数码产品的顾客满意度测评.docx

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1、数码产品的顾客满意度测评题目：数码产品的顾客满意度测评一以MP4产品为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：摘要近些年来，随着科技的飞速进展。数码产品已经开始渗透到人们的生活与工作中去，人们对数码产品的依靠性也越来越大。据有关资料统计，2006年到2008年，MP4市场的增长速度将保持在200%以上，并有望在2008年达到100亿元。在这样的大背景下，对MP4市场的顾客满意度测评也就显得很有必要了。本文从目前国内研究现状出发，对顾客满意度的基本概念做了界定，指出了顾客满意度测评的重要性。为随后自己的研究奠定了基础。通过熟悉顾客对数码产品期望的程度与现实中对自己所用产品的满意

2、度，分析数码行业顾客满意度的现状，把握与预测其未来的进展趋势，提出适合数码行业进展的顾客满意测评报告，使企业认识到顾客满意度的重要性。通过本文的研究，得到下列结论：MP4是更新换代很快的产品，为了达到顾客的需求，需要在熟悉顾客购买意愿的基础上不断的更新自己的产品，开发出漂亮的产品外观、延长播放时间、提高MP4播放的清晰度，不断完善产品功能。数码产品将会是一个很大的电子消费市场，把握好数码产品未来的进展趋势，以顾客满意为服务理念，制定适合自己企业进展的运作模式。关键词：顾客满意度测评指标变量数码MP4TitleThICUStomnrSatiSfaCtionSUrVeyOfDigitalProdU

3、CtSTaketheexampleOfMP4AbstractInrecentyears,asthetechnologydevelopment.Digitalproductshasbeguntopenetrateintopeople,slifeandwork,andpeoplesdependenceondigitalproductsisalsoincreasing.Accordingtorelevantstatistics,from2006to2008,MP4marketwillmaintainagrowthrateof200percentormore,itisexpectedtoreach10

4、billionyuanin2008.Insuchacontext,thecustomersatisfactionsurveyofDigitalproductsisverynecessary.Thisarticlefromthecurrentstatusofdomesticresearch,doadefinedtothebasicconceptofcustomersatisfaction,andpointedouttheimportanceofcustomersatisfactionsurvey.Tolaythefoundationformyownresearch.TocomprehendCus

5、tomer,sexpectationsontheextentofdigitalproductsandthesatisfactionofProductswhichusedanalysiscustomersatisfactionstatusofDigitalindustry,graspandforecastthedevelopmenttrendofthefuture,rendercustomersatisfactionsurveyreportwhichsuitableforthedigitalindustry0Itmakeenterprisesrecognizetheimportanceofcus

6、tomersatisfaction.Throughthisresearch,receivedthefollowingconclusions:MP4istheproductwhichupdatesverysoon,tomeetcustomerneeds,needtoupdateenterprisesproductsonthebasisofknowyourcustomersbuyingpleasure,developeabeautifulproductappearance,extensionthebroadcastingtime,improvetheclarityofMP4,constantlyi

7、mprovetheproductfeatures.Digitalproductswillbeaverybigconsumerelectronicsmarket.Graspthefutureofdigitalproducts,developmenttrends,putdowncustomersatisfactionastheserviceconcept,drawthemodeofoperationtosuittheirownbusinessdevelopment.KeywordscustomersatisfactionsurveyVariableindicatorsdigitalMP41引言11

8、.1 选题背景11.2 研究的目的与意义11.3 文献综述21.4 研究的内容与方法42顾客满意度的有关概念与模型51.1 顾客满意的概念52. 2顾客满意度指数模型53顾客满意度测评流程及调查分析方法62.1 顾客满意度测评流程63. 2顾客满意度测评的调查分析方法74实证研究73.1 有关信息收集74. 2调查结果分析95. 3访谈结果分析185建议19结论20致谢21参考文献22附录A调查问卷23附录B访谈计划241引言1.1 选题背景近些年来，由于经济的增长，人民生活水平也随着提高，随着社会的进展与科技的进步,数码产品已经开始渗透到人们的生活与工作中去，影响了人们的生活与工作。据权威机

9、构预测，按照目前的进展态势，2008年中国MP4市场总额将达100亿元。人们对数码产品的依靠性越来越大。各家企业为了迎合现代消费者的需求，更在种类上求新求变。现代企业成功的关键，在于所生产的产品是否能令顾客满意。产品的品质与顾客的要求完全一致，甚至超出顾客的企盼，这时候顾客才能得到真正的满足。因此，如何构思以顾客满意为中心的经营策略，实为企业进展的重点。在猛烈的市场竞争中，不管是哪一个企业在竞争中取胜，在21世纪面临比较重要的问题，实际上就是顾客。有顾客才会有市场，如何去熟悉与认识顾客，如何去发现顾客的需求，这是企业在生产、经营、销售整个过程中都要面临的问题。随着我国数码企业竞争的日益猛烈，数

10、码产品顾客满意方面的工作已经成为企业竞争的必要手段。充分运用顾客满意测评理论研究成果有助于企业熟悉顾客期望、顾客满意，促进企业的顾客服务质量持续改进。在市场经济进展的今天，对企业进行顾客满意度测评具有重要意义。随着数码产品的普及，数码产品在人们的生活与工作中发挥着越来越重要的作用，要想熟悉顾客对自己产品满意度的情况，企业很有必要进行对自己的产品进行顾客满意度测评。纵观前人的研究,还没有发现有关这方面的课题,而关于现在的数码企业来说,进行数码产品的顾客满意度测评无疑具有很强的必要性。1.2 研究的目的与意义通过熟悉顾客对数码产品期望的程度与现实中对自己所用产品的满意度，分析数码行业顾客满意的现状

11、，把握与预测其未来的进展趋势，提出适合数码行业顾客满意的测评报告，为企业提出一些比较好的建议，使企业认识到顾客满意度测评的重要性，力求满足顾客需要，使顾客满意并最终获得顾客忠诚。这次以MP4为例，进行数码产品的顾客满意度测评，对数码企业来说有下列几方面的意义：(1)有利于MP4销售企业熟悉顾客的办法，发现顾客的潜在要求；明确顾客的需求与期望；以达到使顾客满意与提高销售量的最终目的。(2)有利于MP4销售企业制定新的质量改进与经营进展战略；增强企业的盈利能力；通过顾客满意度来更好地把握商业机会。(3)为整个数码企业分析顾客满意度提供了科学的理论根据，使企业越来越认识到竞争的实质就是顾客之争。通过

12、研究，发现影响数码产品顾客满意度的要紧因素，为企业更好地生产出适销对路的数码产品提供根据。1.3 文献综述1.3.1 顾客满意的有关理论自1965年DardoZO首次将顾客满意的概念引入营销学后，顾客满意问题即受到极大重视。从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界与企业界的认可与重视。学者们从不一致研究角度对其内涵进行了各类各样的阐述。HOward(1969)认为，顾客满意程度是购买者关于其所作的牺牲受到适当或者不适当的报偿后所产生的认知状态；OliVer(1981)认为，满意是一种针对特定交易的情绪性反应。它取决于顾客所预期的产品或者服务利益的实现程度与反应预期与实

13、际结果的一致性程度；ChUrChiIl(1982)认为，顾客满意程度是一种购买结果，是指顾客比较购买产品时所付出的成本(如金钱、时间、心力)与使用产品所获得的效益的结果，即成本效益分析；TeSS(1988)认为，顾客满意度可视为顾客关于事前预期与认知绩效之间感知差距的一种评估反应；EngeI(1993)认为,顾客满意程度为一种消费后的评估，即选择方案至少比期望更好;ROStrUm与Iacobucci(1995)认为，顾客满意程度中的满意或者不满意是一种相对的推断，它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的质量与利益，与为了达成此次购买所负担的成本与努力；KotIer(1997)认为，满意是一个

14、人所感受的程度，源自其对产品功能特性或者结果的感知及其与产品期望的比较。1.3.2 顾客满意度测评模型目前，世界上许多国家都建立了自己的顾客满意度指数测评模型，所使用的测量模型也不尽相同。其中最具代表性的模型有：瑞典模型(SCSB)、美国模型(ACSI)与欧洲模型(ECSDo瑞典于1989年率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型，该模型是在美国密西根大学的福内尔教授等人的指导下开发的，该模型有五个结构变量：顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客埋怨与顾客忠诚。其中顾客预期是外生变量,其他变量是内生变量。美国顾客满意度指数(ACSI)模型是以瑞典顾客满意度指数模型为原形建立的。ACSl中增加了一

15、个结构变量一一感知质量。欧洲顾客满意度指数(ECSI)测评模型是借鉴了ACSl模型，在ECSl模型中增加形象作为结构变量，将感知质量分为感知硬件质量与感知软件质量两个部分，去掉了顾客埋怨这个结构变量。在ECSl模型中，关于有形的产品来说，感知硬件质量为产品质量本身，感知软件质量为服务质量；关于服务产品来说，感知硬件质量为服务属性质量，感知软件质量为服务过程中同顾客交互作用的一些因素，包含：服务提供人员的语言、行为、态度、服场所的环境等因素。ECSl模型还有另外一个特点，就是关于不一致的企业、行业建立了两套特殊测评，被调查者同时回答通常测评与特殊测评的问题。通常测评要紧用来计算出国家层次意义上的

16、顾客满意度指数，作为宏观经济运行质量的评价指标与行业水平对比的基准。而特殊测评则根据企业、行业的不一致特点，用其最感兴趣的特殊问题代替通常问题，做深入的调查，得到一个与通常测评不一致的指标体系，用于企业质量的改进。中国学者提出的清华模型，是以ACSl模型为基础，汲取了ECSl模型中的结构变量形象。模型中共有形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客埋怨与顾客忠诚这7个结构变量。其中形象为外生变量，其余为内生变量。由于各国具体的实际情况不一致，社会进展的程度不一致，模型中变量的选择上也有一定差异，要紧表现在结构变量上。但总的趋势是模型变得越来越复杂，模型中所包含的结构变量与观测变量越来越多

17、。按照变量之间的因果关系，各国模型都能够分为三个部分：顾客满意度形成的原因、顾客满意度、顾客满意度的结果。上述国内外CSl模型都是反映型的模型，其优点在于能够准确地反映结构变量之间的因果关系，目前关于顾客满意度的研究大都止步于此。其不足之处在于,不能说明观测变量是如何影响结构变量的，企业顾客满意度的提高，毕竟能给企业带来多大的实质性效益，与它是如何影响企业效益的，而这些对我们企业的质量改进，产品的市场定位与经营战略都具有非常关键的作用。1.3.3 总结与本文研究方向在现代企业服务化趋势越来越明显的今天,我国仍然处于学习与解读他人研究成果的阶段,应该根据中国特有的国情与国人的消费心理，建立一套适

18、合中国人的顾客满意度测评模型，而现有的一些文献大多是国外的，国内的还比较少，这有可能给企业进行顾客满意度测评带来不便。面对着日益竞争猛烈的数码产品市场，顾客满意度的测评也被企业所重视。但是在阅读文献时我发现，关于数码产品这方面的顾客满意度测评还不是很多，因此在这方面是个空白，我觉得做数码产品的顾客满意度测评对当今的数码企业来说，有着十分重要的意义。因此就以郑州市场为例，对郑州市MP4的顾客满意情况做一下实证研究。1.4 研究的内容与方法本文首先从理论上对顾客满意及其测评的概念进行阐述，然后提出了顾客满意度测评的流程与要紧内容，根据流程与内容介绍了顾客满意度测评指标体系、顾客满意度调查问卷的设计

19、与访谈计划，最后根据本文所提出的理论与方法结合自己的实际经验给出了一些案例，通过对数码产品当中MP4产品的调查，来发现影响数码产品顾客满意度的一些因素，并结合自己与销售企业的访谈来提出自己对数码产品顾客满意度测评的一些看法。通过设计调查问卷、当面访谈的方法对一些MP4消费群体进行调查，再通过对所得数据的总结，最后得出结论，发现影响数码行业顾客满意度的因素，最终让企业熟悉现存的一些问题并及时的解决问题。下列是本文运用的一些调查方法与具体步骤。（1）问卷调查法通过对影响顾客使用MP4满意度因素的分析总结，来设计调查问卷。问卷调查法是最普遍的数据收集方法。调查法中通常包含很多问题或者陈述，需要被调查

20、者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。有些调查法同意被调查者以开放的方式回答，从而能够更全面地说明他们的办法。通过对一些顾客的问卷调查，能够发现一些关于顾客满意水平的有价值信息。而调查问卷的方式也能够使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作与顾客满意水平，从而得出更准确的资料，最终通过数据分析得出影响MP4满意度的因素。（2）当面访谈（包含入户访问、拦截式访问）。访谈的对象要紧是针对MP4的销售商，面访地点选择在郑州市科技市场或者者郑州市一些商场，这些地方是消费者购买数码产品的要紧场所。通过制定科学的访谈计划对销售商进行访谈，从而从他们的角度来把握影响数码产品顾客满意度的因素，

21、并分析其中原因，再与前面调查问卷的结果做个比较，这样就能够更加精确地得出影响数码产品顾客满意度的一些因素，从而达到了此次访谈的目的。2顾客满意度的有关概念与模型1.1 顾客满意的概念通常来讲,顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或者结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或者失望的感受状态。这个定义说明顾客满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。即:顾客满意度二F（可感知函数一期望值）。假如效果低于期望,顾客就会不满意；假如效果与期望相匹配,顾客就会满意；假如效果超过期望,顾客就会高度满意或者欣喜。高度满意与愉悦制造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣制造了

22、顾客的高度忠诚。我认为：顾客满意是顾客对企业与员工提供的产品与服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务与员工的认可。2. 2顾客满意度指数模型美国在用户满意度的研究方面具有一定的权威性，美国用户满意度指数模型也为较多的学者所引用，并为其他国家所借鉴。满意理论既是构建用户满意度指数模型的基础，同时又是对用户满意度指数测定结果进行分析评价的基础。用户满意理论认为，用户满意度与有关产品或者服务的售前预期及售后表现有关。同时，用户的满意程度将会导致二个基本结果：用户埋怨与用户忠诚。目前国内最常用的方法是形成顾客满意度指数，在设计了一个顾客满意度指数后，这项工作就会容易些。这个指数通常是把所有的得

23、分汇编成一个数字或者百分比。美国顾客满意度指数（ACSD测评模型是目前国际上流行的用于测评顾客对企业产品质量及服务满意程度的一种模型。本文借鉴此模型，建立数码产品顾客满意度指数测评模型，并以MP4产品为例，对模型进行了实证分析与验证，以推动数码产品顾客满意度测评的研究。图1美国用户满意度指数模型（资料来源：殷荣伍.美国顾客满意度指数评述.世界标准化与质量管理，2000）3顾客满意度测评流程及调查分析方法2.1 顾客满意度测评流程进行顾客满意度测评，首先务必要有一个科学有用的流程。上章介绍了顾客满意度的概念与模型，本章要紧介绍顾客测评的步骤。由刚开始的问题定义一直到最后的定量研究跟踪，这其中的过

24、程是很重要的，每一个流程都决定着顾客满意度测评的结果。具体流程如下图所示：图2顾客满意度测评流程图（资料来源：本图根据有关内容整理而成）3. 2顾客满意度测评的调查分析方法进行顾客满意度测评调查，这在整个研究的过程中有着十分重要的意义，本文具体调查分析方法要紧有下列几种：（1）确定顾客满意评价因素。企业为顾客提供的产品与服务，始终处于综合状态，而顾客在消费产品与服务时，总是倾向于将它分解为各个影响满意度的要紧因素，如产品质量、产品价格、产品功能、产品品位、产品包装、服务水平、企业形象、企业理念等。（2）确定顾客满意评价因素的相对重要性。企业提供的产品与服务尽管是由多个因素构成，但各因素对顾客的

25、消费意义与重要性是不一致的。因此对顾客满意程度的影响也是不一致的。在顾客满意度测评时，务必确定各因素的相对重要性程度。并对其进行定量化。顾客满意度因素相对重要性程度通常分为非常不满意、不满意、通常、满意、非常满意。（3）确定顾客满意评价等级。顾客满意是一种心理状态，是一种自我体验,具有主观性。这种主观推断由认识与情感构成，满意是认识的结果，而情感是对这种结果的一种反映。从心理学的角度，可将顾客满意度分为非常满意、满意、通常、不满意、很不满意五个等级，关于每一个等级，也给一相应的分值。（4）设计问卷调查。调查问卷的设计是测评的一个重要构成部分。企业要全面熟悉顾客的满意状况，务必借助于调查问卷的形

26、式来进行。一份科学的调查问卷，将帮助企业正确、全面地熟悉自己提供产品与服务带给顾客的满意状况，从而根据调查所获得的信息，进一步有针对性改进产品与服务，确保企业在日后的竞争中获得比较竞争优势。企业设计问卷调查时务必结合先前确定的顾客满意影响因素与顾客满意级度。顾客满意调查分析方法简便易行，企业实施起来也较容易与直观。因此，现在企业在测评其产品或者服务的顾客满意度时普遍使用了调查分析方法。4实证研究3.1 有关信息收集在以上对顾客满意度测评的内容与步骤有了一定熟悉的基础上，开始针对数码产品的顾客满意度影响因素进行调查。2008年数码播放器进展趋势分析：第一，价格：更为贴近消费者、性价比出众。价格永

27、远是制约消费者购买的一个重要因素，也是随身看视频机型普及的前提。目前，市场中细分已经非常明显，200元下列为音质主打的MP3为主；300-400元内，为2.8英寸视频机型所占据；而500元左右的市场是3.0英寸宽屏机型的天下。这样的价格更为让消费者所同意，随身看时代也更为容易普及开来。第二，服务：增值服务成为购买机器的一个重要原因。众所周知，科技与人们需要的不断变化，让数码产品推陈出新的速度显得过快。因此，对产品的服务与增值成为大家如今购买产品的一个重要参考根据。在传统的售后服务上提供针对产品通过固件升级来增加新的功能、音效等，让老产品也散发出青春。此外，品牌的积存、媒体对产品的整体评价、用户

28、对机器的使用感受、内置功能的丰富、机器的容量屏幕不断变大、价格更趋合理都是今年MP3的进展趋势。因此，消费者在近期购买MP3/MP4的时候还是要综合考虑，什么才是最为适合自己、最具性价比的选择。产品的质量、附件赠送力度等，这些都是如今消费者评价一个产品好坏的理由。第三，视频：免转换，直播RMVB等多种格式机型垄断市场。去年是视频MP3进展最为迅速的一年，机器实现的24S/帧播放速度让众多品牌收获了大量的用户，同时也让各大品牌商坚定了对便携式媒体播放器进展的信心，毕竟视频MP3还要通过频繁的格式转换才能进行播放，在这过程中耗费了大量的时间与精力，然人们对视频MP3还持有观望态度。而目前网络中以R

29、M/RMVB为主的电影资源丰富，BT、迅雷等软件为消费者下载提供了绝佳的平台。第四，音质：支持APE/FLAC、支持更好的音效成为必定。数码播放器，听歌也是一个要紧功能。目前MP3或者者MP4仅仅支持MP3、WMA多种格式歌曲播放是不够的，务必对APE、FLAC无损压缩音乐格式的全面支持，毕竟这两种格式是目前世界上得到一致公认能媲美CD音质的音乐格式，能够让机器音质在音乐的源头得以提升。第五，功能：全面实现FM收音、图片、电子书等基本功能。目前，消费者也正用MP3/MP4取代传统的随身听、DVD、收音机等工具。因此在其他功能设置上，要具备丰富而全面的功能设置。内置FM收音，并能够进行收音内录、

30、可设置电台列表、设置自动/手动收音选项、支持游戏、支持双线程任务，能够边看电子书边听歌，支持LRC歌词显示，无歌词的时候显示音乐频谱；支持图片浏览，能够全屏、旋转、小图浏览；支持电子书阅读，可设置字体大小、自动翻页、调节阅读速度；细节也是各大品牌进步的表现。音乐自动分类排序播放音乐/视频等文件、自动更新歌曲库信息、视频断点续播、可自由更换主题背景、自定义桌面、更换字体颜色等，都表达出了产品的人性化。同时，在目前来说，支持至少2GB的扩展插槽、高速USB2.0接口、内置立体声扬声器等成为进展的必定。高清晰录音等这些基本功能。第六，播放时间：音频至少在18个小时、视频务必在6个小时以上。看电影、听

31、歌正高潮的时候突然之间没有电，势必会影响使用者的心情；过年回家途中数小时的颠簸，用数码播放器来打发时间，突然断电还没有地方充，只能叹息。因此机器电池的续航时间也是购买MP4为重要的因素之一。目前MP4基本配置的都是内置的锂电池，因此关于续航的时间要有一个保障。目前市场上拥有如此续航时间的随身看机型还比较少，音频至少15个小时以上，视频至少7个小时左右，这样才能免除了对续航时间的担忧，真正享受视频快感。在对MP4市场一番熟悉的基础上，我根据影响MP4顾客满意度的一些因素，设计出MP4的顾客满意度测评问卷，通过调查问卷的方法进行研究。另外，为了更全面的熟悉销售企业的有关信息，我又针对一些MP4销售

32、企业进行了访谈。4. 2调查结果分析通过汇总，计算每个测评指标的顾客满意度分值，从而熟悉被访者对测量对象各方面的态度；也能够计算每个受访者对测量对象的态度总分，以熟悉不一致被访者对受测对象的不一致态度。在确定了顾客满意度测评指标体系之后，对确定的测评指标体系与评价标准进行论证，在认真听取意见的基础上，对确定的测评指标体系进行修改，以保证顾客满意度测评结果的公正性与有效性。在进行数据统计之前，我认为有必要对影响数码产品顾客满意度的人口状况进行一次统计，统计的要紧内容有性别、年龄、收入水平、文化水平，与持有MP4的时间。在问卷的设计上,我根据MP4使用的特殊群体,选取了一些有代表性的人群,因此说调

33、查问卷的量没有那么多，我共发放了65份问卷，回收的有效问卷为57份，下面是我统计的样本人口特征变量表：表1研究样本的人口特征变量表人口特征分类项目人数比例人口特征分类项目人数比例男3154.39%高中下列47.02%性别女2645.61%中专1322.81%大专1221.05%15岁下列58.77%文化程度本科2543.86%年龄1620岁1017.54%研究生以上35.26%2125岁2950.88%26岁以上1322.81%1千下列3357.89%尚未买1322.81%1000-15001017.54%一个月2849.12%月收入1500-2000814.04%拥有MP4时间1个月一半年1

34、221.05%2000以上610.53%半年以上47.02%由表1能够看出，在此次郑州市MP4顾客满意度调查中，一共统计了57份有效问卷，发现被调查的男性居多，有31人，占总被调查人数的54.39%；在年龄构成方面，以21-25岁的年轻人居多，占总调查人数的50.88%,这也说明了数码产品的要紧使用对象是年轻人；在文化程度方面，以本科生居多，占43.86乐在月平均收入方面，我发现以1千元一下的居多，占总被调查人数的57.89乐可见现在MP4已经是普及品了，通常的消费阶层还是能够买得起的；从拥有MP4的时间长短来看，有49.12%的被调查者拥有MP4的时间是一个月，一个月一半年之间的占21.05

35、%,半年以上的占7.02机通过对这些人口特征变量的分析，发现各个变量的特征，有利于以后顾客满意度测评指标的统计。在完成了调查问卷的访问后，对影响MP4顾客满意度的各项指标进行了汇总,并使用列表的方式显示出来，通过列表能够直观地反映出各项指标的满意度。该量表由一组陈述构成，每一陈述有“非常不满意”、“不满意”、“通常”、“满意”、“非常满意”五种回答，在分值设置上分别记为1,2,3,4,5分，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所的分数的加总，这一总分可说明被调查者的态度强弱在这一量表上的不一致状态。表2顾客对MP4各项指标满意度打分统计表测评指标非常不满意1分不满意2分通常3分满意4分非

36、常满意5分平均得分1容量10*1=19*2=1814*3=4221*4=843*5=152.962屏幕尺寸8124592253.193其他功能01033128453.794价位6404848152.755播放时间2639112553.756产品外观145172953.917视频清晰度345480703.708操作方便性1839108603.799视频播放格式0266372253.26IO售后服务14444220102.28在回收的57份有效问卷中，通过对10项影响MP4顾客满意度指标因素的数据统计发现：现有MP4在屏幕尺寸、其它功能、播放时间、外观、视频清晰度、操作方便性、播放格式7项功能指标

37、上表现为满意；而在容量、价位、售后服务上表现为不满意与非常不满意的居多。在统计的57份有效问卷中，有14份问卷认为对MP4的售后服务特别不满意，有22份问卷表现为不满意，而认为满意与非常满意的只有7人，仅占被调查人数的12.28机这些数字能够直观地告诉我们与MP4的零售商们，以后要在售后服务上面下大功夫了。再者就是MP4的定价，在统计的57份有效问卷中，对价位表现满意与非常满意的只有15人，仅占被调查人数的26.32乐而剩下的45.62%都表现出对价位的不满意与非常不满意。可见在购买MP4方面，合适的价位还是影响顾客购买的要紧因素。对MP4的生产企业来说，制定合适的价位对顾客的满意度程度有着很

38、重要的作用。在这次满意度调查中所选的五种回答中，在分数设置上，选择“非常满意”的分数为满分“5分”，选择“非常不满意”的分数为最低分“1分”，按百分制原则，我选取这中间的及格分为3分，回收有效问卷为57份，通过算出影响MP4满意度指标因素的十个指标的平均分，能够看出哪个指标低于及格分3分，也就是以后企业要改进的方向。如下图所示：平均得分口平均得分售后服务 视频播放格式 操作方便性 视频清晰度 产品外观 播放时间 价位其他功能 屏幕尺寸 容量图3各项功能指标平均得分通过图3能够看出：在所选取的十项测评指标中有七项的平均分都是高于3分的，仅有容量、价位、售后服务这三项低于标准平均分。而这三个方面也

39、正是顾客在购买与使用MP4的过程中最关心的，可见满意度并不是很好，提醒企业在以后的生产与销售服务上要多加注意。4.2.1指标变量细化分析（1）售后服务满意度分析通过调查发现，售后服务是满意度最差的一个指标，其平均得分仅为2.28分，远远低于3分的平均分。在回收的57份有效问卷中，对售后服务的满意度人数统计情况如下图所示：售后服务满意度不意满满意意图4售后服务满意度在影响MP4顾客满意度的十个功能指标中，售后服务是满意度最差的一个，在被统计的57人中，选择非常满意与满意的一共仅有7人，占总人数的12.28%；而选择不满意与非常不满意的分别有22人与14人，分别占被调查总人数的38.60%与24.

40、56%,而这两项的总与加起来是63.16%,已经超过了半数，可见售后服务的（2）价位满意度分析价位满意度非常满意非常不满意5. 26%53%满意，21.05%通常,不满意,35. 09%28. 07%口非常不满意不满意 口通常 口满意非常满意图6价位满意度由图6可知，除了售后服务因素外，产品的价位是顾客最关心的，这是最贴近顾客的一个经济因素，没有一个满意的定价，顾客是不可能购买你的产品的。在这次调查中，价位之因此成为顾客不满意的一个因素之一，这也反应出了当前MP4企业在定价上的一些问题，在被调查的57人当中，选择不满意的占到了35.09%,选择非常不满意的占10.53%。这两项加起来是45.6

41、2乐远远高于非常满意与满意一共所占的比例26.31%,这就提醒MP4的销售企业在以后的商业运作中制定合理的价位。图7容量满意度人数分布由图7可知，在MP4的容量这一方面，总体上是不满意的，在被调查的57人中,选择非常满意的仅有3人，占总被调查人数的5.26%；虽说选择满意的有21人，但还是有大部分人选择了通常、不满意与非常不满意。而且“容量”这项功能指标的平均得分为2.96分，还是低于3分的平均水平，可见随着人们对自身精神享受的要求不断提高，对MP4的容量要求也越来越大，之前1G、2G的小容量已经不能满足现在人们的要求，而大容量也将成为以后MP4行业的进展方向。4.2.2满意度指标分析（1）非

42、常满意指标统计非常满意人数分布图口非常满意086420864 20 11 IA 11 11 Ix容量价位 其他功能 尺寸播放时间外观售后服务 播放格式 操作方便性 青所夏图8满意度指标分析可见在选择“非常满意”这个选项时，很多顾客还是比较慎重的，在MP4的十个功能指标因素中，其中产品外观是最受顾客满意的，看来顾客对自己所使用MP4的产品外观还是比较满意的；而对售后服务却很少人选择，只有2人，这也告诉零售商们把产品卖出去以后，要做好售后服务工作。（2）满意指标统计满意人数分布图3530TT0 5 0 5 02 1121(20售后服务 播放格式 操做方便性 清晰度 外观 播放时间 价位 其他功能

43、尺寸 容量图9满意指标统计能够看出，大多数顾客在被调查时还是选择了“满意”的，在MP4的其他功能上，有32个人选择了满意，有28个人对播放时间感到满意，18个人对产品外观感到满意；而在价位与售后服务上，现在选择满意的人较少。（3）通常指标统计通常人数分布图21通常人数分布图252015105售后服务 -播放格式 操做方便性 i 清晰度 外观-播放时间i价位i其他功能 一尺寸容量O图10通常指标统计在这项测评指标上，显得比较均衡，这说明了在被调查的这些顾客中，他们现在使用的MP4产品还不是太让他们失望，在各个功能指标上，都给出了，比较均衡的答案，不作为要紧测评根据。（4）不满意指标统计不满意人数

44、分布图回不满意人数分布图52O 52 Ii0 5 0售后服务播放格式 操做方便性 清晰度 外观 播放时间 价位 其他功能 尺寸 容量图11不满意人数分布图由图11看出，有20位顾客对价位不满意，有22位对售后服务不满意，有13位对视频播放格式不满意。顾客在购买后随着使用的时间越来越长会对自己当初买的价位做一下衡量，假如相差太大，他们当然会觉得不满意，而至于售后这方面，在这里就不再多说。（5）非常不满意指标统计在非常不满意这项，多数顾客选择了容量与售后服务，随着人们工作与娱乐的需求越来越大，对MP4的容量也提出了更大的要求，觉得自己现在使用的MP4已经不能满足自己的要求，难免产生一些埋怨，另外也

45、有人对屏幕尺寸产生了埋怨，觉得自己现在使用的MP4屏幕太小，达不到自己理想的视觉效果，以至于选择了非常不满意。还有就是在维修过程中觉察到产品的售后服务跟不上，或者者太差，这些都是导致顾客选择非常不满意的原因。非常不满意人数分布图16141210814TU4 2 0售后服务 播放格式 操做方便性 治晰.度 外观 播放时间 价位 其他功能 尺寸 容量.I八二,非常不满意人数分布两图12非常不满意人数分布图4.3访谈结果分析通过与MP4销售企业的访谈，我熟悉到，现在的MP4市场，竞争很是猛烈，各个厂家也利用一切促销措施，来扩大自己的销售额。由于受地域条件的限制与时间上的紧迫性，这次访谈只是针关于郑州

46、市的一些MP4销售商，要紧集中在郑州市科技市场，他们大多都是厂家的代理商，通过与他们的访谈能够直观地获取厂家的一些信息，关于研究数码产品的顾客满意度测评有重要作用。在影响MP4销售的几个要紧因素方面，纽曼MP4的代理商反映：2008年开始,顾客购买MP4的人数在上升，而且越来越注重产品的性能与售后服务，他们也接到过一些顾客埋怨，大多都是关于产品的售后服务与功能的一些问题；索爱MP4的代理商表示：顾客已经越来越看重大容量、持久播放、精美外观、大屏幕的产品，通过他们长时间与顾客的接触，发现顾客对具备这些功能的MP4特别青睐，而眼下MP4也是正朝这个方向进展的。好的外观是影响消费者满意度的一个重要因

47、素，特别是在现在商品同质化的时代，好的产品外观无疑为自己的产品提高了身价，从而也提高了顾客对自己产品的满意度。在回答“您认为本公司的产品在什么方面令顾客感到满意”这个问题时，蓝魔的销售商表示：公司的大多数产品在外观、画面，播放时间与其他功能上都能够受到顾客的满意；纽曼与其他的销售商也发表了同样的看法。在问及“对待顾客满意方面本公司有什么好的措施”这个问题时，几大销售企业都表示：随着人们对产品质量的要求越来越高，顾客满意度已经被引进他们的服务中去，像纽曼、蓝魔、优百特等一些大型生产企业都已经意识到，顾客满意度的程度直接影响了自己企业的顾客忠诚度与品牌的美誉度，并表示在今后的工作中，会一直坚持以顾客满