客户服务实训教程全册电子教案完整版教学设计.docx

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1、客户服务实训教程授课教案课题任务一认识客户和客服本次课教学目标1.复述客户和客户服务的概念，区别客服的分类；教学方法讲授与实践,案例分析法教学重点、难点区别客服的分类复习要点教学过程、教学内容、解决措施一、组织教学（一）致新学期开学欢迎词。（二）师生相互认识。（三）举例说明知识的重要性并勉励同学们努力读书。二、案例导入有一个经营得非常好的公司，这家公司和其他公司相比没什么特别之处，只是其客户服务部的员工比其他公司多了三倍。有人问这个公司的老总，为什么聘请这么多客户服务人员？这个老总的回答一语惊人：“销售是骨，服务是血，所以我们的客户服务人员比销售人员还要多。”美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博

2、格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”请思考：我们从这个案例中得到什么启示？（优质的客服对于企业来说是非常重要的。）三、讲授新课（一）客户。1.客户的概念客户（customer）是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务教学过程、教学内容、解决措施本课小结时代，客户是指所有与企业或商家有互动行为的单位或个人。2.客户的组成部分(1)消费者客户：他们是企业产品或服务的直接消费者，或称“最终客户”或“终端客户”。(2)中间客户：中间客户购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，而是处于企

3、业与消费者之间的经营者。中间客户的典型代表是经销商。(3)公利客户。公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。公利客户的典型代表是政府、行业协会、媒体。(二)客户的分类1 .按客户的性质划分个体型客户：就是出于个人或家庭的需要而购买商品或服务的对象。这类客户就是通常所讲的最终消费者，它主要由个人和家庭购买者构成。组织型客户：就是有一定的正式组织结构，以组织的名义，因组织运作需要而购买商品或服务的对象。这类客户包括工商企业用户、各类中间商、团体机构、政府等。2 .按客户重要性划分可以把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，采用ABC分类法

4、，其客户数量比例和创造利润比例。3 .按照客户对企业和商家的忠诚程度来划分可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。(三)客服L客服的概念客服简单而言就是客户服务工作，接受客户的咨询，帮助客户解决疑惑；客服也是一个工作岗位，泛指承担客户服务工作的机构、人员或软件。4 .客服的分类按自动化程度划分，客服可分为人工客服和电子客服。按交流媒体划分，客服又可分为文字客服、视频客服和语音客服三类。按商业流程划分，客服在商业实践中一般分为三类，即售前客服、售中客服和售后客服。微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。三、课堂小结1 .复述客户和客户服务

5、的概念，区别客服的分类;2 .领会客服的含义和服务意识作业1.完成书本26页1到3题课后反思学生喜欢用网络搜集信息得出自己的观点，相较于传统的讲授法学生更倾向于自己动手实践。客户服务实训教程授课教案课题任务一认识客户和客服本次课教学目标复述客户服务的概念，领会客服的含义教学方法讲授与实践,实训法教学重点、难点领会客服的职业技能标准复习要点复述客户和客户服务的概念，区别客服的分类教学过程、教学内容、解一、组织教学（一）点名。（二）复习。1.客服的分类？四、案例导入有一个经营得非常好的公司，这家公司和其他公司相比没什么特别之处，只是其客户服务部的员工比其他公司多了三倍。有人问这个公司的老总，为什么

6、聘请这么多客户服务人员？这个老总的回答一语惊人：”销售是骨，服务是血，所以我们的客户服务人员比销售人员还要多。”美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”请思考：我们从这个案例中得到什么启示？（优质的客服对于企业来说是非常重要的。）三、讲授新课教 学 过 程、 教 学 内 容、 解 决 措 施（一）任务1客户认知步骤1查阅资料，解决“什么是客户”这一问题，可以使用百度、Google等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。步骤2结合任务要求，合作学习小组讨论“认知客

7、户”和“客户分类”的学习内容，并将小组讨论结果填写在学习笔记本中。步骤3学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表。态。（二）客服认知步骤1查阅资料，解决“什么是客服”这一问题，可以使用百度、GoOgle等搜索引擎，并将查找到的资料整理归纳后记录到学习笔记本。步骤2结合任务要求，合作学习小组讨论“认知客服”和“客服分类”的学习内容，并将小组讨论结果填写在

8、学习笔记本中。步骤3学习小组派代表上台分享本组的学习成果，其他小组针对汇报小组所陈述的内容展开讨论，并将修改意见填写到学习笔记本。步骤4每个学习小组根据其他小组提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表热情。1 .客户的概念2 .客户服务的概念;完成书本26页1到3题课后反思客户服务实训教程授课教案课题任务二客服岗位技能本次课教学目标领会客服的含义和服务意识；教学方法讲授法、案例分析法、提问法教学重点、难点重点：难点：领会客服的含义和服务意识复习要点客户与客户服务的概念教学过程、教学内容、解

9、决措一、组织教学（一）点名。（二）复习。1.客服的概念是什么？五、案例导入一客服小明接到客户的投诉电话，客户反映通过网络购买的商品刚开始使用就出现质量问题。而且该商品是急用的，现在不仅商品出了问题，自己的使用需求也得不到解决。此时，客户情绪反映：急躁、气愤、不听客服解释；客服小明针对这一情况进行工作。请思考：如果你是小明，那么应该如何应对这突如其来的投诉，如何解决客户的投诉？三、讲授新课（一）客服的基本素质教 学 过 程、 教 学 内 容、 解 决 措 施1.心理素质(1)“处变不惊”的应变能力。(2)承受挫折打击的能力。(3)对情绪的自我掌控及调节能力。(4)满负荷情感付出的支持能力。(5)

10、积极进取、永不言败的良好心态。2 .品格素质(1)忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。(2)热爱企业、热爱岗位。(3)要有谦和的态度。(4)不轻易承诺。(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一。(6)拥有博爱之心，真诚对待每一个人。(7)要勇于承担责任。(8)要有强烈的集体荣誉感,(9)热情主动的服务态度。(10)要有良好的自控力。3 .技能素质(1)良好的语言表达能力。(2)高超的语言沟通技巧和谈判技巧。(3)丰富的专业知识。(4)丰富的行业知识及经验。(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。(6)敏锐的观察力和洞察力。(7)具备良好的人际关系沟通能力。(8)具备专业的客户服务语音沟通技巧

11、。(9)良好的倾听能力。4 .综合素质(1) “客户至上”的服务理念。(2)工作的独立处理能力。(3)各种问题的分析解决能力。(4)人际关系的协调能力。(二)客服的沟通技巧1 .态度方面(1)树立端正、积极的态度,(2)要有足够的耐心与热情。2 .表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。3 .礼貌方面“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”4 .语言文字方面5.针对性方面其他方面本课小结L客服的职业技能标准；作业1.完成书本26和27页课后反思客户服务实训教程授课教案课题任务二客服岗位技能本次课教学目标领会客服的含义和服务意识；教学方法讲授法、案例分析法、提问法教学

12、重点、难点重点：难点：领会客服的含义和服务意识复习要点客户与客户服务的概念教学过程一、组织教学（一）点名。（二）复习。L客服的概念是什么？六、案例导入一客服小明接到客户的投诉电话，客户反映通过网络购买的商品刚开始使用就出现质量问题。而且该商品是急用的，现在不仅商品出了问题，自己的使用需求也得不到解决。此时，客户情绪反映：急躁、气愤、不听客服解释；客服小明针对这一情况进行工作。请思考：如果你是小明，那么应该如何应对这突如其来的投诉，如何解决客户的投诉？三、讲授新课教 学 过 程、 教 学 内 容、 解 决 措 施(一)客服的基本素质5 .心理素质(1) “处变不惊”的应变能力。(2)承受挫折打击

13、的能力。(3)对情绪的自我掌控及调节能力。(4)满负荷情感付出的支持能力。(5)积极进取、永不言败的良好心态。6 .品格素质(1)忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。(2)热爱企业、热爱岗位。(3)要有谦和的态度。(4)不轻易承诺。(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一。(6)拥有博爱之心，真诚对待每一个人。(7)要勇于承担责任。(8)要有强烈的集体荣誉感,(9)热情主动的服务态度。(10)要有良好的自控力。7 .技能素质(1)良好的语言表达能力。(2)高超的语言沟通技巧和谈判技巧。(3)丰富的专业知识。(4)丰富的行业知识及经验。(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。(6)敏锐的观察力

14、和洞察力。(7)具备良好的人际关系沟通能力。(8)具备专业的客户服务语音沟通技巧。(9)良好的倾听能力。8 .综合素质(1) “客户至上”的服务理念。(2)工作的独立处理能力。(3)各种问题的分析解决能力。(4)人际关系的协调能力。(二)客服的沟通技巧1 .态度方面(1)树立端正、积极的态度。(2)要有足够的耐心与热情。2 .表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。3 .礼貌方面“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”6 .语言文字方面7 .针对性方面其他方面本课小结1.客服的职业技能标准；作业1.完成书本26和27页课后反思客户服务实训教程授课教案课题任务三客服基

15、本礼仪本次课教学目标领会客服的职业技能标准，模仿客服的基本礼仪；教学方法讲授法、案例分析法、提问法教学重点、难点领会客服的职业技能标准，模仿客服的基本礼仪复习要点客服的基本素质、客服的沟通技巧、客服的工作技巧？教一、组织教学学3（一）点名。过（二）复习。程L客服的基本素质、客服的沟通技巧、客服的工作技巧?、七、案例导入教有一次，爱尔兰著名作家萧伯纳从前苏联访问回来，他对朋友们谈了这次访问的学感想。他说，有一天，我在街头遇见一个苏联小姑娘，那小姑娘聪明活泼，逗人喜爱,内便同她玩了很久。临别的时候，我对他说：“你回去告诉你妈妈，就说今天同你玩的容、 解 决 措是世界有名的作家萧伯纳。”而小姑娘听了

16、我的话，竟然学着我的口吻说：“你回去也告诉你妈妈，就说今天同你玩的是苏联小姑娘娜塔莎。”“啊！”朋友们听了，都禁不住大笑起来。“一个人不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。”萧伯纳深有感触地说。请思考：人与人之间或许有身份地位的区别，但人与人之间都是平等的，那么在施这平等的人际关系中，还要不要礼仪的存在？三、讲授新课（一）礼仪的定义礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式、风度等。一人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合礼的精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。教 学 过 程、 教 学 内一使人们在长期的生活实践中，在语言行为方面由于

17、风俗习惯而形成的为大家共同遵守的准则。（二）礼仪的基本原则1 .尊重所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。2 .真诚服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人真诚，只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方理解，所接受。3 .宽容容、解决措施本课小结作业宽容的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。4 .从俗由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。5 .适度一凡事过犹不及。适度的含义，应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合

18、乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。6 .敬人人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人自尊，更不能侮辱对方的人格。7 .自律自律是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是自我要求、自我约束、自我对照、自我反省和自我检查。8 .平等平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。其他方面（三）礼仪的作用1 .尊重尊重的作用即向对方表示尊敬、表达敬意，同时对方也要还之以礼。2 .约束礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。3 .教化方面是礼仪的尊重和约束作用。一礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成

19、为一定社会传统文化的重要组成作用,它以“传统”的力量不断地由老一辈传承给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。4 .调节一礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系的模式起着规范、约束和及时调整的作用；一某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式1 .礼仪的定义;2 .礼仪的原则;1.完成书本26和27页3 .礼仪的作用课后反思现在是个素质教育的时代，每个学生都讲礼知礼，所以讲起这个知识点时都能引起学生的共鸣，教学效果不错。客户服务实训教程授课教案课题任务二客服岗位技能本次课教学目标领会客服的职业技能标准，模仿客服的基本礼仪；教学

20、方法讲授法、案例分析法、提问法教学重点、难点领会客服的职业技能标准，模仿客服的基本礼仪。复习要点讨论“客服微笑”的重要性和“微笑服务”技能养成的必要性教学过程、教学内容、解决措一、组织教学（一）点名。（二）复习。L讨论“客服微笑”的重要性和“微笑服务”技能养成的必要性？二、讲授新课在我们的工作、生活之中无不需要礼仪的存在，即便是到了不分彼此的程度，礼仪也应该作为个人基本素质而存在。任务1客服礼仪之语言沟通步骤1各小组分别派出一名代表进行语言交流。步骤2结合课本知识与我们自身理解，进行客户与客服之间的交流，可以是商品询问、质量反馈、投诉处理等相关内容进行对话，对话方式可选择是否面对面，尽可能符合

21、工作情景。施教学过程、教学内容、解决措施步骤3各小组记录对方代表的语言漏洞，找出对话过程中出现的问题。步骤4每个小组根据记录的问题提出的修改意见，对本小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记木。最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表任务2客服礼仪之看不见的沟通步骤1各小组分别派出一名代表通过聊天工具进行交流沟通，其余成员可组成一个团队，提供技术支持，但不能更换代表，分别扮演客服与客户进行实际演练。步骤2团队交流避免声音过大，最好也用文字进行信息传递，如果可以，客户与客服分两个课室进行，避免信息的直接传递。步骤3各小组记录文字语言带来的沟通问题，文字表

22、述的语气语义与语言沟通的不同。步骤4每个小组根据记录的问题提出的修改意见，对木小组的学习任务进行再次讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到学习笔记本。最后各小组参考本章节教材任务评价表内容，完成任务评价表本课小结1.客服的沟通礼仪；作业1.完成书本26页课后反思客户服务实训教程授课教案课题项目二电话客服本次课教学目标复述传统电话客服和呼入业务的概念，掌握呼入业务类型、流程以及接听电话的技巧、策略。教学方法讲授法、案例分析法、提问法教学重点、难点接听电话的技巧、策略复习要点礼仪的基本原则、礼仪的作用教学过程、教学内容、解决措一、组织教学（一）点名。（二）复习。1.礼仪的基本原则、礼仪的作用？八、

23、案例导入小明为了打造专业的客服部，决定先到大企业去工作一段时间。于是应聘电信公司当地呼叫中心的电话客服一职，并于两周后面试。虽然小明在校学过客服方面的知识，但是对呼叫中心和电话客服还是知之甚少。于是，小明决定利用图书馆和电脑网络，疯狂学习和电话客服有关的技术、职业技能、职业礼仪，将自己打造成一个专业的客服人员，成功应聘。思考：小明要成功应聘电话客服一职，应该从何入手呢？一个接线员接到一个客户的电话，客户是个磕巴，说话有点慢：“我我我.想想想问下，我我我电.话话话费最最最近.怎么这样贵？”接线员只说：“大大大大哥就就就你这样能能能不贵吗？”之后他被开除了！教 学 过 程、 教 学 内 容、 解

24、决 措 施头脑风暴：我们从这个案例中得到什么启示？三、讲授新课(一)传统电话客服L传统电话客服的概念电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流、维护客户关系的一种方便快捷的服务方式。2.电话客服专员岗位职责(1)接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;(2)能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。(3)为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；(4)良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作；(5)与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据；(6) 一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购买服务(二)呼入业务

25、1 .呼入业务的概念呼入业务是指客户服务代表被动地接听来自客户的电话进行业务处理。其主要的呼入业务类型(1)电话咨询业务(2)客户投诉业务。2 .呼入业务流程(1)问候与介绍(2)倾听与回应(3)需求分析：提出合适的问题(4)提出解决方案并达成一致(5)核实信息(6)结束通话。3 .常规电话咨询服务技巧(1)电话应答时前三声响铃接通后的几秒是至关重要的(2)电话沟通时接听电话是要保持良好的心情，声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方(客户)在眼前一样，要尽可能的避免厌烦的神情和语调。(3)电话等待时当需要让客户等待时，客服代表需要告诉客户为什么需要等待，并且使用询问的语句征得客户同意，还要给

26、客户一个等待的期限。并不时的感谢客户的耐心等待。(4)结束电话时(谢谢、感谢您的来电等)(5)保持微笑本课小结1 .传统电话客服和呼入业务的概念，2 .呼入业务类型及流程3 .接听电话的技巧、策略；作业1.预习电话客服课后反思客户服务实训教程授课教案课题项目二电话客服本次课教学目标复述传统电话客服和呼入业务的概念，掌握呼入业务类型、流程以及接听电话的技巧、策略。教学方法讲授法、案例分析法、提问法教学重点、难点接听电话的技巧、策略。复习要点礼仪的基本原则、礼仪的作用教学过程、一、组织教学（一）点名。（二）复习。L礼仪的基本原则、礼仪的作用？九、案例导入教 学 内 容、 解 决 措 施小明为了打造

27、专业的客服部，决定先到大企业去工作一段时间。于是应聘电信公司当地呼叫中心的电话客服一职，并于两周后面试。虽然小明在校学过客服方面的知识，但是对呼叫中心和电话客服还是知之甚少0于是，小明决定利用图书馆和电脑网络，疯狂学习和电话客服有关的技术、职业技能、职业礼仪，将自己打造成一个专业的客服人员，成功应聘。思考：小明要成功应聘电话客服一职，应该从何入手呢？一个接线员接到一个客户的电话，客户是个磕巴，说话有点慢：“我我我.想想想问下，我我我电.话话话费最最最近.怎么这样贵？”接线员只说：“大大大大哥就就就你这样能能能不贵吗？”之后他被开除了！头脑风暴：我们从这个案例中得到什么启示？三、任务要求“传统电

28、话客服”的深入认识。了解电话客服专员的岗位职责。什么是呼入业务？其工作流程是怎样的？常规电话客服服务技巧有哪些？教 学 过 程教 学 内 容、 解 决 措 施发现新问题：本课小结1 .接听电话的技巧2 .策略；作业1.预习呼叫中心课后反思客户服务实训教程授课教案课题任务二电话客服本次课教学目标复述传统电话客服和呼入业务的概念，掌握接听电话的技巧、策略。教学方法讲授与实践,案例分析法教学重点、难点掌握接听电话的技巧、策略复习要点呼入业务的流程教学过程、教学一、组织教学（一）点名。（二）复习。1.呼入业务的流程？十、案例导入小明为了打造专业的客服部，决定先到大企业去工作一段时间。于是应聘电信公内容

29、、解决措施教学过程、教学内容、解决措施司当地呼叫中心的电话客服一职，并于两周后面试。虽然小明在校学过客服方面的知识，但是对呼叫中心和电话客服还是知之甚少。于是，小明决定利用图书馆和电脑网络，疯狂学习和电话客服有关的技术、职业技能、职业礼仪，将自己打造成一个专业的客服人员，成功应聘。思考：小明要成功应聘电话客服一职，应该从何入手呢？三、讲授新课(一)常规电话咨询服务技巧1 .电话应答时前三声响铃接通后的几秒是至关重要的。2 .电话沟通时接听电话是要保持良好的心情，声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方(客户)在眼前一样，要尽可能的避免厌烦的神情和语调。3 .电话等待时当需要让客户等待时，客服代

30、表需要告诉客户为什么需要等待，并且使用询问的语句征得客户同意，还要给客户一个等待的期限。并不时的感谢客户的耐心等待。4 .结束电话时(谢谢、感谢您的来电等5 .保持微笑(二)呼出业务1 .概念呼出业务是指客户服务代表主动地拨打客户的电话进行销售、调查、回访等。2 .呼出业务流程(1)准备工作(2)开场白(3)挖掘和引导客户需求(4)产品介绍(5)促成交易(三)情景练习秋酒食品有限公司情景本课小L呼出业务类型、流程;好欢螺门店情景结作业1.完成书本41页和42页课后反思学生文字组织水平和语言组织能力有待提高。客户服务实训教程授课教案课题文字录入训练本次课教学目标训练学生的打字速度教学方法讲授法、

31、案例分析法、提问法教学重点、难点认识打字速度对客服的重要性复习要点呼出业务的概念与流程？教学过程、教学内容一、组织教学（一）点名。（二）复习。1.呼出业务的概念与流程？二、讲授新课观察四则客服招聘启事，为什么对客服的打字速度提出了要求？（同学讨论回答）视频播放客服工作时的打字速度。、解决措施教学过程、教学内容、解决措施请同学回忆文字录入课程的教学内容，请同学总结阐述。（一）输入法（二）指法三、课堂实训步骤1准备一篇客服常用语的文档，字数大约为100O个为宜。步骤2选择汉字的输入方法，允许采用五笔字型或拼音输入法。步骤3通过即时聊天工具（腾讯QQ、淘宝旺旺）或文字处理软件（记事本、Word）进行

32、录入。步骤4要求打字速度不低于50个/分钟，准确率不低于95%。本课小结随着互联网的普及和电子商务的高速发展，客户服务人员面对的不仅仅是传统的线下客户，而且要面对线上客户，因此文字录入就成为现代客服的必备技能。作业预习在线客服课后反思客户服务实训教程授课教案课题项目三网络客服本次课教学目标L熟悉常用的网络客服工具。2.理解在线客服的含义及其功能。教学方法讲授法、案例分析法、提问法教学重点、难点理解在线客服的含义，及其功能。复习要点客服的基本素质教学过程、教学内容、一、组织教学（一）点名。（二）复习。1.客服的基本素质有哪些？十一、案例导入面对网络贸易市场的迅猛扩张、网络客户群体迅速增长的局势，

33、小明的淘宝店铺在迎来了发展机遇的同时，也承受着巨大压力。那么，如何更好地服务网络客户，从而增加客户好评率、提高客户订单量、保持顾客忠诚度呢？小明决定对客服部的客服人员进行培训，让客服人员都清楚地了解到：在强大的网络市场中，要如何与网络客户进行服务与沟通？思考：可以通过哪些网络工具来完善淘宝店铺的客户服务呢？解决措施教学过程、教学内容、解决措施三、讲授新课(一)网络客户服务L概念网络客户服务，是基于互联网的一种客户服务工作，一般表现为信息的传递、理解和下载，它主要是针对人的思想，或针对无形资产客户的，以网络工具为基础的一种低接触的服务。2.特点(1)图文音像直观表达，增强客户对服务的感性认识；(

34、2)24小时在线服务，突破跨时空性。(3)无需面对面，提供更高层次的服务；(4)服务反馈快，客户寻求服务的主动性增强；(5)一对多节省人力资源，提高整体服务效益；3 .内容网络客户服务的内容主要体现在：全方位的信息服务，针对性的个性化服务，多元化的促销服务，网上个人制定。5 .意义网络客服在网店的推广、产品的销售及售后的客户维护等方面均起着极其重要的作用，不可忽视：(1)塑造店铺形象(2)提高成交率(3)提高客户回头率(4)更好的服务客户(二)在线客服6 .概念在线客服是以网页为载体，运用最新网络技术为网站访客提供与网站客服即时通讯的高科技手段务7 .功能(1)及时交流(2)主动出击(3)对话

35、转接(4)报表统计(5)实时查看(6)访客来源追踪(7)轨迹功能(8)客服管理(9)CRM管理(10)网页免费回呼电话本课网络客服的概念及意义；在线客服的概念及功能2作业1.书本79页课后反思客户服务实训教程授课教案课题项目三网络客服本次课教学目标1 .了解什么是FAQ。2 .搜集整理制作一份FAQo教学方法讲授法、案例分析法、提问法教学重点、难点搜集整理制作一份FAQo复习要点网路客服的特点教学过程、教学内容一、组织教学（一）点名。（二）复习。L网络客服的特点？十二、案例导入面对网络贸易市场的迅猛扩张、网络客户群体迅速增长的局势，小明的淘宝店铺在迎来了发展机遇的同时，也承受着巨大压力。那么，

36、如何更好地服务网络客户，从而增加客户好评率、提高客户订单量、保持顾客忠诚度呢？小明决定对客服部的客、解决措施教学过程、教学内容、解决措施服人员进行培训，让客服人员都清楚地了解到：在强大的网络市场中，要如何与网络客户进行服务与沟通？思考：可以通过哪些网络工具来完善淘宝店铺的客户服务呢？三、讲授新课（一）FAQLFAQ概述FAQ是英文FreqUCntlyAskedQu。StiOnS的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。在很多网站上都可以看到FAQ,列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可

37、能很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户，其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。在客户服务与管理中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题与常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的设计。2.实训登录i博导下载资料。完成常见FAQ问题。提交作业FAQ的概念及设置应注意的事项。作业课后反思客户服务实训教程授课教案课题项目三网络客服本次课教学目标L熟悉常用的网络客服工具。2

38、.认识淘宝客服，认识千牛教学方法讲授法、案例分析法、提问法教学重点、难点认识淘宝客服，会操作干牛、旺旺、旺信等淘宝客服工具复习要点网络客服的特点教学过程、教学内容、一、组织教学（一）点名。（二）复习。1.网络客服的特点？十三、案例导入面买家A在卖家B处购买了几样家居用品，因卖家商品店铺中正开展满两百包邮的促销活动，买家为能参加此活动，精心挑选了几件商品，并已成功付款。在买家成功付款后，卖家B在确认商品订单过程中，发现商品已严重超重，无法将货物发出，需买家A补几十元的邮费。买家A以店铺并未说明包邮只包首重为由，不愿补邮费。因双方协商未果，买家发起维权，淘宝店小二介入处理，处理结果是卖家B需承担超

39、重部分的邮费。解 决 措 施教 学 过 程、 教 学 内 容、 解 决 措 施思考：我们从这个案例中得到什么启示？该卖家有没有触犯淘宝网规则？三、讲授新课(一)淘宝客服1 .概述淘宝客服是指在淘宝网上开设网店这种商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具(如千牛工作平台、旺旺、旺信等软件)为主，为客户提供相关服务的人员。2 .职能淘宝客服对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。其具体职能体现如下：(1)网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力；

40、(2)在线客服及导购，通过在线聊天工具(旺旺、QQ等)与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；(3)处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；(4)善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；(5)定期维护客户关系，促进互动与销售；(6)推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌(二)千牛工作台L千牛工作平台概述千牛卖家工作平台即阿里巴巴推出的千牛工作台，它是一款卖家一站式平台。千牛卖家工作平台为卖家提供了完整的配套服务。如果你有淘宝账号，并且是卖家，就可以直接用旺旺登陆千牛；如果你有旺旺号，但不是卖家，则

41、登陆不了千牛。3 .千牛平台功能(1)和电脑端互相同步聊天记录。(2)显示最近联系人。(3)编辑快捷短语，支持导入电脑端的短语。(4)发送商品，当买家询问宝贝时，可直接查询店铺内商品，向买家推荐。(5)发送订单，买家收货地址、姓名、联系方式等信息，推送过去进行核对。(6)照片/拍摄，现场拍摄宝贝照片，供买家近一步确认购买意向。更多客户信息展示：展现客户好评率、历史成交和优惠券，方便营销。快捷窗口直接搜索店内商品，热销商品搭配套餐及时推荐。更多订单信息展示：订单状态一目了然，便捷操作。性能优化更稳定。插件中心功能丰富，处理订单，查看店铺数据等入口。本课小结淘宝客服，千牛工作台的概念与功能作业完成

42、书本79页课后反思客户服务实训教程授课教案课题项目三网络客服本次课教学目标1.熟悉千牛2.会操作千牛教学方法讲授法、案例分析法、实训法教学重点、难点会操作千牛复习要点淘宝客服的职能教学过程一、组织教学（一）点名。（二）复习。1.淘宝客服的职能？十四、案例导入面买家A在卖家B处购买了几样家居用品，因卖家商品店铺中正开展满两百包邮的促销活动，买家为能参加此活动，精心挑选了几件商品，并已成功付款。在买家成功付款后，卖家B在确认商品订单过程中，发现商品己严重超重，无法将货物发容、 解 决 措教 学 过 程、 教 学 内 容出，需买家A补几十元的邮费。买家A以店铺并未说明包邮只包首重为由，不愿补邮费。因

43、双方协商未果，买家发起维权，淘宝店小二介入处理，处理结果是卖家B需承担超重部分的邮费。思考：我们从这个案例中得到什么启示？该卖家有没有触犯淘宝网规则？三、实训（一）发放资料包1 .安装包千牛安装包。2 .PPT操作步骤PPT3 .任务详情本节课实训内容（二）讲解演示1 .千牛工作平台整体讲解2 .千牛平台功能3 .操作（三）学生实训1 .注册账号2 .根据场景进行实训3 .体验解 决 措 施4 .认识阿里万象本课小结千牛工作台的概念与功能作业完成书本79页课后反思客户服务实训教程授课教案课题项目三网络客服本次课教学目标1.认识了解熟悉淘宝规则（一）教学方法讲授法、案例分析法教学重点、难点认识淘宝规则复习要点淘宝客服的职能教学过程、教一、组织教学（一）点名。（二）复习。1.淘宝客服的职能？二、淘宝规则讲解（一）学 内 容、 解 决 措 施教 学 过 程、 教 学 内 容、 解 决 措 施第一章概述第一条【规则目的】为了让用户享受到更优质、安全、可信赖的商业环境和交易体验，推动线上线下一体化的协同治理，优化淘宝平台【包括淘宝网（域名为）、天猫（域名为）、聚划算（域名为）、飞猪（域名为、）等网站及客户端】生态体系，特制定本规则总则。第二条【规则基础】（一）【法律基础】中华人民共和国电子商