒餐具，并按规定码放在菜台的一边。此外，保温用具到餐厅为宾客现场切配

16、操作的一切用具，也要准备好。开餐前，将菜品放在菜台上，如果是用一菜台，则冷、热菜、点心、水果店要分别依次摆放。热菜上台后应马上用保暖锅保温，保温的方法是在保暖锅下点燃固体燃料使锅内的水保持沸腾状态使菜肴保持一定的温度。准备好宾客取菜用公用叉、匙。3看餐桌服务员工作。整理好餐桌的卫生。按规定摆台，摆台通常按零点摆台方法做，只是不摆餐盘、餐巾花。准备好咖啡与茶，整齐地码放在服务桌上。餐中服务1看菜台服务员的工作。当宾客进入餐厅时，服务员要有礼貌地欢迎宾客，并为宾客介绍菜点名称、风味，为宾客递送餐盘。当宾客取菜后，服务员要及时整理菜台，撤下空菜盘，添菜肴，使菜台始终保持丰盛、整洁、美观。文苑快捷酒店

17、标准运转程序部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-Il主题：自助早餐服务程序（2）工作目标：通过稳固统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。事项如何做原因.看菜台服务员要密切地与厨房联系需要添加的菜点，尽可能做到提早通知厨记，不能等菜台上的菜肴用完后再取，否则会影响宾客进餐。.随时整理菜台并背着宾客进行菜肴的归类，将用过的餐盘送回后台。注意及时添加保暖锅内的热水，检查固体燃料是否需要更换。2、餐桌服务员的工作宾客到来后，及时询问其要求与斟倒酒水饮料。保持桌面整洁。宾客每次离座取菜时，服务员要把宾客的餐巾整理好摆在宾客的餐具旁。宾客用餐结束时，拉椅送客并表示感谢。部门：餐饮部分

18、部：餐厅序号：FB-12主题：送水果及酒店礼品的程序工作目标：通过稳固统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。职责如何做原因西餐送餐部标准运作程序（水果、礼品）L从前台或者AM处确定房号。（领班级以上确定）2 .餐厅、厨房各留一份。3 .查询客人是否有MOD记录，及此前关于部门的意见信息。4 .如有房间变动，立即进行确认。5 .注意检查水果的送出级别与质量，如有特殊要求，立即通知厨房。6 .注意检查酒店送出礼品的质量，包装与客人的特殊要求。7 .重新确认房号，准备送出的有关物品8 .所有物品务必在指定时间半小时前到位。9 .VTP摆台通知餐饮部领导检查。O标准运转程序部门

19、：餐饮部分部：餐厅序号：FB-13主题：酒吧的设吧（1）工作目标：通过稳固统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。职责如何做原因酒吧的开吧程序L各项物品的准备工作a酒水品种齐全，数量充足。b.酒水用品齐全，充足。2.酒吧台的清洁工作a.吧台及酒柜清洁干净。b.酒瓶干净无灰尘。c各类布草干净、无破旧。d.各类设备设施清洁干净。3陈列酒品、摆设杯具及调酒用具。a.按要求归类，陈列各类酒水，要求酒标朝外，摆设美观大方。b.工作台上归类摆设各类杯具，要求干净清洁无破旧。4设施设备检查。a.保证酒吧各类设备干净、卫生。b.检查设备是否正常使用。5酒水饮料盘点检查。a.根据前日晚间收

20、吧日盘存表检查各种酒水饮料是否准备无误。b.根据日运转需求，填写酒水领用表部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-14主题：酒吧的设吧（2）工作目标：通过稳固统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。职责如何做原因日常服务1出品服务。a.见订单出品。b.根据订单、按出品标准进行出品服务。尽可能满足客人出品上的特殊要求。C.及时清理各类杯具，保证日常供应。d.及时补充各类酒水、饮料保证日常供应。2随时保持吧台工作区域的环境卫生。收吧工作1清理工作。a.清理各类杯具、用具。b.清洁各类设备、设施。c.清收各类酒水、饮料。d.整理工作台。e清理垃圾。2检查工作。a.检查各类杯具破旧情况

21、，并做凳记。b.检查各类设备、设施电源是否关闭，设施是否正常。c.检查各柜门、冰箱是否锁好。3日盘点表凳记工作。a.按要求做好酒吧日盘点表。b.根据日常工作情况，填写交接班工作表。C.将酒吧钥匙统一交于领班处存放。4上交钥匙及日盘表：本吧日盘点表统一存放于吧台指定SB内加锁。部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-15主题：酒水出品标准（1）工作目标：通过稳固统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的同头率。职责如何做原因混饮的出品洋酒的出品葡萄酒金汤力：10Z金酒+1听汤力水。将金酒倒入海波杯中，（内有4块冰块半片柠檬片）将汤力水倒入卡拉壶中，（跟一支搅棒）跟两张杯垫，一起上给客人饮用

22、。伏特加+橙汁：10Z伏特加+4-50Z橙汁，使用古典杯。将伏特加与橙汁一起倒入杯中。搅拌。开胃酒、利娇酒：1份为1安土,加冰使用古典杯，不加冰使用利娇杯，所以一定在客人点单时，要询问客人是否加冰。些厘酒：1份为1。5安土，加冰使用古典杯，不加冰要使用些厘。同上，问询客人是否要加冰。金酒、伏特加、朗姆酒、墨西哥烈酒：1份为1安士加冰，还有净饮都使用古典杯，但在客人点单时，也要问询客人是否要加冰。威士忌：1份为1安土,使用古典杯（加冰，不加冰）在客人不要求加冰时，一定要跟一杯冰水。白兰地：1份为1安土，白兰地饮用时应该为净饮不早退或者放入任何东西，因此客人点时，不要问询客人是否要加冰。红葡萄酒：

23、使用红葡杯，在常温下饮用,饮用时不加冰，1/2杯，使用酒篮或者布包瓶。白葡萄酒：使用白葡杯，在低温下饮用，饮用前一定要冷却，2/3杯，使用单J银冰桶。标准运转程序部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-16主题：酒水出品标准（2）工作目标：通过稳固统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，率。以提高宾客的回头职责如何做原因啤酒熟啤酒（听装与瓶装）使用啤酒杯冰镇饮用最佳。生啤酒（也叫扎啤）使用大扎与生啤杯，冰镇饮用最佳。科罗娜：不使用任何杯具，直接使用瓶，在瓶中跟半片柠檬片，冰镇饮用最佳。鲜榨果汁使用海波杯将果汁倒入杯中至九成跟吸管。果汁使用果汁杯，当客人要求能够跟吸管，加冰块。软饮及矿泉水可乐、雪碧

24、、苏打水、汤力水、干姜水。木地矿泉水：使用海波杯，内跟三至四块冰块，半片柠檬片。红牛使用果汁杯。健力宝使用海波杯，不加冰不跟柠檬片。咖啡及红茶意大利鲜奶咖啡：1杯咖啡为1份，使用通常咖啡的一套咖啡杯具，固体糖，不跟淡奶。意大利超浓咖啡：1杯咖啡为1份，使用一套的ESPreSSo杯具、跟固体糖，不跟淡奶。香浓咖啡：1杯为1份，跟淡奶、固体糖。热红茶：茶壶、茶杯、茶勺、淡奶、固体糖。部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-17主题：零点摆台（D工作目标：通过稳固统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头 率。事项如何做原因开餐前准备工作1、餐厅清洁，无苍蝇、蜂螂等有害昆虫。2、餐厅温度适

25、宜，照明良好。3、餐厅家具干净、整齐、无破旧。4、布草平整、清洁、无破旧。5、瓷、银器皿及玻璃器皿。6、植物新鲜，瓶身干净。7、调味品齐全、干净。8、工作柜特品按类归放，摆放整齐，备具充足。9、传菜部需：调味品备料齐全。盘盖清洁，归类摆放。牌子数目是否充足。工作台干净，无油迹。传菜台号板字迹清晰，板面干净。每日估情表及时准确反映当日估清。保持传菜区域的清洁卫生。10领位台要求：大菜单、酒水单及点菜卡准备齐全，菜单干净无污迹。餐厅台号服务示意图填写及时整洁。领位台内保持物品归放整洁。展示台按要求摆放齐全，美观保持清洁卫生。茶水车，保持美观整洁。保持领位台区域的环境卫生。H餐前工作会要求：服务人员

26、仪容仪表符合要求。合理安排值台服务人员。通知当日预订客情。当日估清，特别介绍的有关信息文苑快捷酒店标准运转程序部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-18主题：零点摆台(2)工作目标：通过稳固统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。事项如何做原因迎宾服务1、迎接客人，微笑主动问候客人。问清客人是否预订及就餐人数。2、引宾入席要求：.左手持菜牌、酒牌，右手示意引导客人进入餐厅。带位时以客人行速为基准，调整行速，不宜行走太快。.根据客人就餐人数，合理安排座席征求客人是否满意。主动为客人拉椅让座。双手递送菜牌，酒牌于主位前，告知客人稍后服务员将随即服务，并恭敬告退。3、客情凳记，及时

27、准备记录就餐客情。餐桌服务1客人入座，服务员要求在半分钟内上前服务，微笑主动问候客人.2铺置口布，递送香巾，从主宾开始按顺时针方向服务。3上茶服务，主动介绍茶水品种。4点菜服务要求：服务员站在主人右侧，身体略躬，接受点菜，以示恭敬。主动推荐或者介绍特式菜与时令菜。主动推销酒水、饮料。掌握客人心理，注意推销技巧。点菜后注意重复内容，避免出现差错。收PI菜牌恭敬告退，迅速落单。服务开胃口小菜及酒水饮料，客人点菜后五分钟内上齐酒水，饮料及开胃小菜。文苑快捷酒店标准运转程序部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-19主题：零点摆台(3)工作目标：通过稳固统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的

28、回头率。事项如何做原因5、上菜服务要求：十分钟内上齐凉菜，十五分钟内按顺序开始上热菜，四十五分钟内出齐热菜（除甜点及水果外，有的时候随客人就餐情况而操纵出品速度）。上菜时从副主位右侧进行，上菜服务之后将菜转至主位面前，并报菜名。用语：“XX菜，请慢用J按位上的菜品请准备有关服务用品，如：刀、叉、手套，席前操作食品请准备烹饪车、卡式炉、毛巾、汤勺、漏勺及筷子。注意每道菜所搭配的调味品，在上菜之前先上桌。根据客人就餐具情况，掌握上菜速度及上菜先后次序，如：虾、汤羹或者翅类，肉禽类，于肉类，蔬菜类，主食，甜品，水果。个别菜式务必在服务车上为客人公派，如：汤类、主食类、甜品类，使用4寸或者4。5碗，垫

29、碟及）、针匙，使用5#窝盘，2#针匙。.菜上齐后，需恭敬告知客人。用语：“您的菜品已全部上齐。”全部客人停止进餐，询问客人可否撤去菜肴。若客人同意或者要求打包，即用轻快动作撤去菜肴或者在工作台上进行打包服务，并用餐巾洁台面，准备为客人服务果盘。上水果前每位派热毛巾，每位添满茶水，并撤换骨碟，并摆果叉一支。标准运转程序部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-20主题：零点摆台（4）工作目标：通过稳固统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。事项如何做原因服务过程中，注意使用托盘注重“轻、快、准”的服务原则，随时留意客人，尽可能满足他们的特殊要求。结帐服务要求：待客人要求结帐时，主动

30、迎上示意稍后。帐单承送客人前，需核实准确无误。双手承上帐单，报清价格以示恭敬。用语：“X先生，这是您的帐单，一共是XX元。谢谢！”客人付帐后需向客人表示谢意。客人付帐后，主动争求主人意见，并表示感谢。如客人夸奖，用语：“多谢您对我们的鼓励，为您服务非常荣幸。”如客人批判，应注意静听，不加任何意见。用语：“多谢您的意见,我们将向经理汇报，并请您今后多光临，给我们提出更多宝贵意见J若客人投诉，首先，向客人真诚致歉,及时上报经理予以当面解决。送客服务要求：在客人离开时，服务员严禁在言语，3表情及动作上流露出催促之意。在客人未离开时，服务员继续茶水服务若客人要求打包，要求服务员快速按要求打包。待客人离

31、开时，主动上前拉椅，礼貌致送客人。并提醒客人勿遗留物品。用语：“请各位留意，不要遗留物品J服务员务必陪同客人到餐厅门口与领位员一起向客人道别，用语：“谢谢，欢迎您再次光临文苑快捷酒店标准运转程序部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-21主题：零点摆台（5）工作目标：通过稳固统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。事项如何做原因严禁服务员扎堆聊天，即使用营业时间结束后也不许催促客人。翻台工作要求：厅房服务需关闭空调及主照明灯光及电视机迅速清理台面，做到“轻、快、准”，要求翻台时间：4人台3分钟，6-10人台大厅散台10分钟，包厢餐台15分钟。翻台后检查席面摆位是否达到要求。标准

32、运转程序部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-22主题：接待客人1（午餐及晚餐）工作目标：通过稳固统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾客的回头率。事项如何做原因向客人问好用温与的声音向客人说，陈先生/范小姐您好，请问你们是否具有预定（假如是经来的客人称呼其姓氏，以表亲切感）。静听小心静听客人的回答，复述客人的话，如有不明白之处，礼貌的问客人，对不起,先生您们是否某某公司的客人。查阅预定部务必小心，不可弄错客人的姓名或者公司名称等。询问客人人数请问，先生/小姐你们一共订了多少位？请问您们是否订了8位？带领客人入座黎小姐/梁先生，请跟我来，或者请让我带你们到你们的台。注意：带领客人，不可

33、与客人拉开过长的距离，但也不能并肩行走或者走在客人后面。如：不清晰客人姓/请在引领过程中主动询问客人姓名。并将客人姓名写在硬卡上。3协助客人入座在邻近没有工作的员工，当看见领位员把客人带到台邻近时，务必自动自觉上前，向客人问好并协助客人座下，替客人将座椅拉开，应先女后男，先老年人后年青人。领位台如今将客人姓名告知服务员并向客人介绍服务员：“您好，张先生，这是LINDA,她会负责您的用餐。”注意：不要搞出声及动作幅度过大或者过猛的动作。不要碰撞客人。标准运转程序部门：餐饮部分部：餐厅序号:FB-23主题：接待客人2（午餐及晚餐）工作目标：通过稳固统一标准化程序，为客人提供喜出望外的服务，以提高宾

34、客的同头率。事项如何做原因给客人铺餐巾纸填写座位卡与客人道别将餐巾打开做三角型，铺在客人腿上，站在右边，将用右手划弧形转到客人的身上切不可作过猛的动作。不要碰到客人的身体。客人就座后，领位员填写台卡一份，将台号、日期，人数填写，然后将卡放在台上。领位员在离开前，应与客人道别，谢谢您张先生。祝您有一个愉快的午餐/晚餐。部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-24主题：传菜部工作（1）工作目标：将餐厅的点菜单送入厨房，然后将厨房煮好的菜式送往餐厅客人的桌台，并将客人进食的速度反映给厨房以配合。事项如何做原因开市前在工作中k穿上整齐制服，依时到部门报到。2 .检查预订情况，预订菜单及宴会菜单以做好相应准备

35、工作。3 .按日常营业情形及预订，将汁酱准备。4 .将保温盖、汁酱座准备，确保银具擦亮5 .检查一切应用物品，如：洗手盅、酱碟、汤勺分羹叉、毛巾、垫碟等，确保各项工作在开市前备妥，参考工作检查表内细节。6 .按时参加工作例会。1。小心阅读点菜单：在收到交来点菜单,首先阅读单内之菜式，如有不明之处马上向领班反映。2 .夹上木夹子：将编有台号之木夹夹有点菜单上，每一道菜附一个木夹子（厨房在将煮好的菜后，将木夹夹在碟边，传菜根据木夹上的台号，把菜送往客人台边）3 .根据点菜单之菜式：将点菜单连同牌仔送往厨房各分部，中厨部，烧味部，点心部，上什部。4 .根据点菜单内之菜式：准备应用汁酱，部分汁酱，能够

36、提早些送往餐厅给餐厅服务员做些准备工作，如片皮鸭配料，白灼虾配料等，部份汁酱与有关菜式一同上台。5 .留意个别客人的要求。个别厅房，个别客人，如有特别要求，在点菜单上注明，并与厨房主管落实，以防厨房员工疏忽，特别上第一道菜之起菜时间。文苑快捷酒店标准运转程序部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-25主题：传菜部工作（2）工作目标：将餐厅的点菜单送入厨房，然后将厨房煮好的菜式送往餐厅客人的桌台，并将客人进食的速度反映给厨房以配合。事项如何做原因6 .核对及检查厨房送来的菜式。根据附在碟上之木夹，核对点菜单，确保菜式正确，并留意质量标准，将点菜单上之有关菜式用笔划掉，表示该菜已上台,确保用盖把菜盖上，

37、将有关酱料配上，从速将菜送往有关厅房及散台。假如菜品与点菜单不符或者特别要求不；马上退回厨房，如发现其它台有此菜能够先上，并通知厨房相应情况。7 .操纵厨房出菜之快慢。通常午饭客人要求快，不用分菜，只要将各菜式摆放在台上便能够。但在重要宴请时客人要求较高，很多时候，要求分菜并不要上菜太快，因此传菜部要通知厨房那一厅房的菜要快，那一厅的菜要拖慢或甚至要叫一起一。8 .留意哪一张单的菜要顺序上菜（走菜）有外国嘉宾在席面上，有中英文餐牌，在这情形下，所有菜务必依照桌面餐单的次序上菜，务必留意厨房单的次序是否与桌上的菜单次序相同。9 .留意其它台及厅房走菜的情形。有效的观察每张单出菜的情形，如发觉某一

38、张单，上菜太慢，应通知厨房。如发觉某一张单剩下一、二个菜很久还未上，亦要通知厨房，以防漏单。10 .留意临时加单及杂项。在营业进行中，个别台可能要加菜及其它杂项零点，加单时要通知厨房&足者O部门：餐饮部分部：餐厅序号：FB-26主题：传菜部工作（3）工作目标：将餐厅的点菜单送入厨房，然后将厨房煮好的菜式送往餐厅客人的桌台，并将客人进食的速度反映给厨房以配合。事项如何做1民因营业后（下班前）k将剩下的汁酱料盖好，留到下一餐应用。2 .工作台擦净。3 .将汁酱座回收并擦净，将各杂项用具同收，依顺序摆放整齐。4 .将木夹格子清洁干净，将净布、抹布5 .洗净。检查各储物柜，确保锁好。6 .检查各电动设

39、备，电饭锅，热毛巾车把开关关上，注意糖水车的火是否关闭。7 .检查传菜间及洗碗间有无餐厅玻璃器.皿及贵重餐具。8 .检查订台部熟悉晚上或者明天的订座情9 .形，以作出习惯的工作安排及人员调动。10经当值主管同意后，方可离开工作岗位下班。部门:餐饮部分部：OUTLET序号：FB-27主题：与酒店工程部之间的沟通工作目标：通过稳固统一标准化程序，强化部门之间的工作协调及配合，表达酒店的高效率管理。事项如何做原因与工程部的日常沟通特殊事件处理1通常工程维修，书写工程维修单，由领班签字确认后交于工程部值班室。有工程部有关负责人签字后，将余联交回本部，注意在维修单上注明时间。2在工程部人员对维修问题进行

40、修复之后,双方在维修单上签字并各留一联以备后查。3特殊工程维修（紧急），立即电话通知工程部，说明维修的情况，地点，并询问所接电话人姓名，同时立即通知经理。4由于工作需要，要求工程部配合有关事宜，在下EVENORDER时，全面注明有关协助的内容，要求完成时间等，正式下文致工程部，并要求该部门在接收该文后签字认可。5如在工作执行中发生特殊情况，工程部不能予以解决或者无法按预定时间进行时立即通知上级进行协调，不要拖延时间。6任何有关工作在进行时，务必有人在旁查看协助，指导。7工程部在进例行的工作巡查及保护时必须事先通知我部，避免造成营业时对客人的打搅。也可在营业结束时进行有关工作。8在熟悉与熟悉酒店

41、电器设施时，联系工程部有关人员进行培训后才能投入使用,避免出现错误操作而造成财产人员损伤。标准运转程序部门：餐饮部分部:厨房序号：FB-28主题：厨师长岗位职责工作目标：通过稳固统一标准化程序，强化部门之间的工作协调及配合，表达酒店的高效率管理。职责内容在餐厅经理的领导下主持厨房的日常工作1协助餐厅经理制作菜单，根据季节变化不断创新菜品。推出每月特色菜.2调动厨师的积极性，监督菜品的质量，满足顾客对食品的要求。3监督团体餐的准备工作与出菜过程。4制定采购计划，签署厨房每日采购单。5坚持质量标准，督导厨师技术操作。6督导厨师正确使用与保护厨房设备。7评估厨师的工作表现，检查厨师的仪容仪表，卫生状

42、况。8合理调配技术力量，加强团结合作。9完成食品的成木操纵，严禁偷拿、偷吃现象。IU廿月?功L,览曾山来的科厅LJ趣皮，帕炬良父JlFJ工作环境。部门：餐饮部分部：厨房序号：FB-29主题：热菜厨师领班岗位职责工作目标：通过稳固统一标准化程序，强化部门之间的工作协调及配合，表达酒店的高效率管理。职责内容全面掌握本菜系的烹饪技术，对其他菜系1协助厨师长制作菜单，懂得成本核算。有所熟悉2检查厨师的仪容仪表与工作服，监督厨师按程序操作。3开餐前检查所有的烹饪调料，检查各岗位的工作准备。4检查零点菜单、宴会菜单的原料切配，菜肴的质量，对所有的食品从原料到半成品到成品菜肴都要严格把关，有权将质量不合格的

43、菜肴退回重做。5检查炉灶、冰箱、煤气、案台、电源等的运转情况与卫生情况,发现故障及时向厨师长汇报。与工程部联系进行维修。6记录中外宾客对菜肴的意见与建议，以便改进并加以提高。7负责本组员工的出勤与考核工作，落实热菜间的卫生责任制，每天检查本组员工的个人卫生，8决定本组员工的调配，指定重要宴会与重点宾客的菜肴制作人员并监督落实。9加强培训I,提高员工的业务能力与技术水平。标准运转程序部门：餐饮部分部：厨房序号：FB-30主题：热菜厨师岗位职责工作目标：通过稳固统一标准化程序，强化部门之间的工作协调及配合，表达酒店的高效率管理。职责内容1负责零点菜的烹制，满足客人对菜品提出的特殊要求。2熟练的烹制

44、厨房提供的季节、月、周特色菜。3遵守酒店领取原料的规定，按照厨师长所签署的领料单领取每日厨房菜品制作所需要的原料。4负责制作当天所需半成品的配制与补充各类调料。5上班后准备好制作菜品所使用的烹调厨具，检查烹调设备。6开餐完毕，清洗厨具，并按照规定摆放。关闭所有设备开关。部门：餐饮部分部：厨房序号：FB-31主题：砧板厨师岗位职责工作目标：通过稳固统一标准化程序，高效率管理。强化部门之间的工作协调及配合，表达酒店的职责内容负责所有菜品的切配、加工1对肉类、禽类、水产品烹制前的刀功处理：切片、切丝、剁馅、改花刀等。2负责对已经进行刀功处理的原料加味酱制。3从传菜员处接到点菜单，按先到单先配制的原则工作。4服从厨师长、厨师领班的指挥。按照宴会菜单提早加工处理好所需的各类原料。5如餐厅所供应的某种菜原料已用尽，应及时通知传菜员，再通过服务员告之客人。以免引起客人的误会。6开菜完毕，负责将所有烹菜制品所用的肉类，禽类，水产品放入冰箱，妥善储存。7负责本操作岗位的卫生，定期完全清洁冰箱。标准运转程序