2022年强作风优服务勇创新重实干.docx

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1、强作风优服务勇创新重实干区政务服务管理局工作汇报材料强作风优服务勇创新重实干全方位推动政务服务品质提升一、全局基本情况区政务服务管理局作为全区机构改革新成立的部门，整合了“放管服”改革、政务服务、政府信息和政务公开、政府和12345“接诉即办”等多项内容。通过做好“321”，让企业、群众收获实实在在的获得感。3即“一网、一门、一号”，创新创业“一网通办”、政务服务“一门对外”、群众诉求“一号响应”；2即“两条主线”，一条是以政务服务体系建设、放管服改革、优化营商环境为指引的政府治理体系和治理能力的现代化建设，一条是以“接诉即办”为指引的社会治理体系和治理能力的现代化建设；1即“打造最好的政务服

2、务”，在完成各项绩效任务、考核指标的基础上，不断找到工作内部联系所揭示的规律、本质，最大限度发挥政府职能。二、政务服务体系建设情况(一)改革背景2015年5月12H,国务院召开全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议，首次提出了“放管服”改革的概念，改革开始转向“简政放权、放管结合、优化服务”三管齐下，并将协调推进“放管服”改革作为优化营商环境、推动经济社会持续健康发展的战略举措。“放”：即简政放权，通过清理非许可审批事项，精简审批中介服务,精简前置审批事项，清理取消中央指定地方实施审批事项等措施，降低准入门槛；“管”：即创新监管，通过推行地方政府部门权力清单和责任清单制度、落实部门市

3、场监管责任、推广“双随机”检查、建设全国统一的投资项目在线审批监管平台、打造以信用监管为核心的综合监管体系和推进市场监管的制度化、规范化、程序化，建设法治化市场环境等措施，促进公平竞争；“服”：即高效服务，通过推进审批标准化和智能化、改革优化投资项目审批流程、编制公共服务事项清单和办事指南，清理各类证明事项，推进线上线下办事大厅标准化和规范化建设等措施，加强“规范、公开、便民、高效”的政务服务体系建设，最大限度方便企业群众办事创业。（一）形势任务政务服务体系建设是“放管服”改革的重要内容，也是重塑政府和市场关系、刀刃向内的政府自我革命。我区政务服务体系建设起步晚、底子薄，与企业、群众期望存在很

4、大差距，局党组先后多次通过参观学习、摸底调研、座谈交流等方式，找准差距和不足，明确三年工作计划。第一阶段：正视问题，实现自身跨越。明确2020年为政务服务改革攻坚年。紧盯市级2021年政务服务任务指标，强化政务服务信息化平台建设，贯通区、镇（街）村（居）三级政务服务体系，着力推动政务服务全程电子化,实现可在线咨询、可在线受理、可在线查询、可在线支付、可在线评价，推进多渠道智能化服务。第二阶段：精准发力，实现品质提升。明确2021年为政务服务品质提升年。认真分析政务服务短板，继续推进政务服务深化应用，聚焦企业群众办事方便、顺畅，打造政务服务品牌为目标，推动线上线下联动，实现企业群众到政府办事就像

5、“网购”一样方便，增强企业群众的体验感满意度。第三阶段：与时偕行，实现功能飞跃。明确2022年为政务服务赶超飞跃年。引入更多的领先技术和手段，利用大数据、区块链、5G、人工智能等先进技术，围绕增强企业群众体验感，大幅提升政务服务的智能化、个性化服务，推动*政务服务飞速发展。（三）工作进展为实现三年工作计划，我局以“民有不便，服务必变”为服务宗旨，研究制定了1+5+N政务服务体系建设方案。即围绕一条主线，建成*区全要素政务服务体系，通过打造一支专业化的政务服务队伍、健全一套行之有效的政务服务保障制度、明确一套内容详实的政务服务任务清单、建成一个多端一体信息化网络平台、建设一批环境好、功能全、服务

6、优的政务服务大厅（即：1支专业队伍、1套保障制度、1套任务清单、1个信息平台、1批实体大厅）5条路径，转化为N项具体举措构成的全要素*l+5+N政务服务体系”，在合法依规的前提下，最大限度的利企便民，增强企业群众的体验感满意度。1.建成一支专业队伍。按照市政务服务标准化要求，落实“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，以定人、定岗、定责的原则，配齐配强政务服务工作人员（含编内、编外、公益岗就业人员）。同时，积极组织开展“小小窗口、满满服务”六大行动，对全区三级政务服务中心窗口工作人员进行“大培训”，组织了平台系统操作使用、礼节礼仪、文明用语、办事技巧等培训，目前已培训6500余人

7、次。2 .建立健全一套工作制度。一套基本工作制度。按照政务服务标准化,建立健全以综合窗口运行规则服务承诺制度首问负责制工作规范一次性告知工作规范暖心服务制度亮明身份制度帮办代办服务制度等16项制度为主要内容的基础制度，加强各级政务服务制度建设。一套人员管理制度。为保证各级政务服务中心（分中心）、政务服务站建设高质量服务品质，建立健全以政务服务工作人员行为规范综合咨询台工作规范为主要内容的行为规范，保障各级政务服务中心（分中心）、政务服务站顺畅运行。加强制度落实。针对规范化标准化建设、服务质量、服务效能、工作制度落实等14项指标，采用明察暗访等方式,定期、不定期进行监督检查，做到日有检查、周有汇

8、总、月有通报，推进各项制度落实，提高全区政务服务水平和工作作风。今年以来，累计检查发现问题共计444项，问题主要集中于“服务质量”和“大厅建设”等方面。3 .明确一套清单。为推进“互联网+政务服务”改革，优化三级政务服务体系建设，明确5张清单，保证各项政务服务工作任务落实落地，推动同一事项在更大范围内无差别受理、同标准办理。明确1张政务服务事项清单。明确全区各职能部门1965项依申请政务服务事项清单，及下沉乡镇（街道）政务服务中心以及村（居）政务服务站160项服务事项清单（其中纳入政务服务事项管理系统的104项），做到权清责明。明确1张告知承诺事项清单。在落地实施103项告知承诺办理事项的基础

9、上，组织各部门继续梳理告知承诺办理事项，形成事项清单。2021年全面推行证明事项告知承诺制，已分两批次推出证明事项告知承诺28项。明确1张主题服务事项清单。目前已推出270项“办好一件事”引导式主题服务事项清单，编制了主题事项引导式办事指南，并向社会公布。明确1张取消证明事项清单。按照市级统一部署，梳理各领域要求企业群众开具的证明事项，目前共分8批次取消不符要求的证明321项。明确1张“一号对外”清单。各级政务服务中心（分中心）规范政务服务咨询和预约电话，落实“一号对外”，并形成清单，向社会公开。4 .建成了一个信息综合平台。以“一网通办”一体化云平台为基础，驱动全区政务服务智能化升级。建成1

10、个综合受理系统。实现依申请政务服务事项网上办理深度全部实现四级（含）以上，区级78.13%依申请政务服务事项全程网上办结，并解决区、镇（街）89项高频事项“二次录入”问题。通过与市电子证照库和电子印章库完成系统对接，实现电子印章、电子证照应用。目前，综合受理已实现涉及61项政务服务事项，7类电子证照调用，办事人在办理相关事项时不用再携带相关证照即可以办理相关事项，实现减材料、减时限。建成1个主题事项服务系统。通过“办好一件事”主题事项系统，推行多表合一、联合审批，在已梳理的270项主题事项基础上，实现207项网上办结。建成1个“好差评”系统。通过对接市一体化在线政务服务“好差评”系统，实现区级

11、政务服务线上线下全程可评价，形成立体式、全流程评价监督体系。建成1个政务服务公众号。实现本区全部依申请政务服务事项在移动端查询及办理。建成1个自助办理平台。实现政务服务事项自助端办理，提供“24小时不打烂服务”。建成1个智能查询平台。为办事企业群众提供政策、文件、办理指南的即时查询，并可以通过手机扫码二维码，将办事指南下载到手机上，实现“一码带走:建成1个无障碍交流平台。实现在线无障碍咨询、交流互动。5 .建设一批实体大厅。落实“一窗受理”改革。为加强“1+5+N”政务服务体系建设，落实综窗2.O改革，将各级服务大厅分类设置的办事窗口整合为综合窗口，制定实施*区政务服务领域落实政务服务事项委托

12、受理和授权审批规则的工作方案，组织全区43家单位开展委托受理和授权审批工作，目前依申请7类区级政务服务事项1965项，区政务服务中心“一门”进驻率90.64%、一窗办理率100%,委托受理率88.49%,授权审批率98.82%,涉企事项进驻率94.34机区、18个乡镇（街道）、315个村居三级政务服务中心（站点）全部实行“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的“一窗”综合受理运行模式，提供“进一门、对一窗、找一人、跑一次”服务。加强政务服务场所标准化建设。通过制定*区乡镇（街道）政务服务中心村（社区）政务服务站规范化标准化建设工作方案和*区区、乡镇（街道）政务服务中心及村（社区）政务服务

13、站综合窗口运行规则（试行）等制度，明确了乡镇（街道）政务服务中心及政务服务站标准化建设内容，明细了标牌制作、大厅建设、窗口设置、事项进驻、制度建设、人员配备六个方面共45项具体标准。推行服务时段全时化。制定了在各级政务服中心开展延时服务的工作方案，推行“早晚弹性办、午间不间断、周末不休息”延时服务机制，目前全区各级政务服务中心已全面实行延时服务，提升全方位、全时段、全覆盖的政务服务能力。自2020年9月至今，延时服务累计接待量41486人次，累计办件量29919件。实行“好差评”制度。开发建设了本区政务服务领域“好差评”系统，并与现场评价器、公众参与政务服务评价小程序、投诉举报电话、意见箱等载

14、体相结合，实现线上线下“好差评”渠道畅通，积极建立立体式、全流程的企业群众政务服务评价监督体系。大厅调整升级。对区政务服务中心办事大厅进行进行重新规划、合理布局，并将服贸区*展区内容平移到大厅，并加入政务服务等相关元素，提升企业、群众体验感。（四）存在问题目前，我区智慧政务水平还有待进一步提高，智慧政务查询、公开、咨询、网办等信息化场景应用不足，群众体验感、获得感不佳；在“一网通办”新技术应用、信息系统建设方面还需要多方支持和更多的财力保障;部门委托授权还不到位，事项不能在服务大厅进行闭环办理；政务服务人员队伍建设方面需要加大资源整合力度，工作人员综合素质和服务水平还有待提高等等。（五）202

15、3年重点工作围绕持续深化党建引领、“接诉即办”，深化“放管服”改革、优化营商环境，助力社会治理体系和治理能力现代化这条主线，坚持人民至上这一思想统领、行动统领，以数字化转型为工作牵引，锚定领先、一流，融合“一门、一网、一号”三个平台，通过制度创新、科技赋能、队伍建设、法治保障四条路径，服务好“两区”建设，服务好基层治理和民生改善，实现政务服务工作的治理领先、制度领先、科技领先、服务领先、公开领先和队伍领先。（一）落实“治理领先”，深入推进“接诉即办”数字化转型一是落实“接诉即办”改革，深化党建引领分级管理，落实干部带单下村居，“解决、解释、解气”工作法，深化倒逼、排名、挂牌督办等六个机制。健全

16、“科学精准”“公平公正”的考核机制，推动考评向村居延仲，实现“办结人”精准考核。二是完善区级“接诉即办”系统，增强科技赋能，推进智能分析、精准派单，建立社情舆情预警机制。开发“未诉先办”功能，将党建引领接诉即办系统延伸至村书记和企业，建立自上而下的“未诉先办”机制，问题发现在区内，解决在基层。三是强化专班队伍培训和实践指导，建立高频诉求政策知识库，形成“诉求梳理+行业属地+理论研究”的能力综合培训体系，提升基层治理能力和为民服务水平。（二）落实“科技领先”，加快推进数字政务建设一是深化政务服务“智能办”。按照“多端融合、统一入口”原则，充分运用“5G+区块链+AI+大数据”升级*综合受理平台，

17、开展“掌上办”“微审批”，在推进“全程网办”达到80%的基础上，实现90%“全城通办”。二是推广电子印章应用。推进政府部门电子印章在政务服务事项中100%应用，涉税事项、就业参保、公积金等重点高频领域30%以上涉企事项实现企业电子印章应用。三是落实电子档案应用。依托市级统建电子文件归档系统，实现电子文件归档统一管理，电子文件“应归尽归二（三）落实“制度领先”，持续深化“放管服”改革一是深入推行政务服务告知承诺制。全面推行证明事项和涉企经营许可事项告知承诺制，以行政机关清楚告知、企业诚信守诺为重点，推动形成标准公开、规则公平、预期明确、各负其责、信用监管的治理模式。工程建设、社保、民政、卫生、教

18、育等其他重点领域30%以推行告知承诺制。二是深化政务服务联审联办。按照“办好一件事”业务流程，对医保、社保业务进行融合，实现一表申请、并联办理。三是开展备查制改革。聚焦企业经营和外商投资领域，推广市场主体“标准自行判别、权利自主享受、资料自行留存”的备查制改革，实现许可延续、行政给付、政策兑现等相关事项“零材料、零跑动、零接触”。四是大力清理隐性壁垒。深化政务服务大厅“办不成事”专项行动，清理影响市场主体准入和经营的各种不合理隐性壁垒，清理各级各类证明，规范中介服务管理，强化审批标准和审批结果全过程公开、透明。（四）落实“服务领先”，深化“一门一窗”改革一是进一步压缩区级专业分中心数量，区政务

19、服务中心进驻率达90%以上（区主要领导要求），涉企事项进驻率98%以上。驻厅部门落实“委托受理，授权审批”综窗2.0改革，委托受理事项达驻厅事项80%以上，实行经办人、首席代表“最多签两次”事项达委托受理事项80%以上。二是实施政务服务标准化，以区政务服务中心为核心，以乡镇（街道）中心和村（居）服务站为支撑，推动线上线下深度融合，无差异服务。深入推进村（居）服务站规范化、标准化示范点建设。围绕各乡镇产业发展定位和需求侧实际，实施政务服务精准化对接、精细化治理，实现“一地一策”。三是突出投资项目、企业开办等事项，优化“24小时不打烂”“不见面”审批服务，推进政务服务从“快办”向“秒办”“免办”升

20、级。（五）落实“公开领先”，打造阳光政府一是严格落实政府信息公开条例，深入推行决策、执行、管理、服务、结果“五公开”，依法依规办理信息公开申请，营造公开透明、稳定可预期的营商环境。二是对于涉及市场主体普遍利益的事项，通过政府、政务新媒体等渠道，向社会公开征求意见，并公开意见采纳情况。三是优化政策信息查询方式，通过政府、政务新媒体、政府公报、新闻等多种渠道发布政策信息。四是运用政策阐明问答、引导式办事指南、图解图表、音频视频等多种形式，深度解读政策信息，确保企业群众易理解、善使用。五是建立畅通有效的政企沟通、政民互动机制，采取多种方式及时听取企业群众反映和诉求。严格落实政府互动响应工作制度，在政

21、府、政务新媒体规范开设网上咨询互动专区，确保“事事有回应”。健全完善以热线电话、部门电话、政府、政务新媒体等为支撑的政策咨询服务体系，让企业群众咨询“找得到部门、问得清政策”。(六)落实“队伍领先”，打造一流政务服务队伍一是强化组织管理。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，将全区各级政务服务工作人员，全部纳入政务服务队伍,定人、定岗、定责，同标准管理，有计划的开展政策理论、基本技能和业务知识培训，同规范工作，不断提高政务服务队伍综合能力。二是丰富主题活动。持续开展“小小窗口满满服务”六大行动，面向窗口人员开展大考核、大练兵。组织好参加全市优化营商环境“千人千题”考试。组织

22、开展“政务服务之星”“窗口有我、服务更优”等系列活动，不断锤炼拼搏精神，炼精服务本领。三是加强监督管理。大力倡导贴心、暖心服务理念,固化五点共识1。通过“政务服务+双拥创建”“局处长走流程”、政务服务“体验员”、“好差评”、曝光台等制度机制，加强监督检查，不断转变工作作风，为推动我区政务服务工作健康发展，打造一支一流的政务服务队伍。三、政务公开情况(一)工作进展1.开展政务公开规范化建设。按照“五公开”要求，明确公文属性的源头管理，定期完成区政府和区政府办的政府信息清理、文件移送及全区的政府信息公开数据报送，制定并下发*区2022年政务公开工作要点,明确政务公开重点及职责任务。2 .进一步深化

23、政策解读。进一步规范政务公开全制度流程，加强信息发布、解读、互动、平台等全环节机制建设，提升基层政务公开规范化管理，扎实推进政策解读工作，丰富政策解读形式。牵头、协助各部门开展图表图解、音频视频、卡通动漫等群众喜闻乐见的解读形式，方便企业群众看得清、听得懂，让企业群众更加理解和支持政府的各项政策落实。实现我区政策性文件的公开征集意见和政策解读100%全覆盖。3 .巩固完善政府建设。按照市级要求，逐步加强政策解读、政民互动、办事服务等栏目功能，便于企业群众选择个性化、便捷化、智能化的网上政务服务，提升在线服务能力。加强统筹，建设高效网上政府。全面推行“简单咨询1个工作日答复”机制，加强网民留言统

24、计分析，提供智能、及时的政务问答服务。以政府信息“一网通查”、政务服务“一网通办”、互动交流“一网通答”为目标，建设利企便民、精准服务、整体协同、透明高效的一体化网上政府。4 .加强政务新媒体的监督管理。制定下发了*区政务新媒体管理工作的通知，对全区政务新媒体实行每周定期普查，确保所有政务新媒体均能达到每周更新、具备互动功能的考核要求。增置“政民互动”栏目，把广大市民的咨询建议引导到专业、统一的互动管理平台，确保政务新媒体互动的有效回复率。为贯彻落实关于开展规范移动互联网应用程序整治“指尖上的形式主义”工作的通知要求，提升我区政务新媒体管理工作水平，区政务服务管理局认真组织落实，开展新一轮全区

25、政务新媒体摸底排查及上报新媒体管理系统的工作，同时，政务新媒体全面推行“简单咨询留言1个工作日答复”制度，提供智能、及时的政务问答服务。（二）下一步工作1 .不断优化建设。以政府信息“一网通查”、政务服务“一网通办”、互动交流“一网通答”为目标，建立“两区”建设开放门户，优化投资、工作、学习、生活、旅游场景服务，提升国际化的政策解读能力和网上办事水平。建设“两区”政策专题，建设*区国际版门户。2 .畅通信息发布渠道。优化政策信息查询方式，加强政府及部门对外公开的联系电话检查，严格清理“僵尸电话”，畅通政策咨询渠道，为企业群众提供“一号答”、“一站式”的政策咨询服务。充分利用政府、政务新媒体、政府公报、新闻等多种渠道发布政策信息。3 .以公开提升政务服务水平。做好“接诉即办”重点民生诉求解决情况的信息公开，优化面向企业群众的咨询互动平台，全面推行“简单咨询留言1个工作日答复”制度，提供智能、及时的政务问答服务。推动政策咨询用户精准画像，提升政策咨询服务能力。